某省H企業(yè)銷售人員流失的影響因素及對策分析

華中師范大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計）（2017屆本科）題目：某省H企業(yè)銷售人員流失的影響因素及對策分析學(xué)院：職業(yè)與繼續(xù)教育學(xué)院專業(yè)：工商管理姓名：龔佳韻學(xué)號：指導(dǎo)教師：完成日期：2018年12月15日目錄1緒論 41.1選題的目的和意義 41.2研究現(xiàn)狀 41.3主要內(nèi)容 52H企業(yè)銷售人員流失情況及影響 52.1H企業(yè)簡介 52.2H企業(yè)銷售人員情況 52.2.1企業(yè)銷售人員流失現(xiàn)狀 62.2.2企業(yè)銷售人員流失帶來的影響 73H企業(yè)銷售人員流失分析 93.1離職原因 93.2離職原因分析 93.2.1薪酬制度方面 93.2.2績效考核方面 93.2.3培訓(xùn)制度方面 93.3挽留措施 103.4對策分析 103.4.1改進薪酬制度 103.4.2完善績效管理制度 103.4.3建立全面員工培訓(xùn)體系 114總結(jié) 11參考文獻 12致謝 13

摘要銷售人員是企業(yè)經(jīng)濟效益的直接創(chuàng)造者和實現(xiàn)者，他們通過自己的銷售行為，把企業(yè)的生產(chǎn)與市場聯(lián)系起來，并實現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值，并為企業(yè)的再生產(chǎn)奠定了堅實的基礎(chǔ)。市場經(jīng)濟條件下，人力資源也是商品，正常的人才流動對于企業(yè)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營觀念都是有益的。但是，假如人才的流動過于頻繁，流動面過大，影響到企業(yè)的經(jīng)營穩(wěn)定性和連續(xù)性時，特別是在企業(yè)負有一定職責、把握企業(yè)的核心技術(shù)及核心機密的治理骨干、營銷骨干或技術(shù)骨干頻繁離職時，企業(yè)就不能再僅僅停留在對人才流動個案的分析和處理上面，而是要認真地檢討企業(yè)的制度和戰(zhàn)略，研判人才流失的原因，制定一套制止企業(yè)人才流失的危機治理制度。寫作本文的初衷和目的，就是在企業(yè)人才流失的原因和對策方面，做一些有益的探討和研究。關(guān)鍵詞：人力資源管理；銷售人員；人才流失；影響及對策

1緒論1.1選題的目的和意義進入21世紀，企業(yè)間的人才流動更趨頻繁，而人才的競爭也更加激烈。人力資源作為企業(yè)的第一資源已成為管理者的共識，它在企業(yè)的生存發(fā)展過程中起著舉足輕重的作用。很多企業(yè)為了獲取所需要的人才，在人才的招聘與甄選環(huán)節(jié)花費了大量的時間和成本，但人才流失問題依然嚴重。因此對于企業(yè)而言，一個更為核心的問題就是，當人才進入企業(yè)之后，如何通過完善的管理機制才能有效地留住這些人才。員工的正常流動對于企業(yè)而言是有益處的，它能為企業(yè)注入新鮮的血液，帶來新的思想和動力，同時它通過人才流動改善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，提高部門的整體效率，從而推動組織長期績效的提升。然而過于頻繁的員工流動，則會給企業(yè)帶來一系列的成本損失。員工流失過大不僅會影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，同時會增加招聘與培訓(xùn)的直接成本，造成企業(yè)客戶流失、公司形象受損、員工穩(wěn)定性降低等間接成本，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存基礎(chǔ)和長期發(fā)展。銷售人員不僅是企業(yè)與外界進行聯(lián)系的紐帶，更是企業(yè)獲取銷售利潤的核心資源，因此銷售人員一直以來就是企業(yè)之間的爭奪對象。通過對最易流失職業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銷售人員以30%的高流失率居首位。