沈陽新都綠城喜來登酒店員工流失問題及對策研究

摘要近些年來，酒店行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有不可小覷的位置，因此酒店行業(yè)變成了熱門搶手的行業(yè)。酒店想要快速發(fā)展就需要人才的支撐，但目前酒店員工流失的現(xiàn)象也愈見嚴(yán)重，這一現(xiàn)象的發(fā)生對于酒店行業(yè)的發(fā)展經(jīng)營產(chǎn)生了一定的影響。由此可見，提高酒店員工的穩(wěn)定性對于提高酒店行業(yè)競爭力有著重要作用。員工流失問題不僅是酒店行業(yè)存在的問題同時(shí)也是其他行業(yè)共同存在的問題。酒店行業(yè)屬于高度服務(wù)行業(yè)。內(nèi)部員工的工作態(tài)度與其服務(wù)質(zhì)量的好壞是密切相關(guān)的，酒店的服務(wù)質(zhì)量取決于員工的穩(wěn)定性，員工的穩(wěn)定越好其服務(wù)質(zhì)量就越高，反之亦然。本論文通過對員工流失的類型以及意愿等基礎(chǔ)上，對員工流失的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了員工流失的眾多原因，其中包括不注重企業(yè)文化以及員工薪酬體系制度不具有吸引力等等，最后針對酒店現(xiàn)存在的眾多問題提出可行性的措施和建議來防止酒店的員工流失。因此，酒店需要把員工放在首位，為員工做出考慮和打算，堅(jiān)持以人為本。酒店可以用令人心動(dòng)的福利等來吸引人員加入進(jìn)來，針對每位員工的個(gè)人需求做好對員工的管理工作。本文通過分析沈陽新都綠城喜來登酒店人員流失的現(xiàn)狀以及原因，提出了合適本酒店發(fā)展的對策建議。關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；原因；對策；建議

AbstractInrecentyears,thehotelindustryhasplayedanimportantroleinthedevelopmentofthetertiaryindustry.Therefore,thehotelindustryhasbecomeanindustrythatcannotbeunderestimated.Therapiddevelopmentofhotelsrequiresthesupportoftalents,butthephenomenonofhotelstaffturnoverisbecomingincreasinglyserious.Theoccurrenceofthisphenomenonhasacertaineffectonthedevelopmentandoperationofthehotelindustry.Thehotel'sstaffstabilitydemonstratesakeyroleinimprovingthecompetitivenessofthehotelindustry.Employeeturnoverisnotonlyaproblemforthehotelindustry,itisalsoacommonproblemforotherindustries.Thehotelindustryisahighserviceindustry.Theinternalstaff'sworkattitudeiscloselyrelatedtothequalityoftheservice,andthequalityofserviceinthehoteldependsonthestabilityofthestaff.Thiswhitepaperanalyzesthecurrentstatusofemployeeturnoverbasedonemployeeturnovertypeandwill,includingalackofinterestinthecompanyEnhuaanddismissaloftheemployeecompensationsystem.andfindsseveralreasonsforemployeeturnover,Consideringthenumerousproblemsthatexistinhotels,wesuggestpossibleactionsandsuggestionstopreventthelossofhotelstaff.Therefore,hotelsneedtoputtheirstafffirst,considerthestaff,makeplans,andthinkpeoplefirst.Thehotelisagreatplacetoengagepeoplethroughexcitingbenefitsandmanagethestaffaccordingtoeachemployee'sindividualneeds.ThiswhitepaperanalyzestheemployeelosssituationandcausesoftheSheratonShenyangGreenCitySheratonHotel,andpresentsmeasuresandsuggestionsforthedevelopmentofthishotel.Keywords:hotel;staffturnover;causes;countermeasures;suggest引言隨著酒店行業(yè)的脫穎而出，從事酒店行業(yè)的人員變的越來越多，因此酒店面臨著一個(gè)問題那就是人員流失的速度過快，如果酒店想要長時(shí)間持續(xù)經(jīng)營發(fā)展下去，那么就需要減少酒店員工的流失率，留下有效核心的員工。本文通過了解酒店行業(yè)人員流失的現(xiàn)狀以及特點(diǎn)，找出了人員流失的原因,并提出了合適的解決對策。將理論結(jié)合現(xiàn)實(shí)解決了酒店的人員流失問題同時(shí)也降低了人員流失率。目前由于酒店員工的流動(dòng)率居高不下，因此他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)質(zhì)量也是不盡人意的，特別是在酒店工作很長時(shí)間的老員工離職由新踏入酒店行業(yè)的員工接手工作，在新員工熟悉工作期間將難以對客人的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行保證。