深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究

北京理工大學(xué)珠海學(xué)院2020屆本科生畢業(yè)論文引言研究背景、目的和意義研究背景1886年，德國(guó)發(fā)明家卡爾.本茨發(fā)明了世界上第一輛汽車，在此后的一百多年里，伴隨著不斷地改良和創(chuàng)新，汽車逐漸走進(jìn)了尋常百姓的生活里。我國(guó)的汽車購(gòu)買浪潮是在改革開(kāi)放之后開(kāi)始掀起的，改革開(kāi)放之后，我國(guó)一部分先富裕起來(lái)的人率先購(gòu)買了汽車，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)人的汽車購(gòu)買需求也不斷增長(zhǎng)。需求增長(zhǎng)在帶來(lái)市場(chǎng)增長(zhǎng)的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)可知，2010年我國(guó)汽車新車零售法人企業(yè)數(shù)為12262個(gè)，而2018年為27755個(gè)，幾年間，每年我國(guó)的汽車新車零售法人企業(yè)數(shù)都有所增長(zhǎng)。2010年我國(guó)汽車新車零售期末商品庫(kù)存額為1536億元，而2018年為4427.5億元，整體呈上升的趨勢(shì)。圖1.12010-2018年我國(guó)汽車新車零售企業(yè)數(shù)與庫(kù)存額不斷增加的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，持續(xù)增長(zhǎng)的庫(kù)存，加上消費(fèi)者日益更新的消費(fèi)需求，汽車銷售商們的壓力日漸增加、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在這樣的環(huán)境中，汽車銷售商想要獲得更多的顧客，實(shí)現(xiàn)更多的銷售量，就必須要做好服務(wù)營(yíng)銷。因?yàn)楝F(xiàn)今消費(fèi)者已不再滿足于物質(zhì)層面的消費(fèi)，大多數(shù)的消費(fèi)者重視精神層面的消費(fèi)，而企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正好能夠滿足消費(fèi)者對(duì)精神消費(fèi)的追求。研究目的通過(guò)相關(guān)信息的收集與分析，了解深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的不足，并應(yīng)用相關(guān)方法和理論，為該公司的服務(wù)營(yíng)銷策略提供具有借鑒意義的改進(jìn)方案，從而優(yōu)化深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客的增加和收益的增長(zhǎng)。研究意義對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究能夠找到深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司在服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，并且可以對(duì)這些問(wèn)題具有針對(duì)性地進(jìn)行有效改善，從而，能夠提升深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而吸引更多的新客戶，同時(shí)也留住老客戶，實(shí)現(xiàn)公司的口碑傳播與客戶的購(gòu)買，最終達(dá)到獲利的增長(zhǎng)。此外，本次研究的思路方法包括得到的結(jié)論也適用于同類型的多數(shù)企業(yè)，因此，具有可復(fù)制性和可推廣價(jià)值。如果大多數(shù)的汽車銷售公司能夠進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)，那么購(gòu)車用戶也將擁有更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和購(gòu)車體驗(yàn)。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀張瑜在2007年發(fā)表的《XL汽車銷售公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究》一文中通過(guò)分析XL的內(nèi)外部環(huán)境和公司的服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,并結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理論,為XL公司制定了相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷策略。趙芳在2011年發(fā)表的《遼寧之星汽車銷售公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究》中通過(guò)對(duì)遼寧之星汽車銷售公司的外部環(huán)境分析、內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境分析和STP分析,確立了遼寧之星汽車銷售公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)定位、營(yíng)銷策略目標(biāo),最終確立了該公司的服務(wù)營(yíng)銷策略。LukasFalat和MartinHolubcik于2017年在《營(yíng)銷溝通對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況的影響--以汽車行業(yè)為例》一文中，以特斯拉汽車公司為例，通過(guò)分析營(yíng)銷策略與財(cái)務(wù)狀況的關(guān)系，得出了從財(cái)務(wù)角度來(lái)看，有效的營(yíng)銷溝通有利于與客戶建立關(guān)系的結(jié)論。蔡杰翰和吳蓓蓓在2019年發(fā)表的《JL汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷提升策略》中通過(guò)對(duì)JL汽車4S店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在基于客戶滿意度的基礎(chǔ)上提出了有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略與改善意見(jiàn)?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的關(guān)于汽車銷售公司服務(wù)營(yíng)銷策略的研究大多數(shù)是通過(guò)對(duì)研究對(duì)象的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境以及優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等方面進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)方案。論文的創(chuàng)新之處由于我有在深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，所以相比于現(xiàn)有的研究，我將對(duì)研究對(duì)象的情況進(jìn)行更深入的觀察、研究和分析，包括在征得同意的情況下，對(duì)銷售人員的觀察分析、銷售過(guò)程的觀察分析、客戶的反饋分析等，因此，在結(jié)合相關(guān)研究方法和理論后，我能夠更細(xì)致、準(zhǔn)確地為研究對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷策略提出改進(jìn)建議。論文思路、方法和主要內(nèi)容研究思路本次研究采用“尋找問(wèn)題-分析原因-結(jié)合理論與實(shí)際-給出改進(jìn)建議”的思路，先通過(guò)多種方法進(jìn)行信息收集，并結(jié)合本人在實(shí)習(xí)期間的經(jīng)歷和觀察，探尋深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，隨后對(duì)產(chǎn)生該問(wèn)題的原因進(jìn)行逐一分析，接著，采用PEST分析、波特五力分析和SWOT分析等分析工具對(duì)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析，并通過(guò)STP分析法明確該公司的定位。