客房部安全規(guī)章制度

安全規(guī)章制度一、吸塵時(shí)：1.線要挪開(kāi)，以免絆腳。2.發(fā)現(xiàn)插頭線有問(wèn)題，要報(bào)告。嚴(yán)禁自行修理是器。3.塵袋不要裝得太滿，以免影響電機(jī)的正常工作。4.吸頭、吸管要在左則，握持要對(duì)的，吸塵要徹底。5.吸塵后要放好吸塵機(jī)，不要話容易碰到的地方。6.對(duì)于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會(huì)損壞塵袋。7.吸塵機(jī)損壞要及時(shí)報(bào)修，如是人為工作不當(dāng)造成的損壞，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。8.吸塵機(jī)嚴(yán)禁吸水。9.嚴(yán)禁拉著吸管走，要用手推著提把走。二、做衛(wèi)生間時(shí)：1.不要站在面盆臺(tái)面上應(yīng)用梯子。2．擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。3．清潔高處時(shí)注意不要碰到頭。4．清潔劑不要放在大理石及地毯上。三、擦燈具時(shí)：1．要將最源開(kāi)關(guān)關(guān)上。2．不要用濕布抹燈具。3．不要將燈罩轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。4．抹燈座必要用干抹布，以免觸電。5．電線有問(wèn)題應(yīng)及報(bào)告。6．電線要隱蔽放在家具后。7．不要自己修理電器設(shè)備。8．告訴客人電壓的使用與否與客人所帶電器同樣。四、注意避免發(fā)生的事：1.不重視客人的規(guī)定。2.衛(wèi)生間物品補(bǔ)充不齊全。3.給客人使用臟的或破的布草。4.設(shè)備損壞。5.讓客人為你做私事。6.制服不整潔。7.高聲交談。8.對(duì)客人沒(méi)禮貌。9.房間衛(wèi)生不干凈。10沖撞客人。五、高空作業(yè)時(shí)：保持蘇醒頭腦，注意力集中。確保精神狀態(tài)，不疲勞。不右聊天，不可嘻鬧。不可隨意拋接物件。不可不檢查高空安全裝備。不可不考慮濕滑因素。必須放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序進(jìn)行。輔助人員需全力做好輔助工作。安全消防知識(shí)第一節(jié)安全知識(shí)一、酒店安全的復(fù)雜性酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的眾多的項(xiàng)目，其中之一即為"安全"，任何一項(xiàng)工作都要有安全的保障。試想一如果酒店沒(méi)有安全的保障將會(huì)是如何？這意味著客人和員工都需要設(shè)法保護(hù)本身的安全，這將失去酒店存在的意義。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到安全服務(wù)和管理是酒店不容無(wú)視的一項(xiàng)重要工作。保障酒店的安全涉及到許多環(huán)節(jié)，諸如"客房安全"，"進(jìn)出酒店的控制"，"各類安全方法的制度"，"用人制度"（雇用前審查），"食品衛(wèi)生"、"鑰匙管理"、"治安管理"、"消防安全"、"緊急意外狀況的解決"等等。近年來(lái)，酒店向客人提供足夠的安全確保變得越來(lái)越困難。因素有幾點(diǎn)：一是社會(huì)治安形勢(shì)惡化，以酒店的人員、財(cái)物為目的的犯罪率不停上升，發(fā)案特點(diǎn)已從過(guò)去撬門、扭鎖、拎包等粗放型的犯罪轉(zhuǎn)變?yōu)楦咧巧獭⒏呖萍己蛯?shí)發(fā)性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件設(shè)施和各項(xiàng)安全服務(wù)達(dá)不到旅客日益提高的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的規(guī)定；三是員工的流動(dòng)性大，難以全方面提高服務(wù)質(zhì)量；四是行業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此，權(quán)威部門指出：旅館業(yè)安全管理是最復(fù)雜、最繁重的一項(xiàng)管理。