生產(chǎn)運(yùn)行部工作手冊(cè)

生產(chǎn)運(yùn)行部工作手冊(cè)●工程管理規(guī)則、操作規(guī)程一．工程管理規(guī)則（一）工程人員服務(wù)行為規(guī)范1．目的規(guī)范工程人員的行為，達(dá)成滿(mǎn)意的服務(wù)效果。2．合用范疇工程部全體人員3．內(nèi)容3.1入戶(hù)維修（檢查）服務(wù)規(guī)范3.1.1凡進(jìn)戶(hù)工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將進(jìn)戶(hù)工作的全過(guò)程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。3.1.2正常狀況下入戶(hù)維修應(yīng)先預(yù)約，闡明進(jìn)戶(hù)工作內(nèi)容，得到業(yè)戶(hù)的同意。對(duì)業(yè)戶(hù)，即使事先已有商定，在進(jìn)戶(hù)前仍應(yīng)由服務(wù)中心先行電話(huà)聯(lián)系，與業(yè)戶(hù)確認(rèn)。3.1.3除非碰到緊急狀況，不得在未得到業(yè)戶(hù)同意的狀況下進(jìn)戶(hù)工作。3.1.4若在預(yù)約維修工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)已全部外出；應(yīng)反饋服務(wù)中心告知業(yè)戶(hù)，另行商定時(shí)間。3.1.5員工達(dá)成業(yè)戶(hù)門(mén)口應(yīng)先按門(mén)鈴。業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)后，員工應(yīng)說(shuō)“先生（小姐、太太），我來(lái)維修（檢查）×××，能夠進(jìn)來(lái)嗎？”得到業(yè)戶(hù)同意后應(yīng)說(shuō)“謝謝！”3.1.6如進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)，必須將鞋子穿上鞋套。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋應(yīng)背在肩上，如提在手中應(yīng)高于地面一定距離。3.1.7達(dá)成工作地點(diǎn)后，將干凈的保護(hù)用品（墊布）鋪在地面，用于擺放工具和需要拆卸的零件，不得將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。3.1.8工作中手腳要輕，盡量不發(fā)出噪音。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向主人打招呼，并說(shuō)一聲“實(shí)在對(duì)不起，打擾您了”。3.1.9工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向主人介紹維修保養(yǎng)狀況，并告訴業(yè)戶(hù)對(duì)的使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請(qǐng)驗(yàn)收，業(yè)戶(hù)感到滿(mǎn)意簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。例行檢查也應(yīng)告訴業(yè)戶(hù)具體狀況良好或有什么問(wèn)題及注意事項(xiàng)等。3.1.10離開(kāi)前應(yīng)將全部散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。3.1.11離開(kāi)時(shí)，步子要輕，至門(mén)口，應(yīng)回身面對(duì)業(yè)戶(hù)說(shuō)：“謝謝，再會(huì)！”整個(gè)工作期間不得收受業(yè)戶(hù)的任何饋贈(zèng)物品及小費(fèi)，也不能借用業(yè)戶(hù)的工具、抹布、家具等等。3.2維修工言行規(guī)范3.2.1衣著整潔、干凈、上班著工作服和佩帶工作牌。3．2．2接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須在電話(huà)鈴聲響起三次之內(nèi)拿起話(huà)筒，并道聲“您好，工程部”，對(duì)業(yè)戶(hù)所提意見(jiàn)做好統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)戶(hù)提出的疑問(wèn)要耐心解釋?zhuān)詈笈c業(yè)戶(hù)道別時(shí)說(shuō)聲“再會(huì)”。3.2.3上門(mén)維修要帶齊工具，講文明、講禮貌，嚴(yán)格按照房屋維修原則和作業(yè)規(guī)程進(jìn)行維修。與業(yè)戶(hù)交談時(shí)要多用“請(qǐng)”、“請(qǐng)您”等禮貌用語(yǔ)，維修竣工后與業(yè)戶(hù)道別說(shuō)聲:“再會(huì)”。3.2.4業(yè)戶(hù)來(lái)訪要熱情接待，對(duì)業(yè)戶(hù)提出的疑問(wèn)要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)業(yè)戶(hù)反映的問(wèn)題要認(rèn)真聽(tīng)取，并做好統(tǒng)計(jì)。業(yè)戶(hù)離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲“謝謝您的光顧”、“謝謝您的珍貴意見(jiàn)（或建議）”等文明用語(yǔ)。（二）工程安全管理制度1.目的規(guī)范工程安全管理，確保安全文明作業(yè)。2.合用范疇合用于我司工程工作中的安全管理。3.內(nèi)容3.1電工3.1.1電工應(yīng)質(zhì)證上崗，工作前，應(yīng)穿戴絕緣防護(hù)用品，認(rèn)真檢查多個(gè)工具，確保使用的工具絕緣性能良好。3.1.2絕緣手套使用前，必須進(jìn)行認(rèn)真檢查和空氣實(shí)驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)有裂紋或漏氣，不得使用。3.1.3絕緣鞋不準(zhǔn)裸足穿用。3.1.4在作業(yè)場(chǎng)合檢修低壓線路和設(shè)備時(shí)必須做好停電檢電和懸掛“有人工作，嚴(yán)禁合閘”的安全標(biāo)志牌后進(jìn)行工作，或者拆除熔斷絲，以避免誤合閘。3.1.5各供電回路的操作開(kāi)關(guān)，要有清晰明顯的標(biāo)志牌。停電時(shí)，先停負(fù)荷開(kāi)關(guān)，后停母線隔離開(kāi)關(guān)；送電時(shí)，先送母線隔離開(kāi)關(guān)，后送負(fù)荷開(kāi)關(guān)。3.1.6盡量不要帶電作業(yè)。如必須帶電工作時(shí)，應(yīng)恪守帶電作業(yè)的有關(guān)規(guī)定，采用可靠的安全方法（如要有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)等）。3.1.7在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設(shè)備，同時(shí)嚴(yán)禁使用卷尺和鋼銼。3.1.8在危險(xiǎn)的場(chǎng)合或者危險(xiǎn)的狀況下，嚴(yán)禁帶電作業(yè)。3.1.9嚴(yán)禁在倒閘操作和事故解決過(guò)程中交接班。若交接班過(guò)程中有事故發(fā)生，應(yīng)停止交接。由交班人員負(fù)責(zé)解決事故，接班人員協(xié)助。3.1.10電工必須純熟掌握觸電急救和人工呼吸的辦法，以備急用。3.1.11如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立刻切斷電源。如來(lái)不及切斷電源且為低壓時(shí)應(yīng)用干燥的不導(dǎo)電物體，使觸電者脫離電源。如為高壓，則必須想盡一切方法切斷電源。然后對(duì)觸電者及時(shí)采用人工呼吸法進(jìn)行急救，同時(shí)盡快和醫(yī)院聯(lián)系。3.2電梯工3.2.1機(jī)房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特別注意安全。維修保養(yǎng)時(shí)普通必須切斷電源，特殊狀況下不能拉開(kāi)電源時(shí)，應(yīng)有足夠的安全方法并小心謹(jǐn)慎地工作，以免觸電或卷入引繩輪等造成人身傷亡和設(shè)備事故。3.2.2機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁帶入火種，嚴(yán)禁在機(jī)房或電梯轎箱內(nèi)吸煙。機(jī)房?jī)?nèi)消防器材應(yīng)齊備良好。3.2.3電梯因檢修或保養(yǎng)需停機(jī)時(shí)，必須做好標(biāo)記，同時(shí)確認(rèn)轎廂內(nèi)無(wú)乘客后，方可停機(jī)。3.2.4在保養(yǎng)、維修中必須注意工作的協(xié)調(diào)和配合。有人協(xié)同工作時(shí)，行機(jī)停機(jī)都必須揚(yáng)聲，到對(duì)方的答應(yīng)后方可操作。3.2.5在轎箱做檢修、保養(yǎng)工作時(shí)，除了鑒別故障和調(diào)試需要外，嚴(yán)禁快車(chē)。3.2.6下井底作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁閉廳（廳站留有人監(jiān)視時(shí)例外），廳門(mén)口必須擺設(shè)通告牌，避免無(wú)關(guān)人員靠近。3.2.7在井底作業(yè)時(shí)，首先開(kāi)亮井底燈，按下井底安全掣，若上方有人時(shí)必須佩戴安全帽。3.2.8進(jìn)入井道，井底作業(yè)時(shí)間，預(yù)計(jì)超出一小時(shí)者，必須嚴(yán)格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令規(guī)定。3.2.9進(jìn)出廳門(mén)或維修保養(yǎng)廳門(mén)時(shí)，只許用工具墊門(mén)腳，嚴(yán)禁掛門(mén)纜仔，避免門(mén)纜仔放不正造成事故。3.2.10維修、保養(yǎng)工作竣工時(shí)，必須認(rèn)真清理現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)工具和物品，切忌遺留。3.2.11機(jī)房、井道因工作需要進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，必須恪守大廈動(dòng)火作業(yè)規(guī)定，指定專(zhuān)人操作和監(jiān)視，事后清理火種，嚴(yán)防火災(zāi)事故發(fā)生。3.2.12嚴(yán)防水滲入機(jī)房或電梯。如電梯有水滲入應(yīng)立刻停止使用，以免發(fā)生觸電事故，并立刻采用對(duì)應(yīng)方法。3.2.13維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛通告牌。3.3焊工3.3.1焊工（含電焊、氣焊，下同）須持證上崗，工作前，必須穿戴好工作服和防護(hù)用品，不準(zhǔn)裸露身體，以避免燙傷和觸電。3.3.2嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)許可證制度，務(wù)必做到動(dòng)火前“八不”、動(dòng)火中“四要”、動(dòng)火后“一清”等安全方法（詳見(jiàn)《防火管理規(guī)程》）。3.3.3焊工進(jìn)行焊接作業(yè)前，應(yīng)認(rèn)真檢查多個(gè)工具，如電焊鉗握把與電纜的聯(lián)接與否牢固、可靠，焊把線皮與否有破損，確認(rèn)一切正常后才干施焊。3.3.4焊接前，還應(yīng)檢查工作場(chǎng)地周邊有無(wú)易燃、易爆物，應(yīng)去除或隔離后才干進(jìn)行焊接。必要時(shí)還應(yīng)配備滅火器等對(duì)應(yīng)的消防器具及有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。3.3.5地線連接必須符合安全技術(shù)規(guī)定，不得將地線隨便捆綁或纏繞在被焊工件上。3.3.6啟動(dòng)電焊機(jī)前，應(yīng)檢查電焊地線與否與工件或其它導(dǎo)體連接，以防短路或觸電。3.3.7電焊機(jī)需變化觸點(diǎn)導(dǎo)板、二次線或?qū)﹄姾笝C(jī)進(jìn)行檢查時(shí)，都必須切斷電源后再進(jìn)行。3.3.8焊接時(shí)，應(yīng)戴好防護(hù)面罩，不得用手或其它物件遮眼，以防弧光傷眼。3.3.9在通風(fēng)不良的條件下進(jìn)行焊接時(shí)，除采用方法避免觸電外，還應(yīng)采用用排電扇排風(fēng)等方法，確保通風(fēng)良好，并有專(zhuān)人在外監(jiān)護(hù)。3.3.10如在容器內(nèi)或狹小空間焊接，需要照明時(shí)，應(yīng)采用24伏的行燈。3.3.11焊工敲焊縫藥皮時(shí)，必須戴好防護(hù)眼鏡，避免焊渣濺傷眼。3.3.12停放在露天的電焊設(shè)備，必須有防雨設(shè)施，下雨天嚴(yán)禁進(jìn)行焊接作業(yè)。3.3.13焊炬、割炬等發(fā)生回火時(shí)，應(yīng)立刻關(guān)閉氧氣調(diào)節(jié)手槍?zhuān)訇P(guān)閉乙炔調(diào)節(jié)手槍?zhuān)鼗鹣绾?，再打開(kāi)氧氣調(diào)節(jié)手槍?zhuān)党妇婊蚋罹胬锏臒熁?，再重新點(diǎn)火，以避免槍管窩火。3.3.14氧——乙炔膠管與膠管接頭處，氧——乙炔膠管與氧——乙炔表接頭處，膠管與割炬、焊炬接頭處，均不得漏氣，以防引發(fā)火災(zāi)和爆炸。3.3.15現(xiàn)場(chǎng)的焊接地點(diǎn)與氧氣、乙炔瓶、液化氣瓶寄存地點(diǎn)的距離應(yīng)不不大于10米。3.3.16電、氣焊工作結(jié)束或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)檢查工作場(chǎng)合有無(wú)火源隱患，并關(guān)閉電焊機(jī)、氧氣和乙炔瓶閥。3.4高空作業(yè)3.4.1全部高空作業(yè)人員，不準(zhǔn)穿硬底鞋，一律使用安全帶。安全帶普通應(yīng)高掛低用，即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方，而人在較低處進(jìn)行作業(yè)。3.4.8電焊工在兩米以上高空焊接時(shí)，必須找適宜位置掛好安全帶。確實(shí)無(wú)處掛安全帶，又無(wú)其它辦法解決掛安全帶時(shí)，則應(yīng)做好其它防護(hù)方法，確保安全操作。3.4.9進(jìn)行高空焊接必須先將下方的易燃、易爆物品移至安全地帶，還要采用方法，確保割下的金屬或火花不致傷人或引發(fā)火災(zāi)等事故。