淺議溝通在績(jī)效管理中的作用

-.z.淺議溝通在績(jī)效管理中的作用摘要:績(jī)效管理工作是人力資源管理工作的核心,沒有績(jī)效管理就不是真正的管理。目前國(guó)許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要性,并采取了許多方法將其付諸實(shí)踐,但效果并不明顯。溝通不力是中國(guó)目前大多數(shù)企業(yè)績(jī)效管理中存在的最大問題,是績(jī)效管理問題的核心所在?？?jī)效管理工作是人力資源管理中的最難操作的同時(shí)又具有很大風(fēng)險(xiǎn)性的工作,常被稱為人力資源經(jīng)理的“滑鐵盧〞。溝通在績(jī)效管理中同樣有著重要的作用,可以這么說(shuō),溝通工作做的好與壞,直接關(guān)系到整個(gè)績(jī)效管理的成敗。所以如何發(fā)揮人力資源的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最大限度的調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性,為企業(yè)開展目標(biāo)效勞,這是績(jī)效管理的首要任務(wù)。關(guān)鍵詞:溝通績(jī)效管理以人為本一.溝通在績(jī)效管理中的重要性績(jī)效是一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期的投入產(chǎn)出情況,投入指的是人力、物力、時(shí)間等物質(zhì)資源,產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。從管理學(xué)的角度看,是組織期望的結(jié)果,是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出,它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面;用在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)方面,是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的結(jié)果和成效;用在人力資源管理方面,是指主體行為或者結(jié)果中的投入產(chǎn)出比;溝通指的是在工作中激發(fā)動(dòng)力,領(lǐng)導(dǎo)委派工作并向所有的員工進(jìn)展傳達(dá)時(shí)(或是反向傳遞信息時(shí)所做出的特定的行為和技巧要到達(dá)的目的。在公司決定要進(jìn)展績(jī)效管理的時(shí)候,就要重視起與員工的溝通,首先,因?yàn)榭?jī)效是一個(gè)評(píng)估與被評(píng)估的過(guò)程,所以由此產(chǎn)生的焦慮是不可防止的,這種焦慮有時(shí)會(huì)引起對(duì)評(píng)估的回避,甚至是抵觸。員工作為被評(píng)估者,會(huì)由于被蒙在鼓里而帶來(lái)?yè)?dān)憂。在很多企業(yè)的績(jī)效評(píng)估當(dāng)中,被評(píng)估者常常感到自己對(duì)工作的要求并不十分清楚,并且也不知道衡量工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn),沒有時(shí)機(jī)了解到自己的工作結(jié)果,也沒有人同被評(píng)估者溝通對(duì)其完成該項(xiàng)工作的期望,這就讓被評(píng)估者感覺自己是否能在績(jī)效評(píng)估中取得好的成績(jī)完全不是自己所能控制的。其次,根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,員工在根本的生理需要得到滿足之后,還有更多的高級(jí)需要有待于滿足,每個(gè)員工在心都希望能夠了解自己的績(jī)效,了解自己的工作做得怎么樣,了解別人對(duì)自己的評(píng)價(jià);員工也希望自己的工作績(jī)效得到他人的認(rèn)可與尊重;同時(shí)員工也需要了解自己目前有待于提高的地方,使自己的能力得到提高,技能更加完善。在持續(xù)的開放式的溝通過(guò)程中,從績(jī)效目標(biāo)的制定、績(jī)效方案的形成、達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中的目標(biāo)調(diào)整和任務(wù)變更,到對(duì)工作奉獻(xiàn)與產(chǎn)出的評(píng)估、績(jī)效改良方案的形成以及提出新的績(jī)效目標(biāo),都要通過(guò)員工與直接主管的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。員工與直接主管在溝通過(guò)程中必定要形成達(dá)成目標(biāo)的契約,這種契約是基于對(duì)未來(lái)的組織目標(biāo)和具體的工作目標(biāo)的理解與承諾。溝通階段是整個(gè)績(jī)效方案階段的核心。在這個(gè)階段,經(jīng)理人員與員工經(jīng)過(guò)充分交流,對(duì)員工在本次績(jī)效期間的工作目標(biāo)和方案達(dá)成共識(shí)。通過(guò)持續(xù)的溝通對(duì)績(jī)效方案進(jìn)展調(diào)整。我們來(lái)看一個(gè)實(shí)例,IBM公司非常注重績(jī)效過(guò)程中的持續(xù)溝通過(guò)程,其績(jī)效溝通渠道可分為三類:員工―直屬經(jīng)理;員工―越級(jí)管理階層和其他渠道?！