最后，根據(jù)公司的目標(biāo)和定位，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論以及深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的營(yíng)銷環(huán)境，為其提出服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議。研究框架圖1.2論文研究框架研究方法文獻(xiàn)研究法通過(guò)查閱文獻(xiàn)，了解我國(guó)汽車銷售行業(yè)的相關(guān)情況與數(shù)據(jù)，熟悉營(yíng)銷環(huán)境分析工具的應(yīng)用，學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論與改進(jìn)方法。觀察法在征得同意的情況下，通過(guò)實(shí)地觀察，了解深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)營(yíng)銷情況，包括對(duì)銷售過(guò)程的觀察、對(duì)銷售人員的觀察、對(duì)顧客的反饋、有形展示和促銷方法的觀察等。訪談法對(duì)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的銷售經(jīng)理和銷售顧問(wèn)進(jìn)行訪談，更深入地了解該公司現(xiàn)有的營(yíng)銷組合策略以及銷售人員在服務(wù)過(guò)程中的心態(tài)和產(chǎn)生該心態(tài)的原因。問(wèn)卷調(diào)查法通過(guò)問(wèn)卷的形式，了解深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的顧客在該公司消費(fèi)的過(guò)程中所感受到的服務(wù)情況，包括對(duì)有形展示的評(píng)價(jià)、對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)、對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和對(duì)促銷方案的評(píng)價(jià)等，并讓調(diào)查對(duì)象給出改善該公司服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議；同時(shí)，也調(diào)研除了該公司客戶以外的其他人對(duì)汽車銷售服務(wù)的相關(guān)看法，從而為改進(jìn)建議的撰寫提供參考和依據(jù)。主要內(nèi)容本次研究的重點(diǎn)在于對(duì)研究對(duì)象服務(wù)營(yíng)銷組合存在的問(wèn)題與原因的探尋以及對(duì)研究對(duì)象內(nèi)外營(yíng)銷環(huán)境的分析和市場(chǎng)定位的確定，旨在為研究對(duì)象提出在服務(wù)營(yíng)銷方面的改進(jìn)建議。相關(guān)理論綜述服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)，是企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷而言，生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，顧客與生產(chǎn)資源發(fā)生交互作用，這既會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，也會(huì)影響到顧客的長(zhǎng)期消費(fèi)行為。因此，服務(wù)的核心是將生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程有機(jī)地整合在一起，創(chuàng)造良好的互動(dòng)關(guān)系，從而使顧客能感知到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，與企業(yè)建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系。服務(wù)營(yíng)銷組合服務(wù)營(yíng)銷組合是在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“4P”的基礎(chǔ)上增加了3個(gè)具有服務(wù)性質(zhì)的要素而得出的。服務(wù)營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過(guò)程等7個(gè)要素。PEST理論P(yáng)EST理論又叫宏觀環(huán)境理論，由美國(guó)學(xué)者Johnson·G與Scholes·K于1999年提出。PEST理論是對(duì)企業(yè)或行業(yè)外部的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境等宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，通過(guò)宏觀環(huán)境分析，我們能更好的了解企業(yè)或行業(yè)所面臨的情況，也能為策略的制定提供依據(jù)。圖2.1宏觀環(huán)境理論波特五力理論波特五力理論由邁克爾·波特于80年代初提出。通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力以及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力等五個(gè)因素的分析，能幫助我們更好地了解企業(yè)和行業(yè)的微觀環(huán)境，對(duì)戰(zhàn)略的制定與調(diào)整具有重要意義。圖2.2波特五力分析理論SWOT理論SWOT理論又叫態(tài)勢(shì)分析法理論，在20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出。態(tài)勢(shì)分析法是一種戰(zhàn)略分析方法，通過(guò)對(duì)被分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，通過(guò)內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來(lái)清晰地確定被分析對(duì)象的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解對(duì)象所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整，以保障達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。圖2.3態(tài)勢(shì)分析法理論STP理論STP理論由美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者溫德?tīng)枴な访芩褂?956年提出，后經(jīng)菲利浦·科特勒進(jìn)一步完善而成。STP理論是指根據(jù)多種因素對(duì)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，隨后選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)并據(jù)此制定相關(guān)市場(chǎng)定位的方法，STP理論能夠?yàn)闋I(yíng)銷策略的制定提供方向和依據(jù)。研究對(duì)象的內(nèi)部情況與存在的問(wèn)題本章先是介紹了深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：安驊汽車公司）的業(yè)務(wù)內(nèi)容、組織架構(gòu)以及產(chǎn)品信息等內(nèi)部情況，隨后，結(jié)合調(diào)研問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)、訪談中了解到的內(nèi)容以及個(gè)人對(duì)研究對(duì)象的觀察，總結(jié)出了安驊汽車公司在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息搜索、咨詢安驊汽車公司的工作人員以及結(jié)合本人在該公司實(shí)習(xí)的經(jīng)歷等多種方法對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因進(jìn)行逐一分析。