Forrester-銀行業(yè)個性化用戶經營專題思想領導力研究：打造可持續(xù)用戶經營體系助力零售銀行業(yè)務發(fā)展

FORRESTER助力零售銀行業(yè)務發(fā)展MASTERCARD委托FORRESTERCONSULTING撰寫的思想領導力報告2022年5月5銀行卡用戶個性化經營勢在必行7銀行卡用戶個性化經營實踐現狀打造可持續(xù)用戶經營體系，實現零售銀行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展打造可持續(xù)用戶經營體系，實現零售銀行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展項目總監(jiān):市場影響力咨詢顧問研究團隊:Forrester金融服務業(yè)研究團隊Forrester用戶經營研究團隊FORRESTERCONSULTING簡介ForresterConsulting提供獨立、客觀、并且基于研究的咨詢服務，幫助企業(yè)領導者取得成功。ForresterConsulting為您提供一個與研究分析師直接溝通的平臺。這些分析師將針對您的商業(yè)問題提供專業(yè)咨詢。我們的業(yè)務包括從短期戰(zhàn)略制定到定制化咨詢項目。如果您需要了解更多信息，請訪問/?ForresterResearch,Inc.保留所有權利。未經授權，嚴禁復制。本文所含信息是基于可獲取的最佳資源。其中的觀點僅反映當時的判斷，如有更改，恕不另行通知。Forrester?、Technographics?、ForresterWave、RoleView、TechRadar以及TotalEconomicImpact是ForresterResearch,Inc.的商標。其他所有商標均為其各自公司的財產。如需了解更多信息，請訪問。[E-53839]打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展2執(zhí)行摘要在當前利率市場化以及嚴監(jiān)管環(huán)境下，商業(yè)銀行積極拓展中間業(yè)務收入，大執(zhí)行摘要在當前利率市場化以及嚴監(jiān)管環(huán)境下，商業(yè)銀行積極拓展中間業(yè)務收入，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務，提升對客戶的整體金融服務能力。銀行卡作為零售金融業(yè)務的重要載體以及銀行為數不多的用戶高頻使用場景，成為了各商業(yè)銀行零售轉型的重要方向。同時，隨著新發(fā)卡數量以及活躍用戶數量增速放緩，存量用戶經營重要性凸顯。為持卡人提供個性化用戶經營可以在提升用戶忠誠度的同時，為銀行的收入增長創(chuàng)造可持續(xù)動力。在當前階段，部分銀行已在多觸點實現了針對不同用戶的個性化經營，并且AI技術在該領域的應用也獲得了廣泛關注。但由于組織架構、技術水平、運營能力等各方面的差異，不同銀行在該領域探索的深度及廣度存在差異。同時，銀行也廣泛面臨著用戶豐富的個性化需求與有限的個人信息共享之間、靈活的用戶經營需求與穩(wěn)定的內部管理之間、廣泛的數據分析需求與趨嚴的數據監(jiān)管合規(guī)之間等各方面矛盾。為應對這些矛盾及挑戰(zhàn)，銀行需要在合法合規(guī)的基礎上，以建立及守護用戶、銀行、合作伙伴之間的廣泛信任為根本，打造可持續(xù)的用戶經營體系。堅持以用戶為中心，尊重用戶隱私與差異化需求；借助專業(yè)合作伙伴運營平臺，提升用戶經營的效率；并通過可靠的AI技術，保證算法模型的可解釋性與公平性，打造集用戶可持續(xù)、運營可持續(xù)、技術可持續(xù)為一體的用戶經營打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展3調研主要結果2022年3月，Mastercard委托ForresterConsulting針對銀行卡持卡人個性化經營進行深入調研。