【江蘇S投資貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化建議分析11000字（論文）】

江蘇S投資貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u112791引言 158861．1研究背景 1183521．2研究意義和內(nèi)容 1201701．3本文框架 1258172相關(guān)概念和理論概述 2316862．1客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)容 2230742．2客戶關(guān)系管理的重要性 226382.2.1資源有效管理 2148442.2.2明確工作職責(zé) 3175542.2.3資源共享 324072.2.4提高服務(wù)效率 3145462.4.5提升企業(yè)價值 3280972．3客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 337302.3.1客戶忠誠度理論 445332.3.2客戶生命周期理論 4108133江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 4170883．1企業(yè)簡介 5151223．2江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 551153.2.1問卷設(shè)計 5279873.2.2調(diào)查結(jié)果 5307214江蘇S企業(yè)管理有限公司公司客戶關(guān)系管理存在的問題 928254．1客戶關(guān)系管理理念存在誤區(qū) 949024．2維護客戶關(guān)系的手段單一 9265954．3客戶關(guān)系生命周期管理不當(dāng) 9205784．4客戶關(guān)系管理信息化建設(shè)不完善 1063835江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理的對策建議 10221735．1樹立與時俱進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念 10161945．2創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶關(guān)系維系手段 10105525．3合理有效規(guī)劃客戶關(guān)系生命周期 1194245．4完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng) 1122029結(jié)論 1325657參考文獻(xiàn) 1526271附件 161引言1．1研究背景在競爭日益激烈的企業(yè)發(fā)展環(huán)境中，客戶已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略資源之一，建立、保持和發(fā)展與客戶的密切關(guān)系已成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的首要任務(wù)。核心客戶關(guān)系管理的概念實際上是市場細(xì)分的自然延伸，企業(yè)資源有限，其目標(biāo)是最大化企業(yè)價值，在這種情況下，企業(yè)必須關(guān)注那些能夠反映自身特點的目標(biāo)市場，才能獲得更大的利益。現(xiàn)代企業(yè)管理的重心已經(jīng)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，企業(yè)清楚地認(rèn)識到客戶是企業(yè)非常重要的特殊資產(chǎn)，它不像可以通過市場購買或籌集的原材料、技術(shù)、人才和資本那樣穩(wěn)定，沒有它公司就無法盈利。在供應(yīng)商增多的新形勢下，對企業(yè)如何面對競爭，提高市場競爭力，加強客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。1．2研究意義和內(nèi)容在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，人們的消費觀念向外在化、個性化發(fā)展趨勢越來越大，精神和心理消費的程度越來越高，企業(yè)內(nèi)部的各項業(yè)務(wù)活動的需求都促使企業(yè)必須想方設(shè)法保持和擴大自己的市場份額。企業(yè)與客戶之間也該介入更多的交流，從而達(dá)到各取所需的一個模式與利益。不管是從客戶購買行為的變化還是從企業(yè)自身的問題以及市場競爭形勢來說，都需要企業(yè)在營銷方式上改變，與客戶拉近距離、建立長遠(yuǎn)關(guān)系，以客戶為中心是非常有必要的。因此，本文通過以\o"277294:《江蘇錫港企業(yè)管理有限公司服務(wù)質(zhì)量管理研究》不查重"\t"46:81/Crm/Task/_blank"江蘇S企業(yè)管理有限公司為研究對象，深入剖析其服務(wù)管理存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對策，為其他同類型企業(yè)提供一定的借鑒意義。1．3本文框架本文大致分為五個部分具體如下：第一部分引言，歸納概述研究背景、研究意義、研究內(nèi)容以及論文框架。第二部分相關(guān)概念和理論概述，對客戶關(guān)系相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。第三部分江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀闡述，這一部分首先介紹一下了公司，然后以調(diào)查問卷的形式，分析歸納其現(xiàn)狀。第四部分，從多個角度分析分江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題。第五部分，在前文分析的基礎(chǔ)之上，提出針對性意見，完善其客戶關(guān)系管理模式。2相關(guān)概念和理論概述2．1客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)容客戶關(guān)系管理是由現(xiàn)代信息技術(shù)和專業(yè)管理理論形成的有機系統(tǒng)。換言之，客戶關(guān)系管理屬于市場營銷的范疇，既涉及企業(yè)管理，也運用信息技術(shù)和軟件工具，它是以客戶需求為導(dǎo)向的一種系統(tǒng)性營銷管理活動。