藥店?duì)I運(yùn)-防損和防盜完整版

門店賣場(chǎng)管理之防盜有術(shù)——黃金時(shí)代編防損和防盜損耗指盤點(diǎn)時(shí)帳面金額大于實(shí)盤金額。防損的范圍更廣，防盜只是其中的一小部分；防盜僅指門店發(fā)生的內(nèi)盜和外盜防損是挖掘門店利潤(rùn)源泉的最佳途徑防盜是減少損失（損人、損財(cái)、損物）的有效手段目前門店防盜現(xiàn)狀一高：易盜商品丟失率高二低：?jiǎn)T工防盜意識(shí)低，消費(fèi)者誠(chéng)信度低三輕：輕內(nèi)盜，輕看場(chǎng)，輕區(qū)域責(zé)任負(fù)責(zé)制四缺乏：缺乏防盜知識(shí)培訓(xùn)；缺乏工作經(jīng)驗(yàn)；缺乏知會(huì)意識(shí)；缺乏有效監(jiān)督事前無人說，事中無人管，事后無人問。

防盜應(yīng)做到三點(diǎn)事前：嚴(yán)陣以待——防范事中：有理有節(jié)——處理事后：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)——防勝于補(bǔ)魔高一尺，道高一丈各種偷盜術(shù)和防盜術(shù)（警察與小偷的游戲）1、喬裝打扮型2、移花接木型3、以假亂真型4、不能自制型5、一時(shí)沖動(dòng)型一天，一個(gè)警察抓住一個(gè)小偷，在押送犯人去監(jiān)獄的路上，小偷對(duì)警察說：“你在這里等我一下，我去那邊買包煙就過來！”警察說：“你把我當(dāng)傻瓜啦，不如這樣吧，你在這里等我，我去給你買煙吧?。。　?，

開心一秒6、瞞天過海型7、聲東擊西型8、暗渡陳倉(cāng)型9、混水摸魚型10、順手牽羊型11、探囊取物一、喬裝打扮型伎倆：①喬裝成孕婦②喬裝成業(yè)務(wù)員③喬裝成病重患者案例1：佛山區(qū)某店一位女士喬裝成孕婦和另外幾個(gè)團(tuán)伙一起盜走7盒曲美。案例2：海珠區(qū)某店一男士裝作廠家業(yè)務(wù)員，偽裝幫店內(nèi)整理商品，一次性盜走16盒新V樂墩眼藥水。案例3、東山區(qū)某店一小偷被員工發(fā)現(xiàn)偷盜后，馬上裝出一副病重樣子，倒地不起或裝作痛苦樣引起員工同情悄然而退。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★★破解術(shù)：1、主動(dòng)招呼顧客，因?yàn)閳F(tuán)伙人數(shù)較多，盡量減少和小偷交流時(shí)間，安排一名店員隨時(shí)巡視。以關(guān)懷的口氣詢問孕婦，胎齡多長(zhǎng)，反應(yīng)怎樣，女員工甚至可試探著為她測(cè)胎音。注視顧客眼睛。2、主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)員是哪個(gè)廠家的，索要名片，一般情況下假的會(huì)落荒而逃。二、移花接木型伎倆：將報(bào)紙塞入曲美空盒。顧客購(gòu)買商品后不到十分鐘即返回門店，強(qiáng)行要求退貨，報(bào)紙日期一般為近幾天，包裝盒批號(hào)和店內(nèi)一樣。案例：東山區(qū)、佛山區(qū)、海珠區(qū)共計(jì)發(fā)生三件。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★★破解術(shù)：顧客買單后主動(dòng)征求顧客意見，要顧客拆封仔細(xì)檢查內(nèi)容物。在驗(yàn)收環(huán)節(jié)把關(guān)，不排除可能是內(nèi)部人員調(diào)包，采用搖探技術(shù)排除此種可能。三、以假亂真型伎倆：顧客購(gòu)物時(shí)以假的商品調(diào)換真的商品，一般是顧客裝作購(gòu)物，等你離開時(shí)迅速調(diào)換，然后說我要打個(gè)電話或問問家里人是否同意購(gòu)買時(shí)快速離開門店。案例：東山區(qū)、天河區(qū)調(diào)換賀普丁、斯皮仁諾各一次。