《店長培訓(xùn)課程》

店長培訓(xùn)模板課堂

2021.3月21日

培訓(xùn)部上海優(yōu)貝施化妝品有限公司1整理課件店長的使命和作用

1235日常店鋪管理〔團(tuán)隊管理/日常工作/硬件管理〕商品庫存管理〔試用裝/平安庫存/門店報表管理〕445生意管理〔公司銷售理念/目標(biāo)和銷售/活動管理〕顧客維護(hù)〔固定顧客維護(hù)管理/顧客投訴〕2整理課件教學(xué)目的此教案主要目的，教導(dǎo)店長日常店鋪管理的理念和重要工程，知曉并能帶著門店員工積極向上的團(tuán)隊和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)鼓勵并監(jiān)管門店員工，主動及時帶教和反響員工情況。目標(biāo)統(tǒng)一，達(dá)成門店工作任務(wù)??！3整理課件

Chapter1.店長的作用與使命4整理課件一、店長是單店的經(jīng)營者二、店長在管理中承擔(dān)了承上啟下的作用三、店長是銷售目標(biāo)達(dá)成的第一責(zé)任人四、店長是銷售方案執(zhí)行的第一責(zé)任人五、店長是店員管理的第一責(zé)任人六、店長是店內(nèi)財務(wù)管理第一責(zé)任人店長使命是一線銷售與管理的負(fù)責(zé)人店長的使命和作用5整理課件

Chapter2.日常店鋪管理1.團(tuán)隊管理人員招聘、管理門店架構(gòu)，排班、輪門、考勤管理門店人員工作分配人員績效考核2.日常工作一天的工作步驟具體工作流程月/周工作方案擬定樣板/各項事務(wù)聯(lián)系表3.硬件管理陳列標(biāo)準(zhǔn)和要素季節(jié)主題陳列POP申請和張貼標(biāo)準(zhǔn)6整理課件團(tuán)隊管理宗旨：店長必須知曉并能向門店員工正確傳遞公司團(tuán)隊和人員管理的理念，團(tuán)結(jié)，鼓勵，并監(jiān)管，門店員工，主動，及時，反響，員工情況。團(tuán)隊管理