因而在激烈的酒店人力資源競爭中，優(yōu)秀并團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍可以更勝一籌，一如既往地為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。酒店管理者應(yīng)將內(nèi)部矛盾協(xié)調(diào)好，使員工在精神和物質(zhì)上得到滿足，畢竟人才是第一發(fā)展要素。在招聘員工的時(shí)候，需要將條件差的人員排除在外，選擇那些條件好的人員，并在管理過程將人員放在合適的崗位上，以減少酒店員工的離職率[1]。在酒店管理過程中人力資源管理是一個(gè)繁瑣的過程。尤其是在員工方面，在不阻礙酒店發(fā)展的同時(shí)，管理人員應(yīng)將制約酒店內(nèi)部的重要因素放在首位。員工流失率越高，就將會(huì)加大酒店內(nèi)部的不穩(wěn)定性，從而導(dǎo)致酒店無法達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營效益。因而目前酒店內(nèi)部管理的主要問題是規(guī)劃員工的職業(yè)生涯發(fā)展，改善員工的薪酬待遇和工作滿意度。酒店發(fā)展中遇到的難題是較少酒店人員流失率的解決方案[2]。安德魯卡曾經(jīng)說過一句話，如果你將我工廠的員工帶走，將我的工廠留下來，那么一段時(shí)間以后，工廠將會(huì)野草叢生，但是如果你把我的員工留給我，而拿走我的工廠，那么一段時(shí)間以后，我們還將建造更好的工廠。當(dāng)今的酒店業(yè)今非昔比，正在向著多元化的方向發(fā)展。所以酒店面對著很多的難題，酒店行業(yè)之間的競爭越來越激烈，特別是人員的流失是酒店發(fā)展的巨大挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)內(nèi)部對人員管理中的問題一直是減少人員流失率。本文以沈陽新都綠城喜來登酒店為例，在員工流動(dòng)的現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上進(jìn)行研討。在酒店行業(yè)在繁榮發(fā)展的道路上歷經(jīng)了無數(shù)坎坷。在酒店的硬件設(shè)施方面，我國酒店行業(yè)已經(jīng)與外國酒店行業(yè)不分高低。與外國酒店行業(yè)不同的是我國酒店行業(yè)對員工的管理還有待加強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的蓬勃發(fā)展，人們生活水平的不斷好轉(zhuǎn)，在這種大環(huán)境的時(shí)代背景下，酒店和員工之間的關(guān)系變得十分微妙，在管理員工的過程中如果稍有不慎，就將會(huì)給酒店帶來損失。因此酒店需要關(guān)注員工流失的問題以防造成不良影響。

員工為客人提供服務(wù)，員工的優(yōu)秀程度與他們可以為客人提供服務(wù)的好壞有著密切關(guān)系。因此人員對于酒店的經(jīng)營效益起到關(guān)鍵性作用。留住員、增加員工工作的積極性等問題一直是酒店管理者在做的功課。酒店想要留住員工可以通過酒店的企業(yè)文化、以人為本的管理制度、有競爭性的薪酬福利待遇等方面來吸引新的員工，留住老員工。酒店要達(dá)到制定的經(jīng)營效益以及戰(zhàn)略目標(biāo)，那么首先要解決的就是減少員工的離職。酒店管理者需最大限度地開發(fā)員工的潛能和對工作的積極性，使員工熱愛這份工作，使員工與酒店融為一體。如果將酒店比喻成一臺機(jī)器，那么員工就好似機(jī)器上的零件，沒有這些零件機(jī)器就無法正常工作。酒店的人力資源管理始終是關(guān)注的重點(diǎn)，酒店可以存在一定比例的人員流動(dòng)但是人員流動(dòng)率太高的話，對酒店產(chǎn)生的影響一定是危害大于福利的。近些年，據(jù)行業(yè)人員流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，酒店行業(yè)是所有行業(yè)中最高的。一家酒店是否能夠經(jīng)營好最主要的是解決人力資源方面的問題。酒店的內(nèi)部管理工作以員工為重心，為員工著想，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，成為酒店的一部分。要想解決酒店員工流失問題，須從人員流失的原因著手，找到對策來降低流失率。當(dāng)今時(shí)代人們的生活質(zhì)量得到明顯改善，因此客人對酒店服務(wù)業(yè)的要求也不斷變大。如果酒店不提升服務(wù)質(zhì)量、停滯不前，那么酒店將會(huì)獲得慘淡的收益以及口碑的下滑。要想在如今競爭激烈的酒店行業(yè)之中拔得頭籌，酒店須跟隨時(shí)代的發(fā)展、使酒店變的更強(qiáng)。員工與客人的關(guān)系是緊密相連的，員工為客人服務(wù)，因此在提高酒店競爭力之時(shí)要重視對員工的管理。酒店人員流失問題仍然是迫在眉睫，過高的人員流失是客人感受不到高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的信譽(yù)口碑下跌，達(dá)不到酒店預(yù)期的經(jīng)營效益。酒店能否長久發(fā)展的關(guān)鍵是能不能擁有穩(wěn)定且目標(biāo)一致的團(tuán)隊(duì)。本文以沈陽新都綠城喜來登酒店為例，分析了酒店的人員配置、人員流失特點(diǎn)，以人員流失的相關(guān)理論基礎(chǔ)為依據(jù)，以酒店員工流失的現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，采用問卷調(diào)查的方式找出員工離職的原因，并根據(jù)原因提出相對應(yīng)的解決措施。1理論依據(jù)1.1人員流失概念簡述1.1.1人員流失的概念能夠?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)活動(dòng)和企業(yè)整體發(fā)展中發(fā)揮作用的人員以非企業(yè)解聘的形式流失被稱為是人員流失。