政企客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

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2011-12目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1. 背景 4\o"CurrentDocument"2. 問(wèn)題的提出 4\o"CurrentDocument"3. 系統(tǒng)建設(shè)的必要性 6\o"CurrentDocument"4. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 7\o"CurrentDocument"5. 系統(tǒng)功能體系 7\o"CurrentDocument"5.1. 體系架構(gòu) 7\o"CurrentDocument"5.2. 功能結(jié)構(gòu) 9\o"CurrentDocument"6. 客戶分析功能 9\o"CurrentDocument"6.1. 分析思路 9\o"CurrentDocument"6.1.1. 客戶來(lái)源 10\o"CurrentDocument"6.1.2. 模型支持 10\o"CurrentDocument"6.2. 建立統(tǒng)一客戶視圖 10\o"CurrentDocument"6.3. 規(guī)則配置 11\o"CurrentDocument"6.3.1. 客戶挽留因子 11\o"CurrentDocument"6.3.2. 客戶維系因子 11\o"CurrentDocument"6.3.3. 價(jià)值提升因子 11\o"CurrentDocument"6.3.4. 客戶防范因子 11\o"CurrentDocument"6.3.5. 規(guī)則管理 11\o"CurrentDocument"6.4.目標(biāo)客戶細(xì)分 11\o"CurrentDocument"發(fā)展 11\o"CurrentDocument"6.4.1.1.挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶 11\o"CurrentDocument"維系 12\o"CurrentDocument"6.4.2.1. 高價(jià)值客戶 12\o"CurrentDocument"穩(wěn)定客戶 12\o"CurrentDocument"6.4.2.3. 回歸用戶增多 12\o"CurrentDocument"挽留 13\o"CurrentDocument"6.4.3.1. 協(xié)議即將到期 13\o"CurrentDocument"6.4.3.2. 離網(wǎng)用戶增多 13\o"CurrentDocument"6.4.3.3. 業(yè)務(wù)取消增多 13\o"CurrentDocument"6.4.3.4. 消費(fèi)連續(xù)下滑 136.4.3.5. 呼叫異網(wǎng)客服增多 14\o"CurrentDocument"提升 14\o"CurrentDocument"6.4.4.1. 個(gè)性化需求增多 14\o"CurrentDocument"6.4.4.2. 服務(wù)人數(shù)增多 14\o"CurrentDocument"防范 14\o"CurrentDocument"6.4.5.1. 消費(fèi)總額變異 14\o"CurrentDocument"6.4.5.2. 服務(wù)人數(shù)突變 14\o"CurrentDocument"6.4.5.3. 資料出現(xiàn)異常 15\o"CurrentDocument"6.4.5.4. 業(yè)務(wù)變動(dòng)頻繁 15\o"CurrentDocument"6.4.5.5. 投訴現(xiàn)象增多 15\o"CurrentDocument"6.4.5.6. 欠費(fèi)頻繁 15\o"CurrentDocument"6.5.客戶洞察 16\o"CurrentDocument"6.5.1. 績(jī)效考核 16\o"CurrentDocument"6.5.2. 收入分析 16\o"CurrentDocument"6.5.3. 業(yè)務(wù)組合分析 16\o"CurrentDocument"6.5.4. 協(xié)議到期分析 16\o"CurrentDocument"6.5.5. 客戶質(zhì)量分析 166.5.6. 欠費(fèi)分析 16\o"CurrentDocument"6.5.7. 客戶鎖定 16\o"CurrentDocument"7. 營(yíng)銷(xiāo)管理功能 17\o"CurrentDocument"7.1.商機(jī)識(shí)別 17\o"CurrentDocument"7.1.1. 潛在客戶發(fā)現(xiàn) 17\o"CurrentDocument"7.1.2. 客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng) 17\o"CurrentDocument"7.1.3. 制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃 17\o"CurrentDocument"7.2. 制定營(yíng)銷(xiāo)策略 17\o"CurrentDocument"7.3. 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行 18\o"CurrentDocument"7.4. 客戶經(jīng)理管理 18\o"CurrentDocument"8. 業(yè)務(wù)互動(dòng)功能 19\o"CurrentDocument"8.1. 工作任務(wù)分配 19\o"CurrentDocument"8.2. 