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★破解術(shù)：1、詢問顧客是誰服用，一般情況下，除非為父母或?qū)ο筚?gòu)買，購(gòu)買賀普丁或斯皮仁諾的顧客多是自己使用，觀察顧客表情。2、如要離開時(shí)，一般將商品收起，只提供顧客說明書；3、如果顧客等你回來或未等你回來就快速離開，可能就有問題；4、如果真的是顧客自己購(gòu)買，則顧客對(duì)產(chǎn)品的治療效果和副作用是最關(guān)心的，如果顧客不關(guān)心疾病或產(chǎn)品情況，則多半有假。四、不能自制型伎倆：常發(fā)生在小孩身上，本身無自我控制能力，但覺得某個(gè)東西好玩，本意也只是拿著玩，順便帶出商場(chǎng)。和團(tuán)伙培養(yǎng)的小孩性質(zhì)不一樣。案例：社區(qū)店較多發(fā)生。危險(xiǎn)指數(shù)：★★破解術(shù)：此種情況一般不是故意偷盜，故員工應(yīng)有足夠的時(shí)間進(jìn)行防范，或抱小孩玩，或顧客出門店時(shí)留意小孩的手上是否拿東西。五、一時(shí)沖動(dòng)型顧客本無意偷盜，本身有錢或沒帶錢，對(duì)商品又情有獨(dú)鐘，或不能控制自己的行為而產(chǎn)生的偷盜。案例：臺(tái)灣某著名男歌星在美國(guó)某購(gòu)物廣場(chǎng)未付款拿走一個(gè)真皮錢包。危險(xiǎn)指數(shù)：★★破解術(shù)：提高警惕，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間流連忘返于店內(nèi)貨架之間的顧客要特別留意。并主動(dòng)招呼顧客。六、瞞天過海型伎倆：顧客一邊裝作購(gòu)物，一邊將商品順勢(shì)往購(gòu)物袋里裝?；蝾櫩屠玫谰呋蛸u場(chǎng)地形進(jìn)行盜竊。案例：白云區(qū)某店一顧客在購(gòu)商品時(shí)，一手拿傘，待員工不注意時(shí)順勢(shì)將商品丟入傘中帶走。危險(xiǎn)指數(shù)：★★破解術(shù)：留意顧客購(gòu)買行為，保持二米防盜距離，或主動(dòng)送購(gòu)物籃提示顧客將東西放入。七、聲東擊西型伎倆：團(tuán)伙作案，多個(gè)成員同時(shí)進(jìn)店或在5~10分鐘內(nèi)營(yíng)業(yè)高峰期和非營(yíng)業(yè)高峰期魚貫而入，年齡多為20至35歲之間，不排除有家族式團(tuán)伙作案可能。案例：某店在早晨9點(diǎn)鐘突然進(jìn)來4個(gè)人，一個(gè)詢問處方區(qū)藥品，一個(gè)要測(cè)體重（說不會(huì)看），一個(gè)要非處方藥，員工以為生意較好，忙得不亦樂乎，結(jié)果只有一個(gè)顧客買了幾個(gè)總共不到十元的小藥品，又突然一起離去。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★★破解術(shù)：1、短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)提醒員工提高警惕，或門店約好提醒語句，如“***、準(zhǔn)備贈(zèng)品”等；2、如果顧客要營(yíng)業(yè)員或收銀員招待，一定要委婉提示顧客：如，這是我們的專業(yè)藥師（醫(yī)師），您可以找她咨詢，一般顧客肯定會(huì)舍你而取藥師，若還纏著你不放，肯定有問題。3、眼睛定時(shí)掃描顧客留意的地方，顧客前腳移開，你后腳跟進(jìn)用手整理一下商品。4、保證一個(gè)人隨時(shí)在賣場(chǎng)內(nèi)裝作整理商品且快速移動(dòng)，切忌不要固定在一個(gè)地方。八、暗渡陳倉(cāng)伎倆：趁員工不注意時(shí)乘機(jī)偷走錢箱中的錢，或利用你找零錢時(shí)以動(dòng)作或言語分散注意力盜取錢物。案例：東山區(qū)某店一老外(黑色皮膚)在購(gòu)物時(shí)使用100元買一小物品，收銀員找回90余元，顧客要求員工換成舊版的50元，員工在錢箱翻看是否有舊版50元時(shí)被顧客盜走人民幣600余元。