這種人員流失是員工主動(dòng)提出與組織解約勞動(dòng)合同，對于一個(gè)企業(yè)來說，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常加以控制和維護(hù)，減少人員流失[3]。近年來，我國酒店行業(yè)的從業(yè)人員流失的波動(dòng)性越來越大，人員流失率逐年升高，已經(jīng)高于酒店行業(yè)員工流失的基本標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，過度的人員流失將會(huì)增加運(yùn)營成本并且降低客戶忠誠度造成了巨大的損失。1.1.2人員流失的分類從不同的角度來說，人員流失的分類也是不同的。以勞動(dòng)合同角度來看，一類是員工雖然沒有和組織終止合同關(guān)系但是員工已經(jīng)形成了客觀離開的事實(shí)。另外一類是員工和組織終止了勞動(dòng)關(guān)系，解除勞動(dòng)合同。員工流失也可以被分為三大類，從員工是否自愿離開的方面來說。第一類為主動(dòng)流失是指員工并非被迫而是自愿離開組織，比如說員工主動(dòng)離職等。第二類為被動(dòng)流失是指由組織決定使員工被迫離職，這類流失包含企業(yè)在合理合法的基礎(chǔ)上辭退員工等。第三類為自然流失，這種流失方式是不可預(yù)估且不被掌控的，包括傷殘等。企業(yè)所不想看到的就是員工主動(dòng)型流失，因此人員的主動(dòng)流失成為人們的關(guān)注重點(diǎn)。主動(dòng)型員工流失為本文研究重點(diǎn)。1.1.3人員流失成本

企業(yè)內(nèi)人員的流失勢必會(huì)給企業(yè)帶來危害，比如說可能會(huì)泄露企業(yè)機(jī)密、企業(yè)的后備力量不充足、增加企業(yè)招聘、培訓(xùn)人員的成本、降低企業(yè)人員的凝聚力等等。因員工流失會(huì)給企業(yè)造成一定的成本損失，被稱為人員流失成本?？梢赃@樣說人員流失就表示企業(yè)需要付出相對應(yīng)的成本，而留下員工就表示企業(yè)不需要浪費(fèi)這份成本。1.1.4人員流失特點(diǎn)=1\*GB2⑴高素質(zhì)員工流失較嚴(yán)重

酒店在招聘人才的時(shí)候，大多都以高素質(zhì)人才為主。酒店將高素質(zhì)人才引進(jìn)酒店，為酒店所用，增加酒店效益。但是，一些受過高等教育的人員進(jìn)入酒店后會(huì)質(zhì)疑酒店的工作，不僅表現(xiàn)在薪資體系方面，同時(shí)由于社會(huì)意識和家庭的抵制，他們覺得在酒店工作并不體面[4]。通常，他們會(huì)將酒店工作視為敲門磚，并且他們隨時(shí)準(zhǔn)備尋找其他就業(yè)機(jī)會(huì)。=2\*GB2⑵實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工流失率較高實(shí)習(xí)生大多被分配到較累的部門，例如餐飲部。繁重的工作和低廉的工資與學(xué)校輕松舒適的氛圍形成鮮明對比，打破了學(xué)生時(shí)代對酒店行業(yè)的美好看法。等到實(shí)習(xí)期結(jié)束時(shí)，很少有人會(huì)愿意留下來工作。雖然酒店臨時(shí)工主要是年輕人，但其中大多數(shù)人只是為了賺取一些額外收入而臨時(shí)在酒店工作。這些員工的自我約束能力差，承受壓力差，并且容易受到外界的影響。他們?nèi)狈ψ晕壹s束，所以他們會(huì)在報(bào)酬較高的地方工作，而且工作很不穩(wěn)定。=3\*GB2⑶季節(jié)性流失春季員工流失更為嚴(yán)重，大多數(shù)員工在冬季和春季過渡期離開，他們的離職與春節(jié)期間家庭對環(huán)境的影響密不可分。尤其是當(dāng)他們?nèi)ヌ接H訪友時(shí)，工作交流是不可避免的。而且酒店行業(yè)尤其是一線職位未被社會(huì)所認(rèn)可，該職業(yè)沒有太大的自豪感，薪水也沒有太大的優(yōu)勢。在各種各樣的比較下，它將不可避免地影響員工放假后的想法和行動(dòng)。

=4\*GB2⑷工作時(shí)間趨于短期化工作為一年以下離職的員工數(shù)量在離職員工總數(shù)中所占比例最大，其次是工作時(shí)間少于6個(gè)月的員工，占離職員工總數(shù)中較大比例[5]。簡而言之，員工的工作時(shí)間越短，就越容易離職，而員工的工作時(shí)間越長反而越不容易離職。1.2人員流失研究理論基礎(chǔ)就員工流失的當(dāng)前研究狀況而言，關(guān)于員工滿意度的研究始終是研究員工的工作重點(diǎn)[6]。人們提出了很多關(guān)于人員流失的相關(guān)理論。其中包括馬斯洛需求層次理論以及赫茲伯格所提出的保健—激勵(lì)理論。從古至今，無數(shù)研究人員以不同的方面深入鉆研員工流失的問題，來降低員工離職的可能性并提高員工對企業(yè)的滿意度。1.2.1馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論不僅是人本主義科學(xué)理論而且屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)理論。將其基本分為五種需求，它們以三角形排序。由低層次向高層次排列依次為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求[7]。對大多數(shù)人而言，當(dāng)一個(gè)人滿足了在低層次方面的需求之后，才出現(xiàn)對高層次方面的需求。比如說當(dāng)一個(gè)人滿足了在生理方面的需求，才會(huì)出現(xiàn)對安全方面的需求。需求的有限的，但是人的欲望是無限的。當(dāng)人們的生存生活能夠維持下去的時(shí)候，他們就會(huì)想要實(shí)現(xiàn)更高一級的需求，那樣他們將會(huì)感到幸福，這就叫做人的成長需求。需求是具有優(yōu)先級別和層次性的，在人類的需求層次中，生理需求排在首位，最后實(shí)現(xiàn)的需求是自我實(shí)現(xiàn)。在管理企業(yè)時(shí)，管理者應(yīng)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，最大限度地滿足人的需求。