公司情況公司簡(jiǎn)介本次研究的研究對(duì)象為深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司，公司地址位于深圳市龍華區(qū)，是一家別克汽車品牌經(jīng)銷商。公司主要進(jìn)行上汽通用別克汽車的銷售和售后服務(wù)，其中包括了展廳汽車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、二手車置換等業(yè)務(wù)。組織架構(gòu)圖3.1深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司組織架構(gòu)產(chǎn)品信息表3-1深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司產(chǎn)品信息車系名稱車型類別工信部綜合油耗（L/100km）發(fā)動(dòng)機(jī)凱越緊湊型車51.3L107馬力L3英朗緊湊型車5.31.3T163馬力L3閱朗緊湊型車5.91.3T163馬力L3威朗緊湊型車5.91.5T169馬力L4微藍(lán)純電動(dòng)車——君威中型車6.62.0T237馬力L4君越中型車6.92.0T237馬力L4昂科拉小型SUV5.71.3T165馬力L3昂科拉GX緊湊型SUV6.61.3T165馬力L3昂科威中型SUV8.82.0T260馬力L4昂科旗中大型SUV8.12.0T237馬力L4別克GL6MPV6.61.3T163馬力L3別克GL8MPV8.62.0T260馬力L4研究對(duì)象存在的問(wèn)題及原因分析產(chǎn)品方面的問(wèn)題與原因根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可知，本次調(diào)研收集到的有效問(wèn)卷共121份，調(diào)研對(duì)象中有過(guò)到達(dá)安驊汽車公司看車或買車經(jīng)歷的共52人，其中認(rèn)為該公司產(chǎn)品質(zhì)量不好的共11人，占了21.15%。調(diào)研對(duì)象中有人提到安驊汽車公司的產(chǎn)品存在油耗高和汽車抖動(dòng)的質(zhì)量問(wèn)題。在本人于安驊汽車公司實(shí)習(xí)期間接待客戶的過(guò)程中，確實(shí)有客戶曾提到別克等美系轎車油耗高的問(wèn)題，也存在有客戶在聽(tīng)到汽車用的是三缸發(fā)動(dòng)機(jī)之后就搖頭說(shuō)三缸機(jī)的汽車會(huì)很抖的現(xiàn)象。圖3.2客戶對(duì)研究對(duì)象服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題的評(píng)價(jià)產(chǎn)品方面問(wèn)題總結(jié)：安驊汽車公司所銷售的別克品牌汽車在消費(fèi)者的觀念和使用過(guò)程中存在油耗高和三缸發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)這兩大關(guān)鍵性問(wèn)題。原因分析：本人通過(guò)詢問(wèn)該公司的工作人員，發(fā)現(xiàn)別克汽車之所以油耗偏高是因?yàn)檐嚿碛昧媳容^扎實(shí)，車身重量大，這樣會(huì)使汽車的安全性比較高，另一個(gè)原因是美系車普遍追求動(dòng)力，動(dòng)力越高油耗相對(duì)也越高；別克品牌汽車之所以大規(guī)模為汽車配備三缸發(fā)動(dòng)機(jī)是為了滿足國(guó)家的第六排放標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格方面的問(wèn)題與原因由調(diào)研數(shù)據(jù)可知，在安驊汽車公司有過(guò)看車或買車經(jīng)歷的調(diào)研對(duì)象中有20人認(rèn)為該公司的產(chǎn)品價(jià)格偏高，占了38.46%。同時(shí)，有人認(rèn)為該公司的產(chǎn)品價(jià)格比別的店高。在本人實(shí)習(xí)期間，給客戶計(jì)算購(gòu)車價(jià)格之后，曾有多位客戶認(rèn)為安驊汽車公司的產(chǎn)品價(jià)格比其他公司更高，而且在本人給客戶打電話邀約的時(shí)候，也有客戶在聽(tīng)到我方報(bào)價(jià)之后，表示價(jià)格偏高。價(jià)格方面問(wèn)題總結(jié)：本人向該公司工作人員咨詢了相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在于銷售人員為了后期能有更多的應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的空間，于是前期不會(huì)給出優(yōu)惠的價(jià)格，而其他公司大多會(huì)以優(yōu)惠的價(jià)格吸引客戶到店，這就造成在客戶的印象中，安驊汽車公司存在價(jià)格偏高的問(wèn)題，這樣容易造成顧客的流失。原因分析：其實(shí)最終成交時(shí)的價(jià)格每個(gè)公司都不會(huì)存在太大的差異，差異在于有的公司是前期價(jià)格偏高，靠后期較大的優(yōu)惠來(lái)促成客戶成交，而有的公司前期則會(huì)以較低的價(jià)格吸引客戶，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買。安驊汽車公司之所以前期價(jià)格偏高還有一個(gè)原因，就是在客戶第一次到店時(shí)，銷售人員會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行近期購(gòu)車意向級(jí)別的判定，當(dāng)確定客戶在近期會(huì)進(jìn)行購(gòu)車時(shí)，才會(huì)進(jìn)一步給出較低的價(jià)格，若客戶近期購(gòu)車意向不高，則一般不會(huì)給出較優(yōu)惠的價(jià)格。渠道方面的問(wèn)題與原因本人通過(guò)對(duì)安驊汽車公司的銷售人員進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)該公司只有門店銷售這一銷售渠道。同時(shí)，銷售人員也透露了相關(guān)原因。渠道方面問(wèn)題總結(jié)：有些經(jīng)銷商會(huì)選擇將店內(nèi)的部分汽車銷售給車行，業(yè)內(nèi)俗稱銷售給二網(wǎng)，而安驊汽車公司沒(méi)有采用這種做法，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)缺乏分銷渠道。原因分析：因?yàn)楣菊吆筒呗陨系脑?，深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司不打算選擇更多的銷售渠道。促銷方面的問(wèn)題與原因根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可知，在安驊汽車公司有過(guò)看車或買車經(jīng)歷的調(diào)研對(duì)象中，有28.85%的人認(rèn)為該公司的促銷活動(dòng)較少，有63.46%的人認(rèn)為該公司的促銷方案吸引力不大。在本人實(shí)習(xí)期間，安驊汽車公司曾推出過(guò)購(gòu)車享八年十六萬(wàn)公里質(zhì)保的促銷活動(dòng)，但需要客戶在本店維修保養(yǎng)才有效，如果客戶后期離開(kāi)了深圳去到了比較遠(yuǎn)的城市，那么這個(gè)促銷政策對(duì)其根本就沒(méi)多大價(jià)值。促銷方面問(wèn)題總結(jié)：促銷方案難以打動(dòng)消費(fèi)者的心。原因分析：八年十六萬(wàn)公里質(zhì)保比起其他店大部分只有三年的質(zhì)?？雌饋?lái)是很有優(yōu)勢(shì)，但是只能在本店維修保養(yǎng)的規(guī)定，讓大部分并沒(méi)有打算長(zhǎng)期定居在深圳的客戶感覺(jué)不到其中的價(jià)值。人員方面的問(wèn)題與原因由調(diào)研數(shù)據(jù)得到，在安驊汽車公司有過(guò)看車或買車經(jīng)歷的調(diào)研對(duì)象中，63.46%的人認(rèn)為該公司的銷售人員不夠?qū)I(yè)，有11.54%的人認(rèn)為該公司銷售人員的服務(wù)態(tài)度有待提升。