企業(yè)危機管理-培訓-非典帶給我們的思考

o“非典”帶給我們的思考(

企

業(yè)

版

)n團結(jié)一致，眾志成城，決戰(zhàn)非典!挺

起

中

華

民

族

的

脊

梁—

當今世界不可預料的因素太

多。比如人們一夜醒來，聽到的

是美國世貿(mào)大廈轟然倒塌，數(shù)千

生靈遭受滅頂之災；伊拉克硝煙

未散，人們的視線還未從中東收

回，

“非典”突然便成街頭巷尾

人人談論的熱點，滿大街流動著

的白色口罩罩住了一個個真實而

生動的面孔

……直面生活，關(guān)愛人生，決戰(zhàn)非典面對“非典”,企業(yè)該有哪些思索?非典正在嚴重威脅人們的健康，但非典既可防又

可治，特別是在現(xiàn)代科技和文明高度發(fā)達的今天，只

要認真正確對待，不至于到恐慌的地步?！胺堑洹辈粦绊懳覀兊恼Ｉ罟ぷ髦刃颉Ｎ?/p>

們每個人應對“非典”,除了用科學的方法正確預防

和治療外，那就是沉著應對，

一如既往地做好本職工

作。不要讓比“非典”更具傳染性的謠言和恐懼在我

們身邊流行起來。作為企業(yè)，社會經(jīng)濟生活中的主體，從“非典中應該有哪些思考呢?o“非典”對我國宏觀經(jīng)濟的影響對于“非典”,我們要正確對待，把眼光放長遠

一些，不要計較一時的得失。只要我們盡快消除疫情，

積極主動做好工作，局面很快就會改觀。中國自古以來

就有優(yōu)良的傳統(tǒng)，全國上下，團結(jié)一心，眾志成城，我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展走勢依然很強勁!中國經(jīng)濟遭遇“非典”2003年第一季度中國經(jīng)濟9.9

%

的高位增

長讓世界為之擊掌，但一場突如其來的非典型

肺炎卻將中國人從收獲的幸福中性了出來。不

僅如此，

至今仍在蔓延的SAR3病毒正在無情

地吞噬著中國經(jīng)濟的健康

肌體，高速行駛的中

國經(jīng)濟列車也因此在春天遭遇到了些許寒流。面對“非典”,中國經(jīng)濟依然會有奇跡!現(xiàn)在看來，面對肆行的非典疫情，認為非典感染不了中國經(jīng)濟的觀點低估了疫情的殺傷力。我國令年首季的經(jīng)濟增長率達到9.9%,比去年同期加快了2.3個百分點，但非典對經(jīng)濟活動的負面影響從三月中下旬起已逐漸顯現(xiàn)，而且

上指出，“非典型肺炎疫情的發(fā)生和蔓延，已經(jīng)給我國旅游貿(mào)易、對外交往和社會生活帶來一些負面影響。

…盡

管“非

典

”會

給

我

國

經(jīng)

濟

帶

來

一

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負

面

影

響

，

但

是

，紫盛忠恩眾器客避中氧補婆翻縫霧性宋要縫產(chǎn)當年走議大會更作來工帶治濟防經(jīng)炎對肺會型還典能非可國前全之在果近成最性理定總決寶得家取溫作的

沖

擊在防治的發(fā)生和擴散，不可避免地會帶來一定的經(jīng)濟社會損失疫讓人們很高興的是，我國危機管

理體系已經(jīng)進入高效運轉(zhuǎn)狀態(tài)，全國

人民一心，相信會很快找到抗擊病魔的醫(yī)學手段；全國團結(jié)一致，相信會

盡

量

緩

解

疫

情

對

公

眾

心

理

的

沖

擊

，

我

們完全能夠盡量減少此次災害所帶來

的損失。正如溫總理所指出，“我們要正

確對待，把眼光放長遠一些，不要計

較一時的得失。只要我們盡快消除疫

情，積極主動做好工作，局面很快就會改觀?！弊罱醒氲囊幌盗兄匾渴?，正凸顯出中國政府和民眾抗擊非典的能力和信心。挺住就意味著勝利，中國人民有信心戰(zhàn)勝“非典”因為“非典》,道受重創(chuàng)的產(chǎn)業(yè)“非典”的經(jīng)濟影響主要集中在旅游、航空、餐飲

