物業(yè)管理投訴處理

物業(yè)管理客戶投訴處理技巧2021年11月21一、正確認(rèn)識(shí)投訴，克服厭倦和恐懼天天怕投你是否害怕投訴？訴，可投訴還是找上門(mén)來(lái)

你是否害怕投訴？投訴恐懼癥的綜合表現(xiàn)影響越來(lái)越廣：內(nèi)心抱怨----私下溝通----正式投訴-----上告主管部門(mén)-----媒體曝光-----法律訴訟一級(jí)推一級(jí)，今天推明天：?jiǎn)T工----主管----主任----公司----等----拖----賴問(wèn)題就象滾雪球：小問(wèn)題------大問(wèn)題-------鋒利矛盾請(qǐng)關(guān)注一組數(shù)據(jù)1、對(duì)效勞不滿的用戶：96%會(huì)離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。2、想離開(kāi)的用戶假設(shè)他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。結(jié)論：用投訴的妥善處理來(lái)贏得客戶是問(wèn)題就得解決，是投訴就得處理作為效勞性行業(yè)的員工，我們不能對(duì)投訴懷有畏懼的心理“精品效勞，真情關(guān)愛(ài)〞是我們公司的效勞宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞外，還要正確處理好用戶的投訴。二、投訴處理的準(zhǔn)備工作客戶投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴〔求助型、咨詢型、發(fā)泄型〕1

按投訴的內(nèi)容分為：〔1〕對(duì)設(shè)備的投訴〔2〕對(duì)效勞態(tài)度的投訴〔3〕對(duì)效勞質(zhì)量的投訴〔4〕突發(fā)性事件的投訴〔5〕其他類事件的投訴2他究竟想要什么？----掌握客戶投訴心理客戶在投訴時(shí)一般有以下幾種心理需求：及時(shí)效勞的需求求理解的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求感覺(jué)舒適的需求求幫助的需求受尊重的需求求補(bǔ)償?shù)男枨蟮瓤蛻敉对V的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)，因此，了解客戶投訴的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)?！怖嚎照{(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償〕等客戶為什么會(huì)投訴客戶的投訴一定是有原因的效勞質(zhì)量的缺陷用戶對(duì)維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對(duì)效勞質(zhì)量的投訴。效勞態(tài)度的問(wèn)題用戶對(duì)效勞態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等?？蛻敉对V的一般目的

