前廳附加章商務樓層服務

前廳附加章商務樓層效勞第五章商務樓層效勞學習目標知識要求商務樓層，很多酒店又叫做行政樓層或貴賓樓層，商務樓層房間效勞和住宿的價格都要高于普通樓層，因為可以提供專屬的行政樓層待遇，比方說行政樓層可以直接為客人快捷的辦理入住及離店手續(xù)；行政酒廊，免費甜點和下午茶，免費洗衣，延遲離店等。第一節(jié)商務樓層的起源與開展在大型高級酒店〔賓館〕，利用客房樓層某層的全部或一局部集中設置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。這種特定的樓層就叫商務樓層〔EXECUTIVEFLOOR〕。商務樓層，一般處于酒店大廈的最上部兩層，房間多數(shù)為70－100間左右,設有專門的大廳〔內(nèi)有休息室，洽談室等，英文名稱LOUNGE，又叫超級沙龍〔EXECUTIVESALON〕。入口處設有接待吧臺，由專職效勞人員負責登記開房、結(jié)賬退房、信息咨詢，侍從陪護〔ESCORT〕等效勞業(yè)務。另外，這里還提供客人出租辦公設備，為客人收發(fā)傳真、電傳，為客人復制影印資料文件等。在這里值班的專職人員的稱呼，各酒店不盡相同。在外資經(jīng)營的企業(yè)稱之為男仆〔BUTLER〕，他們的職責，除上述各項效勞外，還要檢查房間,有時也做清掃。在專用大廳〔EXECUTIVESALON〕，早晨提供歐陸風情早餐〔CONTINEN－TALBREAKFAST〕，下午3－5時是茶點效勞，6－7時是雞尾酒效勞。這些場合提供的各種飲料和點心、冷盤，一概免費。1、商務樓層的起源隨著經(jīng)濟的開展、貿(mào)易間的不斷交流，公務旅游者越來越多，酒店業(yè)開始認識到公務旅游市場的潛力和實力，著手調(diào)整其內(nèi)部結(jié)構(gòu)和類型以及進行效勞變革，在市場銷售定位、銷售策略等方面作重大調(diào)整為此，他們專門推出適銷對路的產(chǎn)品，向住商務樓層的客人提供某種特權(quán)，包括：快速入住和結(jié)賬效勞；在商務樓層的免費早餐；每日免費的報紙；免費的下午茶；提供管家效勞；每周雜志；免費的圖書館設施；局部免費的娛樂效勞等。商務樓層這種特殊樓層進入日本酒店，是1980年以后的事，它的發(fā)祥地應該是美國。在美國的大型酒店〔CONVENTIONHOTEL〕，為了淡化團體酒店的感覺，也為了滿足行政官員、商務人員的需求而設置了這種特殊客房。后來這種做法傳到了世界其他國家及地區(qū)。在日本，為了適應當前商務旅游日益增多的新形式，在全國各地急速擴大和增加旅游設施，主要是酒店、購物商場、洽談商務的商務中心、宴會廳等。日本著名的王子飯店集團在長崎新落成的15層飯店提供特種效勞，即保存第14層樓的客房專供女性賓客或女性國際商務旅游者使用。美國洛杉肌的凱悅麗晶飯店為公務客人提供可以做各方面研究的圖書室。在美國波士頓假日飯店客人可以使用美國國際商用機器公司的微機終端查找資料。在美國邁阿密的河濱公園飯店，公務客或以租用到含有供研究的圖書室、電腦、電傳、傳真、翻譯以及秘書效勞的辦公室。假日飯店集團在亞洲有40余家飯店，這些飯店專門為高層散客和公務旅游者提供標準產(chǎn)品。再如文華東方飯店集團的主要收入也是來自公務旅游者。麗晶飯店集團也把市場營銷的重點放在商務旅游散客身上，其飯店公務旅游客人的比例已經(jīng)到達60－70％。再如洲際飯店集團，在香港、東京、悉尼、新加坡和奧克蘭等城市的飯店同時開設命名為“行政要員專有效勞〞的工程，力求讓商界高級人士在外進行公務旅游活動時得到一切與其身份相符的效勞。比方嘉賓每次抵達飯店，可以迅速入住專有客房，使用設備完善的商務中心等，高級轎車隨叫隨到，得到無微不至的周到效勞。香港九龍酒店在其酒店客房內(nèi)的電視中開設了“電視資訊中心〞，提供航班抵港／離港等資料。這套共有4頁的資料由香港國際機場直接傳送到該酒店，成為酒店商務樓層客房設施之一。此外，該酒店的“電視資訊中心〞效勞工程甚多?？头坷锏碾娨暀C，除了放映供賓客消遣的電視節(jié)目外，還提供各項電腦資料，包括城市導游圖、天氣預報、詳盡的旅游及商業(yè)指南，個人客房賬目及其他儲存信息等，幫助商務旅游者開展活動。