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前美國(guó)通用汽車公司總裁,治理大師阿爾弗雷德·斯隆〔AlfredSloan〕曾說(shuō)過(guò):“獵取利潤(rùn)的快捷之道就是依據(jù)顧客想要的方式為之效勞。”隨著旅游、酒店行業(yè)不斷進(jìn)展和壯大,現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的效勞已經(jīng)不能滿足客人的需求,怎么才能留住客人,贏得更多的回頭客呢?那么,今日我們就共同爭(zhēng)論一下這個(gè)問題。共性化效勞主講:王娥燕培訓(xùn)內(nèi)容1.共性化效勞產(chǎn)生的背景2.共性化效勞的含義3.如何做好共性化效勞共性化效勞產(chǎn)生背景企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)受的三個(gè)階段:
產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)效勞的競(jìng)爭(zhēng)共性化效勞〔PersonalizedService或IndividualizedService〕是20世紀(jì)90年月國(guó)外酒店治理爭(zhēng)論學(xué)者提出的效勞理念。所謂共性化效勞,在英文里叫做Personalservice它的根本含義是指以顧客需求為中心,在滿足顧客共性需求的根底上,針對(duì)顧客的共性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)樂觀的為顧客供給差異性的效勞,以便讓承受效勞的顧客有一種驕傲感、滿足感,從而留下深刻的印象,贏得他們的滿足與忠誠(chéng)。什么是共性化效勞共性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞一、標(biāo)準(zhǔn)化效勞留意的是標(biāo)準(zhǔn)和程序,共性化效勞強(qiáng)調(diào)效勞的敏捷性和有的放矢。標(biāo)準(zhǔn)化效勞----技能共性化效勞----理念、意識(shí)哪個(gè)難度更大一些?共性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞二、酒店效勞的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率,共性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。共性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞三、標(biāo)準(zhǔn)化效勞留意掌聲四起,共性化效勞追求錦上添花。標(biāo)準(zhǔn)化效勞---消退不滿共性化效勞---顧客滿足共性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞四、標(biāo)準(zhǔn)化效勞需要鮮亮的組織與群體觀念,要求有猛烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;共性化效勞需要深厚的感情因素,要求有更強(qiáng)的情感投入。共性化效勞與標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞是指滿足顧客根本的、共同的、必需的和重復(fù)的需求的效勞。之所以酒店的效勞分標(biāo)準(zhǔn)化效勞和共性化效勞是由于顧客的需求分為兩個(gè)方面,一類是共性需求,一類是共性需求。共性化效勞從肯定程度上說(shuō),是為了提升顧客的滿足度。滿足度越高,顧客對(duì)酒店忠誠(chéng)度便越高。因而共性化效勞是提高顧客對(duì)酒店滿足度與忠誠(chéng)度的重要法門。那么酒店要如何供給共性化效勞讓顧客得到滿足呢?做好共性化效勞的關(guān)鍵點(diǎn)觀看顧客分析猜測(cè)需求記住顧客換位思考關(guān)愛客人一、觀看顧客案例:巴黎希爾頓的客房效勞案例--美國(guó)客人和香蕉討論遇到以下顧客您將如何處理?1〕在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。2〕在大堂客人左顧右盼。3〕在餐廳,客人走了一圈后眉頭緊皺。4〕在電梯中一位客人見到你欲言又止。二、猜測(cè)需求準(zhǔn)確地識(shí)別和猜測(cè)客人的需求:認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識(shí)別預(yù)測(cè)需求+→案例:讓不滿的客人驚喜案例:麗景海灣酒店咖啡色枕巾旅行社推出共性化效勞出游享受“量身定制”三、記住顧客,客史檔案的運(yùn)用顧客的地址、生日、口味、最寵愛的菜、最鐘情的顏色、宗教信仰等顧客坐過(guò)餐廳的哪個(gè)位置,住過(guò)酒店的哪個(gè)房間顧客有過(guò)什么樣的投訴顧客提出過(guò)哪些意見案例顧書記是某酒店的老顧客,特殊寵愛花生米、豆腐皮,25日中午書記來(lái)到酒店入座之后餐廳主管就聞到了書記身上的酒味,便準(zhǔn)時(shí)的供給了小米粥,并通知廚房為書記預(yù)備花生米、豆腐皮、麻汁黃瓜等書記寵愛的菜品,就餐完畢后書記翹起了大拇指,夸贊酒店的效勞:棒極了!