滿意度調查分析報告

滿意度調查分析報告滿意度調查分析報告滿意度調查分析報告(一)一、調查目的為了加強與顧客的溝通，理解我司與否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客碰到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改善，從而提高客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。二、調查辦法本次調查采用問卷法，分為高層問卷和普通問卷兩種，通過各片區(qū)負責人向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的原則為全部在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時，全部在駐客戶。三、問卷設計本次調查問卷共分為兩種，一種的調核對象為高層客戶，另一種為普通員工客戶。針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的見解、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的見解涉及與否瀏覽我們的網(wǎng)站、理解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃;對服務的滿意程度涉及服務創(chuàng)新意識、客戶信息解決速度、持續(xù)改善服務和大廈停車狀況;建議涉及需要改善方面、需改善或學習其它寫字樓做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上涉及了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。針對普通員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其它需要改善地方四個方面內容。其中，入駐前服務涉及銷售人員專業(yè)知識與解決問題能力、銷售人員服務態(tài)度;入駐中服務涉及裝修方案貫徹及協(xié)調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度;入駐后服務涉及維修人員專業(yè)技術、溝通便捷程度、對客戶信息解決速度、對客戶信息解決成果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境;其它需要改善地方涉及大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。兩種問卷中的每個可選項都有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其它算作不滿意，并計算滿意率。四、調查問卷分析本次客戶滿意度調查，截止現(xiàn)在共收回高層客戶問卷24份，普通員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名普通員工客戶由于多個因素未能參加調查。據(jù)此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分普通員工客戶對于我們還是滿意的，但是尚有一部分的普通員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在某些問題上讓一少部分普通員工客戶很不滿意。1.服務在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創(chuàng)新意識的滿意度為58.33%，對持續(xù)改善服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對我們的持續(xù)改善服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續(xù)改善服務還不滿意，這個比例不是很小，闡明我們還存在問題，有較大的提高空間，而在服務創(chuàng)新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層顧客都感到不滿意，這闡明我們在服務創(chuàng)新意識上尚有諸多的缺點需要克服，有諸多工作需要改善。這闡明了我們在銷售人員專業(yè)知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應當繼續(xù)保持;并且在銷售人員服務態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達成了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決，爭取做到最佳。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認為沒享有過這些服務，我們需要及時改善。而員工餐的滿意度只達成26.32%，有14人覺得普通，這闡明在這個問題上我們存在諸多問題，需要制訂具體的方案，必要時候能夠提高成本從而達成讓客戶滿意的效果。2.管理在管理上，我們在高層調查問卷中重要設立的項目是客戶信息解決速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息解決的速度普通，218鈕云超入駐后庫房問題協(xié)調慢，解決問題效率低，這闡明我們在信息解決速度這個問題上有很大欠缺，我們應當把問題搞清晰，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，獲得客戶的認同。在普通員工客戶的調查問卷中，對裝修方案貫徹及協(xié)的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息解決速度的滿意度為78.95%，對客戶信息解決成果的滿意度為73.68%。由上表圖能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這闡明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案貫徹及協(xié)調、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項現(xiàn)在我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協(xié)調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息解決速度、對客戶信息解決成果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。3、硬件在高層客戶的調查問卷中的停車狀況調查以下：上表闡明我們大廈的停車狀況仍然是一種問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們能夠對停車場針對客戶提的建議進行重新規(guī)劃，從而達成讓客戶滿意的成果。硬件方面，普通員工的調查問卷中，維修人員專業(yè)技術的.滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。滿意度調查分析報告(二)一、調查目的近來有新聞屢屢爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既確保利益，有確保質量呢?食堂如何才干頂住壓力，確保滿意度呢?面對學生的埋怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才干權衡本身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢?學生對食堂的不滿終究存在在哪些方面呢?為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。二、統(tǒng)計資料根據(jù)調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛(wèi)生狀況，服務人員的服務態(tài)度，同窗的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同窗們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重;但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生狀況同窗們普遍認為質量普通，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。有關同窗的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了確保后，大多數(shù)的同窗的首要選擇是方便，部分同窗覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同窗看重的是價格，更有同窗會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。由調查成果可看出，95%的同窗碰到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的狀況，這闡明食堂的工作人員的服務質量尚有待提高，要更加耐心細致，不能由于物價上漲而采用減少飯菜量這種變相漲價的方式來確保本身利潤。而在價格方面，同窗們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85%同窗每月消費在300~500元之間，11%的同窗消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元下列(如表3)。大部分同窗在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同窗選擇了支持，11%的同窗持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同窗們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同窗們對食堂滿意程度普通，不同被調查者分別但愿食堂從質量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改善，特別是在飯菜質量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同窗們提供一種更加好的用餐環(huán)境。三、現(xiàn)狀及因素通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂重要存在下列問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。針對以上問題，我們通過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是由于食堂實施承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，因此他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是由于長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師普通是從本地招聘，因此口味偏重。有關就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，重要是由于食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。四、解決方法1、建立責任監(jiān)督機制，不停完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、貫徹到位。定時召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。2進一步規(guī)范內部管理。對食堂的全方面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等全部管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓貫徹。3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常運用晨會、班會、校會以及運用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，增進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。4、定時進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采用調節(jié)改善方法，做學生滿意食堂。五、總結通過對株洲職業(yè)技術學院食堂滿意度的問卷調查，本構組員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的局限性，也找到了造成這些局限性的因素，還給出了變化這些局限性的建議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物