中國的酒店業(yè)也為了適應商務客人需求，領先一步占有商務客人市場，局部酒店已開始投入巨資，改變原有酒店類型，出現(xiàn)了更有針對性的功能齊全的商務層或商務樓層。據(jù)有關局部統(tǒng)計，廣東省內(nèi)的中國大酒店、廣州花園酒店、白天鵝賓館、廣東順德大酒店，在商務客人上獲取的效益是顯著的。1994年，中國大酒店商務客占91％，而廣東順德大酒店的營收居全國第四。上海的虹橋、陸家嘴等地區(qū)，由商務活動而引發(fā)的酒店收益是顯而易見的。以市中心區(qū)域酒店為例，其商務客人的占有比例在80％以上，且客房年平均出租率高于全市平均數(shù)5－10％。2、酒店開展商務樓層的意義〔1〕給酒店帶來高效益住商務樓層的客人，既有一般性公務人員如企業(yè)的銷售人員、采購人員，也有高級管理人員，如企業(yè)董事長、總經(jīng)理，還有政府及各種企事業(yè)組織的工作人員等。這些客人多以公費為主，雖然受公司的效益和待遇的差異、規(guī)模的大小、身份的上下而產(chǎn)生的消費行為多樣化，但總的來說，消費水平較高，尤其是其消費是一種帶動性較強的組合消費，具有較大乘數(shù)效應，彈性系數(shù)也相對較小。同時由于其業(yè)務使然，這些客人對某酒店留下好印象或有過愉悅的經(jīng)歷，便有可能成為這家酒店的回頭客和?？?；再者這類客人的信譽良好，多采取現(xiàn)金和旅行支票現(xiàn)場支付方式，因而極少出現(xiàn)拖欠款和跑賬現(xiàn)象。對酒店來說，接待這類客人經(jīng)營風險較少。另一方面，往往商務樓層由于在裝修裝潢、日用品及效勞等方面比其他樓層豪華，綜合造價一般每平方米在6000—10000元，個別的造價更高,因而多數(shù)酒店的商務樓層客房價格均比普通樓層的房價高一檔，而且通常不給打折扣。〔2〕滿足客人對此類客房日益增長的需要目前，全世界公務旅游的比重占55％，私人旅游占45％。從中國的情況來看，公務旅游占的比重還要大，大概占65％左右。1997年，美國從事商務旅游的就達2．4億人。尤其隨著國內(nèi)經(jīng)濟活動的活潑開展，以及企業(yè)靈巧的自主經(jīng)營使企業(yè)擺脫了行政約束，內(nèi)賓對商務樓層的需求也有日益增長的趨勢。商務樓層的功能齊全，不僅為住客提供方便和平安的通訊系統(tǒng)，而且通常還提供各種會議場所、餐飲、娛樂、商務中心等效勞系統(tǒng)及其他特約效勞,使住客的人身、資財平安，住宿更為方便、舒適，環(huán)境更為安靜優(yōu)美，足木出戶即可辦好想要辦的各種事情。這一切正是公務客人所追求的，隨著公務旅游人數(shù)的不斷增長,對此類樓層的需求也在不斷增長?！?〕給酒店引入極至效勞商務樓層提供客人個性化效勞，要求酒店能盡可能收集客人的各方面信息，以提供客人滿意的效勞，這要求商務樓層的員工能外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮?？腿藦乃麄兊难劬锔惺艿接H切、誠懇、熱情和自豪，他們的效勞是上乘的。沒有客人的要求在此是辦不到的，只有客人想不到的，酒店員工總能給他們意外的驚喜。〔4〕提高酒店智能化程度入住商務樓層的客人對高科技的要求越來越高，這迫使商務樓層的客房勢必裝置高速上網(wǎng)設備，將電話、電視與資訊存取融為一體，提供話音、數(shù)據(jù)和視像效勞，從而提高酒店總體智能水平。智能化的開展要求商務樓層具有以下特點：A．先進的通訊系統(tǒng)〔CA〕通過數(shù)據(jù)交換機和通訊線路，為客人提供各種通訊效勞。如數(shù)字式內(nèi)部電話交換系統(tǒng)、外部通訊體系、局域網(wǎng)、多功能電話、辦公自動化〔OA〕終端。通訊系統(tǒng)是商務樓層的神經(jīng)系統(tǒng)，它不但實現(xiàn)語言通信，而且實現(xiàn)數(shù)據(jù)和圖像通訊，還可通過微波收發(fā)、衛(wèi)星通訊和光導纖維電纜實現(xiàn)遠距離通信聯(lián)絡。