同時(shí)，有客戶認(rèn)為該公司的銷售人員對(duì)銷售流程不熟悉。人員方面問(wèn)題總結(jié)：存在銷售人員不夠?qū)I(yè)、服務(wù)態(tài)度不夠友好以及對(duì)銷售流程不夠熟悉等人員方面的多種問(wèn)題。原因分析：銷售規(guī)范實(shí)施不到位；銷售人員對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不夠；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售人員的考察和要求不夠嚴(yán)格，犯錯(cuò)時(shí)處罰力度較低；缺少對(duì)銷售人員專業(yè)知識(shí)和銷售服務(wù)流程的培訓(xùn)。有形展示方面的問(wèn)題與原因根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可知，認(rèn)為安驊汽車公司的展車不夠潔凈的有8人，占了15.38%，而認(rèn)為店內(nèi)環(huán)境較差的僅有兩人，占了3.85%。有形展示問(wèn)題總結(jié)：根據(jù)客戶反饋，結(jié)合本人在實(shí)習(xí)期間的觀察，發(fā)現(xiàn)其實(shí)安驊汽車公司的店內(nèi)總體環(huán)境不差，但展車清潔程度沒(méi)有保證，有時(shí)會(huì)存在部分展車不夠潔凈的現(xiàn)象。原因分析：每天早上銷售人員會(huì)對(duì)展車進(jìn)行擦拭，但缺少對(duì)清潔程度的評(píng)判和獎(jiǎng)懲制度，因而可能會(huì)有部分銷售人員出現(xiàn)隨意應(yīng)付的現(xiàn)象。服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題與原因由調(diào)研數(shù)據(jù)可得，在安驊汽車公司有過(guò)看車或買車經(jīng)歷的調(diào)研對(duì)象中，有28.85%的人認(rèn)為購(gòu)車流程不夠順暢，其中有人反映售后服務(wù)未能及時(shí)響應(yīng)，也有人反映買車之后要過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能提車。服務(wù)過(guò)程問(wèn)題總結(jié)：售中和售后都有客戶反映服務(wù)流程不夠順暢。原因分析：部分銷售人員特別是新入行人員對(duì)銷售流程還不夠熟悉，加上整個(gè)流程中需要完成的操作比較多，有時(shí)候需要等待相關(guān)部門的審批才能進(jìn)行下一步的操作，原因在于各部門之間的協(xié)作不夠緊密，還有缺少對(duì)銷售人員的培訓(xùn)。研究對(duì)象的營(yíng)銷環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析表4-1深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司宏觀環(huán)境分析政治環(huán)境2019年7月1日起開(kāi)始實(shí)施新版《車輛購(gòu)置稅法》，消費(fèi)者購(gòu)車需繳納車輛成交價(jià)10%的車輛購(gòu)置稅，這給消費(fèi)者帶來(lái)了更多的購(gòu)車成本，同時(shí)也給汽車銷售商帶來(lái)了更大的銷售壓力；國(guó)家頒布的國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)同樣給汽車銷售商帶來(lái)了壓力，因?yàn)檫@意味著國(guó)五包括之前的車型將很難進(jìn)行銷售；深圳汽車限購(gòu)限行政策打擊了部分消費(fèi)者的購(gòu)車意愿。經(jīng)濟(jì)環(huán)境我國(guó)經(jīng)濟(jì)總體來(lái)說(shuō)持續(xù)健康發(fā)展，人民消費(fèi)水平不斷提高；但由于2020年經(jīng)濟(jì)的不確定性，消費(fèi)者的消費(fèi)意愿可能下降；深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司處于深圳這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，居民的購(gòu)車能力強(qiáng)；市場(chǎng)提供多種貸款方案，方便消費(fèi)者貸款買車。社會(huì)環(huán)境目標(biāo)市場(chǎng)人口眾多，對(duì)汽車需求量大；買車買房已經(jīng)普遍地成為了大多數(shù)人的生活追求；由于受2019年末的疫情影響，近期消費(fèi)者對(duì)汽車的消費(fèi)會(huì)比平常更加謹(jǐn)慎；深圳搖號(hào)難的情況影響了汽車的銷量。技術(shù)環(huán)境造車技術(shù)不斷升級(jí)，汽車質(zhì)量和功能不斷提升：日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)有利于企業(yè)更好地進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷，但同時(shí)消費(fèi)者能夠更容易對(duì)各銷售公司進(jìn)行對(duì)比。結(jié)論：國(guó)家的相關(guān)政策給汽車銷售企業(yè)帶來(lái)了一定的壓力，但由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r總體良好而且人們對(duì)汽車的需求較大，所以總體來(lái)說(shuō)，宏觀環(huán)境對(duì)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的影響是利大于弊的。行業(yè)環(huán)境分析表4-2深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司五力模型分析供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力研究對(duì)象的供應(yīng)商是上汽通用，深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司從2003年開(kāi)始與上汽通用合作至今，是其長(zhǎng)久、穩(wěn)定的經(jīng)銷商，所以供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力是比較一般的。購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力市場(chǎng)中的汽車品牌繁多，且深圳具有多家別克4S店，顧客的選擇余地比較多，因此購(gòu)買者具有較強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)能力。潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力2017年我國(guó)汽車零售法人企業(yè)數(shù)為27493個(gè)，2009年為9712個(gè)，將近十年，每年我國(guó)的汽車零售法人企業(yè)數(shù)都有所增長(zhǎng)。所以潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力較強(qiáng)。替代品的替代能力其他品牌的汽車都能成為替代品且近年來(lái)市場(chǎng)上興起的共享汽車也是替代品，因此可見(jiàn)，替代品的替代能力是比較強(qiáng)的。行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力行業(yè)內(nèi)擁有非常多的汽車品牌，汽車4S店更是不計(jì)其數(shù)，甚至深圳地區(qū)就有多家別克汽車4S店，可見(jiàn)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)能力比較強(qiáng)。結(jié)論：除了供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力比較一般之外，其余的能力都是比較強(qiáng)的，可見(jiàn)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司所處的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，在這樣的環(huán)境中，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)能力就顯得更為重要。