民用機場旅客服務質量

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一、單選題（25）

1.旅客有效申請退款應當在（）個工作日內（不含金融機構處理時間）完成退款手續(xù)。[2分]

A3

B5

C7

D9

2.投訴處理要求的所有主體都要在（）個工作日內進行處理，記錄至少保存（）年。[2分]

A10，3

B3，10

C7，3

D3，7

3.根據(jù)《民用機場旅客服務質量》中航班信息顯示系統(tǒng)，國內出發(fā)航班信息應提前（）min提供登機口位置，國際/港、澳、臺出發(fā)航班信息應提前（）min提供登機口位置信息。[2分]

A50，60

B60，70

C180，150

D150，180

4.工作人員應不晚于登機開始前（）min到達登機口，并做好相關準備。[2分]

A8

B9

C10

D11

5.國際與地區(qū)航班：95%的頭等艙/公務艙旅客排隊等候時間應不超過（）min。[2分]

A4

B5

C6

D7

6.在行李打包過程中（）是不正確。[2分]

A公示營業(yè)時間、收費標準、服務監(jiān)督電話

B因行李安全檢查原因打開包裝的，對二次封包服務進行收費。

C提供紙箱、行李封裝袋、行李封裝用塑料薄膜等多種打包材料

D提前向旅客確認使用數(shù)量和整體價格，服務后向旅客開具發(fā)票

7.承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得（）旅客個人信息。[2分]

A泄露

B出售

C非法使用或者向他人提供

D以上皆是

8.擺渡車的（）位置應設置高清攝像頭。[2分]

A車頭

B車尾

C車門

D車窗

9.安檢應提供物品暫存，保留期限不超過（）天。[2分]

A40

B30

C20

D10

10.2022年機場集團運輸服務目標中，烏魯木齊機場航班放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別達到（）%和（）%。[2分]

A80，80

B85，85

C86，86

D86，85

11.擺渡車：應在航班計劃/預計到港時間前（）min到達機位或指定等待區(qū)域，后續(xù)擺渡車應在首車離開后（）min內到位。[2分]

A5，2

B5，5

C15，5

D10，5

12.航站樓內垃圾桶內垃圾應不超過（）；應有完善的清運流程，與旅客流程相對獨立。[2分]

A1/2

B3/4

C2/3

D3/5

13.建立旅客滿意度評價體系，定期開展評價，每年不少于（）次。[2分]

A1

B2

C3

D4

14.應在電話鈴聲響（）之內接聽電話，拿起話筒首先要主動報所屬崗位或規(guī)定用語。[2分]

A5

B4

C3

D2

15.到達區(qū)域停車場（樓）停車收費，下列正確的是：[2分]

A收費標準應明示，僅在進口以中文公示。

B收費價格經(jīng)當?shù)匚飪r部門核準前也應當張貼。

C只允許收取現(xiàn)金。

D應采用收費管理系統(tǒng)，提供多種支付方式。

16.民航質量監(jiān)督平臺的備案應在變更之日起（）個工作日內進行更新。[2分]

A5

B4

C3

D2

17.聯(lián)程航班中因其中一個或者幾個航段變更，導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，（）或者其航空銷售代理人應當協(xié)助旅客到達最終目的地或者中途分程地。[2分]

A實際承運人

B締約承運人

C地面代理人

D機場

18.航班延誤超過（）h，承運人及其地面代理人應到現(xiàn)場解決問題，提供相關服務。[2分]

A4

B3

C2

D1

19.航站樓旅客運輸系統(tǒng)、動力能源系統(tǒng)，如發(fā)生故障，應在（）min內實施維修；95％的故障應在90min內完成維修。[2分]

A10

B20

C30

D40

20.旅客到達：接機人員應在航班計劃/預計到港時間前（）min到達機位。[2分]

A5

B10

C15

D20

21.航站樓旅客運輸系統(tǒng)：95％的旅客等車時間應不超過（）min。[2分]

A4

B5

C6

D7

22.旅客登記、查找失物時間不宜超過（）min；建立聯(lián)網(wǎng)查詢旅客失物功能，通過官方在線渠道向旅客公示（）日內的找回物品信息。[2分]

A5，3

B10，3

C10，7

D15，3

23.航班動態(tài)信息、服務信息、特別公告、登機口變更、提醒登機等特殊信息應在（）min內發(fā)布，緊急信息及時發(fā)布。[2分]