B．管理系統(tǒng)包括節(jié)能系統(tǒng)、平安系統(tǒng)與管理系統(tǒng)。節(jié)能系統(tǒng)包括兩種形式：主動式和被動式。節(jié)能有自動調(diào)光、自動調(diào)溫、自動開頭、節(jié)水器具、水的轉(zhuǎn)換、熱能轉(zhuǎn)換、太陽能利用等內(nèi)容；平安系統(tǒng)〔SA〕包括房門管理、遙控監(jiān)視、報警系統(tǒng)、自動滅火、排煙防毒、停電措施、緊急疏散等內(nèi)容；管理系統(tǒng)包括空調(diào)、能源、衛(wèi)生、電梯統(tǒng)一管理及各類設備的最正確控制、狀況測試、分析記錄等內(nèi)容。上述所有內(nèi)容都是借助于電腦中控完成的。C．自動化系統(tǒng)OA系統(tǒng)中最典型的是主計算機系統(tǒng)。它利用超級微機、小型機、中型機、大型機等計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)對客人專用OA系統(tǒng)的作用。OA系統(tǒng)中的遠程會議系統(tǒng)能夠為與會者提供電子黑板、大屏幕投影裝置及同聲翻譯系統(tǒng)的工作站等功能。商務樓層通過高科技的導入實現(xiàn)了客房功能的革命性變革，同時更表達了對人的關心，尤其是OA系統(tǒng)、OA整合系統(tǒng)、OA辦公環(huán)境以及樓層的自動化系統(tǒng)，極大地提高了工作效率。3、商務樓層與其他樓層的區(qū)別住商務樓層的客人一般受教育較好，講究禮儀，注意儀表，應酬活動多，因此要求該樓層的效勞質(zhì)量較高，效勞人員素質(zhì)較好。這類客人對下榻的酒店有諸多需求。他們要求下榻的酒店地理位置適當，通常選擇市中心或離業(yè)務地點較近的酒店；他們通常要求酒店交通便捷、簽進簽出手續(xù)簡便、通信郵件效勞高效、預訂方便。另外，他們希望酒店能保障其財物平安，能保密。由于業(yè)務在身，往往希望酒店為他們單獨辦理入住登記和離店結(jié)賬的手續(xù)，而不喜愛和團隊客人、帶小孩的客人混在一起。具體表現(xiàn)在：〔1〕對設備設施的要求雖然商務樓層的客房樣式、大小與普通客房無異，但提供的日用品及商務樓層的客房室內(nèi)裝滿應較為高級?，F(xiàn)代商務樓層的象征不僅是“豪華〞，它還須與電子技術(shù)和計算機設備緊密聯(lián)系起來。A．商務設備設施，如語言信箱、信息網(wǎng)絡、視聽設備、電話答錄設備以及復印、傳真等設備。樓層上的商務中心效勞功能要全，環(huán)境要好，效勞時間要長。B．提供各種先進的會議設施。入住商務樓層的客人可能有各種會議，如研討會、論壇、講座、培訓、會談等，因此商務樓層應設置相應的大小不同的會議場所及配備相應的設施設備。如會場有各種信源接口，具有同聲翻譯系統(tǒng)、電子投票系統(tǒng)、多媒體咨詢系統(tǒng)、聲像播放系統(tǒng)和電子白板系統(tǒng)等。C．對客房設備設施的要求。客房的寫字臺和床頭照明應更亮一些，從照明來看,一間標準商務客房的光源以5盞為宜〔不含衛(wèi)生間〕，且應到達便于工作的足夠亮度?？头績?nèi)辦公桌更大更好，美國凱悅酒店辦公桌長和寬分別增加了15cm和10cm。由于便攜式個人電腦〔laptop〕的流行，桌面高度又開始降低，方便操作。一些大酒店的辦公桌極大，上面放置傳真機和打印機，并配有調(diào)制解調(diào)器和安裝了更多的插座。條桌前有靠背椅子，在寫字臺上有電話和國際互聯(lián)網(wǎng)接口。這樣，客人在客房里辦公時，就可以很方便地使用筆記本電腦發(fā)電子郵件，在互聯(lián)網(wǎng)上交流信息。在伏案寫字時也不必再起身到床頭去接聽電話?，斃飱W特將集團屬下的“工作客房〞內(nèi)設計了可伸縮的寫字臺。座椅是可調(diào)節(jié)高度的靠背旋椅。床頭柜成為集空調(diào)、電視、燈光到窗簾啟閉于一體的電子控制中心。客房應安放兩張大的雙人床〔DoubleDouble〕。