二、酒店安全概況酒店的安全工作，應(yīng)當(dāng)是一種整體的安全概念，而不是單指某首先的安全，其內(nèi)容廣泛，能夠分成"生產(chǎn)"、"交通"、"治安"、"消防"、"食品衛(wèi)生"等方面的安全；按照各項(xiàng)服務(wù)和管理部門的不同，又能夠分成"客房"、"餐飲"、"工程"、"辦公室"、"財(cái)務(wù)"、"康樂(lè)""車務(wù)"等部的運(yùn)作的安全；根據(jù)多個(gè)安全程度、性質(zhì)不同，還可能分成"重要部位"和"普通場(chǎng)合"的安全。酒店安全的真正含義在于酒店的財(cái)產(chǎn)，以及來(lái)店的客人、本店員工的人身財(cái)產(chǎn)在酒店的范疇內(nèi)有危險(xiǎn)，不受侵害，也沒(méi)有其它因素造成危險(xiǎn)的發(fā)生。具體的工作：（一）保護(hù)人員--（客人、員工和其它在店人員）要保障全部在店人員的人身，在酒店的范疇內(nèi)不受侵害以及多個(gè)意外事故造成的傷害。(二)保護(hù)財(cái)產(chǎn)--要保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)物品客人、員工的財(cái)物在酒店的范疇內(nèi)不受損失和遭到破壞。（三）發(fā)明、維護(hù)酒店內(nèi)部和諧、寧?kù)o、安全的氛圍和環(huán)境，要確保酒店內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場(chǎng)合秩序處在良好的狀態(tài)，確保不存在任何不安全檢查的因素以有對(duì)潛在的危險(xiǎn)因素的排除。三、酒店安全管理工作的特點(diǎn)酒店的安全直接關(guān)系、影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特點(diǎn)。（一）政策性酒店的各項(xiàng)安全管理工作，既要保護(hù)客人和酒店的安全，提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)良好的來(lái)賓關(guān)系；又要做好各項(xiàng)安全防備，配合各級(jí)主管部門對(duì)某些觸犯法規(guī)的人員進(jìn)行適宜的控制解決。這是一項(xiàng)很難兼顧、平衡的工作。酒店在解決有關(guān)安全的問(wèn)題上，需要分清哪些是屬于刑事或治安的范疇；是國(guó)內(nèi)客人還是境外客人；要根據(jù)不同的對(duì)象、不同的對(duì)象、不同的性質(zhì)采用對(duì)應(yīng)的政策和法規(guī)。酒店的安全管理涉及到"刑法"、"發(fā)法"、"行政法"、"消費(fèi)者權(quán)益法"，以及"國(guó)家安全法"、"消防法"、"治安管理行政處分條例"，"本店店規(guī)"等多個(gè)法律、法規(guī)。同時(shí)還涉及到某些"國(guó)際慣例"、"國(guó)際法規(guī)"、"外交政策"等。酒店在研究和實(shí)施安全管理的各項(xiàng)政策、方法時(shí)，要有很強(qiáng)政策性。（二）復(fù)雜性酒店是一種多功效、綜合性的服務(wù)場(chǎng)合，大量的的人員進(jìn)出，客流量大，人員復(fù)雜，往往是違法犯罪分子出沒(méi)和作案的地方。因而，酒店的安全管理工作也更為復(fù)雜，多個(gè)各樣的社會(huì)現(xiàn)象，各類不同的案件都會(huì)不同程度地在酒店內(nèi)發(fā)生。（三）突發(fā)性發(fā)生在酒店的多個(gè)事件、事故往往是不及預(yù)料地突發(fā)，甚至在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)發(fā)生數(shù)起。因此，酒店平時(shí)要做好應(yīng)付多個(gè)緊急意外事故、突發(fā)事件的準(zhǔn)備，針對(duì)性地做出"解決預(yù)案"，并訓(xùn)練有關(guān)人員，才干做到臨危不亂。（四）廣泛性酒店的安全管理工作涉及到每個(gè)部門、每個(gè)工作崗位和每個(gè)員工，需要各部門的通力合作和全體員工的共同努力。酒店在安全管理上要將安全工作與各部門及崗位的職責(zé)、酒店的安全工作才有保障。（五）長(zhǎng)久性酒店安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)久的工作，應(yīng)遵照"以防為主、常備不懈"的原則，不停加強(qiáng)，提高各項(xiàng)安全管理水平和實(shí)效。四、酒店對(duì)客安全管理工作的權(quán)利和義務(wù)（一）對(duì)客安全管理工作的權(quán)利1. 回絕客人違法行為的權(quán)利2. 回絕客人攜帶危險(xiǎn)品的權(quán)利3. 規(guī)定客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利5. 