自考11748《商務(wù)運營管理》知識點

第一章運營管理導(dǎo)論名詞解釋題1、運營管理:通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制職能為一個公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。2、企業(yè)家：能夠阻止其它生產(chǎn)要素啟動生產(chǎn)過程的人。如果他們努力失敗，則承擔損失風險；如果他們努力成功，將會獲得利潤回報。3、大規(guī)模服務(wù)：是基于通過設(shè)備提供標準化的產(chǎn)品、價值增值在“后臺”實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點的服務(wù)。4、固定成本：是那些不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的產(chǎn)品。5、可變成本：是那些隨著產(chǎn)量的多少而變化的成本。6、盈虧平衡點：是指出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。7、單店式服務(wù)：這是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，它覆蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情景，這種服務(wù)努力在應(yīng)對大量顧客與適應(yīng)單個顧客需求之間的平衡。8、專業(yè)化服務(wù)：這種服務(wù)是勞動密集型的，大量的“前臺”時間用于服務(wù)顧客簡答題1、一般情況下，生產(chǎn)要素包括哪些內(nèi)容?答：1）土地；2）勞動力；3）資金；4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家。2、運營經(jīng)理的職責包括哪些？答：1)、過程設(shè)計；2)、工作計劃；3)、實施；3、簡述盈虧平衡圖的特征？答：1）在一定時期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的（產(chǎn)能）；2）固定成本與產(chǎn)量無關(guān)；3）隨著成本的上升，可變成本上升；4）利潤等于收入減去成本5）盈虧平衡點出現(xiàn)在收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。論述題試述運營經(jīng)理的職能范圍答：1、運營經(jīng)理的職責：通常，人們期望運營經(jīng)理肩負以下職責：（1）過程設(shè)計；過程設(shè)計關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實際背景，如廠房和機器設(shè)備。它也包括工作場所設(shè)計，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過程設(shè)計必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。因此，過程設(shè)計就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)（2）工作計劃；工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。這些構(gòu)成組織未來計劃。其中包括在未來各計劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達成各項輸出（3）實施；實施就是確保計劃和意圖得到實際的執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進展，并評審運營的有效性和營利性2、三者相互聯(lián)系，密不可分需要注意的是，這三項工作并不是孤立的，并不是一個人只負責其中一項任務(wù)。必須一致認可，計劃是可行的、設(shè)計合理的，以便由一個人來專門執(zhí)行，或者，是另一種可選方案—每個人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計、計劃和實施。第二章質(zhì)量管理名詞解釋題1、顧客滿意:是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài).2、產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品適應(yīng)社會生產(chǎn)和生活消費需要而具備的特性，它是產(chǎn)品使用價值的具體體現(xiàn)。3、質(zhì)量成本：是為達到質(zhì)量標準所付出的成本。4、服務(wù)質(zhì)量：是顧客對實際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。5、抽樣檢驗：是從一批產(chǎn)品中隨機抽取少量產(chǎn)品(樣本)進行檢驗，據(jù)以判斷該批產(chǎn)品是否合格的統(tǒng)計方法和理論。簡答題1、為了滿足顧客的需要，應(yīng)注意哪些因素？答：1）產(chǎn)品屬性；2）產(chǎn)品性能；3）服務(wù)特性；4)擔保；5）交付可用性6）總價格2、什么是全面質(zhì)量管理？答：是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動3、什么是供應(yīng)鏈？答：供應(yīng)鏈是用整合的思想來滿足所有客戶的需求，這些活動包括商品的流動，原材料到產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換，以及產(chǎn)品到最終用戶的轉(zhuǎn)換4、服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括哪些？答：1）可靠性2）響應(yīng)性3）勝任性4）可訪問5）禮貌6）溝通7）可信性8）安全9）理解10）有形性5、什么是統(tǒng)計過程控制？答：是應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程中的各個階段進行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定的要求的一種質(zhì)量管理技術(shù)

論述題1、論述產(chǎn)品質(zhì)量的意義答：可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：從社會和國家的角度闡述①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當可觀的實際利益。第三章計劃與控制名詞解釋題1、控制環(huán):運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標準進行比較。比較關(guān)于實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標準所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標準匹配的建議。2、業(yè)務(wù)流程再造：為促進實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)，運用了一系列標準化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。