企業(yè)管理者永恒的問題應(yīng)該是開發(fā)出人的無限潛能。1.2.2雙因素理論雙因素理論包括激勵(lì)因素和保健因素，又名為激勵(lì)—保健理論。赫茲伯格認(rèn)為使員工在工作中得到滿足的因素與使員工不滿意的因素是不相同的。如果將使員工不滿意的因素消除，那么也不能夠激勵(lì)員工。因此要想激勵(lì)員工，只有改變激勵(lì)因素才能增加員工的滿意度。員工收入、工作環(huán)境等因素被稱為保健因素，這類因素可以讓員工保持平常的工作狀態(tài)，卻不能增強(qiáng)滿意度。員工的晉升、成長與發(fā)展等因素被稱為激勵(lì)因素。這類元素可以激勵(lì)員工努力工作，是改善保健因素也無法達(dá)到的。為了消除員工的不滿意，激勵(lì)員工更加滿意，管理人員需加強(qiáng)促進(jìn)激勵(lì)措施。一旦員工對工作不滿意，他們將以各種不利于企業(yè)發(fā)展的方式來表達(dá)自己的不滿。2沈陽新都綠城喜來登酒店概況2.1酒店簡介沈陽新都綠城喜來登酒店隸屬于萬豪集團(tuán)旗下品牌，于2013年成立，是一所五星級酒店，由沈陽全運(yùn)村建設(shè)有限公司投資興建，位于沈陽新市政府渾南新區(qū)中心位置，在其附近建有綠城全運(yùn)村、萬達(dá)廣場等大型商場，還有很多各大企業(yè)的大樓。酒店與體育場之間交通便利，為人們觀看籃球等大型賽事提供便利之所，而且該酒店距離沈陽桃仙國際機(jī)場僅20分鐘車程，交通便利。酒店秉持萬豪國際集團(tuán)“以人為先、追求卓越”的核心價(jià)值觀，酒店的會(huì)員級別分別是：普通會(huì)員、銀卡、金卡、白金卡、鈦金卡、大使卡。喜來登酒店在全球有近70個(gè)國家的430多間酒店。本酒店共有340個(gè)房間，酒店的健身中心全天對外開飯，其中包括健身房、室內(nèi)游泳池和理發(fā)中心以及康健中心。大堂吧為客人提供各種調(diào)酒、飲料和小吃。采悅軒中餐廳烹飪正宗美味的遼菜系列，為客人提供小型包間和大型包間。盛宴西餐廳負(fù)責(zé)為客人烹飪西方美食以及自助餐的供應(yīng)。宴會(huì)和會(huì)議場地總面積近2000平方米，配備了會(huì)議和宴會(huì)視聽設(shè)備。行政酒廊對白金卡級別以上的酒店會(huì)員開放，并提供音樂和餐點(diǎn)。2.2酒店人員配置2.2.1人員組織架構(gòu)圖喜來登酒店設(shè)有房務(wù)部、工程部、餐飲部、保安部、銷售部、人力資源部、財(cái)務(wù)部。其中餐飲部分為中餐部和西餐部，房務(wù)部又細(xì)分為前廳部和客房部。圖2.1為喜來登酒店人員組織架構(gòu)圖。圖2.1喜來登酒店人員組織架構(gòu)圖本科及以上學(xué)歷26%2.2.2本科及以上學(xué)歷26%高中及以下學(xué)歷29%大專學(xué)歷45%高中及以下學(xué)歷29%大專學(xué)歷45%圖2.2人員學(xué)歷分布圖=1\*GB2⑴以低學(xué)歷為主。由圖2.2可知，目前在喜來登酒店工作的員工將近一半為大專畢業(yè)生，占酒店員工總百分比的45%，約為109人。高中及以下學(xué)歷畢業(yè)的員工占酒店員工總百分比的29%，約為70人。本科及以上學(xué)歷的員工占酒店員工總百分比的26%，約為63人。以酒店整體的角度來說，喜來登酒店的在職人員學(xué)歷較低，超過一半員工的學(xué)歷是大專以及下學(xué)歷。5年以內(nèi)13%5年以內(nèi)13%1--3年26%1年以內(nèi)43%-5年18%1--3年26%1年以內(nèi)43%-5年18%圖2.3人員工齡分布圖=2\*GB2⑵以低工齡為主。由圖2.3表明，在酒店工作超過5年的員工僅占酒店員工總百分比的13%，約為30人。在喜來登酒店工作1年以內(nèi)的員工，占酒店員工總百分比的43%，約為104人。在喜來登酒店工作1年—3年的員工占酒店員工總百分比的26%，約為63人。因此由數(shù)據(jù)表明在喜來登酒店工作的時(shí)間以1年以內(nèi)的員工為主。2.3喜來登酒店人員流失現(xiàn)狀2.3.1流失數(shù)據(jù)分析根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年年初共有251人，喜來登酒店在2019年新加入的員工為65人，2019年一共流失了73人，數(shù)據(jù)截止到2019年年底在酒店工作的員工為243人。員工流失率=員工流失人數(shù)/(年初員工人數(shù)+本年新加入的員工人數(shù))將以上數(shù)據(jù)帶入員工流失率計(jì)算公式中可得:喜來登酒店2019年的員工流失率為23.10%。根據(jù)喜來登酒店的人員流失率，發(fā)現(xiàn)酒店的人員流失情況比較嚴(yán)重，不僅流動(dòng)人數(shù)較大，且離職人數(shù)高于入職人數(shù)。酒店業(yè)的標(biāo)志已經(jīng)變成了員工流失越來越頻繁。在酒店管理中經(jīng)常遇到的問題就是員工流失率越來越高。喜來登酒店的人員流失率已經(jīng)超過了20%，但酒店行業(yè)正常的員工流失率應(yīng)保持在10％左右。因此喜來登酒店的人員流失問題已經(jīng)較為嚴(yán)重。從崗位來看，喜來登酒店工作人員的流失具有一定的差異，其中基礎(chǔ)和一線崗位流動(dòng)率最高，管理人員次之，技術(shù)人員最穩(wěn)定。酒店的一線部門的人員流動(dòng)率高于二線部門，因此二線部門團(tuán)隊(duì)人員更穩(wěn)定。有的二線人員在酒店工作長達(dá)3年甚至5年之久。從學(xué)歷來看具有較高學(xué)歷的人員流失情況比較難嚴(yán)重。3人員流失的原因3.1酒店人員流失調(diào)查設(shè)計(jì)