目前，無論是理論界還是實務(wù)界對客戶關(guān)系管理存在較大認(rèn)識誤區(qū)，以為客戶關(guān)系管理是一項常規(guī)性營銷工作，忽視了客戶關(guān)系管理內(nèi)在要求。因此，企業(yè)要加強客戶關(guān)系管理，必須樹立正確的營銷觀念和客戶關(guān)系管理思想，采用現(xiàn)代信息技術(shù)和軟件工具作為輔助支持，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)。根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶、流失客戶四類。潛在客戶是指對公司的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并且有可能購買的人群，公司根據(jù)自己的定位而挖掘的客戶群。目標(biāo)客戶是指公司對潛在客戶篩選后，通過運用人力物力而著力開發(fā)的客戶。現(xiàn)實客戶是已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)的客戶群，客戶已消費商品或服務(wù)，此類客戶著重可以發(fā)展為忠實客戶。流失客戶指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因現(xiàn)在不繼續(xù)購買的客戶。根據(jù)客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)，客戶關(guān)系的管理從以下幾個方面開展：首先是積極主動的選擇并開發(fā)建立客戶關(guān)系，然后在建立客戶關(guān)系后積極維護好客戶關(guān)系，最后在客戶關(guān)系破裂出現(xiàn)問題時要及時挽救客戶關(guān)系。2．2客戶關(guān)系管理的重要性2.2.1資源有效管理目前，我國企業(yè)的客戶資源管理明顯存在著諸多不足，且客戶資源管理系統(tǒng)并不完善，在客戶信息處理、查閱，以及維護等環(huán)節(jié)操作非常繁瑣，硬件與軟件的使用，基本都由計算機進(jìn)行操作，而這種繁瑣的操作與運行模式，在某種程度上加大了相關(guān)人員的工作量，現(xiàn)在市場上的競爭非常激烈，如果企業(yè)持續(xù)這樣的情況，也容易被市場淘汰，所以要有一套解決辦法，解決目前現(xiàn)狀中存在的問題。通過客戶維護，把客戶資源有效地利用起來，這個是客戶對于企業(yè)的價值的關(guān)系，客戶有效的信息維護，和企業(yè)人員對于這部分資源和有效信息的溝通，是起著非常重要的環(huán)節(jié)，因為每個員工分配到不同的客戶區(qū)域，對于客戶使用產(chǎn)品的情況非常清楚，有哪些需要改進(jìn)或者有意見的，都是可以馬上向高層反應(yīng)，這樣可以杜絕負(fù)面的情況出現(xiàn)，企業(yè)和客戶的感情維護好了，也是讓客戶對企業(yè)有歸屬感，客戶會經(jīng)常感覺到我們的存在，其實客戶是用這個產(chǎn)品，享受到這個服務(wù)，心里面是舒心的。一般來說，顧客滿意就是指顧客在產(chǎn)品使用完后或者享受服務(wù)后的滿意或不滿意的態(tài)度。從某一方面來看，客戶滿意度就是一種評價，屬于事后的一種看法，對產(chǎn)品或服務(wù)來說，它能夠提供相關(guān)評價信息；在顧客滿意與經(jīng)濟收益之間形成了很強的聯(lián)系，這樣才可以提高企業(yè)對于服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。2.2.2明確工作職責(zé)客戶關(guān)系管理的主要表現(xiàn)主題是企業(yè)的客戶服務(wù)人員，綜合性客戶服務(wù)人才的缺失，會造成企業(yè)在客戶關(guān)系管理上做不到有效的推行，這樣就會變成了在推行客戶關(guān)系管理上遇到不同的問題。通過客戶維護，我們在企業(yè)的資源上有著合理的使用，根據(jù)不同的產(chǎn)品，規(guī)劃不同的方案，可以在產(chǎn)品上加上服務(wù)得到特色的方案，而且在工作上，大家要明確好工作職責(zé)和區(qū)域，避免出現(xiàn)重復(fù)跟單的情況?？蛻舴?wù)重點是人的服務(wù)，主要把關(guān)把產(chǎn)品在賣的時候和產(chǎn)品賣完之后的一個服務(wù)連貫，不是說產(chǎn)品賣出去就完事了。通過客戶維護,擴大企業(yè)銷售,客戶之間的維護，客戶服務(wù)人員可以隨時跟進(jìn)到客戶產(chǎn)品上的使用的情況，讓客戶一直記得你，這樣的老客戶可能會給企業(yè)帶來新客戶的機會。2.2.3資源共享客戶的維護可以讓企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都可以查詢到該客戶使用產(chǎn)品的情況，知道在什么時間發(fā)生了什么事情，可以避免企業(yè)浪費人力去跟蹤以前已經(jīng)記錄過的事情，這樣的資源共享，可以非常大的提高企業(yè)辦事效率。成立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，例如客戶使用產(chǎn)品時遇到什么情況，打電話到企業(yè)投訴時，我們通過客戶的電話可以查詢到這個客戶是哪里的消費者，購買了什么產(chǎn)品，之前有沒有其他的投訴，這些資源的共享，都是可以高效的和客戶起到準(zhǔn)確的溝通，讓客戶不同重復(fù)去之前的問題，起到資源，信息共享。2.2.4提高服務(wù)效率通過客戶維護，可以讓我們時刻掌握的客戶的使用心態(tài)，目前對企業(yè)的一個印象是否有發(fā)生變化，如果這個客戶在某次的使用過程中并不滿意的，我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有做登記，下次再有企業(yè)的其他人員查看到這個消息，就知道應(yīng)該避免去觸碰這個曾經(jīng)投訴過的事情.在現(xiàn)代市場競爭中不管在企業(yè)內(nèi)部還是在企業(yè)外部員工的服務(wù)意識都非常重要，企業(yè)自身把服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，可以有效地預(yù)防客戶流失的情況，這就需要從員工的招聘、員工的培訓(xùn)等方面著手，組合一個有非常強的服務(wù)意識的團隊，在分工上明確，指定好區(qū)域，績效評定，獎金的發(fā)放，都需要有一個很完善的制度。通過內(nèi)部工作的設(shè)計真正滿足員工的需求，再通過員工發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)最終感染客戶從而為企業(yè)創(chuàng)造。