打造高績效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊

打造高績效的物業(yè)效勞團(tuán)隊

前言

工程管理就是團(tuán)隊管理;小目標(biāo)靠自己，大目標(biāo)靠團(tuán)隊！

沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊！

主要內(nèi)容一、確定團(tuán)隊目標(biāo)二、分解目標(biāo)及業(yè)務(wù)模塊三、全員績效管理四、精細(xì)化管理五、發(fā)現(xiàn)問題六、分析問題七、改進(jìn)問題八、比學(xué)趕幫超、全面完成年度目標(biāo)xx一、確定團(tuán)隊目標(biāo)〔一〕長期目標(biāo)公司的長期目標(biāo)與工程的長期目標(biāo)的結(jié)合；工程的長期目標(biāo)：工程物業(yè)管理的定位；公司一流品牌的延伸；甲方品牌的支持；〔二〕年度目標(biāo)1.?工程物業(yè)效勞合同?及附件;2.國優(yōu)或地方等級標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo);3.公司內(nèi)部?工程年度任務(wù)書?二、分解目標(biāo)及業(yè)務(wù)模塊

(一〕分解目標(biāo)1.按部門分解：工程部、客戶部、保安部、保潔部、環(huán)境部；2.按時間分解：半年目標(biāo)、季度目標(biāo)、月度目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)。xx3.常規(guī)目標(biāo)與臨時目標(biāo)

常規(guī)目標(biāo)：常規(guī)工作關(guān)鍵任務(wù)臨時目標(biāo)：甲方臨時交辦任務(wù)〔產(chǎn)權(quán)方、客戶方〕；公司安排的任務(wù)〔公司總部、職能部門、分公司〕；團(tuán)隊自身發(fā)現(xiàn)問題、提出問題〔樹立沒有問題就是問題的理念〕?！捕衬K分解1.根據(jù)工程?招標(biāo)書?和?物業(yè)效勞合同?，修訂?工程管理方案?，劃分物業(yè)效勞業(yè)務(wù)模塊，確定各模塊所屬部門和負(fù)責(zé)人?？头K--客服部；工程模塊--工程部；保安模塊--保安部；保潔模塊--環(huán)境部；綠化模塊--環(huán)境部；會服模塊--客服部；......2.各部門和模塊負(fù)責(zé)人對所屬業(yè)務(wù)模塊再次細(xì)分為業(yè)務(wù)單元，并確定業(yè)務(wù)單元責(zé)任人?？头K--樓管、收費、行政、檔案....工程模塊--中控值班、維修、供水、配電、弱電.....環(huán)境模塊--保潔、清掏、水箱清洗、綠化、租擺及分包監(jiān)管。。。會議效勞--會前準(zhǔn)備、會中效勞、會后處理。。?！踩承抻啒I(yè)務(wù)模塊管理方案根據(jù)招投標(biāo)書、投標(biāo)書、合同、創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、等級標(biāo)準(zhǔn)、?工程管理方案?，結(jié)合現(xiàn)場實際環(huán)境變化，調(diào)整業(yè)務(wù)模塊的總體目標(biāo)、任務(wù)和要求，收集〔分包〕和修訂〔自行作業(yè)〕主要業(yè)務(wù)模塊的?管理方案?；〔四〕細(xì)化?管理方案?，修訂?業(yè)務(wù)手冊?根據(jù)?管理方案?的總體設(shè)想，結(jié)合人力、財力、物力的配置，修訂各業(yè)務(wù)模塊內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的管理流程、作業(yè)指導(dǎo)書等操作標(biāo)準(zhǔn)，形成?業(yè)務(wù)手冊?。

三、精細(xì)化管理1.根據(jù)各業(yè)務(wù)模塊的目標(biāo)、任務(wù)和要求，提出實現(xiàn)該目標(biāo)的方案、措施、流程、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)；2.制定考核上述目標(biāo)是否實現(xiàn)的檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查周期、檢查人；3.跟蹤、指導(dǎo)、培訓(xùn)，保障方案、標(biāo)準(zhǔn)的落實；4.堅持實施過程的三級檢查〔部門、工程、公司〕；5.發(fā)動團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、改進(jìn)問題。

四、發(fā)現(xiàn)問題1.原那么問題：涉及國家和地方法律法規(guī)明確規(guī)定、會給公司帶來風(fēng)險的問題，必須當(dāng)做原那么問題。2.重大問題：與履約評價相關(guān)的問題，如合同明確約定、投標(biāo)書明確承諾，且與費用支付明確掛鉤的考核問題，應(yīng)當(dāng)做重大問題。3.細(xì)節(jié)問題：細(xì)節(jié)決定成敗。各個業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)單元都存在許多細(xì)節(jié)問題。這些問題不會帶來法律和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，也與評價考核無直接關(guān)系，但會為我們贏得質(zhì)量、贏得專業(yè)、贏得品牌、贏得口碑。要發(fā)動全體員工，共同努力，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題的眼光，定期組織討論、研究，對所有業(yè)務(wù)模塊、業(yè)務(wù)單元存在的問題進(jìn)行收集、匯總、分類、過濾。樹立“沒有問題就是問題〞的觀念。