以及部分地區(qū)的零售業(yè)、服務業(yè)和娛樂業(yè)等行業(yè)上旅

游

產(chǎn)

業(yè)

驟

然

降

溫來自中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心的調(diào)查結(jié)果：o

對北京20家四星級以上賓館調(diào)查表明，4月份以來，這些賓館的入住

率較去年同期下降了30%,其中，6家以商務客人為主的五星級賓館

的入住率較去年同期下降了50%。對48家總部在美國、日本、歐洲的跨國公司電話訪問發(fā)現(xiàn)，他們已

禁止其員工到中國旅行，在中國的業(yè)務也受到不同程度的影響。o對北京50家企業(yè)調(diào)查表明，已有36家采取措施減少國內(nèi)商務旅行。我們不難推測，非典對旅游業(yè)形成的負面影響非常明顯。在北京，國

旅在過去一個月中記錄的入境旅游行程取消及延后的數(shù)量已達1萬例，中青

社取消了7000人次，兩者合計直接經(jīng)濟損失已達5000萬元。在國內(nèi)方面，人們也由于對非典型肺炎的恐慌而減少或取消了外出的計劃，而

假的取消更令占全年旅游收入40%左右的黃金周風光不再。航

空

產(chǎn)

業(yè)

深

陷

冰

窟“9.11”事件以來，全球航空業(yè)一直處于蕭條之中，最近由于美伊戰(zhàn)事

的拖累再次面臨嚴峻的危機，世界主要航空公司紛紛宣布裁員或削減航班。

在一個多月以來SARS的襲擊下，香港的航空業(yè)的收入已隨著旅游業(yè)快速下

滑。4月6日一天，香港取消了90個進出境航班，占當日航班總數(shù)的17%。香港國泰航空公司已宣布，從4月中旬直至5月31日，該公司每周將削減47

個航班，從而將乘客運力減少4%,其一天的損失是30億美元。與香港航空業(yè)遭受的打擊類似，

一方面由于此次肺炎事件的傳播與航

空有關(guān)，另一方面出于對肺炎的恐懼而減少外出，國內(nèi)航空業(yè)也備受煎熬。

許多航班被迫取消，航班乘客數(shù)量減少，使航空業(yè)的收入直線銳減。按照里昂證券航空業(yè)分析師的估計，令年中國南方航空公司的利潤將損失15%～20%,而東方航空公司將損失更多，約為20%～25%;同時與航空相關(guān)的機場等相關(guān)行業(yè)也會遭受損失。服

務

產(chǎn)

業(yè)

每

況

愈

下“

非

典

”

出

現(xiàn)

嚴

重

影

響

我

國

的

服

務

產(chǎn)

業(yè)

。

由

于

“

非

典”

傳授齡表藉磷栗是籍的公龔場膜人職高始物形分數(shù)足車感臨對

象

。

這

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現(xiàn)

象

在

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明

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。因為生活必

需

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。

自

疫

情

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，

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的

餐

飲

業(yè)

零

售額呈逐月下降的趨勢，1、2月份分別為83.42、80.04億元，3月

份更降至

6

5

.

4

6

億

元，與

去

年

3

月

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比

只

增

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7

.