2.4.5提升企業(yè)價值通過客戶服務(wù)，我們可以主動地了解客戶對于產(chǎn)品或者對于服務(wù)的需求，客戶對于產(chǎn)品是主動的，但是買完產(chǎn)品之后就沒有的后期的服務(wù)，那客戶就會覺得自己從主動變成被動，企業(yè)就應(yīng)該是等到客戶買完產(chǎn)品之后，主動跟蹤客戶的使用情況，覺得企業(yè)是主動在關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況，覺得企業(yè)是主動在關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的情況，遇到什么問題會主動提出，讓企業(yè)得到改善，從而提升了企業(yè)的一個價值。2．3客戶關(guān)系管理相關(guān)理論2.3.1客戶忠誠度理論客戶忠誠則是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。美國凱瑟琳·辛德爾博士根據(jù)重復(fù)購買行為的原因，將客戶忠誠劃分為7種類型，分別是壟斷忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠和超值忠誠。壟斷忠誠是因為市場上只有一個供應(yīng)商，或者由于政府的原因而只允許有一個供應(yīng)商，客戶別無選擇，只能選擇該供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)；惰性忠誠是指客戶由于惰性方面的原因不愿意去尋找新的供應(yīng)商；潛在忠誠是指客戶希望能夠不斷購買企業(yè)的產(chǎn)品或者再次享受服務(wù)，但由于企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或者其他因素限制了客戶的購買行為；方便忠誠是指客戶處于供應(yīng)商地理位置等因素考慮，總是在該處購買；價格忠誠是指客戶對價格十分敏感，產(chǎn)生重復(fù)購買的原因在于供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品的價格符合其期望；激勵忠誠是指在企業(yè)提供獎勵計劃時，客戶會經(jīng)常購買；超值忠誠是指客戶在了解、消費企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中與企業(yè)有了某種感情上的聯(lián)系，或者對企業(yè)有了總的趨于正面的評價而表現(xiàn)出了的忠誠。2.3.2客戶生命周期理論客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論，是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱凇⑿纬善?、穩(wěn)定期和退化期等四個階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。與四個階段相對應(yīng)，客戶也可以分為潛在客戶、新客戶、忠誠客戶和流失客戶。在客戶生命周期不同階段，客戶對企業(yè)收益的貢獻(xiàn)是不同的。在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)不大；在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利；穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益；在退化期，客戶對企業(yè)提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發(fā)展不斷提高，考察期最小，形成期次之，穩(wěn)定期最大?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3．1企業(yè)簡介江蘇S企業(yè)管理有限公司成立于2019年02月01日，注冊地位于無錫市惠山區(qū)錢橋惠錢路。經(jīng)營范圍包括企業(yè)管理服務(wù)；企業(yè)管理咨詢；市場調(diào)查；貿(mào)易咨詢。江蘇S企業(yè)管理有限公司對外投資7家公司。但是隨著時代的發(fā)展，企業(yè)也在創(chuàng)新道路上進(jìn)行了努力，但是后期有了其他的品牌的出現(xiàn)，企業(yè)的業(yè)績開始下降，在這個問題上，本文是結(jié)合了現(xiàn)在企業(yè)遇到的情況，對客戶的滿意度，客戶關(guān)系管理等進(jìn)行了詳細(xì)的分析，希望把理論建議用到實際上，可以讓企業(yè)得到業(yè)績的上升，找出問題的存在。3．2江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀3.2.1問卷設(shè)計為了進(jìn)一步了解客戶關(guān)系管理在江蘇S企業(yè)管理有限公司的應(yīng)用，本次研究進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查了企業(yè)對客戶服務(wù)關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡要分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。3.2.2調(diào)查結(jié)果（1）對客戶關(guān)系管理認(rèn)識程度圖1是否知道客戶關(guān)系管理的調(diào)查分析如圖1所示，其中了解客戶關(guān)系管理知識的有22個，占8.33%，不了解的242個，占91.67%。由此可見，從國外引進(jìn)到現(xiàn)在，江蘇S企業(yè)管理有限公司的客戶管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及，江蘇S企業(yè)管理有限公司的管理還沒有真正理解客戶關(guān)系管理，說明客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說明在中國企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理的力度還不夠。（2）應(yīng)用情況分析圖2江蘇S企業(yè)管理有限公司對于有效客戶的應(yīng)用情況對江蘇S企業(yè)管理有限公司有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很少使用客戶關(guān)系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的客戶管理的重要性。