客戶經(jīng)理工作平臺(tái) 19\o"CurrentDocument"8.3. 客戶交互過(guò)程 198.3.1.客戶接觸過(guò)程 19\o"CurrentDocument"8.3.2.客戶資料整理 19\o"CurrentDocument"9. 應(yīng)用效果評(píng)估 19\o"CurrentDocument"9.1. 效果評(píng)估 19\o"CurrentDocument"9.2. 策略優(yōu)化 19\o"CurrentDocument"9.3. 績(jī)效考核 201.背景當(dāng)前電信企業(yè)處于從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在業(yè)務(wù)上強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，在服務(wù)上重視客戶的感知度，尤其是重組后全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨進(jìn)一步喚醒了客戶對(duì)信息服務(wù)的體驗(yàn)與感知，如何為目標(biāo)客戶群提供差異化服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨的緊迫任務(wù)。政企客戶對(duì)推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有戰(zhàn)略作用，致力于為他們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障，進(jìn)一步提升對(duì)政企客戶的綜合服務(wù)能力，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。把提升客戶感知作為工作重心，極力推動(dòng)客戶項(xiàng)目售前、售中、售后過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)作配合，以及客戶日常服務(wù)中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的需求。在切實(shí)加強(qiáng)政企客戶部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)力量的同時(shí)，還應(yīng)該從后端的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人員優(yōu)勢(shì)等方面實(shí)現(xiàn)人力資源的潛力挖掘和目標(biāo)達(dá)成的路徑突破。如何為政企客戶提供服務(wù)？根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，政企客戶可以劃分大客戶和中小客戶兩種，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平而定。對(duì)于政企大客戶，要為他們提供一站式綜合信息通信服務(wù)，說(shuō)通俗些，就是他們凡是與通信和信息業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)需求，包括各種話音和非話音業(yè)務(wù)，都可以得到滿足，而且這種服務(wù)是為他們單獨(dú)量身定做的，非常適合他們的行業(yè)特點(diǎn)或工作特點(diǎn)。對(duì)于中小企業(yè)客戶，針對(duì)他們業(yè)務(wù)需求相對(duì)簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，積極幫助他們創(chuàng)造商機(jī)，降低生產(chǎn)成本。同時(shí)，我們還要注意到，中小客戶的信息服務(wù)（或通信服務(wù)）需求還未完全被社會(huì)所重視，這里的商機(jī)非常多，需求也是五花八門(mén)，只要我們深入到他們中間，站在他們的角度上研究他們的通信需求，再加上電信企業(yè)深入社會(huì)千家萬(wàn)戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，就一定會(huì)在這方面大有作為。電信重組和3G牌照的發(fā)放將帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)格局，從長(zhǎng)期來(lái)看，新聯(lián)通將是新的競(jìng)爭(zhēng)格局的最大受益者，WCDMA商用的效果如何是決定新聯(lián)通長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)鍵問(wèn)題；新電信將是新的競(jìng)爭(zhēng)格局的受益者，利用固話移動(dòng)融合爭(zhēng)取集團(tuán)客戶的效果如何將決定新電信的長(zhǎng)期價(jià)值；新移動(dòng)面臨市場(chǎng)份額和中高端用戶同時(shí)被蠶食的局面，保住中高端用戶的能力的強(qiáng)弱是決定新移動(dòng)長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)鍵。不同類(lèi)型的行業(yè)，其對(duì)信息化的需求具有個(gè)性化特點(diǎn)，特別是特殊類(lèi)型客戶，如政府，將會(huì)更加重視安全；批發(fā)、零售行業(yè)則更加注重物流的實(shí)時(shí)性反應(yīng)等。問(wèn)題的提出?為什么要關(guān)注政企客戶？