顧客滿意度調(diào)查及優(yōu)化探究-以天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店為例+調(diào)查問卷

第第頁(yè)25頁(yè)摘要近幾年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平迅速提高，房地產(chǎn)中介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，房地產(chǎn)中介行業(yè)經(jīng)歷了多次變化，最開始的市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)中心，后來產(chǎn)品是競(jìng)爭(zhēng)中心，現(xiàn)如今顧客是競(jìng)爭(zhēng)中心，如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)房地產(chǎn)中介企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。但近些年我國(guó)宏觀政策有所調(diào)整，這使得房地產(chǎn)中介行業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)變得更加困難，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更加激烈。如何才能為客戶提供更好的服務(wù)提供更多的價(jià)值，讓客戶更加滿意所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是房地產(chǎn)中介公司所重要考慮的事情。在顧客滿意方面天津鏈家地產(chǎn)始終走在前列，但外部環(huán)境的巨大變化，給顧客管理帶來了更多的挑戰(zhàn)，本文以天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店（以下簡(jiǎn)稱萬達(dá)公館店）的顧客滿意度為研究依據(jù)，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并提出相應(yīng)的意見。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；顧客滿意度；問題；意見目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景 11.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.3研究意義 41.4研究?jī)?nèi)容 41.5研究方法 42相關(guān)理論概述 62.1顧客及顧客滿意度 62.2顧客期望 62.3顧客滿意度影響因素 73天津鏈家地產(chǎn)現(xiàn)狀及顧客滿意度影響因素分析 93.1天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店調(diào)查問卷介紹 93.2天津鏈家地產(chǎn)簡(jiǎn)介及現(xiàn)狀 93.3天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店顧客基本情況分析 103.4天津鏈家萬達(dá)公館店滿意度影響因素分析 114天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店顧客滿意度存在的問題及分析 144.1服務(wù)質(zhì)量 154.2企業(yè)形象方面 164.3服務(wù)人員綜合素質(zhì)方面 175提升萬達(dá)公館店顧客滿意度的對(duì)策 185.1服務(wù)質(zhì)量方面 185.2企業(yè)形象方面 195.3服務(wù)人員綜合素質(zhì) 196結(jié)論 21參考文獻(xiàn) 23附錄 241緒論1.1研究背景近年來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平始終保持較高的增速發(fā)展，城市化進(jìn)程逐漸加快，這對(duì)我國(guó)的房地產(chǎn)行業(yè)而言，是一個(gè)很好的發(fā)展時(shí)機(jī)。據(jù)有關(guān)資料顯示，我國(guó)在2015年的時(shí)候，全國(guó)房地產(chǎn)的投資已經(jīng)達(dá)到了96649億元，到了2018年，已經(jīng)達(dá)到120264億元。這段時(shí)間內(nèi)我國(guó)對(duì)于房地產(chǎn)事業(yè)的熱情持續(xù)增長(zhǎng)，投資增長(zhǎng)率持續(xù)增長(zhǎng)，其增長(zhǎng)率甚至大于我國(guó)同期國(guó)民生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速率。而隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司對(duì)二手房買賣、租賃等房地產(chǎn)交易的促進(jìn)，房地產(chǎn)中介行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈?，F(xiàn)如今，房地產(chǎn)中介公司必須面對(duì)的問題是如何為顧客提供更便捷的服務(wù)提供更有效的價(jià)值，如此才能在殘酷的市場(chǎng)中站住腳。鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司是現(xiàn)在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中起步較早，發(fā)展較快，市場(chǎng)份額最大的公司，有著高質(zhì)量的信息和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了大部分顧客的肯定。在2015年，天津鏈家地產(chǎn)凈利潤(rùn)達(dá)33.1億元，是行業(yè)第一，但天津鏈家地產(chǎn)的成交規(guī)模同中原地產(chǎn)、我愛我家、房天下等中介相比，還有不小的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。為了促進(jìn)天津鏈家地產(chǎn)提高客戶滿意度，更好地發(fā)展，本文選擇通過對(duì)鏈家地產(chǎn)——萬達(dá)公館店的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析和探究，可以發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀顧客是研究市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念，而企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開端則是顧客的需求，并且終點(diǎn)是滿足顧客需求至顧客滿意為止，企業(yè)需要以顧客為中心定制市場(chǎng)營(yíng)銷策劃以及開展?fàn)I銷活動(dòng)。1.顧客的概念M.Keith和J.Robert（2003）站在交換的角度提出，顧客是有特殊的欲望或者需求，并且樂意通過物質(zhì)交換來滿足這種欲望或需求，此種定義強(qiáng)調(diào)顧客是承擔(dān)并且實(shí)施此次交換的[1]。而英國(guó)學(xué)家P.Oliverl（2000）則認(rèn)為，顧客的屬性更偏向于使用或付出貨幣去消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的人，是使用并且付出一定金錢購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品的人，同時(shí)，他提出企業(yè)的顧客不能夠?qū)儆谑褂谜?