3.4.10電焊工所用焊條，應(yīng)裝在焊條桶內(nèi)，隨用隨取。用剩的焊條頭，應(yīng)裝在鐵盒內(nèi)或找適宜地方放好，待工作完畢一同帶下。3.4.11高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件，也不準(zhǔn)從地面往高空拋物件，應(yīng)使用繩索、吊籃、高架車(chē)或吊車(chē)等傳遞物件。3.4.12特殊狀況下，如果必須從高空往地面擲物件時(shí)，地面應(yīng)有人看守，以確保不傷害別人和損壞設(shè)備。3.4.13高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤頂?shù)龋?yīng)找適宜位置放好，并用繩索、鉛絲捆綁牢。3.4.14站在跳板上工作時(shí)，不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超出2人。3.4.15應(yīng)盡量避免上、下層同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。如無(wú)法避免時(shí)，上下層之間必須設(shè)專(zhuān)用防護(hù)棚或其它隔離設(shè)施，上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。否則，應(yīng)確保工人不在同一垂直線的下方進(jìn)行工作。3.4.16高空作業(yè)區(qū)的沿口、洞孔處，應(yīng)設(shè)立護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。3.4.17高空作業(yè)區(qū)的下方地面，嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其它雜物。地面人員應(yīng)嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)的正下方停留或通行。3.4.18嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué)。（三）工程人員值班管理制度1.目的保障物業(yè)社區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作，及時(shí)解決業(yè)主和社區(qū)發(fā)生的維修任務(wù)。2.合用范疇工程值班人員3.制度內(nèi)容3.1工程值班人員值班時(shí)間為17：00——7：50。3.2吃飯時(shí)間為17：00——17：30。3.3值班期間不得隨意外出，保持手機(jī)、對(duì)講機(jī)的聯(lián)系暢通。3.4接到報(bào)修后要及時(shí)解決，并做好值班統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)要具體，數(shù)據(jù)要對(duì)的。3.5第二天交班時(shí)要將值班統(tǒng)計(jì)交主管人員查看并簽字。3.6值班人員要做到“三熟三能”3.6.1熟悉設(shè)備，系統(tǒng)和基本原理，能分析運(yùn)行狀況。3.6.2熟悉操作和事故解決辦法，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并排除故障。3.6.3熟悉本崗位的規(guī)程制度，能掌握普通的維修技能。（四）工程機(jī)械管理規(guī)定1.目的有效控制工程器械的使用狀況，方便用最少的資源獲得最大的用處。2.合用范疇合用于部門(mén)內(nèi)部工程器械的日常管理。3.管理規(guī)定3.1工程器械采購(gòu)詳見(jiàn)《行政人事工作手冊(cè)》中2.11《采購(gòu)管理規(guī)定》。3.2對(duì)工具使用責(zé)任到人，公用工具應(yīng)由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)告知班長(zhǎng)，個(gè)人工具應(yīng)妥善保管。3.3工程部主管人員每月底對(duì)物品、工具進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，對(duì)工具的數(shù)量及使用狀況進(jìn)行查。3.4對(duì)易耗品確保帳物兩清。3.5工具不得私自外借或用于干私活，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅解決。3.6工具如有損壞和丟失應(yīng)視狀況作出賠償。3.7對(duì)計(jì)量?jī)x表設(shè)備的管理3.7.1我司列為檢測(cè)設(shè)備與計(jì)量?jī)x表的項(xiàng)目及名稱(chēng)3.7.1.1電氣測(cè)量類(lèi)儀表：兆歐表、萬(wàn)用表等。3.7.1.2計(jì)量?jī)x表：壓力表、溫度計(jì)。檢測(cè)、計(jì)量設(shè)備的周期校準(zhǔn)3.7.2計(jì)量?jī)x表的‘使用期至’的提示，提前送檢質(zhì)檢部門(mén)校準(zhǔn)檢查或重新購(gòu)置。購(gòu)置的計(jì)量?jī)x表應(yīng)含有有關(guān)檢測(cè)證明。二．工程操作規(guī)程（一）公共設(shè)施管理規(guī)程1.目的對(duì)公司在用設(shè)備的管理作出規(guī)定，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行控制，確保全部設(shè)備安全、正常運(yùn)行。2.合用范疇本規(guī)定合用于公司全部設(shè)備的管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1設(shè)備的接管驗(yàn)收在樓宇接管中的設(shè)備接管時(shí)，由工程主管部門(mén)構(gòu)成機(jī)電組，負(fù)責(zé)按設(shè)備使用闡明書(shū)和工程竣工圖及有關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到規(guī)定的，應(yīng)告知有關(guān)單位限期整治。設(shè)備的接管由工程主管部門(mén)和管理處經(jīng)理與有關(guān)單位辦理對(duì)應(yīng)手續(xù)，有關(guān)資料由工程主管部門(mén)復(fù)核存檔。詳見(jiàn)《綜合手冊(cè)》“前期物業(yè)管理”部分。3.2設(shè)備的登記建帳、分類(lèi)編號(hào)和建檔3.2.1設(shè)備的登記建帳設(shè)備正式接管后，由工程主管部門(mén)和管理處經(jīng)理一起進(jìn)行清點(diǎn)，并分別在《工程設(shè)備臺(tái)帳》上登記。3.2.2設(shè)備的分類(lèi)編號(hào)由工程主管部門(mén)根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類(lèi)，并按類(lèi)別編號(hào)。Ⅰ級(jí)設(shè)備：電梯、空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜等。編號(hào)為：Ⅰ□□□□一類(lèi)設(shè)備編號(hào)一類(lèi)設(shè)備Ⅱ級(jí)設(shè)備：高壓柜、變壓器、風(fēng)機(jī)、對(duì)講機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、空調(diào)室內(nèi)機(jī)、低壓配電柜、冷卻塔、冷卻水泵、冷凍塔、冷凍水泵、排送風(fēng)機(jī)。編號(hào)為：Ⅱ□□□□二類(lèi)設(shè)備編號(hào)二類(lèi)設(shè)備Ⅲ級(jí)設(shè)備：除Ⅰ、Ⅱ級(jí)以外的全部設(shè)備。如：防火卷閘門(mén)、潛排水泵、消火栓、警鈴、風(fēng)閥、電表箱（小配電箱）消防燈等。編號(hào)為：Ⅲ□□□□三類(lèi)設(shè)備編號(hào) 三類(lèi)設(shè)備工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)按照《服務(wù)標(biāo)記追溯管理規(guī)程》懸掛設(shè)備標(biāo)記卡，規(guī)定設(shè)備負(fù)責(zé)人，并在《工程設(shè)備臺(tái)帳》上登記。3.2.3設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理設(shè)備的定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)、維修統(tǒng)計(jì)和檢查統(tǒng)計(jì)由工程主管部門(mén)保存，定時(shí)移交公司檔案管理部門(mén)。3.3設(shè)備的運(yùn)行3.3.1全部設(shè)備由管理處專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，規(guī)定操作人員持有效對(duì)應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。3.3.2操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備的操作辦法，并嚴(yán)格按攝影應(yīng)的工作手冊(cè)中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.3.3工程主管部門(mén)對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)的設(shè)備操作規(guī)程。3.3.4設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)規(guī)定詳見(jiàn)各設(shè)備管理規(guī)程。3.4設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)和維修3.4.1設(shè)備的檢查工程主管部門(mén)根據(jù)不同的設(shè)備，按其對(duì)應(yīng)的工作手冊(cè)由對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《工作日志》。3.4.2設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)3.4.2.1工程主管部門(mén)對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備應(yīng)制訂對(duì)應(yīng)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)條件，并納入《工程工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》中。3.4.2.2工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)公司全部設(shè)備的總體管理，制訂年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各管理處分管的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)狀況。3.4.2.3工程主管部門(mén)在每年年終根據(jù)策劃的規(guī)定制訂《年度設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃》，根據(jù)對(duì)應(yīng)的設(shè)備維保技術(shù)條件，實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)工作，具體按照有關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行，并填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)和檢查統(tǒng)計(jì)。3.4.2.4室外公共設(shè)施、設(shè)備檢查、保養(yǎng)見(jiàn)《附：室外公共設(shè)施維修、保養(yǎng)工作規(guī)定》。3.4.2.5工程主管對(duì)保養(yǎng)成果進(jìn)行承認(rèn)，填寫(xiě)在有關(guān)的保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)中。3.4.3設(shè)備的維修3.4.3.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，工程主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，填寫(xiě)《設(shè)備病歷卡》。重大維修應(yīng)向管理處經(jīng)理報(bào)告，并及時(shí)告知公司工程主管工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。對(duì)于本單位不能解決的維修項(xiàng)目，需要外包維修時(shí)，設(shè)備外包維修方的選擇，具體按《供方管理規(guī)定》執(zhí)行。3.4.3.2設(shè)備負(fù)責(zé)人每年針對(duì)有關(guān)的《設(shè)備病歷卡》內(nèi)容進(jìn)行設(shè)備狀況分析，形成分析報(bào)告，作為下一年度維保計(jì)劃根據(jù)。3.5設(shè)備的報(bào)廢對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備，由工程主管部門(mén)填寫(xiě)《設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)表》，上報(bào)管理處審核、總經(jīng)理同意后方可報(bào)廢。工程主管部門(mén)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，同時(shí)封存該設(shè)備檔案。3.6自購(gòu)設(shè)備或零配件的申請(qǐng)、采購(gòu)、驗(yàn)收及入庫(kù)建帳、領(lǐng)用。按照《行政工作手冊(cè)》中《采購(gòu)管理制度》辦理。