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%

,

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港，近

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型

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、零

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游

、餐

飲、

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售

業(yè)

來

說

是

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上

加

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。高騰鎮(zhèn)英1,挖聚說型馨膂贛獎賢見整莞讀度下降，需每早o遭遇“非典》,醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)升溫!醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)因為“非典”,快速升溫，成為近日

股市最搶眼的風景。但國內(nèi)藥企在“抗典”創(chuàng)

新考驗中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷o“紅外快速體溫檢測儀”一問世，生產(chǎn)廠家的熱線電話

幾乎被打爆；海王生物屬下企

業(yè)“干因

a先-2披b”露噴抗鼻非劑典引特致效股藥價

暴漲；任何一項新研制出來的非典測試試劑都因媒體的報道

而搶盡眼球

……國內(nèi)醫(yī)藥界從來沒有像今

天這樣迫切地感受到技術(shù)創(chuàng)新

背后是如此巨大的商機。紛紛搶打“非典”牌，國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)遭遇急考醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)對癥新產(chǎn)品嚴重短缺國家衛(wèi)生部門公布的抗非典藥方也給相關(guān)藥企帶來營銷和產(chǎn)品布局上

的考驗。其中最明顯的是羅紅霉素各相關(guān)廠家的角力。據(jù)國內(nèi)最大的羅紅霉素原料藥生產(chǎn)廠家(占全國市場份額達80%)浙

江震元總經(jīng)理任秉鈞稱，震元制藥給國內(nèi)的羅紅霉素巨頭哈爾濱第六制藥廠、揚子江藥業(yè)、江西匯仁制藥集團、江蘇惠普森藥業(yè)、浙江亞太藥業(yè)同時供給原料，今年已過去的4個月中，震元供給的原料藥銷量上升了3倍。

因為商機誘人，震元也將把更多精力轉(zhuǎn)型到生產(chǎn)自己的成品，相信僅羅紅霉素一項，國內(nèi)相關(guān)企業(yè)品牌角力格局將更激烈。而行業(yè)人士預計，其它生產(chǎn)預防和治療非典藥物的上市公司(主要限

于抗感染類、抗病毒類以及維生素、提高免疫力等藥品)如星湖科技、華北制藥、哈藥集團、浙江醫(yī)藥、雙鶴藥業(yè)、東北藥業(yè)、同仁堂、哈藥集團、

新華制藥如果能有效搶占非典市場，在同業(yè)競爭激烈的國內(nèi)藥品行業(yè)“浮出水面”將不會是神話。不過，盡管國家藥監(jiān)局對與非典有關(guān)

的“新藥”開通了綠色快速審批渠道，但國內(nèi)藥企在“抗典”創(chuàng)新考驗中并沒有交出什么令人耳目一新的答卷。由于非典是一種全新病毒，對其的攻

克和相關(guān)藥品(或檢測器械、試劑)的研

發(fā)已將國內(nèi)外同行擺在同一個競技舞臺上。日以繼夜與中國同行賽跑的，是在科

研水平和投入上一直領先的美國和歐州，以及俄羅斯、東南亞的科學研究機構(gòu)。業(yè)界預測，誰最先研究出用來預防的

疫苗，誰就將奠定一個行業(yè)的霸主地位。誰最先研究出預防疫苗，誰就將奠定行業(yè)霸主地位!“

非典

”

危機對我們的考驗非典型性肺炎的疫情發(fā)展至今誰也始料不及。小小SARS

病毒，已經(jīng)演化為全球化時代對人類經(jīng)濟的一次重大挑戰(zhàn)。對于這樣的自然災害，

即使是該病原發(fā)于我國，我們也沒有任何可自責或者愧疚之處，在歷史

上，席卷歐洲的“俄羅斯流感”、“西班牙流感”,以及“亞洲流感”、

“香港流感”等帶來的巨大災難與目前非典的形勢無法比擬，其它的例

子不必多舉——沒有國家或者政府需要對這種自然災害的出現(xiàn)負責，我

們完全可以正視我們所遇到的問題。關(guān)鍵在于，我們?nèi)绾斡行У貞獙@

一嚴峻的自然大疫和公共危機。每一次危機的發(fā)生和處理都是對政府的一大考驗，也是對政府危機

管理的制度創(chuàng)新的一大推動。為了減輕非典疫情對中國經(jīng)濟的不利影響，必須采取切實措施迅速有效地控制非典疫情。目前有兩個方面尤其值得

警惕，一是要盡量防止非典向廣大農(nóng)村擴散，否則衛(wèi)生狀況差、醫(yī)療條件落后的農(nóng)村將可能遭受沉重打擊；二是要嚴防其它自然災害例如水災的并發(fā)，及早制定應對災害并發(fā)的預案。政府危機處理系統(tǒng)對后麥形勢

