哈佛商業(yè)評(píng)論-超越傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)：忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的新高度

HarvardReviewBuinessReviewANALYTICSERVICES超越傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)：忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的新高度0從傳統(tǒng)角度來(lái)看，無(wú)論是積分、里程還是返現(xiàn)，客戶忠誠(chéng)都是與交易有關(guān)的。企業(yè)提供折扣或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，目的是希發(fā)生重大變化。五年前，企業(yè)認(rèn)為傳統(tǒng)的現(xiàn)金類獎(jiǎng)勵(lì)是建立忠誠(chéng)度的最關(guān)鍵因素，如今，這種獎(jiǎng)勵(lì)的重要性已下降至第四位。現(xiàn)今，客戶忠誠(chéng)的前三大驅(qū)動(dòng)因素是：卓客戶服務(wù)、數(shù)字化體驗(yàn)和易用性。企業(yè)開始意識(shí)到建立動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系十分重要，這種關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有形產(chǎn)品和交盡管很多企業(yè)正試圖適應(yīng)不斷變化的客戶期望，但數(shù)據(jù)顯更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，很顯然的是，企業(yè)正努力適應(yīng)不斷變調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)必須質(zhì)疑一昧給予獎(jiǎng)勵(lì)的傳統(tǒng)做法，并開始重塑客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的未來(lái)。以下報(bào)告討論四大重?創(chuàng)造無(wú)縫的獨(dú)特體驗(yàn)：客戶喜歡積分獎(jiǎng)勵(lì)，更愛獨(dú)特的體驗(yàn)，通過(guò)額外禮遇和客制化優(yōu)惠讓他們覺(jué)得自己與眾不同。我們的研究顯示，品牌越來(lái)越注重客制化和跨行業(yè)合作，這為客戶開辟了更多贏得獎(jiǎng)勵(lì)與使用?提供完全圍繞客戶的客制化互動(dòng)：除了提供現(xiàn)金類獎(jiǎng)勵(lì)和積分外，企業(yè)也須與客戶建立個(gè)人關(guān)系，在客戶客戶建立情感的聯(lián)結(jié)是公司投資客戶忠誠(chéng)舉措的主要?以數(shù)字化為優(yōu)先：面對(duì)忙碌且頻繁使用數(shù)字化服務(wù)的客戶，數(shù)字化解決方案至關(guān)重要。企業(yè)須通過(guò)簡(jiǎn)單的解決方案提供客戶即時(shí)的滿足。在表示其公司近期已經(jīng)改變忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，或計(jì)劃在一年內(nèi)做出改變的受訪?利用分析預(yù)測(cè)成效：企業(yè)必須從線性洞見轉(zhuǎn)向動(dòng)態(tài)分訪者表示，公司能成功跟蹤客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃投資的投萬(wàn)事達(dá)卡與全球領(lǐng)先品牌合作，幫助企業(yè)重新制定客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，并跳出傳統(tǒng)的客戶參與模式思考。通過(guò)端到端的解決方案，我們幫助企業(yè)重塑忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，以吸引客戶、與客戶交流和并挽留客戶。萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢服務(wù)部門以全球技術(shù)網(wǎng)絡(luò)為本，擁有30多年的忠誠(chéng)度領(lǐng)域知識(shí)，我們致力為客戶創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)，使其一再傳統(tǒng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃以積分、航空里程、折扣或返現(xiàn)為基礎(chǔ)，而為了與客戶建立持久的關(guān)系，許多企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)計(jì)劃以外的范疇。