破解術(shù)：1、買單后養(yǎng)成隨手關(guān)閉錢箱的習(xí)慣；2、錢箱上層不容許放置100元大鈔；3、需重新打開錢箱時(shí)必須經(jīng)過值班經(jīng)理同意方可開取；4、和顧客言語溝通不順時(shí)或顧客要求無理時(shí)，可打110報(bào)警。九、混水摸魚型伎倆：會(huì)員日或營(yíng)業(yè)高峰期看到人多或收銀員較忙時(shí)見店內(nèi)無人顧及，混水摸魚帶走商品。案例：新店開業(yè)常有發(fā)生。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★破解術(shù)：1、會(huì)員日或新店開業(yè)，安排一個(gè)員工站在門口迎送顧客，并檢查顧客電腦小票。2、收銀員將商品裝袋時(shí)，以門店特有的方式將袋口用訂書機(jī)封口或箍緊。十、順手牽羊型伎倆：多發(fā)生在收銀臺(tái)附近，順手將收銀臺(tái)前小商品拿走，或顧客拿著某商品在仔細(xì)看時(shí)，突然有電話或同事找他（她），順手將商品帶出店外，分有意型和無意型。案例：常有發(fā)生。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★破解術(shù)：當(dāng)聽到有人找此顧客或顧客在接聽電話時(shí)留意顧客是否已將商品放回原處。此時(shí)顧客常有短暫失憶癥或習(xí)慣性而忘記放回商品。就好比我們拿別人的筆寫了一段時(shí)間后很少還給對(duì)方一樣。十一、探囊取物型伎倆：將商品從盒子中取出放入自己的包中或?qū)⑵渲幸缓械膬?nèi)容物取出放入同一商品盒內(nèi)，購(gòu)買時(shí)只需花一個(gè)商品的錢?；虬褍r(jià)值高的A商品放入價(jià)值低的B商品盒中進(jìn)行購(gòu)買。案例：某顧客在選購(gòu)感冒藥時(shí)將日夜百服寧內(nèi)藥品取出放在速效傷風(fēng)膠囊中，然后買單。危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★破解術(shù)：留意顧客的購(gòu)買行為。保持2米距離，必要時(shí)提示顧客我正在注意他（她）。給顧客遞一個(gè)購(gòu)物籃。主動(dòng)拿取商品遞給顧客，提示顧客要按說明書使用等。上述被盜現(xiàn)象共同點(diǎn)事故源于麻痹防盜經(jīng)驗(yàn)不足團(tuán)伙作案未及時(shí)整理商品未主動(dòng)招呼顧客當(dāng)時(shí)員工很忙，未及時(shí)放下手中的活商品未及時(shí)折散致使整包裝被盜易盜商品未納入盤點(diǎn)交接周邊門店發(fā)生被盜時(shí)未馬上相互通告均屬外盜上述被盜情況發(fā)生前應(yīng)留意的幾點(diǎn)1、留意顧客的眼睛2、留意顧客隨身攜帶的包是否打開3、留意緊抱小孩的婦女4、留意推購(gòu)物車的顧客5、留意孕婦（假的）的肚子6、留意顧客的衣褲口袋7、留意團(tuán)伙之間的眼神交流和肢體語言8、留意自己?jiǎn)T工的服務(wù)方式內(nèi)盜——防不勝防危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★★明槍易躲，暗劍難防家賊是最難防的據(jù)連鎖行業(yè)統(tǒng)計(jì)，超市80%的商品是由自已的員工內(nèi)外勾結(jié)進(jìn)行盜竊。典型案例：佛山市某連鎖超市員工伙同同伴私配門店鑰匙，盜竊商品價(jià)值7000余元，后被抓獲，判刑7年并處沒收臟款并罰款7000元。案例：**店某員工于2003年趁自己離職時(shí)盜竊門店?duì)I業(yè)款3000余元。案例：**店某收銀員下班時(shí)忘記鎖保險(xiǎn)柜，被超市內(nèi)部人員盜竊營(yíng)業(yè)款6000余元。案例：**店店長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)款1萬余元隨意放置公司前臺(tái)辦公抽屜內(nèi)，中午吃飯過程中被盜。