【某酒店員工培訓(xùn)體系建設(shè)現(xiàn)狀、問題及優(yōu)化建議分析9000字（論文）】

S酒店員工培訓(xùn)體系建設(shè)現(xiàn)狀、問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u233371.緒論 3130371.1研究背景 3133361.2研究的目的和意義 3217941.3研究內(nèi)容 327041.4本文研究方法 3199842.文獻(xiàn)綜述 440672.1國內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店員工培訓(xùn)的研究 4159742.2國外學(xué)者對(duì)酒店員工培訓(xùn)的研究 4194822.3文獻(xiàn)總結(jié) 4142623.研究設(shè)計(jì) 5218673.1研究對(duì)象 5160353.2樣本選取 5205183.3樣本基本情況統(tǒng)計(jì) 5142223.4現(xiàn)有培訓(xùn)師資力量 6253923.4.1專屬培訓(xùn)經(jīng)理部門培訓(xùn)員 6229533.4.2專屬培訓(xùn)經(jīng)理 6279843.4.3部門總監(jiān)客座 6254933.5培訓(xùn)體系架構(gòu) 6270883.6員工對(duì)酒店培訓(xùn)的看法 7100523.7對(duì)培訓(xùn)需求的差異 7234443.7.1職位對(duì)于自身培訓(xùn)需求的差異 7188103.8員工對(duì)酒店培訓(xùn)的效果的感受 8174653.9員工對(duì)酒店培訓(xùn)時(shí)間的滿意狀況 861013.10年長員工的電子不敏感 8240413.11當(dāng)前培訓(xùn)體系小結(jié) 8255104.建議 8149594.1完善基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求 8282334.2樹立員工職業(yè)規(guī)劃 965394.3培訓(xùn)時(shí)間的合理性安排 9135714.4培訓(xùn)講師的專業(yè)化建設(shè) 9301604.5做好員工培訓(xùn)反饋評(píng)估 9309674.6重視對(duì)合作院校實(shí)習(xí)生的培訓(xùn) 1024905結(jié)論 1130801參考文獻(xiàn) 131.緒論1.1研究背景隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，國人對(duì)于生活的需求呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和祖國的強(qiáng)大也大大地提升了人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在滿足日常生活所需之后，空閑時(shí)間人們開始涉足于各類服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)，不斷在服務(wù)性行業(yè)投入自己的時(shí)間和金錢，而酒店業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的典型代表。近些年來，酒店行業(yè)的飛速發(fā)展，與之而來的是接連不斷的問題，出現(xiàn)狀況最多的就是酒店的服務(wù)質(zhì)量不好，服務(wù)質(zhì)量也成為了人們?cè)u(píng)價(jià)一次旅游體驗(yàn)或者入住一家酒店的標(biāo)準(zhǔn)。人們習(xí)慣性用服務(wù)質(zhì)量的高低來評(píng)判行業(yè)從業(yè)人員工作的好壞和酒店的好壞，而服務(wù)質(zhì)量的提高和得以保證的關(guān)鍵性因素在于酒店行業(yè)對(duì)于從業(yè)員工的培訓(xùn)上。在市場經(jīng)濟(jì)中，酒店行業(yè)的競爭力源自于企業(yè)的員工本身，酒店的員工培育模式可以很好培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的從業(yè)人員。優(yōu)秀酒店從業(yè)工作人員的培養(yǎng)對(duì)提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量（包括硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品）、打造酒店高質(zhì)量品牌、樹立良好的消費(fèi)者形象起著無與倫比的作用。然而，就目前情況而言，國內(nèi)相當(dāng)一部分酒店的發(fā)展速度和獲取經(jīng)濟(jì)效益的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其對(duì)于從業(yè)員工的培訓(xùn)速度。