實(shí)習(xí)報(bào)告范本

實(shí)習(xí)報(bào)告姓名不平凡系別無怨無悔系專業(yè)自己選的班級16-3自選1班指導(dǎo)老師超厲害實(shí)習(xí)單位陜西XX信息技術(shù)有限公司陜西財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院五月

標(biāo)題：客服實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容摘要：通過本次實(shí)習(xí)，將理論高度上升到實(shí)踐高度，更加好的實(shí)現(xiàn)將大學(xué)期間所學(xué)的理論和實(shí)踐相結(jié)合，更進(jìn)一步加深對理論知識的理解，理解掌握實(shí)際工藝原理和技術(shù)規(guī)定。培養(yǎng)自己善于觀察、勤于思考的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和實(shí)際動手能力。同時(shí)使我能夠親身感受到由一種學(xué)生轉(zhuǎn)變到一種職業(yè)人的過程，進(jìn)一步理解社會，增強(qiáng)對社會主義當(dāng)代化建設(shè)的責(zé)任感、使命感，為離開學(xué)校、走向社會、適應(yīng)社會、融入社會做好充足準(zhǔn)備。

客服實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)單位介紹江蘇京東信息技術(shù)有限公司位于宿豫區(qū)洪澤湖東路與清水江路交叉口。京東（宿遷）信息科技園于11月18號正式啟用。園區(qū)占地570畝，總投資45億元，建筑面積73萬平方米。京東信息科技園是集客戶服務(wù)、物流管理、財(cái)務(wù)結(jié)算等為一體的綜合性園區(qū)，包含京東全國客服中心、財(cái)務(wù)結(jié)算中心、物流管理中心等三大中心?？萍紙@的啟用，客服中心坐席達(dá)5000個(gè)，現(xiàn)有職工3000人，日承接量達(dá)100萬，可支撐京東日單1000萬的巨大致量，也將助力京東服務(wù)踏上新的征程！京東（JD.com）是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東先生，宿遷宿豫來龍人。1988年于北京創(chuàng)立京東公司，進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個(gè)人顧客和公司顧客提供任人性化的“親情360”全方位服務(wù)，并憑借更具競爭力的價(jià)格和逐步完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢，贏得市場占有率數(shù)年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。京東始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)行，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本次我實(shí)習(xí)的崗位是客服專人崗位，我所在的部門是大家電?？头櫭剂x就是負(fù)責(zé)接聽客服熱線，在線解答顧客咨詢，解決顧客問題，具體做好問題統(tǒng)計(jì)。由于京東客服是全國性的，因此我們需普通話原則，為了更加好解決客戶問題我們需在鍵盤上中文輸入40字以上每分鐘，純熟掌握每個(gè)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，碰到情緒不穩(wěn)定的客戶要有耐心及良好心態(tài)，善于與他們溝通，因此還要有較強(qiáng)的語言組織體現(xiàn)能力和良好的客戶服務(wù)意識。再接線時(shí)碰到無法立刻解決的問題可提交有關(guān)部門解決，跟蹤問題解決進(jìn)度，并及時(shí)回復(fù)客戶。做到讓客戶不在因所碰到的問題而感到煩惱反而有種可信感和滿意感。當(dāng)客戶由于網(wǎng)購來維護(hù)自己消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，我們需熱情且有耐心的為他們解決所碰到的一切問題。由于我所處的部門是大家電，因此我每天接的大多是家電熱線。每通電話都說著同樣的開頭語“您好！京東很愉快為您服務(wù)”和結(jié)束語“請不要掛機(jī)，稍后對我服務(wù)做出評價(jià)，謝謝?！蔽覀兊臉I(yè)務(wù)知識點(diǎn)有：辦理退款、投訴、訂單取消、提現(xiàn)、售前咨詢、售后服務(wù)、價(jià)格保護(hù)等，只要你能純熟掌握知識點(diǎn)和使用系統(tǒng)，那么你便會感到所接到的每通電話都是輕松而愉快的。我們的職位規(guī)定有：（一）在線承接在線客戶訴求，做出及時(shí)、精確的回應(yīng)。（二）主動解決跟進(jìn)客戶實(shí)際問題，必要時(shí)創(chuàng)立事件跟進(jìn)解決。（三）嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)單、工單發(fā)起原則、解決客戶問題在解決客戶問題基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶實(shí)際需求，按照銷售流程推薦平臺商品，激發(fā)客戶購置需求促成銷售。做我們這一行最重要的就是承諾。當(dāng)你在接到客戶電話時(shí)，要禮貌用語，不使用服務(wù)忌語，方案提供的清晰精確，你和客戶所說的每句話都會被錄音且你給客戶承諾的都要承諾兌現(xiàn)，否則客戶就有權(quán)利去其它部門投訴你，那么你就會被判為承諾未兌現(xiàn)的責(zé)任，最后被開除。三、實(shí)習(xí)體會對于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情。