皢T工―直屬經(jīng)理〞的溝通是很重要的一條溝通渠道,其主要形式是:每年績(jī)效開場(chǎng)前由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo),直屬經(jīng)理與其進(jìn)展溝通,最后確定目標(biāo),在執(zhí)行過(guò)程中定期考核檢查,并把績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)。IBM的考評(píng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)有5級(jí):未能執(zhí)行的是第五級(jí);到達(dá)既定目標(biāo)的是第四級(jí);執(zhí)行過(guò)程中能通權(quán)達(dá)變、完成任務(wù)的是第三級(jí);在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級(jí);第一級(jí)的考績(jī),不但要到達(dá)第二級(jí)的工作要求,其處理過(guò)程還要能成為其他員工的表率?！皢T工―越級(jí)管理階層〞的溝通有四種形態(tài):其一是“越級(jí)談話〞,這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話;其二是人事部安排,每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談;其三是高層主管的座談;四是IBM最重視的“員工意見調(diào)查〞,即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見調(diào)查表,管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果,公司要求這些主管必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改良情況。其他溝通渠道包括“公告欄〞、“部刊物〞、“有話直說(shuō)〞和“申訴制度〞等。IBM的“有話直說(shuō)〞是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見的一種溝通形式(一般通過(guò)書面的形式進(jìn)展,員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理,并要求當(dāng)事部門在10天給予回復(fù)。IBM的“部刊物〞的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度〞是指在工作中,員工如果覺得委屈,他可以寫信給任何主管(包括總經(jīng)理,在完成調(diào)查前,公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損,不大旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。正是這些良好的溝通渠道和溝通制度,才使IBM公司的績(jī)效管理得以順利和有成效的進(jìn)展,為IBM的開展做出了重要的奉獻(xiàn)。不懂溝通的經(jīng)理不可能擁有一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),再完美的考核制度都無(wú)法彌補(bǔ)經(jīng)理和員工缺乏溝通帶來(lái)的消極影響。良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)排除障礙,最大限度的提高績(jī)效,所以說(shuō)溝通是績(jī)效管理工作成功與否的關(guān)鍵。二、我國(guó)企業(yè)績(jī)效溝通中存在的問題1.績(jī)效溝通與反響機(jī)制缺失目前在許多企業(yè)中績(jī)效管理都是以“暗箱〞的形式進(jìn)展,考核的過(guò)程、指標(biāo)、結(jié)果及考核結(jié)果的運(yùn)用都被當(dāng)作“〞,這樣就使員工對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生抵觸心理,進(jìn)而阻礙對(duì)員工的指導(dǎo)作用。2.消極地進(jìn)展溝通溝通就應(yīng)該是信息的雙向交流,需要員工的響應(yīng)和參與,而在很多企業(yè)中所謂的“績(jī)效溝通〞只是人力資源部門將績(jī)效管理的相關(guān)目標(biāo)、任務(wù)、結(jié)果向員工做一個(gè)通報(bào),員工只是處于被動(dòng)承受的地位,即使有疑慮也無(wú)法得到解決。3.績(jī)效溝通過(guò)程簡(jiǎn)單和連續(xù)有的企業(yè)是在績(jī)效管理開場(chǎng)設(shè)定目標(biāo)的時(shí)候進(jìn)展一次績(jī)效溝通,有的是在一個(gè)績(jī)效管理循環(huán)完畢的時(shí)候?qū)φ湛己私Y(jié)果對(duì)員工進(jìn)展一次指導(dǎo),但很少有企業(yè)的績(jī)效溝通貫穿于績(jī)效管理的整個(gè)始終,持續(xù)不斷地進(jìn)展。三.實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效績(jī)效溝通的方法根據(jù)績(jī)效管理循環(huán)的階段和特點(diǎn),可以將績(jī)效溝通分為4個(gè)階段,這四個(gè)階段涵蓋了前期控制、同期控制、反響控制三個(gè)環(huán)節(jié),以滾雪球方式不斷循環(huán)從而實(shí)現(xiàn)螺旋上升。3.1準(zhǔn)備階段的績(jī)效溝通:傳播理念,注重引導(dǎo)很多員工對(duì)績(jī)效管理存在明顯抵觸情緒,這種心態(tài)一方面反映出員工對(duì)績(jī)效管理體系缺乏了解,另一方面也暴露出企業(yè)溝通工作的缺乏。