為此，讓酒店培訓(xùn)體系充分發(fā)揮作用，使酒店消費(fèi)者和從業(yè)人員雙方滿意度提升的同時(shí)創(chuàng)良好的經(jīng)濟(jì)效益和顧客口碑是一場刻不容緩的戰(zhàn)斗。1.2研究的目的和意義酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，這樣的特點(diǎn)決定了酒店人力資源部門成為了影響酒店發(fā)展的重要性部門。對(duì)于很多消費(fèi)者而言，他們所接觸的就是酒店的基層服務(wù)人員，而基層服務(wù)人員的素質(zhì)水平也決定了消費(fèi)者對(duì)于酒店的第一印象，也決定了酒店能否為消費(fèi)者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)且滿意的服務(wù)。影響員工素質(zhì)的必要性因素就是培訓(xùn)。建立健全良好的員工培訓(xùn)體系，以此才能來不斷提升酒店基層員工的素質(zhì)水平。員工培訓(xùn)問題、服務(wù)水平、顧客滿意度、這三者是緊密相關(guān)的。員工培訓(xùn)影響員工服務(wù)水平、員工服務(wù)水平影響顧客滿意度、最后顧客滿意度又影響培訓(xùn)制度的設(shè)置和實(shí)施是否合理[1]。當(dāng)三者處于一個(gè)良性循環(huán)的時(shí)候，才能提高消費(fèi)者對(duì)于酒店的忠誠度，與此同時(shí)也可以提高員工自我認(rèn)同感，提升員工對(duì)于酒店的歸屬感，讓員工流失率呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，提高酒店在市場上的良好競爭力。從多個(gè)角度分析來看印證了酒店員工培訓(xùn)的重要性和緊迫性。但是在實(shí)際操作培訓(xùn)的過程中，會(huì)出現(xiàn)很多意料之外的情況，也可能導(dǎo)致培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期效果。本文旨在于分析酒店業(yè)的常見培訓(xùn)內(nèi)容的需求點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)以及其中存在的一些問題，并針對(duì)所存在的問題提出幾點(diǎn)筆者認(rèn)為切實(shí)可行的建議來提升培訓(xùn)質(zhì)量。1.3研究內(nèi)容主要的論文結(jié)構(gòu)和內(nèi)容如下：第一部分為緒論部分。針對(duì)本文的研究背景、研究意義和研究方法進(jìn)行概述。第二部分為文獻(xiàn)綜述。選取國內(nèi)外對(duì)于高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)的文獻(xiàn)進(jìn)行整理，并分析敘述現(xiàn)有高星級(jí)酒店培訓(xùn)體系概念。第三部分為研究設(shè)計(jì)。采用問卷調(diào)查，研究酒店員工對(duì)于酒店培訓(xùn)體系的感知評(píng)價(jià)和反饋，從培訓(xùn)的培訓(xùn)體驗(yàn)感知、講師講課質(zhì)量、總體評(píng)價(jià)感知、自身需求等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析。并通過數(shù)據(jù)分析現(xiàn)有培訓(xùn)體系所存在的一定問題。第四部分為結(jié)論與建議。通過對(duì)于高星級(jí)酒店培訓(xùn)體系的認(rèn)知和研究，探討出其中的問題，并根據(jù)問題結(jié)合實(shí)際。為高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化提出可行性的的建議。1.4本文研究方法文獻(xiàn)法：查閱高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)和培訓(xùn)體系建立的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)及研究成果。以此來作為研究高星級(jí)酒店培訓(xùn)體系的理論依據(jù)。實(shí)地調(diào)查法：通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，針對(duì)酒店員工進(jìn)行調(diào)查分析，來收集酒店員工對(duì)于培訓(xùn)體系的感受和意見。統(tǒng)計(jì)分析法：本文運(yùn)用數(shù)據(jù)分析軟件，對(duì)酒店員工培訓(xùn)反饋問卷所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出相應(yīng)結(jié)論。2.