Forrester對102名國內銀行卡業(yè)務負責人和524名活躍的信用卡用戶進行了線上調研，并對六位來自國有銀行和股份制銀行的卡業(yè)務關鍵決策者進行了深度訪談。通過本次調研，Forrester發(fā)現以下關鍵調研結果:的受訪銀行表示已在APP、小程序、短信等觸點實現了較高水平的個性化經營，在第三方互聯網平臺上實現針對持卡人的個性化經營在當前階段實現水平較低，但受到了廣泛關注。87%的受訪銀行表示金融產品推薦是比較重要或非常重要的個性化經營場景。銀行期望通過針對持卡人的個性化經營實現活躍度提升以及客戶滿意度提升等目標。表示已在個性化用戶經營領域較大規(guī)模使用AI技術，另有63%的受訪銀行表示已部分使用或試點測試。在具體實踐中，銀行在AI技術的應用方面還面臨諸多挑戰(zhàn)，51%的受訪者表示無法獲取足夠數據搭建AI模型，60%的受訪者表示無法保證模型結果的公平性，65%的用戶表示無法實現模型結果的可解釋性。持卡人對于個性化的需求日益豐富，同時隱私保護意識日益提升。在本次持卡人調研中，專屬優(yōu)惠、個性化溝通方式、特定的搜索結果推薦等個性化服務均獲得了超過60%的持卡人關注，但僅有22%的受訪者表示對于發(fā)卡行提供的互動內容非常滿意。同時，持卡人已積極采取措施對個人信息進行保護，例如超過80%的用戶已積極采取或部分采取措施阻止銀行APP及網站對其活動打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展4銀行卡用戶個性化經營勢在必行銀行卡用戶個性化經營勢在必行市場利率環(huán)境促使銀行積極拓展中間收入，提升對77%的受訪者表示利用數零售銀行用戶的金融服務能力。自2020年以來，字化手段實現個性化用戶經營在企業(yè)整體戰(zhàn)略中非均不斷創(chuàng)出歷史新低。中國經過近30年的利率市場常重要?；母镆惨鸦拘纬墒袌龌鼠w系，目前整體利率保持低位，這對于傳統(tǒng)依賴存貸差獲得利息收益的商業(yè)銀行帶來較大的經營挑戰(zhàn)。隨著國際貿易發(fā)展的不確定、國內內循環(huán)經濟模式的推進以及國內老齡化等社會問題的突出，預計未來一段時間，市場將維持在低利率的環(huán)境中。面對這樣的利率環(huán)境，傳統(tǒng)依賴存貸差獲得利息收益的商業(yè)銀行均需要積極拓展中間收入，提升對客戶的綜合金融服務能力。銀行卡業(yè)務作為銀行主要的中間收入來源，逐漸獲得了銀行越來越高的面臨互聯網金融產品競爭，銀行卡業(yè)務增速放緩，存量用戶經營重要性凸顯。55%的受訪者表示互聯網金融產品帶來的新競爭促使銀行愈加重視用戶經營。在當前市場環(huán)境下，新發(fā)卡數量以及活躍用戶數量增速放緩，信用卡市場作為銀行為數不多的用戶高頻使用場景，已進入存量市場競爭。而2021年12月中國銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》（“通知”）明確要求銀行不得以發(fā)卡量、客戶數量等作為單一或主要考核指標，對銀行卡活躍度也做出一定要求，對于存量用戶的經營已成為銀行卡業(yè)務發(fā)展的必由之路。同時隨著金融科技的發(fā)展以及數字錢包的全面普及，消費者對銀行卡的感知已越來越弱。面對這樣的局面，提升用戶對于銀行整體產品矩陣的感知，實現整體金融服務是銀行關注的重點。目前，在零售銀行的數字化轉型中，各銀行期望構建以銀行為中心的平臺經濟模式，將銀行卡業(yè)務嵌入用戶生活，助力銀行平臺經濟發(fā)展，以此有效吸引并留存用戶并提升持卡人活躍度，提升用戶滿意度，從而保證用戶忠持卡人消費習慣變化，并期望獲得差異化體驗，個性化用戶經營勢在必行。隨著當前社會消費模式動態(tài)變化，消費者愈發(fā)希望更靈活、更多元的消費方式及場景。在信用卡使用領域，除預支消費、分期還款與消費積分等基本功能外，用戶愈發(fā)追求在旅行、醫(yī)療等特定場景下使用信用卡。