針對不同的部門和不同的崗位，對目前沈陽新都綠城喜來登酒店的現(xiàn)有員工做了離職意向調(diào)查，調(diào)查問卷主要調(diào)查了員工的基本信息、薪酬福利、酒店的管理現(xiàn)狀以及是否有離職傾向等，從問卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)來分析，總結(jié)人員流失的主要原因[8]。調(diào)查問卷是通過電子郵件和微信朋友圈的形式發(fā)送至被調(diào)查人員。一共給85位被調(diào)查者發(fā)送了問卷，5天后共收到76位調(diào)查者的回復(fù)，其中有效問卷為76份，有效率為89.41%，問卷詳見附錄《員工離職意向調(diào)查》。3.1.1被調(diào)查人員的基本信息問卷調(diào)查的第一部分是關(guān)于被調(diào)查者基礎(chǔ)信息的問題，如下表3.1基本信息統(tǒng)計(jì)。表3.1基本信息統(tǒng)計(jì)問題選項(xiàng)人數(shù)百分比性別男2938.16%女4761.84%學(xué)歷本科及以上2836.84%?？?546.05%高中以及下1317.11%職務(wù)一線工作人員4052.63%基層工作人員1418.42%一般管理人員1823.68%高層管理人員045.27%工作年限1年以內(nèi)3444.74%1-3年2836.84%3-5年0911.84%5年以上056.58%年齡18--25歲4255.26%26--37歲1621.05%37歲以上0810.53%從表3.1可知，被調(diào)查人員中女性為47人，男性為29人。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，女性人員比男性人員的占比高，年齡大多在18-25歲，工作年限大多為1-3年或者1年以內(nèi)，工作年限較短。被調(diào)查人員的學(xué)歷大多以?？茷橹?，多為能直接接觸客人的一線人員。3.1.2離職意向圖3.1離職傾向調(diào)查結(jié)果分布圖由圖3.1離職傾向調(diào)查結(jié)果分布圖可知，有55.06%的員工偶爾考慮離職，有34.83%的員工已經(jīng)開始經(jīng)?？紤]離職，僅有10.11%的員工沒有考慮過離職。通過問卷調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有將近一半的員工偶爾考慮離職了，那么酒店應(yīng)該重視員工流失的問題。如果酒店出現(xiàn)員工流失較嚴(yán)重的情況，那么可能造成酒店的服務(wù)質(zhì)量、口碑下滑，增加酒店的經(jīng)營成本等不良影響[9]。因此特別是在這個(gè)展示個(gè)人價(jià)值的時(shí)代，為員工發(fā)揮智慧創(chuàng)造空間變得更加必要。3.2酒店人員流失原因分析3.2.1內(nèi)部原因分析圖3.2企業(yè)文化調(diào)查結(jié)果分布圖=1\*GB2⑴酒店企業(yè)文化未能深入人心由圖3.2企業(yè)文化調(diào)查結(jié)果分布圖可知，其中有57.3%的員工認(rèn)為酒店不太注重企業(yè)文化和人性管理，28.09%的員工認(rèn)為酒店比較注重企業(yè)文化和人性管理，有8.99%的員工認(rèn)為酒店很不注重企業(yè)文化和人性管理，其中僅有5.62%的員工認(rèn)為酒店非常注重企業(yè)文化與人性管理。每一個(gè)組織都將擁有自己獨(dú)特的經(jīng)營理念、宗旨和道德行為規(guī)范，并且任何人還將擁有自己獨(dú)特的個(gè)人素質(zhì)和個(gè)性，這些不同因素的結(jié)合形成了獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店在管理過程中，員工的個(gè)人價(jià)值觀可能與酒店的企業(yè)文化背道而馳，員工無法將酒店視為其職業(yè)生涯的家，或者酒店無法及時(shí)為員工提供援助，在遇到困難是。甚而在酒店或各個(gè)部門員工之間缺乏團(tuán)隊(duì)合作和凝聚力，也會(huì)導(dǎo)致酒店員工流失。酒店以人為本的管理理念和企業(yè)文化建設(shè)僅僅是在管理人員的口中表述出來，并未真正實(shí)際的落實(shí)到員工，使員工沒有在酒店的成就感和歸屬感，導(dǎo)致酒店沒有團(tuán)結(jié)凝聚力。圖3.3薪酬制度調(diào)查結(jié)果分布圖=2\*GB2⑵薪酬制度不合理由圖3.3薪酬制度調(diào)查結(jié)果分布圖可知，僅有1.12%極少數(shù)的員工對薪酬福利待遇非常滿意，有61.85%超過一半的員工對目前所得到的薪酬福利待遇是不太滿意的，其中有17.98%的員工對現(xiàn)在得到的薪酬?duì)顩r還算是比較滿意的。在行業(yè)薪酬排名中，酒店行業(yè)排名超過四十。導(dǎo)致高素質(zhì)人才的流失最直接的原因就是酒店行業(yè)薪酬水平偏低。目前，酒店行業(yè)的薪資水平躊躇不前，將會(huì)導(dǎo)致員工跳槽到薪酬水平高的行業(yè)?？傮w而言，酒店的等級越高，則薪水獎(jiǎng)勵(lì)越豐厚。從薪酬福利方面來看，酒店只能為員工提供很少的福利，而且標(biāo)準(zhǔn)很低。有很多員工將薪水用作其價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因而，當(dāng)員工認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)與所獲得的報(bào)酬并不是成正比時(shí)，員工將選擇換另一份工作。圖3.4職業(yè)規(guī)劃調(diào)查結(jié)果分布圖=3\*GB2⑶缺乏員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃由圖3.4可知，只有2.25%的員工對酒店提供的職業(yè)規(guī)劃非常滿意。其中有65.17%超過一半的員工對酒店提供的職業(yè)規(guī)劃并不是很滿意感到一般，其中有16.85%的員工對酒店提供的職業(yè)生涯發(fā)展不滿意。酒店并沒有為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。員工每天都在同一崗位上執(zhí)行復(fù)雜且類似的工作，這讓員工感到在未來的職業(yè)發(fā)展中沒有看到出路，因此許多員工會(huì)經(jīng)常換工作，他們在嘗試尋找新的道路。首先酒店并沒有為高素質(zhì)人才制定以后的職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)酒店并不重視每位員工的職業(yè)規(guī)劃工作。此外，許多員工沒有得到晉升的機(jī)會(huì)，酒店幾乎沒有晉升的空間。