文獻(xiàn)綜述2.1國內(nèi)學(xué)者對(duì)酒店員工培訓(xùn)的研究早在20世紀(jì)初期誕生的科學(xué)管理理論就詳細(xì)定義了員工培訓(xùn)，國內(nèi)學(xué)者也早在相關(guān)研究中表明員工培訓(xùn)制度的重要性。姜玉波（2009）研究認(rèn)為，目前員工培訓(xùn)缺乏前瞻性和系統(tǒng)性，對(duì)效果轉(zhuǎn)化并不關(guān)注，培訓(xùn)未能對(duì)酒店長遠(yuǎn)發(fā)展起到促進(jìn)作用而在21世紀(jì)的今天，作為酒店的管理者，更加應(yīng)該重視并關(guān)注員工培訓(xùn)問題。在酒店培訓(xùn)問題上要予以支持，在員工培訓(xùn)所碰到的各項(xiàng)問題上更加應(yīng)該投入精力和財(cái)力去解決員工培訓(xùn)實(shí)施中的切實(shí)問題。在打造酒店員工培訓(xùn)時(shí)，也必須要融合酒店的企業(yè)文化，羅峰（2009）認(rèn)為將培訓(xùn)與飯店文化建設(shè)緊密結(jié)合是重點(diǎn)。培訓(xùn)體系是酒店企業(yè)文化建設(shè)的一部分，在培訓(xùn)的過程中將酒店企業(yè)文化融入進(jìn)去,按照以人為本的理念對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，關(guān)心員工、愛護(hù)員工、培養(yǎng)員工。如此一來才能增加員工對(duì)本職工作的熱愛以及對(duì)酒店的忠誠。楊光輝（2012）認(rèn)為在如今，酒店員工的培訓(xùn)積極性都不是很高。而李琦（2013）提出了解決員工培訓(xùn)積極性不高的辦法，他說過“培訓(xùn)前，首先要有制度上的保障”。所以在為員工培訓(xùn)之后也要為其提供適當(dāng)?shù)膶?shí)體操作和獎(jiǎng)勵(lì)體系，讓員工在培訓(xùn)結(jié)束之后有展示學(xué)習(xí)成果的機(jī)會(huì)。王響雷（2013）認(rèn)為，為使新員工盡快進(jìn)入崗位角色，適應(yīng)崗位環(huán)境，早日獨(dú)立上崗，酒店應(yīng)該設(shè)立“一對(duì)一”輔導(dǎo)制度，為每位新員工專配一名老員工，為其日常工作中提供指導(dǎo)，予以專業(yè)性地崗位實(shí)操培訓(xùn)。這既是新員工學(xué)習(xí)成長的好機(jī)會(huì)，也是給老員工鞏固提高的好機(jī)會(huì)。除了老員工的提攜，培訓(xùn)需要應(yīng)崗施教，張琳（2010）認(rèn)為只有了解了員工工作內(nèi)容才能對(duì)癥下藥，有的放矢。在培訓(xùn)過程中也要講究與時(shí)俱進(jìn)，劉歡（2011）認(rèn)為酒店培訓(xùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等領(lǐng)域的最新成果，借助現(xiàn)代化的儀器設(shè)備，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)方法的靈活化和多樣化。任靜（2012）與劉歡不謀而合。認(rèn)為酒店應(yīng)設(shè)立專門的培訓(xùn)地點(diǎn)，不僅要環(huán)境舒適，而且還應(yīng)有必要的技術(shù)設(shè)備。培訓(xùn)方法多樣性的轉(zhuǎn)變也涉及到培訓(xùn)個(gè)性化。宋河有（2011）認(rèn)為酒店講究對(duì)客服務(wù)的過程要講究個(gè)性化服務(wù)，那么理所應(yīng)當(dāng)?shù)膶?duì)于內(nèi)部員工的培訓(xùn)也應(yīng)當(dāng)講究個(gè)性化培訓(xùn)，使之員工的培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期效果。基層員工需要培訓(xùn)，酒店管理者更加需要培訓(xùn)才能順應(yīng)市場需求，黃珣（2014）認(rèn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)者,就應(yīng)該加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)管理、市場分析等方面的培訓(xùn)。2.2國外學(xué)者對(duì)酒店員工培訓(xùn)的研究西方研究者弗雷德里克·泰勒（1911）在其著作《科學(xué)管理原理》中提出“科學(xué)地挑選工人，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、教育和使之成長”；他認(rèn)為一流的工廠從業(yè)人員必須是經(jīng)過嚴(yán)格挑選和科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)獲得的，首次從理論角度闡述了培訓(xùn)制度對(duì)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)作用?