銷售人員培訓課程

CRM顧問培訓課程業(yè)績捍衛(wèi)尊嚴絕不認輸?shù)皖^12021/5/917′04″超速行銷法則的啟示30分鐘4秒17分鐘30分鐘自我準備第一印象4秒內(nèi)形成17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉22021/5/9正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧……《銷售手冊》、《答客戶問》、銷售流程商務(wù)禮儀時間管理目標管理財務(wù)/法律……公司及項目產(chǎn)品或服務(wù)……成功的crm顧問是怎樣煉成的？32021/5/9第一部分：心態(tài)篇一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉42021/5/91-1：正確認識“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)52021/5/9一、正確認識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認自己是一名銷售員付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理銷售員的

心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理置業(yè)顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×62021/5/91-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)72021/5/9授課現(xiàn)場互動：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售員”？分組討論：82021/5/9二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”92021/5/9二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售員？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握CRM知識；介紹CRM的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇102021/5/9112021/5/9二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂122021/5/9二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財富的積累132021/5/91-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)142021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

——

必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時間管理造就成功的銷售員152021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的銷售員。162021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒有捷徑銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠也不會取得成功！172021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時間管理造就成功的銷售員做行動者、做時間的主人時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關(guān)心客戶……學會在工作點滴中體味成就利用目標分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就！182021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動力的源泉“我為什么成為銷售員？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度192021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標“我要什么？(必須是可量化的目標)”樂觀的心情“做銷售，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”4

之二——

必備的四張王牌202021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強烈的內(nèi)在動力

擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L

周密計劃、關(guān)注細節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家212021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

——

必須堅持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！222021/5/9三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

——

倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負責！”我是顧問而非“銷售員”“我是CRM行業(yè)的專家！”我是銷售醫(yī)生、CRM專家“我能診斷客戶管理需求！”我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認真做工作、關(guān)注細節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為最能導(dǎo)入CRM的人！”232021/5/91-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)242021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)需要科學的訓練積極的心態(tài)來自長期的磨煉252021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習慣積極的行動積極的訓練262021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位1、公司形象代表銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離?！?72021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達到銷售成功目的。282021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位3、以客戶為中心的商業(yè)模式引導(dǎo)者、客戶管理顧問銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購買系統(tǒng)。292021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售的自我形象定位4、將好系統(tǒng)推薦給客戶的專家銷售人員想成為CRM專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的系統(tǒng)相信自己做推銷的能力302021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非CRM公司的銷售員，會處處為他著想。312021/5/9四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售員的自我形象定位6、是市場信息和客戶意見的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強的反映能力和應(yīng)變能力，及對CRM市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集CRM市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。322021/5/9商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍推薦：兩本書銷售員的“葵花寶典”332021/5/9大聲讀：《羊皮卷》的精華語句今天，我開始新的生活我要用全身心的愛來迎接今天堅持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學會控制情緒我要加倍重視自己的價值我要笑遍世界，我要快樂，我要成功我要成為世上最偉大的推銷員我現(xiàn)在就付諸行動！342021/5/9第二部分：知識篇一、成功的CRM顧問應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標到行動，管理好時間四、CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）352021/5/92-1：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇：第一節(jié)362021/5/9一、成功銷售員應(yīng)掌握的知識（1）通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù)…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識CRM行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…372021/5/92-2：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇：第二節(jié)382021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務(wù)禮儀）。392021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。402021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。CRM顧問在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專業(yè)的。412021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想導(dǎo)入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。422021/5/9品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員讓客戶立即沖動二流的銷售人員能讓客戶心動三流的銷售人員讓客戶感動四流的銷售人員讓自己被動432021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習慣貼近客戶

適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服442021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神452021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表2、講究衛(wèi)生——

清新整潔的形象★身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）★頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）★眼睛：無分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當眾摳鼻★口腔：無殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范462021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

472021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則★要拆除商標★要熨燙平整★要扣好紐扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配內(nèi)衣★要少裝東西482021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！镱I(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。★不同款式領(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合：492021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當今時尚打法──“男人的酒窩”?！镱I(lǐng)帶長度標準——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣。★領(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）502021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水512021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪522021/5/9掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良

——避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺?！镔|(zhì)地一律

——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風格的首飾，失禮欠美?！镆陨贋榧?/p>

——婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可?！锓弦?guī)范

——首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準確。532021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。542021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★