1門店招聘：能按公司要求的流程和標(biāo)準(zhǔn)，做好門店現(xiàn)場招聘、面試2配合商場：按照商場要求辦理同伴入店/離店手續(xù)3配合公司：按照公司協(xié)助要求辦理同伴入職/離職手續(xù)■人員招聘管理7整理課件團(tuán)隊管理上班時間；兩個早班〔開店至3點〕，店長中班〔12點至晚8點〕，兩個晚班〔下午3點至關(guān)店〕。店長店員店員店員店員■門店架構(gòu)■門店排班門店排班原那么公司將根據(jù)不同類別的店鋪進(jìn)行排班原那么的制定，店長及主管需根據(jù)所在的店鋪類別進(jìn)行相對應(yīng)的排班表制作。8整理課件團(tuán)隊管理■門店的輪門，考勤管理門店輪門制度總那么：輪門的目的是從客人角度出發(fā)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，同時幫助門店提高整體業(yè)績；輪門制度遵循公平公正、多勞多得的原那么：每名可以做銷量的員工，都有時機參與正常的輪門；銷售業(yè)績好的員工，可以得到更多的輪門時機；銷售能力/工作態(tài)度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，將減少或者取消輪門時機門店可在此根底上，根據(jù)各個門店的具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；調(diào)整時請遵循以上原那么，并保證門店的和諧氣氛，和團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)融洽。輪門時間，每人不得超過一小時，過時即換下一位美容參謀。9整理課件團(tuán)隊管理■門店的輪門，考勤管理關(guān)于考勤：每位員工必須提前15分鐘到崗，因為可以保證員工交接一些日常事務(wù)，檢查自己的儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)員工上班今日的銷售目標(biāo)，準(zhǔn)備好了，員工就能順利的到達(dá)工作崗位，熱情的投入一整天的工作10整理課件團(tuán)隊管理■門店人員工作分配〔供參考〕11整理課件團(tuán)隊管理■門店人員績效考核B/A工資結(jié)構(gòu)底薪+獎金〔完成任務(wù)獎+全勤獎〕+銷售提成新開店建議3-6個月采取高底薪+低提成制，目的在于給予新BA學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程，以及為了保持人員的穩(wěn)定性。開業(yè)3-6個月時間后建議采取低底薪高提成制，目的在于給予員工一定的任務(wù)壓力，并且鼓勵BA多銷多得，也是自我價值和能力的表達(dá)。12整理課件團(tuán)隊管理■門店人員績效考核店長考核標(biāo)準(zhǔn)：總?cè)蝿?wù)：可以參考盈虧平衡點和客流量來定完成率：未完成總?cè)蝿?wù)提1%，完成總?cè)蝿?wù)提1.5%。在完成任務(wù)的根底上，其中A、B、C類產(chǎn)品總銷售額超過50%，那么A、B、C類產(chǎn)品局部加提0.5%的提點。13整理課件日常工作■一天工作步驟到場后，現(xiàn)場整理及簡單清潔；啟動自我，個人形象整理,開門迎客；庫存盤點，前日銷售整理和今日銷售準(zhǔn)備；全面檢查〔人員/商品/陳列/物品〕；試用出樣短信顧客問候預(yù)約。開店工作14整理課件日常工作■一天工作步驟明確當(dāng)日個人各工程標(biāo)〔業(yè)績,新增顧客,返店顧客〕；以自己最滿意的笑容、儀表、態(tài)度迎接每一名顧客；午會召開店員指導(dǎo)日銷售報表的完成〔下班前電子郵件發(fā)送〕；各類累積報表完成〔按公司需求上傳〕；每名顧客資料登記及累積。正常工作15整理課件■一天工作步驟日常工作將特別情況記錄在自己的筆記本上，及時或次日向主管及經(jīng)理報告；試用品回收；各部位清潔；蓋布罩好；帳目核對，總結(jié)今天銷售業(yè)績；檢查完所有事項后關(guān)燈〔下班〕。結(jié)束工作16整理課件啟動自我，樂觀快樂!!巡店一遍查看業(yè)務(wù)小結(jié)加油??！加油！！導(dǎo)客/接待/成交安排午會會前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備日常工作■具體工作流程扶植員工梳理會員/匯總報表銷售總結(jié)/上報17整理課件日常工作■具體工作流程更換工作服，佩帶工牌，著淡妝，以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。1、到店并啟動自己2、查看業(yè)務(wù)小結(jié)查看昨日銷售情況〔BA業(yè)績、店銷售、進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、促銷進(jìn)展情況〕查看當(dāng)日銷售業(yè)績〔BA業(yè)績、店銷售、庫存、進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、促銷進(jìn)展情況〕3、巡店一遍員工的儀容、儀表、精神面貌店內(nèi)、柜臺衛(wèi)生〔特別注意前柜下層、產(chǎn)品本身上的灰塵〕貨品陳列〔有無異動，有無明顯的缺貨〕18整理課件日常工作■具體工作流程3、巡店一遍查看促銷區(qū)的陳列展示是否合理查看宣傳物料是否按規(guī)定陳列詢問是否有重大事件發(fā)生〔大額退貨、問題客人、突發(fā)事件等〕4、會前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備昨日營業(yè)情況〔進(jìn)店人數(shù)、成交人數(shù)、會員新增人數(shù)、銷售完成情況〕當(dāng)日及累計營業(yè)情況〔同上〕今日下午及次日的銷售目標(biāo)制定圖片19整理課件ABCD共享現(xiàn)場事例分析、研究、布置任務(wù)現(xiàn)場帶教-頭一天的工作總結(jié)--第二天的安排--個性案例的分享