3.7維修保養(yǎng)技術(shù)條件設(shè)備檢修項(xiàng)目技術(shù)規(guī)定檢查辦法及闡明維保方式低壓配電柜擦試全部部件清潔、無(wú)灰塵、油污目測(cè)△○檢查絕緣瓷件無(wú)破損、裂紋目測(cè)△○檢查連接點(diǎn)及接線螺絲不松動(dòng)、無(wú)過(guò)熱、變色、氧化痕跡手感、目測(cè)△○檢查接地線接觸良好、不松動(dòng)手感、目測(cè)△○檢查滅弧罩完整、齊全目測(cè)△○檢查批示燈、儀表及二次線完整，批示對(duì)的，線路整潔目測(cè)△○檢查操作機(jī)構(gòu)完整、靈活手感、目測(cè)○檢查開(kāi)關(guān)動(dòng)、靜觸頭接觸狀況接觸良好，無(wú)燒毛痕跡手感、目測(cè)○檢查過(guò)流保護(hù)裝置靈活、可靠、整定值適宜手感、目測(cè)○動(dòng)力配電箱擦試箱體及全部部件清潔、無(wú)灰塵、雜物目測(cè)△○檢查連接點(diǎn)及接線螺絲不松動(dòng)、無(wú)過(guò)熱、變色、氧化痕跡手感、目測(cè)△○檢查接地線接觸良好，不松動(dòng)手感、目測(cè)△○檢查儀表完整、精確目測(cè)△○檢查箱門(mén)、箱體箱門(mén)封閉嚴(yán)密、把手螺絲齊全，箱體完整固定牢固手感、目測(cè)△○檢查滅弧罩完整、齊全目測(cè)△○檢查刀開(kāi)關(guān)觸頭接觸良好、無(wú)燒毛痕跡目測(cè)○檢查熔斷器接觸良好、完整目測(cè)○測(cè)量線路絕緣絕緣電阻不不大于0.5MΩ用500V搖表測(cè)量○電動(dòng)機(jī)清掃電機(jī)外殼、檢查地腳螺絲清潔，螺絲齊全、牢固手感、目測(cè)△○檢查接線螺絲不松動(dòng)、無(wú)過(guò)熱、變色、氧化痕跡手感、目測(cè)△○檢查接地線接觸良好，不松動(dòng)手感、目測(cè)△○檢查電動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音及振動(dòng)狀況正常，無(wú)雜音耳聽(tīng)、手感△○拆開(kāi)端蓋（抽出轉(zhuǎn)子）清洗軸承，更換潤(rùn)滑脂，必要時(shí)更換軸承油量適中，軸承無(wú)雜音耳聽(tīng)、手感、目測(cè)○檢查繞組絕緣狀況絕緣不老化、無(wú)損傷，絕緣電阻不低于0.5MΩ手感、目測(cè)用500V搖表○檢查軸與傳動(dòng)輪配裝狀況松緊配適宜度、鍵及鍵槽完好手感、目測(cè)○檢查電扇及電扇罩完整、固定牢固手感、目測(cè)○重點(diǎn)檢查接觸器觸點(diǎn)和進(jìn)出線接頭觸點(diǎn)接觸良好、無(wú)燒毛現(xiàn)象；接頭不松動(dòng)，無(wú)過(guò)熱、變色、養(yǎng)化痕跡手感、目測(cè)○離心水泵清潔水泵外殼、檢查地腳螺絲清潔、螺絲齊全牢固手感、目測(cè)△○聯(lián)軸器同心度不大于0.1mm塞尺△○聯(lián)軸器間隙2-4mm四周均勻一致塞尺△○盤(pán)根（密封填料）松緊適宜（允許滴水40滴/mim以?xún)?nèi)）目測(cè)△○連接閥門(mén)靈活、嚴(yán)密、內(nèi)外無(wú)泄漏手感、目測(cè)△○壓力表及其旋塞開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)泄漏，批示對(duì)的目視、手感△○清潔軸承，加注潤(rùn)滑油，必要時(shí)更換軸承油量適中，軸承無(wú)雜音耳聽(tīng)、手感、目測(cè)○軸套無(wú)磨損，與軸配合緊密手感、目測(cè)○潛水泵檢查電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況聲音正常、無(wú)雜音耳聽(tīng)△○檢察浮球觸點(diǎn)良好、靈活手試△○清潔底坑無(wú)淤泥、無(wú)雜物目測(cè)△○泵濾網(wǎng)完好、無(wú)堵塞目測(cè)△○檢查繞組絕緣狀況絕緣電阻不低于0.5兆歐用500V搖表○備注：△——普通性保養(yǎng)○——全方面保養(yǎng)（二）發(fā)電機(jī)組管理規(guī)程無(wú)（三）配電系統(tǒng)管理規(guī)程1.目的確保配電設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行、穩(wěn)定供電。2.合用范疇合用于社區(qū)內(nèi)配電房及設(shè)備的運(yùn)行管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1配電房管理3.1.1配電室全部機(jī)電設(shè)備，由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理。送、停電由值班人員負(fù)責(zé)完畢，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。3.1.2低壓配電房?jī)?nèi)嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物品及雜物，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁吸煙。3.1.3室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，室內(nèi)溫度控制在40度下列。內(nèi)應(yīng)設(shè)有足夠完好的滅火器，巡視人員必須純熟使用，并及時(shí)檢查，使其性能完好。遇特殊狀況要及時(shí)上報(bào)設(shè)備負(fù)責(zé)人。3.1.5配電房門(mén)處應(yīng)設(shè)立防鼠板，地上配電室通風(fēng)窗應(yīng)設(shè)立防雀網(wǎng)，以避免安全事故發(fā)生。配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變化,要經(jīng)公司總經(jīng)理同意；重大變改,要上報(bào)項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)同意。3.2.2.1配3.3變配電安全操作管理3.3.1供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要明顯，停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌，非有關(guān)人員嚴(yán)禁動(dòng)手操作。3.3.2應(yīng)嚴(yán)格保持各開(kāi)關(guān)處在良好狀態(tài)，不能隨意更改設(shè)備和線路的運(yùn)行方式及多個(gè)開(kāi)關(guān)的整定值。3.3.3嚴(yán)格推行崗位職責(zé)，恪守電業(yè)系統(tǒng)有關(guān)變配電的各項(xiàng)規(guī)程和安全、防火、清潔衛(wèi)生等制度。3.3.4嚴(yán)格執(zhí)行多個(gè)設(shè)備的安全操作規(guī)程。3.3.5在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并及時(shí)作好統(tǒng)計(jì)。3.3.6檢查維修工具、絕緣工具與否損傷，能否達(dá)成安全使用規(guī)定，定時(shí)保養(yǎng)，安全標(biāo)志牌與否齊全；操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。3.3.7嚴(yán)禁帶電檢修，如在特殊狀況下需帶電工作時(shí)，應(yīng)做好防觸電、防短路等安全方法，并設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)。3.3.8停電時(shí),應(yīng)提前向顧客發(fā)出告知;恢復(fù)送電時(shí),在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。3.3.9除緊急狀況外，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得隨意停電。3.3.10工程主管對(duì)設(shè)備負(fù)責(zé)人提供技術(shù)指導(dǎo)及檢查監(jiān)督。3.3.11其它安全規(guī)定詳見(jiàn)WDWY/JL-GC22《工程安全管理制度》。3.4變配電系統(tǒng)保養(yǎng)3.4.1每六個(gè)月對(duì)變配電系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)1次。3.4.2填寫(xiě)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)。3.4.3配電柜維保內(nèi)容及原則3.4.3.1配電箱（柜）：整潔，門(mén)鎖正常，開(kāi)關(guān)靈活；3.4.3.2接觸器：觸點(diǎn)良好，無(wú)燒蝕，聲音正常；3.4.3.3繼電器：普通及時(shí)間繼電器延時(shí)精確，接線觸點(diǎn)完好；3.4.3.4按鈕、批示燈：接線完好，觸點(diǎn)接觸可靠，批示燈明亮；3.4.3.5熔斷器：底座牢固，接觸良好；3.4.3.6電容器：無(wú)膨脹或高溫滲油現(xiàn)象：對(duì)接線及油漬滲出的電容器進(jìn)行更換，用500V搖對(duì)電容器對(duì)地測(cè)量和電容外殼對(duì)地電阻，更換出現(xiàn)膨脹現(xiàn)象或高溫滲油的電容器；3.4.3.7互感器：接線柱牢固，無(wú)發(fā)熱；3.4.3.8電度表、儀表：批示、計(jì)量精確，接線完好；3.4.3.9開(kāi)關(guān)：接觸良好，開(kāi)斷正常，無(wú)發(fā)熱；墻面地面干凈，箱槽表面整潔、無(wú)油污、粉塵；3.4.3.10樓層配電箱：墻面地面干凈，箱槽表面整潔、無(wú)油污、粉塵；3.4.3.11三相計(jì)量器及電流表維護(hù)：計(jì)量校驗(yàn)精確。3.5統(tǒng)計(jì)管理:3.5.1對(duì)變配電房進(jìn)行日常巡邏，須填寫(xiě)。3.5.2對(duì)配電柜進(jìn)行維保，須填寫(xiě)《配電柜維保統(tǒng)計(jì)表》。3.5.3變配電系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及其解決狀況，須填寫(xiě)在對(duì)應(yīng)的《設(shè)備病歷卡》上。（四）給排水系統(tǒng)管理規(guī)程1．目的確保給排水設(shè)備（設(shè)施）處在良好運(yùn)行狀態(tài)，確保生活、消防用水的需要。2．合用范疇合用于社區(qū)水泵房?jī)?nèi)給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行管理。3．作業(yè)規(guī)程3.1日常運(yùn)行管理3.1.1每天7：30和17：30由維修值班人員對(duì)水泵及水池水位及其它給排水設(shè)備（設(shè)施）進(jìn)行兩次檢查，并在給排水設(shè)備（設(shè)施）啟動(dòng)時(shí)觀察電流、電壓，傾聽(tīng)有無(wú)異響，并統(tǒng)計(jì)于《水泵房巡檢統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。3.1.2水泵房設(shè)備負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的綜合管理。涉及設(shè)備技術(shù)資料、圖紙、檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，公司權(quán)限范疇內(nèi)的外包修理聯(lián)系工作。3.1.3給排水設(shè)備故障解決普通不超出8小時(shí)，若重要部位故障在8小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決，應(yīng)將故障因素分析、解決方案、預(yù)計(jì)解決時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告。3.1.4夜間發(fā)生的故障，如不影響業(yè)戶(hù)生活、工作，不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果且值班維修人員無(wú)法獨(dú)自完畢維修的，可交由白班機(jī)電維修工進(jìn)行維修并在交接班時(shí)交代具體；如發(fā)生的故障直接影響業(yè)戶(hù)生活，應(yīng)在進(jìn)行應(yīng)急解決后立刻向工程主管部門(mén)設(shè)備負(fù)責(zé)人或工程部負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.1.5每年12月制訂下一年度中修、大修計(jì)劃。3.1.6工程主管每七天最少對(duì)給排水系統(tǒng)抽檢1次。每月根據(jù)公司月檢規(guī)定進(jìn)行月度檢查，詳見(jiàn)《綜合管理手冊(cè)》第2.1節(jié)《內(nèi)部檢查管理規(guī)定》。3.2水泵房管理3.2.1保持機(jī)房干凈整潔，無(wú)積塵，不得堆放雜物。每天清掃一次水泵房的地面，每七天擦一次設(shè)備、閥門(mén)、管線，每七天用干布擦一次控制柜，每月對(duì)水泵房做一次徹底清潔，控制柜內(nèi)用吸塵器清潔。保持地面清潔，墻面無(wú)積塵，窗戶(hù)明亮，地面及設(shè)備基礎(chǔ)無(wú)積水油漬。3.2.2非工作人員進(jìn)入水泵房須經(jīng)工程主管人員同意后，由水電維修工陪伴，方可進(jìn)入。3.2.3水泵房的機(jī)電設(shè)備由值班人員負(fù)責(zé)操作，其別人不得私自操作。3.2.4保持良好的通風(fēng)及照明狀況，門(mén)窗啟動(dòng)靈活，無(wú)破損。3.2.5不得私自改動(dòng)機(jī)房線路、器材。若需改動(dòng)，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行。3.2.6消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。3.3水泵管理3.3.1給水泵實(shí)施一開(kāi)一備運(yùn)行方式，生活給水泵60天倒換一次。控制柜上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)，無(wú)特殊狀況應(yīng)打在“自動(dòng)”位置。3.3.2給水泵類(lèi)操作流程確認(rèn)進(jìn)水閥啟動(dòng)確認(rèn)進(jìn)水閥啟動(dòng)啟確認(rèn)出水閥啟動(dòng)示錄水泵控制柜的轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“手動(dòng)”位置按控制柜上“啟動(dòng)”按鈕啟動(dòng)水泵供水按水泵控制柜上的“停止”按鈕，水泵停止供水將控制柜上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“自動(dòng)”位置，水泵進(jìn)入自動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)3.3.3排水設(shè)備（污水泵）操作流程按控制箱上按控制箱上“啟動(dòng)”鈕，啟動(dòng)水泵排水按控制箱上“停止”鈕，水泵停止排水控制箱上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“手動(dòng)”位置將水泵控制箱上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“自動(dòng)”位置，水泵進(jìn)入自動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)。