物業(yè)各客服部崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)定手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目 錄組織架構(gòu)圖物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)工作質(zhì)量目標(biāo)部門崗位職責(zé)部門經(jīng)理崗位職責(zé)部門主管崗位職責(zé)客服專員崗位職責(zé)前臺接待崗位職責(zé)收費員崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)5.部門例會規(guī)定辦公室管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實施細(xì)則客戶服務(wù)部巡視管理制度物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定售電管理規(guī)定報修服務(wù)管理規(guī)定投訴處理規(guī)定回訪/走訪工作管理規(guī)定業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法裝修施工違章處理空置房管理規(guī)定裝修垃圾清運管理規(guī)定有償服務(wù)開展管理制度拾遺物品管理規(guī)定鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定業(yè)主檔案管理規(guī)定值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程環(huán)境事務(wù)服務(wù)違規(guī)處理辦法保潔情況每月評分規(guī)定溫馨提示及通知管理規(guī)定崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部崗位設(shè)置前臺服務(wù)規(guī)程收費服務(wù)規(guī)程客服專員工作規(guī)程交驗房規(guī)程返修規(guī)程報修規(guī)程裝修審批巡檢規(guī)程日常區(qū)域巡檢規(guī)程客戶服務(wù)部工作表格組織架構(gòu)圖（略）物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé)客戶服務(wù)部工作范圍展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等?！啊狈?wù)需求的感悟力。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務(wù)，“管家式服務(wù)”“管家式服務(wù)”要求客服部管家在是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶?？蛻舴?wù)部工作職責(zé)及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)主需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其主要工作職責(zé)為:1、對服務(wù)過程進行監(jiān)督、控制、實施，包括：對各類服務(wù)實施、投訴處理、物業(yè)服務(wù)查詢、信息收集等進行控制和管理。2、負(fù)責(zé)對項目年度費用收入狀況進行綜合分析。3、負(fù)責(zé)業(yè)主的入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及裝修監(jiān)管驗收工作。4、負(fù)責(zé)業(yè)主物業(yè)費、水電費的核算、催收工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的建立、更新、補充與保管。6、負(fù)責(zé)定期對樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。7、負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展意見征詢活動，定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，為物業(yè)公司改善對業(yè)主的服務(wù)，提高服務(wù)效率增加業(yè)主滿意度，提供信息依據(jù)。8、負(fù)責(zé)業(yè)主接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對獲得業(yè)主的相關(guān)反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議；對物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度實施監(jiān)督。9、負(fù)責(zé)對業(yè)主的各項報修要求進行登記、派工、協(xié)助維修及回訪工作。10、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議。11、根據(jù)項目實際情況開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)和開展有償中介服務(wù)。12、配合物業(yè)公司做好社區(qū)文化工作。工作質(zhì)量目標(biāo)工作質(zhì)量目標(biāo)序號服務(wù)內(nèi)容應(yīng)達到標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率、儀容儀表≥99.9%2服務(wù)禮儀：熱情、周到、客戶滿意≥99%3各種費用收繳率≥90%4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握項目的設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人的相關(guān)情況100%8員工培訓(xùn)1次/月9對當(dāng)日已解決問題的回訪率≥90%10接聽電話≤3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告100%12協(xié)助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案及時存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對裝修進行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理物品搬運手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對園區(qū)公共區(qū)域進行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率≥95%19投訴回復(fù)及時率99.9%20有效投訴處理滿意率≥90%21部門例會1周1次部門崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、決策，根據(jù)物業(yè)展情況和計劃執(zhí)行情況向物業(yè)經(jīng)理匯報。2、熟悉國家對物業(yè)的各項有關(guān)法規(guī)，法令及管理規(guī)定；采集行業(yè)發(fā)展、政策法務(wù)能力。3、檢查督促部門各崗人員的工作計劃執(zhí)行情況，檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高部門整體工作品質(zhì)。4、制訂和實施本部門的工作計劃和服務(wù)方針，落實績效考評任務(wù)，對員工進行考核評比，堅持落實獎罰制度。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理業(yè)主對重大問題的報修及投訴以及處理嚴(yán)重裝修違規(guī)行為。6、負(fù)責(zé)加強本部門員工責(zé)任心建設(shè)和工作能力的提升，并組織本部門與其它部門建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。7、制定客戶服務(wù)部年度預(yù)算，掌握本部門物品的使用情況?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進行成本控制。8、負(fù)責(zé)對收集業(yè)主的服務(wù)要求建議進行分析、評估，及時改進工作方式，確保服務(wù)質(zhì)量。9、負(fù)責(zé)審批環(huán)境事務(wù)主管制定的綠化養(yǎng)護計劃、保潔工作計劃，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。10、負(fù)責(zé)做好對外各項事務(wù)的外聯(lián)工作。11、按公司要求做好社區(qū)文化活動的策劃工作。12、做好項目的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度；協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的日常管理工作。2、負(fù)責(zé)執(zhí)行部門經(jīng)理布置的各項工作的具體實施和任務(wù)分解，并跟進匯報。3、負(fù)責(zé)對部門員工儀容儀表進行檢查，跟進工作計劃的執(zhí)行進度，監(jiān)督員工的服務(wù)品質(zhì)。4、了解小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的基本情況（包括供水、排水、消防、電梯等）及樓宇的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍。5、掌握小區(qū)業(yè)主/使用人的基本情況，建立區(qū)內(nèi)業(yè)主的詳細(xì)檔案并注意做好檔案保密工作，嚴(yán)防業(yè)主資料外泄。6、負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度各項物業(yè)收費計劃，組織人員催收各類費用；及時統(tǒng)計項目欠費情況并進行追繳。7、負(fù)責(zé)組織員工對各樓宇的裝修施工戶進行現(xiàn)場檢查，對于出現(xiàn)違章現(xiàn)象進行糾正和處理。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主報修和投訴，提高業(yè)主滿意度。9、負(fù)責(zé)檢查下級各崗位的日常工作，并對各崗位工作給予具體指導(dǎo)。10、對日常工作中難以解決的問題，及時向部門經(jīng)理匯報提出合理化建議。11、協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)一員工思想，增強服務(wù)意識，提高團隊凝聚力。12、完成其它臨時工作?？头T崗位職責(zé)1、 遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司的各項管理制度及職責(zé)，嚴(yán)格遵守《客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范》以及公司各項管理制度。2等管網(wǎng)的基本走向，熟悉各種設(shè)備開關(guān)的位置。3方法。4問題，及時登記組織人員處理并落實。5、負(fù)責(zé)對所管區(qū)域內(nèi)裝修施工戶進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時進行糾正，對于嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，進行處理。