知名國(guó)企的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)材料

商務(wù)札儀、接待禮儀及溝通技巧⑩再看看你的左右，男士更加帥氣，女士更加溫柔!成

功從

珍

惜

緣

份開

始!⑩全世界50多億人口⑩今天我們同座，

修了100年①今后我們成為同事，又修了500年1⑩

我們

先

來(lái)

說(shuō)

說(shuō)緣份

!所以我

們

很

有

緣

!⑩

百年修得一一同船渡

⑩

千年修得一一共枕眠0⑩2

下

面

我

們

再

來(lái)

談

談

角

色⑩生活中你扮演過(guò)什么角色?⑩

兒女、父母、下屬、上級(jí)、丈夫、妻子等等⑩

現(xiàn)在我們正在扮演什么角色?老

師

一

一

學(xué)

生成

功

從

扮

好

角

色開

始

!3被動(dòng)的聽50o看、

聽并大聲的回應(yīng)1000看、

聽

、

回應(yīng)并做好筆記20

%看、

聽、說(shuō)、寫、

演

示3500看、

聽、說(shuō)、

寫、

演示、討論50%看、聽、說(shuō)、寫

、

演示、

討論、演練7500教

別

人950%大

量

使

用100

%如

何

有

效

的

學(xué)

習(xí)⑩

學(xué)會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行自我形象塑造和完善，樹立

個(gè)人信心，有效展示內(nèi)涵修養(yǎng)。⑩

找出自身在商務(wù)活動(dòng)中個(gè)人形象和禮儀方面存在的問(wèn)

題，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的職業(yè)特

征和外在魅力得以強(qiáng)化。⑩

了解公司基本接待禮儀和企業(yè)經(jīng)典文化成

功

從

這

里開

始!通

過(guò)

本

課

程

您

將

能

夠5一、商務(wù)禮儀二

、

接

待

禮

儀

三

、

溝

通

技

巧

課

程

大

綱61、形

象2、介

紹3、拜

訪4、名

片5、用

餐

第

一

篇

、

商

務(wù)

禮

儀

提

綱7來(lái)自于

：

你的

外

表

一

一

包

括

你的

衣

著、發(fā)

型、

飾品

等

人際交往的“七秒鐘”印象

第一印象中的55%來(lái)自于哪里?8事業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)勢(shì)中，視覺(jué)效應(yīng)是你的能力的九倍。——哈佛商院《事業(yè)發(fā)展研究》⑩

形象如同天氣一樣，

無(wú)論是好是壞，別人都能注意到，

但卻沒(méi)人告訴你。一一喬·米查爾(領(lǐng)導(dǎo)學(xué)形象專家)⑩偉大的人是自己理性形象的扮演者?！岵扇绾巫屪约嚎雌饋?lái)更像成功者?第

一

節(jié)

形

象9保持專業(yè)的形象是否有條件尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)?⑩(1)在出席商業(yè)會(huì)議、媒體采訪、與商家簽合同、首

次與客戶見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是周五、周六、周日，請(qǐng)你一定

要穿西服，打領(lǐng)帶。00

(2)即使不穿西服，也不要穿牛仔褲、T恤衫。0

(3)不要以穿著不規(guī)范的世界頂級(jí)成功人士為榜樣。40

(4)不要追隨娛樂(lè)界明星的穿著。⑩(5)選擇傳統(tǒng)的服裝，寧可保守也不要過(guò)度追求時(shí)尚

,時(shí)尚只能保守地體現(xiàn)在你的休閑裝中。10——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的著

裝

管

理(商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝)12|衛(wèi)生頭發(fā)口腔

胡須

指甲自然得體

色彩協(xié)調(diào)整潔大方

簡(jiǎn)約明快職

場(chǎng)

個(gè)

人

形

象個(gè)

人

儀

表服

飾商務(wù)形象要點(diǎn)——男士面部每天修面并經(jīng)常清洗領(lǐng)帶長(zhǎng)度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三

粒扣扣上面兩顆或中間一顆；

雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇—

端正的

發(fā)

型(不留

長(zhǎng)

發(fā)

要

露出

發(fā)

髻

線

)

前

不覆

額、

后不

蔽

領(lǐng)

、

側(cè)

