服務(wù)培訓心得體會

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通過這兩天的超級服務(wù)的學習，自身對服務(wù)有了一定的認識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時何地，我們都應(yīng)以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個關(guān)注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

第二篇：服務(wù)培訓心得體會服務(wù)培訓心得體會

回想這幾年的顧客服務(wù)經(jīng)歷，許多次漫不經(jīng)心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的細節(jié)，讓我體會到了我們進行顧客服務(wù)的重要性。

通過這兩天的超級服務(wù)的學習，自身對服務(wù)有了一定的認識，看似平凡而普通的服務(wù)，蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者是我們的最大利益相關(guān)者。不論何時何地，我們都應(yīng)以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務(wù)取決于細節(jié)。滿分服務(wù)的過程就是個關(guān)注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從細節(jié)著手。

再者，服務(wù)要抓住客戶心理。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)踏實的產(chǎn)品知識是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。此外，要將服務(wù)打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務(wù)顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

第三篇：服務(wù)培訓心得體會禮儀培訓心得體會

比爾蓋茨曾說過，企業(yè)競爭是員工素質(zhì)的競爭，進而是企業(yè)形象的競爭，員工的素質(zhì)高低對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。為了提高員工個人的道德修養(yǎng)，塑造員工的職業(yè)形象，提升企業(yè)的公眾形象，服務(wù)中心在2014年1月25日組織服務(wù)中心班長助理以上的人員學習了見面禮儀和電話禮儀，整個培訓現(xiàn)場內(nèi)容豐富、和諧活潑、注重實踐，各位同事互動交流，更加深入的體會到了見面禮儀和電話禮儀的細節(jié)，并給大家取得了良好的效果。在這次培訓中確實學習到了很多東西，以前對禮儀這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過這次培訓，頗有豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐。不經(jīng)過培訓還真不知道禮儀在工作生活那么重要。

孔子曰。不學禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事業(yè)等都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn)，還關(guān)系到企業(yè)形象。尤其是我們的工作是為小區(qū)住戶、業(yè)主提供服務(wù)的，個人的素質(zhì)修養(yǎng)，直接關(guān)系到住戶的滿意度，關(guān)系到公司的利益。它看似虛無，其實包含在我們沒一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服務(wù)細節(jié)中。希望通過這次培訓，把所學的知識真正融入到我的工作和生活中，善學習而努力學習，實現(xiàn)自我和完善自我。對待業(yè)主、住戶，既要堅持公司的原則，維護公司利益，同時也要從住戶、業(yè)主的角度出發(fā)，為住戶著想，靈活處理一些無關(guān)原則的小事、瑣事，盡可能的為業(yè)主、住戶提供更細致周到的服務(wù)，同時跟業(yè)主、住戶處理好關(guān)系，為公司帶來效益。

禮儀不僅僅是禮節(jié)，它還是源自我們內(nèi)心的真誠，當我們真正關(guān)心別人，真正善待別人，在意他人的尊嚴，那就是對別人最好的尊重，通過本次培訓，從見面、握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常生活的禮儀交往中，經(jīng)常碰到的細節(jié)問題中，感受到了見面禮儀、電話禮儀的真諦和自身在工作中的欠缺。這次學習之后，我會更加注重“我代表公司，代表服務(wù)中心形象”的意識觀念，從一言一行，每一個微小的細節(jié)做起，展示我們服務(wù)中心的最好的一面。篇二：服務(wù)學習心得與反思

服務(wù)學習心得與反思

第四組

小小公務(wù)員組

指導教授：徐毓隆老師

成員：英三甲cx096122～鄭虹羽

英三甲cx096124～王怡之

音三甲cr096121～潘緹晴

音三甲cr096130～林琬寧

物三甲cz096118～余子賓（組長）物三甲cz096115～許峰碩

物三甲cz096122～黃書瑋

小組簡介與主要內(nèi)容：大家來自不同系，感謝學校與徐毓隆老師努力屏東縣政府居中接洽才得以成行。藉由服務(wù)學習這堂課的機會大家湊在一起參予合作完成一件事，當一學期的小小公務(wù)員，覺得服務(wù)學習這堂課學習之處頗多，例如屏東縣政府內(nèi)部組織與功能;法律諮詢時間參與收穫頗豐;了解縣民心聲，尤其是在八八水災重創(chuàng)屏東縣後，與曹縣長與鍾副縣長還有各科室主管認識，對未來人生路上多了公職選項。服務(wù)單位：屏東縣政府，地址在屏東市自由路527號，是屏東縣市的地方行政機關(guān)