關(guān)注及拓展政企客戶業(yè)務(wù)，鞏固自身現(xiàn)有市場(chǎng)，進(jìn)一步搶占更多的對(duì)手市場(chǎng)，同時(shí)還能有效阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)個(gè)人客戶市場(chǎng)的侵蝕。而且，政企客戶對(duì)于高值用戶群的穩(wěn)定、移動(dòng)數(shù)據(jù)及增值業(yè)務(wù)的推廣、行業(yè)應(yīng)用等方面，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)膽?zhàn)略地位。1.從總體來(lái)看■當(dāng)前移動(dòng)用戶和固話用戶的占有率已漸飽和，個(gè)人用戶市場(chǎng)增長(zhǎng)空間相當(dāng)有限?！鰝€(gè)人業(yè)務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，價(jià)值在逐步降低。從競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看電信重組后，中國(guó)電信將是最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)電信在政企客戶市場(chǎng)上占據(jù)較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)電信購(gòu)入CDMA網(wǎng)絡(luò)后可能利用其政企客戶優(yōu)勢(shì)來(lái)發(fā)展個(gè)人用戶，可能會(huì)對(duì)聯(lián)通的個(gè)人業(yè)務(wù)帶來(lái)一定的沖擊。全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)使得新電信和新聯(lián)通都可以通過(guò)FMC（固話和移動(dòng)融合）從新移動(dòng)爭(zhēng)取到很多高端企業(yè)用戶，同時(shí)也會(huì)使大部分小靈通用戶轉(zhuǎn)為新電信和新聯(lián)通的移動(dòng)用戶。從自身來(lái)看當(dāng)前個(gè)人用戶普及率已接近飽和，市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力有限。從過(guò)去推行經(jīng)驗(yàn)看，對(duì)集團(tuán)內(nèi)個(gè)人付費(fèi)的客戶，以集團(tuán)化的方式推行一些組合，能極好地穩(wěn)定用戶。重組后運(yùn)營(yíng)商都將擁有全業(yè)務(wù)牌照，而政企客戶是全業(yè)務(wù)應(yīng)用的重點(diǎn)，急需提升在政企客戶方面的經(jīng)營(yíng)管理能力。?政企客戶的工作模式是什么？運(yùn)營(yíng)商在政企客戶方面的工作模式和工作方法以及工作流程。為政企客戶提供哪些產(chǎn)品業(yè)務(wù)體系？根據(jù)客戶需求的不同，為政企客戶提供的服務(wù)業(yè)務(wù)可分為四類(lèi)：滿足語(yǔ)音溝通需求，如集團(tuán)網(wǎng)、會(huì)議電話、移動(dòng)總機(jī)、集團(tuán)號(hào)薄等滿足數(shù)據(jù)信息需求，如集團(tuán)短信通、移動(dòng)信使、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)郵箱、信息化解決方案等滿足特定行業(yè)應(yīng)用需求，如家校通、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)采集、移動(dòng)定位調(diào)度等滿足個(gè)性化服務(wù)需求，如集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站集團(tuán)客戶專(zhuān)區(qū)、集團(tuán)帳單、專(zhuān)用SIM卡等。政企客戶的工作定位和服務(wù)目標(biāo)是什么？政企客戶是穩(wěn)定的高價(jià)值客戶群體，應(yīng)作為戰(zhàn)略客戶群來(lái)管理。發(fā)展政企客戶的最終目的是在推進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)政企客戶的整體捆綁，完成對(duì)政企客戶內(nèi)個(gè)人客戶群的捆綁。為政企客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，加深政企客戶的服務(wù)深度，體現(xiàn)不同類(lèi)別客戶的服務(wù)差異化，增強(qiáng)客戶感知，提升政企客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)政企客戶和電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的雙贏。政企客戶關(guān)注的KPI指標(biāo)主要有哪些？主要關(guān)注的考核指標(biāo)包括：政企客戶成員的覆蓋率。政企客戶的穩(wěn)定率，包括收入波動(dòng)、客戶欠費(fèi)、成員流失、業(yè)務(wù)流失等。政企客戶的信息化收入（統(tǒng)一付費(fèi)收入），反映了客戶價(jià)值。各項(xiàng)新業(yè)務(wù)及行業(yè)應(yīng)用發(fā)展指標(biāo)等。政企客戶的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道體系都有哪些？政企客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包括如下渠道：直銷(xiāo)渠道：集團(tuán)客戶經(jīng)理（含首席客戶代表和客戶專(zhuān)員），根據(jù)政企客戶的重要程度、網(wǎng)內(nèi)政企客戶數(shù)來(lái)配備客戶經(jīng)理。