態(tài)勢(shì)分析表4-3深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司態(tài)勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（1）深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司所銷售的汽車全系符合國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上有些銷售公司銷售的汽車仍停留在國(guó)五標(biāo)準(zhǔn)。（2）別克汽車安全性能較高，且銷售一段時(shí)間之后價(jià)格優(yōu)惠幅度較大。（3）深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司能給消費(fèi)者提供多種貸款方案。（1）深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司所銷售的別克汽車在消費(fèi)者的觀念中存在油耗高的印象。（2）該公司的銷售渠道和銷售方式較為單一。（3）缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。機(jī)會(huì)威脅（1）近段時(shí)間深圳車牌的競(jìng)拍價(jià)格有所下降，消費(fèi)者的購(gòu)車成本下降，購(gòu)車意向上升。（1）《車輛購(gòu)置稅法》、限購(gòu)限行等政策打擊消費(fèi)者購(gòu)車意向。（2）受疫情和經(jīng)濟(jì)不確定性的影響，汽車市場(chǎng)會(huì)有所萎靡。（3）其他車企不斷推出的產(chǎn)品、不斷進(jìn)入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者都會(huì)對(duì)研究對(duì)象產(chǎn)生威脅。結(jié)論：深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的優(yōu)劣勢(shì)持平，雖有油耗高的缺點(diǎn)，但美系車的安全性能還是獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，具體需要消費(fèi)者憑借個(gè)人喜好進(jìn)行選擇。盡管其公司所銷售的汽車都符合國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)，且為消費(fèi)者提供了多種貸款方案，但其仍缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，銷售方式還有需改進(jìn)，這正好說(shuō)明了服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)對(duì)該公司的重要性。同時(shí)，該公司甚至于整個(gè)汽車行業(yè)目前面臨的壓力都是比較大的，都需要面臨較多的威脅，做好服務(wù)營(yíng)銷是為其提高銷量、打破威脅的好方法。服務(wù)營(yíng)銷策略改進(jìn)建議研究對(duì)象STP分析市場(chǎng)細(xì)分對(duì)于深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的消費(fèi)群體，若按照地理位置進(jìn)行細(xì)分，可細(xì)分為深圳市內(nèi)和深圳市外。安驊汽車公司處于深圳市龍華區(qū)，本應(yīng)該將市場(chǎng)細(xì)分為龍華區(qū)內(nèi)和龍華區(qū)外，但考慮到消費(fèi)者在購(gòu)買汽車時(shí)是比較慎重的，不是隨意決定購(gòu)買的用品，消費(fèi)者會(huì)在不同門店不同區(qū)域進(jìn)行對(duì)比，而且加上深圳交通的便利性和網(wǎng)絡(luò)信息的透明性，只要存在優(yōu)勢(shì)，其他區(qū)域的客戶也會(huì)跨區(qū)購(gòu)買汽車，所以細(xì)分為深圳市內(nèi)和深圳市外。到深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司看車和購(gòu)車的客戶具有多元性。按年齡可以細(xì)分為25歲以下、25-37歲、38-50歲、50歲以上四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。按性別可分為男性和女性兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)消費(fèi)者職業(yè)情況可以細(xì)分為學(xué)生、上班族、創(chuàng)業(yè)者和無(wú)業(yè)者。深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司銷售的車型多樣，但若按汽車用途進(jìn)行細(xì)分可以分為家庭用車和商務(wù)用車兩大類。按客戶偏好細(xì)分可分為追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的價(jià)格、追求高質(zhì)量的產(chǎn)品質(zhì)量、追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目標(biāo)市場(chǎng)考慮到消費(fèi)者一般不會(huì)跨城市進(jìn)行購(gòu)車，而且相同品牌的汽車在不同城市可能會(huì)有不同的銷售政策和策略，所以安驊只將深圳市內(nèi)作為目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)調(diào)研得到的信息以及本人實(shí)習(xí)期間的觀察，到安驊購(gòu)車的客戶主要為青年男性和中年男性，這些男性中，以上班族和中小企業(yè)老板為主?？紤]到25歲以下的消費(fèi)者較少同時(shí)具有汽車購(gòu)買能力和汽車駕駛能力，50歲以上且對(duì)汽車具有需求的消費(fèi)者多數(shù)已經(jīng)購(gòu)買了汽車，所以安驊的目標(biāo)市場(chǎng)為25-50歲的群體。圖5.1客戶職業(yè)情況因?yàn)槎鄶?shù)家庭購(gòu)車由男性主導(dǎo)，即使女性有購(gòu)車需求，也基本上會(huì)帶上男性親屬共同購(gòu)車，所以目標(biāo)市場(chǎng)為男性。學(xué)生和無(wú)業(yè)者的汽車購(gòu)買力較弱，所以安驊的目標(biāo)市場(chǎng)為上班族和創(chuàng)業(yè)者。安驊的銷售的多款汽車中既有適合家庭日常代步、家庭旅游出行的小轎車和SUV，也有適合商務(wù)接待用的商旅車，所以安驊的目標(biāo)市場(chǎng)為銷售家庭用車的同時(shí)也銷售商務(wù)用車。綜上所述，深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的目標(biāo)市場(chǎng)為深圳市內(nèi)25-50歲的男性上班族和創(chuàng)業(yè)者群體。市場(chǎng)定位不同消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)的偏好是不一樣的，他們對(duì)購(gòu)車有不同的利益需求，但總體可分為對(duì)產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的偏好、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)益的偏好和對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的偏好這三大方面。因?yàn)榘豺懰N售的別克品牌汽車屬于美系車，美系車的高安全性能是消費(fèi)者公認(rèn)的，所以安驊將高安全性汽車品牌銷售商作為自己的市場(chǎng)定位是具有優(yōu)勢(shì)的。同時(shí)，由于消費(fèi)者越來(lái)越注重服務(wù)的品質(zhì)，而且安驊與相同品牌的汽車銷售商對(duì)比時(shí)，在價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量方面，并不會(huì)存在明顯的差異，但在服務(wù)質(zhì)量方面卻有可能存在較大的差異性，所以安驊可以將提供深圳市內(nèi)數(shù)一數(shù)二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的汽車銷售商作為自己的市場(chǎng)定位。