鄭虹羽cx096122

（一）我們這組是到縣政府做服務(wù)學習，當?shù)谝淮稳タh政府時，我滿懷期待，因為從未去過政府機關(guān)，很好奇那裡會是怎樣的地方。我們進去時，一開始很茫然的不知道該往哪個方向走，因為有好多個不同的辦事處。當然，很快的我們找到了研考處。由於我們是第一次到縣政府，研考處的主管派一位替代役幫我們介紹這裡的環(huán)境。ㄧ一的聽著他的介紹，從一樓走到二樓，我心想怎麼那麼多個機關(guān)，每個地方都有他們主要負責的事。如果要熟悉他們的每個位置，應(yīng)該要花上幾天吧。介紹完之後，我們就待在服務(wù)中心，他們交代一些我們之後要做的事，當然，如果要待在入口處的服務(wù)臺，替縣民服務(wù)他們各自的問題是要到哪個機關(guān)時，我們首要的工作就是了解這裡每個機關(guān)的地理位置和負責的事。

（二）這一次來縣政府，我們的首要工作是整理陳情書，依照先後順序排好，在空餘時間，我仔細看了幾張陳情書，很多都是有關(guān)八八水災的陳情問題。當然

不只這些，也有很多是有關(guān)土地的問題。仔細看這些陳情書，他們都有一定的格式，想起國高中時，我們有學過書信的正式寫法，當然也有包括陳情書，那時就覺得寫陳情書是一件麻煩的事，因為有正式的書寫規(guī)格，如果民眾不知道如何寫時，要怎麼辦呢。此外，研考處的員工也告訴我們可以仔細看看這些陳情書，因為有些陳情的內(nèi)容還滿有趣的。例如有民眾只因為手機的退費、帳單問題或百貨公司的紅利點數(shù)而陳情。藉著看這些陳情書，我更清楚的知道如何書寫，並不是只有從課本學習到，因為我有真正的看過陳情書。如果我有什麼事情想要陳情的話，我就可以輕易的寫陳情書了，不用再擔心格式或特定用語的問題了。

（三）每到星期五下午，服務(wù)中心會有縣民時間，這段時間是縣長親自回答民眾的問題，有時縣長不方便的話，會請副縣長代勞。在來縣政府之前，我完全不知道政府也會安排特定的時間來服務(wù)民眾，我還滿喜歡這個安排的。當然，這段時間很忙碌，所以我們會幫忙把民眾所填的資料拿給負責人，並且指引民眾坐著等候，如果是老人的話，我們亦會指導如何填寫單子。在服務(wù)時，偶爾會聽民眾他們所遇到的問題，聽起來好像有問題，不能解決的話，都可以在這個時間找縣長談?wù)?，並且盡可能的找出解決方案。令我驚訝的是，原本以為縣長時間大部分都是中老年人才會來的，但有時候也有年輕人，有一次好像也有跟我們年紀差不多的大學生來找副縣長幫忙。此外，縣長與副縣長看起來人都很好，不會讓人有很難親近的感覺。我想如果我有問題的話，我可能也會有勇氣去詢問吧。

（四）這次來縣政府時，我被安排在縣民服務(wù)中心的服務(wù)臺，剛開始還滿緊張的，因為服務(wù)臺的首要工作就是民眾有問題，我們要替他回答。有電話來時，我們也要負責接聽，盡可能的回答他們想要的答案，如果真的不行的話，在請服務(wù)臺的人幫我們回答。坐在服務(wù)臺，真的不是一件很輕鬆的事，因為民眾的問題有千百種，你永遠也不知道他要問你什麼問題，所以要懂得事情真的很多，也要知道他們各自的問題是隸屬於哪個局的。因為有一次一位老先生打電話進來，說他那邊有很多漂流木，他不知道如何處理，就打電話進來詢問，但服務(wù)臺的人員就跟他說，他可能要打電話到林務(wù)局問問看，縣政府可能沒辦法處裡。我心裡想他怎麼那麼厲害，可以馬上知道哪些事情是歸誰管的，我想這些都是經(jīng)驗累積吧。當然，我們不可能回答他們那種問題，我們只能回答很基本的東西。還有，坐在服務(wù)臺，我學會了在接聽電話時，應(yīng)先如何有禮貌的介紹自己。cx096124王怡之1.這是第一次到政府單位服務(wù)，感覺很新鮮，畢竟沒有幾次機會可以去屏東縣政府，而我們主要的服務(wù)單位事研考處，由於今天是第一次到這裡，對於裡面的一些地理位置並不了解，與我們接洽的人員也忙於有個關(guān)於八八水災的會議，便拜託裡面的服務(wù)人員帶我們?nèi)フJ識一下屏東縣政府裡面有什麼相關(guān)的單位，像是勞工