實(shí)體渠道：營(yíng)業(yè)廳集團(tuán)客戶專(zhuān)區(qū)/柜，集團(tuán)客戶體驗(yàn)店；電子渠道：客服中心的集團(tuán)客戶專(zhuān)席，網(wǎng)上集團(tuán)客戶專(zhuān)區(qū)，集團(tuán)短信平臺(tái)；合作渠道：銷(xiāo)售型合作伙伴，增值型合作伙伴。?政企客戶營(yíng)銷(xiāo)的方向是什么？政企客戶營(yíng)銷(xiāo)的方向分為潛在客戶市場(chǎng)和現(xiàn)有客戶市場(chǎng)：針對(duì)潛在集團(tuán)客戶市場(chǎng)，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)客戶拓展；針對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)其內(nèi)部個(gè)人用戶規(guī)模，進(jìn)一步提供解決方案，增加服務(wù)深度，提高其對(duì)公司業(yè)務(wù)的使用種類(lèi)和使用頻率，并向其客戶延伸。?應(yīng)該為政企客戶的服務(wù)人員提供哪些系統(tǒng)支持？進(jìn)一步完善政企客戶的資料信息，為進(jìn)一步服務(wù)提供依據(jù)。分析政企客戶的日常經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?？蛻簦贫ㄡ槍?duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提供標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化服務(wù)。建立政企客戶的客戶經(jīng)理工作平臺(tái)，為客戶經(jīng)理日常工作提供操作指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)分配。實(shí)現(xiàn)政企客戶的多渠道交互，記錄并分析交互信息。評(píng)估客戶經(jīng)理等各渠道的工作完成質(zhì)量。系統(tǒng)建設(shè)的必要性首先，電信重組后全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和3G牌照發(fā)放的大環(huán)境下將會(huì)帶來(lái)更為激烈的客戶爭(zhēng)奪，對(duì)政企等行業(yè)大客戶的爭(zhēng)奪必將成為各運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，為政企客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)管理辦法和高水平的一對(duì)一服務(wù)，顯得十分急迫。其次，政企客戶是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注客戶，政企客戶收入貢獻(xiàn)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)主要收入和利潤(rùn)來(lái)源。政企客戶營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)不僅為企業(yè)提供一套十分有效的政企客戶基本檔案資料的管理、客戶各種因素分析以及為客戶提供各種服務(wù)，也讓企業(yè)對(duì)政企客戶服務(wù)的“服務(wù)過(guò)程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”等方面進(jìn)行有效的管理，以期做到防止政企客戶流失、用戶惡意欺詐等，對(duì)政企客戶進(jìn)行更好的管理和提供更周到的服務(wù)。發(fā)展政企客戶并提高政企客戶的忠誠(chéng)度對(duì)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大，為了做好政企客戶的工作，需要專(zhuān)門(mén)針對(duì)政企客戶業(yè)務(wù)建立一套完整業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)，將政企客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化和策略化，對(duì)政企客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)。通過(guò)該系統(tǒng)的使用，能夠提高政企客戶的管理和客戶服務(wù)水平，做到快速地響應(yīng)和滿足客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并且不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)和管理需求。

