【春秋航空公司空乘服務質量現狀及優(yōu)化建議分析（附問卷）12000字（論文）】

春秋航空公司空乘服務質量現狀及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u23028摘要 -1-25101第一章緒論 -3-22006第二章空乘人員服務質量概述 -7-102732.1服務質量的定義 -7-217232.2服務質量的具體體現 -7-77212.3服務質量高低的影響 -8-26688第三章春秋航空公司空乘服務質量現狀 -9-68233.1無法對服務失誤進行有效補救 -9-23953.2無法滿足旅客的航班正常需求 -10-173353.3技術含量低 -11-308933.4空服人員的素質有待提高 -11-18833.5不正常航班服務方面存在問題 -11-1424第四章春秋航空公司空乘服務質量發(fā)展對策 -12-131554.1完善企業(yè)服務質量管理體系建設 -12-314984.2推動真情服務理念和標準化服務流程 -13-44514.3用科技提升整體服務質量 -13-93074.4樹立創(chuàng)新服務理念 -14-203754.5增強聯(lián)盟內航空公司合作 -14-12005第五章總結與展望 -15-1445參考文獻 -15-23701附錄 -18-第一章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景在空乘行業(yè)，員工通過對自身服務表達進行調整和個性化從而來滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造直接的經濟利益。春秋航空作為我國低成本航空的代表性企業(yè)，公司采取的戰(zhàn)略措施既結合了我國民航業(yè)的大環(huán)境，又充分考慮了自身的企業(yè)定位和優(yōu)劣勢，在穩(wěn)定發(fā)展的基礎之上尋求突破，并屢創(chuàng)佳績。低成本航空的模式在未來發(fā)展前景光明，我國對于低成本航空的扶持力度也較大，國民需求與市場狀態(tài)也推進低成本航空不斷向前發(fā)展，春秋航空在未來發(fā)展中既要立足于自身戰(zhàn)略目標與實際情況相匹配，又要在發(fā)展中不斷尋求企業(yè)新亮點，不斷完善、改進、提升。要想在競爭中取得優(yōu)勢，還需要回歸民航業(yè)的本質。民航業(yè)不同于制造業(yè)，它的本質是服務行業(yè)，所以高質量的服務才會是民航業(yè)的核心競爭力，然而目前我國民航業(yè)服務同質化嚴重，所有的航空公司服務態(tài)度及水平都處于相同層面。所以航空公司需要推出高質量的客艙服務來為春秋航空公司贏得乘客的信賴，從而樹立自身良好品牌形象。1.1.2研究意義空乘服務質量是航空公司為旅客提供的所有岀行服務中的核心內容，究其民航業(yè)的本質是服務行業(yè)，因此高質量的服務才會是民航業(yè)的核心競爭力，然而目前我國民航業(yè)服務同質化嚴重，所以航空公司需要提升空乘服務質量為航空公司贏得乘客的信賴，從而樹立自身品牌形象。它的服務質量和效果對空乘人員和航空公司有著深刻的影響和作用，主要表現在以下三個方面。1.影響航空公司品牌競爭力。一個國家民航業(yè)發(fā)展水平的高低，已經不單純是民航業(yè)內部發(fā)展水平的問題，它在國際競爭中直接代表和反映了一個國家整體的社會發(fā)展水平和綜合國力。在2015年5月已在A股上市的吉祥航空公司，今年明顯發(fā)現吉樣航空正努力拓展低成本航空市場。很多時候吉祥航空的機票往往比春秋航空還要便宜，而且由于吉祥航空最初的中高端定位，雖然價格降低，但服務卻沒有下降，使得客戶低價出行但享受了高端服務，大力發(fā)展了客戶群體。