保健品的客戶維護(hù)課件

服務(wù)，讓我們的業(yè)績(jī)更好！專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)1、顧客是不是忠誠(chéng)的？（競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）2、顧客為什么會(huì)流失？個(gè)人思考與小組討論專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)售后服務(wù)，讓我們走的更遠(yuǎn)！保健品的客戶維護(hù)通過(guò)圖片，我們發(fā)現(xiàn)：顧客不再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的因素有很多，有些屬于銷(xiāo)售人員不可控制的因素，不要過(guò)于奢求改變，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)是矛盾的主要方面，有效的解決這兩方面的問(wèn)題就能夠大幅度提高顧客重購(gòu)和復(fù)購(gòu)的幾率......刨除產(chǎn)品自身確實(shí)有問(wèn)題外，根據(jù)多年的一線跟蹤，我們發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的抱怨都源自銷(xiāo)售人員的不當(dāng)處理......專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)1、效果引導(dǎo)，讓顧客對(duì)產(chǎn)品滿意！專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)案例1：您感覺(jué)產(chǎn)品怎么樣？趙阿姨從張慧這里購(gòu)買(mǎi)了***膠囊并開(kāi)始服用十多天了，這天，張慧再次到阿姨家拜訪，期間，她們開(kāi)始了如下談話：張：阿姨，您服用產(chǎn)品這么久了，有什什么感覺(jué)沒(méi)有？趙：嗯...也沒(méi)啥感覺(jué)......張：不會(huì)吧阿姨，那您老有沒(méi)有感覺(jué)身上有勁了，睡眠改善了......趙：嗯，我確實(shí)沒(méi)啥感覺(jué)啊......專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)個(gè)人思考與小組討論1、趙阿姨為什么說(shuō)自己沒(méi)有感覺(jué)？2、張慧的問(wèn)話方式是否可以改進(jìn)？專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)案例點(diǎn)評(píng)1、效果靠引導(dǎo)而非忽悠；2、有些顧客抱怨源自不專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)；3、問(wèn)話的前面缺乏鋪墊（先講故事）。專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)個(gè)人思考與小組討論顧客產(chǎn)生以上的抱怨的根源是什么？專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)（客觀效果）（A點(diǎn)）

（B點(diǎn)）根源一：源自顧客過(guò)高的期望值專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)想說(shuō)的100%說(shuō)出的80%聽(tīng)道的60%聽(tīng)懂的40%行動(dòng)的20%溝通漏斗漏斗游戲（員工售前引導(dǎo)與老顧客發(fā)言）專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)如何降低顧客期望值？A、個(gè)人溝通的發(fā)問(wèn)法（高血壓）；B、依賴團(tuán)隊(duì)的小會(huì)法（借力法）。預(yù)防抱怨比處理抱怨更重要！專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)根源二：?jiǎn)T工缺乏對(duì)效果的價(jià)值塑造專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)案例2：阿姨，你可不感冒了??！小劉的一位顧客馬阿姨服用產(chǎn)品一年多了，馬阿姨總是抱怨產(chǎn)品沒(méi)什么效果，這是發(fā)生在她們之間的一次對(duì)話......銷(xiāo)售：阿姨，您為什么老覺(jué)得產(chǎn)品效果不好？顧客：小劉啊，我都吃了一年多了，身體也沒(méi)啥變化......銷(xiāo)售：那您最近還感冒嗎？顧客：倒是沒(méi)感冒，不過(guò)……專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)個(gè)人思考與小組討論如果是你，將如何應(yīng)對(duì)？專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)案例點(diǎn)評(píng)：妙用冰山原理顧客往往只關(guān)注疾病指數(shù)的變化，卻對(duì)一些表象變化關(guān)注不夠、或者對(duì)表象變化所蘊(yùn)含的深層道理認(rèn)識(shí)不清，所以，必須有效引導(dǎo)。專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)根源三：?jiǎn)T工未對(duì)抱怨做有效溝通專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)案例3：我最近感冒住院了！王伯伯服用***膠囊2年多了，過(guò)去一直感覺(jué)產(chǎn)品挺好，可最近，他因感冒去醫(yī)院住了半個(gè)多月，這是發(fā)生在之后的一段與銷(xiāo)售人員的對(duì)話......王：小李啊，最近我準(zhǔn)備換個(gè)產(chǎn)品；李：怎么了，伯伯？王：你看，我用你們產(chǎn)品都這么長(zhǎng)時(shí)間了，感覺(jué)越來(lái)越?jīng)]效果，而且我最近還感冒了，上醫(yī)院住了半個(gè)多月,他們都說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品不能長(zhǎng)期吃......李：......專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)個(gè)人思考與小組討論如果是你，將如何應(yīng)對(duì)？專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)抱怨本質(zhì)上反映顧客的疑問(wèn)（給我一個(gè)……很正常的理由）案例點(diǎn)評(píng)專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)1、自信：此處無(wú)聲勝有聲2、先處理心情，后處理事情；