許多高素質(zhì)的員工已經(jīng)在同一職位上工作了很長時(shí)間會(huì)覺得枯燥乏味，看不到未來的發(fā)展方向和前景，所以員工將會(huì)離開找尋合適自己的機(jī)遇。不滿意20.22%不滿意20.22%不是理想工作，但能勝任46.07%一般滿意，能力缺乏26.97%非常滿意，有信心做好6.74%不是理想工作，但能勝任46.07%一般滿意，能力缺乏26.97%非常滿意，有信心做好6.74%圖3.5員工精神滿足調(diào)查結(jié)果分布圖=4\*GB2⑷忽視員工精神與情感滿足由圖3.5可知，其中僅有6.74%的員工對目前的工作非常滿意，有信心做好，有46.07%的員工覺得目前的工作不是很理想但能勝任，有20.22%的員工對目前的工作不滿意。酒店除了需要給予員工物質(zhì)報(bào)酬之外，員工還需得到精神方面的報(bào)酬。精神補(bǔ)償指的是一種對于員工心理或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。這是酒店建立以人為本的企業(yè)文化的無形獎(jiǎng)勵(lì)中不能缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。給予員工精神方面的報(bào)酬可以無形地增強(qiáng)酒店的競爭能力和經(jīng)營效益，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展。酒店不僅需要關(guān)心員工的物質(zhì)報(bào)酬，而且不能夠忽略其精神方面的報(bào)酬。為了營造更好的內(nèi)部工作環(huán)境，需要用心留意員工在心理和精神方面的回報(bào)。如果酒店的內(nèi)部工作環(huán)境被打亂了秩序，將會(huì)削弱員工對工作的熱情，更甚可能會(huì)對酒店以后的發(fā)展和運(yùn)營效益產(chǎn)生不良影響。如果酒店的企業(yè)文化凝聚力松懈了，對員工的吸引能力變?nèi)酰敲磫T工將不會(huì)踏實(shí)工作，會(huì)出現(xiàn)紀(jì)律違規(guī)，員工內(nèi)部不團(tuán)結(jié)等現(xiàn)象[10]。喜來登酒店忽略對員工精神方面的補(bǔ)償，僅僅將物質(zhì)方面的報(bào)酬放在第一位，而忽視了在員工的情感和精神上面的需求。出現(xiàn)這種現(xiàn)象對于酒店未來的發(fā)展是有害而無利的。管理人員需要將對員工正常情感與精神的需求滿足納入員工的日常工作管理中，以激發(fā)員工對工作的的積極性和創(chuàng)造力，為酒店?duì)I造輕松快樂、生機(jī)盎然的企業(yè)文化氛圍。3.2.2外部原因分析不被認(rèn)可，地位很低12.36%認(rèn)可度高，地位高7.87%還可以22.47%不太認(rèn)可，地位不高57.3%不被認(rèn)可，地位很低12.36%認(rèn)可度高，地位高7.87%還可以22.47%不太認(rèn)可，地位不高57.3%圖3.6行業(yè)地位調(diào)查結(jié)果分布圖=1\*GB2⑴社會(huì)環(huán)境因素由圖3.6可知，僅有7.87%的員工認(rèn)為酒店從業(yè)人員的社會(huì)地位很高。其中有57.3%的員工認(rèn)為從事酒店行業(yè)的人員不太被社會(huì)認(rèn)可且社會(huì)地位不高，甚至有12.36%的員工認(rèn)為從事酒店行業(yè)的人員社會(huì)地位是很低的，不會(huì)被認(rèn)可。酒店員工會(huì)受到偏見，因此不會(huì)受到重視。中國是一個(gè)有五千多年歷史的文明古國，因此許多人對酒店業(yè)產(chǎn)生了偏見與看法，在傳統(tǒng)觀念的影響下[11]。由于酒店具有服務(wù)特點(diǎn)，在酒店工作的人員要是遇到不守規(guī)矩和不講道理的客人，就會(huì)受到不公平的對待，無法實(shí)現(xiàn)最基本的尊重。在這種概念的熏陶下，新員工不容易安心工作，因此只要有機(jī)會(huì)，他們可能跳槽選擇其他讓人安心的行業(yè)。老員工常?？赡軙?huì)思考換工作的問題。此外，就實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷而言，酒店管理者更傾向于老員工一面，而且由于缺乏對新員工的重視，很難在酒店立足，更不用說會(huì)在酒店行業(yè)發(fā)展[12]。=2\*GB2⑵其他更好的就業(yè)機(jī)會(huì)酒店將迎來“智時(shí)代”，酒店管理專業(yè)是目前熱門專業(yè)，越來越多的高考生選擇報(bào)考酒店管理專業(yè)。在酒店行業(yè)中，始終都缺乏管理人才。隨著酒店管理行業(yè)人員緊缺，酒店管理專業(yè)人員的就業(yè)形勢呈上漲趨勢，因此酒店行業(yè)有很多可以就業(yè)的機(jī)會(huì)[13]。這就導(dǎo)致了越來越多的員工選擇跳槽，尋找更好更適合自己的崗位。3.2.3員工自身原因分析=1\*GB2⑴個(gè)人利益社會(huì)上有各式各樣的誘惑，出于員工對個(gè)人利益的追求，例如地位和金錢等等。長時(shí)間職位得不到晉升并從事單一枯燥的工作崗位，無法獲得滿意的薪酬。出于酒店不合理的薪酬體系制度，要是沒有達(dá)到員工心里的期望值，那么許多員工將會(huì)選擇離職跳槽。=2\*GB2⑵家庭原因出于對父母以及家庭的責(zé)任，部分員工的工作會(huì)受家庭方面的影響。即使員工很熱愛這份工作，但也不得不被迫離職。作為一個(gè)家庭收入來源的勞動(dòng)力，酒店給出的薪酬福利低于其他行業(yè)，那么員工將在家庭的經(jīng)濟(jì)壓力之下選擇辭職。4沈陽新都綠城喜來登酒店人員流失的對策研究目前整個(gè)酒店行業(yè)正面臨的問題就是減少員工流失，提高員工工作的穩(wěn)定性，員工的工作滿意度直接表現(xiàn)為他們提供給客人的服務(wù)質(zhì)量，還決定了客人在其消費(fèi)過程中對酒店的形象和酒店的服務(wù)質(zhì)量所產(chǎn)生的影響。為了提高顧客滿意度，有效地降低員工流失率，需要讓員工得到滿足感。酒店員工的工作滿意度主要包含了管理、培訓(xùn)、工作環(huán)境和工作環(huán)氛圍等方面[14]。