不

掩

耳，

干

練

，

整

潔

.—

端正的

面

容(每

日剃胡

須

)

.—

不

染

發(fā)

/

燙

發(fā)

。男士發(fā)型14男士頭發(fā)的長(zhǎng)度與你的銷售業(yè)績(jī)成反比什么人推銷自己最利害?和尚最利害!男

士

發(fā)

型15男士職場(chǎng)著裝②“三色原則”——身上不超過(guò)三種顏色②“三一定律”——鞋、腰帶、公文包同一顏色，首選黑色

②“三大禁忌”——袖子商標(biāo)未拆；未穿西裝外套；穿白襪或尼龍絲襪女性使用香水，

以淡香型、微香型的香水為宜，如植物型香水；男性不宜用香味濃烈的香水。1610

面

料⑩

色

彩

①

圖

案

4D

款

式西

裝

選

擇

的

技

巧17*

要

拆

除

衣

袖

上

的

商

標(biāo)*

要熨燙平整*要扣好紐扣*要不卷不挽*

要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西穿

西

裝

的

七

原

則18打

領(lǐng)

帶

下

方

斜

角

應(yīng)

與

腰

帶高，純色或幾何圖形的領(lǐng)帶

比

較

正

式

。領(lǐng)帶灰、藍(lán)、綠

灰、綠、黃

藍(lán)、灰、黃襯衣白白白或亮藍(lán)男士領(lǐng)帶與襯衣的搭配技巧西裝19

男士皮鞋穿著要訣

⑩永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人?！A爾街俗語(yǔ)⑩低頭看看他腳上穿的，就知道他真實(shí)的身份?！?guó)鞋商00

皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過(guò)于鮮艷的皮鞋。20絲襪無(wú)破損并與套裝、

皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長(zhǎng)度應(yīng)高于裙子的底部鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)細(xì)飾物佩帶不宜過(guò)于華貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味道不宜過(guò)于濃烈職業(yè)外套不宜過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝商

務(wù)

形

象

要

點(diǎn)

—

—

女

士發(fā)型得體，美觀大方面部著淡妝21⑩

忌穿黑色皮裙⑩

忌裙子、鞋子和襪子不協(xié)調(diào)⑩忌

光

腿⑩忌

三

截

腿女

士

裙

裝

四

忌22⑩

穿著無(wú)袖上衣、無(wú)袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲(如七分褲、九分褲等)等。無(wú)袖上衣

無(wú)袖連衣裙

休閑褲女

士

職

業(yè)

裝

穿

著

禁

忌23職

業(yè)

女

性

鞋

襪穿

著

要

點(diǎn)皮鞋的顏色以黑、

白、棕、酒紅、駝黃、

墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜，應(yīng)與裙子或褲子一致.√

鞋跟以4~6公分為宜，不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。送職戶od●第一類，炫耀自己財(cái)富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴?！竦诙悾^(guò)分炫耀女性魅力的首飾

不能戴。如腳鏈和吊墜耳環(huán)。⑩

符合身份，

以少為佳。⑩在商務(wù)交往中，

有兩類首飾不能戴。職

場(chǎng)

佩

戴

飾

品

的

禮

儀25介紹是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)，最突出的

作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，

廣交朋友，而且有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，

并且替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩

。第

二

節(jié)

介

紹26在社交活動(dòng)中，

如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，

而又無(wú)人

引見(jiàn)

，

如

有

可

能

，

即

可

向?qū)?/p>

方

自

報(bào)

家

門

，

自己將自己介紹給對(duì)方。如果有介紹人在場(chǎng)，

自

我介紹則被視為不禮貌的。自

我

介

紹27應(yīng)聘求職時(shí)。應(yīng)試求學(xué)時(shí)。在社交場(chǎng)合，與不相識(shí)者相處時(shí)。在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)。在社交場(chǎng)合，有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)。在公共聚會(huì)上，

與身邊的陌生人組成的交際圈時(shí)。在公共聚會(huì)上，打算介入陌生人組成的交際圈時(shí)。交往對(duì)象因?yàn)榻⊥洸磺遄约?，或?dān)心這種情況可能出現(xiàn)時(shí)。

有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無(wú)所知時(shí)。拜訪熟人遇到不相識(shí)者擋駕，或是對(duì)方不在，而需要請(qǐng)不相識(shí)者代為

轉(zhuǎn)告時(shí)。前往陌生單位，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)。在出差、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸

時(shí)

。因業(yè)務(wù)需要，在公共場(chǎng)合進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時(shí)。初次利用大眾傳媒向社會(huì)公眾進(jìn)行自我推薦、

自我宣傳時(shí)。1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.11.