他們?cè)诶^續(xù)提供傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也傳統(tǒng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃以積分、航空里程、折扣或返現(xiàn)為基礎(chǔ)，而為了與客戶建立持久的關(guān)系，許多企業(yè)正將目光轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)計(jì)劃以外的范疇。他們?cè)诶^續(xù)提供傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也在尋找其他方式促進(jìn)忠誠(chéng)度，如向客戶推廣彼此的共同價(jià)值。另外，企業(yè)們也為客戶提這是《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)對(duì)全球超過(guò)12個(gè)主要行業(yè)的400位高管進(jìn)行調(diào)查后的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。這項(xiàng)研究探討不同企業(yè)如何應(yīng)對(duì)顧客忠誠(chéng)方面的變化，發(fā)現(xiàn)最新趨調(diào)查顯示，就在五年前，企業(yè)普遍認(rèn)為，積分和里程等傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)是決定忠誠(chéng)計(jì)劃是否成功的最重要因素。而如今，這些高管將傳統(tǒng)“經(jīng)濟(jì)類獎(jiǎng)勵(lì)”的重要性排在第四位（42%的高管認(rèn)為它是決定成功的最重要因素），排在前三位的依次是“卓越的客戶服務(wù)”這些高管認(rèn)為，未來(lái)五年數(shù)字化和全渠道串聯(lián)將成為最重要的決定因素(53%)，而“經(jīng)樂(lè)天門店網(wǎng)絡(luò)(RakutenIn-StoreNetwork，前身是美國(guó)的返利網(wǎng)，Ebates)總經(jīng)理艾琳·沃倫(ErinWarren)表示：“當(dāng)今消費(fèi)者不一定要靠一些實(shí)物或有形之物才能感受認(rèn)可，來(lái)確認(rèn)自己確實(shí)是你最忠誠(chéng)的客戶。獎(jiǎng)勵(lì)是提高客戶忠誠(chéng)度的元素，因?yàn)樗苁箍蛻粲X(jué)得自己與眾不同，并借此獲得消費(fèi)店重新勾勒驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的新藍(lán)圖《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)1企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)1企業(yè)員工調(diào)查|的受訪者認(rèn)為，公司的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略是有效的。的受訪者表示，他們的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略缺乏創(chuàng)新。表示他們?cè)谶^(guò)去兩年內(nèi)更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，其中30%的受訪者認(rèn)為，公司的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略是有效的。的受訪者表示，他們的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略缺乏創(chuàng)新。表示他們?cè)谶^(guò)去兩年內(nèi)更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，其中30%的組織在過(guò)去年內(nèi)更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略。今天5年前5年后獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值是決定忠誠(chéng)度戰(zhàn)略成功與否的最重要因素。只有42%的高管認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值是取得成功的最重要因素，排在前三位的依次是卓越的客戶服務(wù)(51%)、數(shù)字化和全渠道串聯(lián)(48%和易用性(45%)。53%的高管表示，數(shù)字化和全渠道串聯(lián)將是取得成功的最重要因素，而經(jīng)濟(jì)類獎(jiǎng)勵(lì)的排名下滑到第八位。的受訪者表示，優(yōu)化客戶忠誠(chéng)度被列入今年高級(jí)管理層的前五大優(yōu)先事項(xiàng)。的調(diào)查受訪者表示，要長(zhǎng)期保持客戶的忠誠(chéng)度是公司在建立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃時(shí)面臨的最大障礙。