注重通過客用品、材料、色調(diào)等來增強家居感?？头績?nèi)家具成套化、組合化，多用木質(zhì)材料，多軟色調(diào)多采用棉織品、手工織品和舒適的纖維編織品。Minibar開展成一個小的“購物中心〞。房內(nèi)娛樂、電視和音樂選擇，均可通過CD資料庫或Internet網(wǎng)絡進行。講究衛(wèi)生間的布局、設置。衛(wèi)生間要有寬大的盥洗臺，由大理石砌成的優(yōu)質(zhì)地面和臺面，供各種用途的更多的鏡子，更良好的照明和通風等，其布局分為三個區(qū)域，第一區(qū)域是梳妝臺和可容人進入的壁櫥；第二區(qū)是封閉的沐浴，浴缸和抽水馬桶；第三區(qū)是洗臉池，大小鏡子，并配以明亮的燈光。有的衛(wèi)生間還把抽水馬桶單獨隔離，這樣既照顧隱私，又提高了衛(wèi)生間的利用效率。配備新型設備設施——旋渦造浪浴缸、溫泉浴盆、按摩浴缸。噴淋頭的水量可以從噴細霧到?jīng)_力按摩，客人通過電腦可自由調(diào)節(jié)高度，如不想把頭發(fā)弄濕的客人可把噴淋頭調(diào)到頭下的高度，更有趣的是，電腦將“記住〞客人的任何選擇。北京友誼賓館貴賓樓商務樓層衛(wèi)生間的潔具是世界一流的，水龍頭從德國進口，是目前最先進的自動恒溫節(jié)能型。恭桶是無手紙的全自動恭桶。為方便客人，還放置了健身器材。除這些先進設備外，還有特殊的文化環(huán)境，其顯著特征有以下幾點：①大理石與瓷磚僅只占極小比例，大局部墻面飾以藝術(shù)壁紙，活潑、鮮艷。使用后，壁紙并無剝落；②墻上掛有藝術(shù)浮雕、藝術(shù)壁毯和〔或〕其他藝術(shù)掛件，作為點綴；③衛(wèi)生間不管處于客房中哪個位置，至少有一面墻采用玻璃磚，透光線而不透人影。這樣做使衛(wèi)生間的亮度陡增，視線寬敞，壓抑和局促感頓消；④浴缸水龍頭一側(cè)的內(nèi)墻沿缸走向再延伸開出一條一指寬的空隙，內(nèi)有光線射出；⑤盥洗臺上有干花制成的藝術(shù)花束插在玻璃制的藝術(shù)花瓶里；⑥水龍頭摒棄鍍金飾銀、珠光寶氣式的炫耀，選擇了典雅的藝術(shù)圖案造型。有的酒店規(guī)定，商務樓層客房衛(wèi)生間的浴巾長125cm、寬100cm，至少86％是棉成分，至多14％是聚酯纖維，每打6．15千克。D．對客房面積的要求。商務樓層應盡可能為客人提供寬敞的活動空間，一般來說,標準間的bay〔根據(jù)投資來確定客房架間跨度〕為20平方米左右,如凱悅豪華間的面積在31平方米左右。Radisson集團屬下飯店的單人間面積為29平方米，雙人間31平方米。另外明顯的變化，一是減少抽屜的數(shù)量；二是取消大壁櫥，把節(jié)約的面積還給客房。與之相協(xié)調(diào)的是客房中裝置大掛鉤，供客人掛行李袋，或是行李架臺面放大，以便客人放置輪箱。〔二〕對效勞的要求入住商務樓層的客人除希望得到一般賓客“家外之家〞的享受外，更希望得到“公司外公司〞的效勞，就是為這些公務客提供其公司從事公務活動所需要的眼務。如管理效勞、經(jīng)紀效勞、信息效勞、文秘效勞、交通效勞、休閑效勞和保健效勞。他們歡送專門的早餐和酒吧；他們要求有適當?shù)那⒄劰珓盏膱鏊?，齊全的娛樂健身設施，如健身房、網(wǎng)球場、游泳池、桑拿浴等。要求房間內(nèi)提供更多的文具，有保險柜、供會客用的額外的椅子等。他們對傳真、電話、電腦、打字、復印、秘書等商務效勞有很高的要求，酒店還應具備快捷方便的通訊手段。他們對價格和付款方式往往不太注重；對催醒效勞、郵件傳遞效勞、洗熨衣效勞等較其客人有更多的要求。價格昂貴的行政樓層實行了許多特殊的效勞，有“單獨入住登記〞。在這里，客人不用按傳統(tǒng)的排隊辦理入住手續(xù)，設有客人專用座椅，客人可邊辦手續(xù)邊休息，酒店往往也同時為客人提供免費的酒水和飲料以供客人在長途旅行之后消除疲倦和解渴，這里的效勞員都是經(jīng)過專門訓練的高級職員，外語嫻熟，談吐優(yōu)雅，而且反響敏捷，能在最短的時間里辦好所有事項，能盡可能與客人多的溝通、交流來提供個性化效勞；“推遲離店時間〞——離店結(jié)賬時間一直延續(xù)到下午6點，完全符合商務客人的活動規(guī)律；“高度私人化效勞〞——在酒店例行的效勞程序和標準上增加了更多符合商務客人自身習好的效勞工程。