6不正常現(xiàn)象及時記錄并做出處理，并負(fù)責(zé)督促檢查和跟進。7牢記客服中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項目的內(nèi)容，8決，直至業(yè)主滿意；9、對于業(yè)主報修的或投訴的問題，在處理完畢后，要現(xiàn)場走訪或電話回訪，提高業(yè)主的滿意度。注重收集業(yè)主的意見和要求，不斷改進工作，提高服務(wù)水平。10、負(fù)責(zé)與區(qū)域內(nèi)業(yè)主建立良好的關(guān)系，催收區(qū)域內(nèi)的各項物業(yè)費用。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。前臺接待崗位職責(zé)1/回訪，并對業(yè)主/使用人反饋的信息統(tǒng)計、分析，提出改進建議；2、熟練掌握與物業(yè)相關(guān)的政策、法規(guī)，做到有問必答，解釋合理；3、接到業(yè)主關(guān)于報修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報修內(nèi)容，業(yè)主房號，聯(lián)系3通知客服專員。4、對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽、記錄清楚，準(zhǔn)確無誤地傳達給相關(guān)部門，必須跟蹤到底，主動給予業(yè)主進行回復(fù)。5、耐心回答業(yè)主/使用人的各種咨詢，做到百問不厭；對解答不了的問題及時請部門主管予以處理。6/使用人的各類申請,等；7//知裝修相關(guān)注意事項。8、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。9、配合收費員作好物業(yè)各類服務(wù)費用收取工作。10、完成其他臨時工作。收費員崗位職責(zé)1、收費員在客戶服務(wù)部和公司財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)各種費用收取和相關(guān)的手續(xù)辦理工作。2、熟悉本項目的住宅戶數(shù)、商鋪戶數(shù)及戶型面積等基本情況。3、熟悉物業(yè)費、水電費、采暖費及有償服務(wù)費等各項收費標(biāo)準(zhǔn)和計算辦法，熟悉各類代收費用的有關(guān)政策及規(guī)定。4、做好每日收費小結(jié)，及時將項目日報、月報上報客服主管及經(jīng)理。5、收費時應(yīng)使用規(guī)范用語，文明、禮貌、舉止大方。6、所有收費必須開具公司指定票據(jù)，做到錢票兩清，嚴(yán)禁打“白條”。7、按公司財務(wù)規(guī)定每日上交所有款額。8、協(xié)助接待人員做好來電、來訪的報修處理和解釋工作。9/刁難、頂撞業(yè)主/使用人。10、每日下班前檢查保險柜的安全性，并將重要票據(jù)、憑證進行妥善保管。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。綠化工崗位職責(zé)1、在環(huán)境事務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的樹木、草坪養(yǎng)護工作。2、定期對小區(qū)綠化草坪、樹木進行澆灌、施肥、防蟲、除草等。3、定期對小區(qū)草坪和樹木進行修剪。4、在環(huán)境事務(wù)主管的安排下，負(fù)責(zé)對小區(qū)花壇、各種景觀的布置工作。5、做好小區(qū)內(nèi)綠化樹木、草坪及噴灌的日常巡檢工作，防止人為破壞。6、定期保養(yǎng)維修各類綠化設(shè)備和工具。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)實施小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)主干道、支干道、機動車停車場、樓道等公共區(qū)域的衛(wèi)生和保潔工作（包括商鋪外圍衛(wèi)生。3、負(fù)責(zé)生活垃圾、果皮箱的垃圾清運工作。4、負(fù)責(zé)所轄單元樓道的衛(wèi)生清掃和保潔工作。5、負(fù)責(zé)主干道燈桿、標(biāo)識旗、花壇、草坪燈的保潔工作。6、定期對小區(qū)鐵藝圍墻、護桿進行保潔工作，保證小區(qū)外觀整潔干凈。7、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)各區(qū)域殺蟲防疫工作。8、負(fù)責(zé)機器設(shè)備的保養(yǎng)及清潔。9、在工作中若發(fā)現(xiàn)任何需維修事宜，應(yīng)及時向主管進行匯報，如遇緊急情況可直接通知客戶服務(wù)部。10、所有保潔員在園區(qū)各區(qū)域發(fā)現(xiàn)任何雜物，必須當(dāng)時清理。11、每日保持清潔用具整潔及性能良好。12、完成上級布置的其它臨時性工作。部門內(nèi)部規(guī)章制度部門例會規(guī)定1、部門例會由部門全體人員組成，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，每周一下午召開。2、部門例會主要是傳達物業(yè)公司重要會議精神，重要決定和指示。3、對本部門工作進行總結(jié)，確定部門計劃。4、對公司要求部門完成的任務(wù)和計劃進行分解。5、由專人進行會議紀(jì)錄，其余參會人員應(yīng)各自作好相應(yīng)事項的記錄，會議結(jié)束后參會人員必須在部門會議記錄上簽字確認(rèn)。6、在開會過程中參會人員應(yīng)積極發(fā)言，對于工作安排必須堅決執(zhí)行。7、所有參會人員必須注意會場紀(jì)律，部門主管負(fù)責(zé)向因故未能參會人員傳達會議精神。辦公室管理規(guī)定工作正常運行，特制定本規(guī)定。110維護辦公室的工作秩序。2、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。3、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁高聲喧嘩，打鬧嬉戲。4、辦公室內(nèi)接待來訪的業(yè)主時，必須起立并主動的與業(yè)主打招呼并為業(yè)主提供服務(wù)，不得視而不見，不理不睬。5、接待大廳內(nèi)嚴(yán)禁接打私人電話。6、不得與業(yè)主過分親密或長時間在辦公室內(nèi)討論與工作無關(guān)的事情。7、在辦公室內(nèi)須保持工作區(qū)域的整潔，不得將私人物品放置在工作現(xiàn)場，人員離開座位后，須將桌椅放置整潔、干凈。8、工作期間不得在工作現(xiàn)場吃東西（吃飯時間除外）。9、客服辦公室內(nèi)，嚴(yán)禁面對業(yè)主摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。10、所有員工須講普通話。11、辦公室內(nèi)，不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。12、辦公室內(nèi)不講有損于公司形象的言語。13、辦公室內(nèi)不得講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。14正常秩序的活動,客服人員有義務(wù)制止其行為,嚴(yán)重者告知秩序維護部協(xié)助將其拉離大廳現(xiàn)場。15糾正；對于違反管理規(guī)定的業(yè)主或外來人員，由客戶服務(wù)部予以制止?？蛻舴?wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)部主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺、客服專員考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一；2、服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等；3、儀容儀表服飾著裝作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上吊掛其他物品。非當(dāng)班時間不得穿著或攜帶制服外出。鞋擦干凈再走。女員工須穿膚色絲襪，男員工須穿藍(lán)色或深色襪子。非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單。男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。個人衛(wèi)生色指甲油。員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗。保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。服務(wù)態(tài)度對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。報。行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧。行。走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。坐姿1)然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的3/4嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。2）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站姿1）站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前。其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。上班時間不允許吃零食，聽音樂,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。在公共場所及業(yè)主面前嚴(yán)禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。4）到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁矗磕袆e的事嗎？請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？商量語:……，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的。10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4、服務(wù)規(guī)范對來訪人員：主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”“請您出示門禁卡”。確認(rèn)來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”。當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解”。當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來協(xié)助處理。5）當(dāng)來訪人員出示門禁卡時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不愿見時，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”。當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”對業(yè)主：為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分親熱或招呼業(yè)主。