資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)3企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)3獲取專家意見或人員協(xié)助建立跨行業(yè)合作(如在合作品牌消費(fèi)能獲得獎(jiǎng)勵(lì))游戲化獲取專家意見或人員協(xié)助建立跨行業(yè)合作(如在合作品牌消費(fèi)能獲得獎(jiǎng)勵(lì))游戲化企業(yè)認(rèn)識(shí)到與客戶建立情感聯(lián)結(jié)非常重要，銷售不能光靠理性因素，還要結(jié)合感企業(yè)還知道，在某些情況下，商業(yè)模式?jīng)Q定了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的運(yùn)營(yíng)方式。例如，在過(guò)去十年里，歐盟的交易手續(xù)費(fèi)和其他費(fèi)用的變更促使大多數(shù)銀行縮減了返現(xiàn)計(jì)劃，因?yàn)樵诖蠖鄷r(shí)候，返現(xiàn)至少有一部分出自這些費(fèi)用?！艾F(xiàn)在英國(guó)忠誠(chéng)度計(jì)劃最通用的籌碼是獨(dú)享優(yōu)惠，包括購(gòu)買音樂(lè)會(huì)門票亦或是電影、零售商或餐館折扣?！眳R豐銀行英國(guó)信用卡、貸款和支付部門主管馬杜·科利瓦爾(MadhuKejriwal)說(shuō)高管們認(rèn)識(shí)到，隨著客戶的期望值不斷改變、忠誠(chéng)度戰(zhàn)略日趨復(fù)雜，公司無(wú)法承受落于人后的后果。這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過(guò)一半的組織在過(guò)去兩年內(nèi)更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，其中有30%的組織在過(guò)去一年內(nèi)更新了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略。72%的高管表示，客戶忠誠(chéng)度是公司管理層的五沒(méi)有與客戶期望保持同步，也沒(méi)有達(dá)到企業(yè)想要的結(jié)果。只有不到半數(shù)受訪者(42%)認(rèn)為公司的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略有效。近半數(shù)(49%)受訪者表示，長(zhǎng)期保持客圖1卓越的客戶服務(wù)、數(shù)字化與全渠道串聯(lián)是三大關(guān)鍵哪些方面是忠誠(chéng)度計(jì)劃中最重要的部分？●5年前●今天●5年后5年前與5年后的變化%2建立消費(fèi)者社區(qū)數(shù)字化和全渠道串聯(lián)易用性易用性經(jīng)濟(jì)類獎(jiǎng)勵(lì)返現(xiàn))44%5卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)和情感品牌聯(lián)系特殊禮遇(如禮賓服務(wù)、搶先購(gòu)買新產(chǎn)品、使用機(jī)場(chǎng)休息室)21%14%客制化優(yōu)惠社會(huì)影響可持續(xù)性社交媒體的參與社交媒體的參與15%4《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)：忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的新高度4《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)固有思維可能是導(dǎo)致問(wèn)題的一個(gè)原因。乏創(chuàng)新；只有43%的受訪者表示，公司有重視數(shù)字化體驗(yàn)的企業(yè)可能處于劣勢(shì)，購(gòu)物，他們也越來(lái)越希望生活其他方面度(QantasLoyalty)首席執(zhí)行官奧利維亞·沃斯(OliviaWirth)說(shuō)道。澳航忠誠(chéng)度是澳航(QantasAirlines)旗下子公司，運(yùn)營(yíng)澳航飛行常旅客(QantasFrequentFlyer)和澳航業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)(QantasBusinessRewards)的忠誠(chéng)度計(jì)劃?！翱蛻羝谕褬I(yè)互動(dòng)，一部分是因?yàn)樗麄冊(cè)谄渌矫婧茫虼讼Ｍ覀兡軌蚋鶕?jù)他們感興趣的方面進(jìn)行溝通。他們不希望自己只是果一項(xiàng)忠誠(chéng)度計(jì)劃對(duì)于獲得或使用獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)于復(fù)雜，或只能針對(duì)非常小一部分顧客來(lái)提供的優(yōu)惠。