美容院顧客管理

美容院顧客管理主講人：黃巧麗時間：2004年12月13.一、了解顧客1、美容院顧客消費(fèi)心理特征：A、虛榮心B、歸屬感C、恐懼心D、攀比心E、占廉價F、流行心G、平安感H、模仿心I、彷徨心

記?。合胱ヅ丝诖茸プ∷男耐其N美容消費(fèi)就是推銷一種心理.2、美容院顧客類型：從性格上分類：性急型：急噪易怒遲鈍型：不易興奮含蓄型：不愛表露健談型：健談易表抑制型：不易興奮疑慮型：缺乏主見知音型：自命內(nèi)行包容型：害怕權(quán)威挑剔型：偏執(zhí)挑剔應(yīng)待方法：迅速招待傾聽溝通細(xì)察舉止掌握其好詳細(xì)解釋釋其疑點(diǎn)爭取共鳴客氣謹(jǐn)慎細(xì)心傾聽.從年齡上分類：青年型：活潑易動，趕時髦，缺乏經(jīng)濟(jì)根底。中年型：成熟穩(wěn)重，有一定經(jīng)濟(jì)實力。年老型：有大家庭但也有孤獨(dú)感、失落感，希望美容師成為她的傾聽者、好朋友。應(yīng)待方法：多談時尚時髦話題，成為她的好朋友。多談家庭老公小孩，把她作為仰慕對象，多夸事業(yè)家庭成就，讓她覺得你是她的知音。多傾聽老人家的過去回憶、往事及煩惱，多關(guān)心她，讓她感覺你是她的親生女兒。.二、如何建立優(yōu)質(zhì)的顧客效勞系統(tǒng)1、建立優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的原那么〔原那么-----明確性、可衡量性、可實現(xiàn)性、與顧客的需求相吻合、及時性〕2、建立完整的顧客管理檔案〔見附件〕3、建立顧客效勞流程標(biāo)準(zhǔn)件〔見附件〕4、建立顧客效勞動作標(biāo)準(zhǔn)件〔見附件〕5、建立顧客消費(fèi)意見調(diào)查表〔見附件〕6、建立解決顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)件〔見附件〕.附：顧客檔案管理姓名：年齡：生日及記念日：職業(yè)：工作單位：地址：家庭地址：電話：家庭成員：家庭收入：會員級別：會員卡號：初入時間：護(hù)理時間：消費(fèi)習(xí)慣：消費(fèi)頻率：消費(fèi)累計：存款金額：積分情況：性格愛好：現(xiàn)有產(chǎn)品記錄：日期美容師顧客簽名護(hù)理項目消費(fèi)記錄積分贈品備注.顧客效勞流程標(biāo)準(zhǔn)件順序流程動作語言1顧客進(jìn)門開門、打招呼X（?。┙隳?！好久不見；很開心見到您；2接物引入接過顧客手中的物品并手勢引導(dǎo)就座X（?。┙隳?！我?guī)湍卯a(chǎn)品；把雨傘放在這兒；請坐這兒；3倒水寒暄倒1/3水，喝完在倒，一分鐘贊美兩分鐘聊天寒暄您好，請喝水；您今天的打扮好靚麗喔等，您最近是不是有愛情的滋潤？難怪氣色這麼好，最近有沒去逛街?。?帶入美容室、更衣攜手同進(jìn)，放好手袋及貴重物品、更衣您好，您的手袋和貴重物品可放在這里；請您先換好美容衣；5安排躺下開始服務(wù)包好頭，打好水，擺好產(chǎn)品，清點(diǎn)數(shù)量“三提示”、“三過問”6過程中了解交談確認(rèn)顧客類型，了解顧客基本情況及背景您在哪高就？方不方變流地址和電話，我們可以傳達(dá)一些美容資訊7推薦產(chǎn)品酌情推薦X（?。┙悖哪w質(zhì)屬XX，我建議您用XX方法和產(chǎn)品來保養(yǎng)效果很好，您可以試試。8護(hù)理完畢“四必須”、記錄、倒水、更衣“三提示”、X（?。┙?，我的服務(wù)您滿意嗎？歡迎您提出寶貴意見。9顧客出門攜手同出至電梯口X（?。┙悖?，下次見！.效勞動作標(biāo)準(zhǔn)件〔打招呼的標(biāo)準(zhǔn)〕項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼眼神接觸、微笑點(diǎn)頭、雙手前后、距離適中、溫和親切您好，歡迎光臨。讓顧客感覺到我們留意到她的存在并歡迎與熟客打招呼眼神接觸、微笑點(diǎn)頭、雙手前后、距離較近、聲音熱誠您好，吃飯沒有，今天的打扮好時髦喔令顧客有倍受重視和歡迎的感覺工作時與顧客打招呼“以客為尊”，抬頭向顧客點(diǎn)頭微笑您好，好久不見。令顧客有倍受重視和歡迎的感覺顧客需幫忙時主動上前、眼神接觸、微笑點(diǎn)頭、雙手前后、距離適中、溫和親切您好，有什麼可以幫忙的嗎？讓顧客知道你已留意到她的需要并愿意提供幫助顧客對產(chǎn)品有興趣時主動介紹、眼神接觸、聲音熱誠、距離適中您好，您真有眼光，這是我們公司主打產(chǎn)品，流行的鉆石系列減齡套裝引起顧客談話的興趣，并讓顧客感到被關(guān)懷與多位顧客打招呼用基本打招呼方法向她們點(diǎn)頭微笑，若有其他美容師在場，應(yīng)讓她們上前協(xié)助對不起，請您稍等；不好意思，讓您久等了；必須顧及到每一位顧客.顧客意見調(diào)查表請在以下〔〕打v：我們的宗旨是讓您滿意1、您覺得前臺的工作效率如何？很高〔〕一般〔〕太慢〔〕效勞態(tài)度如何？很高〔〕一般〔〕太慢〔〕2、您覺得美容師的手法如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕專業(yè)知識如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕效勞態(tài)度如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕售后跟蹤如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕3、您覺得院長的管理水平如何？很好〔〕一般〔〕有待改進(jìn)〔〕效勞態(tài)度如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕4、您覺得宣傳員的形象如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕效勞態(tài)度如何？很好〔〕一般〔〕很差〔〕請給我們一些建議好嗎？謝謝！建議：

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.解決顧客投訴的步驟1、讓顧客發(fā)泄〔閉口不言、仔細(xì)聆聽〕2、誠懇地抱歉〔說對不起、讓顧客知道你已了解她的問題〕3、搜集信息4、提出解決問題的方法5、傾聽仍不滿意顧客的意見6、跟蹤效勞.三、如何正確處理美容院與顧客的關(guān)系1、讓顧客覺得你和藹可親做感情上的“富有者〞照照鏡子再上崗講究“話〞的“說法〞用“不說話〞的方式“說話〞2、做顧客滿意的“好鏡子〞3、優(yōu)待每一位顧客4、沒有最周到，只有更周到5、“時刻準(zhǔn)備著〞.四、如何提高顧客滿意度和忠誠度1、溝通---和諧關(guān)系的開始2、微笑效勞3、給人好感的自我介紹4、善于運(yùn)用聆聽和詢問5、帶有感情的傳達(dá)信任6、徹底了解顧客7、追求零顧客本錢8、內(nèi)部顧客也是“上帝〞1、給顧客提供超值效勞2、建立美容師專業(yè)形