問(wèn)題得到解決被尊重，被關(guān)心客戶的投訴是善意的

那些向我們提出意見(jiàn)的人，都是對(duì)我們依然抱有期望的人他們希望我們的效勞能夠得到改進(jìn)他們可以無(wú)償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔ⅰ怖纾簮?ài)提意見(jiàn)的老人〕要有“聞過(guò)那么喜〞的度量----對(duì)投訴抱感謝的心態(tài)業(yè)主投訴說(shuō)明對(duì)管理處的信任發(fā)現(xiàn)我們工作中的缺乏發(fā)現(xiàn)我們尚沒(méi)有注意到的問(wèn)題挽回業(yè)主對(duì)我們的信任把投訴看作認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品、效勞存在缺陷的時(shí)機(jī)客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程潛在化抱怨---即將轉(zhuǎn)化為投訴----顯在化抱怨---潛在投訴----投訴〔例：小區(qū)休閑廣場(chǎng)上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時(shí)更換等〕三、處理投訴的根本原那么當(dāng)您面對(duì)客戶投訴時(shí)耐心傾聽(tīng)客戶抱怨，防止與其爭(zhēng)辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場(chǎng)上將心比心迅速采取行動(dòng)耐心傾聽(tīng)客戶抱怨1投訴是一種發(fā)泄的方式2做個(gè)微笑的、有耳朵的“聾子〞3你應(yīng)該是個(gè)“滅火器〞想方設(shè)法平息抱怨1表示歉意2同情和理解3了解問(wèn)題的關(guān)鍵所在要站在客戶立場(chǎng)上將心比心◆如果我是他？◆如果我遇到這樣的問(wèn)題◆我所期望的態(tài)度是？◆我所期望的效勞是？努力站在他人的角度去體會(huì)別人的感受“你比他還急〞----迅速采取行動(dòng)馬上行動(dòng)讓客戶看到你的行動(dòng)準(zhǔn)確判斷解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)告訴客戶行動(dòng)的結(jié)果告訴客戶行動(dòng)的過(guò)程和期限讓客戶感覺(jué)“你比他還急〞四、處理投訴的根本出發(fā)點(diǎn)1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題客戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解客戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。2、把“對(duì)〞讓給客戶----有理也要讓三分客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往客戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使客戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)〞讓給客戶，與客戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾?！怖簛?lái)訪登記引發(fā)的投訴〕3、不損害公司的利益五、處理客戶投訴的一般程序接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)1、接訴：禮貌是做好投訴處理工作的根底。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2、聆聽(tīng)：誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。3、判斷處理：感謝客戶的關(guān)心和保護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。4、回訪：是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與客戶溝通，搞好關(guān)系的最好時(shí)機(jī)。5、總結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔1〕1、永遠(yuǎn)不要生氣要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜不易解決。2、盡快做出反響告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反響，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。3、表示適當(dāng)同情融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使對(duì)方產(chǎn)生共鳴。〔例：投訴音響夜間聲音過(guò)大〕4、傾聽(tīng)對(duì)方表達(dá)不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)主是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度〔2〕5、成認(rèn)缺乏之處---把“對(duì)〞讓給客戶成認(rèn)你和你管理處做的不夠好，并向他表示歉意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對(duì)方的面成認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的時(shí)候?yàn)樽约赫依碛??！瞾?lái)訪登記引發(fā)的投訴〕6、顯示真誠(chéng)態(tài)度告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你做出了反響，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推委。7、盡量幽默幽默盡量幽默幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決?！沧⒁猓阂蛉硕?--女性客戶、因事而異----小孩摔傷〕8、及時(shí)回訪問(wèn)候當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)問(wèn)候一下對(duì)方，詢問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意。這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象，也表達(dá)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng)。9、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時(shí)能以理服人，以法制本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴，你卻一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，這樣是解決不了任何問(wèn)題的。七、顧客投訴處理的一般技巧〔1〕1、博取同情法在處理住戶投訴過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)不同的對(duì)象在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，委婉地向業(yè)主述說(shuō)工作中的難處。以博取業(yè)主的同情，使住戶能夠在溝通中無(wú)形中降低對(duì)投訴處理的期望值。〔例：高空拋物〕轉(zhuǎn)移場(chǎng)所法當(dāng)與業(yè)主溝通過(guò)程中很難到達(dá)共識(shí)時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移溝通的地點(diǎn)，防止溝通陷入僵局。〔從公共場(chǎng)合到封閉場(chǎng)合，從事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)到其他場(chǎng)所〕3、崗位輪換法當(dāng)面對(duì)個(gè)別無(wú)止無(wú)休，糾纏不清的業(yè)主時(shí)，應(yīng)安排工作人員輪換溝通處理，但作為工作人員決不能因這樣的業(yè)主，而表現(xiàn)出任何不耐煩的舉動(dòng)。4、勇于認(rèn)錯(cuò)法當(dāng)業(yè)主投訴確實(shí)是因管理效勞不到位，對(duì)業(yè)主生活帶來(lái)不便，應(yīng)勇于成認(rèn)錯(cuò)誤。盡快解快業(yè)主提到的問(wèn)題。七、顧客投訴處理的一般技巧〔2〕5、角色轉(zhuǎn)換法當(dāng)與業(yè)主溝通過(guò)程中無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行角色換位思考或角色替換法。以謀求達(dá)成共識(shí)?！怖簩?duì)地方風(fēng)俗習(xí)慣的理解----燒香、動(dòng)土〕6、主動(dòng)回訪法知道業(yè)主內(nèi)心不滿但未表達(dá)出來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，以謀求及早處理或業(yè)主的諒解。7、緩兵之計(jì)法在處理客戶投訴處理過(guò)程中，對(duì)于自身無(wú)法把握的事情，不能急于答復(fù)，以免因自身表述錯(cuò)誤給業(yè)主帶來(lái)更大的誤解，應(yīng)禮貌的告知業(yè)主待詳細(xì)了解后與顧客聯(lián)系。8、適當(dāng)讓步法在處理投訴過(guò)程中與業(yè)主無(wú)法達(dá)成一致且陷入僵局時(shí)，應(yīng)在不違反企業(yè)處理客戶投訴原那么的根底上做出適當(dāng)讓步，確保盡快的與業(yè)主達(dá)成共識(shí)。八、投訴處理需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)處理客戶投訴的法寶微笑理性公正愛(ài)心掌握“多一點(diǎn)〞的技巧---讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期讓處理結(jié)果超出客戶預(yù)期1、讓客戶了解投訴處理的每一步進(jìn)程2、消除客戶其他類似問(wèn)題的隱患消除客戶其他類似問(wèn)題的隱患。〔例：節(jié)假期間噪音投訴〕讓客戶發(fā)泄不滿客戶的不滿并不針對(duì)你個(gè)人客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對(duì)象客戶只是想讓問(wèn)題能盡快得到圓滿解決應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨同時(shí)引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題上