同時用戶廣泛關注信用卡是否擁有更好的返還、豐富的權益體驗、以及APP小程序等的使用方便水平。多元化的用戶需求要求銀行對不同用戶給予多元化服務體驗，打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展5針對持卡人的個性化經營重要性愈發(fā)彰顯，勢在必行。在本次調研中，77%的受訪者表示利用數字化手段實現個性化用戶經營在企業(yè)整體戰(zhàn)略中非常重要，僅次于運營環(huán)節(jié)降本增效以及智能風險管控。Forrester將個性化用戶經營定義為：基于具體時刻和情境的與用戶進行個性化互動的營銷和運營決策與行為。主要基于個體用戶的動態(tài)數據與實時洞察來構建、指導、延展并增強與用戶的互動，具體包括用戶的互動記錄、偏個性化經營聚焦為基于持卡人的數據及洞察，為持卡人提供個性化的權益、優(yōu)惠、搜索、推薦等內容的互動行為。為持卡人提供個性化經營服務將可以為銀行帶來競爭性優(yōu)勢。根據ForresterConsumerTechnographic數據，68%的中國零售銀行用戶表示其認為所有的銀行基本都是一樣的1。面對激烈的市場競爭格局以及同質化的金融服務體驗，銀行需要通過個性化用戶經營，構建并保持與持卡人的聯系。在本次調研中，47%的持卡人表示，在擁有多張信用卡的情況下，如果某張信用卡可以提供更個性化的消費場景優(yōu)惠，則其會更頻繁使用該信用卡。53%的持卡人表示如果銀行可以提供其感興趣的主題卡，則其會考慮辦理新信用卡。根據Forrester研究，個性化經營將可以提升用戶忠誠度并給企業(yè)帶來可持續(xù)增個性化經營對銀行的意義提供卓越的客戶體驗，提高客戶忠誠度提供卓越的客戶體驗，提高客戶忠誠度?通過個性化經營與用戶建立情感聯系?向用戶提供信息、指引、建議和關懷，實現個性化用戶經營?幫助銀行更好地與競爭對手進行區(qū)別和競爭推動可持續(xù)增長推動可持續(xù)增長?通過了解用戶需求，更好提供整體金融服務，促進利潤增長?借助競爭力提升以用戶忠誠度提升實現可持續(xù)的增長來源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展6部分實現或試銀行卡用戶個性化經營實踐現狀部分實現或試銀行卡用戶個性化經營實踐現狀隨著新興媒體形式和營銷渠道的快速發(fā)展，移動應用、網絡直播等不斷豐富銀行與用戶之間的互動觸點與內容。同時，國內消費市場的主導權正向更年輕的“數字原住民“一代遷移，他們期待在全渠道上獲得隨時隨地、連貫一致的客戶體驗。在此背景下，絕大多數銀行已在多觸點、多場景實現個性化用戶經營，以此盤活和深耕存量客戶，?銀行已在App、短信等觸點廣泛實現個性化經研發(fā)現，42%的銀行在短信等傳統(tǒng)觸點上已完全實現了個性化用戶經營。近年來隨著移動互“我們會與互聯網平臺進行客戶數據、消費場景的強強聯手，相互引流，將彼此的存量變成彼此的增量。頭部互聯網的某些消費場景與社群組織，可以幫我們提升用戶活躍度?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心總經理聯網滲透率的不斷提升，銀行對APP、小程序等移動端私域流量觸點的投入也在不斷增加，過半銀行（51%）表示已經在這些觸點上完全實現個計劃在這些觸點上進行個性化經營試點（見圖二）。從用戶角度來看，用戶偏好從發(fā)卡行APP/小程序以及第三方社交平臺等觸點與銀行進行互銀行端問卷-“貴行是否在如下觸點實現持卡人個性化用戶經營？”持卡人問卷-“您希望通過哪些觸點了解或與發(fā)卡行進行互動？”持卡人喜愛程度App、小程序短信營業(yè)網點、ATM客服語音第三方互聯網平臺調研樣本：102名國內銀行卡業(yè)務負責人和524名國內信用卡用戶數據來源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進行的調研打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展7動，而短信等傳統(tǒng)方式是用戶最不重視的互動觸點。