針對離職意向問卷，喜來登酒店的管理者可以運(yùn)用以下防范措施:4.1加強(qiáng)企業(yè)文化的凝聚力企業(yè)文化是指在一個(gè)組織的不斷強(qiáng)大過程中，逐漸形成的被全部員工認(rèn)可并共同遵循的，具有本組織特色的價(jià)值理念。首先，喜來登酒店應(yīng)注意促進(jìn)企業(yè)文化的傳播和推崇，現(xiàn)如今的重要問題是將酒店與員工的價(jià)值觀塑造為一致。目前效益管理已經(jīng)很普遍，但它約束了員工在工作中的創(chuàng)新思維，并限制了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。因此，僅強(qiáng)調(diào)管理員工但忽視企業(yè)文化建設(shè)是無法解決問題的策略。企業(yè)文化對于企業(yè)來說相當(dāng)于精神支柱，在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，樹立共同價(jià)值觀方面起十分重要的作用。在追求利潤的同時(shí)，企業(yè)必須培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)并找到適應(yīng)他們自己的工作學(xué)習(xí)方法，加強(qiáng)他們的工作責(zé)任感，認(rèn)可并尊重員工的參與感，并使員工感覺到他們是企業(yè)獨(dú)一無二，不能替代的員工。使員工的想法易于接受和遵循這些共同的想法。其次，需要樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)意識，發(fā)揮出指導(dǎo)員工的作用。通過激勵(lì)措施和其他方法實(shí)現(xiàn)酒店設(shè)立的目標(biāo)。依托以身作則的榜樣和人格的力量，促使員工進(jìn)行獨(dú)立思考并盡最大能力地發(fā)揮自己的才能，而不是使用強(qiáng)制的手段去完成酒店的經(jīng)營目標(biāo)[15]。因此，酒店為員工創(chuàng)締造出一個(gè)理想的工作環(huán)境，在最大限度地增加酒店經(jīng)濟(jì)效益方面變現(xiàn)出重要作用。4.2提高薪酬管理的合理性首先，調(diào)查星級酒店的工資，整理出市場薪酬的水平并相對應(yīng)地調(diào)整員工的薪酬水平。調(diào)整酒店員工的工資水平使其與市場平均水平一致，但也可以略高于市場平均水平。對于因工作錯(cuò)誤而被扣除錢的員工，將這種情況變?yōu)闊o形的扣費(fèi)，就是將一定數(shù)額的薪金轉(zhuǎn)變?yōu)榭己斯べY。當(dāng)員工的工作沒有錯(cuò)誤時(shí)，那么他可以得到底薪和考核工資[16]。如果員工在工作中犯錯(cuò)，則從考核薪金中扣掉相對應(yīng)的工資。這樣做不容易引發(fā)員工的不滿情緒，反而還會(huì)使員工努力工作。把員工的績效評估考核也納為日?？己死锊⑶遗c員工所得的薪酬福利結(jié)合在一起，并按照員工在工作中的表現(xiàn)和工作態(tài)度以及工作績效等現(xiàn)實(shí)因素，并結(jié)合酒店的經(jīng)營收入收益，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀上進(jìn)的員工，懲罰績效差的員工，使員工感受到如果經(jīng)過艱苦的努力而且酒店收益匪淺，那么將會(huì)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這利于酒店培養(yǎng)具有的很強(qiáng)忠誠度的員工。公平合理的薪金獎(jiǎng)懲體系，以及酒店其他的福利和補(bǔ)貼，在很大的程度上能夠減少員工流失并提高員工滿意度。酒店應(yīng)制定合理并具有競爭力的薪水和福利制度，并建立適合的激勵(lì)體制，使員工覺得所付出的勞動(dòng)與所得到的收入是成正比的[17]。雖然每位員工的收入將因個(gè)人職位、個(gè)人水平和為酒店做出的貢獻(xiàn)的不同而有所不同，但是員工的這種收入差距是必須存在的，是合理公平的。酒店需要將公正公平合理的績效評估體系和薪酬體系應(yīng)用于員工管理，包含員工的福利和薪酬的體系結(jié)構(gòu)，將員工的崗位評估以及績效評估等在酒店管理過程中正確使用，以確保該體系的成功實(shí)施和運(yùn)行。將提高酒店品牌效益與員工的工資收入歸屬于同一水平上。為了增強(qiáng)酒店員工的工作效率并激發(fā)員工積極性，不僅酒店需改善員工的工作環(huán)境還應(yīng)提升員工的生活質(zhì)量。比如可以做員工喜歡吃或者員工家鄉(xiāng)的美食，定期改善他們的飯菜，還可以為上夜班很長時(shí)間的員工提供夜班補(bǔ)貼，并在夏季為戶外工作的同事提供祛暑降溫的綠豆粥或者補(bǔ)貼等。4.3制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃酒店優(yōu)秀的員工離職的原因不僅僅是因?yàn)榛A(chǔ)的服務(wù)技能和基本技能更是因?yàn)闆]有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展[18]。在這方面，酒店會(huì)按照每位員工的基本現(xiàn)實(shí)情況設(shè)定符合員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，給予他們其他能夠發(fā)展的機(jī)遇，給員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，并指導(dǎo)員工將酒店發(fā)展與其自身發(fā)展規(guī)劃緊密相連。構(gòu)造完整的員工職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)體系。酒店需要給其員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。對于員工來說，給予他們有效的培訓(xùn)就是對他們的獎(jiǎng)勵(lì)，這是促進(jìn)和改善自我發(fā)展空間的基礎(chǔ)。如今經(jīng)濟(jì)發(fā)展很迅速，酒店員工不僅希望他們可以持續(xù)職業(yè)生涯發(fā)展，而且也想要得到物質(zhì)的回饋。