，他們只是向企業(yè)消費(fèi)獲得產(chǎn)品和服務(wù)的人[2]。2.顧客期望G.BeardenTeel（1983）認(rèn)為顧客所消費(fèi)的，并非產(chǎn)品、服務(wù)，而是一種期望。1990年他提出顧客期望指出，當(dāng)顧客在購(gòu)買和決策之前，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等表達(dá)了一種非主觀的“事前期待”，他們期望能從產(chǎn)品或服務(wù)中得到什么，期望包括對(duì)付出成本的期望、對(duì)形象的期望、對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的期望、對(duì)服務(wù)的期望和四個(gè)方面[3]。3.顧客滿意與顧客滿意度F.Robert,A.Wasthbreak（1987）認(rèn)為，顧客滿意是更像是一種評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)前的期望和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后實(shí)際感受到的質(zhì)量之間所形成的差距，期望大于質(zhì)量則評(píng)價(jià)低，質(zhì)量大于期望則評(píng)價(jià)高[4]。J.Howard（1996）提出，顧客滿意度為顧客對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行想象的績(jī)效與產(chǎn)出，和顧客對(duì)產(chǎn)品的期望相比產(chǎn)生的狀態(tài)，他強(qiáng)調(diào)，顧客不僅僅是對(duì)比質(zhì)量，還會(huì)對(duì)比更多的方面，他通過一個(gè)包含顧客感知和顧客期望的函數(shù)來表示顧客的心理體驗(yàn)[5]。4.房地產(chǎn)中介顧客滿意Drew（2008）指出服務(wù)質(zhì)量是顧客購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)后是否還會(huì)重復(fù)購(gòu)買相同產(chǎn)品或者服務(wù)的一種整體態(tài)度，對(duì)于房地產(chǎn)中介企業(yè)更是如此，其服務(wù)質(zhì)量越高，其顧客滿意度也就越高，顧客則會(huì)更傾向于重復(fù)購(gòu)買該相同的產(chǎn)品或服務(wù)，所以顧客滿意可以作為房地產(chǎn)中介企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的重要內(nèi)容[6]。Singh在2009年的研究指出，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司中的顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度具有很明顯的的影響，顧客抱怨是顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)后對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意的表現(xiàn)，這種抱怨會(huì)嚴(yán)重影響房地產(chǎn)中介企業(yè)的發(fā)展[7]。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀1.顧客的概念全永強(qiáng),劉鑫苗（2018）站在賣方角度提出，顧客是指有一定的消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力并且會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為的人，顧客應(yīng)由購(gòu)買力大小進(jìn)行區(qū)分，沒有較大購(gòu)買力的人不能將其看做企業(yè)的顧客[8]。2.顧客期望我國(guó)學(xué)者賀慶（2017）同樣認(rèn)為顧客期望是表示在顧客購(gòu)銷某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身的預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)[9]。趙麗麗（2016）提出對(duì)于顧客在購(gòu)買房產(chǎn)或其他產(chǎn)品時(shí)，其預(yù)期或?qū)嶋H的感受可以用三個(gè)變量來進(jìn)行表示，分別為顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知服務(wù)。根據(jù)顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)之后的滿意程度可以分為兩種結(jié)果，分別為顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨。一般情況下，客戶忠誠(chéng)度越高其再次購(gòu)買產(chǎn)品的機(jī)會(huì)就越大，反之如果其顧客抱怨越高，那么就容易丟失顧客。因此房地產(chǎn)企業(yè)必須要從上述因素出發(fā)，盡可能的提升和表示顧客滿意度，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展[10]。全建勇,潘曉琳,全晏春等（2017）構(gòu)建了關(guān)于我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的滿意度指數(shù)模型，模型中同樣將顧客滿意作為了其中的指標(biāo)之一，同時(shí)認(rèn)為由于顧客在購(gòu)買房產(chǎn)或服務(wù)時(shí)通常會(huì)抱有較高的期望值，因此一旦出現(xiàn)問題，那么巨大的心理落差就會(huì)嚴(yán)重影響到顧客的滿意程度[11]。3.顧客滿意及顧客滿意度談麗霞（2016）指出，除了房地產(chǎn)企業(yè)本身以外，還有監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、等因素，造了成房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)生問題，只有增強(qiáng)質(zhì)量控制，改善房屋質(zhì)量，提高客戶滿意度，才能使企業(yè)獲不斷進(jìn)步[12]。李永(2017)認(rèn)為能過實(shí)證研究認(rèn)為物業(yè)管理、對(duì)業(yè)主抱怨的處理、突發(fā)事件的處理等構(gòu)成房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，如果顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量高于顧客的期望時(shí)，則顧客通常會(huì)感到滿意[13]。訾林（2016）認(rèn)為

房地產(chǎn)企業(yè)的顧客滿意度研究，具有較為明顯的行業(yè)特點(diǎn)，顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、品牌形象決定了顧客滿意度?；陬櫩蜐M意度基礎(chǔ)的品牌管理工作還要在實(shí)際地實(shí)施中結(jié)合具體情況不斷地優(yōu)化、完善。企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況建立對(duì)比，關(guān)注顧客滿意的變化趨勢(shì)，以便能有針對(duì)性地改進(jìn)，不斷地提升品牌效益，對(duì)于企業(yè)品牌整體的管理要還保其一致性、連貫性和成長(zhǎng)性[14]。