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（1） 建立針對(duì)政企客戶的工作體系、健全政企客戶資料、推廣個(gè)性化應(yīng)用產(chǎn)品、建立健全營(yíng)銷(xiāo)渠道。（2） 實(shí)現(xiàn)對(duì)政企客戶進(jìn)行細(xì)分的過(guò)程，為政企客戶提供一個(gè)全景視圖，并且服務(wù)于多種目的，既要滿足分析管理的需要，更要為針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)提供實(shí)際的指導(dǎo)，達(dá)到精確化營(yíng)銷(xiāo)目的。（3） 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶生命周期內(nèi)預(yù)防、維系和挽留階段的各種營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)以及管理等措施的信息及系統(tǒng)支撐，真正做到客戶生命周期的全程跟蹤，以便針對(duì)不同客戶采取不同的預(yù)防、維系和挽留策略，最大限度的延長(zhǎng)客戶的生命周期和提高客戶價(jià)值。（4） 能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)策劃方案進(jìn)行實(shí)施前后評(píng)估，以利于營(yíng)銷(xiāo)策劃方案產(chǎn)生實(shí)效。系統(tǒng)功能體系體系架構(gòu)員工和團(tuán)

隊(duì)管理客戶分析營(yíng)銷(xiāo)策略客戶交互員工和團(tuán)

隊(duì)管理客戶分析營(yíng)銷(xiāo)策略客戶交互應(yīng)用評(píng)估客戶監(jiān)控與預(yù)警功能應(yīng)用文件管理數(shù)據(jù)導(dǎo)出系統(tǒng)管理銷(xiāo)售流程 服務(wù)流程 內(nèi)部交互客戶統(tǒng)一資料信息系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合需求分析，政企客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)如下主要功能：客戶統(tǒng)一資料信息管理對(duì)政企客戶的相關(guān)資料信息進(jìn)行管理，包括客戶基本資料、補(bǔ)充資料、個(gè)性化資料等，通過(guò)建立上述資料體系可以避免因?yàn)檎罂蛻艚?jīng)理（含營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理）的變更而造成客戶資料的流失；提供較強(qiáng)的綜合查詢能力，可以方便、有機(jī)地把客戶資料串在一起，幫助客戶經(jīng)理及相關(guān)人員方便、全面了解客戶信息。員工和團(tuán)隊(duì)管理可按區(qū)域的劃分對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)的資料進(jìn)行管理；幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理管理所發(fā)展的客戶、服務(wù)經(jīng)理管理所服務(wù)的客戶，團(tuán)隊(duì)管理所屬的政企客戶，以便及時(shí)、高質(zhì)量地完成客戶服務(wù)工作；對(duì)客戶回訪服務(wù)的維護(hù)，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、管理，建立起一個(gè)較為完善的服務(wù)監(jiān)控體系。銷(xiāo)售過(guò)程管理為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的市場(chǎng)拓展提供強(qiáng)有力的工具，方便銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，方便領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)監(jiān)控市場(chǎng)進(jìn)展。服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)經(jīng)理可隨時(shí)跟蹤客戶需求，保障服務(wù)質(zhì)量，以及維系客戶；管理層可監(jiān)控服務(wù)工作實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量?？蛻舯O(jiān)控預(yù)警管理跟蹤客戶消費(fèi)的異動(dòng)信息，根據(jù)不同的情況，及時(shí)采取對(duì)應(yīng)的策略，以達(dá)到維系客戶的目的。這些數(shù)據(jù)將作為客戶經(jīng)理（含營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理）對(duì)客戶服務(wù)的依據(jù)。本部分功能每日在系統(tǒng)后臺(tái)將數(shù)據(jù)自動(dòng)提取，并下發(fā)給客戶經(jīng)理（含營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理），客戶經(jīng)理（含營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理）通過(guò)系統(tǒng)預(yù)警郵件或登錄系統(tǒng)客戶經(jīng)理門(mén)戶功能獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)。6.功能應(yīng)用通過(guò)對(duì)政企客戶的各種數(shù)據(jù)分析，展現(xiàn)出政企客戶的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)狀況，管理層依據(jù)客戶分析結(jié)果對(duì)政企客戶的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略提供決策依據(jù)并指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行交互。7.內(nèi)部交互內(nèi)部交互提供內(nèi)部信息傳送功能，并實(shí)現(xiàn)部分預(yù)警通知功能。8.