第三方互聯網平臺已成為用戶較偏好而同時銀行也正投入較大精力的新增長點。?金融產品推薦是銀行最關注的個性化用戶經營場景。Forrester研究表明，銀行的個性化經營應貫穿整個客戶旅程，通過金融產品推薦、個性化搜索排序、財富管理建議、優(yōu)惠推送、個性化溝通方式等用戶經營場景，觸及更多客戶，提升客戶參與度3。本次調研發(fā)現，87%的銀行認為金融產品推薦是最重要的個性化用戶經營場景，銀行已愈發(fā)重視以銀行卡為敲門磚，帶動整體零售金融服務的推進。優(yōu)惠推送、個性化溝通方式、定制搜索排序等也獲得了超過70%的銀行關注。但與此同時，在本次調研中持卡人最關注的個性化互動是有效的優(yōu)惠推送及個性化的溝通方式，體現了持卡人對于實質利益以及互動時刻體驗的需求（見圖三）?！霸S多銀行都將信用卡業(yè)務作為敲門磚，利用信用卡在一個客戶身上實現多個產品的挖掘和銷售，從而攤薄獲客成本，增加單個某股份制銀行信用卡中心總經理銀行端問卷-“對于如下個性化用戶經營場景，貴行認為重要性水平如何？”—僅顯示“非常重要”及”比較重要”持卡人問卷-“您希望與發(fā)卡行進行哪些內容的互動？”持卡人喜愛程度21435調研樣本：102名國內銀行卡業(yè)務負責人和524名國內信用卡用戶數據來源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進行的調研打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展8?持卡人活躍度作為著眼未來的觀察指標，是目前銀行進行個性化經營最關注的目標。調研發(fā)現，持卡人活躍度是銀行最關注的經營指標。活躍度作為基礎性觀察指標，為銀行在后期不同業(yè)務領域的細分目標提供了流量及用戶基石。發(fā)卡量、客戶數量、客戶消費金額等短期目標已不是銀行首要關注目標。此外，銀行已愈發(fā)重視與客戶相關的一系列長期目標，例如“我們按照客戶的年齡消費金額、消費偏好信用風險等把客戶分了五六層，在符合消保的規(guī)定下，為所有客戶提供給更公平、更普惠的營銷方案?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心總經理?銀行通過考量客戶交易特征、所處生命周期、不同交互行為等信息，進行個性化用戶經營。傳統(tǒng)上銀行主要通過客戶的資產水平及消費金額，對客戶進行簡單分群。但隨著客戶需求的不斷豐富，處于同一資產水平的客戶在行為、偏好上也呈現不同。為增強客戶理解，進行更精確的個性化經營，銀行已經開始將客戶交易特征、所處生命周期、不同交互行為等不同維度納入客戶分群的考慮。?銀行使用內外部數據進行個性化用戶經營。為進行用戶個性化經營，考量用戶交易特征、交互行為等維度，銀行已廣泛使用其自有的持卡人社會屬性信息、包括交易流水、商戶信息等在內的交易信息、以及自有APP和小程序收集的用戶的移動設備信息、點擊瀏覽偏好等交互數據進行用戶經營。同時，銀行業(yè)也借鑒了合作伙伴數據、大數據機構的算法模型數據等，充分整合內外部數據，挖掘客戶洞察。但調研中也發(fā)現，囿于技術水平和監(jiān)管要求，銀行對自有數據以及第三方數據的交叉比對及挖掘程度還比較低，對數據的精細化運用還有較大提升空間。?AI技術在個性化經營領域的應用獲得關注。人工智能技術在算法上可以克服人類在經驗、精力上的有限性，實現無窮智力，在人群分類、特征識別、行為預測等方面發(fā)揮很大價值。近年來，AI技術已在銀行風控領域獲得廣泛使用，并取得良好效果，其在用戶經營領域的應用正獲得越來越多的關注。