丁文兵（2018）提出房地產(chǎn)行業(yè)是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分,房地產(chǎn)企業(yè)則是具有代表性的服務(wù)提供方,對(duì)顧客服務(wù)時(shí)會(huì)有顧客不滿意與服務(wù)失敗的情況出現(xiàn),這就需要房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的補(bǔ)救,使顧客的不滿程度得到降低[15]。1.3研究意義近年來，天津房地產(chǎn)中介行業(yè)市場(chǎng)日益激烈，逐漸出現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，行業(yè)集中和投資規(guī)模迅速擴(kuò)大，如果不及時(shí)解決顧客滿意和企業(yè)盲目擴(kuò)張之間的矛盾，就會(huì)在很大程度上降低房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展速度，并影響其健康發(fā)展。在我國(guó)房地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)化后，房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量大幅度提高，但同汽車或電器等行業(yè)而言，我國(guó)房地產(chǎn)中介企業(yè)的顧客滿意度還是較低的。雖然顧客滿意度的高低并不能給房地產(chǎn)中介企業(yè)帶來直接的利潤(rùn)，但通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查分析能夠把握到顧客對(duì)房地產(chǎn)，尤其是二手房、租房的真正需求是什么，以滿足大多數(shù)顧客的消費(fèi)需求，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售量的提高，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增加，并提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而通過本文關(guān)于天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店的研究和分析，對(duì)影響其顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了詳細(xì)的闡述的探究，并提出了具體的解決建議和對(duì)策，這為萬達(dá)公館店的顧客滿意度的提升有著一定的借鑒意義和促進(jìn)作用，同時(shí)對(duì)于整個(gè)房地產(chǎn)中介行業(yè)的顧客滿意度提升也有一定的好處。1.4研究?jī)?nèi)容影響顧客滿意度有多方面因素，本文重點(diǎn)將放在用顧客關(guān)系管理理論提高顧客滿意度上，在將天津鏈家地產(chǎn)--萬達(dá)公館店顧客進(jìn)行一系列的市場(chǎng)問卷調(diào)研之后，通過對(duì)天津鏈家地產(chǎn)--萬達(dá)公館店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員綜合素質(zhì)、企業(yè)形象等因素分析找出萬達(dá)公館店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并將大量文獻(xiàn)資料進(jìn)行理論研究分析，依據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議，以滿足顧客需求，提高天津鏈家地產(chǎn)--萬達(dá)公館店的顧客滿意度。1.5研究方法1.問卷調(diào)查法本文以天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店為例，針對(duì)其顧客滿意度設(shè)計(jì)了一定的調(diào)查問卷，通過對(duì)調(diào)查問卷中數(shù)據(jù)的分析和研究提出了影響萬達(dá)公館店顧客滿意的影響因素，并提出了有效提升其顧客滿意的措施和建議。2.案例分析法本文主要以天津鏈家地產(chǎn)萬達(dá)公館店為研究案例，通過對(duì)其顧客滿意度影響因素的調(diào)查和分析，得出有效提升其顧客滿意的建議和對(duì)策，進(jìn)而為萬達(dá)公館店顧客滿意度的提升提供一定的借鑒，同時(shí)對(duì)于整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)顧客滿意度的提升同樣具備一定的參考價(jià)值。3.文獻(xiàn)研究法通過移動(dòng)互聯(lián)和網(wǎng)圖書館等渠道搜集并整理了大量關(guān)于房地產(chǎn)行業(yè)及顧客滿意方面的文獻(xiàn)和資料，為本文框架的構(gòu)建以及論文的展開奠定了理論基礎(chǔ)。2相關(guān)理論概述2.1顧客及顧客滿意度2.1.1顧客的概念顧客可以定義為任何進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也可以是指到商店或服務(wù)行業(yè)進(jìn)行消費(fèi)的對(duì)象。2.1.2顧客滿意度的概念顧客滿意是指，顧客所消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受滿足顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期的程度。顧客滿意度是說，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種評(píng)價(jià)，產(chǎn)品或服務(wù)高于或低于或顧客預(yù)期的水平，是顧客的心里體驗(yàn)。顧客滿意度只是針對(duì)某一顧客個(gè)人的，可能同樣的產(chǎn)品一位顧客不滿意，但另一位顧客滿意。只有推出不同的商品是針對(duì)不同的顧客，才有可能提高顧客滿意度。2.2顧客期望2.2.1顧客期望的概念顧客期望是顧客在進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前期，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理預(yù)期，期望這個(gè)產(chǎn)品能達(dá)到什么樣的作用。顧客的期望質(zhì)量同產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)相比，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)定產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素是產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)同心理預(yù)期之間的差距。2.2.2顧客期望的管理辦法1.確保承諾的實(shí)現(xiàn)性管理期望的最優(yōu)方法就是通過對(duì)企業(yè)能夠控制的因素進(jìn)行管理，可控因素有服務(wù)承諾或明確的產(chǎn)品以及服務(wù)承諾或暗示的產(chǎn)品。企業(yè)需要高度重視基本服務(wù)項(xiàng)目，通過企業(yè)自身的政策和付出，保證給顧客的產(chǎn)品承諾是真實(shí)的狀態(tài)，并保證承諾的實(shí)現(xiàn)。過度夸張的承諾會(huì)使顧客失去對(duì)企業(yè)的信任。2.重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性顧客評(píng)估服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量有很多評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，在這其中可靠性絕對(duì)是最重要的。