2016年吉樣航空實現營業(yè)收入99.28億元、凈利潤12.49，超過春秋航空2016年營業(yè)收入84.29億元，凈利潤9.51億元。因此，春秋航空公司不僅要面臨起步早，財力雄厚的國有航空公司的挑戰(zhàn)，還要和國內傳統(tǒng)航空轉型為低成本航空公司、新起步發(fā)展勢態(tài)良好的其它民營航空公司以及國外低成本航空公司競爭，因此在民航業(yè)大力發(fā)展春秋航空迎來機遇的同時，還要從空乘人員的自身素質以及針對性的服務計劃來進一步的打造個性化的企業(yè)服務形象。2.影響旅客滿意度。空乘服務質量工作和航空公司其他環(huán)節(jié)的工作不同，空乘服務工作與旅客的接觸程度更深，各項工作內容和細節(jié)在旅客心目中形成的印象更為直接，因此，與航空公司其他服務內容相比，空乘服務工作的質量和水平會決定旅客對航空公司滿意度的高低。在服務方面,還是有部分的受訪者對春秋航空公司提供的服務不滿意，這也是客戶流失的關鍵原因所在，春秋航空公司重點要在提升空乘服務質量上，思考實行相應措施進一步提高客戶滿意度，使客戶愿意再次消費，從而形成品牌忠誠度以及客戶規(guī)模。3、影響客艙服務質量提升（1）完善客艙基礎設施配置。在激烈的市場競爭中，航空公司不能為了追求經濟效益而忽視客艙基礎設施建設，要根據旅客的實際需要，兼顧短期利益和長遠效益，不斷完善客艙的基礎設施配置。既要對客艙空間進行科學配置，增加客艙餐飲的種類，提升餐食的口味和品質，及時對客艙基礎娛樂設施進行維護和更新，又要積極借鑒國外先進經驗，不斷提升客艙現代化設施建設水平。（2）提升空乘人員綜合服務能力。對于空乘人員的選拔和考核，不僅要重視其外在形象，更要注重對其的服務意識、個人親和力、應急處置能力、人文綜合素養(yǎng)等方面的考核與培養(yǎng)。要加強與高校培養(yǎng)單位之間的交流與合作，提升校企合作辦學的實際效果，從空乘學生的初期培養(yǎng)入手，建立人才長期培養(yǎng)和管理機制，要加大人力資源方面的投入，為空乘人員提供更加充分的鍛煉學習機會，不斷豐富空乘人員的專業(yè)知識，增強空乘人員的實踐能力，不斷提升空乘服務人員的綜合素養(yǎng)。（3）創(chuàng)新服務理念和方法。航空公司要把握民航客艙服務業(yè)的發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新服務方法，切實做好人性化、個性化的客艙服務工作。要減少傳統(tǒng)模式對于空乘人員的束縛，充分發(fā)揮乘務員自身主動性和服務潛能，打造空乘人員特色服務品牌。1.2國內外研究現狀1.2.1國內現狀：我國是全球第二大航空市場，中國航空業(yè)務增量穩(wěn)居全球第一。2016年我國境內機場主要生產指標保持平穩(wěn)較快增長，年旅客吞吐量首次突破10億人，完成101635.7萬人次，比上年增長11.1%;完成貨郵吞吐量1510.4萬噸，比上年增長7.2%;完成飛機起降923.8萬架次，比上年增長7.9%(其中運輸架次為793.5萬架次，比上年增長8.8%)。我國今年來的民航體質改革基本在政府調控下完成，并不完全是市場規(guī)律作用的結果。以前我國的民航業(yè)完全由國有企業(yè)控制，之后重組為三大航空企業(yè)集團。但是國有企業(yè)對一些成本及航線的控制使得他們仍然擁有明顯的定價優(yōu)勢，這種行政性的壟斷嚴重破壞了市場機制，并且降低了資源分配效率及企業(yè)競爭活力。對于乘客來說最大的影響便是價格形成機制的不完善導致了飛機票價的不合理，有損消費者利益。除此之外，我國空中交通管制實行的是統(tǒng)一管制，分別指揮的體制。然而這對春秋航空公司這樣的民營性質的航空公司來說，更是不公平的，定價只能是比三大航空企業(yè)集團更加低廉的價格來作為賣點，如果不提升空乘服務質量的話，更是會被三大航空企業(yè)排擠出局，甚至是分不到一塊“蛋糕”的尷尬局面。