微笑服務(wù)培訓(xùn)課件

微笑效勞SmilingServiceTonyTong準(zhǔn)時吸煙睡覺

衛(wèi)生問題筆記幫助課堂管理打破堅冰IceBreaker游戲:誰偷走了您的微笑請在一張紙上寫下您所面臨的煩惱。把紙條揉成一團，交給培訓(xùn)老師。請三個學(xué)員隨機抽出三張紙條，并代為講述紙條內(nèi)容。請思考誰偷走了您的微笑？打破堅冰IceBreaker工作中的煩惱偷走了您的微笑打破堅冰IceBreaker情形一令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。人際關(guān)系偷走了您的微笑打破堅冰IceBreaker情形二我工作時，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。生活的瑣事偷走了您的微笑打破堅冰IceBreaker情形三今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，您說倒霉不倒霉，我都想哭了。

境由心生大聲對自己說“SMILE〞微笑的魅力1微笑的內(nèi)涵2微笑服務(wù)的藝術(shù)33職業(yè)微笑的練習(xí)44課程大綱課程目標(biāo)在本章節(jié)結(jié)束后，您將能夠：理解微笑效勞魅力；描述微笑的內(nèi)涵；掌握微笑效勞藝術(shù)的根本要領(lǐng)。學(xué)會職業(yè)的微笑。第一局部

微笑的魅力微笑的魅力Phase1Phase2Phase31.微笑是人際交往的魔力開關(guān)

唐伯虎遇到了秋香……秋香對他一笑：

唐伯虎就著了迷秋香對他二笑：

唐伯虎都掉了魂秋香對他三笑：

唐伯虎是瞬間變仆人1.微笑是人際交往的魔力開關(guān)

微笑在人際交往中的作用表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)

笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往，創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。因此有人把笑容比作人際交往的潤滑劑。2.微笑效勞是一種力量對于享譽世界的希爾頓酒店，大家一定都非常的熟悉了。談到微笑效勞促進效勞事業(yè)的開展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上您必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客老實以外，還要想方法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。您要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的方法去吸引顧客，這樣您的飯店才有前途。〞希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種方法是什么，那就是微笑效勞。從此以后，“希爾頓飯店效勞員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。〞在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金那么由起家時的5000美元開展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊您的第一句話總是那句名言：“您今天對客人微笑了沒有？〞2.微笑效勞是一種力量希爾頓酒店成功的最大秘訣是什么？2.微笑效勞是一種力量啟示四啟示三啟示二啟示一微笑服務(wù)是一種力量。發(fā)自內(nèi)心的微笑，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵?？梢援a(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使酒店贏得高朋滿座，生意興隆。而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使酒店口碑良好，聲譽俱佳。希爾頓酒店的啟示2.微笑效勞是一種力量3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展有家大酒店的人事主管曾經(jīng)說：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)效勞員，我也不要。〞精典故事—第九次微笑的魅力大學(xué)畢業(yè)小劉應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當(dāng)效勞員。一直表現(xiàn)得很出色。誰知，就在小劉結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切效勞生，指名道姓要小劉去為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時，小劉正為其他幾位客人效勞，忙得脫不開身，等輪到去客人那里時，按客人約定的時間已經(jīng)遲延２０多分鐘了！小劉小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！〞這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚，正好碰到小劉雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身?？伤麉s視而不見，指了指手表說：“多長時間了？哼！像你這樣效勞，還像個四星級酒店嗎？〞小劉知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時間里，小劉就更加全心全意地為客人效勞，不敢有半點馬虎。客人要什么，就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔。盡管客人一點也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展出口傷人的姿態(tài)，小劉都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑?？腿苏f英語，小劉就用英語配合；客人說粵語，小劉就用粵語交談；客人說普通話，小劉就用普通話與他溝通。盡管客人的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，小劉都把責(zé)任攬到我身上，因為小劉知道，顧客永遠是對的?？腿说膽B(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？〞小劉心里一沉，知道客人還是要投訴她。如果遭到客人的投訴，小劉３個月來所付出的努力就全白費了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，不劉還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向客人真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的效勞不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次時機，我一定能打動您！〞3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展那位客人聽了小劉的話，久久不動?？腿俗罱K還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴厲，指責(zé)小劉笨，素質(zhì)低，不稱職！小劉欲哭無淚。下班后，小劉把這一晚的遭遇向她的小姐妹們講了，她們都為小劉感到忿忿不平，要小劉把那意見撕了。因客人所反響的意見將直接影響到小劉試用期是否合格，是否能夠留在酒店工作。當(dāng)天晚上小劉反復(fù)思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那是一種弄虛作假的事，為此第二天晚上照樣將意見簿上交，并認真投入到工作中。第三天早會，小劉一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒有小劉的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，小劉滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。就在大家都把注意力投向我的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了一3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展份任命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命小劉為餐飲部的領(lǐng)班！什么？這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議……小劉蒙了！同事們都蒙了！接著是掌聲響起，經(jīng)久不息。會后，餐飲部經(jīng)理帶小劉去見了酒店老總。沒想到，老總就是那晚刁難小劉的港商。老總說：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯，但真正能打動我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的、純真的笑，簡直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當(dāng)時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我終于克制住了，再考驗?zāi)阋淮斡趾畏?？結(jié)果，你又得了總分值，印證了你的微笑是多么的真實！〞