--數(shù)據(jù)的分析--當(dāng)天任務(wù)數(shù)據(jù)、累計數(shù)據(jù)、完成占比，導(dǎo)客數(shù)據(jù)、成交數(shù)據(jù)、客單產(chǎn)、客連帶。--第二天的任務(wù)制定，數(shù)據(jù)分析，責(zé)任到人。（如XX要完成多少，她的平均客單多少，成交率多少，需要個人導(dǎo)客多少，才能完成）--日常培訓(xùn)，根據(jù)每個人專業(yè)水平，產(chǎn)品知識和銷售技能的不同，做出相應(yīng)的培訓(xùn)提升店員的方案。提高效益。可以每天半小時的問答交流。日常工作■具體工作流程5、午會20整理課件日常工作■具體工作流程6、盯業(yè)績〔營業(yè)頂峰期的導(dǎo)客、接待、成交工作安排〕把握好店內(nèi)最正確導(dǎo)客時機A：在店內(nèi)有顧客時，即為最正確導(dǎo)客時機，此時要務(wù)必全體人員互動，渲染店內(nèi)銷售氣氛，此時切忌不要全體員工緊盯某一顧客，要做到全場穿梭形成聚焦點，同時大量的對未進(jìn)店的顧客派送DM單，并大聲講“歡送光臨優(yōu)貝施〞B、把握好規(guī)律性的上客頂峰期，做好迎客準(zhǔn)備〔一般而言，每日13-15點，17-20點是每個店的進(jìn)客頂峰期〕注：當(dāng)客人進(jìn)店時，員工往往會一團(tuán)圍在顧客周圍，這種做法會讓顧客很不適應(yīng)，產(chǎn)生排斥心理，容易流失。C：當(dāng)?shù)陜?nèi)與店外視線范圍內(nèi)無人流量時，切記不能讓員工打堆，閑聊、玩等，此時要想方法讓員工忙起來，可做以下工作安排〔如：以時間輪換制的派單、導(dǎo)客，整理貨品，讓后來的消費者認(rèn)為店內(nèi)銷售很忙〕21整理課件日常工作■具體工作流程7、扶持員工扶持員工指店長在工作中，對于店內(nèi)員工的分級化管理，即〔1〕對典范員工進(jìn)行樹立，〔2〕對業(yè)績較低的員工進(jìn)行銷售幫扶?！?〕對于中間員工，可適當(dāng)關(guān)注即可。8、梳理會員，整理當(dāng)日財務(wù)報表〔五日報〕近兩天的會員新增量新增會員信息是否完整關(guān)注特殊會員〔問題、大單、單品顧客及有特殊需求的顧客〕財務(wù)報表〔見庫存管理報表〕22整理課件日常工作■具體工作流程9、整理當(dāng)天數(shù)據(jù)，上報銷量銷售額進(jìn)店人數(shù)名單收集量成交人數(shù)搶購人數(shù)。23整理課件日常工作■月/周工作方案擬定〔樣本〕24整理課件日常工作■月/周工作方案擬定〔樣本〕25整理課件日常工作■各項事物聯(lián)系表26整理課件硬件管理■陳列的根本原那么總體原那么：亂而有序，對顧客而言，眼花繚亂；對我們內(nèi)部而言，管理有序。具體到各類商品如下：1、一般性商品2、背柜形象商品3、新奇特商品4、周期促銷品陳列一般商品的陳列

〔1〕分類清晰；如我們的貨柜上都標(biāo)有日本藥妝，韓國美妝等字樣，讓顧客一目了然

〔2〕前柜主視線范圍內(nèi)放低價產(chǎn)品，非主視線范圍內(nèi)放置相對較高價格的產(chǎn)品，小件需用掛件陳列

〔3〕展示面統(tǒng)一，并盡量靠前，整齊，銷售后立即補貨促成陳列面統(tǒng)一飽滿；

〔4〕重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

27整理課件2.新奇商品的布置

〔1〕整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

〔2〕個性化明星商品交叉陳列〔前背柜產(chǎn)品可以重復(fù)陳列〕；

〔3)周期性促銷產(chǎn)品可以用集中式堆頭陳列3.貨架堆頭、花車商品布置

〔1〕銷售量很大的商品；

〔2〕新奇商品；

〔3〕銷售呈上升趨勢的商品；

〔4〕季節(jié)性商品。、〔5〕市場熱點商品

硬件管理■陳列的根本原那么28整理課件硬件管理■季節(jié)陳列主題五一促銷活動

陳列標(biāo)準(zhǔn)29整理課件硬件管理■季節(jié)陳列主題可以懸掛橫幅的門店在門口掛橫幅，視各店具體情況而定橫幅陳列細(xì)節(jié)示意圖_橫幅30整理課件陳列細(xì)節(jié)示意圖—海報，X架海報X展架硬件管理■季節(jié)陳列主題31整理課件硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖—海報X架海報,X展架分別放置于門口二側(cè)顯眼處，吸引行人■季節(jié)陳列主題32整理課件硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖—收銀臺POP收銀臺POP放于收銀臺處■季節(jié)陳列主題33整理課件硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖-吊旗吊旗可以懸掛吊旗的門店，懸掛在天花板處，視各店具體情況而定■季節(jié)陳列主題34整理課件硬件管理陳列細(xì)節(jié)示意圖-氣氛牌氣氛牌張貼背柜與矮柜的層板處氣氛牌■季節(jié)陳列主題35整理課件硬件管理■季節(jié)陳列主題陳列細(xì)節(jié)示意圖-不參于活動POP不參與品牌POP不參與品牌POP貼在不參與此次活動的背柜及矮柜上建議不參與品牌：薇姿/理膚泉/雅漾噴霧/絲塔芙/帕瑪氏/JUJU/樂玩美妍/明色/迪斯尼兒童具體不參與的品牌門店可根據(jù)自身實際情況而定36整理課件陳列細(xì)節(jié)示意圖-特價品異性POP特價品異性POP香膏掛飾和潔面泡沫異性POP張貼于朝外側(cè)的矮柜上，BB霜貼于活動柜處，見下頁。硬件管理■季節(jié)陳列主題37整理課件陳列細(xì)節(jié)示意圖-