如何有效防止內(nèi)盜下班時(shí)相互仔細(xì)檢查隨身攜帶的包合理安排人員就餐實(shí)行雙人復(fù)核制教育員工勿以惡小而為之對(duì)有可疑行為的員工盡量安排其不要從事收銀崗位適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行抽查收銀交接時(shí)，先清點(diǎn)備用金，后清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款員工要注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不要貪圖小利下班后仔細(xì)檢查錢箱、保險(xiǎn)柜、備用金、營(yíng)業(yè)款、營(yíng)業(yè)用品款等加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立和諧、榮譽(yù)、進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)一分也不能少可超出營(yíng)業(yè)款總額的0.3%,但必須全額存入銀行,多余部分必須存入銀行特殊被盜——入室盜竊危險(xiǎn)指數(shù)：★★伎倆：晚上伺機(jī)作案，入室偷盜。案例：**店于凌晨被撬玻璃門入室盜竊商品和財(cái)物一批。破解術(shù)：和作為保安聯(lián)防隊(duì)取得聯(lián)系。門店購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，盡量降低損失。下班時(shí)實(shí)行雙人仔細(xì)檢查門窗是否關(guān)閉。值班經(jīng)理以上人員離崗時(shí)更換玻璃鎖。增加防盜卷閘門。錢物仔細(xì)清點(diǎn)放入保險(xiǎn)柜。發(fā)現(xiàn)被盜后第一時(shí)間匯報(bào)公司，并打110報(bào)警。特殊被盜——外幣抵押危險(xiǎn)指數(shù)：★★★★案例：**店在2004年發(fā)生一次顧客（假幣或真外幣但不值錢的秘魯幣或意大利里拉等）在該店購(gòu)物3000余元，謊稱人民幣不足，要店員陪同去附近銀行取款，其實(shí)銀行早已關(guān)門，此時(shí)提出以外幣作抵押，等回家取款后再回來兌換，于是門店信以為真，同意顧客將商品帶走。導(dǎo)致直接損失金額1500余元。破解術(shù)：不要相信陌生人，她（或他）的花言巧語只要你不貪圖小利是完全可防范的。未經(jīng)公司允許，門店任何情況下均不許收取人民幣以外的其它貨幣。收取支票需經(jīng)財(cái)務(wù)部同意。特殊被盜——代買拖把危險(xiǎn)指數(shù)：★★發(fā)生地點(diǎn)：多家門店案例：某顧客到門店冒充是附近學(xué)校王老師，雖訂購(gòu)夏桑菊、板藍(lán)根各500包用于學(xué)生預(yù)防流感。門店積極組織貨源。后此顧客又要門店代購(gòu)?fù)习?000個(gè)，說附近士多有售，但因和該店老板有摩擦，希望門店先墊付購(gòu)?fù)习奄Y金，等會(huì)和訂購(gòu)商品一起結(jié)算。門店不能判斷，致電門店部，方杜絕此事。破解術(shù)：讓你掏錢買拖把是真，天下沒有免費(fèi)的午餐。特殊盜竊——使用假鈔伎倆：在收銀時(shí)故意說話分散你的注意力或一二個(gè)同伙在收銀臺(tái)聊天或突然作出不買的決定。團(tuán)伙作案時(shí)在短時(shí)間內(nèi)有多人多次使用百元。購(gòu)買商品以小商品為主。案例：?jiǎn)蔚暧涗洠?600元）如何鑒別假鈔破解術(shù)：提高自己對(duì)假鈔的鑒別能力。收到百元假鈔自己不能準(zhǔn)確判斷時(shí)請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的值班經(jīng)理或店長(zhǎng)進(jìn)行鑒別。收到假鈔后佯裝報(bào)警暗示顧客不要以假來換真，我是很厲害的收銀員。注意留意顧客的眼睛，用假販假的人的眼睛