因此，提升空乘服務質量，給客人直觀上的影響就顯得尤為重要。1.2.2國外現狀：隨著人們物質生活水平的提升以及服務觀念的變化，人們對于航空服務的要求也在不斷發(fā)生改變。近年來，航空飛行時機上娛樂項目完善與否已經成為很多旅客最為關心的問題，尤其對于漫長的長途旅行來說，除了安全舒適外，豐富的機上娛樂項目成為了乘客考慮的重要元素。例如廣受好評的新加坡航空，擁有著世界領先的機上娛樂系統(tǒng)—銀刃世界，采用松下航空電子公司最新研發(fā)的EX2系統(tǒng)，擁有230多部電影，340多種電視娛樂節(jié)目，22個電臺以及790多張CD，在2014年，其推出了全新的RedEye系列游戲，可以為乘客提供更加豐富的游戲選擇，保證了乘客在飛行過程中的娛樂體驗。機上餐食豐富多樣機上餐食，一直以來都是航空飛行服務中不可或缺的一部分，它從一定程度上也反映著航空服務公司的服務標準。位列第二的國泰航空，是目前為數不多，也是首家在飛機上備有煎鍋、烤箱等設備的航空公司，餐食勝在新鮮。1.3研究內容及方法1.3.1研究內容本文將通過春秋航空公司為例，來闡述客艙服務對于航空公司的影響，分析出影響服務質量的因素，研究出相應的對策，從而通過更優(yōu)質的服務來樹立好春秋航空公司的企業(yè)形象，來達到旅客享受旅程，春秋航空公司提供高質量服務，贏得企業(yè)口碑的雙贏局面，提升企業(yè)競爭力，為春秋航空公司的后續(xù)發(fā)展提供保障。1.4研究方法（1）文獻資料法：本文通過在網上查閱航空公司戰(zhàn)略發(fā)展以及個性化客艙服務相關文獻資料，并結合學過的有關航空服務方面的書本知識，分析個性化客艙服務對航空公司良好運營的重要性，進而做好充分的準備撰寫論文。（2）比較分析法：在個性化客艙服務體現出的實際效果部分，將收集到的資料進行整理分析，擺出事實說明個性化客艙服務這一戰(zhàn)略計劃的重要性。（3）舉例分析法：在客艙服務發(fā)展現狀以及航空公司戰(zhàn)略運營方面通過列舉各個航空公司的具體措施，通過列舉具體案例，研究民航客艙個性化服務發(fā)展趨勢，進而理解優(yōu)質的個性化客艙服務策略對航空公司發(fā)展運營的重要性。第二章空乘人員服務質量概述2.1服務質量的定義服務是看不到摸不著的東西，而_巨應用的范圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受，該概念的研究最早始于經濟學。服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通?？煞譃橛袃數?、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。我國國家標準GB/T19000:2008(等同于國際標準IS09001:2008)對質量定義是:一組固有特性，滿足要求的程度。因此，服務質量可以定義為:具有自身特性的服務滿足被服務者要求的程度。將質量引入服務領域，并且對其進行研究始于20世紀70年代，前文已經行了詳細描述，綜合來看;，.服務質量應該以被服務者為導向。服務質量的好壞與結果是不以提供者的意志所改變的，他是一個建立在以被服務者為基礎，滿足旅客需求、期望、超預期的過程。2.服務質量具有較強的主觀性。被服務者感知到的服務質量，會受主觀影響，例如服務提供者、時間、服務感受者等。一個服務者在不同的時間，提供給被服務者的服務會有差異;同樣，不同的被服務者在相同的時間，體驗、感知到服務者提供的服務也是不盡相同。3.服務質量形成于交互過程中。服務提供者提供服務的過程就是在生產產品，被服務者接受這樣的產品，在這樣的過程中產生服務質量，具有不可分割的特性。4.