異性POP及特價品活動POP促銷柜第一層：愛麗莎BB霜，BB霜產(chǎn)品介紹POP，BB霜異性POP促銷柜第二層：香膏掛飾，香膏產(chǎn)品介紹POP促銷柜第三層：潔面泡沫，潔面泡沫產(chǎn)品介紹POP促銷柜第四層：優(yōu)貝施禮盒■季節(jié)陳列主題硬件管理38整理課件硬件管理■POP張貼申請和標(biāo)準(zhǔn)POP廣告店內(nèi)自營商品POP必須按照優(yōu)貝施總部規(guī)定由企劃分部統(tǒng)一制作或監(jiān)督制作，POP紙保持平整，無折損、褪色現(xiàn)象，其他人員不得擅自改動POP內(nèi)容；店內(nèi)自營商品POP張貼位置應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、醒目，懸掛位置應(yīng)端正合理，高度一致〔懸掛在通道上方的POP距離地面2.00米，懸掛在堆頭、促銷車上方的POP距離地面1.80米〕；懸掛在一起的POP規(guī)格應(yīng)保持一致；店內(nèi)廠家自制POP，應(yīng)制作精美，畫面平整，張貼或擺放位置合理〔廠家自制POP應(yīng)用統(tǒng)一以有機牌陳列擺放為主，盡量減少懸掛和張貼〕；店內(nèi)所有爆炸簽POP必須插入柜子層板的有機條內(nèi)〔價格簽在可視面〕，不可隨意用膠水或其他粘性工具張貼；特殊需要粘貼的POP，必須遵守優(yōu)貝施總部下發(fā)的張貼標(biāo)準(zhǔn)；活動結(jié)束后必須清潔到位，做到柜臺無膠水殘渣。店內(nèi)POP廣告懸掛、張貼時間不得超過3個月；X展架贈品介紹POP店頭海報三八活動促銷單頁吊旗橫幅短信39整理課件硬件管理■POP張貼申請和標(biāo)準(zhǔn)燈箱和形象廣告供給商自制燈箱畫面和形象廣告必須經(jīng)過商店審核方可懸掛或張貼；廣告須制作精美，懸掛及張貼標(biāo)準(zhǔn)、平衡；使用中應(yīng)注意維護(hù)，畫面應(yīng)保持平整美觀，不得有殘舊、破損、翹邊角、脫落、起泡等現(xiàn)象；形象廣告和燈箱畫面前不允許張貼，不得涂改，不得遮擋商品，以免影響整體形象；不得有空燈箱位，燈箱內(nèi)燈管不得有熄滅現(xiàn)象；燈箱畫面如發(fā)生發(fā)黃現(xiàn)象必須及時更換。宣傳海報店內(nèi)外海報制作必須按照優(yōu)貝施總部市店部要求的材質(zhì)、工藝、尺寸制作；優(yōu)貝施統(tǒng)一制作的任何宣傳物料未經(jīng)允許不可擅自涂改。店內(nèi)外所有宣傳海報必須在活動開始第1天張貼擺放到位，活動結(jié)束后1天內(nèi)撤走。特殊店內(nèi)宣傳海報如需額外制作，必須額外向優(yōu)貝施總部申請。其他未盡事宜，請直接咨詢優(yōu)貝施總部。40整理課件硬件管理■POP張貼申請和標(biāo)準(zhǔn)需本部制作宣傳物料的申請流程41整理課件硬件管理■POP張貼申請和標(biāo)準(zhǔn)直接當(dāng)?shù)刂谱餍麄魑锪系纳暾埩鞒?2整理課件