綜上觀點(diǎn)，即深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司在與不同品牌的汽車銷售商競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，要在質(zhì)量方面以高安全性取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在與相同品牌的汽車銷售商競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝。深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司旨在為深圳市內(nèi)25-50歲的男性上班族和創(chuàng)業(yè)者群體提供高安全性能的家庭用車和商務(wù)用車并為消費(fèi)者提供深圳市內(nèi)數(shù)一數(shù)二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。產(chǎn)品方面的建議強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品定位深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司屬于經(jīng)銷商，無(wú)法從源頭上去改變產(chǎn)品策略，所以要找準(zhǔn)產(chǎn)品的定位，塑造合適的產(chǎn)品形象?；谏钲诎豺懫囦N售服務(wù)有限公司的市場(chǎng)定位，在產(chǎn)品方面，應(yīng)該向消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)高安全性家庭用車和商務(wù)用車的產(chǎn)品定位。塑造產(chǎn)品形象銷售人員應(yīng)該多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，充分準(zhǔn)備并在銷售過(guò)程中運(yùn)用相關(guān)話術(shù)，讓顧客知曉別克汽車油耗高是因?yàn)檐嚿碛昧献?，安全性高，采用三缸發(fā)動(dòng)機(jī)是為了滿足國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)，而且要告知客戶隨著技術(shù)更新?lián)Q代，別克汽車油耗已經(jīng)降低，三缸發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)也不明顯了，要讓消費(fèi)者深刻認(rèn)識(shí)到深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司所銷售的別克品牌汽車是安全性非常高的美系車，而且同時(shí)提供家庭用車和商務(wù)用車兩種類型的產(chǎn)品。價(jià)格方面的建議營(yíng)造高性價(jià)比概念建議將價(jià)格保持與深圳市內(nèi)所有別克品牌經(jīng)銷商的市場(chǎng)均價(jià)持平。在不壓低價(jià)格也不抬高價(jià)格的情況下，提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶營(yíng)造一種更專業(yè)的形象，讓客戶覺(jué)得本店提供這樣的價(jià)格是超值的、與其他店相同的價(jià)格相比是具有高性價(jià)比的。圖5.2別克全系車型廠商指導(dǎo)價(jià)提供成交優(yōu)惠價(jià)銷售人員在銷售過(guò)程中要向前來(lái)看車的客戶告知，讓客戶知曉當(dāng)其最終決定要買車時(shí)，公司能夠給出優(yōu)惠，最終成交的價(jià)格不會(huì)比別的公司高，這樣與之前的情況相比就不會(huì)造成太多的客戶流失。渠道方面的建議拓展網(wǎng)上渠道雖然安驊汽車公司在線下只能通過(guò)自己的門店進(jìn)行銷售，但是可以進(jìn)行網(wǎng)上推廣，可以加大在朋友圈、抖音以及各種汽車論壇、購(gòu)車軟件和網(wǎng)站上的宣傳，爭(zhēng)取將線上的客戶資源引導(dǎo)到線下門店進(jìn)行成交。重視客戶渠道要重視并挖掘已在本店購(gòu)車的客戶這一渠道，銷售人員應(yīng)該為購(gòu)車客戶提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的口碑，這樣客戶才會(huì)有可能將本店介紹給身邊需要購(gòu)車的朋友，為了更好的達(dá)成這一渠道的引流效果，可以考慮給予老客戶以及其帶來(lái)購(gòu)車的客戶一定的購(gòu)車優(yōu)惠或贈(zèng)送出禮品。針對(duì)安驊汽車公司旨在為25-50歲男性上班族和創(chuàng)業(yè)者提供家庭用車和商務(wù)用車的市場(chǎng)定位，可以考慮贈(zèng)送高端剃須刀、手表、皮帶、辦公用品、茶酒飲品、高爾夫球具、漁具、電子產(chǎn)品等相關(guān)禮品，同時(shí)這些禮品也可用作促銷贈(zèng)品。促銷方面的建議提供可供客戶選擇的促銷方案在每次策劃和制定促銷方案前，應(yīng)該對(duì)客戶的購(gòu)車需求和用車情況等進(jìn)行研究，制定真正對(duì)客戶具有吸引力的促銷方案。同時(shí)要了解客戶的年齡段和職業(yè)等情況，制定適合不同情況的客戶的優(yōu)惠方案，給客戶選擇的空間。在抖音上進(jìn)行宣傳基于深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的市場(chǎng)定位，在產(chǎn)品宣傳方面，除了已有的宣傳方法，還可以在抖音和地鐵站進(jìn)行宣傳。抖音的宣傳視頻要著重體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高安全性能這兩方面，同時(shí)視頻中可以向消費(fèi)者展示本公司擁有家庭用車和商務(wù)用車這兩類汽車產(chǎn)品。在地鐵上投放廣告可以在深圳地鐵4號(hào)線投放廣告，因?yàn)榘豺懫嚬舅诘凝埲A區(qū)目前只有4號(hào)線一條地鐵線路，4號(hào)線的全日進(jìn)站客流經(jīng)?？梢赃_(dá)到50萬(wàn)人次以上，搭乘該地鐵的多數(shù)是具備一定購(gòu)買力的上班族，且這個(gè)群體中多數(shù)人還未購(gòu)車，每天上下班擠地鐵難免會(huì)使一部分人反而感到厭煩，此時(shí)，如果在地鐵站內(nèi)投放廣告，并以便利性、舒適性和高安全性作為深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的產(chǎn)品賣點(diǎn)，相信能夠打動(dòng)一部分消費(fèi)者。圖5.3深圳地鐵4號(hào)線客流情況圖5.4深圳地鐵廣告費(fèi)報(bào)價(jià)人員方面的建議招聘優(yōu)質(zhì)銷售人員通過(guò)調(diào)研得到的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶是比較在意銷售人員是否專業(yè)以及服務(wù)態(tài)度是否友好的。在汽車銷售行業(yè)中，對(duì)于銷售相同汽車品牌的公司來(lái)說(shuō)，其實(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量差距和價(jià)格差距是不會(huì)太大的，所以銷售人員的表現(xiàn)就會(huì)顯現(xiàn)出不同公司之間的差異，因此提升銷售人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要，建議安驊汽車公司在招聘銷售人員時(shí)，要對(duì)面試者的品德與素質(zhì)進(jìn)行重點(diǎn)考查，招聘具有優(yōu)秀服務(wù)水平的銷售人員。開(kāi)展人員培訓(xùn)要針對(duì)銷售服務(wù)人員多組織開(kāi)展一些培訓(xùn)，以此不斷提高銷售人員的服務(wù)水平和專業(yè)水平，在銷售人員的意識(shí)里強(qiáng)化公司的市場(chǎng)定位，同時(shí)應(yīng)該讓銷售人員嚴(yán)格執(zhí)行銷售規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，必要時(shí)可以針對(duì)每位銷售人員的服務(wù)水平進(jìn)行獎(jiǎng)懲。