有效溝通的形式

有效溝通溝通的技巧與實踐

孫彬溝通游戲溝通案例課程內容一、溝通的概念二、溝通的技巧三、溝通實踐約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。〞喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。〞美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術〞和“經驗〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素※只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；※只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；※只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，※正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟〞。溝通的概念溝通是什么意思？【釋義】

1.挖溝使兩水相通。

相關文獻：

?左傳·哀公九年?：“秋，吳城邗，溝通江淮。〞杜預注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也。〞2.指使彼此通連；相通。

相關文獻：

徐特立?國文教授之研究?第一章：“揚雄?方言?，服虔?通俗文?，劉熙?釋名?，錢竹汀?恒言錄?等，皆為溝通事物之名稱而作。〞

胡采?＜在和平的日子里＞序?：“在我們這個時代，人們和英雄人物的思想心靈之間，總是比較容易溝通。〞

郭小川?在大沙漠中間?詩：“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠。〞

3．溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三個關鍵即：

①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。

溝通的概念溝通的特點

目的——使彼此了解；

隨時性：我們所做的每一件事都是溝通；

雙向性：既要收集信息，又要給予信息；

情緒性：接收信息會受傳遞信息方式的影響；

互賴性：溝通的結果和質量是由雙方決定的。

試著用通俗的語言表述一下，或舉實例，解釋什么叫“溝通〞？“溝通〞有那些表現(xiàn)形式？為什么要進行溝通？1〕溝通的4個70%說法

一項權威的統(tǒng)計說明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。

企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的；

在企業(yè)里管理人員每天將70—80%的時間花費到“聽、說、讀、寫〞的溝通上。

美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。 2〕為什么要進行溝通？

人有溝通的需要

可以提升個人的成功率，是個人事業(yè)成功的重要因素；

可以鼓勵員工的積極性和奉獻的精神,可以使組織擁有團隊的效能；

可以提高管理的效能,獲得更多的幫助與支持

可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對自身的了解與理解，形成共識。

控制與解決沖突溝通的目的和作用●可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男堋！窨梢垣@得更多的幫助與支持。●可以鼓勵員工的積極性和奉獻的精神?！窨梢允菇M織擁有團隊的效能?！窨梢蕴嵘齻€人成功幾率。溝通的形式1〕向上溝通向上溝通是指與上司之間的溝通，也包括與上司的同事、上司的上司之間的溝通。①向上溝通的形式

接受命令：接受命令時需要做到“答、記、唱、問〞

匯報工作：匯報工作時客觀、準確，不帶個人色彩。

商討問題：原那么：對事不對人，開放、平等、互動

表達不同意見：表達不同意見時，應確切、簡明、完整、重點突出，擺正心態(tài)。②向上溝通需要注意的問題

了解上司的處境，進行換位思考。

改變自己比改變上司容易。

隨時提供詳細的記錄材料。

要完整地提出方案。

接收工作命令后要貫徹始終。

永遠不要低估上司。

要獲得上司的幫助。

要適當地贊美上司。③下級同上級的溝通準那么

保持積極的態(tài)度，嚴格認真的工作作風

主動溝通，不要以為上級知道一切

開放的思維和團隊精神

服從行政級別制度、尊重上級

聽取指導和改進

提出意見和匯報

心中存有上司，比較好溝通溝通的形式2〕向下溝通向下溝通：是主管的最為重要的工作內容。①向下溝通的形式

下達命令：下達命令時，應當遵循5W1H原那么，以平等的心態(tài)與下屬進行溝通，要確保下屬能理解你的指令，必要時要承諾為下屬提供幫助。

聽取匯報：聽取匯報時，要注意傾聽，要當場對問題做出評價，及時給予下屬表揚并指出問題所在。

商討問題：與下屬商討問題，是要從下屬那里得到有關問題的改進建議。

提出建議：提供有效建議，幫助下屬進行改善。②與下屬溝通步驟

了解對方的心態(tài)