因此，這也是江蘇S企業(yè)管理有限公司缺乏整體客戶管理的原因。（3）實施動力表1江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理的實施動力（%）客戶管理的實施動力（%）提升銷售業(yè)績提升客戶服務(wù)水平提升營銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%從見表1可以看出，江蘇S企業(yè)管理有限公司員工實施客戶關(guān)系管理的最大動力是“提高客戶服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識還處于初級階段，還沒有充分認(rèn)識到客戶管理在提高銷售業(yè)績和營銷管理水平方面的重要作用?？蛻絷P(guān)系管理將對企業(yè)的各個方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實反映了江蘇S企業(yè)管理有限公司目前的管理水平及其對客戶關(guān)系管理的理解。（4）實踐的途徑圖3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶管理實施途徑圖4實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備參見圖3和4，在關(guān)于用戶如何實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒有客戶關(guān)系管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說明實施客戶關(guān)系管理的主體意識不夠強。事實上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實施。如表3-2所示，實施或不實施客戶關(guān)系管理時，確定江蘇S企業(yè)管理有限公司的利潤指標(biāo)。江蘇S企業(yè)管理有限公司自2009年成立以來，一直沒有實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對江蘇S企業(yè)管理有限公司每年季度經(jīng)營報告的統(tǒng)計分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表2江蘇S企業(yè)管理有限公司盈利情況表公司營利率實施客戶關(guān)系管理無客戶關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃發(fā)展時，客戶關(guān)系管理的實施可以提高公司的盈利能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時，客戶關(guān)系管理的實施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因為客戶關(guān)系管理的實施在一定程度上增加了企業(yè)的運營成本，當(dāng)行業(yè)陷入衰退時，客戶關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以江蘇S企業(yè)管理有限公司為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶分為三個層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務(wù)流程和營銷流程是目標(biāo)，具體實施方案見表3-3：表3江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶細(xì)分驅(qū)動的服務(wù)類型表客戶類型營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個性化服務(wù)理財卡客戶（提升或放棄）目標(biāo)營銷自動化渠道自動服務(wù)（5）優(yōu)先主動服務(wù)流程圖5優(yōu)先主動服務(wù)流程圖如圖所示，當(dāng)市場波動影響市場趨勢或事件時，江蘇S企業(yè)管理有限公司會根據(jù)客戶的個人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來提醒和處理一些客戶的主動服務(wù)人員。表4江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額（美元）基本收入金額（美元）廣告宣傳調(diào)查費用21212015年216090專項費用1500002016年1132016拜訪接待客戶費用17530營業(yè)收入增長0維持客戶關(guān)系費用28048成本和價格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費用943674客戶推薦收益0費費用總計1141373收入總計1348106客戶成本效益比=總收入/總費用=1.18根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，江蘇S企業(yè)管理有限公司的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對較小，但應(yīng)該知道，客戶和江蘇S企業(yè)管理有限公司之間的正式交易才剛剛開始兩年，在短短兩年時間里，江蘇S企業(yè)管理有限公司收回了所有投資，并實現(xiàn)了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與江蘇S企業(yè)管理有限公司簽訂了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國外轉(zhuǎn)移到江蘇S企業(yè)管理有限公司，以確?？蛻魧榻KS企業(yè)管理有限公司帶來更大的利潤貢獻(xiàn)。表5江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶價值的差別第1年第2年第3年沒有實施客戶服務(wù)策略108632215911295549實施客戶服務(wù)策略162908354604494209差別54276138693198660由表5可以看出，客戶關(guān)系管理價值從295549美元增加到494209美元，這意味著江蘇S企業(yè)管理有限公司的利潤因?qū)嵤┬碌臓I銷策略而大幅增加。