Chapter3.商品庫存管理1.試用裝管理試用裝管理細(xì)那么試用裝開樣建議2.平安庫存平安庫存的防范3大要素平安庫存計算方式平安庫存〔公司計算標(biāo)準(zhǔn)〕3.門店報表管理門店報表報表報表43整理課件試用裝管理■試用裝管理細(xì)那么試用裝所有試用品整齊排放在試用架上，試用品表面無灰漬，無破損（有任何破損需及時收起）試用品名字英文標(biāo)識朝外，試用品中文標(biāo)貼需及時更換，試用品瓶口、瓶蓋、瓶底、噴頭無沉積物保證足夠量的試用品和服務(wù)工具試用裝及中小樣管理標(biāo)準(zhǔn)試用裝產(chǎn)品及非片裝中小樣的庫存需要和正常貨品執(zhí)行同樣的管理要求。公司發(fā)到門店的貨品試用裝、組裝小樣、中小樣、等，確認(rèn)數(shù)量后作進(jìn)貨入庫，每日送出后或者倉庫回收時需要正常銷賬。定期進(jìn)行盤點，時間同物料盤點。美容參謀到門店后，不得隨意使用門店產(chǎn)品試用裝及非片裝中小樣〔包括彩妝，護(hù)膚品，使用工具等〕來化裝或護(hù)膚。公司將不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)隨意使用試用裝的情況，將嚴(yán)肅處理。罰款100元/1次，3次以上開除試用裝清潔：美容參謀每日清潔店鋪時需要著重注意試用裝的整潔，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品試用裝可見容量少于正常容量1/3、非可見容量見底、試用裝產(chǎn)品產(chǎn)生變質(zhì)、試用裝外包裝破損〔含logo磨損〕時，請及時向公司提出試用裝的申請。44整理課件試用裝管理■試用裝管理細(xì)那么試用裝季度和年度申請配發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)范圍規(guī)定在不超過門店月平均銷售額的1%如遇大型促銷搭臺活動，需要在第一時間向公司提出大量試用裝的需求申請。試用裝申請表格請使用?試用裝申請訂單?試用裝使用量，一般而言，化裝水150毫升和精華為例(2-3個月〕乳霜和其他產(chǎn)品使用〔3-4月更換申請〕試用裝使用，必須化裝水用化裝棉使用，面霜用挑棒挖取，不能用手直接挖取這樣產(chǎn)品易氧化和細(xì)菌污染試用裝替換：試用裝內(nèi)容物使用完后、試用裝已過使用期限后、試用裝破損后可替換新的試用裝，并將換下的試用裝交給門店庫存管理負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，在指定的時間由公司回收。新的試用裝開始使用前，確保試用裝的清潔和標(biāo)簽的完整貼好。45整理課件試用品標(biāo)貼更換原那么及方法固定周期清潔試用裝使用統(tǒng)一規(guī)格的試用裝標(biāo)簽不能讓標(biāo)簽周圍有殘留膠體，容易粘灰不在沒有撕去老標(biāo)簽的情況下貼新標(biāo)簽，導(dǎo)致標(biāo)簽凌亂易卷翹。試用裝管理■試用裝管理細(xì)那么試用裝申請時間參考值毛利產(chǎn)品A類B類C類備注化妝水1個月2個月3個月以后，各地肯定賣賣A/B類產(chǎn)品多，試用裝開樣，成本也比合理！！精華1個月2個月3個月乳液或面霜2-3個月3個月3-4個月其他產(chǎn)品3個月3個月3-4個月46整理課件試用裝管理■試用裝的開樣模板47整理課件

必須提前預(yù)留申請時間

公司發(fā)貨時間7天10天15天安全庫存■平安庫存防范的3大要素〔店家方面〕

單品申請數(shù)量計算公式產(chǎn)品平安庫存=單品月銷售量1/2×1.5倍為參考基數(shù)12348整理課件安全庫存■平安庫存計算方式〔店內(nèi)平安庫存〕公司發(fā)貨時間〔7-15天〕為標(biāo)準(zhǔn)1個單品以它——月銷售量的1/2*1.5倍為基數(shù)提前預(yù)留的幾天〔3天-5天〕平安庫存問題：列舉：精華月銷售量為10瓶，請各店長計算時間和申請數(shù)量49整理課件安全庫存■平安庫存計算方式〔公司平安庫存〕平安庫存=月銷售量的/30*定貨周期例：某店絲塔芙潔面乳月銷量60支，每半個月訂次貨，那此店的平安庫存60/30*15=30個，當(dāng)?shù)陜?nèi)庫存數(shù)到30個時客戶必須馬上下訂單訂購了。50整理課件安全庫存收貨要點歸納■庫存管理要點51整理課件門店報表管理■門店日常報表日銷售報表52整理課件門店報表管理■門店日常報表貨品盤點表53整理課件門店報表管理■門店日常報表贈品進(jìn)銷存表54整理課件門店報表管理■門店日常報表免費贈品登記表55整理課件門店報表管理■門店日常報表贈品簽收表56整理課件門店報表管理■門店日常報表試用裝進(jìn)銷存報表57整理課件門店報表管理■門店日常報表試用裝打樣申請表58整理課件