案例一位客人入住上海靜安賓館,剛進(jìn)客房他就怔住了;只見床上鋪著潔白的床單,沙發(fā)及座椅已用浴巾包好,臺(tái)燈也放在他寵愛的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安,客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住,細(xì)心的效勞員已為他預(yù)備好了一切,使他一進(jìn)入客房,賓至如歸的感覺油然而生。這很明顯是個(gè)老婦,但是換個(gè)角度看看,有沒有什么不同的覺察?四、換位思考換個(gè)角度,換個(gè)思路,重新考慮一下,滿臉皺紋的老太太就會(huì)變成美麗的少女,同樣一件事情,換個(gè)角度想就可能使客人滿足,感動(dòng)。討論一位客人下來(lái)買單,總消費(fèi)是220元,但是客人身上總共只有195元現(xiàn)金,這時(shí)客人要求刷卡,但卡機(jī)又壞了。你會(huì)怎么做?五、關(guān)愛客人“專心效勞”即本著誠(chéng)信的效勞原則,為顧客供給細(xì)心、盡心的效勞來(lái)制造一個(gè)“安心、便利、真誠(chéng)、暖和”的親情化氣氛,快速拉近效勞人員與顧客的距離。案例:一家小飯店的主動(dòng)效勞案例:一次特殊的送餐效勞一次送餐效勞,小吳拿起,向客人介紹完菜式后,客人要求小吳去一趟房間進(jìn)展點(diǎn)餐,小吳按響了門鈴,開門的是一位50歲左右的老大爺,房間里有一位老奶奶,據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H,簡(jiǎn)短的對(duì)話后,小吳了解到以下信息一、兩位是來(lái)自東營(yíng)的客人,剛到達(dá)酒店入??;二、老奶奶的身體特殊不好,血壓高,胃不舒適,而且最重要的是還患有糖尿病。依據(jù)這些狀況,小吳第一時(shí)間打讓師傅盡快的給客人預(yù)備一些點(diǎn)心充饑。依據(jù)老奶奶的身體狀況小吳給他們推舉了兩款菜品:第一款是芹香花生米,并跟二位解釋,西芹有降血壓的功能,而花生米則可以治療胃不舒適;其次款是蘿卜絲燉蝦,蝦富含蛋白,養(yǎng)分豐富,對(duì)老年人身體特殊好,而且這款菜不含任何糖分,不油不膩。最終小吳又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶,并解釋牛奶可以緩解疲憊,促進(jìn)睡眠。兩位很快樂的連聲說(shuō)感謝。討論其次天早上,小吳又遇到老大爺和老奶奶來(lái)用餐。小吳正納悶?zāi)兀呵疤焱砩纤麄冋f(shuō)其次天就動(dòng)身的。老奶奶觀察他像見了親人似,說(shuō)道?!白蛱祜L(fēng)太大了,今日走,趕往煙臺(tái)?!憋L(fēng)大?煙臺(tái)?年齡大?糖尿???由此您將如何供給親情式的共性化效勞。共性化效勞情景分析讓初(再〕次來(lái)的客人就聽到酒店為他〔她〕效勞的員工用客人寵愛的尊稱稱呼他,覺察房間客人的皮鞋和旅游鞋外表有污漬和污跡,效勞員可以準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)幫客人擦潔凈。并成雙擺放整齊。將客人散放的衣物分類折疊整齊或掛起。分類:內(nèi)衣折疊;外套掛起;長(zhǎng)褲折疊〔牛仔、運(yùn)動(dòng)〕或掛起〔休閑、西褲〕襪子成雙擺放整齊,覺察客人在店期間,酒店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果,偏好寵愛吃某種水果,可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配寵愛吃的那種。覺察房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或全部杯子里盛滿水放于各處??赡芨杏X房間枯燥需加濕,可以為客人增加加濕器。覺察房間客人有藥品〔除保健品〕,放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺(tái)等處時(shí),效勞員可主動(dòng)晾白開水并留言提示客人按時(shí)吃藥。由于房間客人有電器充電或不寵愛使用空調(diào)等,效勞員通過(guò)觀看得知后,交接各班次留意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)翻開。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),寵愛將客房的遮光窗簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房效勞程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響其次天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的效勞員覺察、分析、推斷,在夜床效勞時(shí)供給客人滿足的效勞。效勞員清掃房間時(shí),覺察客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方,可能客人嫌房間的床硬睡的不舒適,效勞員應(yīng)給客人增加一個(gè)海綿墊。相反也有的客人寵愛將床墊去掉,睡硬板床。覺察房間客人使用筆記本電腦,鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品,可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊便利使用。