，F(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，以此來提高培訓(xùn)者信息接受的敏感度。對(duì)于培訓(xùn)人員的薪資刺激也是可以歸納刺激敏感性其中，可以說培訓(xùn)最終的效果就取決于激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施。Back（2005）在對(duì)激勵(lì)問題進(jìn)行專題性研究后提出”如果沒有激勵(lì)。一個(gè)人的能力僅能發(fā)揮2O％～30％如果加以激勵(lì)則可發(fā)揮到80％～90％”。Burugu（2014）同樣提出了激勵(lì)因素才是真正能增加員工培訓(xùn)積極性的內(nèi)部因素。等認(rèn)為酒店工作氛圍也是影響員工培訓(xùn)效果的一大重要因素。2.3文獻(xiàn)總結(jié)綜上所述，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費(fèi)水平的提升，旅游業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，隨著帶來的也是酒店行業(yè)的機(jī)遇。就市場而言，酒店業(yè)之間的競爭實(shí)際上就是人力資源的競爭，酒店如果想要可持續(xù)發(fā)展，那就必須建立健全員工培訓(xùn)制度。3.研究設(shè)計(jì)3.1研究對(duì)象本文的主要研究對(duì)象為安吉悅榕莊酒店。安吉悅榕莊酒店坐落于綠水青山環(huán)繞的浙江湖州市安吉國家級(jí)旅游度假區(qū)-靈峰旅游度假區(qū)內(nèi)。四周群山環(huán)繞，翠竹掩映，茶苑飄香。從上海驅(qū)車兩小時(shí)，或從杭州驅(qū)車一小時(shí)即可抵達(dá)這座山間逸居、世外桃源，可謂逃離喧囂都市生活、擁抱清新自然的理想之所。酒店共計(jì)151間客房，分為121間寬敞的客房與套房以及30棟別墅，建筑和內(nèi)飾設(shè)計(jì)展現(xiàn)安吉當(dāng)?shù)匚幕厣?，更擁有絕佳私密性和醉人的山景。賓客可享受酒店內(nèi)一系列豪華設(shè)施與服務(wù)。作為全球頂級(jí)的度假村品牌，選擇悅榕莊作為研究對(duì)象非常具有實(shí)際意義。3.2樣本選取為了收集準(zhǔn)確、真實(shí)、詳盡的第一手資料，筆者在安吉悅榕莊酒店實(shí)習(xí)并進(jìn)行實(shí)地研究，根據(jù)安吉悅榕莊酒店運(yùn)作管理、培訓(xùn)體系的實(shí)際情況，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和收集原始數(shù)據(jù)。主要是收集該酒店的現(xiàn)有培訓(xùn)體系以及員工對(duì)于現(xiàn)有培訓(xùn)制度反饋等相關(guān)材料，實(shí)證分析安吉悅榕莊酒店培訓(xùn)體系現(xiàn)狀。本次調(diào)查累計(jì)發(fā)放問卷238份，回收問卷238份，通過對(duì)不合格問卷的刪除，有效問卷219份，有效率為92%。3.3樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11樣本基本情況統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目分項(xiàng)人數(shù)占比性別男9844.7%女12155.3%年齡20歲及以下94.11%20-29歲4319.63%30-39歲8739.73%40-49歲5826.48%50歲以上2210.05%學(xué)歷初中及以下8739.73%高中（中專）2611.87%大學(xué)專科（高職）5424.66%大學(xué)本科3415.53%碩士研究生及以上188.22%職位實(shí)習(xí)生3716.89%普通員工9442.92%領(lǐng)班、主管5926.94%部門經(jīng)理及以上2913.24%從業(yè)工作年限1年及以下4219.18%1-2年（含）6831.05%2-5年（含）3616.44%5-10年（含）2913.24%10年以上4420.09%從整個(gè)信息分析表上來看，看得出酒店員工主要還是以女性居多，這也印證了服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，而且年紀(jì)也基本靠近三十歲左右，上下浮動(dòng)不是很明顯。也體現(xiàn)了酒店業(yè)的從業(yè)人員的年輕化，酒店業(yè)是一個(gè)需要新鮮血液的行業(yè)，年輕化的從業(yè)工作者才能更好的把握到顧客的喜好，以此來獲得顧客的青睞。再來看看酒店的員工的學(xué)歷情況，學(xué)歷普遍以初高中及專科占據(jù)大多數(shù)，以此來看大多數(shù)人的專業(yè)素養(yǎng)其實(shí)是非常有賴于進(jìn)入酒店行業(yè)之后的專項(xiàng)性培訓(xùn)的。