服務質量的客觀把控。服務企業(yè)參與提供服務的個體眾多，提高服務員工的服務水平，形成標準化的作業(yè)流程，同時給與員工對待特殊服務要求的自主決定權利，有助于提高服務質量。另一方面，服務提供企業(yè)應重視被服務者的評價和合理需求，提高自身的服務質量。2.2服務質量的具體體現 對于服務而言，在服務者生產服務的同時，受服務者也在消費服務，消費者是服務的直接參與者。從消費者的立場而言，評價消費質量不僅需要參考服務結果，還需要綜合考慮服務過程中的體驗感。技術質量:是評判服務結果的指標，比如，4S店為進店的客戶提汽車維護修理等服務，客戶則能從4S獲取他們需要的服務。功能性質量:是評判服務過程的指標。對于服務而言，生產與消費是同步進行的，所以，服務進行的地點、時間以及服務人員的工作態(tài)度、工作方式以及工作能力等等都會對服務質量造成一定影響。2.3服務質量高低的影響在航空客運過程中，服務自身的特性以及特征的集合體就是航空服務質量。它主要包括職能質量、形象質量、技術質量、以及真實瞬間等等，并且與服務體驗和感知績效之間的差值有關。對于職能質量而言，它主要指的是在航空服務中，乘客由于感受到服務人員良好的工作態(tài)度，合體美觀的穿著，整齊的儀表而獲得的享受。職能質量也是一個比較主觀的概念，與乘客的主觀感受相關。形象質量是社會對某個主體的主觀印象，簡而言之，航空公司的形象質量就是社會對該公司的口碑，它可以被分成以下兩個部分:企業(yè)的整體形象、企業(yè)位于地區(qū)的地區(qū)形象。企業(yè)形象的表現是多方位、多層次的，企業(yè)的外在形象、企業(yè)理念、企業(yè)核心、企業(yè)文化等特是企業(yè)形象的一部分。相應的，社會公眾對企業(yè)形象的認知，也是從這些方面進行研究。需要指出的是，企業(yè)形象質量會對服務質量產生一定的影響。當企業(yè)的形象質量較好時，通過溝通能夠讓旅客諒解一些小失誤，給企業(yè)以改進的機會，如果企業(yè)形象本來就較差，任何小的失誤都會使企業(yè)形象雪上加霜，從而進入惡性循環(huán)。技術質量和服務的產出相關，也就是客戶在接受服務的過程中收獲的東西。真實瞬間，這是航空服務質量的關鍵點，主要發(fā)生在服務的過程中。該過程發(fā)生在某個特定時間和地點，是企業(yè)充分展現其服務質量的機會。如果沒有把握好時機，超過了服務時間，就不能扭轉客戶對航空公司服務質量的印象。并且超過了這個時機，就不能對服務過程中的失誤做出彌補，旅客的主觀印象也就形成了。旅客在搭乘飛機時，從到達機場，直至離開機場的過程中，有非常多的真實瞬間。所以航空公司應加強員工的培訓，在為旅客提供服務的過程中嚴格按標準服務程序按章操作，確保服務質量。并及時對服務過程中出現的紙漏進行彌補，否則會導致消費者心目中的服務質量回到原點，同時影響其對職能質量的評價。所以航空企業(yè)必須重視真實瞬間。第三章春秋航空公司空乘服務質量現狀3.1無法對服務失誤進行有效補救從2019年Q4中國內地航空公司綜合得分來看(圖3.1），春秋航空在中國內地航空公司的排名還是比較靠前的，但從收集上來的問卷來看，旅客對不能及時對服務失誤進行有效彌補的期望值與感知績效之間的差距最大1.7。這一項目的期望值為6.6來，說明旅客很看重這一點，但感知績效只有4.9，說明旅客對這一點也是非常的失望，也說明春秋航空需要在這方面進行服務質量提高。我們從2019年3月份的一期民航局投訴情況簡報來，3月份民航局消費者事務中心(以下簡稱民航局)共收到了關于春秋航空公司共179投訴事件，主要集中在航班不正常類(32.40%、客票銷售服務類(20.11%)、行李運輸類(16.20%)、挑戰(zhàn)規(guī)則類(15.08%等。這四類占比高達83.79%。