基層管理人員培訓(xùn)課程溝通

1第六課溝通1整理ppt2第一章

溝通的含義第二章

溝通的類型第三章

溝通的選擇、原則和要求第四章

溝通的障礙與控制目錄2整理ppt3開篇引導(dǎo)：秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！〞賣柴的人聽不懂“荷薪者〞，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)〞，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。〞賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴外表上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！〞啟示：管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)信息，而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。3整理ppt4第一章溝通的含義什么是溝通？溝通指信息交流，即將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w或?qū)ο笞鞒鱿鄳?yīng)反響的過程。溝通——兩個(gè)人以及兩個(gè)以上人之間的信息交流，目的是對他人的活動(dòng)發(fā)生影響。意義被傳遞——“溝〞意義被理解——“通〞溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機(jī)體。

一、溝通的概念4整理ppt5

綜上所述，溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵(lì)或影響人的行為。溝通必須涉及兩個(gè)或兩個(gè)人群以上溝通必須有傳遞信息情報(bào)的一定方法溝通必須有一定的溝通客體溝通的要素5整理ppt6⑴既包括語言文字也包括非語言文字溝通，如語言文字、聲音聲調(diào)和形體語言；⑵不僅包含信息的溝通，還包含感情、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流；⑶在溝通過程中心理因素具有重要意義。即在交流中總是潛藏著某種動(dòng)機(jī)或目的，而且通過交流也可能改變?nèi)藗兊膭?dòng)機(jī)或目的；⑷可能由于信息渠道錯(cuò)誤以及特有的心理障礙而引起特殊的溝通障礙。例如，由于人們知識、經(jīng)歷、職業(yè)、政治觀點(diǎn)等不同，對同一信息可能有不同的看法和不同理解。二、人與人溝通的特殊性6整理ppt7早年在美國阿拉斯加地方，有一對年輕人結(jié)婚，婚后生育，他的太太因難產(chǎn)而死，遺下一孩子。他忙生活，又忙于看家，因沒有人幫助看孩子，就訓(xùn)練一只狗，那狗聰明聽話，能照顧小孩，咬著奶瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。有一天，主人出門去了，叫它照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村，因遇大雪，當(dāng)日不能回來。第二天才趕回家，狗立即聞聲出來迎接主人。他把房門開一看，到處是血，抬頭一望，床上也是血，孩子不見了，狗在身邊，滿口也是血，主人發(fā)現(xiàn)這種情形，以為狗性發(fā)作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀來向著狗頭一劈，把狗殺死了。之后，突然聽到孩子的聲音，又見他從床下爬了出來，于是抱起孩子；雖然身上有血，但并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒有了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉；狗救了小主人，卻被主人誤殺了，這真是天下最令人驚奇的誤會(huì)。小故事：誤會(huì)啟示：人對無知的動(dòng)物小狗發(fā)生誤會(huì)，尚且會(huì)有如此可怕嚴(yán)重的后果，人與人之間發(fā)生誤會(huì)，則其后果更是難以想象。整理ppt78溝通的一般過程編碼主體反饋?zhàn)鞒龇磻?yīng)接收者溝通渠道（媒體）解碼8整理ppt9組織中溝通的目的是信息分享，使組織的所有行動(dòng)在既定目標(biāo)上保持一致。溝通的作用：⑴有助于使組織中的人們認(rèn)清形勢。有效的溝通聯(lián)絡(luò)有助于為人們提供必要的情報(bào)，使人們對所處環(huán)境的狀態(tài)、行動(dòng)的目標(biāo)以及行動(dòng)的路徑等認(rèn)識更加清晰，從而使行動(dòng)更加明智。⑵使決策更加合理有效。準(zhǔn)確、可靠、迅速地收集、處理、傳遞和使用信息是決策的根底。⑶穩(wěn)定員工思想，統(tǒng)一員工行動(dòng)。三、溝通的目的和作用9整理ppt101、按照功能劃分，溝通可分為工具式溝通和感情式溝通。第二章溝通的類型工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識想法、要求傳達(dá)給接受者，目的的影響和改變接受者的行為。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。10整理ppt112、按照方法劃分口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通。溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號，體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時(shí)傳給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情11整理ppt123、按照組織系統(tǒng)劃分：正式溝通、非正式溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞和交流。如，組織間的公函來往，召開會(huì)議，文件傳達(dá)、上下級之間的定期的情報(bào)交換等。非正式溝通指通過正式組織途徑之外進(jìn)行的信息流通方式。非正式溝通是由于組織成員感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種社會(huì)關(guān)系往往超越部門、單位以及層次。12整理ppt13優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)，易于保密，具有權(quán)威性，溝通效果好。缺點(diǎn)在于刻板、速度慢，可能引起信息失真或扭曲。優(yōu)點(diǎn)是溝通形式靈活，直接明了，一般比較迅速，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞〞。缺點(diǎn)是難于控制，信息容易遭受扭曲或發(fā)生錯(cuò)誤，可能導(dǎo)致小集團(tuán)小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。13（一）正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)（二）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)整理ppt1414（三）非正式溝通在管理上的意義和對策⑴非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人們得不到他們所關(guān)心的消息。主管人員應(yīng)盡可能暢通組織內(nèi)正式溝通渠道；⑵面對已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，應(yīng)設(shè)法提供有關(guān)事實(shí)的真實(shí)情況；⑶閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床。不要使組織成員過分閑散或單調(diào)；⑷培養(yǎng)組織成員對管理當(dāng)局的信任和好感；⑸加強(qiáng)訓(xùn)練，使主管人員掌握有關(guān)非正式溝通的知識和正確處理方法。整理ppt154、按照方向劃分:下行溝通、上行溝通、橫向溝通。(2)自下而上的溝通（上行溝通）