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號。業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)“”許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。在與業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11）需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“”事后應(yīng)對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行“”主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”。當(dāng)業(yè)主有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“實在對不起，我不是那個意思”。當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士”。與業(yè)主交談時，應(yīng)注意對熟悉的業(yè)主應(yīng)帶姓稱呼。1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。斷業(yè)主講話。不允許將任何問題推向地產(chǎn)公司。當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。5、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；您好，大美匯通物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話接聽記錄表》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，語氣要平和、真誠的說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。5）對不起，請您講普通話，好嗎？”或“意思，請您重復(fù)”。中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示歉意?；謴?fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。6、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹。使用敬語，將需要說明的事敘述清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。7、與業(yè)主同乘電梯主動按“開門”鈕。電梯到達時，應(yīng)按住“召喚按鈕”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進”。業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。4）45度，面向業(yè)主或客人。5）電梯停止，梯門打開后，應(yīng)先按住“開門”按鈕，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好。”。8、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。9、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項當(dāng)值時間，不允許用地方方言對話。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不允許與業(yè)主爭辯。不講有損于公司形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。10、業(yè)主的基本消費心理?；ㄥX買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費就是追求心理上的滿足感。11、員工服務(wù)的六個基本技能學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。男士有職位時，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士/小姐”；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主?？蛻舴?wù)部員工的幾種特殊服務(wù)要求?！叭孜⑿χ啤俺Z制”“唱”“諾”是指“不知道”“不清楚”或干脆大包大攬，要樹“一諾千金”“信譽良好”的服務(wù)形象。“時效制”，在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著失職?？蛻舴?wù)部員工行為規(guī)范實施細(xì)則服務(wù)規(guī)范一個準(zhǔn)則：業(yè)主至上，服務(wù)第一二條紅線：嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)，嚴(yán)禁吃拿卡要三項標(biāo)準(zhǔn)：1、儀容儀表：統(tǒng)一著裝、干凈整潔、大方得體2、服務(wù)態(tài)度：尊重客戶、微笑服務(wù)、熱情有禮、不卑不亢3、服務(wù)原則：首問負(fù)責(zé)、日事日畢、日清日高四點要求：1、見到業(yè)主、同事，主動問候“您好”2、入戶服務(wù)，自備鞋套、墊布、抹布3、進入房間、上下電梯，業(yè)主先行4、路遇垃圾，主動撿拾，人過地凈客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范實施細(xì)則儀容儀表（通用行為規(guī)范）部位男性女性禁止要領(lǐng)整體大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。。，待人誠懇不卑不亢，。。頭發(fā)新立異有頭油和異味發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。散亂、張揚面容每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝身體場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時間著工裝。工裝應(yīng)干凈、平整；鈕扣扣好；褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋亮，以黑色為宜，保潔員著黑色布鞋或運動鞋。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿拖鞋襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污損或磨損行為舉止（通用行為規(guī)范）項目規(guī)范不允許要領(lǐng)整體清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿雙手交叉抱胸或雙手拿與工作不相干的物品。抬頭、挺腳并攏、面帶微笑坐姿自然端正走姿保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。（歉“對不起”“請借過”，然后再加緊步伐超越。以上的走成一列。走過道中間。與業(yè)主搶道并行。穩(wěn)健、禮讓。接打電話客服接待人員接聽客服專線電話時應(yīng)說“您好！大美匯通物業(yè)，很高興為您服務(wù)！”內(nèi)必須接聽。在電話機旁準(zhǔn)備相應(yīng)記錄本，準(zhǔn)確項。接聽電話時必須做到“聽清楚”“問清楚”“回復(fù)清楚”“記錄清楚”“謝您的來電，再見！”聽電話掛機時應(yīng)說“感謝您的來電，祝您XX節(jié)快樂！再見！”在接聽業(yè)主投訴電話時，在接聽完畢掛機時應(yīng)說“感謝您的來電，服務(wù)不周之處請您諒解。再見！”。任何情況都不得主動掛斷業(yè)主打進方可掛斷電話。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要2.5接通電話—自報家門“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”…（請問您是***？）…講述電話內(nèi)容…“再見”。不報單位名和自己姓名。不說問候語。說話口齒不清。沒聽清楚對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。通話時間過長。不向業(yè)主致歉。用力擲話筒。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。講話。及時、禮貌、清晰，候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？會 倒茶水時茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙

不主動相迎和相送。指或手中物品在業(yè)主手機響聲很大，當(dāng)著業(yè)主面接電話，大聲說話。茶水即上，見 太滿太涼應(yīng)濃淡適中沏入茶（碗七分滿。接待業(yè)主時做其它

有禮有節(jié)，業(yè) 來客較多時應(yīng)從身分高的業(yè)主開始沏茶如不身分，則應(yīng)從上位者開始。主 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。

事情或與別人談話。

自然大方、親切專注時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，腰、打哈欠、摳指甲、30—60%，保持正視。自覺手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避?！安黄稹?。業(yè)主離開時應(yīng)主動起身相送、握手。

搔皮膚、整理個人衣物等不良行為。談笑、喧嘩。貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再“前，作相關(guān)登記工作。訪 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪業(yè)主說“讓客

為業(yè)主指引方向時，用一個手指。沒記住經(jīng)常來訪業(yè)主 訪客登記，的姓名，不主動打招呼。先生/（女士指接待廳稍等片刻”引電梯上*樓”，并以手勢示意方向。“先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“服 慢走”。務(wù)

與在等待的來訪者過大。作沒看見。

起立微笑，“請慢走”文件資 當(dāng)接到業(yè)主發(fā)送傳真資料時需有禮貌地向業(yè)主明料 發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并收 與收件方電話予以確認(rèn)同時在作好相關(guān)登記工作發(fā) 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等與 需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作傳遞介 自我介紹時要先面帶微笑問好得到回應(yīng)后再向紹 方介紹自己的姓名身份和單位當(dāng)他人為您做時要面帶微笑點頭致意介紹完畢后握手“生/小姐！”。一般握手3秒鐘左右即可。聲：對不起。名片方的名片后用雙手托住。引導(dǎo)業(yè)主時，應(yīng)保持在業(yè)主前方二至三步的距離引 步伐與業(yè)主一致引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時讓業(yè)主走在導(dǎo) 前下樓梯讓業(yè)主走在后引導(dǎo)業(yè)主乘電梯里業(yè) 面無人時應(yīng)引導(dǎo)人先入待業(yè)主進入后再啟動主 電里面有人時，應(yīng)業(yè)主先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請業(yè)主先步出電梯。