應有充分的估計，處變不驚，審慎應對。反思我們的危機管理!!“非典”的爆發(fā)，暴露了人類和社會自身需要解決

的好多問題，是對一個社會的綜合性檢驗?！胺堑?/p>

”讓我們反思，企業(yè)應該如何加強危機管理呢?危機管理的三大特征危機管理具有不確定性、應急性和預防性三大特征。由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟損失和形象傷害、處理不當甚至會導致企業(yè)倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機管理。據(jù)悉，倫敦證券交易所還作出新規(guī)定，要求上市公司必須建立危機管理體制，并定期提交報告，由此可見，危機管理已越來越受到企業(yè)界的重視。危

機

發(fā)

展

的

四

個

階

段危機的發(fā)展可以分為潛伏期、否認期、爆發(fā)期和災難期四個階段。危機管理著重于防范于未然，要求企業(yè)平時就建立危機管理系統(tǒng)，強化危機意識，盡可能將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。根據(jù)危機的發(fā)展過

程、可將危機管理分為

三個過程。危機防范、

危機處理和危機總結(jié)。危機管理的三個過程危

機

防

范

五

個

步

驟危機管理的重點應放在危機發(fā)生前的預防，而非

危機發(fā)生后的處理。為此，建立一套規(guī)范，全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的。如何建立危機預警系統(tǒng)呢?主要有以下五個步驟：組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃進行危機管理的模擬訓練廣結(jié)善緣、廣交朋友。運用公關(guān)手段來建設和維系與公眾的關(guān)系，以獲得更多的支持著危機處理的重要環(huán)節(jié)危機發(fā)生后，當事人應當冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理以最快的速度啟動危機應變計劃。找出危機后處理危機應

刻不容緩，果斷行動要想取得長遠利益，公司在控制危機時就應更多地關(guān)注消

費者的利益而不僅僅是公司的短期利益建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機發(fā)生后的傳播溝通工

作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關(guān)鍵

為增強公眾對企業(yè)的信賴感，可邀請權(quán)威機構(gòu)和新聞媒體

參與調(diào)查和處理危機隨機應變。在處理危機時，應針對具體問題，隨時修正和

充實危機處理對策危機過后的總結(jié)與反思危機總結(jié)是整個危機管理的最后環(huán)節(jié)，危機所造

成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓，所以，對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機總結(jié)一把可分為三個步驟：◆調(diào)查。對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調(diào)查?！粼u價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡的列出危機管理工作中存在的各種問題

。整改。對危機管理中存在的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責成有關(guān)部們逐項落實。

o企業(yè)存在的主要危機●企業(yè)存在各種危機●企業(yè)必須隨時準備面對危機●危機的出現(xiàn)將是迅速的和災難性的●觀念不變，就是自我拋棄●企業(yè)入世的第一步，就是學會危機管理●領導人必須重視危機管理企

業(yè)

發(fā)

展

危

機企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模5-6年前企業(yè)利潤企業(yè)利潤目前企業(yè)中的“?！?、“盲”?、“忙”?5%的人看不出來是在工作，而是在制造矛盾，破壞性的干。1