從這些數據可以看出，這些投訴都是屬于春秋航空公司未及時對服務的失誤進行有效補救，當然也存在一部分不合理的投訴如挑戰(zhàn)規(guī)則類，這一類投訴主要是由于旅客對春秋航空的一些客票銷售規(guī)則與業(yè)務規(guī)則不認同所導致，不過這也反映出春秋航空的銷售人員與旅客的溝通可能不到位。在旅客有意表達出不滿后，他是希望服務提供者對其訴求采取一定的措施并積極反饋，最初的想法也許只是需要航空公司的一個說法，讓公司主動的公開一些信息，或者及時答復一下旅客的咨詢，就能避免一些投訴，而這些反饋的本身就是民航高質量服務的有機組成部分。所以一方面不能馬上解決的也要及和旅客反饋，提升旅客的獲得感和認同感的。圖3-12019Q4中國內地全服務航空公司綜合得分3.2無法滿足旅客的航班正常需求根據飛常準統(tǒng)計數據，表4-7是飛常準統(tǒng)計的2019年國內十大主要客運航空公司和全球航空公司在到港準點率方面的統(tǒng)計報告，中國的航空公司巨頭均為進入全球大中型航司準點率的前十名，2019年中國內地十大客運類主要航空公司中山東航空擁有最高的到港準點率，山東航空的港準點率88.16%，平均延誤時長到達11.87分鐘。相比去年同期，山東航空準點率提升最快，同比提升2.85%;春秋航空提升了1.62%。(2019年亞太大型航司到港準點率排名第十)。表3-12019年中國大陸十大主要客運航空公司到港準點率排名3.3技術含量低我國民航起步相較于外國的發(fā)達國家晚，民用航空的技術含量不高，而某些國際知名航空公司重視科技重視客艙硬件，并且通過不斷的推陳出新來滿足顧客日益提高的服務需求，例如在客艙率先安裝衛(wèi)星電話、提供電腦上網、代碼共享、客艙自助餐廳等。這些都是我航目前還不具備的。民航制造技術這一塊我國還不具備國際競爭力。目前A航空公司客艙服務還停留在半動式服務上，即很多細節(jié)問題需要顧客主動提出才提供，甚至無法提供，而且空服人員不能把握到客艙服務的深層內涵，客艙空乘人員只有將顧客是做家人才能提供舒心、便捷的服務才能讓顧客體驗到賓至如歸的服務感受，顧客才會對該航空公司的服務感知有較為深刻的印象，才能有機會將顧客變?yōu)榉€(wěn)定顧客。3.4空服人員的素質有待提高空服人員是客艙服務的執(zhí)行者，也是客艙服務中最為重要的構成，雖然客艙服務工作看似難度不大，但是由于航空服務的特殊性，服務對象和服務的區(qū)域千變萬化，這就要求空服人員掌握必要的一些天文地理、風土人情、習俗禁忌，同時還必須得熟知服務理論和服務理念，由于全球經濟網的構建，越來越多國際友人也會乘坐航班，這就要求空乘人員還得掌握外語知識，能及時與顧客溝通，做到交流無障礙，A航空公司空服人員的國際化水平還不夠高,高等學歷的服務人員還是占少數。3.5不正常航班服務方面存在問題航班延誤是旅客反饋最為強烈的方面，無法及時、便捷的完成旅行，這也是不正常航班服務不足之處的根源所在。在不正常航班服務不滿意旅客中，有超過60%的旅客不滿意春秋航空的延誤信息通知，其中到達機場前的信息獲取是旅客集中不滿的不正常航班服務項目。不正常航班信息通知。旅客未及時收到通知信息及信息更新不及時、不明示航班不正常原因、機上延誤信息通知不全免不到位。延誤現場處置人員的服務態(tài)度較差、人員配備不足、處理旅客缺乏條理、對特殊旅客關注不足、延誤餐食配備不及時。機場退改簽業(yè)務排隊人數較多、柜臺設置數量較少、客服電話撥打困難及處理時間較長。表3-2春秋航空服務質量問題服各環(huán)節(jié)點主要服務痛點旅客主要需求點航班不正常服務信息告知信息告知及時性和準確性票務服務電話接通率服務態(tài)度、解決問題能力行李運輸服務行李保護和行李提取速度行李保護和行李優(yōu)先機上及地面餐食服務餐食品種和餐食口感提供餐食的多樣性和合理性空中服務機上廣播機上廣播機上信息服務娛樂節(jié)目內容多樣性和雜志地面值機候機服務擺渡車、值機便利等問題值機需求中轉服務中轉流程和中轉行李行李需求(直掛)數據來源:整理自春秋航空顧客滿意度調查問卷，2021第四章春秋航空公司空乘服務質量發(fā)展對策4.1完善企業(yè)服務質量管理體系建設春秋航空公司要明確的建立和細化服務質量目標體系來規(guī)范核心服務業(yè)務操作流程和標準。