餐飲行業(yè)食品安全危機(jī)處理

食品衛(wèi)生危機(jī)處理(一)顧客對食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物提出抱怨，你如何正確應(yīng)對?應(yīng)：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。"真是對不起，給能帶來不好的用餐感受，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我新你換一好嗎?”如果顧客不想再吃:要不，我?guī)湍堰@種食品給您退掉。(僅限有問題食品)嗎?”不應(yīng)做1.“這是什么東西，您在哪兒吃到的?”2.“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處!3.“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊!如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦?如顧客不滿意，可在更換食品或退食品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管領(lǐng)導(dǎo)或公司相關(guān)部門。不應(yīng)做:“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”(不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管領(lǐng)導(dǎo)，解決這類事情都是一致的原則和標(biāo)準(zhǔn))。(三）如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦?應(yīng)做:如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管領(lǐng)導(dǎo)后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該:不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任或?qū)懴嚓P(guān)書面說明。(四)對于出現(xiàn)問題的食品，如何處理?應(yīng)做;在可能的情況下收回有疑問的食品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。《需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題食品)。不應(yīng)做:收回問題食品后就隨手扔掉。如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦?我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述應(yīng)做:1.“如果您有任何意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系，今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝涌我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提”。2.(如果顧客堅持要寫，你需要請示你的經(jīng)理或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱.......等)不應(yīng)做:1.未經(jīng)主管領(lǐng)同意即給顧客書面說明。（六）如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門,如何應(yīng)對?應(yīng)做:1、"如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)(衛(wèi)生防疫、媒體)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利，但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。2、顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理，不應(yīng)做:“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎?(七)如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦?應(yīng)做:“您好，請問您是哪個政府部門?”1、2、“非常感謝您對門店的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式我會盡快報備我主管領(lǐng)導(dǎo)和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)做:..”(不了解對方的背景,并且隨便發(fā)表言論)。1、“對,有這回事,事情是這樣的................2、無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對?立即報備主管領(lǐng)導(dǎo)，在主管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非表達(dá)力求詳盡，不可以未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，便提供書面情況說明。如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)?應(yīng)做:“我想，給帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示最。我也了解您對此事很有解決的誠意。從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問減的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個問題，更有利于事情解決我粗您也了解目前國內(nèi)法律對精神贈償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定，所以，所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。（十）針對發(fā)生的這種投訴，你該做好哪些善后工作?1、妥善保存問題食品，以便于公司追查原因，進(jìn)行整改2、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管領(lǐng)導(dǎo)及公司相關(guān)部門。3、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)