燙洗衣服是一項非常重要的效勞內(nèi)容，因為參加公務活動的客人首先要確立良好的個人形象。保持整潔體面，是他試圖留給洽談業(yè)務對方的第一印象。提供交通，有便捷的因素。也有省錢的因素和體面的因素。提供個性化效勞是商務樓層客人的普遍要求，酒店根據(jù)對客人詳細的資料收集，盡可能地提供針對性的效勞，到達效勞的高水準。對于入住商務樓層的客人，酒店應通過網(wǎng)上信息平臺獲取顧客們的興趣與偏好，針對客人的個性需求和自身能力更新整合酒店產(chǎn)品，全面提升對客效勞和酒店管理，充分表達酒店與顧客共同設計產(chǎn)品的特色，客人們在自己參與“設計〞的酒店里，會得到商務客房隨著信息高速公路的開展下，正在不斷強化全面效勞，新的品牌層出不窮：瑪里奧特酒店集團推出“工作客房〞，威斯汀集團推出“賓客辦公室〞和“2000年客房〞，凱悅集團推出“商務方案〞和希爾頓集團推出“新花園旅館〞等。這些酒店產(chǎn)品的共同點在于提供的效勞更加全面，更加周到，更加細致。〔1〕增強商務樓層客房內(nèi)商務設備設施的自助化程度隨著電腦技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的開展，有一局部過去由酒店商務中心提供的效勞，現(xiàn)在可以通過筆記本電腦來完成。因此，在商務樓層客房里提供高速互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)接，對客人來說，已顯得越來越重要。萬豪國際酒店集團旗下的酒店在客房里提供24小時的STSN高速互聯(lián)網(wǎng)效勞，上網(wǎng)速度是傳統(tǒng)撥號的50倍，且可直接上網(wǎng)。STSN系統(tǒng)還提供酒店設施、效勞工程、餐館特色、旅游景點、購物指南等詳盡資料。同時客人還可方便地訪問自家公司的網(wǎng)站、收發(fā)電子郵件、使用程序，從而使酒店真正成為客人旅行在外的辦公室。有些高檔酒店還在商務樓層的客房里配備打印機、復印機和傳真機。新加坡的RITZ—CARLTON酒店客房安裝了伸手就能夠得著的數(shù)據(jù)端口和電源插座，辦公桌十分寬大，放置雙線電話機，桌邊除有傳真、打印、復印功能外，還提供掃描儀，并配置可租用的手機。隨著網(wǎng)絡技術(shù)的開展，商務客房將寬帶IP網(wǎng)和IP電視直接連入每一間客房?？腿嗽诳头坷锟梢陨暇W(wǎng)測覽各種住處，查閱酒店效勞和自己在酒店里的賬單。酒店的客房將成為ONLINEROOM〔在線客房〕，具有INTERNET接口；同時將調(diào)整條桌的高度，以便于客人商務辦公使用。使用電子控制客房MINI吧。在酒店的各消費場所使用聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，不斷匯總客人在各個場所的消費金額，并通過電腦系統(tǒng)掛賬至客人的賬戶里。這提高了結(jié)賬的效率和準確率。如假日酒店的LANMARK系統(tǒng)就具備了這個功能?？头啃趩T檢查好MINI吧后，可以利用客房電話機輸入代碼，將客人消費MINI吧的有關信息直接通過電話線路傳輸?shù)娇腿速~戶里。這樣，前臺員工就可以騰出接聽電話的時間專心接待客人了。國外一些酒店的MINI吧還具有類似自動售貨機的功能，可以自動記錄客人的消費量，并直接掛賬至客賬中，而無需客房效勞員再去檢查。酒店客房采用多功能紅外電子遙控器來取代固定在床頭柜上的控制面板。這種電子控制器可以對客房里的照明燈具、音響、電視機、空調(diào)、窗簾等進行全方位遙控。它可以拿在手上，使用起來非常方便。〔2〕未來的商務樓層客房將提供以下產(chǎn)品A．光線喚醒。由于許多人習慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；B．無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；C．虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；D．自動感應系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個客人的喜好來自動調(diào)節(jié)；E．“白色噪音〞。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；F．客房內(nèi)虛擬娛樂中心。客人可在房間內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動；G．客房內(nèi)健身設備，以供喜愛單獨鍛煉的客人使用；H．電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒適的床上感受；I．營養(yǎng)學家根據(jù)客人身體狀況專門設計的食譜?！?〕增設女子商務樓層近年來隨著婦女就業(yè)比例的日益提高，女性商務逐漸引起人們的重視，不少酒店設立女性行政層的做法很受女商務客的歡送。澳大利亞酒店業(yè)悉尼BONDSTREET公寓酒店,為女性旅行者特設兩層樓。房間內(nèi)的用品包括浴袍、拖鞋、各類雜志以及女性用品和禮物。針對商務的性質(zhì)，公寓對客人提供全套酒店式效勞，直撥電話、留言系統(tǒng)、個人傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電視、錄像機、音響及付費閉路電視等設施一應俱全?！?〕客房商務化〔ROOM－AS－OFFICE〕的開展趨勢目前越來越多的客房商務化的趨勢仍有增無減越來越多的酒店在所有的客房內(nèi)都開始安裝傳真機、兩條以上的電話線、與電話接駁的打印機、INTERNET的接口等，但商務樓層因其在面積、裝演、設施上的優(yōu)勢，仍明顯高出一籌，對大公司和有身價或有專門需要的客人，商務樓層有它針對性的客源市場仍會長盛不衰。第二節(jié)商務樓層員工的崗位職責和素質(zhì)要求1、素質(zhì)要求為了向商務客人提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞，要求商務工樓層員工，無論是管理人員還是效勞人員，都必須具備很高的素質(zhì)：〔1〕氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材?！?〕工作耐心細致，老實可靠，禮貌待人?！?〕知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)。〔4〕熟練掌握商務樓層各項效勞程序和工作標準?！?〕英語口語表達流利，英文書寫能力到達一定為水平?！?〕具備多年酒店前廳、餐飲部門的效勞或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務中心等的效勞技巧。〔7〕有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)配合。〔8〕善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。2、崗位職責〔1〕商務樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務樓層主管崗位職責：全面負責對商務樓層所屬員工的日常培訓和督導工作，確保為住商務樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)效勞。A掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。B組織迎接所有住在商務樓層的客人。C檢查下屬的工作工作情況。D與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。E與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關商務樓層所涉及的餐飲問題。