Chapter4.門店生意管理1.公司銷售理念銷售中心思想銷售理念模板、店鋪營業(yè)額案例分析2.目標(biāo)和銷售達(dá)成目標(biāo)管理根本思路目標(biāo)達(dá)成計算方法和構(gòu)成要素目標(biāo)達(dá)成列舉分析3.門店活動管理門店活動宗旨門店活動6大主題效期和滯銷品最正確活動59整理課件公司銷售理念■銷售的中心思想以產(chǎn)品編碼為中心，以會員卡銷售和促銷活動為2個基本點。產(chǎn)品編碼促銷活動會員卡60整理課件公司銷售理念毛利EDCBA30%以下45%50%55%60%渠道321流通性非獨家獨家代理豐富型產(chǎn)品功能性產(chǎn)品不對稱產(chǎn)品粘性產(chǎn)品新奇特產(chǎn)品名牌產(chǎn)品拉客單e產(chǎn)品屬性fdcba補充高毛利回頭客全覆蓋賺人氣■銷售理念模板〔名詞解釋—A2b-AGL-009/B1B-RNL-002)61整理課件月銷售業(yè)績100萬的店40%業(yè)績——A類產(chǎn)品30%業(yè)績——B類產(chǎn)品10%業(yè)績——C類產(chǎn)品10%業(yè)績——D類產(chǎn)品10%業(yè)績——E類產(chǎn)品-平均毛利就是55%月銷售業(yè)績100萬的店20%業(yè)績——A類產(chǎn)品20%業(yè)績——B類產(chǎn)品20%業(yè)績——C類產(chǎn)品20%業(yè)績——D類產(chǎn)品20%業(yè)績——E類產(chǎn)品-平均毛利就是30%—40%公司銷售理念■店鋪營業(yè)額案例分析;62整理課件目標(biāo)和銷售達(dá)成■目標(biāo)管理的根本思路以門店大目標(biāo)，作為門店業(yè)績方向，由公司統(tǒng)一給予。大目標(biāo)可以是年度目標(biāo)、或月度目標(biāo)。門店店長需要根據(jù)公司給予的大目標(biāo)，根據(jù)門店情況進(jìn)行分解，分別設(shè)立相應(yīng)的小目標(biāo)〔即周目標(biāo)及日目標(biāo)〕。小目標(biāo)是大目標(biāo)達(dá)成的根底，小目標(biāo)整合業(yè)績必須與大目標(biāo)保持相互一致。以“門店日目標(biāo)〞為例，既是月目標(biāo)的小目標(biāo)〔月目標(biāo)=每日目標(biāo)累計〕，需要在可被達(dá)成、可被執(zhí)行的前提下，將月目標(biāo)分解成具體的小目標(biāo)：個人達(dá)成目標(biāo)：分解成個人當(dāng)日銷售金額〔需要考慮新、老BA的銷售力〕新客業(yè)績目標(biāo)：分解成新客筆數(shù)〔新客筆數(shù)*本店新客客單=新客金額〕套裝業(yè)績目標(biāo)：分解成套裝數(shù)量〔套裝占比〕重點品牌占比：分解成該品牌套裝數(shù)量〔品牌金額〕活動別目標(biāo)：本月有活動嗎，月目標(biāo)肯定要加。每做1次活動必須設(shè)定活動銷售總額。63整理課件目標(biāo)和銷售達(dá)成■目標(biāo)達(dá)成計算方法銷售額=目標(biāo)消費者通過量*進(jìn)店率*成交率*客單價■

決定銷售目標(biāo)完成的因素指標(biāo)決定因素目標(biāo)消費者通過量（人流量）由選址決定進(jìn)店率1、陳列與貨品結(jié)構(gòu)2、導(dǎo)客3、宣傳物料裝飾4、促銷品展示5、熱銷氛圍成交率1、員工專業(yè)度2、貨品結(jié)構(gòu)客單價1、貨品結(jié)構(gòu)2、員工連帶銷售能力64整理課件目標(biāo)和銷售達(dá)成決定銷售額的指標(biāo)有四個，其中三個與員工相關(guān)，即：進(jìn)店率、成交率、客單價、客連帶，所以員工的、銷售目標(biāo)能否達(dá)成，取決于員工對后三項指標(biāo)的目標(biāo)管理能力■

決定銷售目標(biāo)完成的因素■

目標(biāo)達(dá)成列舉分析：如XXB/A要完成多少，她的平均客單多少，成交率多少，需要個人導(dǎo)客多少，才能完成。以目前的優(yōu)貝施前期數(shù)據(jù)看，成交率在60%左右，客單價在130-180元之間我們來計算每天員工量化指標(biāo)。指標(biāo)月3萬元月銷售2萬元日銷售額1150770日需成交人數(shù)85需接待人數(shù)139由上表可以得出，員工行為指標(biāo)，一個員工一日接待9-13人，按我們目前的60%成交，單產(chǎn)150元即可達(dá)到單店月銷售額8-12萬元65整理課件目標(biāo)和銷售達(dá)成■