充分分析準備

預先通知

打破僵局，調整氣氛

先聽對方表達意見

有針對性地交流〔以事實為依據〕溝通的形式與下屬溝通準那么：◆對事不對人；◆為對方著想；◆以客觀事實為依據；◆以日常觀察為憑據

明確表示出尊重、關心下屬的態(tài)度

對于下屬反映情況，要認真聆聽，表示理解，同時表示適當的意見

同下級一道尋求解決問題的方法

關注下屬的開展

分配任務應明確、準確、保證下屬清楚明白的工作

盡量不要以領導的權威來完成管理

應有寬宏的氣度和適當的幽默感，能營造和諧團結積極的工作氣氛

分配任務，提出指導和改進意見，聽取意見和匯報溝通的形式3〕平行溝通平行溝通：同僚、部門之間的溝通，這種溝通也可稱為協(xié)調。①與同僚溝通：明確位置：在大團隊內大家是合作伙伴溝通方式：求助、支持②部門間溝通：

判斷是否需要用正式溝通渠道；

判斷是否需要立即送達

判斷是否需要直接送給接受者；

判斷是否需要對方立即答復平行溝通本卷須知◆換位思考◆從大局出發(fā)◆防止感情用事◆開辟多種溝通渠道

互相尊重,遇事具有協(xié)作精神

彼此信任相互鼓勵

為他人的事情保密,誠心以待

發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒

寬容對于他人的失誤

保持根本的商務禮儀

對他人所托之事言即出，行必果

請求他人幫助事要表示感謝

不要扎堆抱怨公司、上司或他人---這對于問題的解決的沒有幫助。溝通方式的比較

速度正確性反饋傳播情況準備發(fā)送人接受人單向快差少安靜充分壓力小較少信心雙向慢好多吵鬧隨機應變壓力大較有信心溝通方式的比較

有效溝通三要點有效溝通是一門科學，也是一種藝術。要進行有效的溝通，就要按照科學的程序與步驟進行。1〕明確溝通的目的，產生意念2〕將意念轉化為表達方式3〕要用適當的方式將信息傳送4〕接收，要為對方的處境設想5〕領悟，要細心聆聽，并給予回應6〕接受，要獲得對方的承諾7〕行動，要讓對方按照自己的心愿做事。有效溝通三要點：要點一：讓對方聽得進去

時機適宜嗎

場所適宜嗎

氣氛適宜嗎要點二：讓對方聽得樂意

怎樣說對方才喜歡聽

如何使對方情緒放松

哪局部比較容易接受要點三：讓對方聽得合理

先說對方有利的

再指出彼此互惠的

最后提出一些要求溝通的過程溝通是一個復雜的過程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：〔1〕信息源：指發(fā)出信息的人?！?〕編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息?！?〕傳遞信息：通過某種通道〔媒介物〕將信息傳遞給接收者?！?〕解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)?！?〕反響：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反響信息加以核實和做出必要的修正。反響的過程只是信息溝通的逆過程。溝通模型信息源愿意編碼傳遞信息接受反響接收者理解譯碼接收符號傳遞反響媒介溝通的障礙●發(fā)信的障礙——發(fā)信者的表達能力；——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；——缺乏反響?！窠邮照系K

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！窭斫庹系K

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響?！窠邮苷系K

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾。溝通的障礙感覺不同假設不同態(tài)度不同觀點不同障礙來源信息發(fā)送者

溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達不正確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的接受方反應不靈敏渠道選擇不當信息傳遞出錯環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁，溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應情緒不佳不能正確理解消除溝通障礙●發(fā)信者——信息是傳遞給誰的？——我為什么要溝通？——明確溝通的內容。——選擇最適宜的時間、地點和方式溝通?！c接收者保持聯(lián)系。●接收者——設身處地地聆聽；——與發(fā)信者保持聯(lián)系。●發(fā)信者與接收者——認識到誤解是在所難免的；——不斷地反響和檢驗；——建立相互間的信任與真誠。溝通就是把不通的管道打通，讓“死水〞成為“活水〞，彼此能對流、能了解、能交流、能產生共同意識。溝通的根本技巧1.積極溝通〔心態(tài)準備〕實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。面向對方以說明你對他〔她〕的話并不覺得害怕。微微側頭，說明你在聆聽。正視對方的眼睛。采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙溝通的根本技巧2.力求明晰〔行動準備〕促成良好溝通的三條原那么均與明晰相關：①對想表達的內容了然于心；②簡潔地表達信息；③確認信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反響。小提示:在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。溝通的根本技巧3.選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的根底。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經反復思考后做出答復。電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有交談時的那種即時和非正式的特點，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當的溝通方式，前提是要確保你已掌握了運用這種方式的技巧。小提示：盡量使溝通媒介與信息內容相配。溝通方式舉例功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機構處理日常工作的主要溝通方式。身體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要想對積極和消極姿勢加以控制。圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、隨意涂抹、美術拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結合，經常涉及到信息技術的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網、內聯(lián)網、萬維網、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。溝通的根本技巧4.溝通氣氛1〕建立共識

歡送提不同的意見；

感謝別人的建議；

態(tài)度要誠懇、端正；

溝通不是萬能的；

溝通是應該先聽后說。2〕溝通時機的選擇進行溝通，一定要把握住溝通的時機。如果在以下幾種情況下，與對方進行溝通可能效果就很差：

對方正緊張時；

對方正焦慮時；

對方正盛怒時；

對方正放浪形骸時；

對方正悲傷時。溝通的根本技巧3〕溝通地點的選擇

嚴肅的問題，在進行溝通時，應該盡量選擇在較正式的場合進行，如辦公室、會議室等；

情感方面的溝通，那么盡量在一些不那么正式的場合進行如可以在公園、餐桌上或者在公司外等。4〕面談時的座位布置

在進行面談時，座位的布置往往也會營造出不同的溝通氛圍。如兩個人背對墻壁，彼此面對面進行溝通，會營造出一種比較嚴肅的氣氛；

兩個人如果斜對面而坐，那么往往會產生一種比較理性的氣氛；

兩個人如果并排而坐，那么會產生一種比較緩和的氣氛；

如果兩個人成90度角斜對面而坐在桌子角的兩邊，那么會產生一種既比較緩和又比較理性的氣氛。溝通的根本技巧5.通過身體語言溝通在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最正確效果；而消極的姿勢那么會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰說明進行控制的決心和能力?！卜e極〕姿勢二：正面注視說明注意力集中，松弛的四肢說明缺乏緊張感?！仓虚g狀態(tài)〕姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作說明心存疑慮，肩部低垂說明缺乏信心，身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話?！蚕麡O〕文字(Word)(7%)聲調(Tone)〔38%〕肢體語言(BodyLanguage)〔55%〕溝通的根本技巧6.學會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。聆聽本身就在向對方傳遞著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽技巧顯得格外重要。小提示：恰當的發(fā)問可幫助你得到恰當的答復。小提示：充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。表示專注在尋求信息、達成共識或建立工作關系的過程中，你在聆聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到答復，你可能需要發(fā)言，但要說明你不想控制談話。問些開放性問題以引導展開討論，答復以下問題時要注意言簡意賅。聽到關鍵詞時默默重復一下，這可以幫助你記住對方的話。溝通的根本技巧聆聽類型用理論指導實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經歷，以向對方表示有同感。把注意力集中于他們講話的內容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標。若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應他人的話語時可指出哪種想法可行，應該如何實施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點：你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。應該始終相信別人說的話，直到有證據說明那是謊話。誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內容引起的。經常插話會使人因表達受阻而感到不悅。溝通的根本技巧傾聽技巧1〕溝通中傾聽的好處：〔“沉默是金〞——最有價值的金人〕