0

%的

人

正

在

等

待

著

什

么

。20%的人正在為增加庫存而工作，蠻干、盲干、糊干。

10%的人由于沒有對公司做出貢獻，是負效勞動。4

0

%

的人正在按照低效的標準或方法工作。只有15%的人屬于正常范圍，但績效仍然不高，干不好。怎樣改變績效危機呢?企業(yè)績效管理的危機大部分員工每天都沒有高效的工作?員工流動率為什么居高不下?為什么有那么多人雖然頭腦聰明卻績效平平?為什么中層主管常常抱怨部下素質(zhì)低而推脫責任?為什么管理人員抱怨存在的問題，而不去解決問題?為什么他們在工作中不去付出多的能力?為什么他們不去思考如何將工作做的更好?既然想掙更多的錢、獲得更好的發(fā)展，卻為何沒有更

多的員工對自身的提高負起責任來?員

工

心

態(tài)

的

危

機管

理

策

略

的

危

機嚴格的管理制度已不起作用，效率問題

日益嚴重。一

已導入ISO9000,

而質(zhì)量問題越來越大，

顧客越來越挑剔。人本管理機制不見成效——企業(yè)凝聚力學習型組織——只見花錢，不見收益。業(yè)務流程再造抵觸大——老板不敢動。企業(yè)執(zhí)行力建立不起來，績效推進的阻力大；績效管理管不出效益——而利潤的黑洞

越來越大。只能靠錢。中層管理者的危機→

自以為是：

自以為了不起，誰也不如自己，聽不了意見

→

瞎忙一氣：

“忙”就是“盲”;

“忙就是好人”→官僚作風：官不大，僚不?。撼绦?、規(guī)矩、研究研究等

→心態(tài)不正：注重眼前利益；不關(guān)心；不耐煩；不投入→

自見自己：總認為自己付出的多，得到的少→只怪別人：問題歸罪于外部；歸罪于別人；歸罪于大環(huán)境

→打工心態(tài)：公司不是我的；不關(guān)我事；我需管那么多么→缺乏危機：沒有逆境商和挫折商；高層扛事，中層扛人→被動等待：“一畝三分地”外不管，責任僅僅在自己的領地

→等、要、靠；撥一下，動一下。不撥不動員工抱怨難

以

發(fā)

揮

能

力績效考核無用

問題積贅如山主管抱怨難以執(zhí)

行

決

策計劃失控士氣低落

理念敵對內(nèi)耗紛爭客戶抱怨機制無力

激勵無效員工疲沓高

層

管

理

者

的

危

機總經(jīng)理每天累死其他員工閑死管理者用力越大反彈越大我們的使命把

每

一

次

危

機

都

轉(zhuǎn)

化為

公

司

建

設

的

良

機

!企

業(yè)

的

危

機

管

理1、

建立公司內(nèi)部處理危機的溝通渠道。2

、面對任何危機：3、

預見問題的建議答案和評估標準：4、

解決危機的團隊組合形式：5、

用于所有危機的注意事項。6、

危機管理、檔案記錄。大檢

查

您

的

企

業(yè)

危

機

管

理

能

力

(

1

)如果在非辦公時間出現(xiàn)危機，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機，需要多長時間消息傳達到每一位相關(guān)責任人?公司有什么樣的應

急反應計劃?這項計劃

最后一次更新是什么時

候?以前有沒有使用過

以確認它是否有效?它

與公司其他的反應計劃

能否匹配?檢

查

您

的

企

業(yè)

危

機

管

理

能

力

(

2

)檢

查

您

的

企

業(yè)

危

機

管

理

能

力

(

3

)公司有什么內(nèi)部問題或者弱點一旦曝光后會對公司的經(jīng)營造成損害?如果某一個心懷不

滿的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞

調(diào)查被公之于眾，公眾的反應將是如何?我們

將如何做出解釋以降低事件對公司經(jīng)營和公司

財務的影響?已經(jīng)采取了哪些措施來把問題發(fā)

生的可能性降到最低?如果出現(xiàn)危機，誰

將是發(fā)言人?或者由誰

去向大家溝通?如果發(fā)

言人不在或者不適合這

樣的場合