客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。★兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。552021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止3、動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★行走時上身保持站姿標準，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；★給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。562021/5/9二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止4、交談標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★交談時要專注，避免小動作或常看手表。572021/5/9授課現(xiàn)場互動：握手交換名片現(xiàn)場演練：582021/5/9掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”握手的禮儀何時要握手？★遇到熟人★與人道別★客戶進門或離開★相互介紹時★安慰某人時伸手次序：(尊者在前)★上級和下級：上級★男人和女人：女人★主人和客人來：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時不能戴墨鏡★握手時不能戴帽子★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手592021/5/9掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”名片使用禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。602021/5/9銷售人員禮儀服務(wù)標準——

名片使用612021/5/9銷售人員須知——

名片交換常識正確觀念

名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓練

制定一周行動目標：每天“換回”20張名片交換技巧見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機和語言。范例：622021/5/92-3：目標管理和時間管理知識篇：第三節(jié)632021/5/9三、GSPA——目標管理和時間管理（1）目標

(Goals)策略

(Strategies)計劃

(Plans)

將“遙遠的”目標轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務(wù)！

然后立即行動（Activities）642021/5/9三、GSPA——目標管理和時間管理（2）成功目標＝討論：你的目標是什么？652021/5/9掌握：目標激勵法則“小錦囊”你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是……我的工作目標就是：成為一名頂尖的CRM顧問！永遠做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?；當你把目標分成幾個步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。662021/5/9三、GSPA——目標管理和時間管理（3）

如何將目標分解？可量化盡量用數(shù)字來表達目標和計劃具體化制定的目標是具象性、現(xiàn)實的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達到案例：672021/5/9掌握：目標分解法則“小錦囊”用目標來指引自己用行動去完成目標把目標分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標，無行動目標未分解到每天××682021/5/9三、GSPA——目標管理和時間管理（4）時間管理基本知識你熱愛自己的

生命

嗎？★不要浪費自己的時間！★時間是對重要性的支配！★每天用足夠的時間去思考和制定日程表，然后行動！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計劃！★找出時間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。692021/5/92-4：CRM行業(yè)基礎(chǔ)知識知識篇：第四節(jié)702021/5/9繼續(xù)學：CRM基礎(chǔ)知識CRM專業(yè)知識培訓：《從零開始，學CRM》712021/5/9第三部分：技巧篇■客戶拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話營銷技巧■交流溝通技巧■價格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧722021/5/93-1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)732021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法1、親友開拓法

整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。742021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。752021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

762021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10

法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。772021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，CRM顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。782021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法6、展會推銷法介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。792021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法7、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。802021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶

10

法8、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。812021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法9、刊物利用法

從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。822021/5/9一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法10、團體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。832021/5/9一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚★

回避——不要主動提及競爭對手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則：①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責客戶的偏愛；③探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機。842021/5/9一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的軟件產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點，這更有效。

852021/5/9一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動攻擊對手★

絕對回避競爭對手產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個軟件怎樣？我是不是該去了解；

——這個銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！镉涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！862021/5/9一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想CRM系統(tǒng)和營銷E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭對手，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

872021/5/9一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“這款軟件確實很便宜，使用也方便，品牌也夠大，賣得不錯，我也很喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高，

不需要理念上的培訓，和定期的系統(tǒng)知識輔導(dǎo)的話。我建議您最好還是買那的?！薄虧撆_詞：軟件不夠簡單好操作潛臺詞：定期的產(chǎn)品知識輔導(dǎo)潛臺詞：沒有相配合的培訓882021/5/93-2：陌生拜訪技巧技巧篇：第二節(jié)892021/5/9二、陌生拜訪技巧（1）好的準備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶情況

首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關(guān)情況。902021/5/9二、陌生拜訪技巧（1）★

客戶對什么最感興趣？★對客戶而言，我們所銷售產(chǎn)品最有價值的是什么？

★

推銷真諦——幫助客戶明確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！

好的準備等于成功了一半2、認真思考：客戶最需要什么912021/5/9二、陌生拜訪技巧（1）好的準備等于成功了一半3、準備會談提綱塑造專業(yè)形象

將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。922021/5/9二、陌生拜訪技巧（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶感覺：

與你見面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。932021/5/9二、陌生拜訪技巧（3）自我介紹要簡潔干脆范例“我是里德爾科技有限公司的××項目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××?！薄颉澳茫∥沂抢锏聽朇RM機構(gòu)?！保m感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時）◎“我叫×××，是里德爾CRM顧問?！薄獭撂L，聽著不爽，客戶容易迷糊！942021/5/9二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”