真正的旅游及酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生相對(duì)來說比較少，這也從側(cè)面印證了酒店員工培訓(xùn)的重要性，非專業(yè)性員工居多，所需要的培訓(xùn)自然比較重要。通過對(duì)員工職位及其進(jìn)入酒店行業(yè)的工作年限來看。職位毋庸置疑，普通員工絕對(duì)在酒店中式占據(jù)較大比例的，這其實(shí)非常符合當(dāng)今社會(huì)的從業(yè)現(xiàn)狀的金字塔結(jié)構(gòu)模型，一線工作人員的比重是金字塔的根基，是范圍最大的部分，所以這屬于正?，F(xiàn)象。再通過對(duì)工作年限來分析，其實(shí)不難看出，酒店行業(yè)現(xiàn)在的員工流失率是非常嚴(yán)重的，大部分員工從業(yè)基本在1-2年左右。在結(jié)合筆者在酒店的實(shí)際經(jīng)歷來看，到目前為止，筆者實(shí)習(xí)10個(gè)月，單單就餐飲部而言已經(jīng)有30多人離職。在筆者看來，離職率最低的部門當(dāng)屬客房部了，因?yàn)榭头坎块T的薪資計(jì)費(fèi)方式與部門部門不同，客房大姐的普遍收入高于普通員工，甚至于高于很多的主管。所以良好的薪資成為了客房部離職率低的原因。3.4現(xiàn)有培訓(xùn)師資力量3.4.1部門培訓(xùn)員部門培訓(xùn)員歸屬于酒店培訓(xùn)經(jīng)理調(diào)度，當(dāng)然培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)其的調(diào)度范圍僅限培訓(xùn)事宜，部門培訓(xùn)員主要成員為部門內(nèi)部的技術(shù)骨干，專業(yè)標(biāo)兵。培訓(xùn)經(jīng)理每個(gè)月會(huì)對(duì)小部門進(jìn)行培訓(xùn)要求，要求主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)長、培訓(xùn)參與人數(shù)。部門培訓(xùn)員針對(duì)要求進(jìn)行部門內(nèi)部的全員培訓(xùn)。這是一次針對(duì)于工作技能的培訓(xùn)，這樣的目的是為了讓部門內(nèi)部的工作人員能夠很好的掌握單部門工作技能，從而提高自身專業(yè)素質(zhì)。再從具體的時(shí)間要求來說，目前酒店的要求是每人每月培訓(xùn)小時(shí)數(shù)要達(dá)到8小時(shí)。3.4.2專屬培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理是酒店人力資源部門的一個(gè)專屬職位，職位級(jí)別相當(dāng)于部門經(jīng)理。是目前酒店內(nèi)部的一個(gè)非常重要的職位，其主要目的當(dāng)然是統(tǒng)籌規(guī)劃酒店的全部培訓(xùn)工作。他主要是作為酒店內(nèi)部培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，日常也會(huì)進(jìn)行開課，作為課程的培訓(xùn)師。3.4.3部門總監(jiān)客座部門總監(jiān)其實(shí)是作為酒店的兼職培訓(xùn)師，在培訓(xùn)經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，每個(gè)月會(huì)開展一次專題培訓(xùn)，培訓(xùn)涉及的內(nèi)容比較廣泛：部門專業(yè)服務(wù)技能、酒水知識(shí)、對(duì)客溝通技巧、辦公技能等。這些培訓(xùn)總體來說，干貨很多，涉及的知識(shí)點(diǎn)也融合了很多總監(jiān)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于員工有很多借鑒的意義，也能夠讓員工學(xué)到很多知識(shí)。3.5培訓(xùn)體系架構(gòu)集團(tuán)有單獨(dú)的培訓(xùn)部門，集團(tuán)內(nèi)部對(duì)于培訓(xùn)是有著非常明確的要求和分工的。酒店的培訓(xùn)經(jīng)理定期會(huì)與集團(tuán)的眾多培訓(xùn)經(jīng)理一同進(jìn)行視頻會(huì)議，學(xué)習(xí)并交流心得。也會(huì)在會(huì)議期間制定下一階段的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)主題。所以集團(tuán)培訓(xùn)部門其實(shí)可以看做是一個(gè)上級(jí)指導(dǎo)部門，他們對(duì)每家酒店的培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行任務(wù)分派和培訓(xùn)指導(dǎo)，再由每家酒店的培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行酒店內(nèi)部的培訓(xùn)，最終端是各部門的培訓(xùn)員。