3、統(tǒng)計過程控制：為處理存在的問題而設(shè)計的一項關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個合適的過程控制系統(tǒng)。它針對某個過程的持續(xù)績效采取控制措施。三、簡答題1、控制過程有哪些?答：（1）輸入；（2）測量；（3）統(tǒng)計數(shù)字；（4）標準；（5）比較；（6）決策制定者；（7）輸出。2、控制內(nèi)容包括什么？答：（1）基本的輸入-輸出轉(zhuǎn)換過程；（2）基本過程輸出的測量過程；（3）報告過程；（4）采取措施過程。3、請詳述日本的管理觀點。答：（1）工廠場所和辦公技術(shù)；（2）日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與西方國家不同；（3）組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同；（4）工作態(tài)度、價值觀和工作方式；（5）歷史和文化不同。4、變革管理的主要障礙是什么？答：（1）高級管理層對未來計劃的態(tài)度；（2）正式的變革戰(zhàn)略缺位；（3）管理整合不良；（4）公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良；（5）管理工作態(tài)度不良。論述題（圖也要熟記）石川圖舉例。1、員工流失率2、送貨時間太長3、管道焊接裂縫4、產(chǎn)品開發(fā)失敗5、快速擴大銷售規(guī)模（顏色分區(qū)）第四章項目管理名詞解釋題1、工作分解結(jié)構(gòu)：是項目管理中最有價值的工具，是制定項目進度計劃、項目成本計劃等多個計劃的基礎(chǔ)。它將需要完成的項目按照其內(nèi)在工作性質(zhì)或內(nèi)在結(jié)構(gòu)劃分為相對獨立、內(nèi)容單一和易于管理的工作單元，從而有助于找出項目工作范圍內(nèi)的所有任務(wù)。2、項目管理：是指通過項目經(jīng)理和項目組織的努力，運用系統(tǒng)理論和方法對項目及其資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，以實現(xiàn)項目的特定目標的管理方法和體系。簡答題1、項目管理有哪些特征？答：（1）具有一次性；（2）具有特定的對象；（3）具有資金、時間限制和經(jīng)濟性要求；（4）具有特殊的組織和法律條件；（5）組織的臨時性和開放性；（6）是一項有待完成的任務(wù)。2、項目生命期一般包括哪幾階段？各階段的資源投入強度有何特征？答：項目從開始到結(jié)束，一般經(jīng)歷了籌劃（開始）階段、實施（中間）階段、首位（最后）階段；資源投入開始時較低，以后逐步增加，當接近結(jié)束時，迅速減少，至項目總結(jié)時，資源投入也將停止。3、項目組織結(jié)構(gòu)的類型有哪些？各有什么優(yōu)缺點。答：項目組織結(jié)構(gòu)的類型有：職能型組織結(jié)構(gòu)、項目型組織結(jié)構(gòu)、矩陣型組織結(jié)構(gòu)。職能型組織結(jié)構(gòu)沒有重復(fù)活動，職能優(yōu)異，但是由于各個職能部門只關(guān)心自己的業(yè)績，使整個組織具有狹隘性和不全面，并且職能部門間缺少有效溝通，不利于跨部門的團隊協(xié)作；項目型組織里，所有成員都為項目經(jīng)理工作，因此項目經(jīng)理可以完全控制資源，對客戶高度負責，但是不能充分利用資源，導(dǎo)致組織成本低效，另外項目間缺乏知識信息交流；矩陣型組織機構(gòu)致力于發(fā)揚前兩種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點、克服二者的不足，它能有效利用資源，職能專業(yè)知識可供所有項目使用，促進了學(xué)習(xí)、交流知識，有利于良好的溝通4、 有成效的項目經(jīng)理應(yīng)具備的必要技能有哪些？答：（答案多樣性）比如：項目經(jīng)理的必備技能有：堅強的領(lǐng)導(dǎo)能力、人員開發(fā)與培養(yǎng)的能力、非凡的溝通能力、良好的人際交往能力、處理壓力和解決問題的能力以及管理時間的技能等。5、簡述項目終止的可能原因。答：（1）項目的目標已經(jīng)實現(xiàn)；（2）項目的有關(guān)工作已經(jīng)停止或放慢，或已不可能進一步的進展；（3）項目被無期限地延長或預(yù)期目標已不可能達到；（4）項目已無必要的資源保證；（5）項目的委托者或高層領(lǐng)導(dǎo)不再支持項目或項目經(jīng)理第五章供給與需求管理名詞解釋題1、生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃：對產(chǎn)能，工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。2、綜合計劃：確立6一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求：這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排。解決供；應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等等。3、統(tǒng)計預(yù)測：統(tǒng)計預(yù)測回顧一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。4、多因素指法數(shù)：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)汁分析變量．間接地測量市場潛力。5、回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的種統(tǒng)計．技術(shù)。6、指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)誤錯的技術(shù)方法。物料流的計劃與控制名詞解釋題1、經(jīng)濟批量：總成本最小時的批量大小。2、供應(yīng)鏈管理：計劃與控制物料流的活動。3、采購管理：組織內(nèi)部的采購職能的集中化4、物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化5、分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲及運輸。6、物流：供應(yīng)鏈中的運輸及其他所有問題的管理7、科學(xué)庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。8、物料資源計劃：作為一項實踐．計劃一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流，9、生產(chǎn)能力：一個組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力10、準時制：為了避免緩沖庫存的廣泛使用，集中于創(chuàng)建一個簡單的系統(tǒng)來實現(xiàn)對物料流的控制。11、最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計算機的計劃來避免過長的計劃制定周期。簡答題某公司有一個每周向顧客交付1000單位產(chǎn)品的合同。假設(shè)l周有5天，1年有50周。按照5000單位的批量，以每單位25美元的價格從供應(yīng)商那里購買商品。交付和管理成本為每批5000美元，庫存持有成本是每年庫存價值的20％。請簡述：該公司每周的持有成本是多少?答:0．10美元訂貨周期時間是多長?答:5周每個周期的訂貨成本是多少?答:1000美元／周每周的平