導(dǎo)購專業(yè)銷售技巧課件

導(dǎo)購成交與說服技巧MKT課程目標(biāo)了解顧客的購置心理學(xué)會不同類型顧客的有效接待銷售過程中能運(yùn)用成交與說服技巧掌握化解客訴的方法課程提要顧客的購置心理說服與成交技巧應(yīng)對客訴的技巧案例分析Q&A什么是銷售我媳婦懷孕了,要吃很酸的大棗!我的棗又大又甜,讓人垂涎欲滴!顧客的購置心理1.顧客類型與行為表現(xiàn)……不同“性格傾向〞的顧客A.優(yōu)柔寡斷型顧客對策：需要極大的耐心多角度重復(fù)說明產(chǎn)品特征，說明過程中要有依據(jù)、有說服力，切忌信口開河、貶低競品顧客的購置心理B.心直口快型顧客對策：應(yīng)始終保持親切的微笑，語速可稍快些，介紹產(chǎn)品型只要說明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以忽略，同時(shí)給予鼓勵(lì)與贊美顧客的購置心理C.挑剔型顧客對策：對待此類顧客不要“反駁〞，更不能帶“氣〞，應(yīng)耐心傾聽，細(xì)心解釋顧客的購置心理對策：引起顧客的好奇心，使顧客對產(chǎn)品發(fā)生興趣，不要介紹普通常規(guī)的產(chǎn)品D.冷淡型顧客顧客的購置心理老年顧客特征：喜歡選用習(xí)慣的產(chǎn)品，對新品常持疑心態(tài)度，親友推介購置較多，購置心理穩(wěn)定，不易受廣告、宣傳等影響應(yīng)對：多提供購置效勞，主動介紹商品的使用價(jià)值，扮演參謀的角色，盡量減輕其購物負(fù)擔(dān)。如協(xié)助其結(jié)帳------不同年齡的顧客2.顧客類型與行為表現(xiàn)顧客的購置心理中年顧客特征：理智型購置，對購置決定比較自信，喜歡購買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品應(yīng)對：高收入者注重品牌、環(huán)保以及符合自身職業(yè)品位產(chǎn)品；一般收入者那么追求平安、品質(zhì)、價(jià)格顧客的購置心理青年顧客特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)輕購置欲望強(qiáng)且沖動，追求品牌、求新、求奇、求美,容易受時(shí)尚風(fēng)潮影響應(yīng)對：因其大局部屬于沖動性購置，容易受廣告、宣傳的影響。因此盡量向他們推薦公司產(chǎn)品的流行性、時(shí)尚、及新特點(diǎn)、新功能、新用途顧客的購置心理定義：伴侶型顧客是指帶有陪伴的顧客，有時(shí)候陪伴對于購置的達(dá)成十分重要A：陪伴型伴侶顧客B：中年夫婦伴侶型顧客C：青年情侶型顧客D：帶小孩的顧客E：一家三口型的顧客------“伴侶型〞的顧客3.顧客類型與行為表現(xiàn)顧客的購置心理4.顧客購置心理注意/留意—感興趣—聯(lián)想—產(chǎn)生欲望—比較權(quán)衡—信任—決定行動—滿足顧客在購置東西時(shí)，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段顧客的購置心理5.不同心理階段的對策序號顧客心理導(dǎo)購員服務(wù)過程1注意（視線）等候顧客（待機(jī)）2興趣（關(guān)心）接近（搭話）3聯(lián)想（構(gòu)想）提問（情報(bào)收集）4欲望產(chǎn)品說明（工作提議，提出方案）5比較推薦（說明、有問必答）6決斷（確信）嘗試結(jié)案7行動（決心）成交8滿足認(rèn)同說服與成交技巧1.顧客接待的技巧生活用紙購置特征：典型的沖動型購置

平均而言,70%的購置決定是在商店做出的說服與成交技巧1.1用鷹的眼睛觀察顧客正確的“待機(jī)〞姿勢正確的“待機(jī)〞位置正確的“待機(jī)〞方式說服與成交技巧

1.2向顧客推銷自己據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購置，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你所謂向顧客推銷自己，就是讓顧客喜歡你、信任你、尊重你、接受你、簡言之，就是讓顧客對你抱有好感說服與成交技巧1.3贏得顧客信任和好感的方法