3.3.4每六個(gè)月對(duì)水泵進(jìn)行保養(yǎng)一次，填寫(xiě)《水泵維修保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表》。3.4給排水設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)序號(hào)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)檢查內(nèi)容周期1水泵機(jī)組及附件外觀清潔擦洗、除污每七天運(yùn)行狀況振動(dòng)、軸溫每天儀表批示檢查每天水泵軸端檢查更換盤(pán)根填料每月水泵軸承清洗換潤(rùn)滑油一年電機(jī)軸承清洗加潤(rùn)滑油一年電機(jī)絕緣測(cè)電機(jī)吸取比六個(gè)月2管道如滲漏，補(bǔ)漏換管不定時(shí)除銹、刷漆兩年3閥門(mén)緊固壓蓋螺絲，調(diào)節(jié)更換填料每月加潤(rùn)滑油六個(gè)月4液壓閥啟閉狀況檢查每天拆檢、清洗一年5水表檢查批示狀況每月3.5停水管理因維修給排水設(shè)施等因素需停水時(shí)，應(yīng)最少提前1天以公示形式告知業(yè)戶(hù)，詳見(jiàn)《行政人事工作手冊(cè)》中第2.8《公文解決方法》，公示中應(yīng)闡明停水因素、停水時(shí)間、送水時(shí)間及臨時(shí)取水地點(diǎn)等。（五）電梯系統(tǒng)管理規(guī)程1.目的確保電梯設(shè)備（設(shè)施）在良好的環(huán)境及技術(shù)狀態(tài)下安全運(yùn)行。2.合用范疇合用于社區(qū)電梯設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行及保養(yǎng)管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1電梯機(jī)房管理3.1.1電梯工（設(shè)備運(yùn)行人員）每天對(duì)機(jī)房巡視一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；每七天對(duì)機(jī)房進(jìn)行一次全方面清潔，確保機(jī)房和設(shè)備表面無(wú)積塵；定時(shí)對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。3.1.2機(jī)房及通道內(nèi)不得住人、堆放雜物。3.1.3機(jī)房?jī)?nèi)照明設(shè)施完好，滅火器、松閘扳手、盤(pán)車(chē)手輪等齊全、完好。3.1.4毗鄰屋頂水箱的機(jī)房應(yīng)做好防水、防潮工作。3.1.5機(jī)房?jī)?nèi)通風(fēng)降溫設(shè)施良好、工作正常。3.1.6機(jī)房門(mén)應(yīng)完好并上鎖，未經(jīng)工程主管許可，嚴(yán)禁外人進(jìn)入，并注意采用方法，避免小動(dòng)物進(jìn)入。3.1.7質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定及多個(gè)警示牌清晰掛于顯眼處。3.2電梯運(yùn)行巡邏3.2.1巡邏頻次：每天全方面巡檢電梯一次。3.2.2機(jī)房巡邏3.2.2.1電動(dòng)機(jī)溫升（不超出85°3.2.2.2減速機(jī)溫升、油溫、油色、聲音與否正常，有無(wú)振動(dòng)。3.2.2.3批示儀表對(duì)的，各繼電器、接觸器動(dòng)作正常，有無(wú)異味及異常音響。3.2.2.4變壓器、電阻器、電抗器溫度與否正常，有無(wú)噪音、過(guò)熱現(xiàn)象。3.2.2.5制動(dòng)器動(dòng)作與否正常，制動(dòng)線圈與否過(guò)熱（不超出60°3.2.2.6曳引輪、鋼繩、限速器、皮帶與否正常，有無(wú)異常音響。3.2.2.7機(jī)房?jī)?nèi)溫度與否超出規(guī)定，機(jī)房?jī)?nèi)不得堆放易燃和腐蝕性物品。3.2.2.8機(jī)房?jī)?nèi)消防器材與否完好齊全。3.2.2.9通訊設(shè)備應(yīng)敏捷、暢通，照明良好，批示牌應(yīng)精確無(wú)誤，盤(pán)車(chē)手輪，開(kāi)閘板手放置明顯位置。3.2.3轎廂、電梯廳巡邏3.2.3.1檢查安全觸板工作與否正常。3.2.3.2抽查基站及其它層權(quán)（最少抽四層）外呼梯及內(nèi)呼梯按鈕工作與否正常，開(kāi)、關(guān)門(mén)按鈕工作與否正常。3.2.3.3檢查電梯運(yùn)行顯示與否正常。3.2.3.4檢查電梯通風(fēng)、照明與否正常。3.2.3.5檢查轎廂內(nèi)的對(duì)講與否清晰。3.2.3.6檢查轎廂運(yùn)行與否平衡，有無(wú)碰撞或振動(dòng)及雜音。3.2.3.7檢查轎廂平層動(dòng)作與否精確（±10mm）。3.2.5統(tǒng)計(jì)管理：3.2.5.1電梯巡邏時(shí)填寫(xiě)《電梯運(yùn)行巡邏統(tǒng)計(jì)表》，并以此作為電梯維保外包方的評(píng)定根據(jù)之一。3.2.5.2發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)在該電梯專(zhuān)用的《設(shè)備病歷卡》中。3.3電梯運(yùn)行注意事項(xiàng)3.3.1轎廂的運(yùn)載能力，不應(yīng)超出電梯的額定載重量。3.3.2不可用身體或腳來(lái)替代操作，更不可運(yùn)用物體塞住控制開(kāi)關(guān)來(lái)開(kāi)動(dòng)電梯上下行駛。3.3.3不允許客梯作為載貨電梯使用。3.3.4不允許裝運(yùn)易燃、易爆危險(xiǎn)物品，如遇特殊狀況，需經(jīng)管理處同意，并采用安全保護(hù)方法。3.3.5不允許將檢修開(kāi)關(guān)急停按鈕作為正常行駛中消除信號(hào)之用。3.3.6勸告乘客勿依靠轎門(mén)。3.3.7任何人不可站在廳門(mén)和轎廂之間。3.3.8如果電梯在行駛半途發(fā)生停車(chē)事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，勿扒轎門(mén)，耐心等待救援。3.3.9電梯每年應(yīng)由技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行年檢，檢查合格后方可繼續(xù)使用。3.4電梯維保分包方管理3.4.1電梯負(fù)責(zé)人參加分包方每月2次的電梯保養(yǎng)工作，并對(duì)電梯維保工作進(jìn)行監(jiān)督、確認(rèn)，驗(yàn)收合格后在電梯月保養(yǎng)單上簽字。3.4.2在下列狀況下，應(yīng)及時(shí)告知分包方前來(lái)解決：3.4.2.1日常巡邏發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不能解決；3.4.2.2電梯突發(fā)故障；3.4.2.3接到并核算電梯乘客對(duì)下列問(wèn)題的反映：廳、轎門(mén)關(guān)閉合，而未能正常起動(dòng)行駛時(shí)。運(yùn)行速度有明顯變化時(shí)。內(nèi)選、平層、換速和召喚抬層信號(hào)失靈失控時(shí)。有異常噪聲，較大振動(dòng)和沖擊時(shí)。接觸任何金屬部分有麻電現(xiàn)象時(shí)。當(dāng)電氣部件，因過(guò)熱而散發(fā)出焦熱的臭味時(shí)。3.4.3對(duì)分包方的監(jiān)管按《綜合管理手冊(cè)》“供方管理規(guī)程”執(zhí)行。3.5電梯緊急救援、盤(pán)車(chē)放人操作3.5.1擬定轎廂停在位置，并告知乘客救援已在進(jìn)行中。3.5.2盤(pán)車(chē)前，先將機(jī)房總電源開(kāi)關(guān)斷開(kāi)。3.5.3對(duì)的使用專(zhuān)用工具，間歇地張開(kāi)制動(dòng)器抱閘。3.5.4根據(jù)負(fù)載狀況盤(pán)動(dòng)飛輪，使轎廂上或下直至近來(lái)一層門(mén)區(qū)為止。3.5.5盤(pán)車(chē)完畢，恢復(fù)制動(dòng)器拖閘狀態(tài)，并合上總電源開(kāi)關(guān)。3.5.6用專(zhuān)用門(mén)匙打開(kāi)廳門(mén)，疏通被困乘客安全退出。3.5.7電梯在故障未查明因素及解決之前，嚴(yán)禁使用。（六）智能化系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程1.目的確保設(shè)備性能良好，確保智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行。2．合用范疇合用于社區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)（涉及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、車(chē)輛道閘系統(tǒng)）的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)。3．作業(yè)規(guī)程3.1閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)3.1.1月保養(yǎng)內(nèi)容3.1.1.1每月對(duì)監(jiān)視器進(jìn)行一次除塵解決，檢查接線并清掃玻璃灰塵，同時(shí)調(diào)校一次畫(huà)面的對(duì)比度、明暗度、中點(diǎn)頻、上下左右畫(huà)面比例大小等各項(xiàng)指標(biāo)。3.1.1.2每月對(duì)多個(gè)信號(hào)解決器(涉及硬盤(pán)錄像機(jī)、畫(huà)面解決器等)進(jìn)行一次除塵解決，檢查插接件與否松動(dòng)，面板按鈕與否操作正常。3.1.2季度保養(yǎng)內(nèi)容涉及（但不限）：3.1.2.1月度保養(yǎng)內(nèi)容。3.1.2.2每季檢查室外防護(hù)罩的密封并清潔除塵，清掃玻璃上的灰塵，并檢查接插件與否松動(dòng)。3.1.2.3每季度對(duì)鏡頭進(jìn)行一次除塵解決，并用鏡頭紙擦拭干凈鏡頭，清理降溫電扇。3.1.2.4檢查攝像設(shè)備的固定與否牢固，其避雷針接地與否良好，轉(zhuǎn)動(dòng)部分的線與否破裂、拉斷。3.1.2.5檢查室外部分的防腐、防銹與否良好，但凡鐵件部分要定時(shí)刷防銹漆，避雷針?biāo)?dǎo)電油漆銀粉。3.1.2.6檢查控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸與否良好。3.1.3年度保養(yǎng)3.1.3.1季度保養(yǎng)內(nèi)容。3.1.3.2每年調(diào)校一次攝像機(jī)位置，以確保能其對(duì)的的攝像角度。3.1.3.3每年對(duì)全系統(tǒng)各功效進(jìn)行一次全方面檢查調(diào)校。3.1.4填寫(xiě)《閉路監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表》。3.2門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)實(shí)施季度保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容涉及（但不限）：3.2.1接線端子及音頻、視頻線路：端子無(wú)松動(dòng)，接觸良好，各導(dǎo)線完好無(wú)破損。3.2.2主機(jī)面板按鍵：按鍵無(wú)阻滯，通斷良好。3.2.3主機(jī)選呼：音質(zhì)清晰、無(wú)雜音，畫(huà)面清晰。3.2.4填寫(xiě)《工作日志》。3.3車(chē)輛道閘系統(tǒng)實(shí)施月保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容涉及（但不限）：3.3.1閘桿：若閘桿不水平或不垂直，需調(diào)節(jié)道閘桿限位位置；若閘桿有彎曲變形應(yīng)予糾正，反光膜有破損的地方進(jìn)行修復(fù)。3.3.2平衡調(diào)節(jié)：在斷電確保安全的狀況下，手工轉(zhuǎn)動(dòng)減速機(jī)輸入軸皮帶輪，判斷升桿與降桿的力度，若有明顯差別，可通過(guò)調(diào)節(jié)平衡臂上的鏈、條掛接的位置來(lái)增加或減小彈簧的拉力，從而達(dá)成平衡。3.3.3皮帶調(diào)節(jié)：如果傳動(dòng)皮帶太松而打滑，可松開(kāi)電機(jī)座與箱體之間的固定螺絲，將電機(jī)向下移動(dòng)。3.3.4控制電路：PCB控制板在確保供電的狀況下，PCB板上RUN(運(yùn)行)，批示燈應(yīng)點(diǎn)亮，操作PCB板上的“升”、“降”“停”接鈕，“UP(升)”、“DOWN(降)”“STOP（停）”燈應(yīng)點(diǎn)亮，電閘應(yīng)作對(duì)應(yīng)動(dòng)作。若不動(dòng)作，則需檢修。3.3.5運(yùn)轉(zhuǎn)電容：在PCB控制板正常的狀況下，路閘動(dòng)作時(shí)，電機(jī)接線端子上有220V交流輸出，電機(jī)發(fā)出嗡嗡電流聲但不轉(zhuǎn)動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)無(wú)力，即使在無(wú)皮帶空載的狀況下亦如此，此可能為運(yùn)轉(zhuǎn)電容失效需更換。3.3.6保險(xiǎn)絲：PCB上保險(xiǎn)絲為220V2A，熔斷后應(yīng)更換同規(guī)格的保險(xiǎn)絲。3.3.7加油：拆開(kāi)控制箱頂蓋打開(kāi)箱門(mén)，補(bǔ)充齒輪箱內(nèi)機(jī)油，對(duì)各傳動(dòng)部件加油潤(rùn)滑。3.3.8其它3.3.8.1打開(kāi)齒輪箱蓋，檢查齒輪磨損狀況及限位開(kāi)關(guān)動(dòng)作的可靠性。3.3.8.2全方面結(jié)實(shí)各電線接頭，全方面清潔控制箱和擋車(chē)桿的灰塵。3.3.8.3檢查控制箱箱門(mén)，箱蓋密封與否良好3.3.9填寫(xiě)《車(chē)輛道閘系統(tǒng)保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)表》（七）防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)程1.目的規(guī)范防雷保護(hù)與接地裝置的維護(hù)保養(yǎng),避免雷電沖擊波損壞設(shè)備。2.合用范疇合用于社區(qū)接地系統(tǒng)的維護(hù)。3.作業(yè)規(guī)程3.1每年對(duì)全部地線進(jìn)行一次檢測(cè)，在社區(qū)選用不同地點(diǎn)測(cè)量三次，規(guī)定接地線電阻不大于4歐姆，如超出4歐姆則需進(jìn)行維修（強(qiáng)弱電共用接地網(wǎng)應(yīng)≤/Ω）。