因為春秋航空公司現階段有16家分公司，22個國內營業(yè)部，暴露出服務標準和質量完整度太低、統(tǒng)一性太差的問題，不同的機場的同一旅客，在乘坐不同航班但是隸屬于春秋航空公司時，會有服務質量和服務流程存在差異情況出現，不能滿足旅客對航空服務的需求。所以建議措施如下:1.強化內部督查和績效考核機制，實現服務質量閉環(huán)管理:制定并推行分子公司月度服務排名方案;通過法定自查、暗訪檢查強化服務標準、流程落地;升級服務講評改進會議講評內容，側重講評分子公司月度服務表現、主要工作落實情況。2.制定目標為“手冊管理”的實現，對標民航標準、政策、制度，更深程度完善員工業(yè)務操作手冊和服務管理手冊并進行細化，全面開展手冊的落實工作，保證各項服務工作能標準化、精細化、規(guī)范化運行:以“法定自查”工作為抓手，梳理制定手冊工作清單和檢查計劃;組織完成運輸服務管理手冊修訂;為加強客艙服務管理，編發(fā)《客艙服務管理分冊》，制作各崗位SOP;為加強地面值機管理，應進一步細化地面服務手冊體系，明確相關責任，制定好各類預案;為進一步降低行李運輸方面的投訴，根據貨物運輸業(yè)務操作流程及時更新完善貨運服務管理手冊相關條款;4.2推動真情服務理念和標準化服務流程春秋航空公司目前的服務流程都通過手冊規(guī)范化和標準化的，由產品服務部總牽頭，各自矩陣式管理單位進一步細化，在設計服務產品時使用自上而下的設計理念，將航空公司自認做到最好的服務和產品給旅客進行提供。但面對日益增長的旅客數量，不斷提升的顧客需求。目前這樣的模式可能會出現一些滯后，為了真正提高航空公司的服務質量，優(yōu)化服務水平，春秋航空公司改變現階段的設計思路必須提上日程，積極聽取代理、大客戶和旅客等不同人士的思路和意見。根據客戶需求為服務實際導向使用自下而上的設計理念對各矩陣式單位實際設計服務流程和產品。在服務產品設計期間，應該面向全公司征集好的點子，比如設立“金點子”獎，激發(fā)一線工作人員的參與熱情，讓設計出來的服務流程能更加接地氣且好落實。另外也應該將旅客的需求放在首位，做到以旅客為中心，想旅客之所想，急旅客之所急，經常乘坐飛機的群體通常被叫做“常旅客”，航空公司會以各種各樣的會員活動形式邀請這些經常乘坐飛機的群體被公司活動吸引并參與到會員活動中?！俺Ｂ每汀比后w除了在春秋航空公司擁有豐富的航班經歷，在其他航空公司同樣擁有十分豐富的航班經歷。所以說春秋航空公司根據“常旅客”群體自身豐富的飛行航班經歷而擁有更完善的服務發(fā)展措施和思路。在設計好產品以后，就能使用試點的手段實際檢驗產品，檢驗后要對員工和旅客的反饋意見進行總結，構建完善的反饋意見渠道，幫助公司順利得到有關服務和產品的真實評估。4.3用科技提升整體服務質量利用技術改善和提高硬件設施的供應，特別是增加和更新對信息技術管理和娛樂設施的大規(guī)模投資。科技決定了這個時代的一家航空公司的所在地，以沙特阿拉伯SKYTRAX連任為例，沙特航空公司最引以為豪的是它走在客機高空技術的前沿，還有一家電影院和酒吧，為旅行者旅行累了，但麻雀雖小但味道十足。此外，沙特阿美公司還提供車載Wi-Fi和衛(wèi)星電話，以便客戶在旅行中輕松完成業(yè)務。除了這些特定的娛樂設施外，客機的科技含量也反映在客機啟動和運行期間應對極端環(huán)境條件的能力上。以俄羅斯航空為例，俄羅斯擁有世界上最先進的飛機發(fā)動機。