我所學(xué)的專業(yè)是市場營銷，因此在溝通交流方面也學(xué)到了某些技巧，本次我的實(shí)習(xí)工作是京東客服?？头?，我的理解就是無條件為來電商的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)看待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣、耐心、親切的，但要作為一名合格的客服員，不僅僅如此。在工作中應(yīng)當(dāng)含有良好的心理素質(zhì)、溝通及應(yīng)變能力、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、純熟掌握業(yè)務(wù)知識，這是作為一名合格客服所不可缺少的條件。我覺得我溝通是交流最佳的方式，能拉近彼此的距離，客服就是一種聽聲的溝通，根據(jù)對方的語速、根據(jù)對方的語調(diào)來判斷，臆測對方的表情變化，我認(rèn)為這種工作很適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮像我這類人的優(yōu)勢。在網(wǎng)上經(jīng)常會碰到很無聊的客戶，經(jīng)常會被問到某些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上。由于不是面對面三的交流，購置過程就增加了一定的難度。因此我們的語調(diào)一定要非常誠懇且有禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺。我不懂得被我服務(wù)過的客戶對我的印象是如何的，與否覺得我是一種合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停給顧客解釋和道歉，哪怕造成他憤怒的因素并不在于我。有時(shí)線下會很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等但我想說的是盡管這樣，我仍然還是拿出了我全部的耐心為每一位客戶解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相稱重要的，從一開始我的態(tài)度就相稱的端正?，F(xiàn)在社會，一種充滿多個(gè)交流方式的社會，加上網(wǎng)絡(luò)世界的不停發(fā)展，人們能夠是足不出戶就能做任何能夠在網(wǎng)上完畢的事。那么隨之而來就有諸多的問題就擺在那，那么什么方式能夠解決這些問題呢？我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡樸了，做一種合格的客服其實(shí)真的很難。一種合格的客服所理解的事情諸多，有關(guān)的業(yè)務(wù)知識，純熟的系統(tǒng)操作。固然回答下列問題時(shí)的用語也應(yīng)當(dāng)是相稱有規(guī)定的，起碼的口齒伶俐、專業(yè)的用語規(guī)范、親切的回答、較強(qiáng)的語言組織能力，我想這個(gè)就是一種合格客服所必須必備的。四、實(shí)習(xí)建議實(shí)踐是檢查真理的唯一原則，理論聯(lián)系實(shí)踐是我們在學(xué)習(xí)過程中不可避免的。通過本次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)從課本中學(xué)到的大多理論知識在生活中到處可見時(shí)間，但當(dāng)你將知識應(yīng)用于實(shí)踐中時(shí)你會發(fā)現(xiàn)，這是非常困難的。由于我們只懂得理論，根本無從下手實(shí)踐。因此我在此建議學(xué)校在給我們開設(shè)市場營銷這個(gè)專業(yè)的同時(shí)也應(yīng)做到1.給我們每七天開設(shè)市場營銷實(shí)踐課。2.給我們建立廣告策劃實(shí)訓(xùn)室，提高我們的動手能力。3.課堂老師應(yīng)當(dāng)多與學(xué)生互動，多聽取學(xué)生的意見和想法。只有這樣，我們在學(xué)到專業(yè)知識的同時(shí)，也能更加好的應(yīng)用于實(shí)踐中，才干讓我們對專業(yè)知識更深刻的理解和認(rèn)識。當(dāng)我們的實(shí)踐能力有所提高時(shí)，在外人眼中，市場營銷專業(yè)就不僅僅是發(fā)傳單、搞銷售這樣簡樸了。由于我們還能夠做策劃、做廣告、做推廣、做管理……只要你肚子里裝的東西多，不怕市場營銷專業(yè)沒有前途。五、實(shí)習(xí)總結(jié)通過在京東做客服實(shí)習(xí)，我學(xué)到了諸多，但也深感自己的局限性。在接下來的日子，我會把本次實(shí)習(xí)經(jīng)歷作為一次人生起點(diǎn)，不停激勵自己。（一）不停學(xué)習(xí)，不停充實(shí)自己。多關(guān)注某些時(shí)事和雜志新聞，不停學(xué)習(xí)理論和社會知識，將知識應(yīng)用于實(shí)踐。（二）學(xué)會理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過實(shí)習(xí)我漸漸明白有時(shí)實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接、并且知識面要廣，要否則解決問題會有些困難。（三）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其別人交流溝通。對于剛剛步入社會的我們，不管到哪家公司，一開始都會感到陌生和不適應(yīng)工作環(huán)境。在這段時(shí)間里或許我們會很壓抑，感到無助，會產(chǎn)生離開的念頭。那么這時(shí)我們一定要堅(jiān)持，不能容易放棄。對于即將步入社會的我們，只要意志堅(jiān)定，方向?qū)Φ?，不停付出努力，就?yīng)當(dāng)堅(jiān)信，堅(jiān)持就是但愿，社會再難不可能難于人的思想和毅力。