回絕不受歡迎人士的權(quán)利、（1.黑名單上的人；2.無(wú)力支付消費(fèi)的人）6. 規(guī)定客人賠償?shù)臋?quán)利。（二）安全管理應(yīng)推行的義務(wù)1、恪守有關(guān)法律、法規(guī)的義務(wù)。2、保護(hù)在店人員的人身、財(cái)務(wù)的安全，提供各項(xiàng)安全服務(wù)的義務(wù)。3、保護(hù)客人人身權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)。4、向客人提供真實(shí)狀況的義務(wù)。5、告知客人注意各項(xiàng)安全和有關(guān)賠償?shù)牧x務(wù)。五、集體治安意識(shí)1、 安全是集體努力的成果酒店安全管理的重要目的之一是將全體員工變成"治安集體"。一種酒店能平安無(wú)事，決不是僥幸和偶然的運(yùn)氣。諸多事情乍看之下似乎什么都沒(méi)有發(fā)生，事實(shí)上曾經(jīng)發(fā)生過(guò)許多重大的問(wèn)題，其中大部份問(wèn)題都是在員工的日常工作中得以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和解決。在任何一天的工作里，你的工作總會(huì)涉及到安全的問(wèn)題，[環(huán)境、設(shè)備、疑人、疑事、疑物、突發(fā)事件或意外事故]。員工的警惕性和責(zé)任心可能會(huì)避免一起嚴(yán)重的問(wèn)題和事故，而對(duì)工作漫不經(jīng)心的態(tài)度則往往全造成問(wèn)題和事故的發(fā)生。每一種員工都有是酒店的"眼睛"和"耳朵"，他們能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，防止事故的發(fā)生。盡管不同部門（崗位）的員工其具體安全職責(zé)不盡相似，但是酒店所面臨和潛在的共同問(wèn)題帶來(lái)了共同問(wèn)題帶來(lái)了共同的因素。一線崗位上的員工普通是最有可能發(fā)現(xiàn)其工作范疇內(nèi)的安全問(wèn)題。由于他們最理解工作區(qū)域內(nèi)的狀況，懂得哪些是安全或不安全的；他們會(huì)最先注意到工作區(qū)域潛在或面臨的不安全因素。通過(guò)你的警惕，觀察和反映，你和你的同事能夠首先發(fā)現(xiàn)和避免工解決一切不安全因素。因此每個(gè)員工都要隨時(shí)保持"眼睛"的敏銳和"耳朵"的警惕。"集體治安"的形式能夠給酒店在安全管理上帶來(lái)極大的好處。同禮貌和和諧同樣，安全工作是每一種員工工作內(nèi)容的一部分。安全工作需要靠集體的努力，大家都有責(zé)無(wú)旁貸。2、 各部門員工的安全職責(zé)酒店有保護(hù)旅客、員工的人身及財(cái)產(chǎn)，使其免遭種種危險(xiǎn)和損失的責(zé)任。為了達(dá)成這一目的，安全工作應(yīng)成為每個(gè)員工的責(zé)任。全部員工都必須恪守和推行酒店及各部門有關(guān)安全工作的規(guī)定，每個(gè)員工應(yīng)對(duì)酒店的安全工作負(fù)責(zé)以下責(zé)任；（1）對(duì)國(guó)家法律負(fù)責(zé)；自覺(jué)遵紀(jì)遵法，不在店內(nèi)做違法、犯罪的事。（2）嚴(yán)格推行《員工守則》·上、下班行李物件自覺(jué)接受保安人員的檢查；·未經(jīng)同意不得將親友及無(wú)關(guān)人員帶入店內(nèi)；·出入酒店走指定通道；·下班后不得著便服在崗及其它地方游蕩；·不得道德敗壞，招接或介紹暗娼；·不得貪污、盜竊、行賄、受賄；·不得私換外幣、炒買炒賣；·不得打架、斗毆、賭博；·不得玩忽職守、違反操作規(guī)程；·不得違反酒店消防管理?xiàng)l例。3、每一種員工都有是酒店的"眼睛和耳朵"；有勇于同一切違章、違紀(jì)、違法犯罪現(xiàn)象或行為作斗爭(zhēng)的責(zé)任；--確保酒店財(cái)產(chǎn)及來(lái)賓人身財(cái)產(chǎn)安全，避免盜竊、斗毆、破壞、投毒、賣淫等惡性事故發(fā)生，是酒店全體員工義不容辭的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人和事，應(yīng)以服務(wù)的形式查問(wèn)及制止，并立刻向領(lǐng)導(dǎo)或保安部門報(bào)告。