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文檔簡介

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔mc麥當(dāng)勞最新督導(dǎo)培訓(xùn)手冊督導(dǎo)手冊前言督導(dǎo)是什么?相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會有類似的職位,那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員,都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì),也還感覺不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇,以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力,因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣,顧客更高的忠誠。目前,已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位,但我們看到的是,很多企業(yè)從上到下,甚至身在督導(dǎo)崗位的本人,都對這個(gè)職位感到模糊,不清楚自己的位置,不清楚自己應(yīng)該干什么,如何做好。這正是促使我們編寫這本手冊的原因?!抖綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論,而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位,是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位,探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。本手冊我們將從以下主題共同學(xué)習(xí)提高:1、督導(dǎo)的概念2、優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力3、如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者?(督導(dǎo)的工作方法)4、督導(dǎo)日常管理操作實(shí)務(wù)

主題一:督導(dǎo)概述督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)____即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé),同時(shí),也負(fù)責(zé)滿足員工的需求,而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé),使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來說,督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力,督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性,因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作,你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé)——這就是機(jī)遇。如果通過努力,你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績效的話,那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展,你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),我們將在本主題完成如下內(nèi)容學(xué)習(xí):□特許督導(dǎo)的概念□特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性□督導(dǎo)的承上啟下的作用□督導(dǎo)者的義務(wù)□督導(dǎo)員的角色□督導(dǎo)者的職責(zé)1、特許督導(dǎo)的概念:運(yùn)用各種有效的管理方法,以引導(dǎo)的控制為基本手段,落實(shí)總部政策,滲透盟主(公司)文化,強(qiáng)化積極性行為和抑制消極性行為,最終達(dá)到支持服務(wù)運(yùn)營的目的。2、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的重要性:加盟雙方的鏈條與紐帶;加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合,督導(dǎo)的作用不可或缺;既是公司管理的延伸,又是各店鋪的資源;沒有有效的督導(dǎo),就沒有真正的連鎖;督導(dǎo)是特許經(jīng)營的守護(hù)神3、督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者,你必須對盟主(公司)、顧客及員工盡義務(wù),這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言,你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高銷售業(yè)績,及晉升。對盟主(公司)或你的上級管理主管而言,你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù);同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言,你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)早早便利。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道,你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖1:督導(dǎo)——位于幾種關(guān)系的中心,與下面部分都有聯(lián)系,是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶4、督導(dǎo)員的義務(wù)?下面,我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分:盟主(公司)、顧客和員工的義務(wù)。4.1對盟主的義務(wù)你對盟主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資,理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對他們而言,你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益,也是他們雇傭你的原因。他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事,你有義務(wù)照他們說的去做,盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事,只要這件事是合法的,且不違背道德的,你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系,他們是不希望你對其做任何變動的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?;蛟S你不贊成他們的制度;或許你也認(rèn)為他們在每個(gè)盤子里放的餃子太少;你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些,而顧客也有此想法,你能在每一份里多加幾個(gè)嗎?不行!你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督,以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營體系。即使你覺得有更好的做法,也不能撤擅自做出變動。應(yīng)該去找盟主(公司)或是你的主管,向他們說明你的想法,然后才能共同決定,是否需要做出任何變動。有時(shí)你的盟主(公司)并不告訴你該如何去做事。這種情況下,你必須自己找出答案——去問,把一切搞清楚。宗旨和程序是什么?你有什么權(quán)力?你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)?既然你必須按他們的方式來管理,你就在義務(wù)弄清他們的想法,領(lǐng)會他們的意圖。而且,由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁,你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給盟主(公司)。4.2對顧客的義務(wù)除盟主外,督導(dǎo)還要履行對顧客的義務(wù)。顧客是我們的老板,我們賴以生存的利潤來源。公司為顧客提供的服務(wù),以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以,公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此,作為一名督導(dǎo)者,不論你身處什么行業(yè)、什么部門,你都要對你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。4.3對員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo),你也要履行對所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要,因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體,希望你傾聽他們的意見,希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?,你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同,能夠坦言相對,具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言,以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù),也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低,質(zhì)量控制變差,這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者,你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。4.4什么放在首位?要想讓員工全心全意為顧客服務(wù),你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓Υ麄兊姆绞綍从吃谒麄儗Υ蛻舻姆绞街?。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們(?xì)心、周到、尊敬等等),他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客滿意,從而增加回頭客的比率,也會帶來更多的生意和利潤,從而又使盟主滿意。多個(gè)公司的研究表明,珍視員工價(jià)值(通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等)的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。5、督導(dǎo)的角色5.1、督導(dǎo)員是教練員督導(dǎo)員肩負(fù)訓(xùn)練下屬的責(zé)任,主要涉及以下方面:l

輔導(dǎo):幫助下屬獲得知識、技能和能力;l

指導(dǎo):幫助下屬設(shè)計(jì)職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解;l

挑戰(zhàn):幫助下屬解決那些不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的績效問題;l

建議:了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進(jìn)建議。5.2、督導(dǎo)員是監(jiān)察員督導(dǎo)員應(yīng)按盟主(公司)各類法務(wù)文件為依據(jù),從提高營運(yùn)水平的高度,著手進(jìn)行檢查:l

與管理人員(店長)會面;l

與員工會面;l

店面人員數(shù)量與培訓(xùn);l

店面清潔狀況;l

店面員工服務(wù)狀況;l

餐品品質(zhì)狀況;l

商品管理狀況l

收銀操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況;l

設(shè)施設(shè)備使用情況;l

現(xiàn)金及資材管理情況;l

上次布置工作完成情況等。5.3、督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員l

人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l

商品的協(xié)調(diào)l

所轄門店間的協(xié)調(diào)5.4、督導(dǎo)員是考核員主要從指標(biāo)及目標(biāo)兩方面的考核,詳見下表:項(xiàng)次考核內(nèi)容比重績效1、銷售額2、餐飲毛利率3、商品周轉(zhuǎn)率4、損耗率5、直配單據(jù)完成率6、可控費(fèi)用100%日常管理1、商品品質(zhì)2、清潔衛(wèi)生3、顧客服務(wù)4、缺斷貨5、制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行6、指令執(zhí)行情況7、其它80%創(chuàng)新1、工作改進(jìn)2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、訓(xùn)練20%合計(jì)200%5.5、督導(dǎo)員是報(bào)告員將所轄門店業(yè)績匯總并分析,上報(bào)盟主(公司),使盟主(公司)隨時(shí)了解掌握各門店的經(jīng)營狀況,報(bào)告應(yīng)包括:l

營業(yè)狀況報(bào)告(營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計(jì)劃)l

人事報(bào)告(人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力)l

營運(yùn)報(bào)告(各項(xiàng)指標(biāo)完成情況/完成指標(biāo)所采取的措施/存在的問題/下階段改進(jìn)計(jì)劃)l

顧客滿意度(內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報(bào)告)l

促銷分析(促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進(jìn)建議)5.6、督導(dǎo)員是公關(guān)員督導(dǎo)應(yīng)與以下各方面建立良好的關(guān)系:l

社區(qū)l

房東l

政府l

媒體5.7、督導(dǎo)員是資源督導(dǎo)員應(yīng)不斷提高個(gè)人素質(zhì),使自己成為本行業(yè)“專家”,隨時(shí)提供給門店適當(dāng)?shù)馁Y源與幫助。5.8、督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者督導(dǎo)應(yīng)是門店各類投訴的最終解決者,在解決過程中應(yīng)牢記:你的目的是解決問題,挽回顧客,需是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。5.9、督導(dǎo)員是會議的召集人與組織者l

定期召集會議l

分享與鼓勵(lì)6、督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé),你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任呢?作為一名督導(dǎo)者,你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。督導(dǎo)者的主要工作:明確你的職責(zé)對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢?請?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的10項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對某一項(xiàng)很自信,請畫“+”;如果你覺得還有待提高,請畫“—”。1=最重要10=最次要職責(zé)重要性排名自信水平(+或—)1.公正地處理問題__________________________2.執(zhí)行公司政策_(dá)_________________________3.分配任務(wù)_________________________4.培訓(xùn)員工__________________________5.積極處理變革__________________________6.表彰員工__________________________7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域__________________________8.決策_(dá)_________________________9.有效的溝通__________________________10.有效地解決問題__________________________11.創(chuàng)意性地思考__________________________12.及時(shí)完成報(bào)告__________________________13.收集員工的建議__________________________14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神__________________________15.對后果負(fù)責(zé)__________________________16.指導(dǎo)和激勵(lì)員工__________________________17.提高工作質(zhì)量__________________________18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)__________________________19.評價(jià)績效__________________________20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具_(dá)_________________________注:以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.6.1、特許經(jīng)營督導(dǎo)員的職責(zé)6.1.1、維護(hù)盟主(公司)營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn),做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。6.1.1.1、營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)主要體在:l

各類《營運(yùn)手冊》;l

營運(yùn)管理制度、文件;l

餐品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);l

特許加盟合同等6.1.1.2、維護(hù)和執(zhí)行總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn),主要做好以下工作:l