較高的服務(wù)可靠性不僅會(huì)保障客戶不會(huì)流失，保持產(chǎn)品在顧客間的好口碑，還會(huì)招攬更多的新顧客。可靠服務(wù)同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)合理限制顧客期望。3.堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)地說明，保持對(duì)顧客高頻率的溝通，真正了解顧客的需求，并感謝顧客的光臨，不足之處得到顧客的原諒。與每一位顧客進(jìn)行時(shí)常的溝通，不僅能增強(qiáng)顧客同企業(yè)之間的聯(lián)系，還能及時(shí)了解到產(chǎn)品的不足，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)企業(yè)也能及時(shí)的做出反應(yīng)。高效的溝通能夠是顧客感受到企業(yè)或品牌的可靠性，這是顧客希望得到的，再出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，也能更好的減少顧客以此產(chǎn)生的不滿。2.3顧客滿意度影響因素對(duì)顧客滿意度的影響因素有很多，是多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，依據(jù)房地產(chǎn)中介自身具有的特性、產(chǎn)品功能、行業(yè)特點(diǎn)的分析，可以得知顧客滿意度對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的發(fā)展影響是很重要的。房地產(chǎn)中介行業(yè)擁有四個(gè)影響顧客滿意度的方面，企業(yè)形象、感知質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值。2.3.1感知質(zhì)量房地產(chǎn)中介產(chǎn)品的綜合性較高，是一種綜合性產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求較高，顧客對(duì)質(zhì)量的感知是可以直接感受到的，不需要以往的經(jīng)驗(yàn)。近年來房地產(chǎn)中介行業(yè)快速發(fā)展，一些房地產(chǎn)中介企業(yè)不重視二手房房屋質(zhì)量，因此出現(xiàn)了欺騙買方的行為，嚴(yán)重危害了消費(fèi)者的人身安全，導(dǎo)致近年來我國(guó)買賣雙方矛盾不斷激化。在條件相同時(shí)，更好的房屋質(zhì)量，能提高顧客的滿意度，房地產(chǎn)中介企業(yè)意圖通過誘導(dǎo)雙方短時(shí)間內(nèi)促成交易，最終只是害人害己。2.3.2感知價(jià)值房地產(chǎn)感知價(jià)值是指，顧客在使用過程中會(huì)因?yàn)樽陨淼氖褂媚繕?biāo)、內(nèi)在需求、情感追求和所購(gòu)買房屋的情感價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及使用功能等因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者在購(gòu)買后所獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值和心里感受同自身所失去的時(shí)間和金錢相比較的感受。房地產(chǎn)中介行業(yè)的顧客感知同其他行業(yè)有所不同，因?yàn)榉课輹?huì)有很長(zhǎng)的一段使用時(shí)間，在這些時(shí)間里房地產(chǎn)商能夠通過自身后續(xù)的服務(wù)去改變顧客已經(jīng)產(chǎn)生的滿意程度。2.3.3企業(yè)形象企業(yè)形象是指，顧客對(duì)企業(yè)的社會(huì)影響、企業(yè)管理、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面的綜合印象。優(yōu)秀的企業(yè)形象能夠提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，當(dāng)一個(gè)良好的企業(yè)形象樹立在消費(fèi)者的心中時(shí)，顧客滿意度就會(huì)逐漸增高，并有可能形成顧客忠誠(chéng)從而在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。房地產(chǎn)產(chǎn)品具有高價(jià)值，顧客會(huì)多方面考慮每個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)劣，當(dāng)顧客所接觸到的信息相差不多時(shí)，他們會(huì)更傾向于接受那個(gè)有良好企業(yè)形象的產(chǎn)品，因此房地產(chǎn)中介企業(yè)必須走品牌路線，并用心經(jīng)營(yíng)自身形象。2.3.4服務(wù)質(zhì)量房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值較高，且產(chǎn)品，服務(wù)等較為復(fù)雜，很難做到令所有消費(fèi)者都滿意，同時(shí)，消費(fèi)者的需求不一，可能滿足這部分卻滿足不了另一部分。因此，提供較好的服務(wù)，企業(yè)銷售的全過程都給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的購(gòu)買欲望。3天津鏈家地產(chǎn)現(xiàn)狀及顧客滿意度影響因素分析3.1天津鏈家地產(chǎn)（萬達(dá)公館店）調(diào)查問卷介紹問卷分為兩個(gè)部分，第一部分，主要調(diào)查被調(diào)查者的基本信息。其包括年齡、性別、家庭收入狀況等。這部分主要確定被調(diào)查者的整體條件，以確定抽樣調(diào)查的樣品符合規(guī)定。第二部分為調(diào)查問卷的詳細(xì)問題。調(diào)查消費(fèi)者，對(duì)萬達(dá)公館店顧客滿意度的影響因素進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，逐一判斷各個(gè)因素對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生的影響，問卷內(nèi)容詳見附錄。本文調(diào)查問卷通過問卷星設(shè)計(jì)和發(fā)放，共計(jì)發(fā)放問卷105份，回收有效問卷100份，問卷有效回收率95.24%。3.2天津鏈家地產(chǎn)簡(jiǎn)介及現(xiàn)狀天津鏈家成立于2007年4月，目前在全天津市有連鎖店500余家，共擁有超過3000名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。經(jīng)過12年的發(fā)展，已經(jīng)成為一家集房產(chǎn)交易服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)，房屋托管代理為一體的服務(wù)平臺(tái)，包含二手房交易、新房交易、租賃、金融服務(wù)等。如今線上已包含PC，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等終端，成為房屋買賣、托管、租賃以及金融服務(wù)的綜合型平臺(tái)。天津鏈家作為天津房地產(chǎn)中間行業(yè)的佼佼者，曾連續(xù)四年年被評(píng)為“誠(chéng)信品牌機(jī)構(gòu)”。