培訓(xùn)課件：顧客進(jìn)來(lái)買(mǎi)什么

顧客進(jìn)來(lái)買(mǎi)什么？思考的問(wèn)題顧客，患者進(jìn)來(lái)買(mǎi)什么？顧客，患者為什么會(huì)選擇我們而不是別人？普通的商業(yè)經(jīng)營(yíng)----買(mǎi)與賣(mài)模式相對(duì)簡(jiǎn)單交易具有短期性甚至是一次性產(chǎn)品雖有差異但具有統(tǒng)一性產(chǎn)品本身不具有感情--死物消費(fèi)存在沖動(dòng)性發(fā)生糾紛時(shí)的處理相對(duì)較寬容即便產(chǎn)品有缺陷賠償相對(duì)簡(jiǎn)單

普通的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式----買(mǎi)與賣(mài)

品牌價(jià)格外觀售后質(zhì)量醫(yī)療行業(yè)的特殊性----不單只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系醫(yī)療模式具有高度的復(fù)雜性模式具有延續(xù)性醫(yī)療的產(chǎn)品對(duì)象是人本身在診療的過(guò)程中時(shí)刻注意患者感受每一個(gè)醫(yī)療都是一段不同的體驗(yàn)過(guò)程醫(yī)療體驗(yàn)具有唯一性發(fā)生糾紛時(shí)處理起來(lái)很復(fù)雜產(chǎn)品有缺陷即意味著失敗醫(yī)療行業(yè)的特殊性醫(yī)療產(chǎn)品的特殊性決定它不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的治療，而我們給患者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該跟多的關(guān)心患者的感受但是商品卻不單單只是醫(yī)療本身醫(yī)療本身就是商品產(chǎn)品商品的對(duì)象是活生生的----人顧客，患者-進(jìn)來(lái)買(mǎi)什么？看病-牙1解決癥狀，疼痛2恢復(fù)美觀3恢復(fù)功能4尋求安慰5顧客，患者-進(jìn)來(lái)買(mǎi)什么？感受和體驗(yàn)難忘的記憶深刻不同的感受差異愉快的身心愉悅超值的獲得口碑

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們而不是別人？

醫(yī)療也是買(mǎi)東西但考慮到的因素更多，換句話說(shuō)也就是看好了才會(huì)掏錢(qián)影響因素：一看形象，二靠推介（口碑），三靠療效，四靠誠(chéng)信，五靠質(zhì)量，六靠?jī)r(jià)格，七靠服務(wù)，八靠宣傳。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們而不是別人？

口碑的塑造基礎(chǔ)保障核心質(zhì)量技術(shù)服務(wù)

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們而不是別人？

形象篇部分通常來(lái)講，外表形象不好的菜，是很難招攬顧客的。我們也一樣，先入為主的形象決定了患者是否考慮來(lái)就診。那么形象可以從哪方面著手呢？一、圖片二、聲音三、社會(huì)公共印象

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----形象篇

一、圖片

圖片是最具形象的宣傳工具，也是最容易感染患者的途徑。1、和藹可親，富有閱歷的醫(yī)生。2、潮流前衛(wèi)、高檔典雅的內(nèi)部環(huán)境。3、真情流露、溫馨浪漫的醫(yī)患故事。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----形象篇

二、聲音“少小離家老大回，鄉(xiāng)音無(wú)改鬢毛衰”這首詩(shī)講到了鄉(xiāng)音，正是這個(gè)鄉(xiāng)音把距離拉近了。我們要的就是這種鄉(xiāng)音的感覺(jué)。1、清晰的普通話電話咨詢或者回訪客服人員2、濃郁的地方話拉近彼此的距離，也無(wú)形中增加了患者對(duì)我們的信任度

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----形象篇

三、社會(huì)公共印象

包括整齊劃一的服裝，醫(yī)護(hù)人員有，后勤保障人員也要有。

醫(yī)院所屬車輛的車體展示。

彰顯醫(yī)院特色的院旗院徽（LOGO）。

積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)公益活動(dòng)的報(bào)道來(lái)體現(xiàn)正形象。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----口碑篇

發(fā)展的任何一個(gè)階段都不能忽視口碑的作用口口相傳的美譽(yù)介紹才是最好的，即便不能夸我們，但也不要有貶損。搭建口碑的網(wǎng)絡(luò)

