內(nèi)審流程及審核技巧課件

內(nèi)審流程及技巧內(nèi)審流程及審核技巧一、內(nèi)部審核的目的及作用

二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備

三、內(nèi)部審核的實(shí)施

四、內(nèi)審核查表的使用

五、內(nèi)審報(bào)告的作成及內(nèi)審追蹤

六、成功審核的10個(gè)技巧培訓(xùn)題綱內(nèi)審流程及審核技巧顧客要

求管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)滿意顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式輸入輸出活動(dòng)內(nèi)審流程及審核技巧一、內(nèi)部審核的目的及作用Plan（計(jì)劃）Do（實(shí)施）Check（檢查）Action（總結(jié)/糾正）PDCA循環(huán)內(nèi)審流程及審核技巧過程說明編制內(nèi)部管理體系審核年度計(jì)劃1、編制年度計(jì)劃2、最高管理者任命審核負(fù)責(zé)人編制內(nèi)部管理體系審核日程表決定適用范圍（活動(dòng)、部門等）基于活動(dòng)的重要程度決定內(nèi)審日程二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備----準(zhǔn)備過程說明內(nèi)審流程及審核技巧過程說明內(nèi)部管理體系審核的準(zhǔn)備1、選拔內(nèi)審員，組成內(nèi)審組2、調(diào)查規(guī)定要求（方針、手冊(cè)、程序、標(biāo)準(zhǔn)等）3、上次內(nèi)審報(bào)告4、編制審核表5、準(zhǔn)備各種必需品：如見面、總結(jié)會(huì)記錄6、確認(rèn)內(nèi)審日程7、文件預(yù)審?fù)ㄖ?、確認(rèn)內(nèi)審時(shí)間2、和受審核部門負(fù)責(zé)人協(xié)商二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備----準(zhǔn)備過程說明內(nèi)審流程及審核技巧1、準(zhǔn)備內(nèi)審用的各種資料、表格●核查表●不符合報(bào)告●內(nèi)審報(bào)告●人員分配表●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備----資料及活動(dòng)準(zhǔn)備內(nèi)審流程及審核技巧2、文件預(yù)審在現(xiàn)場(chǎng)審核過程開始之前，應(yīng)審閱質(zhì)量管理體系文件如手冊(cè)、程序、規(guī)定及記錄等整體了解文件的總體情況及架構(gòu)。二、內(nèi)部審核的準(zhǔn)備----資料及活動(dòng)準(zhǔn)備內(nèi)審流程及審核技巧三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施流程首次會(huì)議內(nèi)部管理體系審核的實(shí)施1、和受審核部門負(fù)責(zé)人的審核前會(huì)唔●介紹內(nèi)審員●確認(rèn)內(nèi)審目的、范圍●協(xié)商內(nèi)審實(shí)施辦法●確認(rèn)總結(jié)會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間1、向受審核者說明內(nèi)審宗旨2、根據(jù)抽樣方法實(shí)施審核3、收集審核證據(jù)4、根據(jù)檢查表進(jìn)行內(nèi)審5、判定不符合時(shí)，經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)內(nèi)審流程及審核技巧總結(jié)會(huì)1、聽取受審核部門意見2、闡明不符合的依據(jù)1、宣布內(nèi)審結(jié)果●基于客觀證據(jù)進(jìn)行說明●總結(jié)不符合●協(xié)商糾正和預(yù)防措施2、必要時(shí)確定跟蹤內(nèi)審日期3、雙方確認(rèn)內(nèi)審報(bào)告（草案），做好記錄末次會(huì)議審核組會(huì)議1、決定不符合2、編制內(nèi)審報(bào)告（草案）三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施流程內(nèi)審流程及審核技巧1、向受審核方說明內(nèi)部管理體系審核的宗旨：受審核部門對(duì)內(nèi)審員的到來往往會(huì)緊張，難以保持正常心理狀態(tài)。因此，要向他們說明，內(nèi)審以改進(jìn)為目的，即使發(fā)現(xiàn)不符合也不是針對(duì)個(gè)人。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧2、提問時(shí)要留意對(duì)方是否已明確例：可按下面邏輯順序來提問，可能會(huì)容易理解

a)按重要程度；

b)按業(yè)務(wù)流程；

c)按場(chǎng)所順序；三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧3、根據(jù)抽樣結(jié)果，進(jìn)行審核內(nèi)審應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)實(shí)施，一般應(yīng)盡量選擇組織的有代表性的對(duì)象進(jìn)行審核，當(dāng)然，這并不影響一次內(nèi)審覆蓋整個(gè)體系。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧4、收集審核證據(jù)

