酒店客戶管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島恒星科技學院

酒店客戶管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下青島恒星科技學院青島恒星科技學院

第一章測試

潛在客戶是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務有需求，并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關系的組織或者個人。（）

A:對B:錯

答案:錯

酒店客戶是酒店服務或產(chǎn)品的采購者，但不是最終的消費者。（）

A:錯B:對

答案:錯

可以用”一個中心，兩個個方法，三個工具”來高度概括客戶管理。（）

A:對B:錯

答案:錯

制作識別新的關系細分市場，也可以有效地增加酒店的客戶關系量。（）

A:錯B:對

答案:對

在制訂實施客戶管理的目標時，既要考慮酒店內部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對酒店的要求與挑戰(zhàn)。（）

A:對B:錯

答案:對

第二章測試

賓客關系主任直接向前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理負責。（）

A:對B:錯

答案:錯

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。（）

A:對B:錯

答案:對

搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要主動幫助客人拿。（）

A:錯B:對

答案:錯

與客戶交往過程中，客戶經(jīng)理要與客人談得來，成為客人的朋友，不能事事與客人的意見相左。（）

A:錯B:對

答案:對

貼身管家主要負責客人在酒店的“生活起居”。（）

A:對B:錯

答案:對

第三章測試

ViP客戶標準包括市級以上政府部門領導、上市公司(或大企業(yè))董事會成員、團以上軍隊高級官員。文藝界體育界社會名流、當紅歌星、體育明星。年度消費額100萬元以上的企事業(yè)單位。（）

A:對B:錯

答案:錯

“客戶黑名單“有效期暫定3個月，如果有特殊情況可以適當縮短。（）

A:對B:錯

答案:錯

酒店銷售部門人員應定期走訪客戶，對本部門所屬的VIP客戶和優(yōu)質客戶應做到每周走訪一次。（）

A:錯B:對

答案:錯

酒店VIP客戶等級可以劃分為四等，按級別高低依次為V1、V2、V3和V4。（）

A:錯B:對

答案:對

會員卡遺失后，持卡人須在48小時內憑有效證件到酒店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。（）

A:錯B:對

答案:錯

第四章測試

行李員工不僅負責為客人搬運行李，還要向客人介紹店內服務項目及當?shù)芈糜尉包c。（）

A:對B:錯

答案:對

對酒店全體人員進行法制教育。這是有效保護酒店客戶信息的第一步，也是最關鍵的一步。（）

A:錯B:對

答案:錯

使用者直接影響購買決策，但他們不是最終的決策人。（）

A:錯B:對

答案:錯

服務在講求效率和情感投入的同時，也要保持職業(yè)的精神和專業(yè)的風范。（）

A:錯B:對

答案:對

任何網(wǎng)評都要回復，而且及時回復，最好不超過次日。（）

A:錯B:對

答案:對

第五章測試

客戶與酒店的戰(zhàn)略匹配度就是定位匹配、能力匹配、價值觀匹配三個匹配度的總和。（）

A:對B:錯

答案:對

VIP客戶是酒店的大客戶，是酒店的重要客戶，比如社會名人。（）

A:對B:錯

答案:錯

客戶的動態(tài)信息反映了客戶的消費選擇和決策過程。（）

A:對B:錯

答案:對

在收集客戶資料的實踐中，客戶信息主要來源于酒店服務或客戶購買和消費酒店產(chǎn)品的過程中。（）

A:對B:錯

答案:對

重要型大客戶產(chǎn)品使用量多，使用頻率高，購買量大。（）

A:錯B:對

答案:錯

第六章測試

客人投訴的三種心理：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求滿足心理。（）

A:對B:錯

答案:錯

酒店人員對客人的投訴要認真聽取，不要隨意打斷客人的講述或做胡亂的解釋。（）

A:錯B:對

答案:對

酒店建立客史檔案是為了了解客人、掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑。（）

A:對B:錯

答案:對

建立客史檔案有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（）

A:對B:錯

答案:對

在客人的投訴過程中，如果客人說的不對可以打斷客人。（）

A:對B:錯

答案:錯

第七章測試

每次登門拜訪時間應該控制在30-60分鐘。（）

A:錯B:對

答案:錯

客服中心得到有客戶入住的通知后，要第一時間查詢該客戶的客史檔案，看看曾經(jīng)是否入住過本酒店。（）

A:錯B:對

答案:對

客人常規(guī)檔案是指建立記錄有關客人的言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經(jīng)歷、交往等資料的檔案。（）

A:錯B:對

答案:錯

理發(fā)師上班前，換好工作服，提前10分鐘到達工作崗位，在工作記事本上簽到，查看作記錄本。（）

A:錯B:對

答案:對

客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場。（）

A:對B:錯

答案:對

第八章測試

提高市場占有率也就提高了客戶忠誠度。（）

A:對B:錯

答案:錯

客戶俱樂部是一個持續(xù)運營的機制，是需要專門的人員或團隊進行管理的。（）

A:對B:錯

答案:對

餐客戶忠誠度可以劃分為五個階段:聽說→猜疑→試試看→重復購買→主動宣傳。（）

A:對B:錯

答案:對

程序轉換成本，包括四方面內容：潛在危機成本、評估成本、適應成本、個人損失成本。（）

A:對B:錯

答案:錯

客戶經(jīng)理是每個酒店最大、最不穩(wěn)定的“流動大軍”。（）

A:錯B:對

答案:錯

第九章測試

員工不是仆人，員工也不是雇員。。（）

A:錯B:對

答案:對

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，再去否定客人。（）

A:錯B:對

答案:錯

處理客人投訴的目標是使“不滿意”的客人轉變?yōu)椤皾M意”的客人，使大事化小，小事化了。（）

A:對B:錯

答案:對

接待投訴客人的人，一定是實際解決問題的人。（）

A:錯B:對

答案:錯

與投訴客人溝通時，特別要注意語言藝術。（）

A:錯B:對

答案:對

第十章測試

CRM的管理思想是要求酒店真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。（）

A:錯B:對

答案:對

酒店運用大數(shù)據(jù)最直接的目的是實現(xiàn)對內的精確定制營銷，對外快速反饋改進。（）

A:錯B:對

答案:錯

新開拓高消費類型客戶與酒店有長期的合作關系，可以說是酒店的忠誠客戶，銷售人員要重視客戶的每一次消費。（）

A:對B:錯

答案:錯

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。（）

A:對B:錯

答案:對

云計算在為酒店帶來好處的同時，也會給酒店帶來風險。（）

A:錯B:對

答案:對

第十一章測試

萬豪酒店集團建立“服務補救工具箱”，改進客戶的不滿之處，完善客戶對酒店的投訴機制。（）

A:錯B:對

答案:錯

萬豪國際集團宣布于2019年8月起啟動整合旗下萬豪禮賞、麗思·卡爾頓禮賞及SPG俱樂部的會員計劃和統(tǒng)一會員禮遇。（）

A:對B:錯

答案:錯

IHG優(yōu)悅會是業(yè)內首個為最高等級會員提供100%額外獎勵積分的酒店忠誠客戶獎勵計劃