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----口碑篇

一、培養(yǎng)種子二、建立口碑的網(wǎng)絡(luò)

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----口碑篇

一、培養(yǎng)種子

靠廣告拉來(lái)患者是不容易的珍惜每一個(gè)初診患者關(guān)心每一個(gè)復(fù)診患者把他培養(yǎng)成口碑的種子，離開(kāi)后也能時(shí)不時(shí)訴說(shuō)著我們的好，引來(lái)新的患者。怎么樣讓這些患者念著我們的好呢？只有一個(gè)辦法那就是感動(dòng)患者。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----口碑篇

二、建立口碑的網(wǎng)絡(luò)

口碑的種子就像是滾雪球一樣，越滾越多，然而普遍存在的情況是患者一出門(mén)，除了幾次復(fù)查之外，幾乎就毫無(wú)關(guān)系了。

有想當(dāng)一部分的患者是對(duì)醫(yī)院印象極好，然而隨著時(shí)間的推移，這種好感慢慢變淡了。原因就在于醫(yī)院沒(méi)有建立好這些口碑種子的網(wǎng)絡(luò)，也沒(méi)有好好對(duì)這些患者進(jìn)行維護(hù)。

我們要做的是對(duì)這些對(duì)我們有極好印象的患者，進(jìn)行維護(hù)，建立緊密的聯(lián)系。比如生日送禮物，重要節(jié)日送禮品、電話回訪詢問(wèn)下健康狀況等等，這些投入并不大，然而給我們帶來(lái)的收益卻是無(wú)可限量的。所以靠口碑不要廣告，這樣的模式才是良性循環(huán)。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----療效篇

任何一家醫(yī)院最吸引患者的是治療的效果。如果我們是患者，療效是什么？

1、療效是應(yīng)得的商品

2、療效是信任的基礎(chǔ)

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----療效篇

如果我們是醫(yī)院，療效是什么？

1、療效是口碑的基礎(chǔ)我們應(yīng)該比患者更追求療效，這樣才能不斷滿足患者對(duì)于療效的需求。2、療效是發(fā)展的根基我們的生存與發(fā)展，是靠患者就診拉動(dòng)的，患者就診是靠確確實(shí)實(shí)的療效拉動(dòng)的。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----療效篇

患者與醫(yī)院在療效這點(diǎn)上是具有共同的目標(biāo)，兩者追求的方向是不相悖的。療效是商品但又不是普通的商品，在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程當(dāng)中，創(chuàng)造出了價(jià)值。我們追求的是商品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，患者享受的是商品帶來(lái)的使用價(jià)值。等價(jià)交換才能維持經(jīng)濟(jì)的有序健康發(fā)展，也是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和不斷發(fā)展的決定性因素。

我們要做的是不斷創(chuàng)造療效，提高療效，滿足患者的購(gòu)買(mǎi)需求。具備活躍的管理思維和模式，具備雄厚穩(wěn)固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，具備方便快捷的流程操作。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----誠(chéng)信篇

“人而無(wú)信，不知其可也”，語(yǔ)出論語(yǔ)。孟子有云：“車無(wú)轅不行，人無(wú)信不立”，李白在《俠客行》中也說(shuō)到：“三杯吐然諾，五岳倒為輕”。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----誠(chéng)信篇

醫(yī)療中的誠(chéng)信

一是療效要保證二是充分實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)心三是尊重和滿足患者的知情權(quán)

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療安全篇

醫(yī)療安全是醫(yī)患追求的本質(zhì)，也是醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)。保障醫(yī)療安全是為患者負(fù)責(zé)，也是為自己規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和減少額外成本。如何對(duì)待醫(yī)療質(zhì)量安全問(wèn)題

一是要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，二是對(duì)棘手患者要有前瞻性，三是提早建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療安全篇

一、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精，嚴(yán)把質(zhì)量管理，規(guī)范操作流程，避免操作不當(dāng)、失誤造成意外。即能給患者帶來(lái)安全保障，又提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、對(duì)棘手患者要具有前瞻性，難纏較真的患者不能開(kāi)口承諾，把預(yù)后說(shuō)的太可觀，有的時(shí)候?qū)@些患者不應(yīng)該接而應(yīng)該脫。三、提早建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制雖然不能預(yù)料醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)何時(shí)發(fā)生，但一旦發(fā)生的時(shí)候，如果有完備的應(yīng)急機(jī)制，那么處理起來(lái)也可以使事態(tài)一直在掌控之中。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療費(fèi)用篇