小劉在這個領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，小劉就接替了他的位置。五個月，從效勞員到經(jīng)理，竟是那九次微笑改寫了小劉的人生！3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展第二局部

微笑的內(nèi)涵微笑的內(nèi)涵1．微笑是自信的象征一個人充分尊重自己、重視自己、有理想、有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。2．微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。3．微笑是和睦相處的反映現(xiàn)實生活豐富多彩，既有風(fēng)和日麗，鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安詳、融洽、平和。4．微笑是心理健康的標(biāo)志一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益。5．微笑是一種資本第三局部

微笑效勞的藝術(shù)微笑效勞的藝術(shù)1.微笑效勞要做到“九個一樣〞領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；內(nèi)賓外賓一個樣；本地客與外地客一個樣；生客與熟客一個樣；大人、小孩一個樣；生意大小一個樣；買與不買一個樣；購物與退貨一個樣；主觀心境好壞一個樣。

案例分析：小郭的微笑案例：大堂吧來了兩位客人，其中一位客人臉上有些不愉快。效勞員小郭如往常一樣，為他們送上了點的茶水，并適時關(guān)注著他們；小郭看到那位客人拿出香煙，后又摸摸口袋，立即拿著打火機，跑過去，微笑地為客人提供了點煙效勞?？腿算读艘幌?，看著小郭甜美的微笑，不禁說了聲“謝謝〞，并在離開大堂吧前，也微笑地對小郭說：“小姑娘，您很漂亮〞。分組討論:小郭的熱情與微笑適宜嗎？

案例分析：小郭的微笑案例啟示啟示一：過分的熱情和微笑會讓客人感到無所適從。啟示二：微笑效勞的同時還要注意保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x〞。案例分析：小郭的微笑2.笑要適宜笑要自然，因為客人是“上帝〞；笑要甜美，因為客人是“財神〞；笑要親切，因為客人是嘉賓。不能嘲笑，讓客人恐慌；不能傻笑，讓客人為難；不能皮笑肉不笑，讓客人無所適從。3.九種微笑方式對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑；對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；對女賓客，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑；對農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑；對工人賓客，發(fā)出誠摯的微笑；對年輕的伴侶，發(fā)出祝愿的微笑；對兒童，要有歡愉、保護的微笑；對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑；對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。第四局部

職業(yè)微笑的練習(xí)職業(yè)微笑的練習(xí)第一步：練習(xí)方法練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬口里念“E〞音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。41

微笑42

微笑43

微笑44

微笑第二步：口眼結(jié)合眼睛會“說話〞，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否那么強作眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑〞，二是“眼神笑〞這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使您快樂的情景，煽動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時，您的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親切。第三步：笑與語言結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合。按照酒店的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的站姿，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。課程回憶微笑服務(wù)一、微笑的魅力二、微笑的內(nèi)涵三、微笑服務(wù)的藝術(shù)四、職業(yè)微笑的練習(xí)Q1：請列舉出微笑的魅力微笑是人際交往的魔力開關(guān)。微笑效勞是一種力量。微笑影響著我們的職業(yè)開展。Q2：案例分析“消失的微笑〞案例：在初入酒店時，入職培訓(xùn)中，酒店肯定會強調(diào)效勞過程中的“微笑〞。大專實習(xí)生小張，也一樣。他知曉了效勞需要面帶微笑，在上崗后的前幾天，她都面帶微笑向客人問候，為客人效勞。領(lǐng)班正想借機表揚她時，突然發(fā)現(xiàn)，小張臉上的微笑不見了。小張的答復(fù)是：遇到客人，我都非常熱情的問候，可是有些客人理也不理。他們不理我，我也覺得沒意思。問題：為什么小張的微笑會消失？A2：案例啟示這其實是新員工當(dāng)中存在的普遍問題，小張是知曉了微笑在效勞過程中的重要性，但只能說他停留在這樣一個外表的狀態(tài)，沒能真正理解，以至于在運用過程中產(chǎn)生錯誤的思維。客人是來店里享受效勞的?？腿说娜魏螒B(tài)度，都不能影響我們將要為客人提供熱情主動的效勞。相反，我們更應(yīng)該用熱情、主動的效勞，消除客人的不快。我們與客人所處的角度與位置不同，無論何種態(tài)度回應(yīng)我們，我們都不能讓微笑消失。這就是得益于平時的訓(xùn)練和心態(tài)調(diào)整。始終保持熱情效勞的態(tài)度，讓客人