12.13.14.自

我

介

紹

的

時(shí)

機(jī)28應(yīng)酬式：適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，

往往只包括姓名一

項(xiàng)即可“您好，我叫文麗?！?.工作式：適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。

“您好，我叫文麗，是三一重工的接待員?！?.交流式：適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、

工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系?！澳?，我叫文麗，我在三一重工工作。我是劉強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是長(zhǎng)沙人?！?.禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭?！案魑粊?lái)賓，大家好!我叫文麗，我是三一重工的接待員。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的

展覽會(huì)，希望大家……?！?.問(wèn)答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹，應(yīng)該是有問(wèn)必答，問(wèn)什么就答什么。A:“先生，你好!請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?

(請(qǐng)問(wèn)您貴姓?)”B:

“先生您好!我叫文麗?！敝骺脊賳?wèn)：

“請(qǐng)介紹一下你的基本情況?！睉?yīng)聘者：

“各位好!我叫劉強(qiáng)，現(xiàn)年26歲，長(zhǎng)沙人，漢族，

……

。

自

我

介

紹

的

具

體

形

式291.

注意時(shí)間：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，

以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。2.

講究態(tài)度：進(jìn)行自我介紹，

態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。語(yǔ)氣要自然增長(zhǎng)率，語(yǔ)速要正常，

語(yǔ)音要清晰。3.

真實(shí)誠(chéng)懇：進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，

夸大其辭。自

我

介

紹

的

注

意

事

項(xiàng)30他人介紹，

又稱第三者介紹，

是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)

的雙方引見(jiàn)、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向

的，

即對(duì)被介紹雙方各自都作一番介紹。有時(shí)，也進(jìn)行單向

的他人介紹，即只將被介紹者中的某一方介紹給另一方。

他

人

介

紹

31根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問(wèn)題上，

必

須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。1.

介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。2.

介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。3.

介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，

后介紹年長(zhǎng)者

。4.

介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。5.

介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者

。6.

介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、

朋友。7.

介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。8.介紹與會(huì)先到者與后來(lái)者認(rèn)識(shí)時(shí)，

應(yīng)先介紹后來(lái)者，后介紹先到者。他

人

介

紹

的

順

序321、一般式。也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)等為

主，適用于正式場(chǎng)合?！罢?qǐng)?jiān)试S我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下。這位是卡秀公司營(yíng)銷部主任微小姐，這位是新鵲集團(tuán)副總江嫣小姐?！?、

簡(jiǎn)單式。只介紹雙方姓名一項(xiàng)，

甚至只提到雙方姓氏而已，適用一般的社交場(chǎng)合?！拔襾?lái)為大家介紹一下：

這位是謝總，

這位是徐董。希望

大家合作愉快。3、

附加式。也可以叫強(qiáng)調(diào)式，用于強(qiáng)調(diào)其中一位被介紹者與介

紹者之間的關(guān)系，以期引起另一位被介紹者的重視。“大家好!這位是飛躍公司的業(yè)務(wù)主管洋先生，這是小兒

劉放，請(qǐng)各位多多關(guān)照?！彼?/p>

人

介

紹

的

方

式334、

引見(jiàn)式。介紹者所要做的，是將被介紹雙方引到一起即可，適

于普通場(chǎng)合?！癘K,

兩位認(rèn)識(shí)一下吧。大家其實(shí)都曾經(jīng)在一個(gè)公司共事，

只是不是一個(gè)部門。接下來(lái)的，

請(qǐng)自己說(shuō)吧。5、

推薦式。介紹者經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備再將某人舉薦給某人，介紹進(jìn)通

常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹。通常，適用于比較正規(guī)的

場(chǎng)合?！斑@位是陽(yáng)遠(yuǎn)先生，這位是海天公司的趙海天董事長(zhǎng)。陽(yáng)先生是經(jīng)濟(jì)博士，管理學(xué)專家。趙總，我想您一定有興趣和他