處，財務(wù)處，地政處等等的，也大致說明哪些單位負責什麼相關(guān)事宜，還有哪些單位不在屏東縣政府裡，像是衛(wèi)生局，消防局之類的，我們還經(jīng)過正在開有關(guān)八八水災的會議的地方，讓我覺得政府也是很用心在處理八八水災相關(guān)的事宜，讓人們能早點恢復原來的家園，每經(jīng)過一個單位，看到裡面的人忙著事情，便覺得大家也都是很認真在為人民服務(wù)，讓大家有更好的生活品質(zhì)，我們差不多把一整棟大樓都走過一次，也大概記住一些地理位置，我想這對我們來說，是一項很重要的事，我們需要了解屏東縣政府裡面大致的結(jié)構(gòu)，雖然不可能一次就能把整棟大樓的佈置都記下來，但我想能記下多少是多少，這樣做事情才會更有效率，也才能做更多的事情，否則到這裡來，也只會更增添別人的麻煩而已。

2.在星期五的時候，縣政府在這一天固定會有縣民時間2：00~4：00，正常來說，這代表縣長會親自到來，但有時候可能縣長抽不出時間，便會是副縣長來，雖然來的人不一樣，但是他們卻都是來幫助縣民，如果縣民有任何疑難雜癥，只要到服務(wù)中心填寫表格，便可以參予這個活動，而我們就是幫住裡面的服務(wù)人員找人以及送他們所填好的表格送到縣民聯(lián)合服務(wù)中心，因為這是必頇一個ㄧ個跟縣長或副縣長一對一的問問題，所以常常有一些人可能登記了，但他的號碼比較後面，便會跑出去，或是去別的地方，讓裡面的服務(wù)人員有時候可能找不到他們，我們就要幫助他們?nèi)ふ?，有時候到門口看看有沒有要找的人，或是廁所之類的，但有時候也就真的找不到人，因為有些鄉(xiāng)親都彼此認識，就會問說今天來是要問什麼事，有的人是因為以前種一大片橡樹，但他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在不值錢了，但他不知道該怎麼辦，便來這裡尋求一些幫助，還有人很熱心，為他們那個鄰爭取道路的經(jīng)費，還有學生也會來，可能是要辦活動，需要一些政府的幫忙，很多很多的問題，是我們平常不可能會知道的，但因為到這裡幫忙，便真正學到原來政府單位有這樣一個活動，而人民通常又被哪些問題所困擾而來到這，這些都是很難得的經(jīng)驗的。

3.這一次是在研考會的辦公室裡面幫忙，我?guī)兔σ晃恢鞴苡坝∷麄冎伴_有關(guān)八八水災的會議紀律的簽到表以及整理縣民服務(wù)時間，人民所填寫的單子，在我拿到一疊八八水災的會議記錄時，我大致有看了一下裡面大概是在討論些什麼，他們一共開了八次會議，一開始是比較注重那些重災區(qū)，畢竟他們真的很需要政府的幫忙，等到重災區(qū)的部分結(jié)束的差不多了，再來討論比較不這麼嚴重的地方，也有討論到屏東縣有預計要做哪些補償措施或者是一些公共建設(shè)來讓屏東更好，當我在印這些簽到單的時候，我發(fā)現(xiàn)其實來的人有些不一定是政府官員，有些是像義守大學的人，屏科大的人，還有一些人可能我對他的認識是縣議員或立法委員等，但他來簽到時的身分可能有是別的，原來政治人物有這麼多不同的身分，雖然每次的會議大家不可能都一定到，但是起碼有八九成的人會到來，可想而知，大家對於屏東對於臺灣還是很重視的，想要讓臺灣恢復以前的面貌，影印完了之後我又去整理有關(guān)縣民填表的表格，一大疊一大疊的，這讓我感覺到，人民真的有時候很無助，即使是一些個人的問題，但他們不知道該怎麼找到好的方法去解決它，便會來問縣長或是副縣長，像是有人地下錢莊錢然後還不出來不知道該怎麼辦才好，很多很多各式各樣的問題，這也讓我佩服起縣長了，因為它必頇要懂得很多，才能