（讓顧客連續(xù)說(shuō)是）3、一定要爭(zhēng)取溝通的時(shí)間；

（幽默一點(diǎn)）4、科學(xué)、理性、有效的溝通；

（妙用冰山原理，例證法等）5、態(tài)度誠(chéng)懇，求助團(tuán)隊(duì)。解除抱怨的操作要領(lǐng)專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)1、驚慌失措，缺乏自信2、聽(tīng)不懂顧客的潛臺(tái)詞3、試圖找出顧客的原因4、不懂裝懂，信口開(kāi)河避免不當(dāng)操作（看病、狡辯與望聞問(wèn)切）專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)結(jié)合實(shí)際工作，寫(xiě)下本部分的收獲專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)2、真心服務(wù)，讓顧客對(duì)個(gè)人滿意！專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)故事：上天堂的銷(xiāo)售員討論：故事對(duì)我們有何啟發(fā)？專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)忘記服務(wù)的悲哀你說(shuō)你過(guò)兩天來(lái)看我，結(jié)果一等就是半年多，兩百個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)，一聯(lián)絡(luò)就是去買(mǎi)貨。其實(shí)，你心里壓根兒就沒(méi)有我，沒(méi)有我，我沒(méi)忘記你而你卻忘記我，甚至連名字都叫錯(cuò)。既然你早忘記當(dāng)初莊嚴(yán)的承諾，這一切證明你是在騙我，在騙我，幸好我家里還有幾盒貨，我強(qiáng)烈要求你退貨，你退貨！——《顧客抱怨歌》買(mǎi)前怕拜訪，買(mǎi)后盼拜訪專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)“過(guò)度”服務(wù)的悲哀雪天雨天送菜不靈了，為什么？送雞蛋送牛奶不靈了，為什么？送帽子送水餃不靈了，為什么？請(qǐng)吃飯多送禮不靈了，為什么？……都是急功近利惹的禍！專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)交易交情深厚情感，源自日積月累女人與婚姻專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)日常服務(wù)的一些方法：1、常規(guī)服務(wù)，貴在堅(jiān)持；（小姜：按摩，學(xué)習(xí)一門(mén)服務(wù)技能）2、感動(dòng)服務(wù)，需要用心；（餃子、帽子、摘蘋(píng)果、游大學(xué)區(qū)、送豆子等，關(guān)鍵在于隨時(shí)隨地，用心發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)）3、適當(dāng)送禮，心中有您；（家里土特產(chǎn)，出差禮品，關(guān)鍵在價(jià)值塑造）4、日常拜訪服務(wù)等。專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)日常關(guān)系，遠(yuǎn)離銷(xiāo)售；情感想深，感情需真；感情好壞，關(guān)鍵在心；聰者靠術(shù)，智者用心。專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)結(jié)合實(shí)際工作，寫(xiě)下本部分的收獲專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)轉(zhuǎn)介——新顧客開(kāi)發(fā)更輕松專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)改變思維，強(qiáng)化轉(zhuǎn)介認(rèn)識(shí)Johari視窗的銷(xiāo)售啟示；轉(zhuǎn)介可有效縮短銷(xiāo)售流程；（昨天我們總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)，往往就是今天失敗的根源?。?zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)顧客轉(zhuǎn)介難的原因剖析

售后服務(wù)不好，導(dǎo)致顧客不愿轉(zhuǎn)介；

思維誤區(qū)，導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)界面太狹窄；

轉(zhuǎn)介思路與話術(shù)不專(zhuān)業(yè)，表現(xiàn)在：（1）悲情訴求路線，違反人的本性；（2）對(duì)顧客要求太高，顧客難以操作；（3）話術(shù)缺乏專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)，日常演練不足；（4）過(guò)程缺乏緊盯，結(jié)果失去控制；（5）新轉(zhuǎn)介力量培養(yǎng)不足，缺乏后續(xù)力量；（6）平臺(tái)搭建不足，顧客缺乏動(dòng)力；……不要總是歸罪于顧客或客觀原因?qū)I(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)個(gè)人思考與小組討論新思維下，轉(zhuǎn)介話術(shù)怎么設(shè)計(jì)？一起看個(gè)專(zhuān)業(yè)轉(zhuǎn)介話術(shù)的范例。專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)轉(zhuǎn)介話術(shù)設(shè)計(jì)流程及后續(xù)要點(diǎn)以條件性問(wèn)題切入轉(zhuǎn)介話題問(wèn)簡(jiǎn)單的小問(wèn)題并打消疑慮獲得名單后請(qǐng)顧客進(jìn)行初選連續(xù)發(fā)問(wèn)以對(duì)資格進(jìn)行確認(rèn)記錄并整理信息，初建檔案設(shè)計(jì)平臺(tái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)獲得引薦專(zhuān)業(yè)——讓我們贏在老來(lái)壽！保健品的客戶維護(hù)對(duì)于會(huì)銷(xiāo)一線的人來(lái)講，手里有十幾個(gè)、幾十個(gè)顧客的員工比比皆是，然而，令人痛惜的是：大部分員工的業(yè)績(jī)并不很高（舉例：在東營(yíng)的一次對(duì)話），結(jié)果造就了很多員工捧著金飯碗?yún)s到處討飯的局面......很多銷(xiāo)售高手（舉例：淄博的小董）的業(yè)績(jī)之所以突出，不完全就是因?yàn)樗蛘咚绕渌烁Γ涓顚拥脑蜻€在于他們了解顧客的價(jià)值并善于挖掘顧客的價(jià)值來(lái)成就自己......與其羨慕他人的成績(jī)，不如冷靜的尋找自己的不足