天津鏈家萬達(dá)公館店（以下簡(jiǎn)稱萬達(dá)公館店）是鏈家控股集團(tuán)的全資子公司，其注冊(cè)資金達(dá)1000萬，坐落于河?xùn)|區(qū)萬海大廈底商，多次被評(píng)為大區(qū)優(yōu)秀門店，其周邊樓盤眾多，以老小區(qū)為主，緊鄰萬達(dá)寫字樓，二手房買賣主要以落戶為主，租賃以年輕人偏多，店內(nèi)擁有商圈經(jīng)理1人，綜合經(jīng)紀(jì)人1人，買賣經(jīng)紀(jì)人9人，租賃經(jīng)紀(jì)人4人，其中大部分是下崗人員，還有少量的應(yīng)屆畢業(yè)生，除商圈經(jīng)理外，大量的人員缺乏該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，大多未接受過系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)歷層次不齊，知識(shí)水平，文化背景背景各不相同，對(duì)本地、外地，租房、買賣二手房等不同需求的客戶理解不同，在獨(dú)特的傭金系統(tǒng)，薪酬體系下，難免會(huì)影響到顧客滿意度，雖然萬達(dá)公館店在河?xùn)|區(qū)大直沽商圈擁有最高的市場(chǎng)占有率以及最好的客戶滿意度。但是近半年來萬達(dá)公館店盈利不佳，因此本文展開了對(duì)其顧客滿意度的調(diào)查和分析。3.3天津鏈家地產(chǎn)（萬達(dá)公館店）顧客基本情況分析3.3.1性別特征男性55人，女性45人，男女比例接近5:5，說明調(diào)查數(shù)據(jù)在性別取樣上較為平均，更具有代表性，如下表所示:表1.1調(diào)查樣本性別分布表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)樣本數(shù)量百分比（%）性別男5555女4545合計(jì)1001003.3.2年齡特征本次研究收集的樣本調(diào)查人群年齡主要集中在26－55歲之間，其中26－40歲的有28人，占樣本總數(shù)的28％，41－55歲的有59人，占樣本總數(shù)的59％，樣本人群分散在不同年齡段，他們的意見能夠更客觀公正的反映顧客對(duì)天津鏈家企業(yè)品牌的意見，詳細(xì)情況如下表所示。表1.2調(diào)查樣本年齡分布表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)樣本數(shù)量百分比（%）年齡25歲以下8826-40歲282841-55歲595950歲以上55合計(jì)1001003.3.3教育程度教育程度主要分為研究生以上、本科、大專、高中及以下。受教育程度詳情如下表所示。表1.3調(diào)查樣本教育程度分布表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)樣本數(shù)量百分比（%）受教育程度研究生2626本科3434大專1919高中及以下2121合計(jì)1001003.3.4收入特征由于本次調(diào)研集中在天津鏈家萬達(dá)公館周圍的8個(gè)小區(qū)，受調(diào)查大部分人員的收入在月5000以上，人數(shù)為73人，占樣本總數(shù)的73％。收入在2000－4999元的23人，占樣本總數(shù)的23％，收入在2000元以下的4人，僅占樣本總數(shù)的4％。由于調(diào)查在商品房小區(qū)進(jìn)行，能夠購(gòu)買住宅或租賃，表明家庭及個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入可以承擔(dān)購(gòu)買或租賃支出。詳細(xì)收入特征如下表所示。表1.4調(diào)查樣本收入特征分布表統(tǒng)計(jì)項(xiàng)樣本數(shù)量百分比（%）收入特征10000元以上21218000-9999元16165000-7999元36362000-4999元23232000元以下44合計(jì)1001003.4天津鏈家（萬達(dá)公館店）滿意度影響因素分析3.4.1服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)質(zhì)量方面這個(gè)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)有：獨(dú)家代理協(xié)議簽訂方面、咨詢服務(wù)是否周到、房源信息是否真實(shí)可靠。通過問卷調(diào)查的結(jié)果分析可以得知，顧客在問題問題5“中介企業(yè)不會(huì)誘導(dǎo)顧客簽訂委托賣房過戶協(xié)議或獨(dú)家代理協(xié)議”的問題中，有13%的顧客表示滿意，23%的客戶表示比較滿意，35%的客戶表示一般，16%的客戶表示不太滿意，剩余13%的顧客表示不滿意，這表明萬達(dá)公館店有部分員工存在誘導(dǎo)顧客簽訂過戶或獨(dú)家代理合同的情況，嚴(yán)重影響了客戶滿意度；而在問題6“中介企業(yè)的信息傳遞渠道能為顧客提供便利的咨詢服務(wù)”中，有29%的顧客表示滿意，29%的客戶表示比較滿意，9%的客戶表示一般，23%的客戶表示不太滿意，剩余10%的顧客表示不滿意，這表明天津鏈家在提供的咨詢服務(wù)方面還有待提升；而在問題7“中介企業(yè)提供的房源信息真實(shí)可靠、不存在虛假房源”中，有49%的顧客表示滿意，19%的客戶表示比較滿意，19%的客戶表示一般，10%的客戶表示不太滿意，剩余3%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)提供的大多數(shù)房產(chǎn)信息真實(shí)可靠，但有部分顧客認(rèn)為仍舊有虛假信息的存在，嚴(yán)重影響其顧客滿意度。上述問題的存在嚴(yán)重降低了萬達(dá)公館店的服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致該企業(yè)顧客滿意度相對(duì)較低。表2.1天津鏈家服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表項(xiàng)目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意協(xié)議簽訂方面13%23%35%16%13%咨詢服務(wù)便利方面29%29%9%23%10%房源信息真實(shí)可靠方面49%19%19%10%3%3.4.2企業(yè)形象方面企業(yè)形象方面這個(gè)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)有：服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境、員工著裝方面。通過對(duì)本文問卷數(shù)據(jù)的回收和分析，我們可以得知，在問題8“中介企業(yè)具備良好的服務(wù)設(shè)施以及內(nèi)部環(huán)境”中，39%的顧客表示滿意，29%的客戶表示比較滿意，12%的客戶表示一般，16%的客戶表示不太滿意，剩余4%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)在服務(wù)設(shè)置和內(nèi)部環(huán)境方面還有顧客不滿意的地方，導(dǎo)致其顧客滿意度較低；在問題9“中介企業(yè)員工的著裝得體、整齊劃一”方面，59%的客戶表示十分滿意，32%的顧客表示比較滿意，認(rèn)為絕大多數(shù)的員工都能穿著得體，但是仍舊有9%的顧客在該方面表示一般和不太滿意，影響到了該企業(yè)的顧客滿意度。