代業(yè)主收發(fā)的任何文人傳閱。不及時遞送資料，延誤信息。介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點被介紹者進行介紹。自我介紹夸夸其談華立。帽子和手套同他人握（工裝帽除外意地來回擺弄名片或背對業(yè)主。面無表情，忽視業(yè)主。沒有手勢指引。自己先行。

斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴，得到允許后—開門—門旁——自己先進—立于門旁—施禮。不敲門進入。進入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。培訓(xùn)遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議5具。主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行禮。他與會者的意見。會者應(yīng)鼓掌回禮。會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。會議期間打瞌睡。保持清潔在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰??？匆娪衼y扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。項目規(guī)范不允許要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候“您好”。每日與同事首次見面應(yīng)主動問好。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡颍鲃诱嬲\。稱呼“先生”“士/小姐”、對兒童可稱呼為“小朋友”。稱呼有職位的人應(yīng)使用尊稱“X總、X經(jīng)理、X主管”稱呼同級人員時應(yīng)稱“X師傅”或“X工”。不使用尊稱。使用侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言10再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日應(yīng)使用祝福語。用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業(yè)主。業(yè)主話還沒有說完就開始面對業(yè)主發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和為自己辯解。主動親面對業(yè)主說明，注意語氣親切。尊重業(yè)主，誠懇耐心地傾聽。不關(guān)心業(yè)主，不維護業(yè)主尊嚴(yán)。與業(yè)主爭吵。業(yè)主有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解，嚴(yán)禁與業(yè)對業(yè)主的問題心不在焉，卑不亢。主發(fā)生爭執(zhí)。不做記錄。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對業(yè)主的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”“不歸我們管”“部門的事”之類的言語。在業(yè)主指出工作中的不足時應(yīng)主動致歉。態(tài)度“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。不虛心接受批評。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。不得頂撞上級，不得與上級爭吵。在上級指出自己的失誤或不足時應(yīng)虛心接受。在上級批評自己時應(yīng)主動致歉。語言態(tài)度（通用行為規(guī)范）保潔員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)工作時間內(nèi)一律著工服、工牌，并保持干凈、規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。儀容儀表平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。位。對講機佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用子。左手持對講機。扎堆聊天或干私活。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論業(yè)主的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)遇到業(yè)主在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。保潔時遇到業(yè)主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答業(yè)主提問。大聲喧嘩，閑聊天。問好綠化人員項目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大待人澆水澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒業(yè)主。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。走?，F(xiàn)場整情問好除蟲害工作。藥物。控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。使用有強烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時清掃干凈。在炎熱的時候噴灑藥水。擺放標(biāo)識，佩帶口罩，禮讓業(yè)主，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有業(yè)主經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。綠化垃圾擺放路邊不及時清理。節(jié)假日及中午休息時間進（根據(jù)區(qū)域業(yè)主的作息時間合理安排擺放標(biāo)休期間不作業(yè)客戶服務(wù)部巡視管理制度1、客戶服務(wù)部巡檢分為：日檢、周檢、月檢。2、客服專員負(fù)責(zé)每日對所管區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)施完好狀細(xì)記錄處理及時。3、客服專員每周對巡檢情況進行評價，并提出整改建議。4、客戶服務(wù)部主管每周對各客服專員的巡檢狀況抽查不少于三次，巡視檢查結(jié)果記入員工績效考核中，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。5、客戶服務(wù)部經(jīng)理每月組織主管和員工對區(qū)域衛(wèi)生、綠化環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)備完好狀況抽檢一次，針對存在的問題制定相應(yīng)措施。6、客戶服務(wù)部經(jīng)理每月對主管及員工的工作進行抽查不少于兩次，每月對主管及客服專員的巡檢報告進行評估，及時指出工作中存在的問題。7、檢查以糾正違規(guī)、提高管理服務(wù)水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時應(yīng)當(dāng)場予以糾正，示范指導(dǎo)。嚴(yán)禁只查不糾。8、對于在抽查中發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)的嚴(yán)重違規(guī)行為或消極怠工現(xiàn)象，履教不改者將進行降職、降薪、勸退處理。物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定1、本規(guī)定適用物業(yè)公司所有進入業(yè)主室內(nèi)進行工作或服務(wù)人員。2、確認(rèn)入室服務(wù)的房號，知道入室服務(wù)工作的內(nèi)容。3、準(zhǔn)備好入室服務(wù)的工具、材料及鞋套。4、持派工單，按上面的預(yù)約時間上門服務(wù)。5（無門鈴時用食指彎曲輕敲房門拍門或急促敲門。6、待業(yè)主開門時，先做自我介紹并出示服務(wù)單，讓業(yè)主確認(rèn)房號及報修項目是否準(zhǔn)確。7、待業(yè)主確認(rèn)許可進入后，工作人員才可進入戶內(nèi)進行工作。8、在室內(nèi)工作時，要注意對業(yè)主物品的保護，未經(jīng)業(yè)主同意，不要移動室內(nèi)物品，如需移動需征求業(yè)主意見，同意后方可移動，維修完工物品必須歸位。9、根據(jù)室內(nèi)工作情況采取相應(yīng)工作措施，做好室內(nèi)其它物品的防護和遮蓋。若將業(yè)主物品損壞應(yīng)由責(zé)任人賠償。10主安排時間。11項目應(yīng)向業(yè)主做好解釋說明工作。12意；14、服務(wù)工作四禁止：工作過程中嚴(yán)禁私自動用業(yè)主室內(nèi)的任何物品；工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主家里吃喝、閑聊、抽煙；工作過程中嚴(yán)禁接受業(yè)主的任何饋贈；工作過程中嚴(yán)禁在業(yè)主室內(nèi)做任何與工作無關(guān)的事情；15、入室工作的注意事項；入室工作要嚴(yán)格按照預(yù)約時間開始工作；入室工作根據(jù)工作量，最多安排兩人同時進行；入室工作和業(yè)主講話要心平氣和、言語不要過激、聲調(diào)不要過高，避免發(fā)生爭吵；如因服務(wù)范圍或服務(wù)費用和業(yè)主有分歧時，不爭吵需及時上報主管上級不得私自處理。售電管理規(guī)定1、小區(qū)由專職收費員受理小區(qū)業(yè)主售電工作。2、建立健全小區(qū)業(yè)主、商鋪的收費標(biāo)準(zhǔn)。3500度/次（商鋪除外。4、業(yè)主購電時必須按規(guī)定繳清物業(yè)管理費等有關(guān)費用，對未及時繳納的業(yè)主，購電時每次限購50度。5、對長期欠費的用戶，有權(quán)停止售電，待其繳清相關(guān)欠款后，予以售電。6、做好售電后的登記匯總工作，及時匯報收費情況。7、負(fù)責(zé)保管使用好電腦，售電系統(tǒng)密碼，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，不得轉(zhuǎn)告他人。8、嚴(yán)禁非操作人員上機操作。報修服務(wù)管理規(guī)定1、為規(guī)范業(yè)主/使用人報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2、客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部共同協(xié)作，高效及時處理業(yè)主各項報修業(yè)務(wù)。3、業(yè)主報修分為有償維修和正常維修兩種。4、客戶服務(wù)部設(shè)立報修、投訴專線，由前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)主家庭以及各類設(shè)施設(shè)備報修的受理。