因此,企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理之前要做好充分全面的溝通工作,要把績(jī)效管理的目的、目標(biāo),以及方法用途普及傳播給企業(yè)員工,使他們明白績(jī)效管理的最終目的是客觀的考察員工工作的優(yōu)劣,以揚(yáng)長(zhǎng)避短實(shí)現(xiàn)績(jī)效的持續(xù)改善。在此階段可采用全員培訓(xùn)、專題講座、小圍的學(xué)習(xí)討論等形式,讓全體員工對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生正確而清醒的認(rèn)識(shí),掌握績(jī)效溝通的方法,建立起系統(tǒng)溝通的制度保障,通過(guò)制度規(guī)定來(lái)強(qiáng)化溝通的執(zhí)行,培養(yǎng)員工溝通意識(shí),最終實(shí)現(xiàn)由抵觸溝通到為解決問題、提高績(jī)效而樂意主動(dòng)溝通的習(xí)慣。3.2前期的績(jī)效溝通:達(dá)成共識(shí),目標(biāo)認(rèn)同績(jī)效目標(biāo)的制定是整個(gè)績(jī)效管理體系中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在績(jī)效目標(biāo)制定時(shí),應(yīng)采取面談的方式進(jìn)展雙向?qū)掖蔚臏贤?。通過(guò)企業(yè)正式的戰(zhàn)略溝通渠道將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖和目標(biāo)清晰地傳達(dá)給員工,將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效指標(biāo),產(chǎn)生共同的方向和目標(biāo)。首先,通過(guò)目標(biāo)本身的溝通讓員工明確并認(rèn)同自己的工作目標(biāo),明白自己該干什么;其次,要針對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要采取的正確方法和措施進(jìn)展溝通,是員工明白該怎樣干,怎樣才是達(dá)成目標(biāo)所要采取的最正確措施;最后,需要溝通完成目標(biāo)所需的支持與幫助。最終雙方達(dá)成共識(shí)與承諾,防止在績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)分歧,影響考核結(jié)果的認(rèn)可度。3.3中期的績(jī)效溝通:跟蹤輔助,克制障礙績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的溝通是用來(lái)保障員工按照績(jī)效方案進(jìn)展實(shí)施,并及時(shí)糾正實(shí)施中的偏差。在明確并認(rèn)同績(jī)效目標(biāo)后,員工開場(chǎng)執(zhí)行績(jī)效方案。在執(zhí)行中,管理者通過(guò)溝通了解員工的工作進(jìn)展情況和遇到的障礙,并為員工提供所需要的培訓(xùn)和必要的資源支持和技術(shù)幫助,解決員工在人員、技術(shù)、流程上的困難,確保員工績(jī)效目標(biāo)的順利達(dá)成。同時(shí),要求管理者注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和缺乏。對(duì)于優(yōu)點(diǎn),要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),應(yīng)以事實(shí)為依據(jù),態(tài)度要明確,以擴(kuò)大正面行為帶來(lái)的積極影響,強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn)。對(duì)于缺點(diǎn),應(yīng)針對(duì)具體問題,明確指出員工工作過(guò)程中哪些地方做得不到位,哪些地方還可以提高,要真誠(chéng)的提出,幫助其改正和調(diào)整從而使得員工的行為不會(huì)偏離績(jī)效目標(biāo)。同時(shí),要特別強(qiáng)調(diào)的是在溝通過(guò)程中應(yīng)該讓員工本人分析存在問題的原因,描述下一步該如何克制和改良,同時(shí)提出自己的建議。3.4后期的績(jī)效溝通:目標(biāo)考核,指導(dǎo)鼓勵(lì)后期的績(jī)效溝通主要是績(jī)效考核結(jié)果的溝通和下一階段的行動(dòng)方案,主要包括員工績(jī)效目標(biāo)完成情況、原因分析等容。具體來(lái)說(shuō),溝通的容一般包括三個(gè)方面。第一,結(jié)果反響。管理者將員工上一階段的績(jī)效結(jié)果反響給本人,使員工能夠了解自己的實(shí)際表現(xiàn)并有時(shí)機(jī)提出對(duì)考核結(jié)果的意見,最終對(duì)考核結(jié)果達(dá)成共識(shí)。第二,問題診斷。針對(duì)考核結(jié)果中沒有完成的目標(biāo),雙方共同分析產(chǎn)生的原因及影響目標(biāo)達(dá)成德各種關(guān)鍵因素并分析如何消除這些因素的影響,根據(jù)需要,制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)方案及下一階段改良的方向與方案。第三,員工鼓勵(lì)。根據(jù)鼓勵(lì)制度對(duì)員工上一階段完成的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì),同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)一時(shí)的結(jié)果并不代表未來(lái)并幫助員工分析出未來(lái)績(jī)效改善的突破口。第四,行動(dòng)方案。