1)觀察在做什么；

2)提問要適當(dāng)，應(yīng)使用5W1H，即：

●What(什么)●When(時(shí)間)●Where(哪里)●Who(誰)●Why(為何)●How(怎樣)三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧3)驗(yàn)證受審核者的回答（收集審核證據(jù)）

a）有些提問可以馬上看到證據(jù)，但也有一些不能馬上到，往往約定“過一會(huì)兒看”，這種情況下必須做好記錄，以免忘卻。

b）收集審核證據(jù)必須進(jìn)行記錄，包括審核中的作業(yè)的名稱、文件編號(hào)、產(chǎn)品部件編號(hào)、設(shè)備、設(shè)施編號(hào)等。

c）證據(jù)只能是現(xiàn)場(chǎng)觀察到的客觀事實(shí)、記錄和主管人員或主管負(fù)責(zé)人的回答，其他人員或者是陪同人員的回答不能直接作為證據(jù)，需進(jìn)行驗(yàn)證是事實(shí)才能作為證據(jù)。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧4）根據(jù)檢查表審核內(nèi)部管理體系，以保持審核目標(biāo)的明確。5）判定不符合時(shí)，經(jīng)受審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。6）一般不符合的判定原則：對(duì)滿足管理體系要素或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的問題。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧7）審核經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題

a)寫一套、做一套；

b)數(shù)據(jù)/證據(jù)不足；

c)追溯性差；

d)標(biāo)識(shí)失效；

e)文件過時(shí)；

f)文件的接口。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧8）審核判斷原則

a)就近不就遠(yuǎn)；

b)能細(xì)則細(xì)；

c)就事論事；

d)就地解決。三、內(nèi)部審核的實(shí)施----實(shí)施方法內(nèi)審流程及審核技巧內(nèi)審核查表的使用可著重注意以下方面:1、不應(yīng)只采用YES/NO問答的模式,否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗。2、審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)人介紹體系是如何運(yùn)作的。3、詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有文件規(guī)定或記錄。四、內(nèi)審核查表的使用內(nèi)審流程及審核技巧4、觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況5、驗(yàn)證必要的記錄或文件6、按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況，并決定是否符合要求7、最后利用核查表確保所有方面的要求都已查到；四、內(nèi)審核查表的使用內(nèi)審流程及審核技巧8、切忌機(jī)械地從核查表的第一個(gè)問題按順序開始，應(yīng)該把提問，評(píng)價(jià)、記錄結(jié)合起來，然后利用核查表確保提出了所有的問題并得到答復(fù)9、盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的核查表去宣讀一個(gè)個(gè)問題。實(shí)際上熟練的審核員的核查表是記在腦子里的。四、內(nèi)審核查表的使用內(nèi)審流程及審核技巧五、內(nèi)審報(bào)告作成的及內(nèi)審追蹤編寫內(nèi)部管理體系審核報(bào)告內(nèi)審報(bào)告的實(shí)施

跟蹤1、編制內(nèi)審報(bào)告；

2、內(nèi)審報(bào)告中應(yīng)附有不符合的準(zhǔn)確記錄

及其糾正措施的要求。1、接受完成糾正措施的匯報(bào)；

2、確認(rèn)糾正措施是否按計(jì)劃實(shí)施；

3、向受審核部門傳達(dá)對(duì)糾正措施的評(píng)價(jià)，

若評(píng)價(jià)良好，則內(nèi)審?fù)瓿桑?/p>

4、必要時(shí)制定確認(rèn)糾正措施有效性的內(nèi)審

跟蹤計(jì)劃。內(nèi)審流程及審核技巧五、內(nèi)審報(bào)告作成的及內(nèi)審追蹤跟蹤內(nèi)審1、確認(rèn)糾正措施的適當(dāng)性和有效性

2、若糾正措施的效果得到確認(rèn)，則糾正措

施完成內(nèi)審流程及審核技巧1、面談時(shí)不僅僅拘泥于體系，要用其他話題引起對(duì)方興趣；2、要積極應(yīng)對(duì)，在符合體系要求時(shí)要表揚(yáng)對(duì)方；3、以激勵(lì)的方式交談，讓對(duì)方明白你已注意到對(duì)方的工作和作用；六、成功審核的10個(gè)技巧內(nèi)審流程及審核技巧4、提問時(shí)要求對(duì)方回答具體化；5、不能為達(dá)到審核目的而對(duì)對(duì)方發(fā)出指示、命令；6、回避爭(zhēng)論；7、不能批評(píng)所得