文件管理文件管理功能提供一個(gè)內(nèi)部文件服務(wù)器功能，提供系統(tǒng)報(bào)表存放、下載功能。根據(jù)不同功能模塊給出不同的文件夾，并提供相應(yīng)的權(quán)限控制。為方便營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理整理和匯總客戶資料，將系統(tǒng)的各種客戶信息整理后以文本格式從數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)導(dǎo)出。9.系統(tǒng)接口管理系統(tǒng)接口主要處理跟其它系統(tǒng)之間的信息共享。本系統(tǒng)涉及跟多個(gè)系統(tǒng)的接口處理過(guò)程，這些過(guò)程由于系統(tǒng)環(huán)境狀況，有時(shí)需要人工監(jiān)視與管理。5.2.功能結(jié)構(gòu)客戶分析功能6.1.分析思路政企客戶指黨政軍客戶、跨本地網(wǎng)的集團(tuán)企業(yè)客戶、其他行業(yè)特征明顯的重要企事業(yè)客戶。對(duì)政企客戶按照政企客戶的管理原則進(jìn)行分類(lèi)。主要分成四類(lèi)：客戶類(lèi)別、客戶行業(yè)、客戶監(jiān)管類(lèi)別、營(yíng)銷(xiāo)中心。對(duì)每一類(lèi)客戶，根據(jù)客戶的生命周期分成新增客戶、遞延客戶、流失客戶群，形成一個(gè)細(xì)分矩陣。通過(guò)細(xì)分矩陣分析引起客戶收入波動(dòng)變化的主要客戶群，為下一步對(duì)收入變化的具體原因分析進(jìn)行客戶分群。細(xì)分矩陣主要從收入的變化和客戶的變化大致分析引起收入的變化原因。主要采用的方法是對(duì)比分析、分類(lèi)分析。收入的變化=新增客戶收入變化+遞延客戶收入變化+流失客戶收入變化?？蛻纛?lèi)別分類(lèi)：A、B、C、D、E、F類(lèi)客戶?？蛻粜袠I(yè)分類(lèi)：黨政軍、金融保險(xiǎn)、采掘業(yè)和制造、批發(fā)零售貿(mào)易、科教文衛(wèi)、公共服務(wù)、交通運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)、旅游飯店娛樂(lè)、通信電子制造、房地產(chǎn)物業(yè)管理?？蛻舯O(jiān)管類(lèi)別：集團(tuán)監(jiān)管、省監(jiān)管、地市監(jiān)管。政企客戶的收入類(lèi)型包括：固話業(yè)務(wù)（基礎(chǔ)、增值），無(wú)線市話（基礎(chǔ)、增值），寬帶（接入、寬視界、寬帶商務(wù)、平臺(tái)、其他應(yīng)用，）數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，網(wǎng)元出租，ICT,等等。分析當(dāng)年的收入，去年同期收入，同期變化量，增長(zhǎng)率，以及當(dāng)年的預(yù)算目標(biāo)，進(jìn)行指標(biāo)對(duì)比分析。6.1.1.客戶來(lái)源對(duì)于中國(guó)電信，包括原電信政企客戶以及原聯(lián)通CDMA集團(tuán)客戶；對(duì)于中國(guó)聯(lián)通，包括原聯(lián)通的GSM集團(tuán)客戶以及原網(wǎng)通的政企客戶；對(duì)于中國(guó)移動(dòng)，包括原移動(dòng)的集團(tuán)客戶以及原鐵通的集團(tuán)客戶和大客戶。其中，新發(fā)展客戶的來(lái)源有兩種，一種是純新增市場(chǎng)的客戶，另一種是融合對(duì)方運(yùn)營(yíng)商遷移過(guò)來(lái)的客戶。中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)移動(dòng)原電信政企客戶新發(fā)展原聯(lián)通的GSM集團(tuán)客戶新發(fā)展原移動(dòng)集團(tuán)客戶新發(fā)展原聯(lián)通CDMA集團(tuán)客戶客戶原網(wǎng)通政企客戶、大客戶客戶原鐵通集團(tuán)客戶、大客戶客戶6.1.2.模型支持建立客戶分類(lèi)特征模型，客戶分類(lèi)原則：1、根據(jù)客戶所處行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)；2、 按照客戶月均收入，將客戶分為A、B、C、D和E五類(lèi)；3、 根據(jù)客戶變化情況進(jìn)行分類(lèi)，可以將客戶分為新增客戶、存續(xù)客戶和邊緣客戶；4、 根據(jù)監(jiān)管單位不同可以分為集團(tuán)監(jiān)管、省監(jiān)管和地市監(jiān)管。建立統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一客戶信息視圖，就是將具體的客戶信息以一個(gè)完整的視窗形式展示出來(lái)，大量體現(xiàn)在與客戶交互時(shí)使用，將客戶信息視圖按照客戶數(shù)據(jù)模型的本質(zhì)分類(lèi)和實(shí)際的交互應(yīng)用分成10多部分，在展示時(shí)根據(jù)實(shí)際使用任意在工作區(qū)組合展示。主要功能部分可以分為：客戶信息、訂購(gòu)信息、合同信息、消費(fèi)信息、支付信息、欠費(fèi)信息、服務(wù)信息等功能點(diǎn)。宮戶犒烏訂購(gòu)儲(chǔ)息6.3.規(guī)則配置6.3.1.客戶挽6.3.1.客戶挽因子6.3.2.客戶維系因子6.3.3.價(jià)值提升因子6.3.4.客戶防范因子6.3.5.規(guī)則管理使用多種不同的因子組合成客戶預(yù)防維護(hù)挽留規(guī)則，供提取相應(yīng)的預(yù)防維系挽留客戶名單。6.4.