深入了解并領(lǐng)會總部的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和政策;l

對各門店的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、傳遞、培訓(xùn)和監(jiān)控;l

保證各門店在正確的軌道上營運(yùn);l

維護(hù)總部及連鎖系統(tǒng)的利益;l

在工作中特別注意把握尺度6.1.2、協(xié)助店鋪的營運(yùn)管理,做好各門店引導(dǎo)者6.1.2.1、當(dāng)門店遇到問題時(shí),督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的,督導(dǎo)應(yīng)當(dāng):l

熟悉店鋪營運(yùn)管理的方方面面,提供支持服務(wù),協(xié)助處理問題;l

成為門店的資源和員工能直接面對領(lǐng)導(dǎo)6.1.3、充分收集各方面信息,保持與各方有效的溝通6.1.3.1、督導(dǎo)員進(jìn)行信息溝通可從三方面進(jìn)行:l

將總部信息傳遞給加盟商;l

將加盟商的信息傳遞給總部;l

將收集的市場信息提供給總部或加盟商6.1.3.2、督導(dǎo)收集信息的步驟:l

收集信息:上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等;l

分析信息:對收集的信息進(jìn)行分類、整理和分析;l

溝通信息:與總部及其相關(guān)部門溝通、與加盟商及員工溝通。6.1.4、確保連鎖體系執(zhí)行力6.1.4.1、執(zhí)行的七個(gè)要素:l

了解你的企業(yè)和你的員工;l

堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)(實(shí)事求是執(zhí)行的核心);l

確立明確的目標(biāo)和先后順序;l

跟進(jìn);l

對執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);l

提高員工的能力和素質(zhì);l

了解你自己6.1.4.2、執(zhí)行的三個(gè)核心流程:l

人員流程:在戰(zhàn)略和營運(yùn)之間建立聯(lián)系;l

戰(zhàn)略流程:將人員與營運(yùn)結(jié)合進(jìn)來;l

營運(yùn)流程:在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系6.2、督導(dǎo)職務(wù)說明書崗位名稱:督導(dǎo)員所屬部門:營運(yùn)部序號工作內(nèi)容要求規(guī)范時(shí)間專查人權(quán)力1例行督導(dǎo)、檢查,對門店的日常管理進(jìn)行跟進(jìn)認(rèn)真填寫《門店督導(dǎo)檢查明細(xì)》,每項(xiàng)有詳細(xì)文字說明,每日交督導(dǎo)專員審核并批注意見,交綜合辦公四室內(nèi)勤處存檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范者,當(dāng)場予以糾正.以下為專用標(biāo)準(zhǔn):每周二、五兩次訓(xùn)練經(jīng)理,督導(dǎo)經(jīng)理,本部門經(jīng)理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理督導(dǎo)權(quán),業(yè)務(wù)指導(dǎo)權(quán),門店現(xiàn)場管理評比權(quán)、考核權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)1.1衛(wèi)生檢查每周二進(jìn)行衛(wèi)生大檢查,并評出先后名次報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理1.2服務(wù)檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查,結(jié)果記入對員工的專查中每周五評比一次,排出名次,納入考核1.3安全檢查通過口試或操作進(jìn)行考查,結(jié)果記入對員工的專查中每月10日進(jìn)行設(shè)備資材盤點(diǎn)工程設(shè)備專員1.4商品檢查檢查商品有無缺斷貨及保質(zhì)期狀況(是否超過2/3保質(zhì)期,特別是臨期30-60天),并反饋至商品專員處商品專員1.5出勤檢查檢查出勤狀況并做相應(yīng)記錄,特殊原因要上報(bào)至督導(dǎo)經(jīng)理處人事專員1.6訓(xùn)練檢查通過口試或筆試進(jìn)行考查,結(jié)果記入對店長的互查檔案中每周六進(jìn)行收銀檢查,并按店排出名次,納入考核1.7團(tuán)隊(duì)建設(shè)檢查與員工交談,從側(cè)面了解情況并形成記錄每周二、六進(jìn)行兩次人事專員1.8創(chuàng)新工作指導(dǎo)就與店長達(dá)成的創(chuàng)新項(xiàng)目提出意見,并請店長簽字確認(rèn)人事專員1.9營運(yùn)制度流程檢查維護(hù)每次入店都檢查至少一項(xiàng)制度的執(zhí)行情況每店單據(jù)錯(cuò)誤每月只允許金額100元以下的一次門店一日內(nèi)非團(tuán)購要求重復(fù)叫貨次數(shù)為0直配單據(jù)當(dāng)日收貨后當(dāng)日錄入100%完成、100%正確訓(xùn)練經(jīng)理,督導(dǎo)經(jīng)理,各部門經(jīng)理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理2對門店反饋問題進(jìn)行跟進(jìn)末解決的問題作為次日工作重點(diǎn),同時(shí)報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理;已完成的請店長簽字確認(rèn)每日值班經(jīng)理反饋跟進(jìn)權(quán)3工作計(jì)劃與總結(jié)??偨Y(jié)全面,突出重點(diǎn),包括崗位上各項(xiàng)工作,重點(diǎn)講存在的問題及解決的辦法。計(jì)劃要有針對性,要有要求和時(shí)間規(guī)定。同時(shí),計(jì)劃內(nèi)容參照崗位設(shè)計(jì)書格式做出。周總結(jié)、周計(jì)劃每周六上報(bào),月總結(jié)、月計(jì)劃每月25日前上報(bào),年總結(jié)、下年計(jì)劃12月中旬完成督導(dǎo)經(jīng)理,本部門經(jīng)理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理總結(jié)計(jì)劃權(quán)3.1周總結(jié)羅列一周工作,找出得與失,并進(jìn)行自我評價(jià)(是否合格)評價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評價(jià)門店得分情況并排名3.2月總結(jié)分析一月工作,闡述創(chuàng)新項(xiàng)目,描述經(jīng)營指標(biāo)完成情況評價(jià)所屬督導(dǎo)員得分情況并排名評價(jià)門店得分情況并排名3.3年總結(jié)總結(jié)一年工作,匯總銷售完成狀況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)3.4計(jì)劃有指標(biāo)要求,有時(shí)間安排,有具體辦法,按崗位設(shè)計(jì)所要求內(nèi)容依次作出4績效指標(biāo)以各門店平均數(shù)與本人掛鉤,門店間分別進(jìn)行指導(dǎo)每周一召開店長工作會議,分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況,同時(shí)針對問題提出改進(jìn)意見,作為下周重點(diǎn)工作跟進(jìn)。會議記錄報(bào)督導(dǎo)經(jīng)理備查。督導(dǎo)經(jīng)理,本部門經(jīng)理,副總經(jīng)理,總經(jīng)理4.1銷售額以當(dāng)月公司與店長確認(rèn)的指標(biāo)為準(zhǔn)每月10日、20日、月末三次進(jìn)行跟進(jìn)門店?duì)I運(yùn)管理建議權(quán),考核權(quán)4.2周轉(zhuǎn)天數(shù)35天4.3毛利率綜合毛利率達(dá)20%,包裝商品毛利達(dá)15%4.4損耗率4%。4.5可控費(fèi)用每月300-500元,全年不超過5000元。4.6人均創(chuàng)效4.7銷售分析用數(shù)據(jù)說話,找出原因,提出對策,在執(zhí)行中跟進(jìn)所轄門店每月不少于兩次的單獨(dú)指導(dǎo),指導(dǎo)建立臺賬每周一例會5QGC三級轉(zhuǎn)換管理按照<QGC管理法>以及公司相應(yīng)執(zhí)行細(xì)則進(jìn)行月度考核,報(bào)本部門經(jīng)理審批每月5日前報(bào)上月考核結(jié)果人事專員,綜合辦公室主任考核權(quán),轉(zhuǎn)換依據(jù)確認(rèn)權(quán)5.1資深員工評比按<資深員工評比辦法>逐項(xiàng)進(jìn)行考查,報(bào)本部門經(jīng)理審核每月20日5.2資深員工公布依公司批準(zhǔn)文件每月25日5.3優(yōu)秀員工評比按<優(yōu)秀員工評比辦法>逐項(xiàng)進(jìn)行考查并提出考評意見,報(bào)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)每月5日5.4門店員工三級轉(zhuǎn)換評定每名員工都有具體的考評分,并按排名報(bào)本部門經(jīng)理和綜合辦公室每月10日前5.5店長三級轉(zhuǎn)換評比按<店長考核辦法>和其崗位指標(biāo)作出評價(jià),排出名次,并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前5.6督導(dǎo)員三級轉(zhuǎn)換評比按督導(dǎo)員崗位指標(biāo)作出評價(jià),排出名次,并簽署意見后報(bào)本部門經(jīng)理每月10日前6例外事件處理對上級安排的其它工作按時(shí)、按計(jì)劃、按要求完成,對門店的突發(fā)事件進(jìn)行先期的情況了解,并報(bào)告督導(dǎo)經(jīng)理實(shí)施權(quán),特殊情況回避權(quán)6.1門店遭遇顧客投訴1分鐘內(nèi)報(bào)告總部,相關(guān)處理事項(xiàng)實(shí)行一小時(shí)復(fù)命制6.2因停電/水等造成無法繼續(xù)進(jìn)行正常銷售6.3門店遭遇搶劫/調(diào)包等意外事件主題二:優(yōu)秀督導(dǎo)應(yīng)具備的能力很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性,要成為這個(gè)行業(yè)的專家,必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧,這不是任何人一蹴可及的,都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。對于督導(dǎo)者來說,專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面,甚至說是一個(gè)較小的方面,更重要的,要有較高的管理技能,這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理,是讓別人很好地工作,而且還在于,管理是一門技術(shù)、技能,必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下,一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員,都要經(jīng)過專門訓(xùn)練,都有必須掌握的技能,一個(gè)督導(dǎo)者,怎么可能沒有必須掌握的管理技能?在完成本節(jié)學(xué)習(xí)后,你將明確督導(dǎo)管理的基本原則,探尋成為優(yōu)秀督導(dǎo)的有效途徑:□