表2.2天津鏈家（萬達(dá)公館店）企業(yè)形象滿意度調(diào)查表項(xiàng)目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境方面39%29%12%16%4%員工著裝方面59%32%4%5%0%3.4.3服務(wù)人員綜合素質(zhì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)這個(gè)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)有：經(jīng)紀(jì)人專業(yè)程度、關(guān)心顧客以及提供合理建議、業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理通過本文的調(diào)查，我們得知，在問題10“中介人員的專業(yè)度”方面，有39%的顧客表示滿意，有26%的顧客表示比較滿意，9%的顧客表示一般，而有15%的顧客表示不太滿意，剩余11%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)仍舊有一部分的工作經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度方面還有所欠缺；在問題11“關(guān)心顧客，能為顧客提供合理的建議”中，有21%的顧客表示滿意，有36%的顧客表示比較滿意，26%的顧客表示一般，而有12%的顧客表示不太滿意，剩余5%的顧客表示不滿意，這表明該企業(yè)部分員工能夠?yàn)楣强铺峁┖侠淼慕ㄗh和滿意的服務(wù)，但是仍舊有一部分的員工在此方面表現(xiàn)不好，影響其滿意度；而在問題12“中介企業(yè)員工具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力、能高效的處理各種突發(fā)情況”中，有49%的顧客表示滿意，有16%的顧客表示比較滿意，29%的顧客表示一般，有4%的顧客表示不太滿意，剩余2%的顧客表示不滿意，這證明該企業(yè)員工在應(yīng)急事件處理和面對(duì)突發(fā)事件的能力相對(duì)較高，但是仍舊有部分員工在此方面讓顧客不滿意。這在很大程度上體現(xiàn)出了該企業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)方面相對(duì)較低。表2.3天津鏈家業(yè)務(wù)人員綜合能力滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意比較滿意一般不太滿意不滿意經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度39%26%9%15%11%關(guān)心顧客以及提供合理建議21%36%26%12%5%業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理49%16%29%4%2%4天津鏈家地產(chǎn)（萬達(dá)公館店）存在的問題及分析通過對(duì)上文中調(diào)查問卷及其相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，我們總結(jié)出萬達(dá)公館店在顧客滿意度方面存在以下幾方面的問題，具體內(nèi)容如下：4.1服務(wù)質(zhì)量4.1.1獨(dú)家代理協(xié)議簽訂存在誘導(dǎo)行為在天津二手房買賣、租賃等房地產(chǎn)交易過程中，若萬達(dá)公館店的經(jīng)紀(jì)人為其客戶簽訂了獨(dú)家代理協(xié)議，也就意味著該房源是天津鏈家萬達(dá)公館店獨(dú)家所有，如果該交易成交，那么該經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績(jī)也會(huì)有所提高，因此經(jīng)紀(jì)人會(huì)有意向顧客推薦獨(dú)家代理協(xié)議；但另一方面，房屋委托人則希望通過更多的中介途徑來將自己的房屋賣出去或租出去，因此會(huì)產(chǎn)生不同的期望，天津鏈家萬達(dá)公館的顧客也就對(duì)獨(dú)家代理協(xié)議產(chǎn)生排斥。通過調(diào)查問卷得知，萬達(dá)公館店顧客在協(xié)議簽訂方面存在一定的不滿，有33%的顧客認(rèn)為萬達(dá)公館店工作人員在簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)存在著誘導(dǎo)性行為，這主要是因?yàn)槿f達(dá)公館店在此方面沒有明確的要求和規(guī)定，部分經(jīng)紀(jì)人為了達(dá)成交易和任務(wù)量不得不采取誘導(dǎo)的方式來達(dá)成交易，這種方式長(zhǎng)久來看，非常不利于其服務(wù)質(zhì)量的整體提升，也會(huì)導(dǎo)致其顧客滿意度的下降，甚至?xí)?dǎo)致顧客對(duì)萬達(dá)公館店失去信任。4.1.2.咨詢服務(wù)不夠便利、及時(shí)當(dāng)萬達(dá)公館店的到店人員或者線上潛在顧客咨詢一些非直接購(gòu)買或產(chǎn)生交易的問題如房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)、買賣二手房相關(guān)政策、天津落戶等問題時(shí)，該店的經(jīng)紀(jì)人不能及時(shí)、細(xì)致解答，甚至消極解答，但是房地產(chǎn)交易是一個(gè)周期較長(zhǎng)的過程，長(zhǎng)此以往，當(dāng)一些潛在顧客后期有房地產(chǎn)買賣、租賃等需求時(shí)，首先想到的并非是鏈家，甚至不選擇鏈家，因此萬達(dá)公館店由就失去了潛在顧客，這表明由于經(jīng)紀(jì)人在被咨詢時(shí)不能及時(shí)便利、周到地回復(fù)，會(huì)失去大量的潛在顧客，同時(shí)反應(yīng)了萬達(dá)公館店不是特別的重視潛在顧客。在調(diào)查問卷中，我們發(fā)現(xiàn)約有42%的顧客對(duì)萬達(dá)公館店相關(guān)信息咨詢服務(wù)的便利程度，是否及時(shí)周到方面不太滿意甚至是不滿，這表明該企業(yè)信息服務(wù)方面存在一定的問題，不利于企業(yè)和顧客、銷售人員和顧客之間的有效交流，這不僅會(huì)嚴(yán)重阻礙后期房產(chǎn)交易的順利達(dá)成，甚至長(zhǎng)久以往顧客會(huì)認(rèn)為到萬達(dá)公館店經(jīng)紀(jì)人不夠熱情，專業(yè)，而萬達(dá)公館店也難以快速且便利的獲取顧客需求的各方面信息，最終嚴(yán)重影響顧客滿意度，進(jìn)而造成顧客的流失。4.1.3房源真實(shí)性有待提高在天津鏈家萬達(dá)公館店的薪酬體系中，講究合作共贏，當(dāng)一筆房地產(chǎn)交易成交時(shí)，房源的錄入人和成交人都有業(yè)績(jī)，因此萬達(dá)公館的經(jīng)紀(jì)人在努力促成交易的同時(shí)，也會(huì)努力爭(zhēng)取錄入更多的房源。由此一來，房源的真實(shí)性、準(zhǔn)確性會(huì)降低，部分經(jīng)紀(jì)人會(huì)為了促成交易，在錄入房源時(shí)刻意增大房屋面積，夸大房屋優(yōu)點(diǎn)，規(guī)避房屋不足，來誘導(dǎo)顧客成交。通過調(diào)查問卷得知，有32%的顧客對(duì)萬達(dá)公館店房源和房產(chǎn)的真實(shí)性方面存在不滿，這表明在萬達(dá)公館店的諸多房源和房產(chǎn)信息資訊方面存在一定的虛假情況，虛假房源和房產(chǎn)信息雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)吸引部分顧客前來咨詢或成交，但是如果虛假信息持續(xù)增多，必然會(huì)使顧客對(duì)萬達(dá)公館店服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)性產(chǎn)生懷疑，真實(shí)部分顧客會(huì)認(rèn)為萬達(dá)公館店存在欺詐行為，進(jìn)而失去對(duì)萬達(dá)公館店的信任，最終造成其顧客滿意度的大幅降低。