目標(biāo)客戶細(xì)分客戶細(xì)分是按照不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，支持各種客戶細(xì)分要求。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，發(fā)展與保有永遠(yuǎn)是運(yùn)營(yíng)商關(guān)心的主題，從客戶所處的各個(gè)生命周期階段，可以將用戶分為五大用戶群：發(fā)展、維系、挽留、提升、防范，發(fā)展用戶群主要指新入網(wǎng)用戶，而維系、挽留、提升屬于保有的范疇，在發(fā)展與保有用戶群里，要做用戶防范。通過(guò)對(duì)全網(wǎng)客戶進(jìn)行多角度的分群，體現(xiàn)群體之間的差異性和個(gè)性化的特征，發(fā)現(xiàn)各客戶群體的重要的、突出的消費(fèi)和行為特征，為客戶維系挽留等客服工作提供重要的信息指導(dǎo)，同時(shí)為制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略提供重要的決策支持，使得客服和市場(chǎng)策略更加的具有針對(duì)性和目的性。6.4.1.發(fā)展6.4.1.1.挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］維系6.4.2.1.高價(jià)值客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的二八原則，20％左右的高價(jià)值客戶會(huì)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)商80％左右的收益，制定策略和提供特色服務(wù)來(lái)提升高價(jià)值客戶的滿意度，提升客戶的保有率，從而盡量降低和避免客戶流失。高價(jià)值用戶一般指在網(wǎng)大于3個(gè)月并且客戶月均收入屬于A、B或C類(lèi)的客戶群體。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.2.2.穩(wěn)定客戶［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］針對(duì)穩(wěn)定客戶進(jìn)行分析，了解穩(wěn)定客戶的來(lái)源情況、形成情況、分布情況和群體變更情況，通過(guò)制定策略、業(yè)務(wù)推廣、廣告等手段來(lái)關(guān)懷穩(wěn)定客戶，提升穩(wěn)定客戶的價(jià)值，提高穩(wěn)定客戶的滿意度，盡量減少和避免客戶的流失。［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］穩(wěn)定客戶指在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)、各項(xiàng)產(chǎn)品應(yīng)用平穩(wěn)、很少發(fā)生欠費(fèi)的客戶。穩(wěn)定客戶占全網(wǎng)比重大，是客戶維系的重點(diǎn)對(duì)象?？蛻羰欠穹€(wěn)定會(huì)受到客戶滿意度的影響，品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格感知都會(huì)影響到客戶的價(jià)值和滿意度，從而影響到客戶的穩(wěn)定性和客戶的保有率。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.2.3.回歸用戶增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］分析維系服務(wù)中回歸用戶的來(lái)源情況、形成情況、分布情況和群體變更情況。［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］回歸用戶指上月不出賬或者零次話并且本月出賬或者非零次話的用戶，不包含本月新入網(wǎng)的用戶；用戶上月不出賬或者零次話之后，有相當(dāng)一部分用戶都可能自動(dòng)的回歸，而不是流失，當(dāng)然如果離網(wǎng)/入網(wǎng)門(mén)檻太低，則流失用戶可能更高一些，否則，如果離網(wǎng)/入網(wǎng)門(mén)檻較高，則用戶更愿意選擇回歸而不是流失。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］挽6.4.3.1.協(xié)議即將到期［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］從各方面分析客戶協(xié)議履行和收益情況，揭示協(xié)議到期客戶的問(wèn)題所在。并產(chǎn)生協(xié)議到期客戶詳單。［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］協(xié)議客戶發(fā)展的成本相對(duì)較高，從某種意義上來(lái)講，協(xié)議客戶的發(fā)展與維系結(jié)果，也直接反映目前企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和政策水平。這樣就要求在協(xié)議客戶的發(fā)展過(guò)程中提高協(xié)議客戶的質(zhì)量，使這部份群體能長(zhǎng)期在網(wǎng)并有效地提高這部份客戶的價(jià)值，為企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供收入保障。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.3.2.離網(wǎng)用戶增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.3.3.