銷售員工的高流失率，造成企業(yè)的商業(yè)、技術(shù)秘密以及客戶的流失，使企業(yè)遭受了巨大的經(jīng)濟損失，而且增加了企業(yè)的人力重置成本、影響企業(yè)工作的連續(xù)性和工作的效率，同時還降低了在職員工的穩(wěn)定性和忠誠度，從而最終削弱了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競爭力。因此，無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界都將銷售人員的流失問題作為研究的主要議題之一。本文以某省H企業(yè)為例，著重分析銷售人員流失的現(xiàn)狀和影響，對其流失原因進行分析，最后提出一些解決對策。本文的研究對于豐富員工流失相關(guān)理論，改善H企業(yè)銷售人員流失現(xiàn)狀具有一定的現(xiàn)實意義。1.2研究現(xiàn)狀道格·麥克勞德(2011)在《實現(xiàn)銷售人員零流失》中總結(jié)了導(dǎo)致銷售人員流失的12大因素，并提出了穩(wěn)定銷售團隊的諸多良好建議。國外對于人員流失的研究不論是從過程分析的角度還是從影響因素的角度所形成的成果，均對本文全面分析研究Y公司銷售人員的流失原因提供了清晰的思路，同時其所提出的諸多留住員工的有效策略也能對本文的寫作提供很好的借鑒。吳斌(2011)系統(tǒng)分析了銷售人員流失的原因、影響及對策;蔡輝、李超(2010)從勞動力市場理論的角度分析了中小企業(yè)銷售人員流失的原因，在此基礎(chǔ)上，他認為通過設(shè)計合理的激勵機制把銷售人員內(nèi)部化可以有效地降低中小企業(yè)銷售人員的流失率和穩(wěn)定員工隊伍。1.3主要內(nèi)容本文主要以某省H企業(yè)為例，重點分析H企業(yè)銷售人員流失的現(xiàn)狀和影響，同時對銷售人員流失的原因進行探討，針對H企業(yè)銷售人員流失的狀況提出一些改善對策。2H企業(yè)銷售人員流失情況及影響2.1H企業(yè)簡介H公司集家用空調(diào)、中央空調(diào)、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、制造、銷售于一體。是國內(nèi)白色家電規(guī)模比較大、實力較為雄厚的大型產(chǎn)業(yè)集團之一，旗下?lián)碛卸鄠€品牌。擁有中國最大最完整的空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈，生產(chǎn)基地遍布全國。H公司在全國各地設(shè)有強大的營銷網(wǎng)絡(luò)，并在國外設(shè)有二十多個海外機構(gòu)。2007年H公司整體銷售收入突破350億元，同比增長30%；家用空調(diào)國內(nèi)銷售名列前茅，同時連續(xù)四年保持了出口第一的良好勢頭；中央空調(diào)穩(wěn)居國內(nèi)品牌第一；冰箱、洗衣機銷售收入也實現(xiàn)了跨越性的增長，同比增長近40％，在“2007全國質(zhì)量獎”的評定中，H公司是2007年唯一一家獲得此項大獎的中國家電行業(yè)企業(yè)。2.2H企業(yè)銷售人員情況 在H公司的銷售人員，一般只需要中專學(xué)歷，且還有額外的優(yōu)惠條件，那就是如果有銷售經(jīng)驗的可將學(xué)歷放低至高中學(xué)歷。在H公司，大部分銷售人員缺乏市場營銷的基本理論技能，只是單純依靠經(jīng)驗和直覺做事。有的銷售還很難和顧客進行溝通，公司往往要花費大力氣對這些員工進行培訓(xùn)，才能夠很好的適應(yīng)工作。H公司銷售人員的知識結(jié)構(gòu)如圖1所示。圖1H公司銷售人員知識機構(gòu)圖H公司銷售人員存在以下幾個方面的特征：第一，H公司缺乏優(yōu)秀的銷售人才；家電行業(yè)缺乏優(yōu)秀的銷售人員，盡管銷售人員的工資較高，但是稱職的銷售人員似乎總是短缺。優(yōu)秀稱職的銷售人員比例太小，難以形成優(yōu)秀的職業(yè)群體，導(dǎo)致一些家電企業(yè)不得不通過給予高薪、優(yōu)厚待遇等方式得到自己滿意的人才，由此形成了銷售人員的“人才大戰(zhàn)”。對H公司而言也不例外，在H公司中，公司在對銷售人員的招聘上可謂是花功夫，一是在招聘數(shù)量上可以看出銷售人員的重要性，二是在給予銷售人員的薪酬預(yù)算上較之其他崗位也是排在前列的。