這樣一個(gè)由上到下的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系構(gòu)成相對(duì)成熟和完善的培訓(xùn)制度。這是一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)體系，一環(huán)套一環(huán)，讓每個(gè)員工都能充分的接受集團(tuán)需要、或是酒店需要的培訓(xùn)。3.6員工對(duì)酒店培訓(xùn)的看法在問卷設(shè)計(jì)中，有這樣一道問題。詢問了員工對(duì)于酒店培訓(xùn)的看法，數(shù)據(jù)詳情可見下圖。從圖表中不難看出其實(shí)絕大多數(shù)員工對(duì)于培訓(xùn)的意義有著深刻的理解。超過60%的員工明白每一次培訓(xùn)都是一次學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)會(huì)。他們更加明白參加培訓(xùn)對(duì)他們來說有著切身利益，他們能夠在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到更多的知識(shí)，最終達(dá)到在職場上的競爭力。圖3-1員工對(duì)于培訓(xùn)的認(rèn)知3.7對(duì)培訓(xùn)需求的差異酒店業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容可以分為幾個(gè)方面：基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能性培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、個(gè)人潛能開發(fā)培訓(xùn)。筆者選取了職位這個(gè)因素對(duì)培訓(xùn)需求的認(rèn)知來進(jìn)行了一次差異性對(duì)比。3.7.1職位對(duì)于自身培訓(xùn)需求的差異針對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，選擇的人數(shù)大多為實(shí)習(xí)生或普通員工。他們明白自身在當(dāng)前階段可以急需崗位的基礎(chǔ)知識(shí)和技能來彌補(bǔ)自身在崗位的不足。服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)和潛能開發(fā)培訓(xùn)可以說是基礎(chǔ)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的升級(jí)，只有在掌握前面兩項(xiàng)培訓(xùn)的成果或本身掌握技能之后才會(huì)對(duì)自身有更高的要求。所以選擇此類培訓(xùn)的基本以領(lǐng)班主管以上為主。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看我們不難判斷，職位的高低會(huì)影響自身對(duì)于不同培訓(xùn)需求的選擇，畢竟在其位謀其政[2]。真的只有到達(dá)某個(gè)職位之后才會(huì)深刻了解到自身還欠缺什么。職位基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)潛能開發(fā)培訓(xùn)選擇人數(shù)53695443實(shí)習(xí)生191152普通員工2544214領(lǐng)班、主管862322部門經(jīng)理及以上18515表3-2職位對(duì)培訓(xùn)的需求3.8員工對(duì)酒店培訓(xùn)的效果的感受在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)效果調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)占據(jù)較大比例的為較好選項(xiàng)。筆者也咨詢了部門內(nèi)的幾位同事，他們表示酒店的大部分培訓(xùn)還是很實(shí)用的，但是也會(huì)有一些非?？斩吹呐嘤?xùn)存在。所以覺得，培訓(xùn)效果還是不錯(cuò)的，對(duì)于日常的工作也能起到一定的幫助。但是筆者也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，酒店的培訓(xùn)結(jié)束之后，不會(huì)對(duì)參與培訓(xùn)的員工調(diào)研。詢問培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果等因素，大多只是將自己需要講解的東西給分享完就完事了。這樣的處理結(jié)果非常不好，其實(shí)沒有跟一線受訓(xùn)者詳細(xì)了解課程情況，就不能做到很好的課程修改和后續(xù)更正[3]。