3.2檢查辦法：使用公司配備的接地電阻測(cè)試儀，按4.3測(cè)試辦法，進(jìn)行測(cè)量。3.3測(cè)試辦法：3.3.1如圖所示(使用接地電阻測(cè)試儀)E端鈕接SM導(dǎo)線，P端鈕接20m導(dǎo)線，C端鈕接40m導(dǎo)線，導(dǎo)線的另一端分別接被測(cè)物接地極Eˊ，電位控棒Pˊ和電流探棒Cˊ，且Eˊ，Pˊ，Cˊ應(yīng)保持直線，其間距為20m。5M5M電流探棒被測(cè)電流探棒被測(cè)物eEPC接地電阻測(cè)試接地電阻測(cè)試儀電位探棒地面電位探棒地面20M20M20M20MCPCP3.3.2將儀表選擇開(kāi)關(guān)置于X0.1檔，阻值調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)置于最大值，以150轉(zhuǎn)/分鐘的速度轉(zhuǎn)動(dòng)儀表，統(tǒng)計(jì)出精確數(shù)值。3.4對(duì)超出規(guī)定電阻范疇的地線，要進(jìn)行開(kāi)控檢查各探頭的連接狀況并及時(shí)清潔、緊固，對(duì)需要重新焊接的部位要重新焊接，并認(rèn)真將焊劑清理干凈。如果仍達(dá)不到規(guī)定，則要進(jìn)一步檢查接地電極的狀況，如腐蝕嚴(yán)重的則應(yīng)更換。3.5檢查避雷器、接地端、配電房地線排，與地線端接觸與否良好。（八）辦公區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程1.目的確保辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常使用。2.合用范疇辦公區(qū)域內(nèi)的電器及其它設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)。3.作業(yè)規(guī)程3.1空調(diào)設(shè)備3.1.1各部門(mén)應(yīng)根據(jù)本地的氣候溫度啟動(dòng)空調(diào)設(shè)備，夏季室內(nèi)溫度高于31℃時(shí)可適宜啟動(dòng)；冬季室內(nèi)溫度低于153.1.2應(yīng)妥善保管空調(diào)使用闡明書(shū)并按照闡明書(shū)的規(guī)定對(duì)的使用。3.1.3發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)向工程主管部門(mén)報(bào)告，方便聯(lián)系維修。3.1.4空調(diào)掛機(jī)遙控器內(nèi)的電池不用的時(shí)候要及時(shí)取出。3.1.5全部空調(diào)設(shè)備不得隨意移動(dòng)。3.2電熱水器3.2.1電熱水器的啟動(dòng)時(shí)間由工程主管部門(mén)根據(jù)氣候的變化決定與否啟動(dòng)。3.3其它設(shè)備設(shè)施3.3.1辦公區(qū)其它設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)將根據(jù)各部門(mén)報(bào)修狀況及時(shí)予以維修。3.4維修保養(yǎng)完畢后，負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《工作日志》。（九）設(shè)施（設(shè)備）事故應(yīng)急解決規(guī)程1.目的保障社區(qū)內(nèi)的設(shè)施（設(shè)備）在碰到緊急事故時(shí)能得到及時(shí)有效解決。2.合用范疇社區(qū)內(nèi)的全部在用設(shè)施設(shè)備。3.作業(yè)規(guī)程3.1強(qiáng)電部分3.1.1線路檢修停電3.1.1.1客服主管部門(mén)接到供電公司停電告知并確認(rèn)后，應(yīng)立刻安排人員在社區(qū)醒目位置張貼停電告知，同時(shí)運(yùn)用社區(qū)廣播和高層大堂電子提示牌公布停電告知。3.1.1.2維修工檢查備用發(fā)電機(jī)及油料儲(chǔ)藏，確保備用發(fā)電機(jī)在停電期間能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.1.1.3一旦停電，維修工應(yīng)立刻查看備用發(fā)電機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，確保電梯、樓道照明及消防用電。3.1.1.4客服主管部門(mén)應(yīng)保持與市供電公司聯(lián)系，若在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢修不能恢復(fù)送電，應(yīng)問(wèn)明因素，并按3.1.1.1執(zhí)行。3.1.2臨時(shí)停電3.1.2.1一旦停電，應(yīng)立刻查明因素，組織搶修，并告知客服主管部門(mén)，方便在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)進(jìn)行解釋。3.1.2.2屬社區(qū)配電房開(kāi)關(guān)柜出線端至分戶(hù)配電箱進(jìn)線端的故障，應(yīng)立刻上報(bào)并組織搶修；其它供配電故障，應(yīng)立刻告知供電部門(mén)。3.1.2.3若在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完畢搶修恢復(fù)送電，按3.1.1.1執(zhí)行。3.1.2.4客服主管部門(mén)和工程主管部門(mén)應(yīng)全程跟蹤，進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。3.1.2.5恢復(fù)送電后，維修工及房管員應(yīng)立刻檢查，確保全部設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用。3.1.2.6維修工應(yīng)定時(shí)檢查應(yīng)急電筒及其它照明設(shè)備，確保隨時(shí)能夠使用。3.2水暖部分3.2.1給水系統(tǒng)3.2.1.1臨時(shí)停水一旦停水，維修工應(yīng)立刻查明因素并告知客服主管部門(mén)（公司值班人員及監(jiān)控中心），方便在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)回復(fù)；根據(jù)查明的因素，按3.2.1.2或3.2.1.3或3.2.1.4解決；客服主管部門(mén)可向有困難的住戶(hù)提供就近水源。3.2.1.2供水水泵忽然損壞或暴管維修工應(yīng)：快速切斷該泵電源，關(guān)閉進(jìn)、出水閘閥。啟動(dòng)備用水泵。如泵房出現(xiàn)積水，應(yīng)立刻清理，必要時(shí)，啟動(dòng)污水坑內(nèi)的排污泵排除積水。告知工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。立刻進(jìn)行搶修，必要時(shí)，公司各部門(mén)應(yīng)提供協(xié)助。3.2.1.3供水管道、閥門(mén)故障維修工應(yīng)：快速查明故障部位及因素并告知客服主管部門(mén)，方便在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)回復(fù)。若預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，客服主管部門(mén)（值班人員）應(yīng)立刻安排人員在社區(qū)醒目位置張貼停水告知，同時(shí)在高層大堂電子提示牌上公布停水告知并提供臨時(shí)取水點(diǎn)。進(jìn)行搶修，報(bào)告工程主管部門(mén)。3.2.1.4市政供水管網(wǎng)故障客服主管部門(mén)應(yīng)立刻與市自來(lái)水公司、工程主管部門(mén)，理解故障因素及恢復(fù)供水時(shí)間，若預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，客服主管部門(mén)（值班人員）應(yīng)立刻告知監(jiān)控中心在園區(qū)醒目處及高層大堂電子提示牌公布停水告知并提供臨時(shí)取水點(diǎn)?？头鞴懿块T(mén)（值班人員）應(yīng)保持與市自來(lái)水公司的聯(lián)系。若在預(yù)定時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)供水，應(yīng)安排人員在社區(qū)醒目位置張貼延長(zhǎng)停水時(shí)間告知，同時(shí)告知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布延長(zhǎng)停水時(shí)間告知。3.2.1.5檢修停水接到市自來(lái)水公司檢修停水告知并確認(rèn)后，客服主管部門(mén)（值班人員）應(yīng)立刻安排人員在社區(qū)醒目位置張貼停水告知，同時(shí)告知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌上公布停水告知。接到二次供水水池清洗和消毒的告知后，應(yīng)提前告知客服主管部門(mén)安排人員在社區(qū)醒目位置張貼停水告知，同時(shí)告知監(jiān)控中心在高層大堂電子提示牌公布停水告知。3.2.1.6如供水系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，預(yù)計(jì)停水時(shí)間超出24小時(shí)，公司工程主管部門(mén)應(yīng)立刻組織專(zhuān)業(yè)人員研究制訂臨時(shí)供水方案，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后及時(shí)告知顧客，以確保顧客的基本生活用水需要。3.2.1.7恢復(fù)供水后，維修工應(yīng)立刻檢查供水系統(tǒng)，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.2.2排水系統(tǒng)3.2.2.1下水管堵塞,維修工應(yīng)立刻疏通，屬?lài)?yán)重堵塞的，應(yīng)向工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司及時(shí)疏通。必要時(shí)，應(yīng)在外圍樹(shù)立標(biāo)記牌。3.2.2.2下水管泄漏,維修工應(yīng)及時(shí)搶修，屬?lài)?yán)重泄漏的，應(yīng)向工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司及時(shí)解決。有坍塌危險(xiǎn)的，應(yīng)在外圍樹(shù)立標(biāo)記牌。3.2.2.3泵房進(jìn)水，維修工應(yīng)立刻啟動(dòng)排污泵進(jìn)行排污同時(shí)告知工程主管部門(mén)負(fù)責(zé)人員查明因素盡快解決。3.2.2.4暴雨來(lái)臨前，維修工應(yīng)檢查排污泵，確保排污泵能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.2.2.5當(dāng)發(fā)生跑水事故時(shí)，維修工應(yīng)及時(shí)采用有效的防護(hù)方法，確保電梯、供電設(shè)施等的安全。3.3電梯故障緊急解決詳見(jiàn)《電梯系統(tǒng)管理規(guī)程》3.5。三．有關(guān)統(tǒng)計(jì)●客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則、操作規(guī)程一．客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則（一）顧客服務(wù)行為規(guī)范1.目的規(guī)范客服人員服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.合用范疇合用于服務(wù)中心客服人員的日常工作。3.作業(yè)規(guī)程3.1儀容儀表3.1.1上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些因素未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)合穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。3.1.2上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)惜工作牌，保持牌面清潔。3.1.3男員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。3.1.4鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，須穿深色皮鞋。3.1.5面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，指甲須修剪整潔，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。3.2行為舉止3.2.1站姿端正。規(guī)定頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。3.2.2坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。3.2.3行姿穩(wěn)重。規(guī)定雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。3.2.4與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不適宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，能夠說(shuō)“您好”或“很愉快認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才能夠握。3.2.5手勢(shì)適度，宜少不適宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。3.2.6不得在辦公室與社區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。3.2.7與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，注意傾聽(tīng)，體現(xiàn)出尊重和理解。3.2.8嚴(yán)禁在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整頓個(gè)人衣物及做出其它某些不雅行為。