電信行業(yè)客戶關(guān)系管理

CRM在電信行業(yè)中的應(yīng)用CRM理念：“以客戶為中心”CRM案例——中國移動CRM軟件——中國移動--亞信OmniCRM軟件

CRM配套的原理電信行業(yè)的突出特點(diǎn)精選ppt（一）理論概述：客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)l是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。（二）客戶關(guān)系管理包含了下面幾層含義：(1)客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價值。(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。(3)客戶關(guān)系管理作為一種管理技術(shù)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。(4)客戶關(guān)系管理更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分類進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并連接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高客戶的滿意程度。一、CRM理念：“以客戶為中心”——核心思想精選ppt二、CRM案例——中國移動世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著巨大的變革，壟斷已經(jīng)打破，競爭逐步展開，產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小，新技術(shù)的不斷采用，在加上加入WTO以后虎視眈眈的外來的電信資本及運(yùn)營商也對國內(nèi)電信企業(yè)產(chǎn)生的嚴(yán)重的威脅與挑戰(zhàn)。加入WTO以后，國內(nèi)電信運(yùn)營商與外資等相比，最大的優(yōu)勢是原本已經(jīng)擁有的客戶。因此如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，成為電信企業(yè)重要的課題。針對于此，客戶關(guān)系管理（CRM）就可以為電信運(yùn)營商有效地開源節(jié)流。

背景：精選ppt中國移動的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變---與客戶為中心從政府事業(yè)型走向消費(fèi)者導(dǎo)向型，從電信經(jīng)營部門走向電信服務(wù)企業(yè)，完成了從以企業(yè)為中心的用戶觀念到以消費(fèi)者為中心的客戶觀念的轉(zhuǎn)變。同時，中國移動如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應(yīng)，提供最全面的客戶服務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前，售中及售后服務(wù)等，己經(jīng)成為中國移動進(jìn)一步發(fā)展的焦點(diǎn)問題，而這一切都可以通過實(shí)施以客戶為中心的CRM系統(tǒng)來解決。精選ppt三、CRM軟件——中國移動

--亞信OmniCRM軟件OmniCRM解決方案主要有2種，分別是分析型CRM和運(yùn)作型CRM。

分析型CRM——經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVision

運(yùn)作型CRM——具備CRM特性的客服系統(tǒng)：OmniContactCenter此外，大客戶管理系統(tǒng)OmniVIPCare結(jié)合了分析型及運(yùn)作型CRM的特點(diǎn)精選ppt（1）AIOmniVision是OmniCRM方案中經(jīng)營分析型CRM的核心產(chǎn)品，它采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，結(jié)合移動業(yè)務(wù)的深厚經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行用戶分析、業(yè)務(wù)分析、收益分析、大客戶分析、營銷分析、競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析,新業(yè)務(wù)分析等主題分析及一些專題分析。分析型CRM：AIOmniVision（2）AIOmniVision的特點(diǎn)：電信級的數(shù)據(jù)倉庫及分析應(yīng)用平臺靈活的體系設(shè)計完善的業(yè)務(wù)分析功能

完整的具有前瞻性的系列解決方案完善的系統(tǒng)實(shí)施方案和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)精選ppt運(yùn)作型CRM：OmniContactCenter（1）CenterOmniContact具備了普通客服的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的客服系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，與AIOmniVision形成一個完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、大客戶服務(wù)中心等的客戶接觸中心。

(2)CenterOmniContactd的特點(diǎn)：客戶關(guān)系管理思想的融會貫通多界面,多媒體的接觸手段：OmniContactCenter不僅僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。非代碼化的靈活的功能和界面定制：市場情況千差萬別，瞬息萬變，客戶服務(wù)的內(nèi)容隨時會增減改變。這些內(nèi)容的改變是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。與BSS/OSS系統(tǒng)緊密：OmniContactCenter的頁面都可以通過外掛Add-in實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連接。精選ppt四、CRM配套的原理中國移動人力資源管理方面的優(yōu)勢（員工隊(duì)伍年輕、員工知識層次高、人力資源供給充足）技術(shù)資源的優(yōu)勢：客戶資源管理重要性：

1）提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度2）提高自身實(shí)力，防止客戶流失3）關(guān)注潛在用戶特征，發(fā)展新的客戶資源4）客戶價值管理細(xì)化目標(biāo)客戶市場發(fā)展策略：1）家庭市場發(fā)展策略2）集團(tuán)客戶市場發(fā)展策略3）個人市場發(fā)展策略精選ppt市場發(fā)展策略：家庭市場發(fā)展策略：中國移動對家庭市場的發(fā)展初期將主要停留在業(yè)務(wù)提供層面，如開發(fā)針對家庭用戶的資費(fèi)套餐，提供家庭統(tǒng)一賬單服務(wù)等。在家庭用戶達(dá)到一定規(guī)模后，將結(jié)合寬帶接入、家庭信息機(jī)等手段深入拓展，為客戶提供融合固定、移動的全業(yè)務(wù)解決方案。集團(tuán)客戶市場發(fā)展策略：中國移動的策略重點(diǎn)是：加強(qiáng)集團(tuán)客戶品牌建設(shè)，并包括：集團(tuán)客戶保有策略、集團(tuán)客戶擴(kuò)張策略和關(guān)鍵資源、重點(diǎn)產(chǎn)品和核心能力準(zhǔn)備策略。個人市場發(fā)展策略：中國移動個人客戶市場發(fā)展的戰(zhàn)略核心仍是拓展用戶規(guī)模和提高新業(yè)務(wù)的領(lǐng)先度。在新業(yè)務(wù)發(fā)展方面，中國移動未來在繼續(xù)深入挖掘成熟業(yè)務(wù)市場潛力的同時，將完善產(chǎn)品功能和商務(wù)模式；將積極培育新的收入增長點(diǎn)；探索移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營發(fā)展模式。精選ppt五、電信行業(yè)的突出特點(diǎn)國家的干預(yù)性網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效益性

互聯(lián)互通性

信息不對稱性

不對稱管制性壟斷性

入網(wǎng)者是為了獲得信息交流的服務(wù)，入網(wǎng)者越多，信息交流的范圍越大。基礎(chǔ)電信網(wǎng)的規(guī)模效益十分明顯，擁有主要網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)相對新進(jìn)入者會有極大的優(yōu)勢。精選ppt五、電信行業(yè)的突出特點(diǎn)2個方面：一是隨著技術(shù)進(jìn)步和業(yè)務(wù)多樣化，政府和消費(fèi)者日益難于掌握電信業(yè)的真實(shí)成本，政府監(jiān)管作有限；二是握有長市話系統(tǒng)的垂直一體化的電信企業(yè)能掌握客戶的情況，使電信企業(yè)能有針對性地制定經(jīng)營戰(zhàn)略，雙方討論通信費(fèi)用價格時，電信將有顯著的信息優(yōu)勢。信息不對稱性：精選ppt五、電信行業(yè)