大體而言，科利瓦爾認(rèn)識(shí)到，獎(jiǎng)勵(lì)需與客戶的需求和公司業(yè)“沒(méi)有任何一種獎(jiǎng)勵(lì)能一次滿足多種客戶?！笨评郀柨偨Y(jié)道。他指出，有的忠誠(chéng)度計(jì)劃可能需要針對(duì)不同客戶制定差異真正的飛行常旅客提供一個(gè)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，如豪華座椅和貴賓休息室。針對(duì)飛行次數(shù)若無(wú)法良好地衡量結(jié)果可能使企業(yè)無(wú)法在建立客戶忠誠(chéng)度上更上層樓。只有41%的受訪者表示，其企業(yè)能成功追蹤客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃投資的投資回報(bào)率，只有31%的受訪者聲稱擁有一流的成效衡量能力。相似的是，只有42%的受訪者表示，公司能將忠誠(chéng)度相關(guān)投資與利潤(rùn)等其他具體業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)結(jié)。衡量顧客忠誠(chéng)度最常見的指標(biāo)有客戶保有率（有62%的受訪總收入(42%)。戰(zhàn)略效果良好的企業(yè)也仍然有提升的空絡(luò)的沃倫說(shuō)道，“但我不確定是否已掌握方法來(lái)整合數(shù)據(jù)并打造有意義的客制化體沃斯也有同感。澳航的忠誠(chéng)計(jì)劃很成功，會(huì)員數(shù)接近1,300萬(wàn)，相當(dāng)于澳大利亞人口的一半。而且，最近澳航更收購(gòu)了一項(xiàng)方式和頻率，如會(huì)員多常購(gòu)物、會(huì)員終身價(jià)值等。此外，沃斯表示機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能應(yīng)用等新興技術(shù)將進(jìn)一步完善《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)5企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)5其組織的分析能力，這對(duì)于建立客制化接觸來(lái)說(shuō)也很重要。人工智能可以幫助企業(yè)從大量數(shù)據(jù)中提取見解，效率遠(yuǎn)高“在會(huì)員群體或顧客規(guī)模很小的狀況下推目前，僅有四分之一的受訪者表示，公司在加大人工智能投資力度以完善客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略。然而，鑒于人工智能快速分析大量數(shù)據(jù)能讓企業(yè)精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)客制化的客戶舉措，投資人工智能的公“我們正投入大量資金來(lái)提升公司的數(shù)據(jù)服聊天機(jī)器人”(38%)和“應(yīng)用程序接口移動(dòng)體驗(yàn)成為企業(yè)的忠誠(chéng)度投資首選的原在許多企業(yè)中，不止一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的維系與升級(jí)。最常見的負(fù)責(zé)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)是營(yíng)銷與獲客團(tuán)隊(duì)，66%的調(diào)查受訪者提及這點(diǎn)。排在其后的是客服(40%)和銷售(32%)團(tuán)隊(duì)。圖2移動(dòng)體驗(yàn)為忠誠(chéng)度戰(zhàn)略中的技術(shù)投資要點(diǎn)您的公司投資了哪些能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的技術(shù)？移動(dòng)體驗(yàn)(如數(shù)字錢包)客服聊天機(jī)器人應(yīng)用程序接口(API人工智能l機(jī)器學(xué)習(xí)13%虛擬助手定位服務(wù)22%云計(jì)算區(qū)塊鏈自然語(yǔ)言處理8%增強(qiáng)或虛擬現(xiàn)實(shí)資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查2019年5月企業(yè)員工調(diào)查|.亞洲在數(shù)字化方面領(lǐng)先。亞洲企業(yè)比其他地區(qū)的企業(yè)更有可能擁有數(shù)字化為優(yōu)先的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（52%，所有受訪者為43%且運(yùn)行客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃.歐洲企業(yè)大力投資人工智能。三分之二的歐洲企業(yè)正在投資人工智能，以改善他們的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，而所有企業(yè)的比例為25%。北美企業(yè)的投資亦有同樣幅度，人工智能的投資比例為33%。