因此，僅需5分鐘就是國內A航空飛機啟動時間的1/5，大大減少了客戶在機器上浪費的時間，此外，得益于最先進的機身材料，俄羅斯飛機可以繼續(xù)應對極端環(huán)境，著陸條件下降速度也是科學技術的表現。結合航班服務的準時性，開發(fā)令客戶滿意的客艙服務同樣重要。機艙內的娛樂設施和機艙外的飛行硬件也同樣重要。建議A航空公司加強客機升級，引進最先進的科學技術，設施齊全，設施齊全，讓客戶一流。具體增加客機的內容可以與大學和研究機構結合建立自己的獨立科技研發(fā)中心，在國外先進技術，可以直接購買，但如果獨立容量不能上來，它會一直與各大國際航空公司背后不可獨立，只有擁有自己的核心技術才能逐漸獨立，然后超越。國內在航空領域的研究成果相當豐富，但尚未結合高校的實際生產情況：航空精英哈爾濱工業(yè)大學，中央科技大學科技搖籃和“清華大學“-國防科學。如果一家航空公司能夠與這些高校達成共識，建立A-A大學聯(lián)合研發(fā)中心，這對高校，企業(yè)和社會都是有利的。4.4樹立創(chuàng)新服務理念航空應樹立服務理念，為客戶提供人性化服務，實施人性化行動，例如詢問客戶寒冷地區(qū)是否需要毛毯及取熱水等，充分考慮客戶的需求，為客戶提供服務安靜舒適的私人太空飛行;對于擁有套間和按摩皮椅的一流高端客戶而言，座椅可以通過簡單的電子控制面板根據客戶自身需求進行調整，以適應乘客的各種姿勢在客艙娛樂項目中，我們應該與時俱進，充分考慮到整個時間的環(huán)境，考慮顧客的口味，并有更多的選擇來滿足顧客的需求。在A航線的具體艙位布局上可以舉一個例子，沙特阿拉伯在頭等艙安裝了360°全自動按摩椅，加上舒適的天鵝絨被床上用品，一流的頂級紅酒供應，并由高品質的空服務人員在客戶面前微笑著，每個職位的第一類都可以開放并且可以隱藏起來，為客戶提供私密空間，極大地滿足了高端客戶的需求，對于普通艙內也有非凡的享受，每個座椅都可以最大程度地以180°的最大程度為顧客提供舒適的姿勢，減少路上的疲勞。4.5增強聯(lián)盟內航空公司合作天合聯(lián)盟20個成員航空公司在世界各地向客戶開放了525個候機室。每年服務的旅客達到6.12億人次，每天超過1.6萬個航班往返于全球各地，通航網絡覆蓋全世界177個國家的超過1052個城市。通過“天合優(yōu)享”項目，可為春秋航旅客在世界各地的1,000多家機場為您提供專屬優(yōu)享服務，從優(yōu)先辦理登機手續(xù)、登機、行李提取，到優(yōu)先票務柜臺、轉機柜臺服務及優(yōu)先安檢通關通道，所有服務實現無縫銜接，提升顧客滿意度。例如瑞安航空與愛爾蘭航空簽訂合作協(xié)議，雙方將提供中轉航班服務。雙方合作最短中轉時間從以往的2小時30分鐘縮短至45分鐘。如果發(fā)生取消或者延誤，旅客將被保護至其他航班。瑞安航空與愛爾蘭航空將在跨大西洋航線與歐洲航線上彼此輸送客源，瑞安航空希望今年開始實施中轉航班合作。愛爾蘭航空與瑞安航空的中轉航班將由第三方中間商進行打包，該中間商還將向乘客提供航班中轉保險，在旅客未能趕上換乘航班的情況下提供保障。第五章總結與展望春秋航空公司需要在最大程度內滿足乘客的出行需求，這樣面對競爭激烈的民航業(yè)，才能在眾多航空公司中脫穎而出。而乘客作為航空市場的主體，其地位是不言而喻的。春秋航空公司要想提升客艙服務質量，需要從以上主要影響因素著手，科學研究和分析其中存在的問題和不足，梳理先進的客艙服務理念和服務意識，不斷完善客艙基礎服務設施，努力創(chuàng)新客艙服務方法，提升空乘人員綜合服務能力，進提升整體的服務質量和服務水平，為旅客提供更加貼心周到的客艙服務，為我國民航服務業(yè)的發(fā)展與進步做出貢獻。春秋航空公司只有用高質量的客艙服務打動乘客，贏得乘客對航空公司的信任，將新客戶轉變?yōu)槌Ｂ每停刈∫延惺袌龅耐瑫r不斷向外擴大市場份額，這樣航空公司在競爭激烈的市場中才有足夠的生存空間，能夠長遠、持久地發(fā)展。