督導(dǎo)基本條件□

督導(dǎo)的基本素質(zhì)□

督導(dǎo)管理的基本原則□

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力□

個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則1、督導(dǎo)的基本條件督導(dǎo)員應(yīng)具備的基本備件:l

有單店工作經(jīng)驗(yàn);l

有豐富的專業(yè)知識;l

有良好的溝通能力;l

有強(qiáng)烈的責(zé)任感;2、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)具備以下基本素質(zhì):2.1、具備誠實(shí)、勤奮、敏銳、正直的品德;2.1.1、做企業(yè)需要品牌,做人需要品德;2.1.2、如果一名督導(dǎo)被認(rèn)為是警察或密探,督導(dǎo)工作很難順利開展;2.2、具備豐富的專業(yè)知識2.2.1、專業(yè)知識是建立尊重的前提;2.2.2、督導(dǎo)面對的問題來自各個(gè)方面,必須具有豐富的專業(yè)知識2.3、較強(qiáng)的溝通能力,溝通是督導(dǎo)極為重要能力之一,督導(dǎo)必須明白這一點(diǎn)。2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。2.5、具備一定的影響力,影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識、忠誠守信的做人,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用正確領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獲得的。2.6、資源的整合能力,將所有資源進(jìn)行分析,整理并運(yùn)用是必不可少。2.7、較強(qiáng)的文書能力。2.8、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。如果沒有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,就像失去了造血功能一樣,生存的機(jī)會是可想象的。2.9、積極的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場,督導(dǎo)員要善用積極的心態(tài)面對壓力,鼓舞士氣。3、督導(dǎo)管理的基本原則3.1“個(gè)人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。相反,他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè),一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會,幾次之后,其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課,更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說,她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作,從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對他人的影響力,這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面:個(gè)人影響力:讓人們自愿地去做某事職位影響力:讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力,他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。3.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)說,督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn),或者說是最大價(jià)值,或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成,直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說,督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能:管理自己的時(shí)間、井井有條地工作;良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。3.3“一手抓業(yè)務(wù),一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要?督導(dǎo)者不能像上司那樣,只關(guān)注“用人”(帶隊(duì)伍)就行了,也是不像基層的員工,只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好,自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是,大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高,但不是一個(gè)好的管理者,要么管理的水平很高,卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者,一般來說,既得不到下屬的尊重,又得不到上司的賞識。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述,然后回答問題。幾年前,我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪,以至于我連班都不想去,更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一,她就會批評上周某個(gè)人的工作;下一個(gè)星期,又會輪到別的什么人”?!拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個(gè)小心眼,毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗試任何新的東西,因而顯得無所不知。如果情況不妙,他從來不會站出來為你講話?!耙惶?,我正在工作,后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙,他們把我送到醫(yī)務(wù)室,醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事,他只說了一句話:‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了,是嗎?’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo),為了取得進(jìn)展,我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移,我投入了很長的工作時(shí)間以完成任務(wù),甚至在一個(gè)星期六工作了20個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班,對于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有答應(yīng)他,他因此對我很不滿”。1.上述案例中,通過他人工作時(shí),表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么?2.你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響?3.你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么?4、優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力....對于員工工作態(tài)度的理解..良好的溝通..做時(shí)間的主人..績效管理..積極有效的指導(dǎo)..給予激勵(lì)..積極應(yīng)對各種變化..職業(yè)的心態(tài)與道德(自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致..)5、個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則5.1準(zhǔn)則一:明確的目標(biāo)成功,就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),有了目標(biāo),才有成功。成功的督導(dǎo)者,首先為自己建立明確的人生目標(biāo),無論是事業(yè)目標(biāo),還是生活目標(biāo),或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí),人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者,是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中,實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。5.2準(zhǔn)則二:用正確的方法做正確的事做事——往往方向比方法更重要,然而把握正確的方向(即做正確的事)比運(yùn)用正確的方法(正確的做事)更難!做正確的事,首先難在主動地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事,這完全是一種主動的行為,只要你認(rèn)為正確,你就去做,你認(rèn)為不正確,就不做。顯然,如果被動地做事,奉命做事,即使錯(cuò)了,也有別人承擔(dān)責(zé)任,而主動地做事,就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然,做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事,還難在與上司的關(guān)系上。有些事情,上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做,你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做,聽誰的?正確地做事的規(guī)則是聽上司的,上司說的就是正確的(上司說的就是正確的,并不是說結(jié)果是正確的,而是說,你按照他說的去做,你是沒有錯(cuò)誤的)。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了,并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然,這是需要勇氣的。做正確的事,還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來,做正確的事要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理,按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃,經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。在計(jì)劃實(shí)施的過程中,如有困難和麻煩,去請示上司,等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了,其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩,必須自己想辦法,就是說,必須具有不依賴他人,獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。5.3準(zhǔn)則三:合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí),幾乎沒有人不贊同。但是,一旦工作起來,許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘,哪里顧得上別人的收獲。合作致勝,就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝,就是自己首先伸出合作之手,邁出合作的第一步。合作致勝,就是尊重差異。人與人是不同的,有的人沉靜、有的人張揚(yáng),有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異,正是合作之源。沒有差異,如果大家都是完全相同的,別人有的我都有了,為什么還要與別人合作呢?合作致勝,就是要設(shè)身處地,站在他人的立場看問題。合作致勝,是一個(gè)“雙贏”的過程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了,別人的工作耽誤了,我得到了,別人失去了,這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏,然后自己才能贏,才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝,就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者,實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓,整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會有更大的成就呢?怎么更有力量呢?作為一名督導(dǎo)者,應(yīng)當(dāng)想到的是,如果他們都達(dá)到了比較高的水平,都能發(fā)揮出來的話,一定會出現(xiàn)一個(gè)1+1>2的局面。這樣,才能造就大事業(yè)。5.4準(zhǔn)則四:積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”,悲觀的人會這樣說?!斑€有5發(fā)子彈呢”,積極的人會這樣說。積極的心態(tài),就是相信“辦法總比困難多”,“我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的,他一定會同時(shí)帶來了答案,即使這個(gè)答案很糟糕。積極的心態(tài),使人不斷進(jìn)取,永不滿足。其實(shí),永不滿足,首先不是一種主觀的愿望,而是一種市場狀態(tài),我們的客戶、我們面對的市場,永不滿足,不斷產(chǎn)生新的需求,需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足,那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢?因此,持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者,善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步,而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感,充滿了不斷進(jìn)取的壓力。5.5準(zhǔn)則五:溝通無極限一個(gè)成功的人,是一個(gè)善于溝通的人!溝通是開放的,只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通,才能贏得真誠、贏得信任,才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者,會持之以恒,用坦誠的溝通去逐步贏得每一個(gè)人,會逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語言,一種游戲規(guī)則。5.6準(zhǔn)則六:以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者,是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者,知道自己的身份是“雇員”。但是,更多地,他把老板看成是客戶,自己是供應(yīng)商,自己向老板出售管理,老板可以得到一件東西,那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等,而自己卻可以得到兩件東西,那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說,比老板更加需要。于是,成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”,而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí),你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你?成功的督導(dǎo)者,不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上,而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成,我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情,這就是“主人”心態(tài),成功者的心態(tài)。這樣,才是一種積極的心態(tài),才會主動地做事,才會努力去正確地做事,自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。正是這樣:你以主人自居,有朝一日才會成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板,你才能成主老板。5.7準(zhǔn)則七:在顧客身邊一個(gè)成功的人是離顧客最近的人!道理十分簡單:企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤,失去了利潤的公司就死路一條。所以,誰離客戶最近,誰就離成功最近!成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶,上司是自己的客戶,下屬是自己的客戶,其他部門更是自己的客戶??蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意,讓同事滿意,形成的合力才會使外部客戶滿意,所以,所謂離客戶近,所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離,而是心靈的距離。你把客戶放在心上,客戶才會把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè),是不會失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者,是會成功的。5.8準(zhǔn)則八:追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一,才可能成為第一。如果你只想成為第二,也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力,才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨,而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出,你只能平庸。追求卓越,就是做最好的。成功既不是原因,也不是結(jié)果。追求是成功的原因,卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人,不是縱向地去比,就是說,不是去與自己過去的成就比,而是橫向去比,與同行去比,與國際上去比,與客戶的期望去比。所以,追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了..”,而是“我們還有..差距”。因?yàn)樗?,努力的“總開關(guān)”在自己這里,拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場,盯著客戶,為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù),你就能永遠(yuǎn)成功。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔防損部工作手冊對于每個(gè)零售商來說,建立防損措施來保護(hù)商場、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作,建立和健全東方家園的防損系統(tǒng),在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。概述防損的概念防損就是防范損失,這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念,工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。導(dǎo)致?lián)p耗的因素商品訂價(jià)錯(cuò)誤:價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購訂價(jià)錯(cuò)誤收銀錯(cuò)誤:錯(cuò)誤錄入商品的SKU、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫裁剪/包裝單錯(cuò)誤(填錯(cuò)SKU、銷售數(shù)量或銷售單位)、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯(cuò)誤(填錯(cuò)SKU、銷售數(shù)量或銷售單位)商品破損:運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質(zhì)期、環(huán)境影響(如生銹)未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)收貨錯(cuò)誤:貼錯(cuò)SKU、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷防偷盜因?yàn)槭Ц`而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上,防偷盜是每個(gè)超市管理的永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內(nèi)盜和外盜。防員工偷盜員工偷盜對超市經(jīng)營成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅,我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工作,一方面要加強(qiáng)員工的教育,另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程,堵漏洞,使員工無機(jī)可乘。員工偷盜的種類偷盜商品偷盜錢款偷盜其他員工財(cái)物偷盜工作時(shí)間:具體表現(xiàn)為怠工或偷懶偷盜公司針對偷盜商品的防范措施商品防范用防盜標(biāo)簽給商品做防盜在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來由理貨員對高值易丟商品重點(diǎn)看管由審計(jì)對重點(diǎn)商品組織進(jìn)行盤點(diǎn),對于失竊或損耗過高的商品采取針對性措施員工防范完善商品出門檢驗(yàn)流程和防損部工作流程,建立健全各項(xiàng)管理制度,堵住漏洞嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件,無論短款金額的多少,使收銀員感覺到公司對于這種事情很重視,要求很嚴(yán)格巡店時(shí)注意收銀員的收銀過程,尤其是在收銀員使用計(jì)算器的時(shí)候掌握員工的交友情況(包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間),尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握,防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交朋友,清楚哪些員工與社會上不良人員交往掌握員工的性格,清楚哪些員工愛貪小便宜,哪些員工意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑,哪些員工有小偷小摸的習(xí)慣掌握員工的生活情況,清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出,哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重,哪些員工消費(fèi)大手大腳,哪些員工濫交朋友加強(qiáng)出門查包工作,要有威懾力,不能流于形式,對于不理解的員工要耐心解釋,對于不合作的員工要給予全店通報(bào)批評,并根據(jù)程度給予20-100元罰款和工作考核分?jǐn)?shù)扣2-5分的處罰發(fā)放員工工服,工服無兜、褲子為緊腿商店布局防范店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng),閉路電視系統(tǒng)要多布點(diǎn),以便在需要時(shí)可以安裝攝像頭把廁所設(shè)置在收銀臺以外25部要相對封閉,所有在25部購買的商品要在25部設(shè)立的收銀臺單獨(dú)結(jié)算員工更衣室定時(shí)開放,早7:00-8:40,中午11:30-12:10,下午17:30-21:30更衣柜管理:衣柜的門使用鋼絲網(wǎng),這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然;衣柜鑰匙員工與公司各保存一把;需要雇員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)的簡單表格上簽名,注意事項(xiàng)中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時(shí)檢查雇員的衣柜;檢查更衣柜時(shí),應(yīng)由防損部兩名員工和保衛(wèi)部兩名員工共同進(jìn)行在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱,用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料(如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等),所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出銷售區(qū)小件易丟失商品要安排在例如銀臺附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)??梢哉疹櫟健㈩櫩徒?jīng)常會經(jīng)過的貨BAY或端頭針對偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金,收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。