F與工程部協(xié)調(diào)，確保設備設施時刻處于良好狀態(tài)。G與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準優(yōu)質(zhì)效勞。H與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供給。I處理客人的投訴及緊急情況。J.主持班前、班后的例會。K督導員工的培訓，定期對下屬進行工作績效評估。商務樓層主管直接上級：商務樓層經(jīng)理直接下屬：商務樓層領班崗位職責：協(xié)助商務樓層經(jīng)理管理并督導下屬的工作。A了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。B檢查出勤及員工的儀容儀表。C安排下屬的班次，布置任務。D檢查接待員、效勞員的工作程序、標準。E直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲及商務效勞。F與管家部、行李房、采購部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。G處理客人投訴及緊急情況。H商務樓層經(jīng)理不在時主持例會。I組織并實施對下屬的培訓。J完成商務樓層經(jīng)理指派的工作。K合理使用員工，并對員工的工作進行評估。L了解市場和賓客需求?！?〕商務樓層領班直接上級：商務樓層主管直接下屬：商務樓層接待員崗位職責：協(xié)助商務樓層經(jīng)理及主管做好效勞接待工作。A了解客人、客房的情況及有關的信息。B做好客人到店前的準備工作。C迎接到店的客人并介紹商務效勞工程及設備設施的使用。D組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒效勞E檢查客房狀況，督導員工做好休息廳清掃工作；保持其清潔衛(wèi)生。F保管好各類物品。G提出每周的酒類庫存及每日鮮花水果申請。H完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。商務樓層接待員直接上級：商務樓層領班直接下屬：無崗位職責：為商務樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)效勞。A每日檢査預抵、預離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。B當客人到來時，準確、禮貌地問候客人。C客人登記進人房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設施及效勞工程。D為客人提供歡送茶。E將每個客人的具體情況記人電腦，以了解客人的特殊要求。F把所有客人投訴反映給主管。G保證所有設施、設備和器具處于良好狀態(tài)。H與所有商務樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。I與管家部保持聯(lián)系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最正確狀態(tài)。J.協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。K負責早餐、下午茶、雞尾酒效勞工作。L為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等效勞。M在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。第三節(jié)商務樓層的工作程序1、商務樓層曰常工作流程〔1〕07：00商務樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關郵件；與夜班交接班?！?〕07:00至07:30，打出房間狀況報表，包括當日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當日預計離店客人標記，以便對當日離店客人做好相應效勞。