聊

吧

。

”6、

禮儀式。是一種最為正規(guī)的他人介紹，適用于正式場(chǎng)合。其語(yǔ)

氣、表達(dá)、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭?！皩O小姐，您好!請(qǐng)?jiān)试S我把北京遠(yuǎn)方公司的執(zhí)行總裁李力

先生介紹給您。李先生，這位就是廣東潤(rùn)發(fā)集團(tuán)的人力資源

經(jīng)理孫曉小姐。

他

人

介

紹

的

方

式341.

介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者

的意見(jiàn)。2.

被介紹者在介紹者詢問(wèn)自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，

一

般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明

緣由，取得諒解。3.當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙

方均應(yīng)起身站立，面帶微笑，

大大方方地目視介紹者或

者對(duì)方，態(tài)度要注意。4.經(jīng)

介

紹與

他

人

相

識(shí)

時(shí)

，

不

要

有

意

拿

腔

拿

調(diào)

，

或

是

心

不

在

焉；也不要低三下四、阿諛?lè)畛械厝ビ懞脤?duì)方。5.

介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序

進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、

“很高興認(rèn)識(shí)您”

、

“久仰大名”、

“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健Ｗ?/p>

意

介

紹

時(shí)

的

細(xì)

節(jié)35⑩

1、

電

話

預(yù)

約

—

—

以

聲

音

塑

造形

象讓

對(duì)

方

聽

出

你

的

笑

容1)撥打電話，準(zhǔn)備充分

2)考慮時(shí)機(jī)，提出預(yù)約

3)面帶微笑，聲音愉悅

4)從容告別，

禮貌掛機(jī)第

三

節(jié)

拜

訪361

)

時(shí)

間

(Time)

原

則2

)

場(chǎng)

合

(0

ccasion)原

則3

)

地

點(diǎn)(Place)

原則⑩

2、TOP

著

裝

原

則37⑩

3

、

赴

約

前

的

功課1)情緒準(zhǔn)備信心、知識(shí)、困難2

)

時(shí)

間

準(zhǔn)

備3)工具準(zhǔn)備4)形象準(zhǔn)備38⑩

4、

見(jiàn)

面禮

儀1)熱情問(wèn)候禮貌進(jìn)入外賓處所，敲門●

2

)

稱

呼

得

體舉例說(shuō)明對(duì)男士、女士常用的尊稱

禮貌周到，

問(wèn)候在場(chǎng)所有人3)保持目光接觸39⑩5、

自

信

握

手1)握手前的注意事項(xiàng)(保持干凈、摘除

手套、墨鏡)2)握手的順序尊者先伸手3)握手三大注意右手相握、用力適度、單手與女士相握40⑩

6、

禮

貌入

座1)什么是上座2)禮讓尊者，客隨主便●

3)落座前后的舉止禁忌●

不要隨意放置個(gè)人物品●

不要隨意翻看主人東西或進(jìn)主人私人空間●

不要坐姿不雅、手足顫動(dòng)、隨意吸煙、喝茶出聲4)適時(shí)告辭民諺：久坐令人厭，勤來(lái)親也疏。411、

互換名片⑩

名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中

掏出。⑩如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。

⑩雙手接過(guò)對(duì)方名片，

閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。⑩不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。⑩

妥善放置收到的名片。第

四

節(jié)

名

片422、

交換名片注意事項(xiàng)⑩勿用左手遞接名片或用手指夾著名片①

勿將名片背面對(duì)對(duì)方⑩勿將名片高舉超過(guò)胸部⑩接待名片不要看也不看/棄在桌上/交予他人/或在手上把玩

⑩不要邊接對(duì)方名片邊遞自己名片43中

餐

尊

位

確

定

方

法⑩

面門為尊UO

以右為尊⑩

以遠(yuǎn)為尊：距離正門越遠(yuǎn)越為尊⑩主桌定位：距離主桌越近，桌次越尊

⑩男為尊第

五

節(jié)

用

餐

禮

儀44中餐座次主人主賓

次主賓賓客5

賓客6賓客4

賓客3副主人門45

中餐用餐時(shí)注意細(xì)節(jié)