六、酒店各項(xiàng)安全制度1、 登記制度（1）總臺(tái)登記制度·總臺(tái)款接員接待入住旅客時(shí)應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)旅客證件中的印簽、日期、筆跡、相片、職業(yè)、年紀(jì)等、要認(rèn)真做到"四查四對(duì)"：即查證件對(duì)印簽、查籍貫對(duì)口音、查衣著對(duì)職業(yè)、查車船班次對(duì)投宿時(shí)間。·入住卡由旅客填寫。登記本應(yīng)按項(xiàng)目填寫，筆跡要端正，做到不漏項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)嫌疑應(yīng)做好記號(hào)及時(shí)報(bào)告?！さ怯洸痉郑焊郯呐_(tái)、外國(guó)人、國(guó)內(nèi)客人、常住客等?！ず诿麊紊系牟皇軞g迎人士謝絕登記，以確保住店客人的安全。（2）值臺(tái)登記制度·樓層值臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)熟悉、掌握本樓層及住客、訪客的狀況，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪客人登記手續(xù)、驗(yàn)證和注銷制度?！?duì)某些不受歡迎的人士應(yīng)做好監(jiān)控（如倒買商品、賣淫、嫖娼等）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻報(bào)告?！た腿藖?lái)訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，擦看有無(wú)異常反映?！ぴL客離店時(shí)應(yīng)熱情相送，并注意觀察客人有否帶走貴重物品，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)查問(wèn)清晰與否客人贈(zèng)予或酒店物品?！巧系臓顩r應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真填寫登記，值臺(tái)登記本不得交給客人或無(wú)關(guān)人員查閱。2、訪客制度·訪客時(shí)間：7：00－11：30·參觀性訪問(wèn)、客戶類參觀由營(yíng)業(yè)部、客務(wù)部負(fù)責(zé)接待；非客戶性參觀由總辦負(fù)責(zé)接待。參觀后負(fù)責(zé)接待的部門和大堂副理極那個(gè)作好統(tǒng)計(jì)?！た腿嗽L問(wèn)：A:與客人聯(lián)系,征得客人同意后方可進(jìn)行。B:訪客必須在樓層值臺(tái)登記,并出示有效證件。C:客人帶入的訪客須到樓層值臺(tái)處登記?！?lái)店辦事訪客：從大堂進(jìn)入的由大堂經(jīng)理聯(lián)系；從后區(qū)進(jìn)入的由保安聯(lián)系，聯(lián)系妥后方可進(jìn)入?！T工訪客：上班時(shí)間普通不接待訪客，特殊狀況與其部門聯(lián)系?！こ瑫r(shí)訪客的解決：A：超時(shí)訪客帥大堂副理告知訪客規(guī)定。B：如住客規(guī)定訪客留宿，應(yīng)到款接部門辦理入住手續(xù)。C：如幾經(jīng)告知不離，又不辦理住宿登記由大堂副理報(bào)高值解決。2、鑰匙管理制度（1）·酒店鑰匙的分類；·住客的門匙；·樓層總匙；·房間總匙；·酒店總匙；·樓層儲(chǔ)物室匙；·公眾區(qū)域總匙；·辦公室鑰匙；以上鑰匙按酒店規(guī)定發(fā)給有關(guān)人員。（2）鑰匙的控制和管理：A． 客房鑰匙的控制：·全部客房的鑰匙寄存在前臺(tái)的鑰匙架內(nèi)，前臺(tái)人員負(fù)責(zé)保管?！た腿送獬鰰r(shí)將鑰匙寄存前臺(tái)的鑰匙架上?！た腿嘶氐觐I(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，應(yīng)核對(duì)歡迎卡或有關(guān)證件。·客人結(jié)帳時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)收回房鑰匙。如客人要繼續(xù)留用房間一段時(shí)間,可告知房務(wù)中為其開(kāi)門?！け０病⒖头糠?wù)員巡視樓層或工作時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將鎖匙留在房門上應(yīng)及時(shí)告知客人收起,如房?jī)?nèi)無(wú)客人應(yīng)將鑰匙交前臺(tái)并做好統(tǒng)計(jì)?！た腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳時(shí)稱鑰匙留于房?jī)?nèi)，前臺(tái)有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)掛電話查核，房務(wù)部應(yīng)將成果報(bào)于總臺(tái)，以免客人謊稱而帶走房鑰匙。·客人離店時(shí)將房鑰匙留在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)即時(shí)告知樓層領(lǐng)班把鑰匙交給前臺(tái)。·前臺(tái)款接員每日交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)房間的鑰匙。B、鑰匙的管理·全部員工用鑰匙一是指定專柜專人保管，二是發(fā)放給有關(guān)人員自已保管?！け７盆€匙應(yīng)在登記本上預(yù)先登記,寫明發(fā)放的理由,發(fā)放日期,發(fā)給誰(shuí),發(fā)放和收回的時(shí)間.·全部持工作鑰匙的員工在工作時(shí)應(yīng)始終把鑰匙交。除發(fā)給本人辦公室鑰匙外,工作鑰匙不得帶出酒店.·負(fù)責(zé)保管鑰匙的人員交接班時(shí)均須盤點(diǎn)清晰后交接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告?！と舭l(fā)現(xiàn)鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時(shí)，應(yīng)報(bào)告上司及時(shí)更換。（3）鑰匙使用注意事項(xiàng)：·只向登記住店的客人發(fā)放鑰匙，不得將鑰匙交給訪客或自稱其親屬的人?！ぐl(fā)放鑰匙前查看證件確保接受鑰匙的人確實(shí)是住店客人，確實(shí)是證件上的人?！と绻l(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或錯(cuò)發(fā)，應(yīng)立刻報(bào)告上司解決?！るS身攜帶自已管理的鑰匙,不能放在無(wú)人照管的地方或明處。·必須按酒店的授權(quán)規(guī)定，按規(guī)定使用鑰匙。·不得把鑰匙借給其別人使用?！ぐ凑站频旯ぷ鞒绦颍S時(shí)統(tǒng)計(jì)鑰匙的發(fā)放與收回的時(shí)間、對(duì)象。·提示客人離店時(shí)交還房間鑰匙。3、查房制度（１）查房制度·公安部門例行查房；·公安突擊性查房；·酒店針對(duì)性查房（違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象）·緊急查房（打架、斗毆、火警或罪案）。（２）查房環(huán)節(jié)：·當(dāng)查房的申報(bào)獲準(zhǔn)后，由ＡＭ、保管主任及有關(guān)人員（如公安人員）等構(gòu)成執(zhí)行;·由AM用鄰近電話告知房客開(kāi)門接受查房。如電話無(wú)人接，應(yīng)敲門(三遍),若再無(wú)人開(kāi)門可用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)入(特殊狀況亦可用萬(wàn)能鑰匙直接開(kāi)門);·入客房前應(yīng)由ＡＭ和客人闡明查房理由；·由保安主任（或公安人員）出示證件，檢查客人的身份證明與否與前臺(tái)登記相符；·如客人有違反店規(guī)的現(xiàn)象應(yīng)請(qǐng)其糾正，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)按規(guī)定處分。（３）注意事項(xiàng)：·秘有查房必須事先報(bào)總經(jīng)理或高值同意（緊急查房除外）；·查房須嚴(yán)格按程序辦理，任何部門和員工不得私自進(jìn)行查房；·被查的如是外國(guó)人或港澳臺(tái)客人，公安人員必須持外事警官證或其它有效證明。4、來(lái)賓丟失物品的解決·當(dāng)酒店住客報(bào)告物品丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)ＡＭ。ＡＭ應(yīng)立刻告知保安人員立刻到案發(fā)地點(diǎn)解決，調(diào)查開(kāi)始時(shí)住客本人在場(chǎng)見(jiàn)證?！o(wú)論事件何時(shí)發(fā)生，有關(guān)人士都需提供口供以協(xié)助保安部和肥安部門的調(diào)查。一份完整的調(diào)查口供必須涉及下列內(nèi)容：（１）時(shí)間、口期、案發(fā)地點(diǎn)（客房號(hào)碼）；（２）報(bào)案人的姓名、籍貫、護(hù)照及身份證號(hào)碼；（３）有關(guān)人士對(duì)事件的描述；（４）被偷或遺失物品的具體清單（如：價(jià)值、特性等）；（５）在場(chǎng)的第三者（證人）、保安人員及當(dāng)事人簽字。