偷盜手段竊用經(jīng)理或領(lǐng)班的ID,取消合法銷售記錄,收銀經(jīng)理和領(lǐng)班的ID要經(jīng)常更換以防被竊用制造無記錄長款:不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里,在方便的時(shí)候取出帶走少收:當(dāng)親戚、朋友或同伙來交款時(shí),故意漏收或不輸入正確的SKU(以便宜商品的SKU代替應(yīng)收貴重商品的SKU)直接偷錢竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ID,取消合法銷售記錄的防范通過門檢員的嚴(yán)格檢查來防止收銀員未錄入的商品出店制造無記錄長款的防范在手工銷售時(shí),收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單據(jù)和進(jìn)行手工銷售的收銀員,在盡量小的區(qū)域內(nèi)結(jié)算,防范收銀員乘機(jī)竊取現(xiàn)金觀察收銀臺的顧客顯示器是否被遮住,這樣收銀員即可向顧客多要錢收銀員打出的小票必須給顧客小票上不允許涂改,涂改后的小票無效門檢員嚴(yán)格把關(guān),無小票商品一律不準(zhǔn)出店收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時(shí)要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無交易開抽屜情況由于收銀機(jī)故障致使結(jié)算中斷,如果已按完“付款方式”鍵,則必須給顧客重新列印小票,這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字,顧客憑此小票才可出店或退貨不允許退貨部的收銀員在無商品時(shí)錄入商品,這樣可以打出購物小票,并可以通過把相同商品輸入退貨信息來平帳,收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以獲得現(xiàn)金收銀員培訓(xùn)時(shí)打出的小票上要有明顯標(biāo)記,與正式小票要有明顯區(qū)別,并且要全部上交收銀部經(jīng)理銷毀;模擬真實(shí)銷售時(shí)的小票必須全部收上來銷毀或經(jīng)過門檢蓋章處理少收的防范監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員監(jiān)視排長隊(duì)的通道的收銀員,特別是當(dāng)通道沒有人、人很少,或有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客比較少的通道結(jié)帳時(shí)關(guān)注大筆高價(jià)值商品的結(jié)帳過程觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機(jī)屏幕,以逃避管理人員的檢查監(jiān)督觀察收銀員掃條碼時(shí)的動作,是否不掃商品而掃其他準(zhǔn)備好的條碼,如把條碼貼在手腕上、手表上或其他東西上,這都是為熟人“打折“做的準(zhǔn)備有時(shí)顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準(zhǔn)備結(jié)帳,但他所攜帶的商品價(jià)值卻遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)額,這對于收銀員來說可能是一個(gè)預(yù)先約定好的信號,收銀員會錄入全部商品卻只收這些錢,這需要門檢員出門時(shí)仔細(xì)核對如果有顧客抱怨說其他顧客在結(jié)帳時(shí)占了便宜,要高度注意并向其了解情況,同時(shí)提醒門檢員提高警惕觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住,這樣收銀員即可不按照顧客應(yīng)付的錢而向顧客多要錢直接偷錢的防范除了交大額以外,不允許收銀員從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢當(dāng)發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜中取出來時(shí),要對其進(jìn)行詢問,因?yàn)檫@有可能是收銀員要把制造的長款轉(zhuǎn)移到自己的口袋里,若收銀員解釋說要換零錢,則給該收銀員使用的收銀機(jī)做X報(bào)表,清點(diǎn)收銀機(jī)抽屜里面的現(xiàn)金與X報(bào)表上的金額是否相等,若長出,該行為就是偷竊長款;若換零錢的情況很多,則要經(jīng)常抽查,使收銀員不敢冒險(xiǎn)收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋,以防止收銀員挪用備用金收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做Z報(bào)表時(shí),必須要求收銀員離開,不能偷看,以防止收銀員知道應(yīng)收的金額后不上交溢款針對偷盜其他員工財(cái)物的防范措施定時(shí)開放關(guān)閉員工休息室,員工休息室開放時(shí)門口要有保衛(wèi)部人員禁止將錢包、現(xiàn)金、手機(jī)及貴重物品放進(jìn)更衣箱、工具柜或懸掛起來的衣服里面禁止無關(guān)人員進(jìn)入各辦公室,各辦公室人員人手一把鑰匙,做到人走鎖門手機(jī)、錢包等物品必須隨身攜帶在拿到工資、獎(jiǎng)金存折及相應(yīng)銀行卡后,第一件事請到銀行和ATM機(jī)上修改密碼,以防失竊不要在他人面前炫耀自己的財(cái)物和富有針對偷盜工作時(shí)間的防范措施完善崗位描述,使每個(gè)員工都明確知道自己的職責(zé)部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門員工的工作合理安排,每天都能滿負(fù)荷工作嚴(yán)格執(zhí)行考勤紀(jì)律,除了遲到、早退以外,晨會遲到和提前進(jìn)入員工休息室休息都將視作違反考勤紀(jì)律而被記錄下來作為員工發(fā)薪和考評的依據(jù),防損部每天檢查針對偷盜公司的防范措施公司的各種文件制定保密級別,實(shí)行逐級保密制度員工要做到不該問的不問,不該看的不看,不該聽的不聽,不傳話,不串聯(lián),不該有的資料不擁有、不收集店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人都有義務(wù)保護(hù)好屬于本職工作這塊的業(yè)務(wù),做到不該說的不說,不該傳的不傳,不該下發(fā)的不發(fā),妥善保存各種文件,保證文件不會落到其他人員手中,否則承擔(dān)一切后果店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人的文件應(yīng)定期整理歸檔,將廢棄文件徹底銷毀,銷毀文件時(shí)應(yīng)用碎紙機(jī),若無碎紙機(jī),應(yīng)用手將文件撕成能夠分割的最小紙片各部門的電腦應(yīng)做好相應(yīng)的設(shè)置口令或文件加密措施利用好公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),盡量減少紙面作業(yè),實(shí)現(xiàn)無紙化辦公若發(fā)現(xiàn)有超出權(quán)限占有或收集資料的情況,發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告防損部第二節(jié)防顧客偷盜顧客偷盜的種類偷盜商品偷盜信息針對偷盜商品的防盜措施給易丟失商品做好防盜對于重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)盯防,不給竊賊以可乘之機(jī)發(fā)動全店員工共同防范抓獲外盜方法及步驟方法一:在報(bào)警器鳴響后將顧客婉言攔?。▽︻櫩驼f:對不起,可能是我們沒消好磁),如果當(dāng)場可以確認(rèn)沒有問題,立即放行,并向顧客道歉(對顧客說:對不起,耽誤您的時(shí)間了或給您添麻煩了)如果顧客不配合,則要耐心地解釋(對顧客說:如果您不配合,就解決不了問題,您肯定走不了,還會給您造成不良影響)如果當(dāng)場可以認(rèn)定顧客有盜竊行為,則立即帶到防損部,核實(shí)情況后,由防損部移交保衛(wèi)部處理方法二:盜竊嫌疑人在作案時(shí)被防損部員工發(fā)現(xiàn)防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動期間要一直跟隨,全神貫注于其每一個(gè)舉動,以確認(rèn)其沒有轉(zhuǎn)移所盜商品只有等到嫌疑人走過了銀臺,到了出口,確認(rèn)其沒有付款,防損部員工才能把嫌疑人叫住或攔?。▽︻櫩驼f:對不起,請問您是不是有商品沒有付款)如果嫌疑人當(dāng)場承認(rèn),則把嫌疑人帶到防損部,通知保衛(wèi)部來領(lǐng)人;如果嫌疑人不配合,則把嫌疑人帶到防損部,要求其把偷盜的商品拿出來,但不能搜身,如果再不配合,則通知保衛(wèi)部,由他們來處理注意:這種方法必須有百分之百的把握,否則不宜出手對竊賊的處理罰款:偷一罰十,最低三百元,罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù),上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序,自愿交款___元以示補(bǔ)償“此類字樣,以防日后萬一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地,因我公司無行政處罰權(quán)送交公安機(jī)關(guān)處理:偷盜物品金額達(dá)到500元即可送交公安機(jī)關(guān)第二章防搶劫概述搶劫是指使用武力,以武力相威脅或使用暴力,使受害人置身于恐懼之中,從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財(cái)物的行為。防搶劫的目的減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性使家園成為搶劫者不易下手的地方降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn)防搶劫要點(diǎn)商店在開門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫,當(dāng)然,搶劫也會發(fā)生在一天中的其他時(shí)間,也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。商場開門開門時(shí),要至少有兩個(gè)保安員在場保安員要巡視店周圍,看是否有人在停車場的車內(nèi)等候,或正在商店后面徘徊,如果看到可疑的人,則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系,在警察趕到之前,不要打開商店的門,任何人不得進(jìn)入商店在正式營業(yè)前,除員工通道外,商店正門的入口和出口都不開啟,正門在正式營業(yè)開始時(shí)由保安員開啟商場關(guān)門在商店對外營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí),保安員把商店入口門關(guān)閉在最后一個(gè)顧客離開店后,由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店關(guān)門之后,不要因顧客或陌生人有各種理由再進(jìn)店,如果他們真的需要幫助,可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助,也可以通知警察來為其提供幫助最后離開商店的保安員至少為三人以上,不得只留下一兩個(gè)人,留下來的保安員共同鎖上門后一同離開最后離開店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走,不要一個(gè)人單獨(dú)行動,騎自行車或摩托車的要確認(rèn)其車輛工作狀態(tài)良好,不會被扔下清店后,店內(nèi)自動報(bào)警系統(tǒng)布防,無故不得進(jìn)店,當(dāng)有報(bào)警或火災(zāi)等情況需進(jìn)店時(shí),保安員要兩人以上攜帶對講機(jī)進(jìn)店及時(shí)轉(zhuǎn)移錢款收銀員要保持收款機(jī)里的現(xiàn)金在最低限額(三百元即可),要在下列情況下將錢款及時(shí)上交金庫:現(xiàn)金積累到三千元至五千元時(shí),吃午餐之前,吃晚餐之前,銀行來提款之前在營業(yè)高峰時(shí),收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要對收款機(jī)進(jìn)行例行檢查,提醒收銀員及時(shí)上交大額現(xiàn)金結(jié)算室和金庫閑人免進(jìn),沒人時(shí)現(xiàn)金決不能放在桌上,自己的錢袋自己保管,不要委托他人,如果一段時(shí)間內(nèi)辦公室內(nèi)沒有人,必須把所有的支票和現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜內(nèi)并鎖好每天營業(yè)結(jié)束時(shí),應(yīng)把結(jié)余的錢款分散開,避免辦公室內(nèi)和保險(xiǎn)柜外存放大量錢款每天讓銀行多次來取款,使手頭現(xiàn)金盡可能少并保持在保險(xiǎn)的額度內(nèi)商店保險(xiǎn)柜中不隔夜存放大量現(xiàn)金,留夠第二天開業(yè)用的即可除非極特殊情況,否則不允許商店金庫員工攜款至銀行存款,如果必須,則要經(jīng)過店長批準(zhǔn)保險(xiǎn)柜的使用在保險(xiǎn)柜外只留足應(yīng)急用的現(xiàn)金,把閑錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜盡可能有計(jì)劃地開啟保險(xiǎn)柜,不要養(yǎng)成經(jīng)常開啟保險(xiǎn)柜的習(xí)慣保險(xiǎn)柜必須是密碼鎖在最后半小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi),保險(xiǎn)柜里的分隔間應(yīng)鎖上,因?yàn)榕R近關(guān)門時(shí)發(fā)生搶劫的危險(xiǎn)性增加正常營業(yè)時(shí),不要把保險(xiǎn)柜內(nèi)的分隔間的鑰匙放在保險(xiǎn)柜附近保險(xiǎn)柜內(nèi)放一捆錢餌,記下這一捆錢餌里面每張鈔票的順序號碼,這是為了在發(fā)生搶劫以后有利于協(xié)助警方破案搶劫發(fā)生中和發(fā)生后的注意事項(xiàng)這些注意事項(xiàng)主要是要減少搶劫中員工及顧客受傷及死亡的危險(xiǎn),應(yīng)對每一位員工進(jìn)行訓(xùn)練。不要反抗武裝匪徒,嚴(yán)格按照其要求去做當(dāng)事的收銀員要反應(yīng)敏捷,不動聲色,按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中要注意搶劫犯的形象特征,而不要太明顯地注意他們?nèi)ジ墒裁磽尳俜敢浑x開商店就報(bào)警若搶劫犯沒戴手套,員工要特別留意他動過的任何東西,保護(hù)好搶劫犯動過的每一樣?xùn)|西并告訴警察盡量觀察、記住搶劫犯的車輛,但當(dāng)搶劫犯駕駛車離去時(shí),不要跑到店外,他們或許會在駛過商店時(shí),對著商店前門開幾槍請求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來,講述完自己目睹的一切,并留下所有證人的姓名、地址及電話在給證人做筆錄時(shí),不要讓他們相互交流和對比查看、清點(diǎn)搶劫犯洗劫過的收款機(jī)錢箱,核定損失在搶劫發(fā)生后,員工不能向新聞媒介提供任何信息,所有的問題都必須交由店長處理店長和各級管理人員沒有向新聞媒介提供信息的義務(wù),有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失方面的報(bào)告,也無須向媒介和警方提供。發(fā)生搶劫后,警方的反應(yīng)是獲取信息,緝拿罪犯通知保險(xiǎn)公司并由保險(xiǎn)公司來核實(shí)損失防炸彈恐嚇概述在西方,幾乎天天都有針對商店、銀行和其他各類機(jī)構(gòu)的炸彈恐嚇發(fā)生。這種恐嚇大多是騙局,有的是惡作劇,有的是報(bào)復(fù)行為。雖然這種犯罪方式在我國還不多,但隨著國際化程度的加深,這將逐漸成為犯罪分子喜歡采用的一種犯罪方式。盡管假報(bào)警居多,對于每一次報(bào)警,我們都要給予高度重視。防炸彈恐嚇判斷炸彈恐嚇的真實(shí)性根據(jù)經(jīng)驗(yàn),99%的炸彈恐嚇是騙局,但對于每一次我們都要給予高度重視,不能麻痹大意。假恐嚇沒有提供什么特定的信息并且非常簡短,比如:我要炸掉你的商店;我們在你的商店里放了炸彈;你的商店里有炸彈,讓每個(gè)人都出去等等2.