（客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程

過來拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√952021/5/9二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例◎“聽×××說，您的生意做得好，

我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）√962021/5/9二、陌生拜訪技巧（5）學會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購買需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。972021/5/9小故事：弗蘭克·貝特格的成功推銷陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險范例：借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險資料投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃982021/5/93-3：電話營銷技巧技巧篇：第三節(jié)992021/5/9三、電話營銷技巧（1）打(接)電話應(yīng)做好的準備◆確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A(yù)期達到目標的過程進行設(shè)計，應(yīng)該準備一張問題列表，預(yù)想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽蕚潆娫掍N售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等?！粽{(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……1002021/5/9三、電話營銷技巧（2）電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。1012021/5/9三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之一制定工作目標：

保持足夠電話量

電話營銷是CRM顧問工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。1022021/5/9三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之二養(yǎng)成良好習慣：

有效管理時間★

充分利用黃金時間打電話：

打電話黃金時間為上午

9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。★不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。1032021/5/9小知識：針對不同客戶打電話的時間◆會計師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；◆行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆公務(wù)員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學的時候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。1042021/5/9三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之三與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求?！锉３峙c客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。1052021/5/9三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當?shù)纳衩馗校娒嬖僬?，千萬不能在電話里說得太詳細。

打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？

1062021/5/9三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習慣2、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應(yīng)該學會傾聽。

每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。1072021/5/9三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蛲熊浖拈L短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。1082021/5/9三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或管理技巧，這點也應(yīng)避免。1092021/5/9三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習慣5、打電話時不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！1102021/5/9三、電話營銷技巧（5）電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細節(jié)在進行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。1112021/5/9案例：

電話營銷技巧分析

打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點：案例開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶1122021/5/9案例：

電話營銷技巧分析案例被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★

“陳處長，您好！我公司有一個以客戶為中心的管理系統(tǒng)。聽您的朋友××介紹，您最近對客戶管理非常關(guān)注，而且聽說您對企業(yè)管理感興趣。根據(jù)一般人的企業(yè)管理經(jīng)驗，總是希望找有實力的CRM服務(wù)商，或者熟悉朋友推薦的軟件。我相信您購買軟件時也會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的CRM系統(tǒng)，以及這套系統(tǒng)的獨特性，為您提供更有效而又輕松的管理企業(yè)的模式，提供更多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間1132021/5/9案例：

電話營銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★

“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三

下午2點或4點，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線：★

“陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★

“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望下周二下午2:30和您見面。再見！”1142021/5/9每一個電話都是銷售的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的CRM顧問！牢記：

電話營銷心態(tài)最重要1152021/5/93-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)1162021/5/9四、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)學會傾聽★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚★比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。1172021/5/9四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽說您這套軟件當時只有1600元？”●

銷：“您的信息非常不準確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，現(xiàn)在漲了的嘛！

”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容

進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了1182021/5/9●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這軟件功能不是很理想呀！

”●

銷：“您說的是：這軟件在哪方面應(yīng)該是為著重點呢？

”

（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣

可增加對客戶購買行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情1192021/5/9四、交流溝通技巧（2）交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說個不停，說話時望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容◆不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合學會用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意1202021/5/9四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機口頭語信號當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★

顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)軟件的細節(jié)，如售后服務(wù)、費用、價格、付款方式等；★詳細了解軟件安裝相關(guān)培訓及售后服務(wù)情況；★對CRM顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問軟件的優(yōu)惠程度；★對目前自己公司的現(xiàn)狀表示不滿；★向CRM顧問打探同行業(yè)誰在用；★接過CRM顧問的介紹提出反問；★對軟件或系統(tǒng)提出某些異議。1212021/5/9四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機表情語信號★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。1222021/5/9四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機姿態(tài)語信號★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★拿起宣傳冊或合同之類細看；★開始仔細地觀察模型、樣板間等。★轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。1232021/5/9小知識：與客戶溝通時的注意事項◆勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界?！糁褐?，配合客人說話的節(jié)奏?！舳喾Q呼客人的姓名。◆語言簡練，表達清晰?！舳嘈┪⑿Γ瑥目蛻舻慕嵌瓤紤]問題?！襞c客戶產(chǎn)生共鳴感?！羟f別插嘴打斷客人的說話?！艉侠砼u，巧妙稱贊。◆勿濫用CRM專業(yè)術(shù)語。◆學會使用成語和幽默。1242021/5/93-5：價格談判技巧技巧篇：第五節(jié)1252021/5/9五、價格談判技巧（1）