⑩餐巾的使用：餐巾應(yīng)自己的鋪在大腿上，不可擦拭餐具、眼鏡或擦汗；⑩濕巾的使用：只能擦手或擦嘴，

不可擦汗、擦臉，正式場(chǎng)合在宴會(huì)結(jié)束前上的一塊濕巾才用來(lái)擦嘴。

一定要保持濕巾向外面為干凈面。⑩剔牙：不要當(dāng)眾剔牙，非要剔時(shí)應(yīng)以餐巾或另一只手遮掩口部，不要長(zhǎng)時(shí)間叼著牙簽。⑩不可中途離席，如有特殊原因需向主人說(shuō)明。⑩身份高者可略晚到達(dá)，

一般客人宜略早到達(dá)，首先入席的是主人和主賓，其他客人按身份高低依次入席。⑩

用餐時(shí)與人交談需放下餐具，停止進(jìn)食。⑩

不當(dāng)眾整理服飾，

吃東西不發(fā)出聲音46第六道菜：

長(zhǎng)沙本地有一風(fēng)俗，第六道菜不能上魚!長(zhǎng)沙舊時(shí)民間擺宴席，

因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困窘，

菜不過(guò)五碗，第六碗就上一道

魚，提醒用餐的人“魚到酒止，盡歡而散”,于是人們不再伸筷，結(jié)束

用餐。所以，第六道菜上魚就是宴席結(jié)束的意思。叩手茶禮：

倒茶嗑手的來(lái)由。傳說(shuō)清朝乾隆皇帝微服出游到廣州，飲茶時(shí)乾隆給侍衛(wèi)斟茶，按朝中

規(guī)矩，要跪地叩頭謝恩，三呼萬(wàn)歲。但如今不能暴露乾隆身份，侍衛(wèi)急中生智，連忙屈起右手食指和中指，在茶盅邊的桌面上“篤篤篤”連敲

三下，表示叩頭謝恩?，F(xiàn)在多用來(lái)表示謙虛的態(tài)度。

風(fēng)

俗

、

民

情47西

餐

尊

位

確

定

方

法⑩

面門為尊⑩

以右為尊⑩

以近為尊：

距離主位越近越為尊⑩男主賓坐在女主人右側(cè)，女主賓坐在男主人右側(cè)⑩女為尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位

⑩交叉排列：

熟人、戀人、配偶不在一起就座，應(yīng)當(dāng)男

女交叉、生人與熟人交叉，所以人數(shù)最好為雙數(shù)，

男女各半西

餐48西餐座次賓客5賓客3男主賓賓客4賓客6女主賓男主人女主人4910

進(jìn)餐過(guò)程中，不要解開紐扣或當(dāng)眾脫衣。如主人請(qǐng)客

人寬衣，男客人可將外衣脫下搭在椅背上，

不要將外

衣或隨身攜帶的物品放在餐臺(tái)上。⑩手肘不要放在桌面上，

不可蹺足。①

要抬頭挺胸進(jìn)食，把面前的食物送進(jìn)口中時(shí)，要以食

物就口，而非彎下腰以口去就食物。四

離開席位時(shí)，

即使是暫時(shí)離開，也應(yīng)該取下餐巾布隨

意疊成方塊或三角形放在自己的座位上。⑩暗示用餐結(jié)束，可將餐巾放在餐桌上。40

取食時(shí)不要站立起來(lái)，對(duì)自己不愿吃的食物也應(yīng)要一

點(diǎn)放在盤中，以示禮貌。

西

餐

用

餐

時(shí)

注

意

細(xì)

節(jié)

50

西

餐

用

餐

禮

儀

⑩吃西餐要左手持叉，右手持刀；左手食指近在叉子把上，

右手食指按在刀背上。⑩吃某些食物時(shí)，先左手用叉子按住食物，右手用刀將其切

成小塊，然后將叉子反過(guò)來(lái)叉住食物，放到嘴里⑩喝湯時(shí)要用匙，而喝咖啡不要用匙。⑩

|

喝酒時(shí)傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香。正確的握杯姿勢(shì)是用手指輕握杯腳。⑩吃剩的雞、魚骨頭和渣子放在自己盤子的外緣，