效勞員在清掃房間時(shí),依據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時(shí)的給長(zhǎng)住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換狀況,房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。效勞員為客人清掃房間時(shí),覺察客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,遺忘關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),效勞員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。效勞員早上清掃房間時(shí)覺察,客人將開夜床時(shí)已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上,再看空調(diào)是23℃。可能嫌房間冷,這時(shí)效勞員馬上主動(dòng)加一張毛毯或被子給客人,并交待中班效勞,夜床效勞時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。效勞員覺察客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜,確定不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以效勞員主動(dòng)為客人預(yù)備好一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。〔如覺察客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽?!承趩T清掃房間時(shí),覺察面盆內(nèi)泡有客人的衣物??赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ瑳]有來(lái)的急洗。效勞員主動(dòng)幫客人清洗。效勞員清掃客房,覺察客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下,可能嫌房間的枕頭低,我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭或推舉我們的特色枕頭??腿擞性L客,準(zhǔn)時(shí)供給加椅和茶水。留在房間的零錢和首飾文件未被移動(dòng)位置。報(bào)紙和雜志以碼放整齊客人放在床上翻開的書可以?shī)A一張書簽或留言“您以看到××頁(yè),祝您入住開心!效勞員××留”將書合上整齊擺放于床頭柜上。覺察客人穿的是大碼鞋,準(zhǔn)時(shí)更換配上備用的大碼拖鞋。看到馬桶上墊了紙或毛巾,立刻配馬桶墊并留言?!拔覀兛吹侥隈R桶上墊了紙/毛巾,給您配了潔凈的馬桶墊,請(qǐng)您放心使用。祝您入住開心!效勞員××留”客人在用電腦時(shí)主動(dòng)詢問一下網(wǎng)絡(luò)使用狀況,椅子是否舒適等關(guān)心問候;看到椅子上鋪著毛巾,可能客人有潔癖或椅子不舒適,就要留意清潔質(zhì)量和詢問客人是否需要換椅子或加個(gè)墊子〔枕頭〕??吹娇腿藥『⑷胱?,主動(dòng)詢問是否需要加?jì)雰捍?。衛(wèi)生間臺(tái)面散放著很多化裝品請(qǐng)墊上一塊方巾并擺放整齊,洗漱用品擺放整齊。1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái)100%的失敗“千里之堤,潰于蟻穴”
接近黃河岸邊有一片村莊,為了防止水患,農(nóng)民們筑起了宏偉的長(zhǎng)堤。一天,有個(gè)老農(nóng)間或覺察螞蟻窩一下子猛增了很多。老農(nóng)心想:這些螞蟻窩究竟會(huì)不會(huì)影響長(zhǎng)堤的安全呢?他要回村去報(bào)告,路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說(shuō):那么牢固的長(zhǎng)堤,還可怕幾只小小螞蟻嗎?隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加,黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透,繼而噴射,最終沖決長(zhǎng)堤,漂浮了沿岸的大片村莊和田野。VIP的水果酒店接待一位曾入住過(guò)的VIP,按酒店的規(guī)定要給客人送水果,而酒店沒有為該客人建立檔案:該客人是患有糖尿病,結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作,在衛(wèi)生和物品的預(yù)備都做到了要求,由于一個(gè)失誤,而導(dǎo)致客人對(duì)酒店留下了不好的印象關(guān)于細(xì)節(jié)的不等式:100-1≠99100-1=0功虧一簣,1%的錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致100%的失敗
共性化效勞的結(jié)果
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