業(yè)務(wù)取消增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.3.4.消費(fèi)連續(xù)下滑［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.3.5.呼叫異網(wǎng)客服增多6.4.3.5.呼叫異網(wǎng)客服增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］提升6.4.4.1.個(gè)性化需求增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.4.2.服務(wù)人數(shù)增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］防范6.4.5.1.消費(fèi)總額變異［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.5.2.服務(wù)人數(shù)突變［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.5.3.資料出現(xiàn)異常［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］通過(guò)分析客戶資料的完整性，為運(yùn)營(yíng)商及時(shí)補(bǔ)救漏洞提供重要的幫助。［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］客戶資料的虛假或者不完整，對(duì)于客戶未來(lái)可能產(chǎn)生惡意欠費(fèi)提供了重要的便利條件。［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.5.4.業(yè)務(wù)變動(dòng)頻繁［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.5.5.投訴現(xiàn)象增多［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］6.4.5.6.欠費(fèi)頻繁［業(yè)務(wù)分析目標(biāo)］通過(guò)對(duì)頻繁欠費(fèi)的客戶進(jìn)行分析，獲取該類(lèi)客戶的重要的消費(fèi)特征、行為特征以及客戶資料信息，為相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施提供重要的決策支持，從而能使風(fēng)險(xiǎn)降低到最低點(diǎn)。［業(yè)務(wù)場(chǎng)景說(shuō)明］欠費(fèi)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)較大的損失，提前獲取具有較大欠費(fèi)傾向的客戶，并能對(duì)其消費(fèi)進(jìn)行一定的限制，從而能降低客戶潛在的欠費(fèi)。

［業(yè)務(wù)規(guī)則定義］客戶洞察6.5.1.績(jī)效考核展示政企客戶當(dāng)月主要績(jī)效考核指標(biāo)的完成情況，進(jìn)行全省地域?qū)Ρ确治觥?.5.2.收入分析按客戶類(lèi)別、行業(yè)、監(jiān)管等角度分析政企客戶的收入/客戶構(gòu)成，各種類(lèi)別的收入對(duì)總體收入的拉動(dòng)比例，以及收入變化分析、客戶價(jià)值十分位。6.5.3.業(yè)務(wù)組合分析組合的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)包括：固話、無(wú)線市話、寬帶、數(shù)據(jù)通信、網(wǎng)元出租、系統(tǒng)集成、廣告媒體等。6.5.4.協(xié)議到期分析對(duì)協(xié)議即將到期的客戶進(jìn)行分析，并按照到期的時(shí)間遠(yuǎn)近分級(jí)別預(yù)警。6.5.5.客戶質(zhì)量分析從客戶的收入貢獻(xiàn)、成本支出、欠費(fèi)、服務(wù)情況等角度對(duì)客戶質(zhì)量進(jìn)行分析。6.5.6.欠費(fèi)分析6.5.6.欠費(fèi)分析對(duì)客戶的當(dāng)前欠費(fèi)、歷史欠費(fèi)、欠費(fèi)回收情況進(jìn)行分析。6.5.7.客戶鎖定自由查詢政企客戶，展示收入總攬、服務(wù)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)量等，進(jìn)入單一客戶視圖。營(yíng)銷(xiāo)管理功能針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)流程：商機(jī)識(shí)別I 營(yíng)銷(xiāo)策劃 ) 營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行 ］營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估產(chǎn)品鑽理勺設(shè)計(jì)rr支撐人員營(yíng)錯(cuò)策劃人員營(yíng)銷(xiāo)各單分視?唆排營(yíng)銷(xiāo)軌mnarr支撐人員營(yíng)錯(cuò)策劃人員營(yíng)銷(xiāo)各單分視?唆排營(yíng)銷(xiāo)軌mna營(yíng)銷(xiāo)膽蹤喜戶維系人員客戶井薛「發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)空口點(diǎn),潛在商機(jī).姑合市場(chǎng)徑營(yíng)目標(biāo)，識(shí)別擾先昔悄的客戶