不要放在桌上，更不能丟在地上。

。四主菜吃完，將刀叉并在一起斜放在盤子里，表示吃完。⑩切記刀叉不可呈“十”字?jǐn)[放，餐刀刀口不可向外。511、

迎

送2、

指

引3、

會(huì)

務(wù)禮

儀4、

公

司

三

色

文

化第

二

篇

、

接

待

禮

儀

提

綱52迎

接⑩

提前對(duì)接待工作進(jìn)行周密的布署，提前為客人準(zhǔn)備

好相應(yīng)的交通工具及住宿用餐地點(diǎn)。⑩了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職

務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，務(wù)必要在抵達(dá)前先到迎接

地點(diǎn)。⑩

禮貌問(wèn)候，并做自我介紹。⑩

到達(dá)住宿點(diǎn)，陪客人稍作停留，但不宜久留，防礙

別人做修整工作。第一節(jié)

迎

送53歡

送00

了解客人行程，為客人預(yù)訂好車票或機(jī)票，

安排與

客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T歡送。⑩根據(jù)貴賓級(jí)別，

提前準(zhǔn)備好贈(zèng)送禮品。⑩提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。⑩為客人辦妥退房、結(jié)帳手續(xù)。⑩

上車或登機(jī)前與客人告別，并祝愿客人一路平安。

(注意：登機(jī)前絕對(duì)不能說(shuō)“一路順風(fēng)”)54第二節(jié)

指引引領(lǐng)：

當(dāng)客人初次來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，接待人員

應(yīng)主動(dòng)上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。55跟隨：

當(dāng)客人離開公司時(shí)，應(yīng)跟隨在客人身后為客提

送行李或禮品。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在左后方或后方2-3步。56上

下

樓

指

引

：在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，

扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。57若對(duì)方不止1人，你可先入梯，

一手按“開門”按鈕，另一手擋住電梯

側(cè)門，請(qǐng)客人進(jìn)梯。若對(duì)方僅1人，你可一手擋住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人先

進(jìn)，再及時(shí)跟隨進(jìn)梯。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按梯。電梯內(nèi)視狀況進(jìn)行寒暄，,如無(wú)外人在可略做寒暄，若有外人或其他同

事在，可斟酌是否必要寒暄。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。到達(dá)目的樓層：

一手按住“開門”按鈕，另一手做出“請(qǐng)出”的動(dòng)作，

客人走出電梯后，

自己立刻跟隨出梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)方向。上

下

電

梯

引

導(dǎo)

：1、2、

3、4、5、58請(qǐng)客人入電梯請(qǐng)客人出電梯59洽談會(huì)是重要的商務(wù)活動(dòng)。

一個(gè)成功的洽談會(huì)，既要講謀略，又要講禮儀。第三

節(jié)

會(huì)務(wù)禮

儀601、

商定出席會(huì)見(jiàn)或會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和出席人員，將會(huì)見(jiàn)或會(huì)談

的具體安排、注意事項(xiàng)通知對(duì)方；2、做好會(huì)場(chǎng)布置：準(zhǔn)備席位牌、會(huì)議資料、文具、飲料和水果，調(diào)試好必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備。3、安排好用餐、衛(wèi)生、保衛(wèi)等方面工作。4、會(huì)議期間，

安排專人迎送、

引座。5、

禮賓介紹；6、

合影留念。會(huì)

議

準(zhǔn)

備

工

作61第一，司儀宣布：簽字儀式正式開始；第二，請(qǐng)中外雙方有關(guān)方面負(fù)責(zé)人到主席臺(tái)上分兩邊站立；第三，由中方代表致詞并簡(jiǎn)要介紹簽約背景；第四，請(qǐng)XXX

先生宣讀中文協(xié)議書文本，請(qǐng)XXX

先生代表外方宣讀外文協(xié)議書文本；第五，請(qǐng)雙方主簽人就坐，

請(qǐng)雙方代表在協(xié)議書上簽字；第六，交換文本；第七，請(qǐng)服務(wù)員上香檳酒，請(qǐng)大家共同舉杯慶賀；

第八，中外雙方合影留念；第九，

司儀宣布簽字儀式結(jié)束。簽

字

儀

式10⑩

⑩

⑩⑩⑩

⑩

⑩⑩62雙邊洽談：應(yīng)使用長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐在桌子兩側(cè)。桌子橫放