“看病難，看病貴”是所有人耳邊詳熟的一句話。難與貴歸根究底是由價(jià)格來(lái)體現(xiàn)，那么價(jià)格是高是低，該如何定制患者認(rèn)同醫(yī)療是公共服務(wù)，但更加接受作為商品的打折和促銷。健康是無(wú)價(jià)的，沒(méi)有療效，價(jià)格再低也是貴的，有了療效，價(jià)格的高低還要看是不是現(xiàn)有患者群體的財(cái)富水平所接受的。

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療費(fèi)用篇

通常來(lái)講患者第一認(rèn)定的是數(shù)字的比較，即哪里價(jià)格低就往哪里治療。對(duì)于較高收入群體來(lái)說(shuō)，他們還追求下一層次的質(zhì)量，即匹配服務(wù)的高低。比如接待是否熱情，接診是否細(xì)致，講解是否耐心，流程是否方便，是否受到關(guān)注和尊重，是否及時(shí)解決問(wèn)題，環(huán)境舒適程度以及生活設(shè)施是否方便等等。對(duì)我們來(lái)講，對(duì)于這部分患者客戶，增值服務(wù)無(wú)疑是價(jià)格往高向浮動(dòng)的支撐力，也是利潤(rùn)空間增長(zhǎng)的法寶。二八法則

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療費(fèi)用篇

對(duì)于價(jià)格的制定，我們主要考慮有以下幾個(gè)方面。1、對(duì)患者客戶群的界定2、貧富患者客戶的界定

對(duì)于中低收入患者注重療效，但也重視價(jià)格；對(duì)于高收入患者，除了療效，配套設(shè)施、服務(wù)他們希望更完善，價(jià)格反而不那么重視。3、對(duì)經(jīng)濟(jì)區(qū)域的界定價(jià)格過(guò)高或者過(guò)低都不是良性發(fā)展的道路。4、政府的宏觀調(diào)控5、因時(shí)制宜的價(jià)格大戰(zhàn)節(jié)日價(jià)格大戰(zhàn)，是老百姓最為關(guān)注的，也是最吸引消費(fèi)者的。價(jià)格可以打折，但技術(shù)絕不打折

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療服務(wù)篇

服務(wù)不是華麗辭藻的堆砌，服務(wù)不是信誓旦旦的舉手宣誓，服務(wù)不是言之鑿鑿的自賣(mài)自夸。服務(wù)是做出來(lái)的，不必去說(shuō)。1、樹(shù)立服務(wù)的精神2、務(wù)實(shí)而不務(wù)虛3、醫(yī)療外關(guān)懷

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療服務(wù)篇

電話響了幾遍了，是不是有人及時(shí)接聽(tīng)，接聽(tīng)后是不是及時(shí)處理。今天做什么治療，什么時(shí)候做，怎么做，疼不疼，需要耗時(shí)多久，費(fèi)用多少，愈后如何，何時(shí)復(fù)診？怎么做了治療疼得更重了？假牙為什么不舒服？我的醫(yī)生叫什么？怎么聯(lián)系他/她？有什么要注意的？

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療宣傳篇

營(yíng)銷必須回歸醫(yī)療本質(zhì)（為患者治?。I(yíng)銷應(yīng)于社會(huì)公信相結(jié)合，這樣宣傳才能有理有據(jù)有信。1、不要忽視患者的警惕心急功近利的做法，會(huì)使得患者的警惕心越來(lái)越高，對(duì)我們的信任度越來(lái)越低，甚至產(chǎn)生反感的心里同時(shí)可信度會(huì)持續(xù)走低。2、需要找到適合的方法3、要考慮成本4、要站在患者的角度

顧客，患者為什么會(huì)選擇我們----醫(yī)療宣傳篇

2、需要找到適合的方法多寶（前身王老吉）涼茶，抓住了“怕上火”的賣(mài)點(diǎn)，雖然是一罐糖水，但消費(fèi)者有需求。“上火”觀念在國(guó)人心里是根深蒂固，當(dāng)各大衛(wèi)視不停播放這句廣告詞的時(shí)候，國(guó)人已經(jīng)慢慢養(yǎng)成了“怕上火喝涼茶”的思維習(xí)慣。