3.2.9避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)解決，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。3.2.10在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲等。3.2.11參加多個(gè)會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。3.2.12進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門(mén)虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)，并問(wèn)“能夠進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可私自闖進(jìn)。3.2.13保持辦公桌面干凈整潔，只允許擺放文獻(xiàn)籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，嚴(yán)禁亂堆放報(bào)紙、資料、文獻(xiàn)及其它雜物。3.3禮貌用語(yǔ)3.3.1對(duì)顧客的稱(chēng)呼：稱(chēng)成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱(chēng)呼為“女士”；老年人可稱(chēng)呼為“大爺”、“大娘”或“阿姨”。3.3.在服務(wù)工作中嚴(yán)禁用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前往招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至9時(shí)）、“晚上好！”3.3.3節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日愉快！”、“祝您圣誕愉快！”、“新年愉快！”、“新年好！”、“春節(jié)愉快！”等。3.3.當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立刻說(shuō)“好的，立刻來(lái)”，接著說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？”，如不能立刻來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)”3.3.5在顧客服務(wù)過(guò)程中，由于某種因素不能滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面對(duì)顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。3.3.63.3.7顧客講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)當(dāng)做的”。3.3.8獲得顧客的支持、協(xié)助、配合或稱(chēng)贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說(shuō)“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的稱(chēng)贊”。3.3.9當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)“十分感謝，但是我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”。3.3.10顧客在談話(huà)中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表達(dá)同情，此時(shí)能夠說(shuō)“您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的”。3.3.11若碰到電梯關(guān)人或夾人的狀況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表達(dá)深切地慰問(wèn)和關(guān)心，能夠說(shuō)“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的主動(dòng)配合”、“實(shí)在過(guò)意不去，給您添了這樣大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。3.3.12若碰到的顧客是個(gè)病號(hào)，應(yīng)表達(dá)安慰，說(shuō)“您的身體好某些了嗎？”、“祝您早日康復(fù)！”。3.3.13上門(mén)看望生病的顧客，能夠說(shuō)“我們看望您來(lái)了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？”“請(qǐng)多多保重”、“需要幫忙的地方，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”、“祝您早日恢復(fù)健康！”。3.3.14遇見(jiàn)抱小孩（帶小孩）的顧客，能夠說(shuō)“這孩子真可愛(ài)！”、“這小孩真乖！”。3.3.15顧客由于自己動(dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢慢來(lái)，不用忙”、“不必緊張，讓我來(lái)幫您，好嗎？”。3.3.16在晚上分手時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您今晚過(guò)得愉快！”、“祝您周末愉快！”、“愿您好好休息！”。3.4應(yīng)知應(yīng)會(huì)3.4.1純熟運(yùn)用原則規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)等。3.4.2熟悉轄區(qū)內(nèi)的基本狀況。3.4.3熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。3.4.4熟記慣用電話(huà)號(hào)碼。3.4.5工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。3.4.6工作間整潔、清潔，資料擺放整潔、有序。3.4.7不遲到、早退；無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。3.4.8上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。3.4.9上班時(shí)間不得在服務(wù)前臺(tái)接打私人電話(huà)。3.4.10工作時(shí)間內(nèi)不得與別人交談工作以外的事情，不得抱顧客的小孩。3.5來(lái)訪接待3.5.1接待來(lái)訪顧客要站立式服務(wù)，熱情、耐心、平等地看待全部顧客和來(lái)訪者。3.5.2語(yǔ)言行為符合3.2、3.3規(guī)定；3.5.3顧客來(lái)訪，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“您好！”、“您請(qǐng)講”、“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的？”。（若有條件，為顧客斟水。）面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽(tīng)其把話(huà)講完，不能急于為自己辯護(hù)，能夠說(shuō)“我很理解您此時(shí)的心情”、“請(qǐng)您息怒，有話(huà)慢慢說(shuō)”、“對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（解決）的”，同時(shí)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)下投訴內(nèi)容。顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您的珍貴意見(jiàn)！”、“請(qǐng)走好，再會(huì)！”。3.5.4如臨時(shí)無(wú)法接待來(lái)訪者，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”或說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。忙完后就對(duì)等待的來(lái)訪者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。3.5.5人3.5.6領(lǐng)導(dǎo)或來(lái)賓來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并請(qǐng)來(lái)訪人員入座，交談時(shí)做到不卑不亢；來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”。3.5.7來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、規(guī)定和意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，做到回答精確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表達(dá)歉意，聯(lián)系有關(guān)人員予以解答，或留下文字統(tǒng)計(jì)，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的規(guī)定難以滿(mǎn)足，諸如涉及機(jī)密、制度不允許的問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，能夠說(shuō)“很遺憾，不能夠，請(qǐng)您諒解”、“這不符合我們公司的規(guī)定，實(shí)在抱歉”、“我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒”。3.6電話(huà)接聽(tīng)和撥打3.6.1鈴響三聲，必有應(yīng)答，規(guī)定電話(huà)用語(yǔ)為“您好！服務(wù)中心”，語(yǔ)調(diào)要平和。3.6.2《工作日志》應(yīng)擺放在電話(huà)機(jī)旁，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)電狀況，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)或人員。3.6.3如果電話(huà)需要?jiǎng)e人接聽(tīng)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話(huà)筒，然后告知有關(guān)人員。3.6.4電話(huà)結(jié)束之后應(yīng)說(shuō)“再會(huì)”，等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)，不得用力擲摔。3.6.5講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，通話(huà)時(shí)間不適宜超出三分鐘。3.6.6撥打電話(huà)時(shí)吐字清晰，首先說(shuō)“您好，我是萬(wàn)達(dá)物業(yè)×××”，之后確認(rèn)對(duì)方身份，“您是×××先生(女士)嗎？”明確打電話(huà)目的，簡(jiǎn)潔明了。3.6.7電話(huà)結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再會(huì)，打擾您了(麻煩您了)”等。等對(duì)方掛機(jī)后再輕輕掛機(jī)。3.7上門(mén)服務(wù)3.7.1上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前與顧客商定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新商定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再定一種時(shí)間吧？”。3.7.2有門(mén)鈴輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒(méi)有門(mén)鈴則用彎曲的食指輕輕叩門(mén)，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏加緊，力度加強(qiáng)。3.7.3有人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講“對(duì)不起，打擾了。我是××管理處×××，前來(lái)……”，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。3.7.4進(jìn)門(mén)后必須換上自備的鞋套，或經(jīng)顧客同意的方式進(jìn)入。3.7.5工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說(shuō)“謝謝您的配合！”、“謝謝您的支持！”、“請(qǐng)您多提珍貴意見(jiàn)！”。走出房間，步子要輕，走到門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)您留步！”、“此后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再會(huì)！”。（二）顧客檔案信息管理規(guī)定1.目的確保顧客的檔案資料得到完整的保存，處在受控狀態(tài)。2.范疇合用于服務(wù)中心全部顧客檔案信息和工作統(tǒng)計(jì)管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1檔案信息保存3.1.1檔案信息資料齊全，文本資料內(nèi)容填寫(xiě)完整；3.1.2在顧客集中入伙后20天內(nèi)完畢入伙資料的整頓歸檔，60天內(nèi)完畢物業(yè)管理軟件的顧客檔案信息錄入工作，零星入伙后3個(gè)工作日內(nèi)完畢歸檔和物業(yè)管理信息錄入工作。3.1.3在錄入顧客資料時(shí)，必須做好保密工作，使用的電腦必須設(shè)立密碼。3.1.4裝修資料在裝修審批結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)存檔；3.1.5其它資料（如車(chē)庫(kù)入伙資料）等在1個(gè)工作日內(nèi)存檔；3.1.6日常工作統(tǒng)計(jì)每七天進(jìn)行1次整頓；3.1.7顧客檔案信息資料由專(zhuān)人保管，確保檔案信息資料便于查閱且無(wú)遺失；3.1.8每月5日前按規(guī)定將文獻(xiàn)資料移交至公司檔案室，詳見(jiàn)《行政人事工作手冊(cè)》。