5、無償維修服務(wù)由前臺直接通知工程人員并在《報修登記表》中做好記錄，維修完成后需向客戶服務(wù)部反饋結(jié)果。6特殊情況除外。7（以業(yè)主需求為準(zhǔn)，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。投訴處理規(guī)定1、對于業(yè)主投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由前臺登記，報上級主管處理。2、客戶服務(wù)部前臺應(yīng)建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄（包括無效投訴，記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴方式（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3、對于無效投訴，應(yīng)立即給予解釋，前臺解釋無法令業(yè)主滿意的，第一時間上業(yè)主滿意。4、對于有效投訴，前臺接待人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴受理登5、客戶服務(wù)部前臺根據(jù)投訴內(nèi)容將《客戶投訴受理登記表》中內(nèi)容告知相應(yīng)部門進行處理。6、在確認(rèn)為有效投訴后，由有關(guān)部門做出補救、更正措施，如果需要一段時間間最長不得超過三天。7、補救、更正工作計劃排出后，責(zé)任部門必須按預(yù)定時間完成并及時向前臺反饋最新信息。如果因為特殊原因需超期完成的，應(yīng)報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。8、前臺收到責(zé)任部門答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)日對業(yè)主進行回復(fù)。9、對重大問題的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)該及時上報物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定及是否開展專題會議或加強培訓(xùn)；客戶服務(wù)部應(yīng)向業(yè)主反饋最新信息。10責(zé)跟蹤、反饋。1213回訪/走訪工作管理規(guī)定1、客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管、客服專員等管理人員應(yīng)定期對所管轄區(qū)域業(yè)主進行抽查走訪。2、對業(yè)主的回訪應(yīng)列入責(zé)任人的績效考核中，并落實到每年的工作計劃和年終考評中。3、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。4、走訪業(yè)主時，對業(yè)主的詢問、質(zhì)疑，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向部門主管請示后得到明確回答后，再對業(yè)主另約時間進行答復(fù)。5、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決。6、走訪時遇到的重大問題，應(yīng)報項目例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法1、物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路：有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理有理，含有兩個內(nèi)容:合理、合法“合法”依法管理”業(yè)人員的基本要求；合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“理.“說理”“理”是能夠順利得到解決的?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑紝ξ飿I(yè)本身和全體業(yè)主的公共利益有利。對物業(yè)管理公司自身管理有利。種方法：就事論事的方法。矛盾解決完畢，及時緩和關(guān)系的方法。給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。盡量使用委婉、好聽的語句。不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。2、利用業(yè)主“自律”進行公眾管理“自律”好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從“自律”“自律”方式。3、利用社區(qū)文化進行公眾管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。5、常見業(yè)主的違章現(xiàn)象1）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格、設(shè)計用途、功能和布局。對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建。擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。其他違反裝修管理規(guī)定的行為。堵塞消防通道；置、滅火設(shè)施。超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。其他違反消防管理規(guī)定的行為。亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便。破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫。高空拋物、倒污水。播放高音喇叭制造超量噪音。踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品。隨意放養(yǎng)寵物。其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違章停車。違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品。聚眾賭博、打架斗毆。其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。6、違章的處理方法違章處理的一般方式和程序即時勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件；賠償經(jīng)濟損失，適用于違反本規(guī)程相關(guān)款項，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件；通報批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；提起訴訟，適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。7、對拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的違章行為處理方式勸說、督促、溝通。發(fā)催繳函。加收滯納金。發(fā)律師函。通過業(yè)主委員會公告。停止服務(wù)。申請仲裁或提起訴訟。8、對違章裝修的處理方式按《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行違章處理程序：客戶服務(wù)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)部主管。屬一般違規(guī)事件由客戶服務(wù)部主管親自或指定客服專員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。重大違章事件根據(jù)情況及違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，報部門經(jīng)理決定“賠償經(jīng)濟損失”“賠償經(jīng)濟損失”、“通報批評”“”別慎重，處理完畢后，客服專員應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。資料保存：《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料15年。裝修施工違章處理1、業(yè)主/使用人擅自改變房屋使用性質(zhì)的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)房屋使用、對任意占用樓內(nèi)樓外道路的，責(zé)令限期改正，恢復(fù)道路使用。2、對于拒不接受物業(yè)公司的處理，客戶服務(wù)部將有權(quán)要求停止施工；凡裝修隊違反本規(guī)定的，物業(yè)公司有權(quán)禁止其進場施工。3、業(yè)主違章裝修管理規(guī)定巡檢人員發(fā)現(xiàn)裝修人員有違章行為時，應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客戶服務(wù)部。如發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)現(xiàn)象由專職裝修巡檢人員下《裝修違規(guī)通知單》經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)，違規(guī)現(xiàn)象得以整改后將《裝修違規(guī)通知單》交于客戶服務(wù)部存檔。屬重大違章行為的應(yīng)報客戶服務(wù)部主管和經(jīng)理處理。屬一般違章行為應(yīng)按規(guī)定立即處理。客戶服務(wù)部主管接到重大違章信息后，應(yīng)根據(jù)實際情況及給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的大小，給予合法的處理意見。對于業(yè)主漠視客戶服務(wù)部給予的處理意見，不配合物業(yè)正常管理工作的物業(yè)公司將停止相關(guān)服務(wù)空置房管理規(guī)定1、本管理規(guī)定所稱空置房專指已辦理接管驗收但未出售的房屋以及已出售但未辦理入住手續(xù)的房屋。2、客戶服務(wù)部鑰匙管理員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。開發(fā)商可根據(jù)銷售需要到物業(yè)公司借用鑰匙；施工單位也可以根據(jù)維修需要向物業(yè)公司借用鑰匙。3、客服專員負(fù)責(zé)各自區(qū)域空置房室內(nèi)檢查。如有自然損壞，應(yīng)盡快調(diào)施工單位限時整改。4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房室內(nèi)設(shè)備的安全，對移交時登記在冊的設(shè)施設(shè)備，除在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)維修的狀況外，如有損壞應(yīng)及時協(xié)調(diào)維修。5、客服專員每月對空置房入戶巡查應(yīng)不少于兩次并及時鎖閉門窗，雨季應(yīng)檢查查，確保無誤后方可通知試運行。6、空置房內(nèi)應(yīng)保持地面無雜物，墻面無積灰、蜘蛛網(wǎng)。7、業(yè)主收房后未辦理裝修入住手續(xù)的空置房內(nèi)部由業(yè)主自行管理，客服專員發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時通知業(yè)主。