被詢問(wèn)人提供的口供，應(yīng)僅限于事實(shí)本身，不可摻雜任何個(gè)人意見(jiàn)?！o(wú)論誰(shuí)看到嫌疑分子，都應(yīng)盡量地對(duì)此人進(jìn)行具體的描述（嫌疑人的口供尤為重要）。·如住客（失主）規(guī)定向公安局報(bào)案，保安人員應(yīng)打電話告知公安局或陪伴住客到公安機(jī)關(guān)報(bào)案?！け０膊块T需把公安局備案的編號(hào)記下，以供酒店向保險(xiǎn)公司申報(bào)保險(xiǎn)索賠。5、寄存物品制度：（１）貴重物品：·酒店４/F以上客房配有保險(xiǎn)箱，供住客使用以寄存貴重物品，確?？腿嗽谧〉昶陂g的財(cái)產(chǎn)安全。每個(gè)直接服務(wù)客只的員工（前臺(tái)、行李員、房務(wù)員）都有責(zé)任提示客人將現(xiàn)金、貴重物品放進(jìn)房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱里或者寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)箱?！で芭_(tái)的全部保險(xiǎn)箱只有一把鑰匙，交使用客人保管，酒店概不負(fù)責(zé)箱內(nèi)物件之丟失，由使用客人自行負(fù)責(zé)。如該鑰匙丟失，即該保險(xiǎn)箱無(wú)法打開(kāi)（由于沒(méi)有多的鑰）必須由工程部派員撬開(kāi)。撬箱時(shí)客人、ＡＭ、保安人員應(yīng)在場(chǎng)見(jiàn)證。當(dāng)保險(xiǎn)箱打開(kāi)后，客人須清點(diǎn)其貯存之物件。證明無(wú)誤后，在打開(kāi)保險(xiǎn)箱統(tǒng)計(jì)上簽字承認(rèn)。其打開(kāi)、修復(fù)費(fèi)用應(yīng)由客人付帳。（２）危險(xiǎn)物品：公安機(jī)關(guān)和酒店規(guī)定：客人攜帶的易燃、易爆、腐蝕、毒品、放射性物質(zhì)以及武器、彈藥等均不準(zhǔn)帶入酒店，以避免各類惡性事故的發(fā)生。保安部門設(shè)有貯藏室，提供來(lái)賓寄存少量的危險(xiǎn)品?？罱訂T、行李員、保安員、房務(wù)員應(yīng)制止客人將危險(xiǎn)期物品帶入樓層、客房。如不聽(tīng)勸阻或已帶入客房，應(yīng)立刻報(bào)告，由保安人員解決。嚴(yán)重違章者將視情報(bào)告公安局解決。6、對(duì)進(jìn)入酒店的人士的管理制度：·住客：按國(guó)家、公安部的法規(guī)，全部留宿的住客均需按規(guī)定登記，辦理入住手續(xù)。訪客：按本節(jié)第二條有關(guān)制度辦理?！はM(fèi)者：消費(fèi)者除在消費(fèi)場(chǎng)合及其它公眾區(qū)域活動(dòng)外，不得進(jìn)入樓層及其它不該到的地方。·承包商、送貨商：送貨、承包商由各有關(guān)業(yè)務(wù)部門申請(qǐng),保安部發(fā)給臨時(shí)出入證.·全部送貨、承包商在完畢工作后，應(yīng)立刻離店，不得在無(wú)關(guān)的區(qū)域游蕩、逗留，攜帶之物品應(yīng)接受檢查?！げ皇軞g迎人士的解決：（1）衣冠不整、醉漢、妓女、倒賣物品商人、套購(gòu)?fù)鈪R、引發(fā)麻煩騷亂及某些酒店指定的不受歡迎之人物。應(yīng)嚴(yán)禁這些人員進(jìn)入酒店。全部員工如發(fā)現(xiàn)這類人員出現(xiàn)，應(yīng)立刻報(bào)告保安人員解決。（2）某些無(wú)關(guān)人士在大堂副理和保安人員應(yīng)予以糾正或勸其離開(kāi)。7、出閘單制度：為確保酒店公物不被私自帶出酒店的公物均需預(yù)先得到同意."出閘單"由員工填寫,報(bào)部門經(jīng)理訂立,(帶出物品價(jià)值超50元的由副理總經(jīng)理以上人員審批)。當(dāng)員工離店時(shí)，應(yīng)將所攜物品及"出閘單"交保安人員核算無(wú)誤后，報(bào)保安主任訂立，方可放行。如員工不能出示"出閘單"，保安人員有責(zé)任澄清，如有必要保安部有權(quán)暫扣物品，報(bào)有關(guān)部門核算。