本次調研發(fā)現，21%的受訪銀行已在個性化經營中較大規(guī)模使用AI技術（見圖四43%的銀行已在部分場景中投入使用，另有20%的受訪銀行表示已在試點測試AI技術在個性化用戶經營領域的使用，表現了銀行業(yè)整體對于AI技術在個性化經營領域的積極態(tài)度。打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展9“貴行在個性化用戶經營中使用機器學習等人工智能技術使用程度如何？”大規(guī)模成熟使用部分場景使用試點測試中，尚未推廣計劃使用中沒有使用，且短期內不調研樣本：102名國內銀行卡業(yè)務負責人數據來源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進行的調研打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展10銀行在個性化經營方面的關鍵矛盾銀行在個性化經營方面的關鍵矛盾盡管目前多數銀行已在針對持卡人的個性化經營方面邁出了堅定的步伐，但成為持卡人用戶服務的領先者，銀行需要把握用戶實時需求，為用戶提供有價值的體驗與互動。這就需要銀行具有與之匹配的用戶洞察能力、內部運營管理能力、數據處理及分析能力等。隨著個性化服務體驗日趨豐富，用戶需求日益復雜，如何在用戶需要的時候為其提供可感知的價值已愈發(fā)困難。同時，法律法規(guī)也對用戶個人信息保護以及消費者權益保護進一步明確規(guī)則，為銀行進行用戶經營劃清紅線。通過本次調研，我們發(fā)現銀行目前在個性化豐富的個性化需求與有限的個人信息共享之間的矛盾。持卡人個性化需求日益增長，但同時用戶對于個人信息的收集和使用已愈發(fā)謹慎，而法律法規(guī)也進一步明確對個人信息及消費者權益加大保護。本次調研中，61%的受訪銀行表示把握用戶個性化需求，同時平衡用戶對于個人信息的保護是其面臨的?持卡人個性化需求日益豐富。在本次調研中，日常高頻消費（77%）以及個人高額消費（68%）是信用卡使用的主要場景，大額支出、跨境消費、公務支出等場景也獲得超過30%的受訪者關注（見圖五）?！叭缦履膫€選項描述了您使用信用卡的主要場景？”市購物、美食餐飲等個人高額消費，例如奢侈品、數碼產品等家庭大額支出，例如裝修、購車等境外旅行等公務宴請等調研樣本：524名國內信用卡用戶數據來源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進行的調研打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展11豐富的使用場景給持卡人帶來了豐富的個性化體驗需求。專屬優(yōu)惠、個性化溝通方式、以及特定的搜索結果推薦等個性化服務均獲得了超過60%的受訪者關注。與此同時，持卡人對于目前銀行提供服務及進行互動的各環(huán)節(jié)滿意度還有待提升，僅有22%的受訪用戶對發(fā)卡行提供所需要的互動內容表示非常滿意，而對于互動觸點的非常滿意百分比僅?用戶隱私保護意識日益覺醒。得益于各項法律法規(guī)的出臺，持卡人對于個人信息保護的意識愈發(fā)凸顯。在本次調研中，40%的受訪用戶已積極采取措施（例如禁止跟蹤、阻止位置分享、清除網絡瀏覽記錄等）阻止銀行App及網站對其活動數據進行收集，另有46%的受訪用戶已采取部分措施進行阻止。而對于留存在銀行的個人基本信息，25%的受訪用戶表示不允許發(fā)卡行使用這些數據進行必要流程之外的任何使用。另39%的受訪用戶表示不會向發(fā)卡行分享任何其主觀偏好及需求信息。?法律法規(guī)對于個人權益保護進一步加強。2021年11月實施的《中華人民共和國個人信息保護法》明確個人信息受法律保護，任何組織、個人不得侵害個人信息權益。2021年12月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》，其中明確表示要切實加強消費者權益保護，強化客戶數據安全管理。