滿意度研究出品南方都市報(bào)

首屆深圳車市售后效勞滿意度研究出品：南方都市報(bào)

南都汽車研究院〔第2號(hào)〕0.目錄第一局部：背景及目的第二局部：執(zhí)行方案第三局部：研究體系第四局部：滿意度TOP5排名第五局部：細(xì)項(xiàng)分析第六局部：結(jié)論及建議1.背景介紹深圳作為華南第一大汽車消費(fèi)城市，2021年繼續(xù)蟬聯(lián)華南地區(qū)汽車上牌量冠軍，截至2021年底，深圳的機(jī)動(dòng)車保有量已突破130萬(wàn)輛。深圳汽車經(jīng)銷商效勞水平因競(jìng)爭(zhēng)的劇烈性，個(gè)體之間對(duì)品牌塑造的超前意識(shí)，以及深商群體表表達(dá)出來(lái)的“改革〞膽識(shí)，以上種種，深圳因此被認(rèn)為是表達(dá)中國(guó)汽車效勞水平的一個(gè)標(biāo)桿城市。售后滿意度對(duì)一系列指標(biāo)具有重要參考意義。對(duì)媒體而言，是功能轉(zhuǎn)型的一個(gè)全新嘗試與突破。對(duì)參與的個(gè)體而言，是深入市場(chǎng)、了解消費(fèi)者心聲的一次深度體驗(yàn)。2.研究目的評(píng)估深圳市汽車售后行業(yè)整體效勞水平。從維修接待效勞、保養(yǎng)/維修效勞過(guò)程、提車過(guò)程、維修保養(yǎng)的質(zhì)量、跟蹤效勞，24小時(shí)救援、投訴處理等幾大方面，對(duì)深圳車市20個(gè)汽車廠家售后效勞水平進(jìn)行比較、排名。對(duì)各品牌存在的差異性進(jìn)行分析。對(duì)消費(fèi)者的心理與行為進(jìn)行研究，及起到引導(dǎo)作用。3.我們的優(yōu)勢(shì)公信力：①“南方都市報(bào)〞幾在讀者心中就是一塊代表公信力和權(quán)威性的金招牌；②調(diào)查以暗訪、隨機(jī)抽樣形式開(kāi)展，調(diào)查員主要由南方都市報(bào)汽車采編精英組成，防止了依賴第三方采集數(shù)據(jù)難以監(jiān)控的弊端。專業(yè)性：①南方都市報(bào)汽車新聞采編團(tuán)隊(duì)是一支在汽車業(yè)界頗具知名度的能征善戰(zhàn)的隊(duì)伍，調(diào)研全程同樣由這支隊(duì)伍親自執(zhí)行調(diào)研任務(wù)，以保證全流程的真實(shí)、公正性。②南都汽車研究院特聘在汽車調(diào)研領(lǐng)域資深工程總監(jiān)、著名研究員作為籌劃參謀，對(duì)調(diào)研全程進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。渠道資源：南都根植深圳車市多年，異常熟悉外鄉(xiāng)車市狀況，這對(duì)調(diào)研人員在執(zhí)行過(guò)程中，從選點(diǎn)抽樣、與各方交流等非常有利。宣傳力度：①對(duì)調(diào)研過(guò)程全程跟蹤報(bào)道；對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出案例給予及時(shí)采訪報(bào)道；對(duì)調(diào)研結(jié)果發(fā)布后的影響力繼續(xù)給予持續(xù)關(guān)注。②南方報(bào)業(yè)各類媒體資源提供新聞支持，強(qiáng)化效果。4.執(zhí)行方案調(diào)查目標(biāo)：21個(gè)主流國(guó)產(chǎn)乘用車品牌在深市4S店，超過(guò)90家。有效樣本：819份。實(shí)施方法：本次乘用車用戶滿意度研究的實(shí)施方式：工程執(zhí)行時(shí)間：2021年2月—2021年3月問(wèn)卷形式：定量結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷〔30分鐘〕被訪者條件：私家車車主〔本地車牌的一手車〕，主要使用者與購(gòu)置參與者，使用時(shí)長(zhǎng)半年以上。訪問(wèn)形式：固定地點(diǎn)面對(duì)面訪問(wèn)，少數(shù)南都車友網(wǎng)上答卷。訪問(wèn)地點(diǎn)：廠家授權(quán)特約維修站、洗車場(chǎng)等固定地點(diǎn)。5.研究體系—滿意度評(píng)分體系售后效勞各環(huán)節(jié)權(quán)重關(guān)于減分工程的說(shuō)明投訴解決率低于20%在總分中扣除1分。6.研究體系—行業(yè)平均分行業(yè)平均分：76.3137.售后效勞滿意度排名——TOP58.TOP1各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：７家，總７家。樣本量：５６。9.TOP2各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：５家，總６家。樣本量：３９。10.TOP3各環(huán)節(jié)得分及排名調(diào)查店數(shù)：９家，總１１家。樣本量：６１。11.研究體系—１個(gè)中心，９個(gè)根本點(diǎn)1個(gè)中心深圳車市售后滿意度整體評(píng)價(jià)9個(gè)根本點(diǎn)1、預(yù)約的能力2、接待效勞能力3、車主售后保養(yǎng)習(xí)慣4、維修保養(yǎng)的質(zhì)量5、收費(fèi)滿意度6、提車環(huán)節(jié)滿意度7、跟蹤效勞8、投訴處理9、對(duì)汽車品牌和經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)12.