贊美

傾聽

微笑說服與成交技巧從前面接近顧客動作輕柔與顧客保持適宜的距離面帶微笑與顧客進(jìn)行目光接觸1.4如何接近顧客練習(xí)1：顧客接待技巧請根據(jù)以下顧客行為，分組討論如何接待并準(zhǔn)備接待話述——顧客來到紙品區(qū)漫無目的東瞧西看顧客的眼睛四處搜尋顧客直奔某一品牌貨架長時(shí)間凝視、翻看某一商品整個(gè)貨架依次瀏覽、逐一比照顧客拿起一提卷紙又放下顧客關(guān)注商品一段時(shí)間后抬起頭來時(shí)練習(xí)1：顧客接待技巧顧客表情動作導(dǎo)購接待（參考）漫無目的東瞧西看不可怠慢,進(jìn)一步觀察尋找推薦機(jī)會顧客的眼睛四處搜尋若經(jīng)過我們的貨加未停止了解產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動攔截,若已選擇了競品,應(yīng)記得推薦我們的品牌或新品顧客直奔某一品牌貨架宣傳品牌推薦產(chǎn)品(如,這里有一樣高品質(zhì)的清風(fēng)產(chǎn)品)長時(shí)間凝視、翻看某一商品若看我們的產(chǎn)品時(shí),要肯定顧客說:您的眼光不錯(cuò),這個(gè)產(chǎn)品一直賣的不錯(cuò)!;若是看競品時(shí)應(yīng)上前詢問:您使用過這個(gè)產(chǎn)品嗎？之后根據(jù)顧客的回答引導(dǎo)介紹產(chǎn)品,尋找推薦我公司產(chǎn)品的機(jī)會整個(gè)貨架依次瀏覽、逐一對比推薦適合的產(chǎn)品(如\促銷或信價(jià)比較低的產(chǎn)品)，詢問:您為什么不買這種即便宜又實(shí)惠的產(chǎn)品呢顧客拿起商品又放下主動詢問顧客要尋找什么產(chǎn)品（有什么可以幫你的），幫助顧客借機(jī)銷售我們的產(chǎn)品顧客關(guān)注商品一段時(shí)間后抬起頭來時(shí)主動上前,熱情服務(wù)(如:您好!需要幫助嗎？)并針對所選擇商品進(jìn)行先確認(rèn)后引導(dǎo)需求

說服與成交技巧

2.出色的產(chǎn)品介紹技巧

討論

一位電褥子導(dǎo)購員向顧客介紹說：“這種電褥子是自動控溫的，有兩個(gè)開關(guān)，它寬l．5米，長2米，重3斤，用50％的毛，25％的棉和25％的化纖組成，可以水洗”如何改進(jìn)會更有說服力說服與成交技巧導(dǎo)購帶給顧客的利益點(diǎn)可分三類：

---產(chǎn)品利益

---企業(yè)利益---差異利益

2.1銷售產(chǎn)品的利益點(diǎn)2.2導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益適合性：是否適合對方的需要兼容性：是否也可用于其它的目的耐久性：是否能長期使用平安性：是否具有某種潛在的危險(xiǎn)舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺簡便性：是否可以很快地掌握它廉價(jià)性：價(jià)格是否優(yōu)惠方便性：而不需要反復(fù)鉆研說明書流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時(shí)貨效用性：是否能夠給顧客帶來利益美觀性：外觀是否美觀合理性：是否可以被對方所接受

說服與成交技巧F—特征

A—特征產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B—優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的利益E—代表證據(jù)2.3ＦＡＢＥ利益銷售法說服與成交技巧產(chǎn)品FABE清風(fēng)卷紙100%原生木漿潔白、純凈、柔順、吸水性強(qiáng)使用舒適、不掉紙屑獲得ISO9001質(zhì)量管理體系論證清風(fēng)超質(zhì)感緊實(shí)裝紙張更柔更韌擦拭更柔軟攜帶方便、儲存不占空間受到很多白領(lǐng)階層的喜歡金紅葉公司林、漿、紙一體化高質(zhì)量、低成本保障質(zhì)量穩(wěn)定、物美價(jià)廉很多大經(jīng)銷商都這么評價(jià)練習(xí)2：FABE利益銷售法的運(yùn)用說服與成交技巧2.4延伸產(chǎn)品的利益導(dǎo)購員在向顧客推銷利益時(shí)，要富有想像力。一位銷售專家把它稱之為“延伸利益〞，即你所能想到的顧客利益產(chǎn)品手冊研究調(diào)查報(bào)告報(bào)紙雜志專欄廣告專業(yè)性刊物專業(yè)證書、行業(yè)獎狀等第三者的證言〔消費(fèi)者等〕說服與成交技巧2.5實(shí)證當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示疑心時(shí)，促銷員就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡單的實(shí)例，通常就能收到效果了。有時(shí)，你還需要一些資料來幫助你：2.6說話技巧及本卷須知1〕不用否認(rèn)型，用肯定型說話。2〕不用命令型，用請求型。3〕先說負(fù)面，后說正面；先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。4〕不斷言，讓顧客自己做決定。5〕在責(zé)任范圍內(nèi)說話，不越權(quán)。、說服與成交技巧練習(xí)二：請用FABE方法向顧客介紹清風(fēng)超質(zhì)感180G卷紙？并結(jié)合顧客接待的技巧，進(jìn)行成功推薦練習(xí)3：用FABE方法向顧客推薦產(chǎn)品說服與成交技巧3.有效促成的技巧

銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原那么：〔1〕主動〔2〕自信〔3〕堅(jiān)持說服與成交技巧3.1促成的三個(gè)原那么顧客購置信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購置產(chǎn)品的意圖。顧客的購置信號可分為三類：〔1〕語言信號〔2〕行為信號〔3〕表情信號3.2識別顧客的購置信號說服與成交技巧3.3把握成交的最正確時(shí)機(jī)當(dāng)顧客不再詢問而進(jìn)行思考時(shí)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭對導(dǎo)購員的話表示同意時(shí)當(dāng)顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)當(dāng)顧客與朋友商議時(shí)說服與成交技巧（1）直接要求成交法（2）假設(shè)成交法（3）選擇成交法（4）小點(diǎn)成交法（5）三步成交法（6）推薦一物法（7）消去法（8）動作訴求法（9）感性訴求法（10）最后機(jī)會成交法

3.4把握成交的方法說服與成交技巧3.5記住以下八條準(zhǔn)那么〔l〕以明確的語言請求成交(2)用一種顧客難以生硬拒絕的方式請求成交〔3〕在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復(fù)在此之前不要講一句話〔4〕如果顧客不購置，照樣繼續(xù)推銷〔5〕使顧客相信，購置是一項(xiàng)明智的決定〔6〕直到顧客不想再購置什么之前，你不要停止推銷也許你只需要做一定的勸說工作，顧客就會從你那里買更多的東西〔7〕向顧客表示感謝〔8〕乘勝追擊，多講一句話可能帶來翻倍的銷售額說服與成交技巧保持微笑，保持目光接觸如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意請其他顧客稍等，防止冷落其他顧客如顧客有售后問題，確保顧客接受所建議的方案對于未能及時(shí)解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間提醒顧客是否有遺留的物品謝謝顧客光臨

4.高質(zhì)量送客說服與成交技巧對不起，請稍等對不起，請先隨便看看要你等候，真不好意思?xì)g送下次再來，再見你東西拿好，慢走有什么需要，請?jiān)賮?.1語言技巧說服與成交技巧練習(xí)4:角色扮演角色：清風(fēng)導(dǎo)購1名、顧客1名〔30歲時(shí)尚女性〕背景：女顧客拿著1提180G維達(dá)蘭色經(jīng)典來到清風(fēng)排面前,只見她用手拿起清風(fēng)B20AT8X的卷紙看起來要求：1.根據(jù)銷售的四個(gè)步驟進(jìn)行完整演練2.用FABE利益銷售法說服這名顧客購置清風(fēng)B20AT8X應(yīng)對客訴的技巧1)無條件地鄭重抱歉2)積極傾聽，聽顧客說完3)沒有成見4)不辯白5)不感情用事6)及時(shí)給予處理7)應(yīng)用三個(gè)變化(時(shí)間，地點(diǎn)，對象)8)認(rèn)為是一個(gè)時(shí)機(jī)9)在權(quán)限范圍內(nèi)處理10)不忘說感謝的話應(yīng)對客訴的標(biāo)準(zhǔn)程序練習(xí)：5角色扮演角色：導(dǎo)購1名、顧客1名、賣場主管1名背景：有一名顧客昨天買了一提B20AT6X卷紙，拿出來使用時(shí)發(fā)現(xiàn)整卷紙都有錯(cuò)層的現(xiàn)象，今天一早就氣勢沖沖地跑到門店，找導(dǎo)購要求解決。要求：1.根據(jù)解決客訴的步驟進(jìn)行有效化解2.借助主管的力量，挽回這名顧客對清風(fēng)的好感Q&A小結(jié):現(xiàn)場導(dǎo)購的九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、營業(yè)前準(zhǔn)備2、初步接觸3、揣摩顧客需求4、產(chǎn)品展示與介紹--環(huán)境、產(chǎn)品、人員的準(zhǔn)備等--個(gè)人形象接觸、最正確接觸時(shí)間。如顧客凝視、觸摸、搜尋、談?wù)?、詢問時(shí)間都是導(dǎo)購接觸顧客的最正確時(shí)刻，接觸顧客的方法如：打招呼