通過傾聽，可以準確了解對方，明白對方的真實想法；

通過傾聽，彌補自己的缺乏；

通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵所在；

通過傾聽，可以使你獲得友誼信任。2〕傾聽的層次

聽而不聞；

假裝在聽；

有選擇地聽；

專注地聽；

設身處地地聽?！耨雎牪坏枚?，還要用眼去看，用心去悟聆聽致命傷致命傷一：聽而不聞致命傷二：先說再聽致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用溝通的根本技巧聆聽應注意的事項〔1〕——和說話者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專心一致；——點頭、微笑、身體前傾、記筆記；——答復或開口說話時，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；聆聽要點

和說話者的眼神保持接觸；

不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

提醒自己不可分心，必須專心一致

點頭、微笑、身體前傾、記筆記

答復或開口說話時，先停頓一下

以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽

在心理描繪出對方正在說話的內容

多問問題，以澄清問題；

抓住對方的主要觀點是如何論證的

等你完全了解對方的重點后，再提出反駁

把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否溝通的根本技巧聆聽應注意的事項〔2〕——在心理描繪出對方正在說的；——多問問題，以澄清觀念；——抓住對方的主要觀點是如何論證的；——等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁；——把對方的意思歸納總結起來，讓對方檢測正確與否。環(huán)境類型封閉性氛圍對應關系主要障礙辦公室封閉嚴肅、認真一對一，一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊，較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松、友好積極投入多對多，一對多缺乏從大量信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題溝通的根本技巧7.訴說的技巧1〕訴說的要點：

說話要言簡意賅；

要建立互相信任的氣氛；

要注意說話的語調；

要用對方熟悉的語言表達；

要強調重點；

在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所要表達的內容；

要使用肯定的語句，少使用非肯定的語句；

不要使用攻擊、傷害、批評、挖苦的語句；

要考慮聽眾的情緒。說服他人的的技巧

急話緩說,狠話柔說,大話小說,氣頭上不說;

小事,幽默地說;大事,想清楚再說;

急事,慢慢地說;沒把握的事,謹慎地說;

沒發(fā)生的事,不要胡說;

做不到的事,別輕易地說;

傷害人的事,堅決不說;

討厭的事,對事不對人地說;

開心的事,看場合的說;

傷心的事,不要見人就說;

別人的事,小心地說;

自己的事,聽聽自己的心怎么說(怎么想怎么說);

現(xiàn)在的事,做了再說;

將來的事,將來再說.

可以說人的不是,不可傷人的自尊;可以公開地贊美,不可私下里責備。溝通的根本技巧其它：提問技巧建立契合合一架構用“如何〞問句取代“為何〞問句假設你能摹仿對方到達契合，你就一定會感知對方的想法。建立契合的最大障礙：要求別人跟你的看法一致，觀點相同。將“但是〞換成“也〞●“我感謝你的意見，同時也〞●“我尊重你的看法，同時也〞●“我同意你的觀點，同時也〞●“我尊重你的意圖，同時也〞溝通的實踐——溝通一鈴聲一響，我就失去自我。二技巧=明確流程+注重細節(jié)三明確流程四注重細節(jié)溝通第一章鈴聲一響，我就失去自我。姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近100年的悠久歷史。校園內環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡送您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！您不可能有第二次時機來重建您的第一印象。--------卡耐基溝通

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次時機來重建您的第一印象。--------卡耐基溝通

鈴聲一響，我就失去自我當您在工作時，您在中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！〔1〕我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚?！?〕我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！溝通明確流程成功的流程管理！成熟的技巧！注重細節(jié)溝通*明確的流程，可以為我們的過程提供指南；*詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握交流的各個方面。溝通流程接聽流程接聽主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員溝通案例下班前的辛蒂讓響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎缺乏，以致無人接；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的根本領務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！溝通詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。溝通詳細記錄通話內容為什么要詳細記錄通話內容呢？很多問題并非在中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽，這時候尤其要記錄通話內容；有些雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。溝通記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。溝通復述通話內容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產品數量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；防止因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽者整理記錄。溝通整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內容的完整性：Who〔是誰〕；What〔什么事〕；When〔什么時候〕；Where〔什么地方〕；Why〔為什么〕。How〔怎么樣〕；特別注意：某些內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！溝通記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：溝通清單范例序號電話對象電話時間內容要