另一方面，與其他區(qū)域相比，歐洲企業(yè)比較不會(huì)將客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃列為前五大業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)之一（60%，所有受訪者為72%亦較無(wú)法將忠誠(chéng)度計(jì)劃的投資與利潤(rùn)等其他業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤圖3數(shù)字化是所有企業(yè)的優(yōu)先任務(wù)，但不同地區(qū)在投資的領(lǐng)域與程度存在差異北美和歐洲在人工智能領(lǐng)域領(lǐng)先，而亞洲、南美、中美洲、中東和非洲則專注于移動(dòng)領(lǐng)域。移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)世界其他地區(qū)南美和中美;中東和非洲人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)北美歐洲亞洲資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月外部資源來(lái)制定和管理客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃便不足為奇。三分之一的受訪者已經(jīng)聘請(qǐng)外部合作伙伴來(lái)管理忠誠(chéng)度平臺(tái)或有此打算。另外，28%的受訪者讓外部合作伙伴來(lái)處理客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃相關(guān)的營(yíng)銷活新一代忠誠(chéng)度目標(biāo)：不只吸引高管們表示，他們的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的主 要目標(biāo)包括“吸引新客戶”（65%的受 情感聯(lián)結(jié)”(57%)、“更了解客戶偏好”(50%)。圖4新會(huì)員和刺激現(xiàn)有會(huì)員的消費(fèi)?！拔覀儽?.北美企業(yè)重視與客戶建立情感聯(lián)結(jié)。66%的北美受訪者表示，他們與客戶建立了情感層面的聯(lián)結(jié)，而相比之下，所有企業(yè)的比例是57%。然而，與其他區(qū)域的企業(yè)相比，他們較不專注于忠誠(chéng)度計(jì)劃的數(shù)字化（30%，所有受訪者為44%）。另一方面，北美受訪者和其他受訪者一樣，認(rèn)為公司已有以數(shù)字化優(yōu)先的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（43%，所有受訪者為43%）。相較其他地區(qū)的企業(yè)，北美企業(yè)也更有可能認(rèn)為未來(lái)五年易用性仍將是決定忠誠(chéng)度計(jì)劃成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素（49%，所有受訪者為39%并且最有可能投資于人工智能來(lái)提升它們的客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略.亞洲、歐洲和北美以外地區(qū)的企業(yè)將忠誠(chéng)度列為最優(yōu)先的事項(xiàng)，但也更可能在創(chuàng)建有效戰(zhàn)略方面遭遇困難。非洲、中東、南美和中美洲有84%的管理團(tuán)隊(duì)將優(yōu)化忠誠(chéng)度計(jì)劃列為今年的前五大優(yōu)先事項(xiàng)，而所有受訪者的比例為72%。此外，在同樣這些發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)高管們更可能發(fā)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略較無(wú)法發(fā)揮作用（47%，所有受訪者為37%）。與總體趨勢(shì)截然不同的是，他們有更大機(jī)會(huì)預(yù)期未來(lái)五年經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)是重要驅(qū)動(dòng)因素（38%，所有受訪者為26%）。濟(jì)體的企業(yè)更可能在過(guò)去兩年更新客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（64%，所有受訪時(shí)，未來(lái)五年他們更有可能將社會(huì)影響/可持續(xù)性視為一個(gè)重要因素圖4客戶忠誠(chéng)的核心目標(biāo)：吸引新客、建立情感聯(lián)結(jié)哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度舉措投資的主要因素？