七、解決鑒別"疑人"、"疑物"、"疑事"1、 疑人：·通緝、在逃犯（查看"通緝"、"通報(bào)"后認(rèn)真辯認(rèn)）；·籍貫、口音、職業(yè)、身份和實(shí)際不相符的；·身份與證件不相符，證件有偽造、涂改、冒名頂替嫌疑的；·穿戴反常、不適時(shí)令氣候,特性、面貌有故意偽裝的；·自稱出差、旅游、訪友、但又終日住店不外出，也不見(jiàn)有來(lái)客拜訪,來(lái)因與實(shí)際不符的；·來(lái)訪人員頻繁、復(fù)雜、行蹤可疑的；·以行醫(yī)治病或買賣交易為借口串房，有進(jìn)行違法犯罪嫌疑的；·施展小恩小惠、自吹自擂，表明自已有靠山、有來(lái)路的；·亂竄樓層客房、亂掛電話。2、 疑事·時(shí)窮、時(shí)富經(jīng)濟(jì)來(lái)源不明的；·經(jīng)常調(diào)換房間與其它旅客表面不熟悉而暗地里頻繁接觸的；·經(jīng)常外宿未歸或白天休息、夜間外出后常去向不明的；·住房門牌掛"請(qǐng)勿打擾"超出24小時(shí)的；·房間內(nèi)有異常聲響或異常氣味的。3、疑物：·客人攜帶的行李物品不讓服務(wù)人員接觸的;·攜帶的行李物品與出差、旅游不相稱或不肯寄存；·無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹或物品。4、 他有關(guān)安全的問(wèn)題：·夜間未上鎖的客房門；·應(yīng)上鎖而未上鎖的庫(kù)房、辦公室等；·照明損壞、通道被阻；·設(shè)備設(shè)施損壞；·其它一切影響安全的因素。發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正或報(bào)上級(jí)解決。公安機(jī)關(guān)規(guī)定"特種行業(yè)"的服務(wù)人員在安全行為規(guī)范中做到"五勤"：--"口勤""眼勤""腳勤""手勤""腦勤"。口勤：如果你同客人接觸、交談、就可從中判斷、理解其籍貫、口音、文化教養(yǎng)與否與其身份相符；同時(shí)你可向客人提示貴重物品、行李經(jīng)寄存、宣傳酒店的安全、消防等服務(wù)設(shè)施以提供安全服務(wù)。眼勤：認(rèn)真觀察，通過(guò)"看證件"（前臺(tái)）、"看服飾穿戴"、"看舉止行動(dòng)"、"攜帶物品"以及觀察工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，從中去發(fā)現(xiàn)"疑物"及其它不安全因素。手勤：通過(guò)整頓房間及物品、維護(hù)設(shè)備、開(kāi)關(guān)門戶，從中發(fā)問(wèn)題及做好安全防備。腳勤：有關(guān)人巡視，在巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。腦勤：反映敏捷，分析、判斷問(wèn)題要快速精確。"五勤"是用以辯別及發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的基本服務(wù)技巧，每個(gè)員工都應(yīng)靈活運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)不安全因素立刻向上司或有關(guān)部門報(bào)告。八、緊急狀況的應(yīng)變及解決1、 報(bào)警（１）報(bào)告或報(bào)警的內(nèi)容：① 發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題或危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；② 任何不正常的狀況（疑人、疑事、疑物）；③ 突發(fā)的事故和事件。（２）報(bào)警的辦法、程序：①電話：內(nèi)線號(hào)碼""（電話總機(jī)）或內(nèi)線電話""（保安中控室）;② 報(bào)警程序：A. 報(bào)警人的姓名、部門；B. 發(fā)生狀況的時(shí)間、地點(diǎn)；C. 盡量簡(jiǎn)要地描述現(xiàn)場(chǎng)狀況。③ 現(xiàn)場(chǎng)管理：、A. 如果報(bào)警人的本身安全沒(méi)有受到威脅，應(yīng)堅(jiān)守崗位，做好現(xiàn)場(chǎng)的解決和保護(hù)工作，等待有關(guān)人員達(dá)成。B. 向有關(guān)人員提供狀況線索。（３）報(bào)警時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：① 碰到狀況時(shí)不要假設(shè)其別人會(huì)報(bào)告，即使其人懂得，人也要報(bào)告；② 在報(bào)警和解決有關(guān)安全問(wèn)題時(shí)，要考慮到本身的生命安全；③ 總機(jī)接線員應(yīng)按操作程序，及時(shí)將報(bào)警狀況接轉(zhuǎn)保安部和總辦并做好統(tǒng)計(jì)或錄音。