同年，在銀保監(jiān)會發(fā)布的《關于規(guī)范銀行服務市場調節(jié)價管理的指導意見（征求意見稿）》中提出銀行要明確針對個性化服務的執(zhí)行參照標準，堅持為客戶創(chuàng)造價值，明確服務內容、價格構成和定價考慮因素。個人權益保護及客戶價值創(chuàng)造已明確成為銀行用戶經營的行為準繩。靈活更迭的用戶經營需求與穩(wěn)定成熟的內部管理之間的矛盾。不斷變化的用戶需求需要銀行內部靈活的用戶經營管理體系與之相適應，包括人才培養(yǎng)、績效考核、組織協(xié)調等。在本次調研中，67%的銀行業(yè)受訪者表示缺乏在個性化經營領域兼具監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務特征以及技術能力的人才，難以衡量個性化用戶經營帶來的收益及投入的成本。?組織壁壘阻礙了用戶經營的彈性推進。在中國國有大行中，借記卡及信用卡業(yè)務一般由零售銀行部門統(tǒng)一管理，總行進行戰(zhàn)略研究及制定，由分行進行貫徹執(zhí)行。但由于總行與分行之間，以及各分行之間對于新興技術以及用戶經營的認知水平存在顯著差異，導致用戶經營項目難以推進。股份制銀行中普遍的信用卡事業(yè)部模式則可以使信用卡部門以“遠程銀行”的模式在全國范圍內更高效快速地推進用戶經營專題項目，但對于跨信用卡與其他零售金融服務的整體活動推進又帶來打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展12業(yè)務需求及算法的迅速演進，銀行在用戶經營過程愈發(fā)面臨人才匱乏的窘境。在個性化經營推進的過程中，銀行需要熟悉業(yè)務場景及需求的人才以確保技術投向用戶需要的方向，同時需要了解算法的人才以確保模型的準確性與可靠性。業(yè)務與技術的分割導致個性化經營項目無法精準挖掘客戶需求，甚至在算法監(jiān)管增強的背景下給銀行帶來合規(guī)風銷費用收緊的背景下，各銀行愈發(fā)重視用戶經營的效率，關注不同用戶經營專題的投入產出比。但對比信貸、資管等核心業(yè)務，銀行內部在該領域的投入資源及精力有限，而用戶經營領域投入及產出的形式多樣，較難精細衡量。且在銀行愈發(fā)關注用戶綜合貢獻的背景下，單個用戶經營項目帶來的收益會涉及信用卡消費、個人貸款、個人理財、個人存款等一攬子金融收益，導致投入產比無法得到全面衡量，阻礙了項目的推進及效率“總行與分行認知水平存在很大差異，例如總行提出零售業(yè)務數字化轉型，某些分行不理解，營項目時，某些分行思路很開闊，會提出很好的定制化方案，并向總行要數據接口，而某些分行則更擅長傳統(tǒng)的資產業(yè)務?！蹦硣秀y行零售銀行部門廣泛的數據分析需求與趨嚴的數據合規(guī)監(jiān)管之間的矛盾。69%的銀行受訪者表示無法獲取足夠可靠的數據是其在對持卡人進行個性化經營時面臨的重要挑戰(zhàn)，具體體現在無法獲得用戶的收集及使用授權，無法保證數據的完整性等。目前銀行在持卡人用戶經營領域已廣泛使用自有數據及第三方共享數據，以進行全面的數據整合及挖掘，但2021年11月開始實施的《中華人民共和國個人信息保護法》（“《個保法》”）促使銀行依據法律要求做出商業(yè)模式調整，并首先厘清數據收集和使用的合法性。實現處理目的的最小范圍，個人信息處理者應當以顯著方式、清晰易懂的語言告知信息所有者相關規(guī)定事項。這就要求銀行在進行收集及處理個性化經營所需要的個人信息時符合該原則，對無關信息不應該收集；在與金融消費者簽訂相關業(yè)務協(xié)議時，明確收集、使用客戶信息的范圍、途徑、使用方式，并允許消費者自行選擇，且不得因客戶不同意其收集相關信息而拒絕為客戶提供服務。打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展13人信息處理者提供其處理的個人信息時，應當向個人告知接收方的名稱或者姓名、聯系方式、處理目的、處理方式和個人信息的種類，并取得個人的單獨同意。