替人民解決他們的困難。

4.由於今天服務(wù)中心的一位小姐請假，所以我被派去坐在服務(wù)中心，跟裡面的人一起學習，我想這是很難得的經(jīng)驗，雖然我可能不太記得哪些部門的位置，或當他們有什麼問題時需要去哪個單位，但隔壁的阿姨很熱心來幫忙我，而我也可以從人民問其他的服務(wù)人員的問題中，學習到一些知識，像有人要去衛(wèi)生局，而別人告訴他到縣政府，可是服務(wù)的阿姨卻說，衛(wèi)生局不在縣政府裡面，然後告訴他衛(wèi)生局的地理位置，也有人要去農(nóng)委會問說他的農(nóng)地被政府徵收了，到底該怎麼辦，我就跟他說你得去農(nóng)委會問問裡面的主管，他可以幫助你的，感覺坐在服務(wù)臺看似輕鬆，但其實並不是這樣，因為人民就是不知道要去哪裡才會來問服務(wù)臺，而我們必頇要很明確的告訴他們說該去哪個單位尋求幫助，不然他們會像無頭蒼蠅一樣不知道要去哪裡，只是在那跑東跑西，雖然我能幫忙得不多，但每次有人需要服務(wù)時，我就會仔細的聽他們需要的是什麼幫忙，而服務(wù)的阿姨又是怎麼應(yīng)對的，讓我學習下次如果又有人問同樣的問題，我就會知道該怎麼幫助他們，另外服務(wù)臺旁邊放了很多宣傳單什麼的，我就去看了一下，像是有戒菸的，宣傳騎單車，介紹屏東的地方特色，甚至有宣傳會在屏東表演的節(jié)目像踢踏舞之類的，琳瑯滿目的宣傳單，還有大富翁，而裡面的每個地點就是屏東的中小學或是一些特別的地方，讓大家來更認識屏東。

ｃｚ０９６１１８余子賓1.這是第一天的服務(wù)學習，報到完後研考處的替代役帶我們參觀認識政府，大略介紹了一下縣府內(nèi)各處室的位置與各機關(guān)的功用，有助於以後在服務(wù)臺服務(wù)時不會被民眾問倒不知所措，不過縣府還真大可能需要花點時間才有辦法熟析，還好在服務(wù)臺時遇到自己不會處理的事情或不知道的事還可以請旁邊的阿姨幫忙，地一天的服務(wù)很新鮮，還有多事要學習，看這縣府內(nèi)的公務(wù)員在工作覺得其實沒繁重的工作，縣府內(nèi)應(yīng)有盡有，還有咖啡廣場可供休憩聊天，工務(wù)人員這各工作真

不錯，希望以後我也能考上公職，有機會來縣府服務(wù)。

２

今天服務(wù)學習的內(nèi)容是整理陳情表，研考處的科長給的我們一大份民眾的陳情表，要我們幫忙將陳情表做排序歸類，整理陳情表不用花很多時間依各多小時就整理完了，正當我們將陳情表整理完沒事做時，科長跟我們說我們可以看看陳情表的內(nèi)容，可以了解一下民眾的需求或?qū)h府有什麼問題，因為八八水災剛過一些急難救助，災後補助款的發(fā)放"等的問題很多，從這些陳情表可以知道面對民眾的許多問題縣府是如何運作來解決問題的，從中也讓我們學習到很多。３

這次服務(wù)學習最忙的就是禮拜五下午的縣長時間，縣長藉由這各時間與民眾會面，親自傾聽民眾的心聲，今天來了許多民眾，我們的工作是協(xié)助民眾填寫簡單的問卷，將問卷傳遞到服務(wù)中心給縣長助理，有些身心障礙和高齡的民眾也會來，所以我們也給予這些人服務(wù)與幫助，民眾很多要服務(wù)的事也很多，所以今天