第二，H公司銷售人員個人主義的氣息比較濃厚；部分銷售人員為片面追求銷售量，而不管產(chǎn)品對客戶的價值和企業(yè)利潤，甚至為實現(xiàn)個人銷售量肆意壟斷客戶信息資源，或者為了提高銷售量，利用一些自身的優(yōu)勢向企業(yè)提供一些虛假的市場情報，不考慮企業(yè)的實際利益，勸說產(chǎn)品降價。第三，H公司銷售人員的價值觀過于世俗。很多銷售人與那的價值觀太功利化、世俗化，看人服務(wù)的情況還是比較嚴重。銷售是一門壓力很大的工作，如果沒有擺正好自己的心態(tài)，這種壓力會更加讓人喘不過氣來。H公司生產(chǎn)的大多是耐用品，一般價值比較大，性能也比較復(fù)雜，銷售人員在面對顧客的時候，往往被認為是企業(yè)方面的唯一代表，銷售人員的行為有可能幫助企業(yè)成長，當然也有可能會阻礙企業(yè)前進的步伐。2.2.1企業(yè)銷售人員流失現(xiàn)狀銷售部門人員多，流動率也非常的突出。為了方便說明問題，現(xiàn)摘取了最近一年的數(shù)據(jù)做成表格（見下表1），這張表比較客觀的反映了H公司人員流動的具體情況。表1H公司銷售部門人員流動表銷售部門應(yīng)有人數(shù)在職人數(shù)離職人數(shù)離職率（%）2016年2017年2016年2017年2016年2017年2016年2017年管理人員推廣經(jīng)理333301033.3終端主管33330000區(qū)域經(jīng)理282628264214.27.6銷售人員區(qū)域主管211821186428.622.2產(chǎn)品零售主管212121213414.219銷售代表70827082202528.630.5總計146153146153333622.623.5從上表可以得出H公司銷售人員流失具有以下幾個方面的特點：（1）從總的崗位離職率上看，2016年為22.6%，2017年為23.5%，這說明2017年比2016年同比增長要快得多，而且兩年的離職率均超過20%。實際上，隨著公司的逐步發(fā)展，銷售部門的離職率一直呈上升趨勢。（2）從具體的工作崗位上看，在銷售部門，管理人員的流失率并不是太高，而基本的銷售人員的流動率則非常大。這與銷售人員的薪酬制度、業(yè)務(wù)量重是分不開的。（3）從銷售人員流失高峰的時間特征上看，銷售人員的流失沒有明顯的時間特征，隨時都有可能發(fā)生，但流失人數(shù)在每年春節(jié)假期過后的一個月內(nèi)流失頻率高，公司戰(zhàn)略方向調(diào)整或有重大的人事變動時，也是銷售人員流失的高峰期。2.2.2企業(yè)銷售人員流失帶來的影響（1）人力資源管理成本增加銷售人員流失后產(chǎn)生的職位空缺，必須需要新人來填補。對企業(yè)來說，更替員工總是要花費成本的。由于員工的流失及新員工的流入，必然會給企業(yè)造成更替成本員工流失導(dǎo)致企業(yè)以下方面成本增加。（見表2）表2員工流失造成企業(yè)成本增加分離成本招聘成本選拔成本雇傭成本生產(chǎn)損失成本辭職面談成本廣告成本面試費用行政管理費用空缺成本各種手續(xù)成本付給中介機構(gòu)的費用對應(yīng)試者學(xué)歷和資格審查費上崗培訓(xùn)成本離職前生產(chǎn)損失對員工的補償費招聘人員的交通費及雜費體檢費正式培訓(xùn)成本新手失誤和浪費成本行政管理費用制服成本管理混亂成本根據(jù)表2我們可以發(fā)現(xiàn)流失一名銷售人員的成本是很高的，如果是流失一名優(yōu)秀的銷售人員對企業(yè)的損失則表現(xiàn)的更為明顯。（2）對工作績效產(chǎn)生影響，心理沖擊比較大其實，銷售人員流失除了造成直接成本損失外，還存在著間接成本損失。對工作績效的影響就是一個重要的間接成本。這包括兩個方面，一是銷售人員在流失之前，由于已經(jīng)心不在焉而造成的效率損失；二是在該職位空缺階段造成的潛在收益的損失。如果流失者具有特殊的技能或流失者在原來崗位上占有重要的位置，其流失所造成的成本損失會更大，而且這種成本損失的影響常常會延續(xù)到接替者能充分勝任為止。H公司每月都會根據(jù)公司計劃對部門工作進行考核，人力資源部發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，有銷售主管離職或準備離職時，該部門的業(yè)績下降，且銷售部員工表現(xiàn)渙散，效率低下。