表達(dá)對(duì)客戶的理解讓溝通之門(mén)常開(kāi)應(yīng)及時(shí)表達(dá)你對(duì)客戶的理解讓客戶感受到他是受歡送的，受尊重的積極主動(dòng)地解決表示樂(lè)于提供幫助使客戶感到你的誠(chéng)意能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶一個(gè)明確的答復(fù)多聽(tīng)少說(shuō)留80%的時(shí)間讓客戶說(shuō)，20%的時(shí)間留給自己引導(dǎo)客戶講述投訴的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題適當(dāng)提問(wèn)或復(fù)述客戶的意見(jiàn)

滿足客戶求發(fā)泄的心理需求請(qǐng)用好你的紙和筆當(dāng)著業(yè)主的面做記錄“記錄〞可以降低業(yè)主說(shuō)話的速度“記錄〞給了我們復(fù)述和發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)表達(dá)我們的尊重和重視不要隨便承諾隨便承諾的原因：

對(duì)事件錯(cuò)誤的判斷

迫于客戶的壓力

不負(fù)責(zé)任要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞要“雪中送炭〞，不要“雪上加霜〞〔例：兒童在游樂(lè)場(chǎng)摔傷〕過(guò)程中的溝通更重要在需要持續(xù)處理問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾?，千萬(wàn)不能無(wú)視。容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1要么忘記了，沒(méi)有持續(xù)處理

2要么就等到問(wèn)題處理完了或等業(yè)主再次詢問(wèn)才答復(fù)面對(duì)“難纏〞客戶怎么辦？

要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情

讓客戶感受到真誠(chéng)不要戴“有色眼鏡〞切忌“推、拖、避〞，逃避解決不了問(wèn)題怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不〞1客戶不可能“永遠(yuǎn)是對(duì)的〞2不要直接拒絕3耐心解釋原因4坦承為難之處5成認(rèn)自身在個(gè)別方面的缺乏不要無(wú)視“細(xì)節(jié)〞肢體語(yǔ)言可傳遞60%---70%的信息

聲音的重要性超過(guò)了說(shuō)話的內(nèi)容

你會(huì)接聽(tīng)投訴嗎？肢體語(yǔ)言可傳遞60%---70%的信息在處理投訴時(shí)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請(qǐng)投訴者坐下，可消除對(duì)立情緒；表情言語(yǔ)微笑地聽(tīng)投訴者陳述，會(huì)令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感。聲音的重要性超過(guò)了說(shuō)話的內(nèi)容你會(huì)接聽(tīng)投訴嗎？〔振鈴響的時(shí)間、住戶的等待時(shí)間、禮貌〕投訴的預(yù)防機(jī)制嚴(yán)格按照工作規(guī)程開(kāi)展工作加強(qiáng)與業(yè)主的雙向溝通提高效勞意識(shí)、效勞技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把投訴控制在萌芽狀態(tài)杜絕“