88吸引使客戶與更了解加大在增加每增加增加客戶重新激活降低傳統(tǒng)新客戶品牌建立客戶偏好消費(fèi)者中客戶使用客戶每次造訪頻率休眠客戶營(yíng)銷的更強(qiáng)的的品牌的產(chǎn)品/造訪的相關(guān)成本情感聯(lián)結(jié)宣傳力度服務(wù)數(shù)量平均消費(fèi)(如口碑(如交叉營(yíng)銷)銷售的影響)資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月 57%31%31%17%400企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)：忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的新高度《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)7企業(yè)員工調(diào)查|21%21%“忠誠(chéng)度計(jì)劃的體驗(yàn)已變得更加數(shù)字化，我們希望確保公司圖5數(shù)字化體驗(yàn)與客制化方案使忠誠(chéng)度戰(zhàn)略有了全新面貌您的公司最近在忠誠(chéng)度計(jì)劃方面有哪些改變，或在未來(lái)一年計(jì)劃做出什么改變？為會(huì)員創(chuàng)建更數(shù)字化的體驗(yàn)增加客制化優(yōu)惠新增額外禮遇或優(yōu)惠使用社交媒體或和名人合作，來(lái)和客戶建立品牌情感聯(lián)結(jié)增加更多與忠誠(chéng)度會(huì)員的全渠道溝通舉辦活動(dòng)(如快閃店)增加更多即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)提升獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查，2019年5月確保澳航是會(huì)員航空旅行的首選、推動(dòng)參與，以及確保我們了解會(huì)員的需求?！逼髽I(yè)正采取各種行動(dòng)來(lái)鞏固他們與客戶的關(guān)系。如上所述，55%的調(diào)查受訪者戰(zhàn)略。這些企業(yè)已經(jīng)或正在計(jì)劃進(jìn)行的改變包括“為會(huì)員創(chuàng)建更數(shù)字化的體驗(yàn)”(44%)、“增加客制化優(yōu)惠”(40%)額外禮遇或優(yōu)惠(30%)，以及“使用社交《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)9企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)9樂(lè)天獎(jiǎng)勵(lì)正在探索多種與客戶溝通的新方式。舉例來(lái)說(shuō)，除了贊助幾個(gè)職業(yè)運(yùn)動(dòng)賽NBA籃球運(yùn)動(dòng)員參與的籃球訓(xùn)練營(yíng)來(lái)增得獎(jiǎng)勵(lì)的方式。最近，樂(lè)天更制定了一個(gè)樂(lè)天獎(jiǎng)勵(lì)也在努力開發(fā)其他新的業(yè)務(wù)類公司—樂(lè)天(RakutenInc.)已申請(qǐng)?jiān)诿婪N銀行服務(wù)，包括信用卡業(yè)務(wù)。“我們認(rèn)澳航也一直在努力擴(kuò)大已經(jīng)非常全面的忠誠(chéng)度計(jì)劃，該計(jì)劃包括300多家業(yè)務(wù)合作伙伴，客戶可從這些合作伙伴獲得獎(jiǎng)勵(lì)。澳航認(rèn)識(shí)到，為客戶提供越多與計(jì)劃建立聯(lián)系的方式，客戶參與計(jì)劃的可能性和頻率也就越高?！拔覀儺?dāng)然希望用積分也是生態(tài)系統(tǒng)的重要部分?！蔽炙拐f(shuō)道。換句話說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)若沒(méi)有兌現(xiàn)，并澳航也在飛行?？陀?jì)劃中推出了與航空業(yè)線葡萄酒商店?！拔覀円恢痹趯ふ铱梢园l(fā)在未來(lái)四五年內(nèi)我們的忠誠(chéng)度計(jì)劃將涵蓋澳大利亞總體健康保險(xiǎn)市場(chǎng)的3%左右澳航飛行?？鸵才c一家信用卡公司合作，為將信用卡與其飛行?？唾Y料綁定的會(huì)員提供專門針對(duì)他們習(xí)慣和興趣所規(guī)劃的客制化促銷方案。會(huì)員可以從超過(guò)100家“客制化是我們一直在加大投資并且還會(huì)們希望確保我們可以為忠誠(chéng)會(huì)員提供更客此目標(biāo)。技術(shù)將幫助我們?yōu)闀?huì)員提供更好的體驗(yàn)，提升他們的參與度。我們認(rèn)示在過(guò)去兩年已更新其忠誠(chéng)企業(yè)員工調(diào)查|超越傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)：忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的新高度它依然是忠誠(chéng)度計(jì)劃不可分割的一部分。