的話，應(yīng)面對(duì)正門的一方為上，屬于客方。桌子豎放的話，

以進(jìn)門的方向?yàn)?/p>

準(zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方。在進(jìn)行洽談時(shí)，各方的主談人員在自己一方居中而坐。其余人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就

坐。如果有翻譯，可以安排就坐在主談人員的右邊。

(公司習(xí)慣的次序：

以左為上，即相對(duì)右為尊原則。且我方人員與對(duì)方人員級(jí)別對(duì)稱。)客方3客方1客方2公司慣例國(guó)際慣例

會(huì)

務(wù)

座

次莊方1主方3客方1客方3主方3主方2莊方2主方1方263主人親駕駛：

一般前排座為上，后排座為下；以右為尊，以左為卑。

最重要的是不能令前排座空著。

一定要有一個(gè)人坐在那里，以示相伴。在雙排五

人

座

轎

車

上

，

座

次

由

尊

而

卑

應(yīng)

當(dāng)

依

次

是：

副

駕

駛

座

，

后

排

右

座

，

后排左座，后排中座。在雙排六人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：前排右座，前排中座，

后排右座，

后排左座，

后排中座。以三排七人座轎車(中排為折疊座)上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座，

后排中座，

中排右座，

中排左座。在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)依次是：

前排右座，前排中座，

中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。

車

內(nèi)

座

次>>

>

>64③后排左座⑥中排左座駕駛員座④后排中座⑤中排右座①副駕駛座②后排右座③后排左座駕駛員座④后排中座①副駕駛座②后排右座三

排

九

人

座

轎

車8)后排左座⑤中排左座駕駛員座⑦后排中座④中排中座②前排中座⑥后排右座③中排右座①前排右座④后排左座駕駛員座⑤后排中座②前排中座③后排右座①前排右座車

內(nèi)

座

次雙排五人座轎車三排七人座轎車雙排六人座轎車65由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排

為上，

前排為下。>在雙排五人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：

后排右座，后排左座，

后座中座，副駕駛座。>

在雙排六人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，

后排中座，前排右座，前排中座。>

在三排七人座轎車(中排為折疊座)上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：

后排右座，后排左座，后排中座，

中排右座，

中排左座，副駕駛座。>

在三排九人座轎車上，座位由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：

中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。車

內(nèi)

座

次66②后

排

左

座⑤中排左座駕駛員座③后排中座④中排右座⑥副駕駛座①后

排

右

座②后排左座駕駛員座③后排中座④

副

駕

駛

座①后排右座⑥后排左座③中排左座駕駛員座⑤后排中座②中排中座⑧前排中座④后排右座①中排右座⑦前排右座②后排左座駕駛員座③后排中座⑤前排中座①后排右座④前排右座三排七人座轎車三排九人座轎車雙排五人座轎車

雙排六人座轎車車

內(nèi)

座

次67通常，在正式場(chǎng)合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓就座于上座，

這是給予對(duì)方的一種禮遇。然而，更為重要的是，與此同時(shí)，不要忘了

尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并應(yīng)將這一條放在最重要的位置。應(yīng)當(dāng)認(rèn)定：

必須尊重嘉賓本人對(duì)轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定那里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯(cuò)了地方，輕易也不要對(duì)其指出或糾正。這時(shí)，務(wù)必要講“主隨客便”。應(yīng)尊重嘉賓本人的意愿68一、什么是“三色文化”?⑩“三色文化”就是通過(guò)佩掛三種顏色的工作牌、