不要掉入“價格陷阱”何謂“價格陷阱”客戶買軟件時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對系統(tǒng)價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。切記：★不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略?！锊灰婚_始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜?！锊灰獮榱送瓿射N售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。1262021/5/9五、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”1、先談價值再談價格

當客戶與我們討論價格的時候，我們首先要自信，充分說明系統(tǒng)的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在系統(tǒng)的時效性、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。

過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！1272021/5/9五、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”3、分解價格集合賣點

在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶買軟件當作“買理念和高端信息”來推銷。系統(tǒng)中除了軟件本身，還有培訓咨詢等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買軟件值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！1282021/5/9技巧：

價值強調(diào)銷售話術(shù)類比說明

“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的軟件就更是這樣了……”

我們不會犧牲客戶的利益降低服務(wù)，您想，您會要那種賣完以軟件就在也沒有后續(xù)的服務(wù)然后自己慢慢摸索的CRM系統(tǒng)嗎？價值羅列

“您買我們的營銷E通，雖然比買XXX多花一些錢，但這里是全國唯一一套為業(yè)務(wù)人員量身定做，簡單好上手，保證客戶資源的不流失；……，其中只有我們能滿足的功能，能省您一大筆錢。”1292021/5/9五、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”3、成本核算公開利潤

客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔心買貴了、買虧了。所以在集中說明系統(tǒng)賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得CRM顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。

當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！1302021/5/9五、價格談判技巧（2）

如何化解“價格陷阱”4、幫客戶算賬做對比分析★一算沒有我們的系統(tǒng)帶來的壞處；★二算我們能帶來的好處；★三算賣完之后的增值服務(wù)；★四算競爭對手的服務(wù)。用提問法弄清緣由●銷：“您為什么覺得這價格高呢？

”●

銷：“您認為什么價格比較合適？

”1312021/5/9五、價格談判技巧（3）談判技巧之24口訣★談判是一場策劃

——要有計劃、按步驟進行★談判不能太快

——不要將底牌一下全拋出問題要一個個逐步解決★談判是一場陷阱游戲

——故意設(shè)些“善意陷阱”注意誘導(dǎo)客戶“就范”1、步步為營逐漸引誘1322021/5/9五、價格談判技巧（3）談判技巧之24口訣★尊重客戶

——有原則地尊重、得體地尊重認真聽取客戶的意見和抱怨★堅持原則

——保持公司形象和個人尊嚴政策性東西不要一步到位拿不準的事不能擅自做主原則問題不模糊、認真講解2、有禮有節(jié)不卑不亢1332021/5/9五、價格談判技巧（3）談判技巧之24口訣★善于識別成交機會

——時機：語言、表情、姿態(tài)★巧法、妙語促成交

——要注意不斷總結(jié)成交策略掌握促進成交的談話技巧適當造勢強力促業(yè)務(wù)成交（后面專節(jié)詳細展開說明）3、把握機會及時出手1342021/5/9◎客：“請問有進銷存軟件嗎？”■銷：“沒有?！毙〕ＷR：“兩點式”談話法原理：所謂“兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般

只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一

種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務(wù)成交。范例1●“您準備今天下午還是明天下午來看房？”●“您買個人還是買團隊版?！薄獭?/p>