銷售數(shù)據(jù)分析66整理課件門店活動管理■門店活動的宗旨天天有活動，日日有促銷----公司會員卡制度67整理課件門店活動管理■門店活動的宗旨店長工作要點時間負(fù)責(zé)事項策劃活動前4—6周預(yù)約工作團(tuán)隊：1.預(yù)約前跟主管進(jìn)行預(yù)約演練，至話述核對完畢，門店方可進(jìn)行預(yù)約。2.每天跟進(jìn)門店預(yù)約情況：撥打xx客人，接通xx人，成功預(yù)約xx人；還剩xx客人電話未打（店長分BA跟進(jìn)）?？腿耍簩腿诉M(jìn)行分天/時段統(tǒng)計預(yù)約，成功的顧客，并登記到《預(yù)約登記表》中。以便及時調(diào)整客人前來時間（分流客人）和活動中BA排班。硬件：檢查陳列用品是否提前到店，沒有缺失；提前1天做好陳列布置，符合標(biāo)準(zhǔn)，對客人有吸引力庫存：根據(jù)物流發(fā)貨清單，預(yù)估貨品/贈品是否足夠，不夠的及時聯(lián)系活動部和物流部給到解決方案準(zhǔn)備活動前1周確認(rèn)各門店所有活動準(zhǔn)備工作到位

（陳列/貨贈品/詳談卡/BA銷售思路/系統(tǒng)設(shè)置）現(xiàn)場活動當(dāng)天跟進(jìn)門店活動具體執(zhí)行情況，保證活動的有效進(jìn)行團(tuán)隊：根據(jù)目標(biāo)，分解每位B/S銷售任務(wù)，和幫助?？腿耍焊鶕?jù)《預(yù)約登記表》在系統(tǒng)查詢預(yù)約成功但是沒有來門店的，致電提醒客人。硬件：有問題及時和相關(guān)部門聯(lián)系解決；如果不能當(dāng)場解決，一定要詳細(xì)記錄下問題情況。庫存：每天盤點庫存，對門店庫存進(jìn)行自檢，對可能不夠的貨品/贈品需提前通知物流部/活動部進(jìn)行調(diào)配。68整理課件店長工作要點時間負(fù)責(zé)事項團(tuán)隊：總結(jié)各門店和BA在活動中的銷售情況。對活動中有問題的門店和BA在之后工作中著重跟進(jìn)?？腿耍夯顒雍?周內(nèi)對活動中購買客人進(jìn)行回訪并表示感謝硬件：根據(jù)活動部要求，及時快遞相關(guān)活動物料回公司庫存：活動結(jié)束后3天內(nèi)盤點庫存，對所有串號，特殊案例整理并上報公司銷售部。后續(xù)活動后3天內(nèi)及時恢復(fù)陳列

活動結(jié)束后3天內(nèi)，盤點庫存

對購買客人做電話回訪感謝參與活動

總結(jié)門店活動執(zhí)行情況門店活動管理日常的會員管理69整理課件門店活動管理■門店活動的六大主題〔小模板〕空瓶換來立省〔會員生日〕滿額送〔滿200送多少〕換購〔加錢換購〕特價嘉賓〔老帶新-獎勵老顧客〕■效期和滯銷產(chǎn)品最正確活動效期產(chǎn)品目前門店---滿2送1，比較成功效期產(chǎn)品作為會員積分兌換禮品，顧客反響不滿??！滯銷產(chǎn)品建議可作為會員積分兌換禮品?。。「鞯觊L建議滯銷產(chǎn)品作為品牌推廣70整理課件門店活動管理■市場活動收集和反響傳遞匯報〔信息導(dǎo)向建議〕收集各地區(qū)，商場，搞的成功的活動案例傳遞，和建議給市場部，提出適合當(dāng)?shù)氐?，商場的，活動申請了解競爭品牌和店鋪的一切活?1整理課件