的服務(wù)很充實，而且今天因為縣長有事沒來改由副縣長帶哩，副縣長看起來很年輕，替民眾處理事情時也很熱心親切。

４

服務(wù)學習課程接近尾聲，雖然只有短短一各多月再縣府服務(wù)，本身充滿了服務(wù)熱誠，所以能修到這門課很開心，學到了很多事情，第一次在公家機關(guān)服務(wù)是非常特別的經(jīng)驗，跟以前小時候在地方擔任義工的感覺截然不同，義工可能大部分就是付出勞力替地方公園掃掃地而已，然後長大了在嘉義的公益機構(gòu)內(nèi)幫忙帶活動與地方國小的小朋友相處，再來接觸了公務(wù)機關(guān)感覺自己有長大了，再過幾年就一出社會了，希望可以藉由這次的服務(wù)經(jīng)驗讓自己在社會中服務(wù)人群，不管以後會從事什麼工作。

ｃｚ０９６１２２黃書瑋

服務(wù)學習心得

（一）今天去縣政府服務(wù)學習了，因為是第一天去，不知道要為大家服務(wù)什麼而感到緊張，第一天主要是認識縣政府的工作環(huán)境，像是各處室所在位置，或是每個機構(gòu)所負責的工作領(lǐng)域等等〃參觀過後發(fā)現(xiàn)其實縣政府工作領(lǐng)域非常之廣，只要是跟民眾有關(guān)係的就是縣政府的工作領(lǐng)域，而我們要服務(wù)學習的地方是縣民服務(wù)中心，主要是協(xié)助禮拜五下午來為民眾解答的律師，幫忙招呼民眾或是安撫民眾情緒，而有時候縣長會這裡與鄉(xiāng)親談話並聽聽民眾的心聲，那時我們也要幫忙遞送文件，或是幫忙教導民眾如何填寫表格來說出他們的訴願〃

服務(wù)學習心得

（二）今天有一位民眾來找縣長陳情，大致上是因為莫拉克颱風申請的補助還未分發(fā)下來，這個老人家行動有些不變，心情非常激動，他說他們鄉(xiāng)長不知道有沒有幫他遞交申請補助的文件〃在祕書調(diào)查過後才發(fā)現(xiàn)，因為他們鄉(xiāng)長為了選舉而亂申報補助金，導致該文件不知流落何方，後來秘書讓該鄉(xiāng)長重新遞交一份補申請補助金的文件才讓老人家有得補助〃我覺得鄉(xiāng)長的行為真是可恥，憑藉他的權(quán)力來圖謀選舉，使得該被保護的反而冷落，應(yīng)該檢舉告發(fā)他〃

服務(wù)學習心得

（三）這次服務(wù)學習是幫忙縣政府搬運雜務(wù)，因為縣民服務(wù)中心沒有民眾要申訴，所以就去當了搬運工〃兩位替代役領(lǐng)著我們?nèi)グ徇\一些贈品，過程中聽到替代役在抱怨說他們不像資訊役那麼輕鬆，整天坐在電腦前就好，說他們像小弟搬被呼來喚去〃我認為既然已經(jīng)當替代役就要有為大家服務(wù)的心，也不過是幫忙搬點東西，做點雜事不需要如此抱怨吧。

服務(wù)學習心得

（四）這次的服務(wù)學習課程讓我學到縣政府怎麼運轉(zhuǎn)，但是我覺得這次服務(wù)學習沒有服務(wù)到什麼大眾，因為縣政府的工作過於專精，很多事情我們根本摸不著邊，更別說要提出什麼意見來幫助他們，或許是我們能力不足導致這次服務(wù)學習服務(wù)大眾的機會卻沒做到〃篇三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓心得體會優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓心得

——XX縣區(qū)華港供電所陳銀

非常感謝公司領(lǐng)導給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓班的學習機會，我感到非常地榮幸。通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢。答案就是要挑戰(zhàn)自我。

文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù)，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。

以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神?！边@是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。

從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層。篇四：服務(wù)導入培訓心得體會服務(wù)導入培訓心得體會

