客戶服務(wù)-操作細(xì)則及范例

-.z.效勞操作細(xì)則效勞態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)過失時不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇承受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要抑制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與修養(yǎng)感化客戶。客戶道或提出表揚(yáng)時，應(yīng)謙虛致。效勞用語規(guī)說明：以下容中，“√〞為正確的行為或應(yīng)答；“×〞為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下容中，用“〞引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示性語句，除開頭語及完畢語外，其他的示性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)：開頭語時間界定：√為了提高客戶效勞的親切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕時在歡送語前加“早上好！〞；假設(shè)是下午和晚上則按正?！澳?！〞。常規(guī)開頭語：√客戶效勞員：您好，**歡送您的光臨，請問有什么可以幫您.√客戶效勞員：“您好，請問有什么可以幫您！〞√客戶效勞員:您好，請問是**先生/小姐嗎.我姓*,是**網(wǎng)**客服中心打來的，感您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料?！敛豢梢哉f：“喂，說話呀〞或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦〞重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂〞、“新年好〞等?！淘?、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！請問有什么可以幫您！〞√五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！〞√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！〞√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！請問有什么可以幫您！〞〔說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)?！酬P(guān)于特殊溝通容的應(yīng)答規(guī)：遇到客戶提出建議時：√客戶效勞員：“非常感您提出的珍貴建議，我已記錄下來并會反響給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感您對我們工作的關(guān)心和支持。〞ד這些意見早就有人提過了〞；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的〞等等。需請求客戶諒解時：√客戶效勞員：“非常抱歉，請您諒解。〞或：“非常抱歉，讓您失望了。〞或“很抱歉給您帶來不愉快〞×對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有方法〞或“這是公司規(guī)定〞或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定〞等。遇到客戶致歉時：√客戶效勞員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡送您隨時再來咨詢。〞×不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致時：√客戶效勞員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞或“不客氣，很快樂能為您效勞〞或“很快樂聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，您〞，假設(shè)客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶效勞員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感您對我們工作的支持，歡送您隨時再來電。〞×不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：√客戶效勞員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系，我們會在**小時有專人和您聯(lián)系。好嗎.〞〔注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解〕ד這個問題我也要查了才能回復(fù)你〞或“現(xiàn)在沒方法〞“沒方法處理〞或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)展答復(fù)?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)遇到客戶投訴咨詢回應(yīng)慢時：√客戶效勞員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比擬多，非常感您的耐心等候，請問有什么可以幫到您.〞×不可以說：“我也沒方法，剛剛線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。〞“我也不想的，我都快忙死了。〞遇到客戶情緒劇烈，破口大罵：√客戶效勞員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎.〞同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假設(shè)我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改良及處理。〞等，假設(shè)實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！敛豢梢哉f：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！〞遇到客戶責(zé)怪客戶效勞員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√客戶效勞員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感您的耐心等候，我盡快幫您處理。〞×不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客戶投訴其他客戶效勞員態(tài)度不好時：√客戶效勞員：“很抱歉，我們效勞不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改良及處理，好嗎.〞認(rèn)真記錄客戶的投訴容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！敛豢梢哉f：“喂，剛剛的不是我接的呀！〞客戶投訴其他客戶效勞員工作出過失：√客戶效勞員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感您對我們工作的關(guān)心與支持！〞并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴容，如客戶仍不承受抱歉，客戶效勞員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎.〞迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！敛豢梢哉f：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××吧。〞客戶投訴自己工作出過失：√客戶效勞員：“非常感您指出我的缺乏，這對改良我們的工作有很大的幫助。。關(guān)于您剛剛反映的……〞√客戶效勞員：“很抱歉我的效勞給您帶來不好的體驗(yàn)，感您的及時提醒，剛剛我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎.〞√客戶效勞員：“很抱歉，我的效勞讓您失望了，非常感您的指正，我會在今后的效勞中不斷改良的。〞×客戶效勞員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****〞遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√客戶效勞員：“很抱歉，*先生/小姐，非常感您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在**小時給您的答復(fù)。好嗎.〞〔具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理〕×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來吧。〞受理完客戶投訴后的應(yīng)答：√客戶效勞員：“**先生/小姐，非常感您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在**小時(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見效勞時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感您的來電，再見。〞×不可以說：“喂，沒事了吧，您打××吧。〞受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問“**有存在的必要嗎.什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。〞等等類似的問題√客戶效勞員：“**先生/小姐，非常感您一直支持**，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的抱歉。在全體**伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反響給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！脸聊胩觳徽f話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥?！梁懿欢Y貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎.√我重復(fù)一下您看就這些問題嗎.×還有問題嗎.效勞忌語嚴(yán)禁使用效勞忌語，做到“五個不說〞：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：〔1〕對客戶直呼?！?〕責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣.為什么.什么.說什么.怎樣.你說什么.②你到底在說什么.你不是要查什么嗎.你到底想查什么.你到底想怎么樣.你到你要不要查.你到底要不要聽我說.你聽不聽我說.〔3〕態(tài)度傲慢、厭煩1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.你問我，我問誰.4.你問的問題沒法查，我沒方法。5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.用不起就別用！我讓您買了嗎.7.你到底想怎么樣.8.你有什么了不起！你有沒有搞錯.9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10.寶貝頁面沒介紹嗎.你怎么不看啊！11.特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊.12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.是系統(tǒng)問題〔說顧客不知道的專業(yè)名詞〕。15.你自己看著辦吧。16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了.17.快遞的問題找快遞去。18.你這人怎么這么奇怪.〔4〕推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找**地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥**去查。⑥我沒法查，我也沒方法。⑦你自己先查清楚。⑧這事不規(guī)我管。⑨這事沒方法，你自己想方法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么問題。具體問題答復(fù)方案：顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好，**還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)到達(dá)相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，**給每一位顧客提供了支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比擬方便，平安、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效防止您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物平安性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶〔其它支付工具〕的支付過程：您好，使用支付寶〔其他平臺為，財付通、百付寶、安付通〕購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了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