該表證明在該計劃中建立的客戶關(guān)系管理是成功的，但也可能由于實施不良而失敗。因此必要將客戶關(guān)系管理工作細(xì)化落實，防止成本超過利潤，這是客戶關(guān)系管理價值表的目的。4江蘇S企業(yè)管理有限公司公司客戶關(guān)系管理存在的問題4．1客戶關(guān)系管理理念存在誤區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一個管理項目，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機制。它不僅是一個信息技術(shù)項目，也是實施這一管理項目的重要手段。江蘇S企業(yè)管理有限公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實際需求，部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差?？蛻絷P(guān)系管理的實施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作?？蛻絷P(guān)系管理需要基于對客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來實現(xiàn)。但由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對新思想有很強的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時間來消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。4．2維護客戶關(guān)系的手段單一江蘇S企業(yè)管理有限公司的一個特點是保持客戶手段單一而沒有固定的服務(wù)。許多客戶去江蘇S企業(yè)管理有限公司咨詢時，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，江蘇S企業(yè)管理有限公司經(jīng)常沒有人來引導(dǎo)客戶消費，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時間有限，一些客戶不愿意在江蘇S企業(yè)管理有限公司進(jìn)行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對一的營銷和個性化服務(wù)，而我國目前的零售企業(yè)很少提供一對一的營銷和個性化服務(wù)。4．3客戶關(guān)系生命周期管理不當(dāng)首先，目前江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶的基本信息是分散的?？蛻敉对V信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，產(chǎn)品的售后維護、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價和服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，江蘇S企業(yè)管理有限公司只是根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量對其進(jìn)行分類，并沒有真正關(guān)注客戶價值，尤其是那些潛在價值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出多少努力，都沒有給江蘇S企業(yè)管理有限公司帶來多少價值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給江蘇S企業(yè)管理有限公司正確分析客戶帶來了一些困難。銷售前對防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，江蘇S企業(yè)管理有限公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問題。4．4客戶關(guān)系管理信息化建設(shè)不完善在客戶關(guān)系管理中，有大數(shù)據(jù)分析決策平臺做支撐，但沒有對客戶信息做詳細(xì)的記錄跟蹤，缺乏完善的系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，導(dǎo)致客戶管理單一，無法將客戶的價值發(fā)揮極致，從而給平臺創(chuàng)造更多利益。大數(shù)據(jù)平臺對會員的消費有記錄，能夠分析平臺會員的結(jié)構(gòu)、客戶消費偏好分布，但這些客戶數(shù)據(jù)過于籠統(tǒng)，沒法精細(xì)化管理服務(wù)客戶。在平臺的運營中，管理系統(tǒng)的缺乏，導(dǎo)致無法細(xì)分客戶，做到精準(zhǔn)跟蹤客戶的變化。客戶數(shù)據(jù)庫中缺乏對客戶的收支、家庭信息、個人狀況等信息的覆蓋，難以判斷不同客戶消費的偏好，無法實現(xiàn)對不同客戶的精準(zhǔn)營銷，客戶關(guān)系的管理效果較差?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），是企業(yè)在客戶群體龐大時，將客戶信息的調(diào)查、收集、登記、更新、分析、分類、營銷等建立一個平臺和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來完成。系統(tǒng)幫助記錄、管理平臺的企業(yè)與客戶交易和交往的記錄，可以通過分析客戶所有信息辨別客戶的價值，將客戶區(qū)分，系統(tǒng)可以動態(tài)跟蹤客戶的需求、客戶訂單和客戶狀態(tài)的變化，實現(xiàn)自動化管理，從而根據(jù)客戶信息及時通過短信、消息、網(wǎng)站對客戶做及時的管理。5江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理的對策建議5．1樹立與時俱進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念客戶資源的有效整合可以使江蘇S企業(yè)管理有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助江蘇S企業(yè)管理有限公司快速了解客戶的個性化需求。公司主要從積極的角度為員工實施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫。使員工能夠盡快進(jìn)入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險點，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正偏差，確?，F(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。江蘇S企業(yè)管理有限公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率”為目標(biāo)，對現(xiàn)有的場外交易進(jìn)行全面梳理，減少無效和重復(fù)勞動，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過多層次、廣覆蓋的績效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項目標(biāo)的順利實現(xiàn)。5．2創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶關(guān)系維系手段目前，江蘇S企業(yè)管理有限公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開始開發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通常是一個操作模型和一個協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確識別關(guān)鍵客戶，并對其進(jìn)行科學(xué)分類。5．3合理有效規(guī)劃客戶關(guān)系生命周期有了原始的客戶信息，江蘇S企業(yè)管理有限公司必須從這些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價值的信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實現(xiàn)目標(biāo)客戶的營銷，滿足客戶的個性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個決策支持過程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場營銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。通過挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。5．4完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)近幾年，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用在各個領(lǐng)域日益頻繁，企業(yè)都使用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶細(xì)分，將客戶分層分類管理，然后采用不同的營銷手段營銷維護客戶。采用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行客戶劃分，更有助于企業(yè)打破大水漫灌的客戶服務(wù)方式，開展個性化定制化服務(wù)。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)多維度、多方位的客戶細(xì)分結(jié)果更科學(xué)并更具參考性。通過大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，企業(yè)不僅可以從客戶的購買力、客戶活躍度、客戶消費偏好和客戶行為特征等維度細(xì)分客戶，而且可以根據(jù)客戶給企業(yè)的貢獻(xiàn)度、客戶金融偏好等進(jìn)行，從而更加精細(xì)化的開展客戶管理工作。及時更新客戶數(shù)據(jù)，完善客戶大數(shù)據(jù)庫的信息。收集客戶數(shù)據(jù)可以通過市場調(diào)查和老顧客分類進(jìn)行，企業(yè)可以通過與企業(yè)部門合作，共同開展客戶信息的整合?？蛻魯?shù)據(jù)的核心的要素包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、郵箱、家庭住址、家庭結(jié)構(gòu)、客戶收入和企業(yè)存款等。掌握客戶基本信息后，企業(yè)要有效運用信息，優(yōu)化客戶服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平。首先，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)，包括使用方法、維護要點和注意事項等，保障員工熟練掌握系統(tǒng)。企業(yè)引入CRM系統(tǒng)后，根據(jù)平臺目標(biāo)設(shè)置個性化功能，快速收集整理客戶信息，多方面的為平臺運營取得有價值的客戶信息；其次，提高系統(tǒng)的使用，加強管理力度，快速分析CRM的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，有效篩選優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶在平臺的貢獻(xiàn)度管理客戶，優(yōu)勝略汰，減少CRM的運作負(fù)擔(dān)，使它能更快更好的運行。結(jié)論本文將理論與實際相結(jié)合，系統(tǒng)地對江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)流程的現(xiàn)狀、存在的問題及原因進(jìn)行了梳理，探討了對流程優(yōu)化的路徑和舉措。論文首先對研究背景以及意義進(jìn)行了歸納總結(jié)，其次匯總了客戶關(guān)系管理相關(guān)概念和理論，然后通過調(diào)查問卷的形式，闡述目前江蘇江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步剖析出來江蘇江蘇S企業(yè)管理有限公司客戶關(guān)系管理存在客戶關(guān)系管理理念存在誤區(qū)、維護客戶關(guān)系的手段單一、客戶關(guān)系生命周期管理不當(dāng)?shù)葐栴}，并對此提出了樹立與時俱進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念、創(chuàng)建創(chuàng)新多元化的客戶關(guān)系維系手段、合理