——人生以服務(wù)為目的，是一種快樂；是對自我價值

的肯定

充實的時光總是過得特別短暫，不知不覺中走上工作崗位已經(jīng)有將近一年的時間了，回想這一年的點點滴滴，一種感動浮上心頭，許多次漫不經(jīng)心的一句請坐，請慢走，換來的是顧客熱烈的回應(yīng)和驚訝的眼神，當自己在工作中出現(xiàn)差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。我不禁捫心自問，顧客能如此設(shè)

身處地的為我們著想，那我們是否還能為他們做點什么。

屠格涅夫說過。幸福不管明天，幸福也不問昨天，幸福記不得過去，也不去想未來，幸福只存在于現(xiàn)在——甚至不是全天，而是眼前的這一瞬之間。但是就憑這一瞬，卻可以改變對生活的態(tài)度。正是在那許多個一瞬中，體會到了我們進行服務(wù)導入的重要性。我們不僅僅是要將其作為一種工作目標，

而是要作為一種感激的方式，一種自我快樂的體驗。

通過這四天的服務(wù)導入的學習，自身對服務(wù)有了一定的認識，看似平凡而普通的服務(wù)，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

1、服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上，并且有積極樂觀的生活態(tài)度才能溫暖他人，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，其實這也是對我們自我的培養(yǎng)，擁有健康的人生觀才能發(fā)

揮出無限的潛能。

2、服務(wù)需要注重細節(jié)。記得一位管理學大師曾經(jīng)說過，現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。假如把企業(yè)比作一棵樹，那么細節(jié)便是樹上的葉子。經(jīng)濟規(guī)律中的“250效應(yīng)”告訴我們：每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，一個“小問題”會一傳

十、十傳百，最終被更多的客戶所知曉。當前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的問題視而不見等類似“小問題”歸結(jié)到一起，那么就是服務(wù)的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造

成客戶的不滿意，因此進行專業(yè)化的服務(wù)培訓十分有必要。

3、服務(wù)要把握客戶心理。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴格執(zhí)行。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)從提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務(wù)方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好的

服務(wù)贏得顧客。

一則印度諺語說。播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服

務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個農(nóng)行人所具備的習慣和品格，這種思想就是“愛我農(nóng)行追求卓越”的集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只

有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑篇五：服務(wù)禮儀標準培訓心得體會

服務(wù)禮儀標準培訓心得體會

在領(lǐng)導的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓，使我受益匪淺。通過三天來的培訓，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)

該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。在培訓中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴格要求自身，改變不良的思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。其次，在此次培訓中，我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學習了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學習提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。通過此次禮儀培訓，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學禮儀，目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。

第四篇：花果山培訓服務(wù)心得體會開培訓之花，結(jié)成功之果

2014年4月5日—4月7日，這看上去是一個很普通的日子，但對于我們2014屆宜陽農(nóng)商銀行新員工來說卻是無比懷念的幾天，因為在這短短的三天里，我們這批新員工剛剛參加了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，雖然時間很短暫，但是我們卻感受到了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個過程中所帶給我們的種種啟發(fā)和感悟。

在這為期三天的培訓時間里，我們重點學習了業(yè)務(wù)技能操作、銀行保衛(wèi)安全制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練這三大塊內(nèi)容。其中使我感受最深就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶給我們的啟發(fā)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在來到這里之前是我一直百思不解的問題，作為一名銀行的一線員工，柜臺人員，服務(wù)對于我們來說是重中之重，但是怎樣的服務(wù)才能使顧客滿意，也能讓我們自己感到開心，直到參加了這次培訓才使我明白，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是能讓顧客滿意就好，而是要從自己的內(nèi)心出發(fā)，不斷的要問自己，今天你的服務(wù)你自己滿意嗎，今天你做到三看三笑了嗎，要去學會換位思考，站在顧客的角度去看問題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于我們每個人也許并不難，難的是你每天都能去做到，而不是說為了去做才做，而正是這次培訓使我找到了想要的答案。

每天我們都會遇到各種各樣的業(yè)務(wù)，各種不同的顧客，而我們的服務(wù)也是盡可能讓每位顧客都感到滿意，但是說起來容易，做起來卻很難，而這次培訓內(nèi)訓師也就這個問題專門給我們做了講解，對于各種業(yè)務(wù)也是一一向我們傳授她們以往的經(jīng)驗。經(jīng)過內(nèi)訓師們的耐心培