真恐嚇恐嚇中包含特定的信息并且恐嚇者不斷以各種方式提醒我們,以催促我們認(rèn)識到此事件是真實(shí)性的,比如打電話者說:我們已經(jīng)在你的店里放了三個(gè)炸彈,將在今天上午10:00爆炸,讓每個(gè)人都出去。而且打電話者可能說出他們安裝炸彈的動機(jī)是什么,如敲詐、報(bào)復(fù)或破壞等接到恐嚇信息后的反應(yīng)通知保衛(wèi)部、物業(yè)部組成以店長、店長助理、部門經(jīng)理、防損部、保衛(wèi)部、物業(yè)工程部為成員的炸彈搜查小組爆炸裝置的特征:成捆的炸藥一根長度在15CM-50CM的管子,,兩端封口,沒有線,有時(shí)能看到膠布或計(jì)時(shí)裝置上面寫有地址或沒寫地址的包裹煙盒一小塊表面看似橡皮泥的東西,可能粘在或放在貨架下面或配電箱里,或許有一根短線進(jìn)這個(gè)東西里面,可能看不到計(jì)時(shí)裝置或電池一個(gè)公文包,可能放在顧客休息處或其他不會引起懷疑的地方搜查小組集合時(shí),可以通過廣播來召集,但不能出現(xiàn)可引起恐慌的詞語,如:有炸彈、緊急集合、立刻、馬上等等搜查小組組織各部門經(jīng)理及其部分員工展開自查,各部門在搜查完成后或發(fā)現(xiàn)可疑物品后立即報(bào)告搜查小組在搜查過程中要嚴(yán)格保守密秘,不要把這個(gè)信息告訴無關(guān)的員工,不要告訴顧客,搜查結(jié)果出來后,由保衛(wèi)部決定是否報(bào)警如果搜查發(fā)現(xiàn)有爆炸裝置或可疑包裹,則:把現(xiàn)場的所有員工、顧客清出并封鎖該區(qū)域不要關(guān)閉這一區(qū)域的燈或正在運(yùn)行的設(shè)備,如調(diào)漆臺、坡道、扶梯及貨梯等不要打開發(fā)現(xiàn)這個(gè)裝置或包裹時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)的燈或設(shè)備所有在店內(nèi)的員工和顧客把手機(jī)、BP機(jī)全部關(guān)閉,不允許使用貨架上的電話和辦公室內(nèi)所有電話在這個(gè)裝置或包裹所在地點(diǎn)方圓50米內(nèi)不允許使用對講機(jī)在接近商店的范圍內(nèi)不能使用對講機(jī)最后全部撤離商店撤離商店時(shí)應(yīng)注意保衛(wèi)部把各防火通道的門打開使用店內(nèi)廣播通知顧客,店內(nèi)發(fā)生了緊急事件,請盡快離開商店,勸告顧客帶好自己的物品,但不要把購物車及未付款的商品帶走,告訴二樓的顧客從扶梯和坡道下至一樓,二樓的員工從各防火通道下至一樓,并通知顧客將盡力使他們在幾分鐘之內(nèi)返回商店各部門經(jīng)理分別負(fù)責(zé)疏散本部門的員工和顧客,使他們盡快離開這個(gè)建筑金庫員工要把所有錢款都放在保險(xiǎn)柜里并鎖上收銀員要把所有收款機(jī)的抽屜關(guān)上,收銀部經(jīng)理或領(lǐng)班要把鑰匙保管好10.在確認(rèn)沒有任何危險(xiǎn)的情況下,允許員工和顧客返回商店第四章防火災(zāi)防火安全教育消防培訓(xùn)是員工入司培訓(xùn)的重要科目之一,培訓(xùn)后,經(jīng)過考試成績合格方能上崗工作。一、店內(nèi)的消防器材種類及使用方法消防栓:打開消防箱門,取出水帶,展開,把水槍頭靠近火源后,打開閥門,水噴出,適用于火勢較大時(shí)的滅火滅火器:包括干粉滅火器(適用于普通固體材料、可燃液體和氣體、蒸氣火)和1211滅火器(適用于各種油類、易燃液體、可燃?xì)怏w和電氣類物品),滅火器使用前拔下保險(xiǎn)銷,提起滅火器,握住噴嘴,對準(zhǔn)起火處的火焰根部,按下壓把噴射煙感器:是煙霧濃度自動感應(yīng)報(bào)警裝置,安裝在建筑物的頂部,當(dāng)燃燒產(chǎn)生的煙霧達(dá)到一定濃度時(shí),感應(yīng)器報(bào)警,消防中控室接收到報(bào)警信號并顯示起火位置噴淋系統(tǒng):此系統(tǒng)布置在建筑物的天花板下面,管道一般為紅色,管道上等距分布噴淋頭,當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到六十?dāng)z氏度時(shí),噴淋頭內(nèi)的玻璃塞自動爆裂,管道內(nèi)的消防水在消防泵的壓力下噴射出來滅火防火卷簾門:當(dāng)環(huán)境溫度達(dá)到60攝氏度時(shí)可自動降下,也可人工控制降下,用于當(dāng)某一區(qū)域火勢不能控制時(shí),人員撤離,放下卷簾以阻止火勢蔓延到其他區(qū)域檢查和保養(yǎng)每月的第一周以人工造煙的方式檢查煙感器,觀察是否正常報(bào)警卷簾門人工降下,觀察是否順暢,是否有異常聲音消防箱門是否都能打開,水龍帶組件是否齊備滅火器的壓力指針是否在正常范圍之內(nèi),是否需要充壓或減壓,如果沒有替換的滅火器,則必須在一天內(nèi)完成減壓或充壓工作二、每季度的消防培訓(xùn)和演習(xí)季度消防培訓(xùn)每季度的最后一周,防損部經(jīng)理把這一個(gè)季度的北京地區(qū)和全國的火災(zāi)發(fā)生情況對全店員工做一個(gè)通報(bào),并根據(jù)這些案例展開總結(jié)和自查,把自查結(jié)果通報(bào)給所有員工,組織部門經(jīng)理和員工有針對性地開展工作,消除火災(zāi)隱患,提高員工防火的警惕性,防患于未然季度消防演習(xí)每季度的第一周進(jìn)行一次防火演習(xí),全店在崗員工全部參加,程序如下:演習(xí)時(shí)間選擇在晚間閉店之后假設(shè)某商品部發(fā)現(xiàn)火情首先組織員工用滅火器、水龍帶滅火(水龍帶不要通水)其次模擬火勢無法控制,組織員工、顧客有秩序撤離防損部員工觀察員工在演習(xí)中的反應(yīng),對行為不正確的員工要記錄下來,詳細(xì)總結(jié),開總結(jié)會,對于典型案例要在總結(jié)會上宣講店內(nèi)消防設(shè)備的分布情況(各門店根據(jù)自己的實(shí)際情況來進(jìn)行培訓(xùn))消防設(shè)備的種類各部門消防設(shè)備的分布情況防范火災(zāi)隱患危險(xiǎn)部門商品的管理21部、23部木地板區(qū)、24部放置的滅火器數(shù)量應(yīng)為其他部門的兩倍以上24部的酒精、稀料、防銹漆等易燃、易爆、易揮發(fā)商品在賣場內(nèi)應(yīng)放空桶或空瓶,巡店時(shí)要頻繁、重點(diǎn)檢查,檢查氣味是否正常、包裝是否有破損29部燈區(qū),不允許私接電源及其他用電器,環(huán)境溫度應(yīng)控制在合理范圍內(nèi),不能過高,沒有焦糊等異味店內(nèi)施工管理各部門應(yīng)在店內(nèi)施工開始之日提前7個(gè)工作日將施工方案(包括施工開始時(shí)間和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、人員、位置、材料、用電負(fù)荷、用電器名稱及數(shù)量、所用工具名稱及數(shù)量、設(shè)計(jì)圖)報(bào)防損部,由防損部會同物業(yè)工程部、商品部共同研討,提出改進(jìn)方案并作出具體的工作安排,三方確認(rèn)通過后,才能開始施工施工開始之前3個(gè)工作日,施工方負(fù)責(zé)人要同公司保衛(wèi)部簽訂“東方家園裝修施工工程消防安全協(xié)議書”,保衛(wèi)部隨時(shí)檢查施工現(xiàn)場的消防安全情況如果施工需動明火(如電焊等),則必須到公司保衛(wèi)部辦理“動火證”施工人員要服從防損部和物業(yè)工程部的管理每日施工結(jié)束時(shí)垃圾必須清理干凈除了一些接展示燈具等沒有噪音、不影響顧客的小規(guī)模施工外,施工時(shí)間盡量安排在營業(yè)之后,營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得施工,以免影響顧客購物各部門如需物業(yè)工程部進(jìn)行安裝或維修,須到防損部填寫“維修/安裝申請單”,防損部將單據(jù)匯總傳遞給物業(yè)工程部,由物業(yè)工程部統(tǒng)一安排工作保證消防設(shè)施處于最佳工作狀態(tài)每月檢查一次消防設(shè)施巡店時(shí)隨時(shí)檢查消防箱和滅火器是否被商品或其他設(shè)備擋住加強(qiáng)吸煙及動火管理在店內(nèi)(包括顧客休息區(qū)及廁所)不允許吸煙,若有顧客吸煙應(yīng)及時(shí)制止在停車場上不允許吸煙,若有顧客在距店較近距離吸煙,須給予勸告和制止在庫房內(nèi)及距庫房50米內(nèi)的范圍內(nèi)不允許吸煙未經(jīng)批準(zhǔn),店內(nèi)不允許使用電焊、電爐子等明火垃圾及時(shí)清理火災(zāi)發(fā)生反應(yīng)措施火情初起時(shí)發(fā)生火情時(shí),附近的員工應(yīng)使用最近處的消防設(shè)施滅火,同時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部、中控室和物業(yè)工程部(麗澤店保衛(wèi)部電話:6110;中控室電話:6119;物業(yè)工程部電話:2000),但任何人不得擅自向社會火警119或社會匪警110報(bào)警,這項(xiàng)工作由公司保衛(wèi)部在必須時(shí)來做轉(zhuǎn)移火情發(fā)生區(qū)域周圍的商品和可燃物火勢逐漸擴(kuò)大時(shí)火勢若逐漸擴(kuò)大,在繼續(xù)實(shí)施滅火的同時(shí),要注意保護(hù)人身安全,參與滅火的人員要用濕毛巾或濕布把口鼻蒙上,防止吸入過多有害煙霧而導(dǎo)致昏迷,如果油漆涂料類商品著火要注意拉開一定距離,防止爆炸傷人通過店內(nèi)廣播通知所有顧客和員工,店內(nèi)因有小規(guī)?;鹎榘l(fā)生,請大家有秩序撤離,不要驚慌在疏散完顧客和員工后,如果火情控制不住或現(xiàn)場產(chǎn)生的煙霧過大,則放棄滅火工作,所有參與滅火工作的人員撤離,把封鎖該區(qū)域的防火卷簾放下在火勢逐漸擴(kuò)大的同時(shí),各部門要做好撤離的準(zhǔn)備工作收銀部保衛(wèi)部派兩名保安員到收銀區(qū)收銀員把現(xiàn)金抽屜里的十元以上面值的現(xiàn)金全部拿出來裝入自己的錢袋內(nèi),把錢袋上交收銀部經(jīng)理兩名保安員跟隨收銀部經(jīng)理保護(hù)錢款的安全關(guān)閉收銀機(jī),切斷收銀機(jī)等用電設(shè)備的電源從距離最近的通道撤離金庫保衛(wèi)部派三至四名保安員攜帶電棍等裝備到金庫切斷自動點(diǎn)鈔器等所有用電設(shè)備的電源把所有現(xiàn)金裝入保險(xiǎn)箱金庫員工攜帶保險(xiǎn)箱在保安員的保護(hù)下從大件出口離開商店防損部當(dāng)日防損部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織滅火工作當(dāng)日其他防損部員工在一樓、二樓的防火通道口維持顧客、員工撤離時(shí)的秩序,防止擁擠、踐踏和趁火打劫其他部門切斷本部門用電設(shè)備的電源在時(shí)間允許的情況下,拿好重要資料或貴重物品從指定通道撤離當(dāng)日值班經(jīng)理在店外停車場維持秩序,已經(jīng)來到店外的員工要在值班經(jīng)理的指揮下在離店百米以外的停車場上的安全地帶等候指示,不得擅自離開,不得自作主張進(jìn)店參加滅火,不得向家人、朋友通報(bào)消息,不得私自報(bào)警,一切行動聽指揮各部門撤離時(shí)的路線當(dāng)聽到店內(nèi)廣播播送撤離商店的通知后,各部門員工立即著手做撤離前的準(zhǔn)備工作,做完準(zhǔn)備工作后,引導(dǎo)顧客和從距離最近的已開啟的通道離開,二樓顧客和員工到達(dá)一樓后,從與自己相距最近的通道出店,正在本部的員工可按如下路線引導(dǎo)在本部門的顧客一同撤離(此路線適用于北京麗澤店,此路線供演習(xí)時(shí)參考使用,真正發(fā)生火情時(shí)應(yīng)靈活掌握,以最快、最近為原則選擇撤離路線):北京麗澤店防火通道的分布北京麗澤店共有五條室內(nèi)防火樓梯,兩條室外防火樓梯,火情發(fā)生時(shí),防火樓梯將由保衛(wèi)部全部打開1號通道:店內(nèi)賣場東南角(一層在大件出口旁,二層在25部和29部交界處)2號通道:店內(nèi)賣場西北角(一層在展示樣板間中間,二層在28部西北角)3號通道:一層在收貨部西北角,二層在滯貨區(qū)西北角4號通道:一層在收貨部東北角(已封,由物業(yè)工程部去地下室專用),二層在滯貨區(qū)東北側(cè)5號通道:一層在收貨部東南角,二層在滯貨區(qū)東南角室外通道(兩條):由二、三層人員使用,二層通道的一條位于在27部和29部西側(cè),另一條位于31部西側(cè)中部各部門的撤離路線25部、26部(一樓和二樓全部)、29部:1號通道26部二樓員工、27部、29部:1號通道或室外通道二樓特單、28部、31部:2號通道或室外通道在滯貨區(qū)工作的員工和保潔部正在休息的員工:3號通道或5號通道24部、28部:5號通道或自動扶梯物業(yè)工程部:4號通道第五章防安全事故店內(nèi)安全狀況評估在評價(jià)防損部經(jīng)理和防損部工作是否有效時(shí),應(yīng)以下列項(xiàng)目作為評價(jià)依據(jù):防損部的人員是否受過防損方面的訓(xùn)練,這個(gè)人是否經(jīng)常參加經(jīng)驗(yàn)交流會、研討班或大學(xué)水平的安全管理學(xué)習(xí)來增加自己的安全知識防損部的人員與其他機(jī)構(gòu)的保安經(jīng)理或防損經(jīng)理及司法人員是否保持聯(lián)系,他們是否經(jīng)常閱讀防損方面的雜志和出版物防損部是否有明確的目標(biāo)與任務(wù),其他部門的經(jīng)理是否清楚這些防損目標(biāo)及任務(wù),其他部門經(jīng)理是否參與或協(xié)助了這些防損目標(biāo)的制定防損部人員是否對商店的運(yùn)營,包括收銀、收貨、采購、定價(jià)等流程了解主要針對商品部及其他服務(wù)性部門的培訓(xùn)是否有防損部人員參加新店選址、新設(shè)備購置、商店或配送中心改造、商店停業(yè)、員工招聘解聘、增加夜班人員和處長商店?duì)I業(yè)時(shí)間之類的經(jīng)營變動等,涉及諸如此類的會議,防損部人員是否參加是否有書面的工作程序和制度并且不斷地更新,商店各級管理人員是否遵守這些制度損失事故是否都有記錄并把記錄保存下來,包括收銀部長短款、抓獲內(nèi)外盜、收銀員錯(cuò)漏掃、收貨錯(cuò)誤是否建立了對于一些特殊情況的反應(yīng)措施,諸如火災(zāi)、自然災(zāi)害、搶劫、停電等防損部經(jīng)理是否能在公司內(nèi)部進(jìn)行有效的溝通聯(lián)絡(luò)公司管理層是否積極支持公司的安全機(jī)制,商店各級管理人員是否知道公司管理人員支持防損部工作的態(tài)度如果不能肯定地回答上述問題,公司的安全機(jī)制很可能就不象原來預(yù)期的那樣良好,管理人員就要采取措施來修正防損工作中的不足之處。