8、對于已收房因維修需要將鑰匙留存于客戶服務(wù)部的，鑰匙管理員應(yīng)單獨保管裝修垃圾清運管理規(guī)定1、裝修垃圾由物業(yè)公司委托專業(yè)人員統(tǒng)一向外清運，其他人員不得私自向外運輸。2、《裝修垃圾清運合同》的履行由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)管。3、環(huán)境事務(wù)主管負(fù)責(zé)日常建筑垃圾的清運協(xié)調(diào)工作。4、裝修垃圾傾倒臺滿溢時，環(huán)境事務(wù)主管應(yīng)第一時間連系清運人員清運。5、每次清運時應(yīng)詳細(xì)登記錄具體車數(shù)，環(huán)境事務(wù)主管和秩序人員共同負(fù)責(zé)清運票據(jù)的發(fā)放工作。6、清運建筑垃圾時不得影響其他業(yè)主的正常生活。7、建筑垃圾清運時不得在道路上拋灑。有償服務(wù)開展管理制度1、為規(guī)范小區(qū)有償服務(wù)工作，確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)，特制訂本管理規(guī)定。2、本規(guī)定適用于小區(qū)各部門為用戶提供的有償服務(wù)（即中介服務(wù)、特約服務(wù)、有償工程維修等）工作。3、客戶服務(wù)部根據(jù)本小區(qū)業(yè)主需求制定有償服務(wù)及有償維修項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，報物業(yè)公司審核批準(zhǔn)后公示執(zhí)行。4、客戶服務(wù)部主管要隨時根據(jù)業(yè)主需求增加、調(diào)整服務(wù)項目。5、各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償服務(wù)工作。6、客戶服務(wù)部收費員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費用。7、有償服務(wù)項目可包含下列幾種：代理物業(yè)出租。代辦旅行社。代客驗車。代購飛機、火車票。代收發(fā)郵件、代訂報紙等。工程有償維修。會議、禮儀接待服務(wù)。辦公室保潔服務(wù)。代訂餐服務(wù)。打字復(fù)印、彩印服務(wù)。代接送小孩服務(wù)。8、有償服務(wù)基本工作原則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。時效制原則。不影響其他用戶利益原則。保本微利原則。經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。嚴(yán)禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算，不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。9、有償服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價客戶服務(wù)部主管應(yīng)定期對開展的有償服務(wù)進行跟蹤回訪，具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。在回訪過程中接到用戶投訴的，應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理?？蛻舴?wù)部主管根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并提出改進方案，報客戶服務(wù)部主管決定處理措施?？蛻舴?wù)部主管根據(jù)掌握的有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄作一。拾遺物品管理規(guī)定1、在小區(qū)范圍內(nèi)，無論在任何地方拾獲的任何物品，都必須盡快交到客戶服務(wù)部前臺。2、前臺在接收拾遺物品時須認(rèn)真記錄日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等詳細(xì)情況。3、前臺對于所有遺失物品都必須封閉鎖好。貴重物品和一般物品要分開存放，儲存柜鑰匙由部門主管保存。4、業(yè)主或員工將在轄區(qū)內(nèi)拾到的他人遺失物品交到服務(wù)中心時，前臺接待人員記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目內(nèi)簽名確認(rèn)。56、失主前來認(rèn)領(lǐng)時，前臺接待人員應(yīng)檢查核對認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的名稱、物品特征等。7、前臺接待人員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時確認(rèn)失主信息真?zhèn)蔚?，?yīng)請客戶服務(wù)部主管前來處理。8、對貴重物品（如珠寶、鉆石、首飾、相機、放映機、手表或價值在千元以上的物品等人認(rèn)領(lǐng)，報公司另行處理。9、如拾獲到的是現(xiàn)金，請不要在大庭廣眾之下清點數(shù)目或展示，以防他人冒領(lǐng)。鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)住宅和商鋪的鑰匙的接收、保管工作。2、客戶服務(wù)部在準(zhǔn)備接收鑰匙前應(yīng)對各戶室內(nèi)設(shè)施詳細(xì)查驗登記，鑰匙管理員在接管鑰匙時應(yīng)辦理交接手續(xù)，對所有的鑰匙進行核對、編號，分類存放。3、核對中發(fā)現(xiàn)問題的鑰匙要及時協(xié)調(diào)建設(shè)單位更換解決。4、鑰匙管理員對各戶鑰匙負(fù)保管責(zé)任，日常存放時應(yīng)按固定位置和順序號擺放。5、凡業(yè)主看房或者維修需要借取鑰匙的，需要到鑰匙管理處辦理借取手續(xù)，施工方借用鑰匙時在借取的總數(shù)量上必須嚴(yán)格控制。6、鑰匙借取時間不得超過一個工作日，每日下班前要收回所有外借鑰匙（特殊情況需登記并由借用人簽字確認(rèn)。7、借取鑰匙歸還時應(yīng)查驗、清點辦理注銷記錄。對于被損壞的鑰匙有權(quán)拒絕接收并要求賠償。8、不得將業(yè)主留存的鑰匙私自借給他人使用，確有需要時必須由客服專員陪同。9、鑰匙遺失、損壞應(yīng)及時上報部門主管，并詳細(xì)登記。10詳細(xì)登記。11如業(yè)主室內(nèi)放置有物品則不得留存鑰匙。12領(lǐng)取鑰匙后須在鑰匙發(fā)放登記表上簽字。13實，征得業(yè)主同意后方可借用或發(fā)放。14、鑰匙管理人員休假時應(yīng)做好交接班工作。業(yè)主滿意度調(diào)查管理規(guī)定1、客戶服務(wù)部每年至少進行一次《業(yè)主滿意度調(diào)查》，該調(diào)查應(yīng)從以下方面進行：供電管理。供水管理。消防治安管理。衛(wèi)生管理。綠化管理。公共設(shè)施管理。維修服務(wù)。服務(wù)態(tài)度。建議或者意見。2、客戶服務(wù)部對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析工作，并將其結(jié)果上報。3、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)調(diào)查結(jié)果對項目各部門存在問題，提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門、人員限期解決。并列入績效考核的范圍。4、經(jīng)調(diào)查如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主對于物業(yè)管理存在某些誤解，客服部應(yīng)上門進行必要的解釋。5、對《業(yè)主滿意度調(diào)查》結(jié)果及整改方案應(yīng)不定期向業(yè)主委員會進行匯報，并接受其監(jiān)督。業(yè)主檔案管理規(guī)定1、客服部應(yīng)建立業(yè)主檔案，并嚴(yán)格管理。2、小區(qū)業(yè)主檔案由客戶服務(wù)部安排專人負(fù)責(zé)管理。3、建立《業(yè)主檔案》，其內(nèi)容包括：《裝修違約整改通知單》及處理結(jié)果資料。4、各類申請電話、有線電視、管道燃?xì)獾乳_通的申請書等其他應(yīng)保存的資料。5、檔案盒的制作：根據(jù)檔案盒的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙。在檔案標(biāo)簽貼紙上打印出檔案類別名稱，其格式一般是由文檔名稱、組織機構(gòu)、編號、棟號?樓層號?房號等幾部分組成，表達式如：樓 元 室。6、檔案標(biāo)簽紙黏貼位置應(yīng)保持統(tǒng)一，并排列在檔案柜中。7、業(yè)主檔案資料應(yīng)放在統(tǒng)一規(guī)格的檔案袋中，檔案袋封皮填寫完整規(guī)范。8、業(yè)主檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。9、當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，前臺服務(wù)員應(yīng)將變化情況告知轄區(qū)客服專員，客服專員及時在業(yè)主檔案中予以變更：通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時。用戶產(chǎn)權(quán)發(fā)生更替時。房屋使用人發(fā)生變化時。1015天跟蹤一次。11記手續(xù)后方可查閱。12、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。13、客戶服務(wù)部應(yīng)將業(yè)主檔案輸入電腦統(tǒng)一備份。值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)值班、交接班的抽查工作。2、值班?？蛻舴?wù)部主管每月底前編制完成下月部門值班安排表，部門全體員工依據(jù)客戶服務(wù)部值班安排表進行值班。值班時間的主要工作。①、回復(fù)業(yè)主的有關(guān)咨詢。①、受理業(yè)主的求助。①、協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。3、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：①、時效管理的原則。①、控制事態(tài)發(fā)展的原則。①、及時匯報的原則。4、值班時的紀(jì)律①、值班人員須堅守崗位，不得擅離崗位。有事不能值班，須向客戶服務(wù)部主管許私自調(diào)班。①/施，重大問題客戶服務(wù)部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報物業(yè)經(jīng)理決定的，應(yīng)及時報告。①、值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。①撥打。5、值班時的權(quán)力：①、有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其它部門的人員共同工作；①、有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力；①①、當(dāng)值人員應(yīng)將值班期間的工作處理進程詳細(xì)地記錄在《交接班記錄表》中，管。6、交接班10分鐘趕到所在崗位進行崗位交接工作；,品去向并做好記錄；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄：交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。