和員工一起討論、確定下一階段的工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核方案,讓員工對(duì)完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時(shí)反響等有明確的認(rèn)識(shí)。四、績(jī)效溝通常用的技巧績(jī)效溝通的方法可分為正式與非正式兩類。正式是事先方案和安排的,如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小級(jí)或團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式溝通的形式也多種多樣,如閑聊、走動(dòng)式交談等。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)最好同時(shí)靈活運(yùn)用多種溝通方式。無(wú)論采用何種溝通方式,以下溝通技術(shù)都將有助于改善績(jī)效溝通。4.1傾聽技巧在進(jìn)展績(jī)效溝通時(shí),主管經(jīng)理可從如下角度培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì):(1呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽者,經(jīng)理應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言說(shuō)明對(duì)下屬談話容的興趣。肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|,無(wú)疑顯示:您正在用心傾聽。(2防止出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作。看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則說(shuō)明:你很厭倦,對(duì)交談不感興趣,不予關(guān)注。(3呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)。可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài),不宜穿插胳膊和腿,必要時(shí)上身前傾,面對(duì)對(duì)方,去掉雙方之間的什物,如桌子、書本等。(4不要隨意打斷下屬。在下屬尚說(shuō)完之前,盡量不要做出反響。在下屬思考時(shí),先不要臆測(cè)。仔細(xì)傾聽,讓下屬說(shuō)完,您再發(fā)言。4.2反響技巧(1多問少講。發(fā)號(hào)施令的經(jīng)理很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者〞、“伙伴〞的角色轉(zhuǎn)換。我們建議管理者在與員工進(jìn)展績(jī)效溝通時(shí)遵循80/20法則:80%的時(shí)間留給員工,20%的時(shí)間留給自己,而自己在這20%的時(shí)間,又80%的時(shí)間在發(fā)問,20%的時(shí)間才用來(lái)“指導(dǎo)〞、“建議〞、“發(fā)號(hào)施令〞,因?yàn)閱T工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。(2溝通的重心放在“我們〞。在績(jī)效溝通中,多使用“我們〞,少用“你〞:“我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題〞"“我們的這個(gè)任務(wù)進(jìn)展到什么程度了"〞或者說(shuō),“我如何才能幫助您"〞(3反響應(yīng)具體。管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)展反響,防止空泛述。如:“你的工作態(tài)度很不好〞或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象〞。模棱兩可的反響現(xiàn)在企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)績(jī)效溝通對(duì)績(jī)效管理的作用,更有甚者把溝通稱作績(jī)效管理的“靈魂〞,績(jī)效源自管理。對(duì)于上司來(lái)說(shuō),通過(guò)溝通雙方確定一致認(rèn)同的目標(biāo);有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況,掌握工作進(jìn)展信息,并有針對(duì)性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源;使考核者能夠掌握評(píng)價(jià)的依據(jù),有助于上司客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效;有助于提高考核工作的有效性,提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)與績(jī)效考核密切相關(guān)的鼓勵(lì)機(jī)制的滿意度;最終通過(guò)績(jī)效管理設(shè)計(jì)員工的能力提升方案,幫助員工的能力提升。對(duì)于下屬來(lái)說(shuō),通過(guò)溝通可以在工作過(guò)程中不斷得到關(guān)于自己工作績(jī)效的反響信息,以便不斷改良績(jī)效、提高技能;幫助員工及時(shí)了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作容和工作的重要性發(fā)生的變化,便于適時(shí)變更個(gè)人目標(biāo)和工作任務(wù)等;能夠使員工及時(shí)得到上司相應(yīng)的資源和幫助,以便更好地達(dá)成目標(biāo),當(dāng)環(huán)境