移動設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)主要移動設(shè)備物理指標(biāo)及技術(shù)性能序號設(shè)備名稱指標(biāo)及性能1側(cè)移式叉車――TOYOTA楊高5米,最大載重量1.6噸,在2.5米(含)以上寬的通道作業(yè),作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物,駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育,須指定專人/組充電、清潔和保養(yǎng)。2前移式叉車――NICHIYU楊高4米,最大載重量1.4噸,在2.5米(含)以上寬的通道作業(yè),作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物,駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育,須指定專人/組充電、清潔和保養(yǎng)。3揀貨式叉車――NICHIYU楊高5米,最大載重量1噸,在2.5米(含)以上寬的通道作業(yè),作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物,駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育,須指定專人/組充電、清潔和保養(yǎng)。4平橫重叉車――LINDE最大載重量3噸,楊高3.2米,要求在4.8米(含)以上寬的室內(nèi)外通道作業(yè),作業(yè)地面坡度小于18。、無碎石等堅(jiān)硬物,駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育,須指定專人/組充電、清潔和保養(yǎng)。5電動托盤車――LINDE

最大載重量2噸,作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物,駕駛員上崗前應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格的駕駛培訓(xùn)和安全教育,須指定專人/組清潔和保養(yǎng)。6購物手推車――WANZL顧客購物專用,最大載重量120公斤,可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。7T31B平板車――WANZL顧客購物專用,最大載重量130公斤,可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。8木板運(yùn)輸車――WANZL顧客購物專用,最大載重量600公斤,不可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。9DIY專用推車――WANZL顧客購物專用,最大載重量540公斤,不可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。10T6平板車――WANZL顧客購物專用,最大載重量400公斤,不可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。11SP3顧客購物專用,最大載重量400公斤,不可上坡梯,建議不在非賣場和廣場上滯留。12可移動辦公柜――WANZL各部門經(jīng)理及員工使用。13手動地牛――BULLI載重2.5噸,作業(yè)地面平整、無碎石等堅(jiān)硬物。144階登高梯最大載重量450公斤,不可上坡梯157階登高梯最大載重量450公斤,不可上坡梯1610階登高梯最大載重量450公斤,不可上坡梯17一號運(yùn)輸車最大載重量450公斤,不可上坡梯