這種溝通渠道指的是信息在組織內(nèi)部從較低的組織級別層次，按照組織的上下隸屬關(guān)系和等級序列，向較高的組織級別層次傳遞的溝通過程。(1)自上而下的溝通（下行溝通）

當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接收者所理解時(shí)，這才是準(zhǔn)確的信息，這個(gè)溝通才具有價(jià)值。(3)橫向溝通

這種溝通指的是發(fā)生在組織內(nèi)部同級層次成員之間相互的信息溝通，以謀求相互之間的了解和工作上的協(xié)作配合。15整理ppt165、按照是否進(jìn)行反響劃分，分為單向溝通和雙向溝通。一般來說，單向溝通指沒有反響的信息傳遞。雙向溝通指有反響的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多單向溝通和雙向溝通的比較16整理ppt17第三章溝通的選擇、原則和要求（1）溝通的性質(zhì)：溝通任務(wù)的復(fù)雜性、溝通內(nèi)容的合法性、溝通所涉及資源動(dòng)用的多少。（2）溝通人員的特點(diǎn)：說話風(fēng)格、語言理解能力的強(qiáng)弱。（3）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度：能否信任的程度、相處的氛圍。（4）溝通渠道的性質(zhì)：面對面、電話、備忘錄、信函、宣傳報(bào)告。17一、選擇溝通方法要考慮的因素整理ppt1818二、溝通的原那么⑴明確的原則⑵完整性原則⑶戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則整理ppt1919信息傳遞方式和所使用的語言應(yīng)當(dāng)能夠被信息接受者接受和理解。按照這一原那么，信息發(fā)布者應(yīng)具有較高語言文字表達(dá)能力，熟悉信息接受者使用的語言，表達(dá)信息時(shí)應(yīng)使用別人能夠理解的文字、語言、口氣。⑴明確的原則整理ppt20溝通聯(lián)絡(luò)既發(fā)生在上下級也發(fā)生在同級之間。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要管理者之間相互了解、支持和合作，因此也需要管理者之間進(jìn)行有效溝通。為此，必須建立完整的溝通聯(lián)絡(luò)體系。完整性原那么還意味著上級管理者必須維護(hù)信息通道的完整性。信息的完整性局部地取決于管理者對下級工作的支持。對于上級管理者而言，下級管理者是信息網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)，上級應(yīng)鼓勵(lì)下級充分運(yùn)用他們的職位和權(quán)力，在信息溝通中起到應(yīng)有的作用。同時(shí)上級也不應(yīng)違反統(tǒng)一指揮原那么，越級行事。20⑵完整性原則整理ppt21非正式組織和非正式渠道在溝通聯(lián)絡(luò)中具有特殊作用。非正式組織往往可以起到及早傳遞信息的作用。另外，通過非正式組織，管理者也可以了解到原來了解不到的情報(bào)。當(dāng)然，非正式渠道的消息也可能對組織產(chǎn)生不利影響。但是，小道消息盛行，那么意味著正式渠道不暢通。21⑶戰(zhàn)略上使用非正式組織的原則整理ppt22⑴力求表達(dá)清楚⑵傳遞力求準(zhǔn)確⑶避免過早評價(jià)⑷消除下級人員的顧慮⑸管理者必須積極進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)⑹對情報(bào)溝通過程加以控制22三、有效溝通的根本要求整理ppt23第四章溝通的障礙與控制23一、有效溝通的障礙在溝通的過程中，由于存在著外界干擾以及其他種種原因，信息往往丟失或被曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。因此組織的溝通存在有效溝通的問題。影響有效溝通的障礙包括下列因素。個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素整理ppt2424有選擇性的接受：指人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。溝通技巧的差異：有的人擅長口頭表達(dá)，有的人擅長文字描述。雙方的信任：感覺對方有敵意或?qū)Ψ接袛骋?、恐懼、緊張時(shí)雙方的相似程度：溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見。（1）個(gè)人因素（2）人際因素整理ppt25（4）技術(shù)因素25（3）結(jié)構(gòu)因素地位差異：地位的上下對溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。