本文通過對春秋航空公司的分析，來表現出提高空乘服務質量對于提高春秋航空公司的民航競爭力的影響之大。參考文獻[1]張桂菊.淺談航空服務管理的品牌化建設[J].中國新通信，2019，21(06)：228.[2]陳效.航空服務與管理人才培養(yǎng)問題與對策研究[D].河北師范大學，2020.[3]張瀟瀟.淺談空中乘務員服務意識的培養(yǎng)[J].廣東蠶業(yè)，2020，54(01):72-73.[4]周美彤,李維剛.春秋航空低成本戰(zhàn)略問題及建議[J].合作經濟與科技，2021(13)：98~99.DOI:10.13665/ki.hzjjykj.2021.13.039.[5]狄浩.G航空公司提升服務質量策略研究[D].北京化工大學,2018.[6]邢天宇.A公務航空公司服務質量管理體系優(yōu)化設計[D].北京交通大學,2020.DOI:10.26944/ki.gbfju.2020.000905.[7]涂長生,吳超輝,趙龍文,趙曄,唐飛燕.利用新技術提升民航服務質量的思考[J].民航管理,2020(02):31-33.[8]路攀.基于新媒體的航空服務管理體系優(yōu)化研究[J].智富時代,2018(12):137.[9]孫莉.我國民航當前客艙服務現狀分析[J].現代經濟信息,2018(09):373.[10]張薇.乘務禮儀對提高客艙服務質量的作用[J].營銷界,2021(34):106-107.[11]顧驤.客艙服務質量的影響因素及提升策略研究[J].現代交際,2020(14):253-254.[12]黃聰,劉青林.基于戰(zhàn)略成本管理的我國低成本航空競爭戰(zhàn)略研究——以春秋航空公司為例[J].經濟研究參考,2017(47):88-94+104.DOI:10.16110/ki.issn2095-3151.2017.47.022.[13]李娜,李璐,王火根.基于SWOT分析的春秋航空公司戰(zhàn)略管理研究[J].科技廣場,2015(12):174-179.DOI:10.13838/ki.kjgc.2015.12.035.[14]郭雅萌,劉舒.提高空乘專業(yè)教學管理水平的有效策略[J].財富時代,2021(07):58-59.[15]梁軍,賀晴.基于空乘專業(yè)學生體能訓練提高的研究[J].中國多媒體與網絡教學學報(中旬刊),2021(06):170-172.[16]趙影,王甜.提升民航旅客滿意度的措施研究[J].中國市場.2015(28)[17]黃然.提升服務質量推動民航高質量發(fā)展[J].現代營銷(下旬刊),2019(06):127-128.DOI:10.19932/ki.22-1256/f.2019.06.071.[18]呂雨階.航空公司服務質量優(yōu)化研究[J].大眾標準化,2020(21):16-17.[19]鄭欣宜.大數據背景下民航服務工作面臨的形勢及對策[J].淮南職業(yè)技術學院學報,2018,18(06):109-110.[20]MariaGraziaBellizzi,LauraEboli.Anonlinesurveyforthequalityassessmentofairlines'services[J]ResearchinTransportationBusiness&Management

附錄春秋航空旅客滿意度調查尊敬的旅客:您好!感謝您乘坐春秋航班。敬請您抽出寶貴時間填寫調查問卷，對我們本次航班的空地服務質量做出評價。我們將據此不斷改進服務質量，使您在航空旅行中享受到更優(yōu)質的服務。祝您旅行愉快，謝謝!完成問卷填寫，即可參與春秋免費機票和精美禮品抽獎活動，感謝您的支持!1、本次旅行，您對春秋航空所提供的整體服務