叉車操作標(biāo)準(zhǔn)專有名詞解釋安全員:在叉車開動時(shí)引導(dǎo)叉車,防止發(fā)生傷害事故的員工路障旗:用來阻擋通道上的客流的旗幟或布標(biāo),旗子為紅底黃字,字的內(nèi)容為“正在作業(yè),請勿入內(nèi)”,尺寸為1.4M*0.6M危險(xiǎn)區(qū):在叉車等移動設(shè)備周圍0.6米以內(nèi)的區(qū)域操作標(biāo)準(zhǔn)叉車由收貨部負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)、充電、維修叉車駕駛員由防損部管理叉車使用需向收貨部叉車管理員履行借用手續(xù)叉車駕駛員必須經(jīng)過嚴(yán)格的叉車駕駛培訓(xùn)并考試各格叉車駕駛員在駕駛叉車時(shí)必須配戴叉車駕駛證操作叉車時(shí)必須設(shè)安全員操作叉車時(shí)必須懸掛路障旗叉車上不允許站人提升各部門叉車駕駛員負(fù)責(zé)叉車的清潔工作路障旗必須字向外、字向上懸掛,不得倒掛,保持清潔無灰塵污漬,用后折疊平整,不得亂塞亂扔駕駛后叉時(shí)必須系好安全帶各型叉車均應(yīng)以最低速度運(yùn)行,不許急轉(zhuǎn)彎、急加速、急停、快速行駛叉車在主通道行駛時(shí)不得托運(yùn)商品,盡量使用地牛托運(yùn)商品不許提臂行駛歸還叉車或暫不用叉車時(shí),必須把叉車的叉桿前部落在地面上,防止碰傷其他人的腳或踝骨叉車鑰匙由收貨部叉車管理員統(tǒng)一管理,其他員工不許私自配取叉車鑰匙,不許用自己的鑰匙開叉車除非情況緊急,否則營業(yè)期間不許鳴喇叭當(dāng)叉車有下列故障時(shí),不允許使用,不允許擅自維修:喇叭和指示燈失靈、剎車失靈、液體或燃料、輪胎磨損過度或損壞、傳動系統(tǒng)失靈、發(fā)動機(jī)過熱、叉桿彎曲、叉桿磨損掉或兩根叉桿水平傾斜6毫米以上未經(jīng)叉車管理員允許,不得拔下叉車充電電源線或關(guān)閉叉車充電電源,不許駕駛正在充電且電未充滿的叉車,不許動用正在保養(yǎng)的叉車在使用叉車過程中使叉車、商品造成損壞或使顧客及員工受傷的,必須立即報(bào)告防損部,當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào),一經(jīng)查實(shí),除賠償損失外,雙方立即開除叉車使用完后必須連同鑰匙一起立即歸還給叉車管理員,不得將車存放在商品部,不得將車私自借給其他部門或員工,否則對此車輛發(fā)生的事故負(fù)全部責(zé)任汽叉在收貨部及收貨部外廣場上使用,除運(yùn)送整包的細(xì)木工板和石膏板外,不允許進(jìn)入商品部,汽叉可以出店由于電動叉車的輪子是樹脂的,易受損傷,故電動叉車不允許出店使用中如出現(xiàn)異常情況,立即停止操作并通知收貨部叉車管理員或防損部員工三、地牛操作標(biāo)準(zhǔn)地牛的種類:電動地牛和手動地牛電動地牛操作標(biāo)準(zhǔn)電動地牛由收貨部叉車管理員管理,使用時(shí)需履行借用手續(xù)使用電動地牛之前要經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn),熟練后方可操作地牛及時(shí)充電,充電時(shí)不得擅自使用,不得切斷充電電源由于電動叉車的輪子是樹脂的,易受損傷,故電動地牛不許出店除了壓住過長的板子以外,地牛上不許站人電動地牛的操作者須及時(shí)把所造成的損失向防損部報(bào)告手動地牛操作標(biāo)準(zhǔn)由于沒有自動剎車裝置,故滿載的地牛的速度不能快,不許拉著地牛跑,不許放手讓地?;?,要預(yù)留一定的制動距離除了壓住過長的板子以外,地牛上不許站人不許一只腳站在地牛上滑行地牛放氣時(shí)要緩,注意不要使托盤壓住其他物品或其他員工、顧客的腳,防止震碎商品地牛用完后放在指定位置,不許亂扔,地牛在不使用的時(shí)候應(yīng)歸還到指定位置,若在商品部放置,則應(yīng)推至貨BAY底梁內(nèi),不得停在通道中間或貨BAY端頭四、登高梯操作標(biāo)準(zhǔn)登高梯由收貨部管理,分配到各商品部使用,各商品部負(fù)責(zé)本部門使用的梯子的清潔工作并及時(shí)反映使用性能情況不許載人移動必須把轉(zhuǎn)向小輪收回去,梯子的四條腿站穩(wěn)后才能上人用后歸還放置到指定位置如果使用登高梯登高刷油漆涂料,必須把梯子的各部位用塑料布、收縮膜纏好,用后再拆除如有故障,請通知收貨部或防損部購物手推車、特種購物車、手提購物籃操作標(biāo)準(zhǔn)各種購物車必須停在專用的購物車停放位置,部門內(nèi)未經(jīng)特別批準(zhǔn)不得存放,手提購物籃除存放在指定位置外,可在25、26、27、28、29部放置適量以方便顧客購買小件商品由推車員將顧客使用過的購物車和手提購物籃歸位,各部門員工也有義務(wù)把購物車和購物籃及時(shí)歸位以免影響銷售及店面秩序使用購物車時(shí)不能超載,各種車的載重重量請見第一條,23部不要用購物車來裝磁磚,可以用托盤購物車可以出店,手提購物籃不能出店托盤操作標(biāo)準(zhǔn)商店所有托盤必須在收貨部分類存放,各商品部不用的托盤要及時(shí)還收貨部托盤要節(jié)省使用,除非經(jīng)過特殊批準(zhǔn),托盤上不允許擺放空箱子等與商品銷售無關(guān)的物品,提高托盤的周轉(zhuǎn)率,保證收貨部有足夠的托盤使用由于磁磚等比較沉重,故23部可以在貨BAY底層的空隙中豎著存放一定數(shù)量的托盤,用于銷售時(shí)碼放商品,其他部門不允許在本部存放托盤無主的托盤由該托盤所屬區(qū)域負(fù)責(zé)送還一樓收貨部歸時(shí)要分清托盤的規(guī)格,整齊碼放在收貨部的指定地點(diǎn),不能隨意亂放發(fā)現(xiàn)有損壞的托盤要立即送到加工間修理,不得繼續(xù)使用七、設(shè)備領(lǐng)用和歸還操作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)包括展示設(shè)備在內(nèi)的所有設(shè)備由行政部審計(jì)員統(tǒng)一登記,并設(shè)置專門的“店內(nèi)設(shè)備備查帳”所有設(shè)備由設(shè)備采購或商店辦公室統(tǒng)一購置,并出具“設(shè)備采購清單”,交審計(jì)員,辦理交接手續(xù)各種展示設(shè)備存放于地下室或?qū)iT倉庫,未經(jīng)審計(jì)員授權(quán),任何人不得隨意取用,否則按盜竊處理各部門需領(lǐng)用展示設(shè)備時(shí),須到審計(jì)員處領(lǐng)取“出庫單”,詳細(xì)填寫后,作為憑證與審計(jì)員一同進(jìn)入地下室或倉庫領(lǐng)取“出庫單”上所填設(shè)備如需歸還設(shè)備,須到審計(jì)員處領(lǐng)取“入庫單”,詳細(xì)填寫后,作為憑證與審計(jì)員一同進(jìn)入地下室或倉庫歸還設(shè)備“出庫單”、“入庫單”均為二聯(lián),第一聯(lián)審計(jì)留存,第二聯(lián)交經(jīng)辦人審計(jì)員

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