所以酒店可以建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)組織和職業(yè)管理系統(tǒng)，以確保員工擁有長期的發(fā)展條件與機(jī)遇。酒店需要為員工鋪墊個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的道路，創(chuàng)建員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，發(fā)揮員工的潛力并幫助他們獲得更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，以便保留員工并為酒店開發(fā)提供人才資源[19]。完善內(nèi)部員工的晉升制度。許多員工在職位的晉升速度不是合理的。有些人的晉升速度太快而有些人的晉升速度太慢。酒店應(yīng)讓員工以適當(dāng)?shù)牟椒x升職位，這樣可以保證為酒店的員工安排提升期，有更好的發(fā)展規(guī)劃，比如在職1-2年的時(shí)間保證會(huì)有一次職位提升機(jī)會(huì)。合適的職位晉升制度可以激發(fā)員工的工作積極性，讓他們有足夠的時(shí)間提前適應(yīng)學(xué)習(xí)下一職位所需求的崗位職責(zé)要求，從而增強(qiáng)崗位技能使他們更加熱愛這份工作。保證員工能夠安心工作，使每位員工都有機(jī)會(huì)在公平的職位競爭中展示自己，增加員工動(dòng)力。酒店應(yīng)制定每個(gè)職位的工作內(nèi)容和職責(zé)，并讓酒店員工充分了解各個(gè)崗位的要求。同時(shí)，實(shí)行內(nèi)部人員輪崗，使每位員工熟悉每個(gè)崗位和業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容，以便于員工找到真正適合自己并熱愛的工作。員工晉升采取公平競爭的方式，按照公開，公平，公正的原則進(jìn)行競聘，并為員工未來的發(fā)展提供晉升的平臺和機(jī)會(huì)[20]。4.4關(guān)注員工精神與情感滿足情感是人們的一種心理狀態(tài)，具有極為復(fù)雜的心理作用，也是人們行為動(dòng)作和意識的主要?jiǎng)恿σ蛩?。情感管理不同于人情化管理，在不違反酒店內(nèi)部制度的前提上，在心理上和情感上關(guān)注員工。如果員工情感和酒店制度不一致，尤其是如果它們與酒店的價(jià)值或文化的不一致時(shí)，則可以使用酒店內(nèi)部制度來適當(dāng)懲罰員工。結(jié)合物質(zhì)和精神激勵(lì)。對認(rèn)真工作并表現(xiàn)優(yōu)異的員工，不但應(yīng)給他們實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)金，日常用品或酒店餐券、房劵等。還必須有精神上的回報(bào)，對達(dá)到酒店要求的優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)的員工，應(yīng)在員工大會(huì)上獲得提名和稱贊，贈(zèng)予一定的獎(jiǎng)品證書或者給予一定的帶薪假期，組織員工外出團(tuán)建活動(dòng)以增加員工凝聚力，作為吸引和留住員工的特別獎(jiǎng)勵(lì)措施。增強(qiáng)與員工有效的溝通。定期舉行辯論比賽，演講比賽，技能服務(wù)比賽以及小組比賽等活動(dòng)，為所有員工提供表現(xiàn)自己優(yōu)勢的平臺。競賽要求和規(guī)則將提前一周在員工食堂內(nèi)以張貼海報(bào)的形式發(fā)布，并且比賽結(jié)束后將會(huì)得到精心的禮物，吸引大家積極參與比賽。那些在比賽中取得優(yōu)異成績的人可以為將來的工作晉升加分優(yōu)先考慮。定期舉辦這樣的活動(dòng)不僅能夠提高員工對工作的熱情，而且對于工作技能的提高也是有幫助的。做好員工滿意度調(diào)查工作。酒店可以定期運(yùn)用問卷調(diào)查或者訪談法對員工進(jìn)行工作滿意度調(diào)查，以便于掌握員工的情感感受并深入了解酒店的規(guī)章制度和工作壞境，以多角度多方位發(fā)現(xiàn)酒店的問題，同時(shí)可以組成調(diào)查小組確認(rèn)問題的真實(shí)性，如果問題確實(shí)存在那么提出問題的解決方案，解決問題并監(jiān)督落實(shí)。此外，通過監(jiān)督問題解決方案的實(shí)施提高員工滿意度是改善酒店內(nèi)部管理制度的一種好方法。

結(jié)論如今酒店行今非昔比，以不可思議的速度躍入人們的視線當(dāng)中，整個(gè)酒店行業(yè)正在加劇著人力資源的競爭。酒店屬于人員勞動(dòng)密集型企業(yè)，因而應(yīng)該十分重視人力資源。經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來，酒店業(yè)越來越繁榮，人才是酒店不可或缺的重要資源和核心力量，若人員頻頻流失的現(xiàn)象不能得到有效的改善，輕者影響酒店正常運(yùn)營，重者則關(guān)系到酒店的生死存亡。本文以沈陽新都綠城喜來登酒店為例，闡述了喜來登酒店員工流失的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，并通過問卷調(diào)查的方法找出了喜來登酒店人員流失問題方面存在的原因。將人員流失問題與相關(guān)理論基礎(chǔ)聯(lián)系在一起，總結(jié)了人員流失的原因，包括內(nèi)部原因、外部原因以及員工自身的原因。對于人員流失的具體原因，為酒店提出適合且相對應(yīng)的改進(jìn)方式和對策建議，期望能夠通過提出的建議對策，來增強(qiáng)企業(yè)競爭力并為酒店獲得最大限度的經(jīng)營收益，保證酒店能夠長遠(yuǎn)發(fā)展。隨著酒店行業(yè)的不斷壯大，日后將會(huì)發(fā)生更多不可預(yù)估的難題，希望本篇論文的研究成果能夠被酒店的經(jīng)營管理人員所采納或?yàn)樗麄兲峁﹨⒖肌?/p>

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