五、分析問題1.分析問題的性質(zhì)：原那么問題、重大問題、細(xì)節(jié)問題；2.分析問題產(chǎn)生的原因：外部的、內(nèi)部的；主觀的、客觀的；人、財、物、環(huán)境。。。做到層層分析，直到可以找出解決對策為止。3.探討解決問題的方案、對策任何問題都有三種解決方案：上策、中策、下策。4.分析解決問題的責(zé)任主體：工程內(nèi)部解決；公司協(xié)助解決；分包商負(fù)責(zé)解決；甲方解決，工程配合。六、改進(jìn)問題〔一〕改進(jìn)問題的順序把握：1.緊急且重要的；2.緊急不重要，但影響其他業(yè)務(wù)或會造成嚴(yán)重化的；3.重要不緊急，但會拖延會造成方面后果的；4.不重要不緊急的，可安排在比較適宜的時間處理?！捕硨Σ煌?zé)任主體改進(jìn)問題的注意要點1.屬于內(nèi)部解決的，按輕重緩急，安排方案，確定解決的時間、部門、責(zé)任人；2.需要公司協(xié)助解決的，需要向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，與分管領(lǐng)導(dǎo)商定解決方案；3.屬于甲方解決的問題，要與公司達(dá)成一致后以書面方式向甲方報告。〔三〕改進(jìn)問題與資金投入及注意要點改進(jìn)問題與資金投入，大致可分四種：1.只需工程內(nèi)部合理安排，依靠人工投入即可解決----自行安排，必要時征求甲方意見后辦理；2、需要工程在預(yù)算范圍內(nèi)投入資金即可解決----自行解決，必要時征求甲方意見后辦理；3.需經(jīng)公司批準(zhǔn)，工程突破預(yù)算才可以解決----先行報批，之后組織實施；4.需甲方〔客戶、業(yè)主〕另行支付才可解決----先行口頭匯報、書面請示，經(jīng)批準(zhǔn)同意后組織實施。

七、全員績效管理1.在工程內(nèi)部建立部門直到員工的績效管理機制；2.按照PDCA循環(huán)的程序，確定部門/崗位目標(biāo)；3.指導(dǎo)并監(jiān)督實施；4.組織三級檢查、考核；5.根據(jù)考核結(jié)果，實施正鼓勵與負(fù)鼓勵；6.積極健康的團(tuán)隊活動。xx

八、比學(xué)趕超超、實現(xiàn)團(tuán)隊與個人的共同進(jìn)步〔一〕團(tuán)隊的進(jìn)步1.公司設(shè)立內(nèi)部的標(biāo)桿工程、標(biāo)桿業(yè)務(wù)模塊、標(biāo)桿業(yè)務(wù)單元；2.擁有標(biāo)桿業(yè)務(wù)模塊最多的工程為標(biāo)桿工程；工程在公司確定的業(yè)務(wù)模塊中，對該業(yè)務(wù)模塊評價得分最高者，為標(biāo)桿模塊；支持業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)單元中，經(jīng)考評得分最高者為標(biāo)桿業(yè)務(wù)單元；3.公司開展比學(xué)趕幫超活動，定期組織各工程向標(biāo)桿工程、標(biāo)桿模塊、標(biāo)桿單元學(xué)習(xí)，打造更多的長板、彌補更多的短板，取長補短、相互學(xué)習(xí)、共同提高?！捕硞€人的進(jìn)步1.自身定位，認(rèn)識自己普通員工--主管--部門經(jīng)理--經(jīng)理助理-工程副經(jīng)理--工程經(jīng)理--分公司總經(jīng)理助理--分公司副總經(jīng)理--分公司總經(jīng)理--公司總經(jīng)理助理--公司副總經(jīng)理2.依靠團(tuán)隊，規(guī)劃自己目前定位--開展方向--努力目標(biāo)--找出差距；

3.充實能量，超越自己成功=態(tài)度+知識+能力+技巧〔藝術(shù)〕心態(tài)調(diào)整學(xué)習(xí)知識提升技能積累經(jīng)驗超越自己

總結(jié)：高端工程的五項修煉1.一個目標(biāo)：以客戶的目標(biāo)為團(tuán)隊的目標(biāo)，強調(diào)工程的每一個員工都必須以實現(xiàn)客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)為我們的榮耀使命；為提升客戶的價值做出我們的奉獻(xiàn)；2．兩個客戶：客戶和客戶的客戶都是我們的客戶，都是我們的效勞對象。3．三個階段：即前期介入接管階段、合作磨合階段、正常效勞三個階段。我們要積極配合客戶：做好工程的前期介入工作；縮短工程物業(yè)效勞的磨合階段；盡快進(jìn)入物業(yè)效勞的正常階段。4．四度效勞：即在效勞速度、效勞高度、效勞廣度、效勞精度三個方面全面提升。效勞速度：物業(yè)管理效勞強調(diào)時效性，強調(diào)快速反響、快速行動。通過主動的方案管理與超前效勞，對各項專業(yè)效勞，提前擬定工作方案，提前向甲方或主管部門提出解決方案，待主管部門拍板決策后盡快組織實施，趕在時間的前面；效勞高度：面對具體工程，我們所做的雖然是簡單、平凡的工作，但我們堅持以客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)為我們的使命，以我們的思想高度和堅持不懈的行動，最終會將簡單的事成為不簡單，平凡的事變得不平凡。效勞廣度：常規(guī)效勞增值效勞、特約效勞；效勞精度：精心調(diào)研、精心籌劃，做好團(tuán)隊內(nèi)部、客戶、設(shè)施設(shè)備、建筑等各項專業(yè)業(yè)務(wù)的精確化管理，建立檔案與維