臨時(shí)牌及貴賓牌，用以區(qū)分公司員工、來(lái)訪人員、賓客的身份，從而對(duì)公司員工的行為進(jìn)行規(guī)范

及管理?！?/p>

—

切

為

了

客

戶

”——全員接待意識(shí)第四節(jié)、公司三色文化69二、三色代表的身份及意義⑩

紅色帶代表：公司員工，象征“熱情”⑩

黃色帶代表：

來(lái)訪人員，象征“和諧”⑩

綠色帶代表：

賓客，象征“綠色通道”U

“三色帶”是紅、黃、綠三種顏色帶的統(tǒng)稱“

—切

為了

客

戶

”——全員接待意識(shí)70a0D

紅色

帶：

需

遵

循

三

字

要

求

“

讓

、

先

、

幫

”⑩

黃色帶：配合公司，入司佩掛，

出司歸還；⑩綠色帶：

享有三種特權(quán)“

—

切

為

了

客

戶

”——全員接待意識(shí)三、三色帶相應(yīng)承擔(dān)的行為規(guī)范71四

、

什

么

是

“

讓、先、

幫

”⑩

禮讓賓客：

讓客先行，讓客先進(jìn)梯，讓VIP

接待用車先過(guò)；D

以賓客需求為先：用車、用廳、就座以賓客

需求為先；⑩

幫助賓客解決問(wèn)題：

只要佩掛綠色帶的賓客

求助，佩掛紅色帶員工必須提供幫助；“—切為了客戶”——全員接待意識(shí)72五、賓客的三種特權(quán)⑩

受員工尊敬：佩帶綠色帶就是公司至高無(wú)上

的賓客，

公司員工必須以禮相待；四

享有優(yōu)先權(quán)：賓客的需求要優(yōu)先考慮滿足；⑩

有困難請(qǐng)找紅色帶：

只要向佩掛紅色帶者求

助，

就能得到幫助；“

—

切

為

了

客

戶

”——全員接待意識(shí)731進(jìn)入公司，要隨身佩掛好工作牌。

2遇到賓客，要起立微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

3接待賓客，要注意儀容儀表整潔。

4賓客在場(chǎng)，要注意個(gè)人言行舉止。5賓客求助，要全力為其提供幫助。6見(jiàn)綠色帶，要以賓客接待禮儀對(duì)待。7接待資源，要以滿足賓客需求為先。8與客同行，要主動(dòng)讓路、讓梯、讓座。

9迎送賓客，要揮右手致意，

勿用左手。

10公司車輛，

要禮讓VIP賓客接待用車。三一重工基本接待禮儀十要7411陪同賓客，不要面無(wú)表情，

漫不經(jīng)心，無(wú)視賓客存在12與客握手，不要帶著手套，手不清潔，讓客感覺(jué)不敬13有客參觀，不要大聲喧嘩，發(fā)出噪音，影響接待質(zhì)量14客在現(xiàn)場(chǎng)，不要橫沖直撞、快速奔跑，

引起客人恐慌15車輛行駛，

不要隨意鳴笛，任意?？浚瑩屨糣IP車道16與客交往，不要索要禮品，接受恩惠，保持廉潔作風(fēng)17與客交談，

不要妄言狂語(yǔ)，

口出不敬，

引起客人反感18交談內(nèi)容，不要涉及機(jī)密、員工隱私，損害公司名譽(yù)19賓客刁難，不要態(tài)度惡劣，與客爭(zhēng)執(zhí)，

向客耐心解釋20賓客詢問(wèn)，不要說(shuō)不知道，沒(méi)有時(shí)間，幫客找到答案三一重工基本接待禮儀十不要751、

溝通三

要素2、

三大

人類

行

為

動(dòng)

機(jī)3、

溝通的目的4、

溝通個(gè)

性5、

問(wèn)話技

巧6、

聆

聽7、

贊

美第

三

篇

、

溝

通

技

巧

提

綱76面

對(duì)

面

溝

通

的

三

要

素1、

文2、

語(yǔ)

3、

體7%38%55%字

調(diào)

態(tài)77給你1000元

99%

不

跳10萬(wàn)元1、10%

會(huì)

跳來(lái)了老虎

2、100%會(huì)跳來(lái)了老虎

3、1

0

0

%

不

跳假

如

你

知

道

怎么

走，

世

界

都

為

你

讓

出

一

條

路

。——成士忌廣告詞

假如你知道用技巧，人人都會(huì)對(duì)你敝開心扉。距離1.8米，距離1.8米，距

離

1

.

8

米，

距離10米，1、追求快樂(lè)2

、

逃

避

痛

苦

3

、可行性

三

大

人

類

行

為

動(dòng)

機(jī)78溝通的

目