2、 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)在酒店發(fā)生刑事案件，第一種發(fā)現(xiàn)的當(dāng)事人應(yīng)立刻報(bào)告、報(bào)警（按程序），控制現(xiàn)場(chǎng)，不讓無(wú)關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)（盡量不驚動(dòng)其它客人員工，做好保密工作）?！ぴ诂F(xiàn)場(chǎng)上若遇犯罪分子尚未逃跑應(yīng)盡量將其當(dāng)場(chǎng)抓獲?；虿荒茏カ@不能抓獲應(yīng)記下相貌特性及逃跑方向。3、 引導(dǎo)疏散、逃生每個(gè)員工都必須熟悉自己工作區(qū)域內(nèi)的多個(gè)安全設(shè)備、設(shè)施、安全通道使用及應(yīng)急的解決方法和辦法。在發(fā)生緊急狀況時(shí)能安撫客人、有效地組織客人疏散或逃生。第二節(jié)勞動(dòng)安全與急救知識(shí)一、勞動(dòng)安全每位員工必須恪守酒店訂立的各項(xiàng)方法及手冊(cè)，員工在崗時(shí)續(xù)留心下列各點(diǎn)：1、隨時(shí)流意有否危險(xiǎn)工作狀況，如有發(fā)現(xiàn)須立刻向上級(jí)報(bào)告。2、為避免垃圾內(nèi)有針或碎玻璃，不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防刺傷手。3、進(jìn)入陰暗房間前，應(yīng)先開(kāi)電燈，但不要用濕手按開(kāi)關(guān)，以免觸電。4、攀取放置在高處的東西時(shí)，運(yùn)用梯子協(xié)助，切勿用椅子、盒箱或桌子疊起替代，更不應(yīng)踏在水桶或洗手盆邊上。5、舉起重物時(shí)，應(yīng)屈膝蹲踞在物體前，用手和腳力舉起，同時(shí)保持背脊挺直。除非得到別人的協(xié)助，否則不要舉起過(guò)重的東西。6、見(jiàn)到墜落的東西，應(yīng)立刻拾起來(lái)，以免造成絆跌或滑倒的危險(xiǎn)。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其它利器，應(yīng)運(yùn)用掃把和垃圾鏟清掃。清理廢物箱時(shí)，不應(yīng)酬把手伸進(jìn)箱子，應(yīng)酬把廢物倒在報(bào)紙上，小心包好后扔掉。7、溢出食物或液體應(yīng)立刻抹掉，以免發(fā)生滑倒的危險(xiǎn)。如果因取用工具而不能及時(shí)清理，應(yīng)在溢出物上置防滑標(biāo)志（或放一張椅子），以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、把水桶、拖把、掃帚或去除用品貯藏好，不要放置在大堂、走廊或梯級(jí)等地方，以免發(fā)生絆倒的危險(xiǎn)。9、在走廊吸塵時(shí)，應(yīng)注意避免通過(guò)的人被絆倒。10、不要把刀叉等利物拋在水盆內(nèi)以免割傷別人。11、進(jìn)行危險(xiǎn)性操作時(shí)應(yīng)穿好防護(hù)用品，如電工操作時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋；玻璃工高空操作時(shí)應(yīng)穿防滑鞋，系好安全帶；按觸有腐蝕性的物品應(yīng)帶橡膠手套等。12、發(fā)現(xiàn)客房里有破損殘缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，應(yīng)立刻報(bào)告上司并小心檢查家具破損的情形。13、檢查工具時(shí)否正常，對(duì)的地使用銳利工具，避免意外的發(fā)生；不要用鈍而不利或手柄已損壞的工具。14、上下樓梯時(shí)應(yīng)靠著扶手，保持適宜的步幅，不要急跑。在樓梯上見(jiàn)到溢出的水或油脂等易滑的物體，應(yīng)立刻報(bào)告或抹凈。15、全部通道應(yīng)暢通無(wú)阻，方便通行，不得堆積廢物或工具。火警通道更應(yīng)如此。16、貯藏工具在架上應(yīng)以安全為重，不要堆積到天花板，不可超重。并且要重的放在下層，輕的放在上層。17、保持貯物柜清潔，不應(yīng)放置任何易碎的物品或廢物。18、家具或地毯如有尖釘，須立刻拔去，以防刺傷客人或員工。19、不準(zhǔn)在嚴(yán)禁吸煙的地方吸煙，廢棄的煙頭應(yīng)熄滅并放在適宜的容器內(nèi)，切勿放在隱藏的地方。二、急救的常識(shí)1、心跳驟停最易了生心跳驟停的時(shí)某些年老病人、高血壓、心臟病、哮喘、糖尿病患者等。解決方法（1