細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究１、車主是如何知道應(yīng)該保養(yǎng)的選擇比率13.細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究客戶流失現(xiàn)象值得關(guān)注，原因何在？１、保修期前后，車主回原4S店維修保養(yǎng)的消費(fèi)傾向14.細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究３、受訪者中，車子在非指定的維修點(diǎn)接受過(guò)效勞的比率是30%。15.細(xì)項(xiàng)分析——收費(fèi)滿意度16.細(xì)項(xiàng)分析——投訴處理就經(jīng)銷商的效勞質(zhì)量進(jìn)行投訴的車主比例達(dá)：15%17.細(xì)項(xiàng)分析——投訴處理就汽車質(zhì)量進(jìn)行投訴的車主比例達(dá)：19%18.細(xì)項(xiàng)分析——車主消費(fèi)行為研究投訴是否得到圓滿解決： 是 ：38%否： 58%說(shuō)不清楚：4%19.結(jié)論1行業(yè)平均分76分〔優(yōu)良級(jí)〕，離優(yōu)秀還有一定差距。其中技術(shù)水平、效勞參謀水平得分較高，價(jià)格合理性、24小時(shí)救援效勞得分較低。車主對(duì)4S店綜合信任度指數(shù)尚佳。20.結(jié)論2理論上：日系車效勞水平相對(duì)較高。但在深圳市場(chǎng)由于其銷售基數(shù)大，是否存在效勞能力超負(fù)荷運(yùn)行，或者經(jīng)營(yíng)心態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變，與效勞水平的提升步調(diào)不一致，因此日系各品牌的滿意度表達(dá)不一。在受訪者中，德系車有高學(xué)歷和高職位等特點(diǎn)，白領(lǐng)以及管理層、工程技術(shù)人員居多?？蛻魧?duì)汽車知識(shí)有一定的了解，對(duì)汽車的平安性有要求。他們當(dāng)中大多數(shù)人表示在二次購(gòu)車的時(shí)候還會(huì)首選群眾的汽車，品牌忠誠(chéng)度較高。而且，高素質(zhì)也帶來(lái)高要求，在對(duì)經(jīng)銷商的維修接待人員素質(zhì)、售后效勞水平、收費(fèi)合理性等方面提出更高的要求。自主品牌在本次調(diào)研中總體表現(xiàn)處于中等偏下水平，消費(fèi)者表示問(wèn)題更多在于汽車質(zhì)量本身，對(duì)效勞要求并不高。21.結(jié)論3從反映的情況來(lái)看，車主對(duì)經(jīng)銷商的效勞水平大多數(shù)是滿意的，存在意見(jiàn)的主要是集中在兩點(diǎn)：收費(fèi)和汽車質(zhì)量。一次性維修率不高問(wèn)題也占投訴比例較大一塊。22.結(jié)論4車主的幾種心態(tài)：1：曾經(jīng)疑心過(guò)，投訴過(guò)，但作用不大，從而無(wú)所謂了；２：客戶缺少汽車選購(gòu)維修常識(shí)，又是第一次購(gòu)車，對(duì)4S店信任度較高，以新車主居多；３：不在乎，認(rèn)為愿者上鉤，買車就該有心理準(zhǔn)備掏錢；４：當(dāng)前遇到問(wèn)題的，很憤怒，但得不到解決，需要尋求幫助。新車主與老車主對(duì)效勞滿意度認(rèn)知不一。新車主滿意指數(shù)更高，老車主滿意指數(shù)低。23.特別提示此次調(diào)研采集到的車主典型投訴案例逾30件。主要是對(duì)汽車質(zhì)量、技術(shù)水平、效勞欺詐行為問(wèn)題進(jìn)行維權(quán)。24.建議１ 、建立更為透明、公平的定價(jià)機(jī)制。２、專業(yè)技術(shù)人才的緊缺，是導(dǎo)致4S店技術(shù)水平遭非議的一個(gè)主要原因。應(yīng)建立立足長(zhǎng)期、造血功能建全的人才建設(shè)機(jī)制。３、車廠與車商利潤(rùn)與責(zé)任并舉，社會(huì)、渠道、自身監(jiān)管三箭并發(fā)。４、可通過(guò)多種方式提高車主對(duì)汽車的專業(yè)認(rèn)知能力，減少溝通障礙。同時(shí)，如何令車主增強(qiáng)對(duì)商家的信任感，是一大命題。５、企業(yè)應(yīng)思考如何在行業(yè)