4.2企業(yè)形象4.2.1服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境較差天津鏈家作為房地產(chǎn)中介行業(yè)中的領(lǐng)頭者，服務(wù)意識(shí)和企業(yè)形象應(yīng)該備受重視，當(dāng)附近的行人到店休息、上廁所或者鄰居提出一些簡(jiǎn)單的便民服務(wù)如上網(wǎng)，充電，打印等需求時(shí)，未能得到有效地解決；當(dāng)顧客到店咨詢時(shí)，前臺(tái)桌面不夠干凈整潔，電腦的擺放不規(guī)范，室內(nèi)溫度不夠舒適，因此會(huì)降低目標(biāo)客戶和潛在客戶的滿意度。通過上文的調(diào)查研究我們發(fā)現(xiàn)，在參與調(diào)查的顧客當(dāng)中，有32%的顧客認(rèn)為其服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境一般，甚至是不滿意，這表明萬達(dá)公館店在相關(guān)服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境設(shè)置方面存在缺陷，雖然短期來看，服務(wù)設(shè)施和內(nèi)部環(huán)境的完善會(huì)造成萬達(dá)公館店短期經(jīng)營(yíng)成本的上升，但是如果其具備完善且現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)置和內(nèi)部環(huán)境，那么無疑會(huì)吸引大量客戶的前來，同時(shí)在顧客咨詢或購(gòu)買房產(chǎn)時(shí)也會(huì)有相對(duì)良好的體驗(yàn)，對(duì)于顧客數(shù)量的提升以及交易行為的達(dá)成均有一定的促進(jìn)作用。反之如果其在服務(wù)設(shè)置和內(nèi)部環(huán)境方面相對(duì)較差，顧客在店中的體驗(yàn)也會(huì)相對(duì)較低，甚至?xí)?duì)企業(yè)的實(shí)力產(chǎn)生質(zhì)疑，最終也會(huì)影響到其顧客滿意度。4.2.2員工著裝未完全統(tǒng)一房地產(chǎn)的交易是一個(gè)資金巨大的消費(fèi)行為，因此整潔、干凈、統(tǒng)一的員工服裝在交易過程中會(huì)顯得尤為重要。但是由于個(gè)人原因，整體衣服的搭配，穿著的多少，干凈整潔程度會(huì)存在差異，因此，未能統(tǒng)一的員工服裝會(huì)影響顧客的滿意度。通過調(diào)查問卷得知，有91%的消費(fèi)者對(duì)其員工著裝統(tǒng)一得體方面表示滿意，僅有9%的顧客認(rèn)為其著裝方面有待提升，這表明萬達(dá)公館店在員工著裝方面較為重視，但是仍舊存在部分員工不按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝情況的發(fā)生，這也在一定程度上彰顯出了該企業(yè)在日常檢查和規(guī)章制度等方面存在一定的問題，長(zhǎng)久以往，容易使顧客產(chǎn)生“萬達(dá)公館店不夠?qū)I(yè)”的想法，這也會(huì)導(dǎo)致其顧客滿意度的降低。4.3服務(wù)人員綜合素質(zhì)方面4.3.1人員專業(yè)素質(zhì)參差不齊房地產(chǎn)是一個(gè)專業(yè)性，綜合性特別強(qiáng)的行業(yè)，經(jīng)紀(jì)人在促成交易的過程中除了有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)外，還應(yīng)該有專業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)。由于萬達(dá)公館在人員招聘時(shí)有大量的下崗人員，應(yīng)屆畢業(yè)生，學(xué)歷層次不齊，未取得相關(guān)資格認(rèn)證，房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)了解不夠深入，房地產(chǎn)政策不夠熟悉，因此在服務(wù)顧客的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)專業(yè)性的錯(cuò)誤，也就會(huì)極大影響顧客滿意度。在萬達(dá)公館店工作經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度取得的滿意度調(diào)查中，有35%的的顧客滿意度處于一般及以下，這表明該企業(yè)仍舊有部分工作人員沒有取得相應(yīng)的資格認(rèn)定證書，而這一情況無疑會(huì)使顧客對(duì)萬達(dá)公館店的專業(yè)程度和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，在購(gòu)買房產(chǎn)或咨詢信息的過程中也會(huì)抱有懷疑的態(tài)度，一旦服務(wù)人員的服務(wù)出現(xiàn)問題，就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度的降低。4.3.2不夠關(guān)心顧客以及未能完全提供合理建議房地產(chǎn)交易是一個(gè)系統(tǒng)的過程，經(jīng)紀(jì)人在交易前，交易中，交易后應(yīng)該提供周到細(xì)致的服務(wù)。在交易前，萬達(dá)公館店的經(jīng)紀(jì)人未能完全詳細(xì)的給顧客介紹周邊樓盤，商圈配套，未能精準(zhǔn)的匹配最適合顧客的房源，在交易后未能提供除房屋以外的其他服務(wù)，如后續(xù)的注意事項(xiàng)，小區(qū)物業(yè)情況，停車情況等。通過調(diào)查問卷得知，有43%的顧客在其“經(jīng)紀(jì)人能夠關(guān)心并提供合理建議”方面的顧客滿意度處于一般及以下，這表明雖然萬達(dá)公館店有部分工作人員能夠做到關(guān)心顧客并為顧客提供合理建議，但是也仍舊存在未能系統(tǒng)的服務(wù)顧客的情況，這不僅會(huì)嚴(yán)重影響顧客長(zhǎng)期在萬達(dá)公館店的體驗(yàn)，也會(huì)使顧客對(duì)萬達(dá)公館店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一般的評(píng)價(jià)，長(zhǎng)久以往，必然會(huì)造成顧客滿意度的降低。4.3.3業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理能力較差房地產(chǎn)交易會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)性事件，比如當(dāng)買賣一方違約時(shí)，經(jīng)紀(jì)人未能拿出一個(gè)切實(shí)可行，讓雙方滿意的解決方案；受外界環(huán)境影響，二手房?jī)r(jià)格變動(dòng)，影響成交時(shí)，流失了大量的潛在客戶；在上述調(diào)查中，有35%的顧客對(duì)其工作人員的業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理方面表示一般和不滿，這表明該企業(yè)在業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理方面有待提升。如果該企業(yè)在業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理方面不夠重視，顧客在咨詢服務(wù)和購(gòu)買房產(chǎn)時(shí)發(fā)生突發(fā)事件而沒有得到妥善且快速的處理，這無疑會(huì)讓顧客對(duì)萬達(dá)公館店的實(shí)力產(chǎn)生懷疑，甚至認(rèn)為其不夠?qū)I(yè)，不能為顧客及時(shí)的解決問題，由此造成顧客滿意度的降低。