回答生硬，容易失去再談機會范例2●銷：“我們現(xiàn)在有最權(quán)威的CRM系統(tǒng)個人版和團隊版都很適合你”1352021/5/9小常識：不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶1362021/5/9◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。◆仔細聆聽客戶的每一句話。◆客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？◆顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！舨灰炎约旱乃枷霃娂咏o顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定?！舨灰鋱觯仨毺崆皽蕚涑浞衷掝}。◆不要做講解員，要做推銷員?！粢\用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂?！衾碚摲治鲆轿?，要侃深、侃透、侃細。◆多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果?！舫錆M自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！小技巧：洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題1372021/5/9●言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)?！袢狈δ托裕鎸Φ退娇蛻魰r，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩?！裣矚g與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。●談話內(nèi)容沒有重點?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過頭?！襁^于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。●言談中充滿懷疑態(tài)度?！耠S意攻擊他人?！駨娫~奪理?！窨谌魬液樱活欁约赫f，不考慮客戶感受。●超過尺度的開玩笑?！耠S便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題?！癫徽嬲\，惡意欺瞞?！褫p易的對客戶讓步。●電話恐慌癥。●陌生恐慌癥。注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣1382021/5/93-6：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇：第六節(jié)1392021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準確了解客戶需求★按照客戶分級管理(A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求?！镒⒁猓呵形饘蛻舻乃饺松畋砺冻鰸夂竦呐d趣，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！1、建立檔案1402021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（1）準確了解客戶需求2、分析需求★客戶一般需求：即基本購買動機（CRM系統(tǒng)應(yīng)符合客戶基本需要）★客戶特殊需求：不用客戶對CRM有不同理解和要求，了解這點可使銷售更具針對性，避免失誤。★客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。1412021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（2）有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸◆洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠◆永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件◆用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證◆講述已導(dǎo)入系統(tǒng)客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格◆塑造專業(yè)形象，銷售營銷E通先要推銷自己◆得到客戶認可，個人品格和風度最關(guān)鍵1422021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（3）判斷客戶成交時機◆客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時?！艨蛻舨辉偬釂栴}、進行思考時?！艨蛻粼掝}集中在某一功能時?！艨蛻襞c同行的朋友討論商議時?！艨蛻舨粩帱c頭，對銷售銷員的話表示同意時?！粢晃粚Ｐ鸟雎?、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向?！艨蛻艨吭谝巫由?，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機會稍縱即逝客戶的購買情緒大多只維持30秒1432021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（4）成交時機出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機會。

——面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它服務(wù)！◆不要給客戶太多的思考時間。

——客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。此所謂夜長夢多！◆不要有不愉快的中斷。

——在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！◆不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。

——一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng)隨時進入促進成交階段。1442021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（5）成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)”

發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到主要功能，不斷強調(diào)：◆強調(diào)功能的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；◆強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期；◆強調(diào)服務(wù)時間已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會及時培訓了；◆強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。1452021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★接待第一次陌生，不急于說系統(tǒng)本身，而是讓其了解CRM歷史、公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品特色等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體產(chǎn)品事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。1、引領(lǐng)造勢法1462021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★當客戶有明確的意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。2、欲擒故縱法1472021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，CRM顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。3、激將促銷法1482021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價，培訓要收費，或這種價格只剩一套、培訓時間這個月馬上就排滿了，再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買。4、機會不再法1492021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售量大，欲求這多或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。5、從眾關(guān)聯(lián)法1502021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定?！锘蚺c同事配合，證明有別的客戶也要培訓“什么？7月五號已經(jīng)排出去了?所有老師都排出去了？有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”CRM顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了……

6、雙龍搶珠法1512021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果售CRM顧問一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。7、結(jié)果提示法1522021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心?！锢萌藗冑I東西圖實惠的心理，結(jié)合買軟件送培訓，吸引客戶采取購買行動。8、曉之以利法1532021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務(wù)不成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到售樓員真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。9、動之以情法1542021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果客戶認同CRM顧問，可以積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析導(dǎo)入系統(tǒng)的利弊。用坦誠和事實向客戶證明導(dǎo)入系統(tǒng)利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。

10、反客為主法1552021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★“您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受CRM顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。★需注意，這是一種強勢行銷方法！提問時，CRM顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。

11、叮嚀確認法1562021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。13、擒賊擒王法1572021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比同行業(yè)貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方系統(tǒng)的優(yōu)點、特點、效果、簡單、服務(wù)，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益

。14、差異戰(zhàn)術(shù)法1582021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★面對看過多個軟件的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己系統(tǒng)與競爭對手軟件各自的優(yōu)、缺點（不要怕自己系統(tǒng)的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他同行業(yè)的不同之處和優(yōu)勢所在。15、坦誠比較法1592021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★很多時候，當CRM顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而CRM顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。16、等待無益法1602021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★在業(yè)務(wù)洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。17、以攻為守法1612021/5/9六、業(yè)務(wù)成交技巧（6）促進業(yè)務(wù)成交策略

18法★有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑CRM顧問使出十八般武藝，依然不為所動。此時，如感覺客戶對系統(tǒng)確實感興趣，可使出最后一招——不賣！?。?！置之死地而后生，也許會再現(xiàn)一線生機、峰回路轉(zhuǎn)。18、以退為進法1622021/5/9提醒：促進業(yè)務(wù)成交應(yīng)注意的兩點第一點：

在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主動地引導(dǎo)客戶一步一步邁向促成的終點。第二點：

千萬記住：不論銷售員如何引導(dǎo)，不要忘了“最后由客戶來決定”。換言之，“請客戶做最后的決定