商務樓層當班人員按職責分工完成以下工作：A1組負責接待、收銀、商務中心等工作。B2組負責早餐、送鮮花水果工作?！?〕準備鮮花、水果。檢查前一夭夜班準備的總經(jīng)理歡送卡、商務樓層歡送卡，根據(jù)當曰到店客人名單逐一核對：鮮花、水果及兩個歡送卡要在客人到店之前送入預分好的房間內(nèi)?！泊隧椆ぷ饕蓪Ｈ素撠煛场?〕早餐效勞從07：00至10：00。早餐后開當日例會，由主管傳達酒店信息及酒店近期重要活動?！?〕為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡送茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別?！?〕檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等效勞隨時為客人提供主動的幫助，并告知哪些效勞是免費的。1組、2組員工要根據(jù)當時的情況互相幫助，相互配合。,〔7〕10:00至15:00。GSO查房并將鮮花、水果、迎卡送入每個預計到店的客人房間。〔8〕中班于13:30報到，打報表〔內(nèi)容同早班〕檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15:30與早班交接班。2組效勞員負責效勞下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準備工作，如打印第二.天的歡送卡、申領水果和酒水等?！?〕夜班時前廳、客房將代理商務樓層效勞工作。2、商務樓層具體效勞程序A客人入住效勞程序當客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副理或銷售經(jīng)理將回到本崗。在商務樓層接待臺前請客人坐下。3.替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡〞。4.在客人辦理入住登記過程中呈送歡送茶，要求整個過程不超過5分鐘。5.在送客人進房間之前應介紹商務樓層設施與效勞，包括早餐時間、下午茶時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議效勞、免費熨衣效勞、委托代辦效勞、擦鞋效勞等。6.在客人左前一步引領客人進房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。7.示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡送卡一同交給客人，介紹房間設施，并預?？腿司幼∮淇臁?.通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。9.在早餐、下午茶、雞尾酒效勞時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。B歡送茶效勞程序1.在客人登記人住時，商務樓層效勞員將為客人效勞歡送茶。2.準備工作：中式茶壺；帶墊碟的茶杯；一盤干果或巧克力糖果餅干；兩塊熱毛巾。稱呼客人姓名，介紹自己。例：早晨好，史密斯先生；歡送下榻……酒店商務樓層；我是…，請用茶，希望您在這里住得愉快。〔同時將熱毛巾和茶水送到客人面前〕4.如果客人是回頭客，應歡送客人再次光臨。C早餐效勞程序客人用早餐時，2組效勞員應根據(jù)預計離店客人的清單確認客人具體離店時間，以便通知1組效勞員準備帳賬單，同時為客人安排行李或待定出租車效勞。此外，詢問客人是在酒廊的接待處結(jié)帳，還是需要將帳單送到房間。1.在效勞開始前10分鐘做好全部準備工作。★07:10之前自助餐臺應擺好，食品從廚房送至酒廊。食咖房送至酒廊；★檢查餐桌是否按標準擺放；★更換報紙雜志；★在每張餐桌上放上效勞員的名片.★檢查工作間和酒廊衛(wèi)生，檢查各類物品數(shù)量是否齊全。2.稱呼客人姓名并禮貌地打招呼