Chapter5.顧客維護(hù)1.會員管理制度日常會員管理2.顧客投訴處理投訴的渠道投訴的分類接待投訴流程72整理課件會員管理制度■日常會員管理客人分類及定義普通會員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購置過任意產(chǎn)品，并按最低要求，完整填寫優(yōu)貝施會員信息表的顧客。升級會員：指在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪購置過會員卡，并按最低要求，完整填寫優(yōu)貝施會員信息表的顧客。活潑會員：近6個月，在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過至少一次購置的會員。低價值會員：累計購買金額低于300元人民幣的活躍會員。低忠實會員：僅發(fā)生一次購買，金額高于（且含）300元人民幣的活躍會員中價值會員：發(fā)生至少兩次購買，累計金額高于（且含）300元人民幣的活躍會員。高價值會員：發(fā)生至少兩次購買，累計金額高于（且含）800元人民幣的活躍會員。VIP會員：發(fā)生至少兩次購買，累計金額高于（且含）2000元人民幣的活躍會員。73整理課件會員管理制度■日常會員管理休眠會員：指在最近6個月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過購置的會員。流失會員：指在最近12個月，未在優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪發(fā)生過購置的會員。74整理課件會員管理制度■日常會員管理會員制度會員卡申辦普通會員：一次性購置任意金額的優(yōu)貝施藥妝產(chǎn)品，且完整填寫顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會員，發(fā)放會員卡1張?！?021年04月后全線取消。升級會員：僅需支付50元申請費，且完整填寫顧客資料卡即成為優(yōu)貝施會員，發(fā)放會員卡1張，獲贈零售價不低于100元的超值入會禮物1份。會員資料卡75整理課件會員管理制度■日常會員管理普通會員卡：升級會員卡：會員權(quán)益優(yōu)先獲贈新品上市體驗包；優(yōu)先獲贈優(yōu)貝施CLUB資訊手冊；享受積分兌禮；享受購置特定優(yōu)惠產(chǎn)品時機；享受會員獨家促銷活動；享受會員生日當(dāng)月雙倍積分及生日禮物。76整理課件會員管理制度■日常會員管理積分及兌禮規(guī)那么購置10元=1分，如發(fā)生退貨積分亦被扣除；積滿300元起，即可兌換相應(yīng)價值的禮品；購置時出示會員卡，由店員在系統(tǒng)中操作進(jìn)行積分。逾期不補；每年6，11月為積分兌換月，可到優(yōu)貝施店鋪兌換相應(yīng)禮品。兌換禮品在12月確定，并將積分兌換刊登于次年優(yōu)貝施CLUB資訊1-3月刊物上。積分有效期：從會員卡開卡起一年，必須完成積分兌換，逾期不兌換積分，自動清零。會員生日當(dāng)月首次購物雙倍積分。備注：如會員卡遺失或損壞，需持本人身份證及時到開卡店補辦或更換新卡；新卡內(nèi)將保存顧客以往的消費記錄，原卡自動失效。會員號碼變更，必須到開卡店進(jìn)行登記修改，確保能持續(xù)享受會員權(quán)益。77整理課件會員管理制度■日常會員管理積分兌禮級別：積分額度兌換產(chǎn)品價值300分（一年兩次）價值300元500分（一年一次）價值500元1000分（一年一次）價值1000元會員信息卡發(fā)放、保存與收集新店為公司隨貨發(fā)放外，其余的均由門店提前一個月主動申請，新信息卡隨物流發(fā)貨一并到店。新會員信息卡存放在柜臺工作臺抽屜，存放量為當(dāng)日需要的卡量，其他那么按物品存放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存放，防止工作臺區(qū)域物品過多。會員卡存放標(biāo)準(zhǔn)：填寫完畢的會員卡按日期分類存放在工作臺抽屜，便于美容參謀按公司要求進(jìn)行回訪及活動邀約。78整理課件會員管理制度■日常會員管理4.會員信息卡在N+3月交回給公司，做核查及存檔.〔本地BA在月會時交給公司〕，其他區(qū)域的可交給督導(dǎo)帶回公司。會員價商品建設(shè)中……優(yōu)貝施進(jìn)口藥妝店鋪內(nèi)70%的商品有會員價與非會員價的區(qū)分，會員憑會員卡可購置以會員卡購置店內(nèi)商品。79整理課件會員管理制度■日常會員管理客戶維護(hù)溝通標(biāo)準(zhǔn)80整理課件會員管理制度■日常會員管理公司統(tǒng)一維護(hù)局部

商業(yè)維系類、產(chǎn)品信息類及關(guān)系維護(hù)類為以公司為主導(dǎo)進(jìn)行溝通，門店進(jìn)行相應(yīng)溝通配合。商業(yè)維系類其中積分兌禮活動每年的6,11月舉行，內(nèi)容涵蓋兌禮。2.產(chǎn)品信息類以短信、EDM和微博作為溝通渠道，給予會員針對性的溝通。每季推出?優(yōu)貝施CLUB資訊?作為書面溝渠道。3.關(guān)系維護(hù)類以短信的方式給予所有顧客生日問候，對于VIP客人可以考慮在數(shù)量到達(dá)一定數(shù)量后推出雜志增強渠道教育力，和專業(yè)形象的灌輸。4.POSCRM〔零售店維護(hù)〕局部主要是通過門店美容參謀達(dá)成的顧客維系活動，以回