信息傳遞鏈：信息通過的等級越多，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真那么越大。團(tuán)體規(guī)模：當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模比較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)變得較為困難?？臻g約束：企業(yè)中的工作常常要求員工只能在某一特定地點(diǎn)進(jìn)行操作。語言的不準(zhǔn)確性：同樣的字詞對不同團(tuán)體來說，會(huì)導(dǎo)致完全不同的感情和不同的含義。信息過量：人腦不同于電腦，對于過量的信息往往沒有時(shí)間去處理，也難以有效提取和傳播信息。整理ppt2626溝通障礙消除方法個(gè)人障礙人與人之間積極傾聽渠道和媒介選擇合適的渠道語言上感知他人的有關(guān)知識領(lǐng)會(huì)不一致走動(dòng)管理（MBWA）組織障礙地位和權(quán)利不同相互信任的氛圍部門需要和目標(biāo)開發(fā)使用正式的渠道不適合的溝通網(wǎng)絡(luò)改變組織或團(tuán)體的結(jié)構(gòu)缺少正式渠道鼓勵(lì)使用多種渠道二、溝通障礙及消除方法整理ppt27運(yùn)用反響：多用“你明白了嗎？〞、“復(fù)述一遍〞以及非言語表達(dá)。簡化語言：確保所使用的語言適合該類信息的接受者。積極傾聽：不帶先入為主的判斷或解釋地對信息完整意義的接受?？刂魄榫w：溝通時(shí)應(yīng)保持理性，不要被情緒控制。注意非語言的信息：身體語言、語言的聲調(diào)和語調(diào)、語言溝通和非語言溝通在表達(dá)同一事物時(shí)的矛盾。27三、有效溝通的實(shí)現(xiàn)（1）個(gè)人方面整理ppt2828（2）組織方面創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。企業(yè)管理者不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同級的信任?？s短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。如減少機(jī)構(gòu)重疊，在利用正式溝通的同時(shí)，開辟非正式溝通渠道，以便于信息的傳遞。加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。這一方式對組織間溝通尤為奏效。整理ppt29溝通案例：我沒有這樣的意思公司某單位來了一位新人，該單位主管發(fā)了一封介紹新人的email給在同一樓層的同事，包含不同單位的同事。我也收到這封介紹函，并為該主管快樂，因?yàn)樾氯说馁Y歷看來不錯(cuò)。〔在后續(xù)的文章中，我將稱新人為新人A，主管為主管B〕同一天下午，一位不同單位的同事〔C〕，在收到這封介紹信后，回了一封email給該新人的主管B，email上只有一行簡單的字：『某某某，什么時(shí)候帶新人來介紹介紹！』Email的下方還附有原始的新人介紹文字。我在讀完這行字后，心中產(chǎn)生一個(gè)疑慮！為了實(shí)證我的疑慮，把送信者與收信者的名字刪掉后，我將這封包含新人介紹及『某某某，什么時(shí)候帶新人來介紹介紹！』這行字的回函，打印了三份，并打請三位在不同樓層，不知道有新人這件事的同事〔分別稱為D,E與F〕，輪流到我的辦公室來。我把打印出的信件拿給第一位同事D看，并問他，假設(shè)他是該新人的主管B，在他看完『某某某，什么時(shí)候帶新人來介紹介紹！』這行字后的直覺反響是什么？他說完后，我把他的答復(fù)記在一張紙上。然后也把第二位及第三位同事的反響記在同一張紙上。29整理ppt30我沒有向三位同事解釋我這樣做的原因，等他們莫名其妙的離開后，我好奇地找來那位發(fā)信的新人主管B，并問他說：『你有帶你的新人去給同事C看嗎？他不是寫email給你，要你帶新人給他認(rèn)識一下嗎？』這位主管答復(fù)沒有，我問了他為什么，并把他的答復(fù)記在那張紙上。在這位主管離開后，我找來那位回email想認(rèn)識新人的同事C來。我問他說：『新人的主管有帶新人來向你介紹嗎？』他回說沒有，我接著問他，『你當(dāng)初為什么要回email，叫人介紹呢？』C同事單純地答復(fù)說：『沒有啊，只是想單純多認(rèn)識一個(gè)朋友而已，沒有其他意思！』在他說完他當(dāng)初的動(dòng)機(jī)后，我把那張上面記有四個(gè)人反響的紙張拿給他看，說這是四個(gè)不同的人對他那句話的反響，看完后，他有點(diǎn)吃驚的說怎么可能，因?yàn)樯厦鎸懼旱谝粋€(gè)同事D的反響是：『沒什么特別感覺，只是單純想多了解一下新人吧！』這樣的反響與主角的原意類似。第