15認(rèn)真做好值班記錄；將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班；1、職責(zé)客戶服務(wù)部接到突發(fā)事件報告時要問清事件種類、發(fā)生地點、發(fā)生程度等相關(guān)情況，并立即通知主管、經(jīng)理或值班負(fù)責(zé)人；發(fā)生突發(fā)事件時客戶服務(wù)部人員負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門值班人員到現(xiàn)場，通知相秩序維護部負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護、維持秩序、并帶相機拍照；必要的情況下立即疏散現(xiàn)場人員，如果處理應(yīng)急故障中會影響其它業(yè)主時，客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知業(yè)主；（119知派出所。值班人員要在《特殊事件報告》中詳細(xì)記錄各方到場情況和處理經(jīng)過及結(jié)果并請相關(guān)方人員簽字確認(rèn)。2、操作規(guī)范客戶服務(wù)部要在事件接報的最短時間內(nèi)通知相關(guān)部門或人員。在事件處理過程中，客服前臺和現(xiàn)場人員要做好業(yè)主/使用人的安撫工作。在未得到上級領(lǐng)導(dǎo)的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。啟動應(yīng)急預(yù)案。3、工作要求（5分鐘內(nèi)處理步驟）客戶服務(wù)部根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，通知秩序維護部攜帶工具、相機等，并匯報事件的具體位置；通知工程部，匯報事件發(fā)生的地點，大概原因（說話要簡單、扼要、突出重點；通知保潔人員攜帶相應(yīng)工具等；接到指令人員到達現(xiàn)場。4、進行記錄保存相關(guān)記錄文件，對事件進行評估、總結(jié)及反思，避免同類事件再次發(fā)生。環(huán)境事務(wù)服務(wù)違規(guī)處理辦法1、本辦法的制定是為了規(guī)范保潔、綠化人員在工作期間的工作秩序、工作紀(jì)律，已期達到相關(guān)業(yè)主/使用人的滿意。2、適用于環(huán)境事務(wù)的檢查工作。3、由客服專員及環(huán)境事務(wù)主管進行檢查、考評。應(yīng)對所有項進行逐一檢查，未達標(biāo)者初次給予口頭批評，并記錄在案，對屢教不改者應(yīng)予以罰款并開除。4、儀容儀表30元。30元。元。5、室外公共區(qū)域公共道路、綠化帶園林小品是否按規(guī)定清潔，無污物、紙屑。發(fā)現(xiàn)有紙屑應(yīng)230元。小區(qū)主出入口、各樓宇進口處，是否按規(guī)定清潔，并保持良好的衛(wèi)生狀況。100元。戶外垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站，均無異味、滿溢。發(fā)現(xiàn)有垃圾滿溢，異味。應(yīng)立350元。6、樓宇內(nèi)區(qū)域電梯是否按規(guī)定清潔，無手印、明顯污物。發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即告知所屬區(qū)域保潔人員重新清掃，連續(xù)2天同一位置未清潔干凈者，按規(guī)定開違規(guī)登記單，并處罰款100元。消防通道、樓宇配套設(shè)施等是否按規(guī)定清潔，無明顯紙屑、異味。發(fā)現(xiàn)應(yīng)立250元。7、停車場地面、行車道應(yīng)無紙屑、明顯污跡。發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即指正并要求所屬區(qū)域保潔人員重新清掃，連續(xù)一周同一位置未清潔干凈者，按規(guī)定開違規(guī)登記單，并處罰款30元。走道、斑馬線應(yīng)清晰、明顯無垃圾紙屑。發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即指正并要求所屬區(qū)域保30元。保潔情況每月評分規(guī)定1、工作態(tài)度：遵守公司規(guī)章制度、聽從指揮、服從安排；自覺履行各項正常請假手續(xù)，出全勤；儀態(tài)端莊，上班自覺著工裝或規(guī)定服裝，佩戴工牌；正常上班期間，員工是否在崗工作。以上標(biāo)準(zhǔn)分值為30分，第一項未做到扣除55項未做到扣除10分，第四項未做到扣除10分。2、工作能力按時完成本職工作，按規(guī)定清掃完指定區(qū)域。小區(qū)出入口、門廳、電梯按時清潔。公共區(qū)域、綠化帶、園林小品按時清潔。地下車庫無紙屑、明顯污跡。按規(guī)定對電梯轎廂、門廳地磚、墻磚進行養(yǎng)護。保潔工具、設(shè)備保持完好，配套用房干凈、整潔。以上標(biāo)準(zhǔn)分值為30分，每一項均按5分執(zhí)行，如不達標(biāo)扣除5分。3、工作業(yè)績小區(qū)出入口、門廳、電梯均無明顯污跡、紙屑，干凈無塵。公共區(qū)域、綠化帶、園林小品均無紙屑、灰塵，業(yè)主無投訴。消防通道無明顯紙屑、灰塵，無未潔凈記錄。地下車庫無紙屑、車庫出入口無明顯灰塵、紙屑。以上標(biāo)準(zhǔn)分值為40分，每項按10分執(zhí)行。違反每項均視情況扣除。4.境事務(wù)主管。7.客服專員根據(jù)每日巡視情況及月底相關(guān)問題匯總情況對保潔服務(wù)進行評分，評分標(biāo)準(zhǔn)按照《保潔服務(wù)分值分配標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。客服專員評分應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，給予客觀評價?？头T評分報告應(yīng)于次月1號前交至環(huán)境事務(wù)主管。8、環(huán)境事務(wù)主管應(yīng)在次月5號前將評分表匯總評價后交由客戶服務(wù)部經(jīng)理。小區(qū)溫馨提示、通知管理規(guī)定1、客戶服務(wù)部主管可根據(jù)服務(wù)工作需要，擬定向小區(qū)全體業(yè)主公示的溫馨提示或者通知。2、小區(qū)溫馨提示、通知主要內(nèi)容：小區(qū)物業(yè)管理中重大事項公示、需要業(yè)主配宣傳等。3、小區(qū)溫馨提示、通知必須由部門經(jīng)理簽發(fā)，報物業(yè)經(jīng)理備案，加蓋印章后張貼。4、溫馨提示、通知發(fā)出后應(yīng)做必須的證據(jù)收集、記錄歸檔。5、溫馨提示、通知版面文字大小應(yīng)由統(tǒng)一設(shè)計，并張貼在小區(qū)單元門口或大廳指定部位，張貼高度應(yīng)保持統(tǒng)一。6、所有人員在巡查中發(fā)現(xiàn)溫馨提示、通知有殘缺、掉落現(xiàn)象，應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部予以更換。7、溫馨提示、通知張貼必須有期限規(guī)定，并按照規(guī)定期限及時收回。崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外判保潔前臺收外判保潔前臺收費前臺接待客服專員客服部經(jīng)理客服主管客服部經(jīng)理客服主管前臺服務(wù)規(guī)程問題處理跟問題處理跟業(yè)主其它相關(guān)手續(xù)辦理記錄、整改記錄積極跟進，直至處理完成回復(fù)無法解決業(yè)務(wù)上報主管跟進跟進未處理業(yè)務(wù)跟進、記錄并回復(fù)記錄上報主管落實登記及受理業(yè)務(wù)分流業(yè)務(wù)解釋現(xiàn)場投訴記錄、解釋嚴(yán)格執(zhí)行接待行為規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行電話接聽行為規(guī)范理業(yè)主接待及日常事務(wù)受理電話接聽前臺服務(wù)收費服務(wù)規(guī)程-當(dāng)場點清錢款-當(dāng)場點清錢款禮儀接待（參照會客行為規(guī)范）禮儀接待（參照會客行為規(guī)范）核對業(yè)主身份、收費名目核對業(yè)主身份、收費名目核算收費金額，開具發(fā)票核算收費金額，開具發(fā)票起立，送別業(yè)主“起立，送別業(yè)主“再見”每日清賬上交財務(wù)部客服專員工作規(guī)程回訪及業(yè)主投訴處理空置房管理轄區(qū)管理巡視物業(yè)費等費用的催收房管員回訪及業(yè)主投訴處理空置房管理轄區(qū)管理巡視物業(yè)費等費用的催收房管員擬定轄區(qū)費用收取計劃每日早晚至少對轄區(qū)各巡視檢查一次編訂管理區(qū)域空置房登記表每周至少回訪一戶業(yè)主向業(yè)主發(fā)出交納費用溫馨提示填寫區(qū)域管理日志每月巡視檢查設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生一次業(yè)主提出問題解釋、匯總、解決每周統(tǒng)計收費率并上報配合項目對本轄區(qū)的周檢、月檢工作擬定轄區(qū)費用收取計劃每日早晚至少對轄區(qū)各巡視檢查一次編訂管理區(qū)域空置房登記表每周至少回訪一戶業(yè)主向業(yè)主發(fā)出交納費用溫馨提示填寫區(qū)域管理日志每月巡視檢查設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生一次業(yè)主提出問題解釋、匯總、解決每周統(tǒng)計收費率并上報配合項目對本轄區(qū)的周檢、月檢工作供暖期間加強管理與前臺溝通處理本轄區(qū)業(yè)主投訴電話催收巡視發(fā)現(xiàn)問題協(xié)調(diào)區(qū)域服務(wù)人員處理填寫空置房登記表格填寫回訪投訴處理登記表向業(yè)主送達催費通知單無法解決事宜上報、跟進解決長期欠費通過法律途徑解決交、驗房規(guī)程返修規(guī)程報修規(guī)程裝修審批巡檢規(guī)程日常區(qū)域巡檢規(guī)程客戶服務(wù)部工作表格業(yè)主檔案登記表 （4#地同時使用）裝修施工許可證 （4#地膠?。┭b修申請審批表 （4#地同時使用）裝修申請登記表 （4#地同時使用）裝修竣工驗收表 （4#地同時使用）裝修驗收統(tǒng)計表物品放行單 （4#地膠?。┭b修工人出入證 （4#地膠?。┓课萁或灤_認(rèn)單 （4#地同時使用）裝修違規(guī)整改通知書 （4#地同時使用）鑰匙借用登記表 （4#地同時使用）鑰匙發(fā)放登記表來電來訪登記表 （4#地膠?。┤粘Ｑ矙z表 （4#地同時使用）裝修巡檢表 （4#地同時使用）電話通知記錄表房屋空置申請表空置房屋統(tǒng)計表業(yè)主房屋動態(tài)表物品放行單統(tǒng)計表派工單 （4#地膠?。┐驂捍_認(rèn)單 （4#地同時使用）有償服務(wù)登記表空置房巡查登記表 （4#地同時使用）催費通知單 （4#地同時使用）工作聯(lián)系單值班記錄表回訪走訪記錄表交接班記錄表 （4#地同時使用）垃圾清運記錄表7.3樓層清潔每周抽查表業(yè)主滿意度調(diào)查問卷社區(qū)文化活動登記表突發(fā)事件記錄表違規(guī)確認(rèn)表 （4#地同時使用）防水驗收確認(rèn)表供暖系統(tǒng)測驗驗收表保潔情況每月評分表7.49業(yè)主繳費一覽表客服部收發(fā)文登記表電卡、天然氣卡發(fā)放登記表可視對講及門禁卡發(fā)放登記表門鈴、貓眼發(fā)放登記表特約服務(wù)項目匯總表空置房申請登記表繳款通知書特約服務(wù)項目匯總表業(yè)主違章處理記錄表 （4#地同時使用）小區(qū)客服中心特殊事件報告業(yè)主、使用人投訴處理單 （4#地同時使用）遺留問題匯總業(yè)主求助登記表小區(qū)寵物調(diào)查表報訴情況分析表寄存物品登記表郵件包裹收發(fā)記錄表借出物品登記表收房資料簽收表公共設(shè)施一覽表收房、裝修、聯(lián)系方式一覽表樓宇巡邏記錄表 （4#地同時使用）房地產(chǎn)租賃申請審批表出入證發(fā)放、收回登記表裝修竣工表 （4#地同時使用）裝修公司檔案一覽表裝修施工許可證 （4#地膠?。