而在個性化經營領域，與合作伙伴的數據共享較為普遍，未來銀行在外部數據傳遞及內部數據共享時，需要謹慎審查，預防到位。但在具體業(yè)務執(zhí)行過程中，受訪專家均表示法律法規(guī)落地還需要更細化的指引。隨著立法與執(zhí)法的不斷完善與細化，銀行需要調整其內部合規(guī)的側重點與優(yōu)先級。?數據處理及分析需保證透明無偏見?！秱€保法》明確個人信息處理者利用個人信息進行自動化決策，應當保證決策的透明度和結果公平、公正，不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。2022年1月，四部門聯合發(fā)布的《互聯網信息服務算法推薦管理規(guī)定》（“《規(guī)定》”）對算法的使用及推薦進行了進一步指導。《規(guī)定》指出算法推薦服務商需要加強用戶模型、標簽管理，不得設置歧視性、偏見性用戶標簽推送信息內容；要求提高規(guī)則透明度及可解釋性，避免對用戶產生不良影響，預防和減少爭議糾紛。這就對于個性化經營領域的人工智能技術應用提出了較大挑戰(zhàn)，如何把握機器學習算法對于準確性與透明度的需求，區(qū)分個性化特征與偏見性標簽都是“對于什么是客戶信息，什么是決策過程，希望監(jiān)管層提供更多指導意見。目前我們已經在對決策引擎進行改造，期望提升模型可解釋性，但是模型可解釋性會帶來的是用戶也會有相應的對策，具體應該怎么做還不清楚。”某國有銀行零售銀行部門打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展14運營可持續(xù)技術可持續(xù)打造可持續(xù)用戶經營體系，實現零售銀行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展運營可持續(xù)技術可持續(xù)打造可持續(xù)用戶經營體系，實現零售銀行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展在合規(guī)的基礎上，建立廣泛信任，打造可持續(xù)用戶經營體系在合規(guī)的基礎上，建立廣泛信任，打造可持續(xù)用戶經營體系尊重用戶對于隱私保護的通過內部流程優(yōu)化、人才在確保數據獲取及共享合需求，滿足用戶對于多培養(yǎng)，并合理借助合作法合規(guī)的基礎上，利用可維度層級的個性化體驗需靠的技術保證算法模型的求，贏得用戶信任，實現求，提升運營管理效率可解釋性與無偏見性來源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展15表示其在個性化用戶經營中，金融產品推薦是其最關注的用戶經營內容，而持卡人用戶調研中顯示，優(yōu)惠推送及個性化互動方式是其最關注的內大維度為指引，銀行可以在用戶生命周期的不同的個性化經營也體現在尊重用戶對于個人信息的保護以及拒絕個性化服務的選擇。銀行在計劃與用戶希望我通過對他/她的數據分析給他/她帶來個性化用戶經營四大維度我可以為您提供所需的信息例如：定制化優(yōu)惠信息推送我可以幫您簡化一些事項例如：簡化信用卡分期業(yè)務我認為您可能需要這些例如：定制化理財產品推薦例如：節(jié)日禮遇來源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展16不同用戶群體對于隱私重視程度及個性化需求水平個性化需求高不太注重隱私，個不太注重隱私，個較不注重隱私，個注重隱私，個性化較不注重隱私，個較不注重隱私，個個性化需求低調研樣本：524名國內信用卡用戶數據來源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進行的調研打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展17?