3.2顧客信息的使用3.2.1顧客檔案原則上僅供本部門(mén)使用，不得提供應(yīng)未經(jīng)許可的我司其別人員及其它單位。3.2.2如公安、檢察、法院、國(guó)家安全部門(mén)等單位因工作需要調(diào)閱檔案時(shí)，必須持本單位的介紹信并出示本人的工作證件，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，方可提供。3.2.3顧客檔案實(shí)施授權(quán)調(diào)閱制度，公司其它部門(mén)因工作需要調(diào)閱顧客檔案時(shí)，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意后，客服人員方可提供顧客資料，并應(yīng)做好保密工作。3.2.4顧客檔案管理部門(mén)的員工不得以任何方式復(fù)制顧客檔案。3.3顧客檔案的更新3.3.1服務(wù)中心人員隨時(shí)更新顧客的檔案資料，特別是聯(lián)系電話(huà)和在社區(qū)的居住狀況，確保與顧客保持聯(lián)系順暢。顧客的信息發(fā)生變化后，應(yīng)隨時(shí)告知其它部門(mén)對(duì)資料進(jìn)行更新，以確保檔案資料的有效性。3.3.2作廢后的檔案資料應(yīng)由保管人按規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀，詳見(jiàn)《行政人事工作手冊(cè)》中第2.7節(jié)《檔案資料管理規(guī)定》。3.4顧客檔案的保管環(huán)境3.4.1保存電子文檔的電腦必須安裝殺毒、防火墻軟件，并定時(shí)進(jìn)行殺毒，以確保系統(tǒng)的可靠性。3.4.2保存文本檔案的環(huán)境必須防潮、防蟲(chóng)蛀、防火、防盜。二．客戶(hù)服務(wù)操作規(guī)程（一）裝修管理規(guī)程1.目的規(guī)范顧客裝修行為，確保物業(yè)裝修管理安全。2.合用范疇合用于房屋裝修過(guò)程管理。3.作業(yè)規(guī)程請(qǐng)請(qǐng)?zhí)顚?xiě)裝修申請(qǐng)表填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表修改裝修方案管理處審批修改裝修方案管理處審批不合格合格不合格合格監(jiān)控裝修過(guò)程辦理施工許可證和裝修人員施工卡開(kāi)始裝修監(jiān)控裝修過(guò)程辦理施工許可證和裝修人員施工卡開(kāi)始裝修裝修結(jié)束申請(qǐng)核驗(yàn)裝修結(jié)束申請(qǐng)核驗(yàn)顧客進(jìn)行返修房管員進(jìn)行核驗(yàn)顧客進(jìn)行返修房管員進(jìn)行核驗(yàn)不合格合格不合格合格顧客進(jìn)行返修三個(gè)月后裝修復(fù)驗(yàn)顧客進(jìn)行返修三個(gè)月后裝修復(fù)驗(yàn)不合格合格不合格合格退裝修確保金退裝修確保金結(jié)束結(jié)束3.2裝修手續(xù)的辦理及審批3.2.1顧客在辦理入伙手續(xù)時(shí)，須與公司訂立《裝飾裝修管理服務(wù)合同》。提出裝修申請(qǐng)時(shí)，接待員向顧客明示裝修管理規(guī)定和裝修流程，并提供《顧客裝修施工申報(bào)審批表》，規(guī)定顧客填寫(xiě)《顧客裝修施工申報(bào)審批表》。3.2.2管理處經(jīng)理對(duì)顧客提交的《顧客裝修施工申報(bào)審批表》和施工設(shè)計(jì)圖進(jìn)行審批，必要時(shí)由工程技術(shù)人員共同審定。3.2.3管理處經(jīng)理根據(jù)顧客提供的裝修資料及實(shí)際狀況，在接到申請(qǐng)后的3個(gè)工作日內(nèi)提出意見(jiàn)，并做出以下解決：符合規(guī)定的，在申請(qǐng)審批表上訂立意見(jiàn)后返回前臺(tái)；不符合規(guī)定的，將不符合因素在申請(qǐng)審批表上注明并簽字后返回前臺(tái)；接待員告知顧客審批成果，不符合規(guī)定的應(yīng)修改施工方案，另行申請(qǐng)。3.2.4裝修改造項(xiàng)目須由有關(guān)主管部門(mén)審批，并將審批手續(xù)交到服務(wù)中心。3.2.5裝修人員進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)之前，由顧客或裝修公司負(fù)責(zé)人持裝修人員一寸照片兩張，身份證（暫住證）復(fù)印件及原件到前臺(tái)辦理施工卡，并交納施工卡工本費(fèi)3元/卡，接待員填寫(xiě)《裝修施工人員記錄表》。3.2.3.3裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管3.3.1監(jiān)管人員構(gòu)成：房管員、保安員。3.3.2監(jiān)管原則及規(guī)定3.3.2.1在顧客裝修期間房管員對(duì)其裝修房屋巡邏不得少于3次；3.3.2.2集中裝修期間每日巡邏不得少于15戶(hù)；3.3.2.3零星裝修期間每日全部巡邏一遍；3.3.2.4每七天進(jìn)行1次裝修巡邏狀況匯總；3.3.2.5裝修監(jiān)管過(guò)程中，不準(zhǔn)替顧客代辦審批手續(xù)；不準(zhǔn)收受顧客禮物；不準(zhǔn)替顧客聯(lián)系裝修施工單位；不得介紹親友到社區(qū)從事裝修活動(dòng)；不準(zhǔn)在裝修核驗(yàn)中徇私舞弊；不準(zhǔn)對(duì)違章裝修隱情不報(bào)；不準(zhǔn)在監(jiān)管過(guò)程中與顧客談?wù)摬粨p公司名譽(yù)的話(huà)題；不準(zhǔn)向顧客推銷(xiāo)與公司無(wú)關(guān)的產(chǎn)品。3.3.2.6服務(wù)中心主管每七天對(duì)房管員巡檢、裝修管理紀(jì)律進(jìn)行1次檢查,填寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)檢查統(tǒng)計(jì)表》。3.3.3監(jiān)管內(nèi)容3.3.3.1房管員巡邏內(nèi)容涉及但不限于：裝修項(xiàng)目與否在申報(bào)范疇內(nèi)；與否私自改動(dòng)原設(shè)計(jì)構(gòu)造：空調(diào)位、智能化設(shè)備、水電氣暖管線、墻體等；工程進(jìn)度及安全方法；裝修項(xiàng)目與否按審批規(guī)定執(zhí)行；裝修項(xiàng)目與否符合《顧客手冊(cè)》、《裝飾裝修管理服務(wù)合同》中規(guī)定。3.3.3.2保安人員巡邏內(nèi)容涉及但不限于：檢查現(xiàn)場(chǎng)施工人員出入證件；高空拋物；環(huán)境污染(衛(wèi)生、噪音、刺激性氣味)；裝修現(xiàn)場(chǎng)與否符合物業(yè)公司規(guī)定；施工時(shí)間與否按規(guī)定執(zhí)行；建筑垃圾與否及時(shí)清運(yùn)。3.3.3.3人員物資出入控制施工人員憑施工卡出入施工現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于進(jìn)入社區(qū)的散裝材料（如水泥、沙子、鵝卵石、紅磚等容易污染環(huán)境的物料）須由運(yùn)入人員到服務(wù)中心交納確保金500元，并簽定《合同書(shū)》后放行；材料按《合同書(shū)》規(guī)定運(yùn)入裝修單元內(nèi)，由房管員根據(jù)規(guī)定檢查合格后，返還確保金本金；如有違約狀況，按《合同書(shū)》規(guī)定辦理；其它裝修材料及工具的出入按《物品出入管理規(guī)程》執(zhí)行。3.3.4巡邏人員在監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)服務(wù)中心，有規(guī)章裝修狀況的，房管員向顧客及施工單位發(fā)送《違規(guī)裝修整治告知書(shū)》督促其整治，并按與其訂立的《裝飾裝修管理服務(wù)合同》違規(guī)條款解決。3.3.5裝修巡邏狀況須統(tǒng)計(jì)在《裝修巡邏統(tǒng)計(jì)表》上，裝修完畢后該表與對(duì)應(yīng)的顧客裝修資料一起存檔。3.4裝修引發(fā)事故的解決3.4.1裝修過(guò)程中如發(fā)生事故或存在事故隱患，房管員應(yīng)立刻報(bào)告主管，主管根據(jù)事故性質(zhì)，請(qǐng)有關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)解決。3.4.2裝修安全事故，管理處經(jīng)理須到現(xiàn)場(chǎng)解決；3.4.3顧客、施工單位與我方糾紛或顧客間糾紛，服務(wù)中心主管須到現(xiàn)場(chǎng)解決；3.4.4顧客與施工單位間的糾紛，房管員須到現(xiàn)場(chǎng)解決。3.5裝修核驗(yàn)及裝修確保金退還3.5.1裝修竣工后，施工單位與顧客應(yīng)告知服務(wù)中心進(jìn)行竣工查驗(yàn)，經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)審批的工程(含特殊項(xiàng)目)須提交政府有關(guān)部門(mén)的審批手續(xù)，服務(wù)中心普通在3個(gè)工作日內(nèi)按同意申報(bào)的項(xiàng)目予以核驗(yàn)。合格的由管理處經(jīng)理在《顧客裝修施工申報(bào)審批表》的竣工查驗(yàn)欄簽字；若不合格，則提出整治意見(jiàn)，直至核驗(yàn)合格為止。3.5.1核驗(yàn)合格3個(gè)月后，并經(jīng)房管員復(fù)驗(yàn)確認(rèn)無(wú)違章裝修問(wèn)題，扣除有關(guān)費(fèi)用后，10日內(nèi)退還裝修確保金本金。（二）社區(qū)文化管理規(guī)程1.目的豐富物業(yè)轄區(qū)內(nèi)顧客的業(yè)余文化生活，活躍轄區(qū)的文化氛圍，為顧客創(chuàng)立高端的人文環(huán)境。2.合用范疇合用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的組織與管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1專(zhuān)項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)3.1.1計(jì)劃3.1.1.1根據(jù)公司管理范疇內(nèi)的實(shí)際狀況和顧客意見(jiàn)，企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)在12月5日前制訂下一年度社區(qū)文化活開(kāi)工作計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批，并備案。3.1.1.2在進(jìn)行一項(xiàng)具體的專(zhuān)項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)（涉及按年度計(jì)劃的活動(dòng)和非計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)）之前，企劃及培訓(xùn)主管須先制訂活動(dòng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并交管理處經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。3.1.2實(shí)施3.1.2.1活動(dòng)經(jīng)審批同意后，企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)編寫(xiě)活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、參加人員、準(zhǔn)備內(nèi)容、準(zhǔn)備完畢時(shí)間、人員安排等方面進(jìn)行規(guī)定，報(bào)管理處經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。3.1.2.2企劃及培訓(xùn)主管按同意后的活動(dòng)方案具體組織實(shí)施活動(dòng)，管理處經(jīng)理布置有關(guān)人員協(xié)助配合，活動(dòng)流程見(jiàn)圖1。實(shí)施活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)注意：a）當(dāng)舉辦活動(dòng)需要一塊固定的場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)注意場(chǎng)地大小必須可容納全部參加人員；b）舉辦活動(dòng)時(shí)要注意做好安全防備工作，避免發(fā)生火災(zāi)、意外傷害等事故。3.1.2.3對(duì)可能因活動(dòng)而造成影響的有關(guān)方，企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)，通過(guò)提前在社區(qū)公示欄貼出通告及電話(huà)聯(lián)系等方式向有關(guān)方通告，以求獲得有關(guān)方的諒解和支持。3.1.2.4企劃及培訓(xùn)主管根據(jù)每次社區(qū)文化活動(dòng)的狀況填寫(xiě)《社區(qū)文化總結(jié)評(píng)定統(tǒng)計(jì)表》，并與活動(dòng)方案、照片或影音資料合并在次月5日前保存。3.1.3活動(dòng)原則以下：內(nèi)容——豐富多彩，健康高雅；形式——生動(dòng)活潑，推陳出新；場(chǎng)面——?dú)g快熱烈，井然有序。3.1.4服務(wù)中心在顧客意見(jiàn)咨詢(xún)中，將社區(qū)文化活動(dòng)作為其中的一種調(diào)查內(nèi)容，以理解顧客對(duì)所進(jìn)行的社區(qū)文化活動(dòng)的滿(mǎn)意程度，每年不少于1次。3.1.5企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查，評(píng)定活動(dòng)效果填寫(xiě)《社區(qū)文化總結(jié)評(píng)定統(tǒng)計(jì)表》。3.1.6每次活動(dòng)均設(shè)立一項(xiàng)活動(dòng)主題，圍繞活動(dòng)主題開(kāi)展活動(dòng)；每年應(yīng)開(kāi)展多個(gè)社區(qū)文化活動(dòng)4次以上。3.2公司及社區(qū)宣傳3.2.1企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)社區(qū)宣傳工作的策劃、組織實(shí)施、有關(guān)資料的收集。3.2.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)宣傳工作進(jìn)行審查、監(jiān)督并審批宣傳資料。3.2.3宣傳內(nèi)容要結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，針對(duì)性、政策性要強(qiáng)，生活性、趣味性要濃。