畢竟沒有任何一場培訓(xùn)是能夠滿足任何一名員工的需求的，總歸會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)問題，所以這也是當(dāng)前員工培訓(xùn)體系中存在的一點(diǎn)小問題。3.9員工對(duì)酒店培訓(xùn)時(shí)間的滿意狀況時(shí)間的協(xié)調(diào)也是酒店培訓(xùn)工作中不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)間包括兩個(gè)方面，培訓(xùn)開始時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)長。59%的員工認(rèn)為當(dāng)前酒店培訓(xùn)開始時(shí)間不是非常合理，目前大部分培訓(xùn)集中在下午13:00開始，但是會(huì)有一些問題，13:00還處于一線部門的工作時(shí)間，如果去參加培訓(xùn)勢(shì)必會(huì)讓其他正在崗位留守的員工會(huì)有一定的壓力。認(rèn)為時(shí)間不合理的員工也基本以一線部門員工占據(jù)較大比例[4]。其次是培訓(xùn)時(shí)間的長度問題，大部分培訓(xùn)時(shí)間基本在2個(gè)小時(shí)左右，在這一點(diǎn)上67%的同事認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間過長了，很容易疲勞，也不利于之后的繼續(xù)工作。因?yàn)榕嘤?xùn)是一件相對(duì)來說要投入很多的一件事情，需要付出精力在學(xué)習(xí)某項(xiàng)事物，所以過長的培訓(xùn)時(shí)間不利于員工更好的處于精力旺盛的狀態(tài)。3.10年長員工的電子不敏感在酒店內(nèi)部有很多培訓(xùn)是通過電子工具進(jìn)行的，比如在集團(tuán)官網(wǎng)上會(huì)有視頻教學(xué)以及問卷調(diào)查。但是酒店內(nèi)部有一些年長的員工，他們是本地的大叔大姐，對(duì)于電子設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)沒有那么精通。他們?cè)诖祟惻嘤?xùn)布置下來的時(shí)候也是會(huì)有一點(diǎn)怨言，畢竟對(duì)他們來說比較難以搞定此類問卷或試卷[5]。所以對(duì)于這些培訓(xùn)，很多員工是相對(duì)抗拒的。筆者也為很多大叔大姐進(jìn)行過輔導(dǎo)，在進(jìn)行此類培訓(xùn)時(shí)，為一部分大叔大姐進(jìn)行了旁邊的一步一步引導(dǎo)，讓大叔大姐們能夠順利完成培訓(xùn)工作。3.11當(dāng)前培訓(xùn)體系小結(jié)酒店的現(xiàn)有培訓(xùn)體系是相對(duì)很完善的一個(gè)培訓(xùn)體系了。但是，任何體系在實(shí)際操作方面也會(huì)有這樣那樣的問題。當(dāng)前酒店培訓(xùn)問題主要有培訓(xùn)時(shí)間略有不合理；在培訓(xùn)需求方面沒有考慮的員工個(gè)人需求，主要以酒店需求和崗位需求為主；培訓(xùn)師的專業(yè)性技能培養(yǎng)不足，大多培訓(xùn)師是部門骨干，但是有句話說的好，做的好不一定教得好，所以其個(gè)人培訓(xùn)能力還有待提升；針對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)相對(duì)來說比較少，沒有單獨(dú)對(duì)實(shí)習(xí)生開設(shè)的課程[6]。但是總體而言，跨國酒店集團(tuán)的培訓(xùn)模式還是非常值得國內(nèi)很多酒店學(xué)習(xí)借鑒的，培訓(xùn)是一個(gè)從上到下的系統(tǒng)化需求，也希望國內(nèi)酒店能夠緊抓培訓(xùn)，提升口碑。4.建議4.1完善基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求酒店60%是基層員工，放在整個(gè)酒店行業(yè)來說也是這樣一個(gè)情況。所以對(duì)于員工培訓(xùn)我們要進(jìn)行科學(xué)且精細(xì)化的分析。現(xiàn)在很多酒店在進(jìn)行培訓(xùn)之前都會(huì)進(jìn)行分析，自己需要去做什么樣子的培訓(xùn)。但是，絕大多數(shù)酒店的需求點(diǎn)都是管理層所制定的，他們會(huì)覺得我的員工需要什么樣子的培訓(xùn)，我要把我的員工打造成什么樣的員工。但是，這恰恰是非常不正確的一個(gè)點(diǎn)，可以將需求簡單分為3個(gè)點(diǎn)，酒店經(jīng)營需求、部門崗位需求、員工個(gè)人需求。最后的員工個(gè)人需求往往被忽視，這種做法既達(dá)不到預(yù)期的培訓(xùn)效果，有時(shí)候又不利于培訓(xùn)過程中員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。