有形展示的建議保證展車潔凈通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，有形展示環(huán)節(jié)中最大的問(wèn)題就在于展車不夠潔凈，公司雖要求銷售人員每天早上對(duì)展車進(jìn)行擦拭，但缺少監(jiān)督和獎(jiǎng)懲制度，展車是否潔凈會(huì)影響公司在客戶眼中的形象，具體來(lái)說(shuō)會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量甚至是公司形象等產(chǎn)生影響，細(xì)微之處足以影響大局，因此，公司應(yīng)該重視有形展示中每一個(gè)微小之處，特別是客戶接觸最多的展車。應(yīng)該制定關(guān)于展車潔凈程度的監(jiān)督制度，對(duì)展車潔凈工作做得好的銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)做得不好的進(jìn)行懲罰。直觀展示安全性能針對(duì)公司高安全性產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，建議在銷售現(xiàn)場(chǎng)擺放顯示屏播放汽車碰撞實(shí)驗(yàn)等能夠證明公司產(chǎn)品具有高安全性能的視頻，而且可以在展車中著重標(biāo)示與安全性能有關(guān)的按鍵與部件，播放遇到各種突發(fā)情況時(shí)的操作方法，向消費(fèi)者直觀展示這些安全按鍵與部件所發(fā)揮的作用，從而證明公司產(chǎn)品的高安全性能并強(qiáng)化產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的印象。服務(wù)過(guò)程的建議優(yōu)化部門溝通效率通過(guò)調(diào)研得到的數(shù)據(jù)我們可以發(fā)現(xiàn)，有48.76%的調(diào)研對(duì)象是比較在意提車速度的，提車涉及到簽約、貸款審批、調(diào)車、上牌等多個(gè)步驟，需要各部門密切配合，及時(shí)快速地進(jìn)行交接和跟進(jìn)，建議公司各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系，提高溝通效率，保證信息更新和傳遞的及時(shí)性，從而提高客戶的提車速度。提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)可知，有76.04%的調(diào)研對(duì)象表示比較在意售后服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)被大多數(shù)的客戶在意而多數(shù)汽車銷售商在這方面卻做得不足，因?yàn)槎鄶?shù)銷售商把精力和目標(biāo)聚焦在如何把汽車銷售給客戶，汽車一旦銷售出去，銷售商就實(shí)現(xiàn)了自身的利益，他們認(rèn)為售后服務(wù)給公司帶來(lái)的利益是較小的。但是售后服務(wù)作為服務(wù)過(guò)程的一部分，會(huì)直接影響客戶對(duì)服務(wù)的感受和對(duì)公司的印象，繼而對(duì)公司口碑、客戶回購(gòu)率、老客戶帶客率等產(chǎn)生影響，從而直接影響公司的收益。所以要重視售后服務(wù)，可以對(duì)售后服務(wù)人員開(kāi)展培訓(xùn)甚至建立獎(jiǎng)懲制度來(lái)保證售后服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境告訴我們，汽車銷售商們想要在市場(chǎng)中存活下來(lái)，就必須改變以前的思維，不能都只依靠產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)和價(jià)格實(shí)惠來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，如今，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)能力是尤為重要的，是汽車銷售商區(qū)別并戰(zhàn)勝其他銷售商的利劍。僅深圳市內(nèi)就有多家別克汽車銷售商，這些同品牌銷售商的汽車產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不會(huì)存在太大差異，而安驊汽車銷售服務(wù)有限公司想在市場(chǎng)中存活并脫穎而出就必須在服務(wù)營(yíng)銷方面做出優(yōu)秀的成績(jī)，這就需要先找出其在服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中存在的不足，隨后結(jié)合實(shí)際情況并運(yùn)用相關(guān)理論為其提出切實(shí)可行的改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)探究，深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司在服務(wù)營(yíng)銷方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)為部分消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知較為片面、促銷方案不夠具有吸引力、銷售人員不夠?qū)I(yè)、展車清潔程度沒(méi)有保證、服務(wù)流程不夠規(guī)范、不夠流暢。針對(duì)這些問(wèn)題，深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品定位、塑造產(chǎn)品形象，營(yíng)造高性價(jià)比概念、為客戶提供成交優(yōu)惠價(jià)，要拓展網(wǎng)上渠道、重視客戶渠道，提供可供客戶選擇的促銷方案、在抖音和地鐵進(jìn)行宣傳，要招聘優(yōu)質(zhì)銷售人員、對(duì)人員開(kāi)展培訓(xùn)，要保證展車潔凈，向消費(fèi)者直觀展示產(chǎn)品的安全性能，而且要優(yōu)化部門溝通效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。本次研究采用了多種研究方法，收集了大量真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，運(yùn)用了多個(gè)專業(yè)理論，同時(shí)結(jié)合了安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的內(nèi)外部情況，為其在服務(wù)營(yíng)銷方面提供了多個(gè)有效的改進(jìn)建議，但是，安驊汽車銷售服務(wù)公司應(yīng)該根據(jù)自身情況，量力而行，選擇最合適自己并且最有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，避免無(wú)效或者過(guò)度的營(yíng)銷。參考文獻(xiàn)[1]周曉軍.我國(guó)汽車銷售4S模式研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2016(36):38-40.[2]蔡杰翰,吳蓓蓓.JL汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷提升策略[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào),2019(20):64-66.[3]東軒.上海通用汽車別克品牌大事記[J].交通與運(yùn)輸,2012,28(05):34-35.[4]彭美田.汽車銷售行業(yè)內(nèi)控管理存在的常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)國(guó)際財(cái)經(jīng)(中英文)，2017（21）:103-104.[5]張曉丹.油價(jià)的勝利——美系車安全進(jìn)化史[J].汽車與安全,2008(07):26-31.[6]彭濤.4S店銷售服務(wù)流程與提升銷售服務(wù)[J].財(cái)富時(shí)代,2019(06):106+105.[7]汪浩.M汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].安徽大學(xué),2014.[8]賀軍.上海通用別克汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].