5提升萬達(dá)公館店顧客滿意度的對(duì)策5.1服務(wù)質(zhì)量方面5.1.1加強(qiáng)管理，制定“獨(dú)家代理業(yè)務(wù)告知書”，杜絕誘導(dǎo)顧客簽訂協(xié)議萬達(dá)公館店應(yīng)該加強(qiáng)自身管理，經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格接受上級(jí)，顧客監(jiān)督，制定“獨(dú)家代理業(yè)務(wù)告知書”，給顧客詳細(xì)完整地介紹此產(chǎn)品，將選擇權(quán)完全交給顧客，堅(jiān)決不向顧客進(jìn)行隱瞞，杜絕誘導(dǎo)顧客簽訂獨(dú)家代理協(xié)議，在顧客完全知曉并同意的前提下才可簽訂。5.1.2考核線上咨詢響應(yīng)率，回復(fù)不及時(shí)進(jìn)行扣罰，咨詢結(jié)束給經(jīng)紀(jì)人評(píng)價(jià)在鏈家網(wǎng)app等線上咨詢過程中，如果出現(xiàn)潛在顧客咨詢經(jīng)紀(jì)人有關(guān)房地產(chǎn)或其他問題時(shí)，超過1分鐘，對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，超過一小時(shí)，減少績(jī)效，并在咨詢結(jié)束后讓咨詢者對(duì)提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的高低和績(jī)效掛鉤。5.1.3建立健全規(guī)章制度，錄入房源必須持有效證件，避免虛假房源的出現(xiàn)萬達(dá)公館店要建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，特別是針對(duì)虛假房源和房產(chǎn)信息方面要加大審核力度，當(dāng)顧客想通過鏈家錄入房源時(shí)，必須按規(guī)定出事有效證件，經(jīng)紀(jì)人在錄入房源信息時(shí)必須按照房產(chǎn)證等有效證件上的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，切實(shí)減少甚至是避免虛假房源和房產(chǎn)信息的存在；同時(shí)一旦在公司內(nèi)或相關(guān)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)來自本企業(yè)的虛假房源和房產(chǎn)信息，第一時(shí)間要進(jìn)行下架或消除，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，切實(shí)保證萬達(dá)公館店房源和房產(chǎn)信息的真實(shí)性和可靠性。5.2企業(yè)形象方面5.2.1加大資金投入，完善服務(wù)設(shè)施，提高內(nèi)部環(huán)境萬達(dá)公館店管理者應(yīng)該定期適當(dāng)?shù)赝度氡匾馁Y金對(duì)服務(wù)設(shè)施如座椅，飲水機(jī)，無線網(wǎng)絡(luò)，廁所等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行改善，加強(qiáng)員工管理，定時(shí)對(duì)店面內(nèi)部進(jìn)行打掃，對(duì)內(nèi)部環(huán)境如電腦擺放，桌面整潔度嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。5.2.2加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)人的周著裝指導(dǎo)，統(tǒng)一員工著裝萬達(dá)公館店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)人的著裝指導(dǎo)，并制定夏季，冬季的著裝標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。顧客比較注重中介企業(yè)員工著裝是否得體。因此，萬達(dá)公館店應(yīng)該加強(qiáng)管理，對(duì)從業(yè)人員的著裝進(jìn)行統(tǒng)一，給顧客帶來專業(yè)、整齊劃一的感覺，來提高顧客滿意度。5.3服務(wù)人員綜合素質(zhì)5.3.1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，定期組織考試萬達(dá)公館店應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員整體素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并定期組織考試，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此來提高從業(yè)人員的專業(yè)性，另外在招聘的過程中，適當(dāng)門組織簡(jiǎn)單知識(shí)考試，提高門檻，只有擁有一定的學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)，并通過統(tǒng)一考試，才能進(jìn)入房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司工作，定期對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)金融、法律以及營(yíng)銷知識(shí)全面了解，這樣經(jīng)紀(jì)人才能能夠?yàn)轭櫩吞峁┓康禺a(chǎn)投資規(guī)劃、價(jià)格、政策等方面優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，為顧客提供有價(jià)值的專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，定期對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行考核，淘汰不合格的經(jīng)紀(jì)人。5.3.2定期組織經(jīng)驗(yàn)分享，換位思考，培養(yǎng)積極主動(dòng)熱情服務(wù)客戶的習(xí)慣在日常的企業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)文化宣傳工作中，要注重員工“換位思考”和“主動(dòng)服務(wù)”意識(shí)的樹立和培養(yǎng)，使經(jīng)紀(jì)人在日常的工作中能養(yǎng)成為顧客提供主動(dòng)且合理服務(wù)的習(xí)慣，定期將優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的案例進(jìn)行分享，以此來讓其他經(jīng)紀(jì)人提供細(xì)致，全方位的服務(wù)，來促進(jìn)顧客滿意度的進(jìn)一步提升。5.3.3定期組織情景模擬，提高業(yè)務(wù)能力和突發(fā)事件處理能力萬達(dá)公館店必須定期將一段時(shí)間內(nèi)出項(xiàng)的各類問題進(jìn)行匯總，并組織情景模擬演練，結(jié)合天津市場(chǎng)，周邊商圈的在特征客戶，模擬顧客與經(jīng)紀(jì)人之間的對(duì)話，直面當(dāng)下發(fā)生的問題，鍛煉經(jīng)紀(jì)人處理突發(fā)情況的能力。6結(jié)論本文在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)中介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，針對(duì)顧客滿意度下降提出本文的研究主題，在結(jié)合國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度理論以及天津鏈家地產(chǎn)（萬達(dá)公館店）現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了萬達(dá)公館店顧客滿意度影響因素模型，通過問卷調(diào)查的方式收集了萬達(dá)公館店顧客滿意度