所以在制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃或者是部門培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候（1）可以協(xié)調(diào)酒店目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系。（2）可以組織員工進(jìn)行投票，選擇下一階段的某個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工來設(shè)定培訓(xùn)主題。這也是非常好的方法調(diào)動(dòng)員工積極性，因?yàn)閱T工就是培訓(xùn)的組織者和參與者，他愿意主動(dòng)參與進(jìn)來，并且積極配合。4.2樹立員工職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)課程開設(shè)。大部分員工進(jìn)入酒店可以說是沒有明確的就業(yè)想法，希望能在酒店的工作過度一下。所以，通過培訓(xùn)，能夠加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)規(guī)劃就很重要了，就目前而言酒店的薪資體系、晉升道路相對(duì)清楚明白，是能給很多年輕人一個(gè)目標(biāo)感的。所以，培訓(xùn)需要做的就是讓員工明確自身的職業(yè)規(guī)劃，只有明確自己的職業(yè)規(guī)劃之后，酒店員工才會(huì)積極主動(dòng)的參與職業(yè)核心能力訓(xùn)練當(dāng)中去。并且通過不斷學(xué)習(xí)，以此來掌握新的技能和知識(shí)。也可以提升自身工作效率，為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益，也能讓員工充分感受到責(zé)任感和歸屬感。一舉三得，何樂不為。4.3培訓(xùn)時(shí)間的合理性安排酒店的工作是忙碌的，每個(gè)人的工作時(shí)間在大部分時(shí)間來看是超過規(guī)定時(shí)間的。再加上酒店工作的性質(zhì)，導(dǎo)致每個(gè)人員工其實(shí)是會(huì)比較疲憊的。所以，培訓(xùn)時(shí)間的確定是非常重要的。培訓(xùn)時(shí)間涉及兩個(gè)方面：（1）酒店培訓(xùn)時(shí)間的設(shè)立范圍。（2）培訓(xùn)時(shí)長。在實(shí)習(xí)工作中的三個(gè)月來看，下午15:00是一個(gè)非常不錯(cuò)的時(shí)間，可以錯(cuò)開大部分一線部門的忙碌時(shí)間，對(duì)于后線部門來看，也是處于一個(gè)疲勞值的負(fù)荷時(shí)間[7]。這時(shí)候來一場相對(duì)輕松的培訓(xùn)是能夠緩解壓力，放松身心的。員工們也能有比較好的精神狀態(tài)和心理狀態(tài)來參與培訓(xùn)中去。其次是培訓(xùn)時(shí)長，個(gè)人建議不希望有很長的培訓(xùn)時(shí)長，因?yàn)殚L時(shí)間的培訓(xùn)很容易造成培訓(xùn)參與者的疲勞，不僅僅是接受培訓(xùn)的員工，對(duì)于講師來說長時(shí)間的培訓(xùn)也是非常耗費(fèi)心神的。所以大部分培訓(xùn)設(shè)置在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)是極好的，一個(gè)小時(shí)的時(shí)間能夠讓員工基本都處于亢奮狀態(tài)。時(shí)間太長容易疲勞，太短也不容易將培訓(xùn)要點(diǎn)闡釋清楚。4.4培訓(xùn)講師的專業(yè)化建設(shè)無可厚非，酒店的培訓(xùn)講師力量還是非常強(qiáng)大的。既有專業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理還有部門內(nèi)部的培訓(xùn)員、還有偶爾客串的部門總監(jiān)，但是培訓(xùn)工作是一項(xiàng)非常需要專業(yè)技能的工作，需要能夠調(diào)動(dòng)培訓(xùn)參與者的積極性，還要有著非常明細(xì)的培訓(xùn)格式化教程，能夠讓大家積極學(xué)習(xí)，達(dá)到目的。所以部門培訓(xùn)員需要定期開展培訓(xùn)技能的教學(xué)工作，也是為了能夠讓培訓(xùn)工作更好的在部門內(nèi)部進(jìn)行，最終達(dá)到培訓(xùn)的良性發(fā)展。4.5做好員工培訓(xùn)反饋評(píng)估培訓(xùn)要有效果，在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)要計(jì)劃好對(duì)酒店員工參與培訓(xùn)的效果進(jìn)行追蹤。對(duì)于效果的評(píng)