A8

B6

C4

D2

24.2022年機場集團運輸服務目標中，機場集團旅客滿意率為（）%，投訴率不超過（）%。[2分]

A80，5

B90，15

C95，5

D100，15

25.2022年機場集團運輸服務目標中，行李差錯率、貨物運輸差錯率分別不超過（）。[2分]

A0.02%，0.01%

B0.002%，0.001%

C0.2%，0.1%

D2%，1%

二、判斷題(10)

26.公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定施行前公布的涉及民航管理的規(guī)章中關于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內容與本規(guī)定不一致的，按本規(guī)定執(zhí)行[1分]

27.為節(jié)約占地面積，合理規(guī)劃航站樓空間資源，洗手間不宜設制過大，防止推入甚至停放手推車/嬰兒車。[1分]

28.建立“同城同質同價”餐飲服務管理機制，引入競爭機制和評價、監(jiān)督體系；連鎖品牌店面應保持“同城同質同價”，店內公示，接受社會監(jiān)督。[1分]

29.承運人、機場管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務質量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運行。[1分]

30.航站樓空間內濕度夏、冬季都宜控制在（30）%至（60）%。[1分]

31.客戶意見及投訴應做到受理、處理、回復記錄98%。[1分]

32.廣播記錄保存時間至少100天。[1分]

33.故障修理期間應設立圍擋和施工標志。[1分]

34.登機口與擺渡車之間應設置防雨、雪設施；登機口應提供中、英文航班信息廣播。[1分]

35.在收運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚羞\人應當拒絕收運或者終止運輸，并通知旅客[1分]

三、多選題（10）

36.中轉服務柜臺應：（多選）[4;2分]

A設置“一米線”

B配備航空公司或其聯(lián)盟標志

C能提供中轉乘機手續(xù)辦理和相關咨詢服務

D設置應符合中轉流程及旅客流量需求

37.《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》的適用范圍（多選）[4;2分]

A國內承運人、外國、港澳臺地區(qū)承運人

B機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人

C航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者

D航空信息企業(yè)

38.對飲水設施的要求包括以下幾項：（多選）[4;2分]

A公共飲水處數(shù)量不得大于1臺/500平方米，減少電力浪費

B確保符合飲用水衛(wèi)生標準

C不宜提供熱水，防止燙傷旅客

D應提供無障礙飲水設施，宜配備自助飲水設施

39.應安排（）、（）、（）優(yōu)先登機。[4;2分]

A軍人

B消防救援人員

C特殊旅客

D經(jīng)濟艙旅客

40.在航班保障時間內，下列（）完好率應不低于100%，其余不低于98%。（多選）[4;2分]

A航班信息顯示系統(tǒng)

B安檢設施設備

C照明

D手推車

E行李處理系統(tǒng)

F電信通訊

G閉路電視監(jiān)控

H通風設施

I公眾廣播系統(tǒng)

J時鐘

41.登機口、登機時間等發(fā)生變更的，（）應當及時告知旅客。[4;2分]

A承運人

B地面服務代理人

C銷售代理人

D機場管理機構

42.機場服務品牌設計體系包括（）體系和（）體系兩部分。（多選）[4;2分]

A品牌理念

B目標指標

C品牌視覺

D品牌架構

43.機場服務產(chǎn)品設計的原則，下列哪些是對的？（多選）[4;2分]

A上下一致的方法論

B堅持多方協(xié)同參與

C反復測試與迭代更新

D團隊之間減少交流

44.《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》修訂的原則有哪些？（多選）[4;2分]

A發(fā)揮市場機制決定作用，對以往將承運人管的過細過死的條款給予刪減調整，不對客票有效期、行李尺寸重量、免費行李額等統(tǒng)一規(guī)定。

B維護消費者合法權益，將規(guī)范重點從管理航空運輸流程轉向聚焦消費者權益保護上，對客票退改、超售提出明確要求，更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

C著力提升民航服務質量，從方便旅客角度出發(fā)，對便捷旅客出行、維護旅客權益方面制定了更加人性化的規(guī)定，讓人民群眾享受更便捷、順暢、舒心的民航運輸服務。

D適應民航運輸新發(fā)展，對網(wǎng)絡售票、電子登記憑證等新業(yè)務進行了