湖南大學(xué),2007.[9]張芳.文化傳播學(xué)下的中國(guó)地鐵廣告研究[D].太原理工大學(xué),2014.[10]經(jīng)銷商如何做好服務(wù)營(yíng)銷?[J].北方牧業(yè),2019(12):32.[11]劉芳.汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(信息版),2019(06):45.[12]張松.天和別克4s店顧客滿意度提升研究[D].河北大學(xué),2019.[13]陳波.我國(guó)汽車行業(yè)營(yíng)銷趨勢(shì)研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2012,31(06):90-93.[14]JohnLarson.FromServicetoSales[J].SystemsContractorNews,2018,25(10).[15]IoanBordean,DanielaMonicaRobu.CommunicationinSalesandServiceActivities.TheResearchofCustomers’SatisfactionofLoganCars[J].ActaUniversitatisDanubius:Communicatio,2011,5(1).附錄深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶評(píng)價(jià)調(diào)查與影響消費(fèi)者購(gòu)車意愿的相關(guān)因素調(diào)查

非常感謝您愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間參加此次問(wèn)卷調(diào)查。本人承諾將對(duì)您的所有信息嚴(yán)格保密，信息僅用于為本人的畢業(yè)論文提供數(shù)據(jù)參考。本人希望借此數(shù)據(jù)，為深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司提供服務(wù)營(yíng)銷方面的改進(jìn)建議，從而提高該公司的服務(wù)水平，為包括您在內(nèi)的所有消費(fèi)者們創(chuàng)造一個(gè)美好舒心的看車和購(gòu)車體驗(yàn)。請(qǐng)您按照個(gè)人實(shí)際情況和感受，客觀認(rèn)真地填寫問(wèn)卷，再次感謝！1、您是否有過(guò)到達(dá)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司看車或購(gòu)車的經(jīng)歷？[單選題]*○是○否(請(qǐng)?zhí)恋?題)2、您認(rèn)為深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司存在以下哪些問(wèn)題？[多選題]*□產(chǎn)品質(zhì)量不好□價(jià)格偏高□店面位置偏僻□促銷活動(dòng)較少□促銷方案吸引力不大□銷售人員不夠?qū)I(yè)□銷售人員服務(wù)態(tài)度有待提升□店內(nèi)環(huán)境較差（包括裝潢、陳設(shè)、聲音等））□展車不夠潔凈□購(gòu)車流程不夠順暢3、您認(rèn)為該公司還存在哪些方面的問(wèn)題？[填空題]*沒(méi)有其他問(wèn)題則填“無(wú)”_________________________________4、在看車和買車的過(guò)程中，您更注重以下哪些方面，請(qǐng)您根據(jù)注重程度從高到低進(jìn)行排序[排序題，請(qǐng)?jiān)谥欣ㄌ?hào)內(nèi)依次填入數(shù)字]*[]產(chǎn)品質(zhì)量[]價(jià)格高低[]到達(dá)店面是否方便[]促銷活動(dòng)是否具有吸引力[]銷售人員是否專業(yè)[]銷售人員的態(tài)度是否友好[]店內(nèi)環(huán)境是否怡人（包括裝潢、陳設(shè)、聲音等）[]提車流程是否快速簡(jiǎn)便[]售后服務(wù)是否到位請(qǐng)您按照個(gè)人實(shí)際情況，對(duì)以下描述性語(yǔ)句的認(rèn)可度進(jìn)行選擇5、在購(gòu)車時(shí)，與購(gòu)車價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、展廳環(huán)境等作比較時(shí)，您最在意的仍是汽車質(zhì)量[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意6、在購(gòu)車時(shí)，與汽車質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、展廳環(huán)境等作比較時(shí)，您最在意的仍是購(gòu)車價(jià)格[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意7、如果A汽車銷售商的產(chǎn)品、價(jià)格、店面位置或者促銷活動(dòng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)略微差于B汽車銷售商，但A汽車銷售商的銷售人員比B更專業(yè)，你會(huì)傾向于向A汽車銷售商購(gòu)車。[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意8、如果A汽車銷售商的產(chǎn)品、價(jià)格、店面位置或者促銷活動(dòng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)略微差于B汽車銷售商，但A汽車銷售商的銷售人員的服務(wù)態(tài)度比B更友好，你會(huì)傾向于向A汽車銷售商購(gòu)車。[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意9、如果A汽車銷售商的產(chǎn)品、價(jià)格、店面位置或者促銷活動(dòng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)略微差于B汽車銷售商，但A汽車銷售商的店內(nèi)環(huán)境比B更怡人，你會(huì)傾向于向A汽車銷售商購(gòu)車。[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意10、如果A汽車銷售商的產(chǎn)品、價(jià)格、店面位置或者促銷活動(dòng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)略微差于B汽車銷售商，但A汽車銷售商的提車速度比B更快速，你會(huì)傾向于向A汽車銷售商購(gòu)車。[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意11、如果A汽車銷售商的產(chǎn)品、價(jià)格、店面位置或者促銷活動(dòng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)略微差于B汽車銷售商，但A汽車銷售商的售后服務(wù)比B更到位，你會(huì)傾向于向A汽車銷售商購(gòu)車。[單選題]*○非常不同意○不同意○一般○同意○非常同意12、您的性別是[單選題]*○男○女13、您的年齡是[單選題]*○25歲以下○25-37歲○38-50歲○50歲以上14、您的職業(yè)情況[單選題]*○學(xué)生○上班族○創(chuàng)業(yè)者○無(wú)業(yè)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司的客戶評(píng)價(jià)調(diào)查與影響消費(fèi)者購(gòu)車意愿的相關(guān)因素調(diào)查1、您是否有過(guò)到達(dá)深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司看車或購(gòu)車的經(jīng)歷？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例是5242.98%否6957.02%本題有效填寫人次1212、您認(rèn)為深圳安驊汽車銷售服務(wù)有限公司存在以下哪些問(wèn)題？[多選題]選項(xiàng)小計(jì)比例產(chǎn)品質(zhì)量不好1121.15%價(jià)格偏高2038.46%店面位置偏僻59.62%促銷活動(dòng)較少1528.85%促銷方案吸引力不大3363.46%銷售人員不夠?qū)I(yè)3363.46%銷售