具體是：a）宣傳物業(yè)管理法規(guī)、條例，并對(duì)業(yè)主反映的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，或應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提示注意的問(wèn)題進(jìn)行宣傳教育。b）及時(shí)宣傳報(bào)道國(guó)家、萬(wàn)達(dá)、公司及社區(qū)的重要信息。c）宣傳社會(huì)公德、家庭美德及本社區(qū)發(fā)生的好人好事，批評(píng)損害公物、有悖公德及違章、違規(guī)影響本區(qū)精神文明的行為。d）e）介紹環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生保健知識(shí)等。f）生活小常識(shí)和文藝觀賞。3.2.4宣傳方式a）宣傳欄、公示欄、宣傳牌（可視需要制作）；b）橫幅；c）開(kāi)展活動(dòng)；d）社區(qū)廣播。3.2.5宣傳管理3.2.5.1企劃及培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)每年度在轄區(qū)的宣傳欄中最少出刊4期（如遇公司或各部門(mén)工作開(kāi)展的需要，應(yīng)適宜增期、增刊），并以照片形式統(tǒng)計(jì)留存。3.2.5.2宣傳資料由企劃兼培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，專(zhuān)項(xiàng)宣傳資料由有關(guān)人員負(fù)責(zé)編寫(xiě)，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。（三）物品出入放行管理規(guī)程1.目的確保社區(qū)物品出入安全，最大程度保障顧客財(cái)產(chǎn)安全和社區(qū)公眾安全。2.合用范疇合用于社區(qū)物品出入手續(xù)的辦理。3.作業(yè)規(guī)程3.1搬出物品者須出示該戶(hù)同意搬出物品的證據(jù)，如顧客的書(shū)面或口頭證據(jù)，也可由該顧客打電話(huà)或發(fā)傳真給服務(wù)中心闡明其同意，接待員須通過(guò)核對(duì)顧客資料（身份證、住址、聯(lián)系電話(huà)等）來(lái)證明顧客身份，顧客身份核對(duì)須精確無(wú)誤。3.2接待員在確認(rèn)顧客同意后，方可開(kāi)具物品《放行條》?！斗判袟l》上須列明搬出物品名稱(chēng)和數(shù)量（列明貴重電器、家俬等即可），并由搬出物品者在《放行條》存根上簽字。3.3在服務(wù)中心工作時(shí)間（8:00—17:00）以外，當(dāng)值保安員或大堂助理可擬定遷居者是本社區(qū)顧客時(shí)，由當(dāng)值班長(zhǎng)開(kāi)具《放行條》，并由搬出物品者在存根上簽字。如不能擬定顧客身份，應(yīng)報(bào)告當(dāng)晚夜班值班人員，由其確認(rèn)其身份。當(dāng)值班長(zhǎng)必須及時(shí)將《放行條》存根交給服務(wù)中心。3.4保安員根據(jù)服務(wù)中心開(kāi)具的《放行條》對(duì)顧客搬出的物品查驗(yàn)放行。3.5物品進(jìn)入社區(qū)時(shí)，保安檢查與否符合進(jìn)入條件，否則不予放行。下列物品嚴(yán)禁進(jìn)入社區(qū)：太陽(yáng)能熱水器、防盜網(wǎng)、卷閘門(mén)、卷簾門(mén)、易燃易爆危險(xiǎn)品、有毒放射性物品等危及公眾安全的物品。（四）協(xié)助收費(fèi)管理規(guī)程1.目的規(guī)范收費(fèi)行為，確保收費(fèi)精確無(wú)誤，欠繳費(fèi)用能及時(shí)催繳。2.合用范疇合用于服務(wù)中心收款員收取各項(xiàng)費(fèi)用的管理。3.作業(yè)規(guī)程3.1發(fā)繳費(fèi)告知每季度第一種月的15日之前發(fā)本季度物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)告知,第二個(gè)月的5日之前為規(guī)定繳費(fèi)時(shí)間，逾期將加收3‰的違約金。告知要明確繳費(fèi)區(qū)間、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)地點(diǎn)、違約金計(jì)算起始時(shí)間。3.2收費(fèi)3.2.1根據(jù)財(cái)務(wù)收費(fèi)規(guī)定和收費(fèi)原則收費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票清晰精確；3.2.2錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，收款和找零要向顧客報(bào)賬，精確率100%；3.2.3解答顧客有關(guān)收費(fèi)方面的咨詢(xún)或疑問(wèn)；3.2.4填寫(xiě)《費(fèi)用收繳狀況報(bào)表》，及時(shí)將所收款項(xiàng)上交財(cái)務(wù)部；3.2.5經(jīng)管理處經(jīng)理同意，違約金可酌情減免。3.3欠費(fèi)催繳3.3.1上門(mén)催繳對(duì)未準(zhǔn)時(shí)繳費(fèi)的顧客，服務(wù)中心主管應(yīng)組織人員上門(mén)催繳；催繳過(guò)程中的行為舉止要符合收費(fèi)原則和《顧客服務(wù)行為規(guī)范》，同時(shí)理解顧客欠費(fèi)因素。3.3.2發(fā)催繳告知書(shū)對(duì)仍未繳費(fèi)的顧客，由收款員按照財(cái)務(wù)計(jì)算原則填寫(xiě)《欠費(fèi)催繳告知書(shū)》，房管員按戶(hù)發(fā)放，并規(guī)定顧客在《欠費(fèi)催繳告知書(shū)》存根聯(lián)簽字，交回服務(wù)中心存檔。3.3.3電話(huà)催繳對(duì)于某些不在社區(qū)居住或上門(mén)催繳無(wú)法實(shí)現(xiàn)的顧客，實(shí)施電話(huà)催繳方式，催繳過(guò)程中理解顧客欠費(fèi)因素。3.3.4欠費(fèi)集中催繳要在本季度第二個(gè)月月末之前完畢，并作為一項(xiàng)日常工作。3.4欠費(fèi)因素統(tǒng)計(jì)收款員要理解顧客欠費(fèi)因素，填寫(xiě)《欠費(fèi)因素調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照審批后的解決意見(jiàn)，采用對(duì)應(yīng)的解決方法；如需采用法律方法解決的，應(yīng)事前征求公司法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，經(jīng)其同意后方可進(jìn)行。（五）顧客來(lái)電來(lái)訪解決規(guī)程1.目的清晰地統(tǒng)計(jì)顧客來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，確保顧客服務(wù)規(guī)定得到及時(shí)、精確、合理的解決，充足體現(xiàn)萬(wàn)達(dá)物業(yè)品牌形象。2.合用范疇合用于公司全部部門(mén)和崗位。3.作業(yè)規(guī)程3.1服務(wù)規(guī)定3.1.1服務(wù)中心設(shè)立柜臺(tái)式服務(wù)模式，隨時(shí)接待顧客的來(lái)電來(lái)訪，公司設(shè)有24小時(shí)值班電話(huà)，接聽(tīng)顧客來(lái)電；3.1.2公司任何員工都有責(zé)任受理顧客來(lái)電來(lái)訪（口頭、電話(huà)、書(shū)面）。接待顧客來(lái)電來(lái)訪應(yīng)符合《顧客服務(wù)行為規(guī)范》，白天重要由接待員負(fù)責(zé)，晚上由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)；3.1.3接待員負(fù)責(zé)每天上午8：00之前啟動(dòng)意見(jiàn)箱，檢查與否有信件；3.1.4接待員將顧客來(lái)電來(lái)訪或其別人員轉(zhuǎn)達(dá)的需求登記在《工作日志》上，須確保服務(wù)需求統(tǒng)計(jì)清晰、明確，并及時(shí)錄入電腦；3.1.5根據(jù)來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容分為投訴、咨詢(xún)、報(bào)修等，并在5分鐘內(nèi)決定解決方式，無(wú)法決定解決方式時(shí)要及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或夜間值班人員；3.1.6為使顧客理解公司所提供的維修安裝及其它服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在服務(wù)中心醒目位置張貼有償服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格公示板；3.1.7服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)向顧客宣傳共眾利益的維護(hù)，并將此項(xiàng)內(nèi)容作為一項(xiàng)持續(xù)性工作。3.2來(lái)電來(lái)訪咨詢(xún)能立刻回復(fù)的要立刻予以回復(fù)，不能立刻回復(fù)的要對(duì)顧客表達(dá)歉意，并與顧客商定回復(fù)時(shí)間，由受理人咨詢(xún)有關(guān)人員后，無(wú)論與否有成果，都要按商定時(shí)間回復(fù)顧客。3.3來(lái)電來(lái)訪特約服務(wù)按《特約服務(wù)解決規(guī)程》執(zhí)行。3.4來(lái)電來(lái)訪投訴按《顧客投訴解決規(guī)程》執(zhí)行。（六）特約服務(wù)解決規(guī)程1.目的以顧客為中心，向顧客提供力所能及的特約服務(wù)，為顧客提供方便。2.合用范疇合用于公司滿(mǎn)足顧客規(guī)定的日常維修、安裝及送水等服務(wù)。3.工作規(guī)程3.1過(guò)程控制3.1.1接待員按照服務(wù)規(guī)定的緩急程度及公司實(shí)際狀況與顧客商定時(shí)間，有償服務(wù)的要明確闡明收費(fèi)原則，并與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)；3.1.2接待員填寫(xiě)《派工單》，寫(xiě)清服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)信息10分鐘內(nèi)傳達(dá)完畢。送水業(yè)務(wù)告知保安員領(lǐng)單送水；維修業(yè)務(wù)告知工程主管，由其指定維修人員到服務(wù)中心領(lǐng)取《派工單》，若維修所需材料由顧客提供，維修人員須進(jìn)行檢查，如材料不合格，顧客卻堅(jiān)持使用的，維修人員須在《派工單》備注欄內(nèi)注明，并由顧客簽字承認(rèn)；3.1.3保安員及維修人員接到《派工單》后，按商定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)成服務(wù)地點(diǎn)；3.1.4上門(mén)服務(wù)須穿工裝，佩帶工卡，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，符合服務(wù)行為規(guī)范，應(yīng)滿(mǎn)足顧客對(duì)家庭環(huán)境及清潔的規(guī)定；3.1.5維修人員應(yīng)按照技術(shù)規(guī)范完畢維修任務(wù)；3.1.6實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目與顧客描述項(xiàng)目不同或超出范疇時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立刻告知接待員與顧客協(xié)商；3.1.7服務(wù)完畢后由顧客訂立意見(jiàn)，有償服務(wù)的應(yīng)請(qǐng)顧客到服務(wù)中心交款或經(jīng)顧客同意代收服務(wù)費(fèi)；3.1.8服務(wù)人員在《派工單》上簽字后交回服務(wù)中心；3.1.9收款員負(fù)責(zé)按與顧客商定的收費(fèi)原則收費(fèi)，水站收入須記入《費(fèi)用收繳狀況報(bào)表》，月末將《派工單》第二聯(lián)、《費(fèi)用收繳狀況報(bào)表》連同款項(xiàng)一起上交財(cái)務(wù)部，精確率100%；3.1.10收款員要及時(shí)清點(diǎn)水站庫(kù)存狀況，及時(shí)聯(lián)系廠家送水，確保庫(kù)存達(dá)成銷(xiāo)售規(guī)定；3.1.11每月5日前，收款員將上月的《派工單》第一聯(lián)整頓裝訂后，交公司檔案室保存。3.2質(zhì)量控制3.2.1維修人員應(yīng)通過(guò)有關(guān)培訓(xùn)獲得有關(guān)技能資格后，方可安排上門(mén)維修安裝；3.2.2維修人員須嚴(yán)格按照有關(guān)安全操作規(guī)程及規(guī)范規(guī)定作業(yè)；3.2.3使用我司提供的材料前應(yīng)做檢查，必須確保使用質(zhì)量良好的材料；3.2.4維修人員違反安全操作規(guī)程或規(guī)范操作造成損失，應(yīng)向顧客賠禮道歉，并承當(dāng)對(duì)應(yīng)的賠償責(zé)任；3.2.5服務(wù)不合格將免費(fèi)為顧客重新維修安裝直至合格，并向顧客道歉，必要時(shí)經(jīng)管理處經(jīng)理同意，可減少或免去本次維修安裝費(fèi)用；3.2.6接待員隨時(shí)跟蹤服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3回訪3.3.1回訪工作由接待員在服務(wù)完畢后1個(gè)工作日內(nèi)完畢；3.3.2回訪可采用電話(huà)回訪和上門(mén)回訪的方式，并將回訪成果統(tǒng)計(jì)在《派工單》上。3.3.3對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析，找出局限性，采用對(duì)應(yīng)的改善方法。（七）顧客投訴解決規(guī)程1.目的確保顧客的投訴得到及時(shí)、精確、合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。2.合用范疇合用于公司各部門(mén)接受的顧客投訴。3.作業(yè)規(guī)程3.1投訴解決流程圖來(lái)電來(lái)電閱讀歸納意見(jiàn)箱閱讀歸納意見(jiàn)箱接待統(tǒng)計(jì)來(lái)訪接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)接待統(tǒng)計(jì)來(lái)訪