群體三：20%的用戶群體較不注重保護個人的回報且個性化需求較高，整體消費水平較低，銀行需予以有效甄銀行需要尊重用戶權益，綜合考量對不同群體進行個性化經營的投入及產出，對于不同群體采取不同的經營策略。該聚類分析僅是基于本次調研的析，探究不同用戶群體對于個性化需求的偏好程度以及隱私注重程度的平經驗豐富的信用卡客戶經理以遠程銀行的模式對部分借記卡用戶進行個性?人才培養(yǎng)持續(xù)投入。目前銀行內部普遍缺乏熟悉業(yè)務需求又了解技術應用的人才，銀行需要培養(yǎng)內部人才以充分實現個性化經營的解決方案。通過長期成功。某股份制商業(yè)銀行在用戶經營領域建立了技術與業(yè)務的融合團資源投入方面等方面與銀行核心金融業(yè)務存在較大區(qū)別。而在營銷費用日打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展18業(yè)運營管理平臺力量。借助合作伙伴在用戶運營領域的技術優(yōu)勢、人才優(yōu)?建立跨組織數據共享機制，獲取更豐富的數據洞察以構建個性化經營模數據已經無法準確描繪用戶畫像以及預測用戶行為，銀行同行外機構共享數據的需求日益增強。由于銀行業(yè)在數據隱私和數據安全方面有很高的標準以及監(jiān)管要求，如何做到在確保數據安全和隱私的前提下高效共享數據洞察是一大關鍵。Forrester研究顯示隱私計算技術會在銀行業(yè)數據共享方算法的可解釋性是判斷算法是否適用的重要依據，可解釋性越高，算法更同，Forrester建議可以根據具體業(yè)務場景對于可解釋性的要求來指導確定AI算法的可解釋性。例如銀行對信用卡持卡人提供的個性化提升信用額度對某特定客戶畫像的信用卡權益活動場景對于AI模型和算法的可解釋性要打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展19sound）。許多算法歧視來源于用于訓練AI模型的底層數據源，所以無偏“AI模型的可解釋性與模型的復雜度緊密相關，模型的可解釋性水平則取決于模型的類型，例如決策樹模型的可解釋性很高，也能實現很高的準確度。實際應用中可以根據業(yè)務需求選擇不同的模型，滿足對于可解釋性或者其他方面的要求…從行業(yè)側來看，銀行業(yè)始終希望AI朝著可信、安全的方向發(fā)展，無偏見是其中非常重要的核心。銀行在這方面會制定規(guī)范和標準，同時在技術上也進行無偏見探索?！便y行業(yè)AI專家打造可持續(xù)用戶經營體系，助力零售銀行業(yè)務發(fā)展20在深化零售金融轉型的過程中，各商業(yè)銀行已紛紛在銀行卡業(yè)務推出新舉措，而良好的用戶經營是卡業(yè)務發(fā)展的持續(xù)動力。為持卡人提供個性化的用戶經營，以提升用戶滿意度并實現業(yè)務的持續(xù)增長，是各銀行在當前階段的重要轉型方向。但在個性化用戶經營的推進實踐過程中，銀行通常面臨來自監(jiān)管、用戶、以及內部的多方面矛盾。為有效應對這些矛盾因素并保持銀行卡業(yè)務的活力，Forrester提出如下戰(zhàn)略建議：銀行在用戶經營過程中需要圍繞用戶生命周期，以用戶為中心，關注其在有效性、便捷性以及情感性方面的多維需求。同時合理識別并把握不同用戶群體對于隱私重視程度與個性化需求水平之間的平衡，對于不同群體與個人采取不同用戶經營策略，從而贏得用戶信任，提升用戶粘性與滿意用戶經營與銀行傳統(tǒng)的風控、信貸、資管等核心業(yè)務在業(yè)務模式、人員需求、資源投入等方面存在較大差異。為實現資源的合理應用，銀行應善用合作伙伴平臺力量，借助平臺在技術、人才以及垂直行業(yè)經驗方面的優(yōu)勢，迅速補充個性化用戶經營能力，同時把持銀行對于核心規(guī)則的把控，隨著國家對于算法推薦管理的規(guī)定出臺，銀行在個性化用戶經營領域中對于算法的可解釋性以及無偏見性要求越來越高。銀行應根據不同業(yè)務場景的可解釋需求，選擇合適的AI模型，例如決策樹模型可以在實現高準確度的同時實現高解釋性水平。同時，銀行可以參