為此，澳航近期宣布了一個(gè)提升忠誠(chéng)度計(jì)劃的方案，包括每年向會(huì)員額外提供100計(jì)劃分級(jí)，為通過(guò)線下交易獲得大部分積沃斯表示，在計(jì)劃調(diào)整后幾周，澳航忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員兌換的積分?jǐn)?shù)就增長(zhǎng)了27%，其中35%是由過(guò)去或在過(guò)去18個(gè)月內(nèi)從未兌換過(guò)積分的會(huì)員兌換?！斑@對(duì)我們來(lái)實(shí)際上，澳航首席執(zhí)行官阿蘭·喬伊斯(AlanJoyce)曾公開表示，因調(diào)整計(jì)劃而本，且如果公司要在未來(lái)三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)盈利增長(zhǎng)三分之一的目標(biāo)，如各地區(qū)有所差異，在客戶忠誠(chéng)度方面也因行業(yè)而異。例如，科技和電信以及零售業(yè)者非常注重?cái)?shù)字化的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，而制造商則注重建立與客戶的情感聯(lián)結(jié)。與其他企業(yè)相比，休閑和酒店業(yè)者更有可能運(yùn)營(yíng)較正式的忠誠(chéng)度計(jì).科技和電信企業(yè)比其他企業(yè)更有可能擁有以數(shù)字化為優(yōu)先的忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，以提升其忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（相比之下，所有受訪者客戶。這類企業(yè)也比其他企業(yè)更注重在客戶忠誠(chéng)度上進(jìn)行投資，以重新激更換供應(yīng)商的緣故。與此相關(guān)的是，科技和電信業(yè)者也比其他企業(yè)更有可能擁有“客戶保有與生命周期管理”團(tuán)隊(duì)，此類團(tuán)隊(duì)至少對(duì)客戶忠誠(chéng)度負(fù).制造業(yè)者正在尋找能與客戶直接接觸的渠道，希望更深入了解客戶。相比立更強(qiáng)的情感聯(lián)結(jié)”是投資客戶忠誠(chéng)度舉措的一造業(yè)者認(rèn)為“更了解客戶偏好”是投資原因之一，相比之下，在所有調(diào)查投資移動(dòng)應(yīng)用程序，以改善客戶忠誠(chéng)度，而所有企業(yè)的此一比例為52%。金融機(jī)構(gòu)也比其他企業(yè)更有可能認(rèn)為銀行卡關(guān)聯(lián)優(yōu)惠（如，借記卡或信用如此，與其他企業(yè)相比，他們較不擔(dān)心長(zhǎng)期保持客戶忠誠(chéng)度（41%，所有受訪者為49%這或許反映了這樣一個(gè)事實(shí)：與在一家新開的服裝店購(gòu)它們更有可能將忠誠(chéng)度計(jì)劃的主要職責(zé)分配給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（32%，所有受訪《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)11企業(yè)員工調(diào)查|《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)11如何長(zhǎng)期保持客戶忠誠(chéng)度是零售業(yè)者面臨的最大挑戰(zhàn).休閑和酒店業(yè)者比其他企業(yè)更有可能運(yùn)營(yíng)忠誠(chéng)度計(jì)劃，但不大認(rèn)為這些計(jì)劃是有效的。根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)的調(diào)查，90%的休閑和酒店業(yè)者運(yùn)營(yíng)忠誠(chéng)度計(jì)表示他們的戰(zhàn)略效率低下，而所有企業(yè)的比例是37%。獎(jiǎng)勵(lì)太普遍可能是原因所在。忠誠(chéng)度計(jì)劃在旅游行業(yè)尤其常見，所以提供一種優(yōu)惠也許并不能產(chǎn)生太大的差異化優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，平均來(lái)看，休閑和酒店企業(yè)比其他企業(yè)使用更多社交媒體參與度（52%，所有受訪者為30%）、實(shí)驗(yàn)組對(duì)照組的分析（26%，所有受訪者為14%）和每客戶總收入圖6在數(shù)字化競(jìng)賽中奪得先機(jī)科技/電信業(yè)者更可能采取以數(shù)字化為優(yōu)先的戰(zhàn)略。零售/休閑零售/休閑科技/電信47%金融服務(wù)36%制造30%醫(yī)療資料來(lái)源《哈佛商業(yè)評(píng)論》分析服務(wù)調(diào)查2019年5月“成功的忠誠(chéng)度計(jì)劃意味它是持續(xù)革新與發(fā)展的?！卑暮街艺\(chéng)度的奧利維亞·沃斯說(shuō)道。圖7問(wèn)卷調(diào)查、歷史交易數(shù)據(jù)是忠誠(chéng)度戰(zhàn)略