┺k理裝修登記表 （4#地同時使用）車位租賃登記表來客登記表業(yè)主投訴記錄表出租房屋登記表更換電表記錄更換水表記錄住戶房屋維修記錄卡業(yè)主滿意率統(tǒng)計表小區(qū)室外清潔日檢表裝修施工人員登記表潔服務(wù)每周月抽查表電梯故障維修登記表消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表設(shè)備維修記錄停車位月卡收費登記表社區(qū)活動記錄、質(zhì)量檢驗表小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄小池（箱）加藥記錄監(jiān)控系統(tǒng)保養(yǎng)記錄電梯日巡檢記錄設(shè)備（機具）外圍維修申請表裝修期間收費明細(xì)表裝修巡檢表 （4#地同時使用）臨時動火申請表業(yè)主委托出租登記表月度回放清單停車場收費交接表車輛收費登記表 （4#地同時使用）復(fù)印打印登記表設(shè)備臺賬 （4#地同時使用）消防栓檢查表消防巡查異常情況記錄表陽臺封包登記表 （4#地同時使用）看房接待登記表 （4#地同時使用）易耗品進賬臺賬 （4#地同時使用）物品申購單 （4#地同時使用）環(huán)境衛(wèi)生日檢查表 （4#地同時使用）鑰匙托管協(xié)議 （4#地同時使用）陽臺封閉申請 （4#地同時使用）客戶服務(wù)部部門工作日志 （4#地膠?。┚肺臋n精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精編物業(yè)工程工作手冊第一章公司簡介 3第二章新職員上崗提示 4第一節(jié)服務(wù)理念 4第二節(jié)業(yè)主消費心理相關(guān)知識 4第三節(jié)在服務(wù)過程中的注意事項 4第三章工程維修人員崗位職責(zé) 5第一節(jié)工程主管崗位職責(zé) 5第二節(jié)工程維修人員崗位職責(zé) 5第四章工程設(shè)備管理制度 6第一節(jié)維修班工作制度 6第二節(jié)維修班交接班制度 9第三節(jié)工具管理制度 9第四節(jié)特約維修管理規(guī)定 11第五節(jié)房屋維護制度 11第六節(jié)空置房檢查制度 15第七節(jié)共用設(shè)施巡視檢修制度 15第八節(jié)緊急事件處理程序 15第九節(jié)定期檢查項目一覽表 17第十節(jié)配電室工作制度 19第十一節(jié)柴油發(fā)電機工作制度 22第十二節(jié)電梯管理制度 24第十三節(jié)中央空調(diào)管理制度 25第十四節(jié)水泵房工作流程 26第十五節(jié)純凈水系統(tǒng)管理制度 29第五章常用維修工具使用方法 30第一節(jié)萬用表 30第二節(jié)鉗形表 33第三節(jié)場強儀 35第六章維修工作安全注意事項 39第七章電氣防火、防爆措施 40第一節(jié)電氣火災(zāi)的起因 40第二節(jié)電氣設(shè)備的滅火方法 41第八章工作流程 43第一節(jié)配電室工作程序 43第二節(jié)柴油發(fā)電機管理程序 44第三節(jié)風(fēng)機房工作程序 47第四節(jié)電梯工作程序 48第五節(jié)中央空調(diào)管理程序 55第六節(jié)消防系統(tǒng)檢查保養(yǎng)工作流程 62第七節(jié)二次供水管理規(guī)定 64第八節(jié)安防工作程序 65第九節(jié)給排水系統(tǒng)工作制度 66第十節(jié)給排水維護工作程序 69第十一節(jié)土建維修工作程序 73第十二節(jié)特約服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn) 77第十三節(jié)公區(qū)水電維修流程 79第十四節(jié)空置房管理工作程序 80第十五節(jié)裝飾裝修管理制度 81第十六節(jié)工程前期介入及房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 86第十七節(jié)缺陷設(shè)備運行工作程序 94第十八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制程序 96第十九節(jié)計量糾紛處理工作程序 98第二十節(jié)突發(fā)事故的處理 99第二十一節(jié)應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案 104第二十二節(jié)爆炸緊急情況處理 105第一章公司簡介第二章新職員上崗提示第一節(jié)服務(wù)理念為您想得更多，為您做得更好第二節(jié)業(yè)主消費心理相關(guān)知識一、花錢買服務(wù)。二、消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。三、業(yè)主總是對的。四、我的理由是最重要最緊迫的。第三節(jié)在服務(wù)過程中的注意事項一、三人以上對話，要用互相都懂的語言。二、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一人。四、不與住戶爭辯。五、不講有損公司形象的言語。六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。七、不講粗言惡語或使用歧視、污辱性的語言。第三章工程維修人員崗位職責(zé)第一節(jié)工程主管崗位職責(zé)一、在管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)小區(qū)工程維修管理工作。二、負(fù)責(zé)組織制定本小區(qū)設(shè)備，維修保養(yǎng)計劃、工程改造計劃、設(shè)備購置計劃、設(shè)備更新計劃，并組織實施。三、組織制定各崗位職責(zé)和操作規(guī)程。四、根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施實際情況,制定人員編制和能耗、物耗計劃,并進行能耗、物耗控制,降低運行及維修成本。五、負(fù)責(zé)新建小區(qū)的工程前期介入及接管驗收工作。六、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修管理和空置房管理工作。七、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的運行及維護保養(yǎng)工作,并協(xié)助相關(guān)部門進行大、中修及工程改造。八、加強與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，做好客戶投訴的解釋、處理工作。九、同供電、供水和供氣等相關(guān)職能部門保持良好的關(guān)系，并配合其工作。十、組織員工培訓(xùn),不斷提高下屬員工的服務(wù)意識、安全意識和專業(yè)技能，防止出現(xiàn)人身設(shè)備安全事故。十一、堅持“養(yǎng)護重于維修”的原則,督促下屬進行有計劃的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)工作。十二、負(fù)責(zé)對下屬員工的考評工作。十三、完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。第二節(jié)工程維修人員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護、保養(yǎng)、檢修工作。二、作好設(shè)備運行記錄及巡檢記錄。三、協(xié)助工程主管巡視裝修。四、及時處理報修工作。五、完成水電氣抄表工作。六、為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)。第四章工程設(shè)備管理制度第一節(jié)維修班工作制度一、認(rèn)真作好設(shè)備運行、保養(yǎng)、維修等記錄，對重大問題及時上報工程主管。二、認(rèn)真填寫設(shè)備運行記錄，并于每月底將記錄交工程主管。三、在工作中應(yīng)當(dāng)著裝整齊，配帶工作牌、精神飽滿。四、遇自來水爆管、煤氣事故等急修，則在接到通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，無法立即處理者，須立即報告工程主管。五、在辦公區(qū)等地維修時，不得高聲喧嘩。六、在接到管理處下發(fā)《派工單》或通知后，應(yīng)立即前往處理。七、愛護工具及設(shè)備，服從班長調(diào)度。八、嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度及設(shè)備運行操作管理規(guī)程。九、按照工程部編制的《設(shè)備維修保養(yǎng)計劃》進行設(shè)備維修、保養(yǎng)。十、按期完成管理處安排的工作任務(wù)。派工單顧客姓名聯(lián)系電話服務(wù)地址服務(wù)項目部門派單人約定服務(wù)時間年月日時分需用材料型號規(guī)格數(shù)量單價金額備注發(fā)單時間年月日時分收費金額元□已收□未收業(yè)主意見服務(wù)質(zhì)量：□非常滿意□滿意□不滿意業(yè)主簽字：服務(wù)范圍物品及設(shè)施：□完好□損壞□丟失其它意見：服務(wù)人員簽字服務(wù)完成時間：年月日時分NO：00001備注：此表分三聯(lián)：第一聯(lián)：財務(wù)、第二聯(lián)：客戶、第三聯(lián)：存根設(shè)備維修保養(yǎng)計劃表 序號檢查保養(yǎng)項目123456789101112備注1高壓配電柜預(yù)防性試驗、檢修等2低壓配電柜檢修、調(diào)試等3變壓器檢修、測絕緣等4發(fā)電機檢修、更換機油等5給水泵潤滑、緊固螺絲、電機測絕緣等6消防泵潤滑、緊固螺絲、電機測絕緣及試運行（包括電機）7風(fēng)機潤滑、調(diào)整皮帶等及試運行8二次給水池清洗、消毒等9二次給水自動控制系統(tǒng)檢修（變頻控制柜、氣壓罐、浮球閥等）10純凈水系統(tǒng)清洗、消毒、水質(zhì)化驗11純凈水自動控制系統(tǒng)檢修12循環(huán)水泵潤滑、電機測絕緣等13循環(huán)水系統(tǒng)檢修（過濾器、閥門、控制柜、投加裝置等）14火災(zāi)探測器清潔、實效模擬實驗15消防聯(lián)動控制柜檢修（按鈕、信號燈檢查、線路板、聯(lián)動功能試驗）16防火卷簾門電器元件線路檢查17防火卷簾門機械元件除銹、加油等18排煙風(fēng)機加油、檢查電器元件等19鍋爐系統(tǒng)檢修（主機、水泵、閥門、管道、換熱器等）20冷卻塔清洗、調(diào)整、檢修21閥門螺桿除銹、防銹22水泵、電機檢修23主機蒸發(fā)器、冷凝器清洗、除垢24壓力表、溫度計校正、更換25弱電系統(tǒng)檢查部門：編制人：年月日編號：第二節(jié)維修班交接班制度一、著整齊工作服，提前10分鐘到達交接班現(xiàn)場。二、接班人員必須按規(guī)定時間到班，未經(jīng)履行完交接手續(xù)前，交班人員不得離崗。三、嚴(yán)格執(zhí)行作息制度，按時交接班。四、嚴(yán)格執(zhí)行配電室值班制度、交接班制度與各項工作制度。五、接班人員應(yīng)主動詢問交班人員上班情況及核查值班記錄。六、交接班時如發(fā)生事故未辦理交班手續(xù)前，由接班人在班長領(lǐng)導(dǎo)下共同處理。七、接班后應(yīng)立即巡視一遍各值班點，并簽署巡查意見。八、交接班內(nèi)容包括：1.異常運行和設(shè)備缺陷，事故處理情況；2