企業(yè)銷售人員，往往是企業(yè)中享有較高威望的優(yōu)秀人才，這部分人員的流失會在其他員工中引起強烈的心理沖擊，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部人心渙散，從而削弱企業(yè)的凝聚力，打擊企業(yè)員工的士氣，嚴重的甚至?xí)稹岸嗝字Z骨牌效應(yīng)”。（3）業(yè)績考核有誤差，挫傷員工積極性H公司的公司管理就是對業(yè)績差的區(qū)域采取的方式是頻繁的更換業(yè)務(wù)人員，上到產(chǎn)品經(jīng)理下到銷售代表。往往一些在不成熟的區(qū)域的銷售人員，即使很有業(yè)務(wù)能力，但根本沒有足夠的時間來展開工作，往往存在的情況是區(qū)域即將有起色時卻被調(diào)走，反而使新進入的人員拿了“現(xiàn)成”。這就大大挫傷了員工的工作熱情。（4）泄露企業(yè)商業(yè)機密銷售人員流動和商業(yè)秘密泄露有密切的關(guān)系。銷售人員是企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、服務(wù)策略的直接關(guān)系人，掌握著企業(yè)的大量內(nèi)部資料。掌握商業(yè)機密的銷售人員離職可能導(dǎo)致企業(yè)商業(yè)機密的泄露。一旦這種情況發(fā)生，企業(yè)將面臨嚴峻的競爭壓力。（5）客戶信任感降低流失造成了客戶與新進人員需要重新進行感情上的培育，使得先前溝通工作的效率大打折扣。容易造成客戶對公司團隊的信任感降低。3H企業(yè)銷售人員流失分析3.1離職原因要解決H公司的銷售人員流失問題，只有從員工流失問題產(chǎn)生的原因入手，才可能從根本上解決H公司的銷售人員流失問題。接下來從H公司的角度出發(fā)探討銷售人員流失的根本原因。其銷售人員流失的原因主要體現(xiàn)在薪酬福利制度方面、績效考核方面和培訓(xùn)制度方面。3.2離職原因分析3.2.1薪酬制度方面在H公司對銷售人員薪酬進行管理的過程中，存在著眾多的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，基本工資不能保證銷售人員日常生活費用，使銷售人員失去工作信心和耐心，甚至身在曹營心在漢；第二，提成不能馬上兌現(xiàn)，銷售人員容易出現(xiàn)不滿和消極情緒；第三，薪酬制度過于穩(wěn)定，不適應(yīng)市場變化及企業(yè)的實際情況。3.2.2績效考核方面績效管理包括績效計劃、績效實施和管理、績效考核和評價、績效反饋和應(yīng)用四個階段，四個階段是不斷循環(huán)發(fā)展的，他們在循環(huán)發(fā)展中相互作用。然而在實際過程中，H公司的管理層往往只是留于形式，MD在績效管理上采取的正激勵（現(xiàn)金獎勵）和負激勵（扣除獎金和罰款）方式，在考核細則上不夠細化，只是單純的依靠業(yè)務(wù)完成量來作為依據(jù)。在績效反饋時間上由于銷售人員的績效考核是要需要時間來統(tǒng)計一個季度的工作，如果反饋不及時，造成的可能是在第三季度進行的是第一季度的激勵（正反），從銷售人員的潛意識里會認為是對第二季度進行的工作評價。那樣是起不了激勵作用，甚至有誤導(dǎo)的作用。3.2.3培訓(xùn)制度方面首先，缺乏培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容針對性、實用性差。對于銷售人員而言，一天的工作下來已經(jīng)是筋疲力盡了，還要學(xué)習(xí)一些自己不感興趣的知識，讓他們覺得培訓(xùn)起到的只是副作用。目前公司的培訓(xùn)內(nèi)容大多由人力資源部門自己安排，沒有與銷售部進行充分溝通。大多數(shù)銷售人員并不感興趣，降低了培訓(xùn)的有效性。其次，培訓(xùn)的周期太短，讓銷售人員很難合理利用自己的時間。H公司提供給銷售人員的培訓(xùn)很多，但是內(nèi)容卻很廣泛。而且雖然名義上說可以自愿參加，但參加培訓(xùn)次數(shù)的多少還是會影響到對員工的績效考核之中，這讓很多銷售人員不得不待在培訓(xùn)教室聽培訓(xùn)課程。這樣一來，不僅浪費了大量的人力、物力，還浪費了彼此的寶貴時間。最后，缺乏培訓(xùn)效果考評管理，大部分的培訓(xùn)沒有考評結(jié)果，這就使得培訓(xùn)留于形式。3.3挽留措施針對H企業(yè)銷售人員流失的現(xiàn)狀可提出相應(yīng)的挽留措施有：改進薪酬與福利制度、完善績效管理制度和建立全面員工培訓(xùn)體系等。3.4對策分析3.4.1改進薪酬制度首先，銷售經(jīng)理應(yīng)認真分析行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，了解同行業(yè)的平均薪酬和各種薪酬方案，在與決策層充分溝通的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的具體情況，提出比較合理的薪酬方案，并針對市場與企業(yè)可能的變化準備幾套備選方案。其次，銷售人員的薪酬制度不能一成不變，當然也不能說變就變。如果企業(yè)的薪酬制度一直不變，就跟不上形勢的發(fā)展，這樣會嚴重挫傷銷售人員的積極性，但如果經(jīng)常變，不僅實施起來比較困難、費用高，而且也會使銷售人員無所適從。在制定薪酬制度時，薪酬制度中的是固定部分要保證銷售人員的基本生活費用，增強其穩(wěn)定性，在傭金部分，也可以理解為績效薪酬，則應(yīng)保持一定的彈性，并根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境及時加以調(diào)整。最后，在薪酬結(jié)構(gòu)上，H公司可以嘗試實行“底薪+傭金（提成）+獎金”的模式。這里的獎金不僅僅是只年終獎金，也可以開創(chuàng)一些其他形式的獎金，比如開拓獎獎金、優(yōu)秀員工獎金、創(chuàng)新獎金等等。這樣可以達到對銷售人員的正強化激勵。一位優(yōu)秀的企業(yè)家曾經(jīng)說過，給員工最貴的工資時，企業(yè)的人力成本才最小。在這個問題上，本人認為對于快速成長的H公司而言，未必不可嘗試。3.4.2完善績效管理制度H公司對銷售人員進行考核時，不僅僅是要關(guān)注業(yè)績的多少，還要考察銷售人員為完成任務(wù)所付出的努力，如，職業(yè)操守、工作能力等。各個指標應(yīng)當比較全面，能突出重點。在H公司實習(xí)期間，做過一次針對客戶的電話回訪，就是想要了解有沒有一些公司承諾的但到目前都沒有給予兌現(xiàn)的問題存在，在經(jīng)營中出現(xiàn)的問題以及與銷售人員的溝通情況的收集。這實際上就體現(xiàn)了H公司在績效上的改進，因為考核的依據(jù)不僅僅是局限于銷售數(shù)據(jù)了，還有了其他的例如向客戶咨詢的考核方式等。把考核的范圍擴大化，通過包括業(yè)務(wù)量、直接上下級、同事以及客戶的反映情況（360反饋評價）來綜合考量，判定銷售人員工作表現(xiàn)和結(jié)果，并以此為依據(jù)，對其進行獎勵或懲罰。業(yè)績反饋要及時，建立完善的績效考核體系，把每一季度進行細分，這樣不僅能提高收集業(yè)績信息的效率，也讓銷售人員更清晰的了解業(yè)務(wù)開展情況。對區(qū)域的考核，避免出現(xiàn)一榮俱榮、一損俱損的情況。在考核區(qū)域的業(yè)務(wù)時分別考察產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域主管等的工作情況，建立公平、合理的績效考核機制。3.4.3建立全面員工培訓(xùn)體系第一，培訓(xùn)周期應(yīng)適當延長。很多員工抱怨培訓(xùn)的過于頻繁，以至于有可能昨天培訓(xùn)的內(nèi)容今天就已經(jīng)不記得了，由此可以看的出來培訓(xùn)的效果如何。銷售人員的工作壓力大是眾所周知的，銷售人員僅有的那么一些自由支配的時間，還要被工作占用是非常痛苦的一件事情，因此，可以適當?shù)膶⑴嘤?xùn)的周期變得長一些，讓員工有充足的可控時間。第二，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合銷售人員需求。由于之前H公司的培訓(xùn)計劃都是由人力資源部進行，因此并沒有滿足銷售人員的需求，在接下來的培訓(xùn)計劃中，人力資源部應(yīng)參考銷售部的意見，結(jié)合銷售人員的需求進行，這樣才能對雙方有利。4總結(jié)銷售人員作為企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系紐帶，與一個或多個客戶直接接觸，通過在公司和客戶之間提供雙向信息和勸說購買，以期達成和增加銷售。在當前多變的經(jīng)營環(huán)境和客戶需求日益?zhèn)€性化的市場上，銷售人員成了影響企業(yè)生存和發(fā)展的核心要素。因此，銷售人員被視為企業(yè)的生命線。然而銷售人員的流