訓和講解，才使我們明白每種業(yè)務(wù)都需要我們和客戶真誠用心交流，把自己最優(yōu)秀的一面展示給客戶。并且在辦理業(yè)務(wù)的過程中，通過我們和客戶的交流，使客戶對我們服務(wù)的滿意，而我們也能在服務(wù)過程中感到快樂，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中交流的藝術(shù)，這就是服務(wù)的真諦。

最后我們進行了拓展訓練，雖然很累，但卻感到很快樂，為期3天的培訓很短暫，但是它卻讓我明白一個道理，那就是真誠相待他人，那么你也會得到快樂。其實我們就像這連綿起伏的花果山一樣，正是經(jīng)歷了大自然的千錘百煉，所以才能形成像水簾洞、瀑布等一個個美麗的景點和一個個動人的傳說，同樣我們以后經(jīng)歷的多了也肯定會成為一名優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。最后，我想用常監(jiān)事長的一句話來結(jié)束我們這次培訓的最大收獲：開培訓之花、結(jié)成功之果。

第五篇：文明服務(wù)培訓心得體會心得一：文明服務(wù)培訓心得體會

時間過的真快，轉(zhuǎn)眼這期培訓已經(jīng)過去3天了，但我感覺這3天時間過的很充實，受益匪淺。授課老師通過生動活潑的講授，內(nèi)容豐富的圖片，以及學員現(xiàn)場演練，把我們在網(wǎng)點服務(wù)中最頭疼的問題，如：怎樣把各項中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當中，都通過一個個具體的講解給我們做了一個解答，具有較強的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計等方方面面，其實都有很深的學問，如現(xiàn)場管理中，應(yīng)將整個大廳折頁進行重點產(chǎn)品集中擺放，突出亮點擺放，內(nèi)外共同使用同一折頁進行營銷，使網(wǎng)點形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍，使客戶從進入大廳開始，就能夠按照我們銀行設(shè)計的統(tǒng)一思路，行走在我們設(shè)計的既定路線上，使客戶眼中看到的、耳朵聽到的，都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容，從而容易接受我們重點推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號機理論，都教給了我們在具體工作中可以實施的辦法，還有一些在工作中的小技巧，如：在叫號機單后做重點客戶的標記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等，最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù)，達到贏在大堂，留住客戶，實現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。

老師在課程中，給我們重點分析了如何充分利用新型營銷型晨會教會每位員工如何營銷，如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用，齊心協(xié)力，形成一種客戶資料共享，貴賓客房分層維護，人人有責的團隊合作精神。對于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒，做好員工的減壓工作，邱月老師教給我們了很多方法，值得我們在實際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點大堂經(jīng)理的經(jīng)驗介紹，讓我產(chǎn)生了深深的共鳴，他們在工作中遇到的問題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題，取他人之長，補自己之短，吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法，運用到自己的實際工作中，這也是我在本次學習中最寶貴的收獲。

總之，通過本次學習，我感到眼前一亮，也拓展了自己的思路，我深深地感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識帶回去，運用到實際工作中去，我相信，只要用心，就會有收獲。

心得二：文明服務(wù)培訓心得體會

學習了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個人有以下學習心得：

一、體會：

1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個人服務(wù)技巧上，我們對客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務(wù)的認同感。

4、我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會，感謝農(nóng)行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務(wù)用語的不足。

2、努立實現(xiàn)精品服務(wù)。精，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。品就是做到創(chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個人的服務(wù)步入農(nóng)行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務(wù)是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟學家說過。不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應(yīng)學會以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會什么叫以客戶為中心的真正內(nèi)涵。我相信通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。

心得三：文明服務(wù)培訓心得體會

文明服務(wù)無止境。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。加強文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎(chǔ)上給予司乘人員優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)，必須不斷提高自身的服務(wù)水平，將文明服務(wù)進行到底。那么，要是我是一名收費員，怎樣才能提升服務(wù)水平，給司乘人員提供春風般的服務(wù)呢。我想，主要有以下幾點：

一、把握服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應(yīng)從樹立正確的價值觀服務(wù)觀入手，充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務(wù)。

在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠增強司乘人員對我們的信任；另一方面要確實想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

二、立足服務(wù)

虎頭蛇尾的服務(wù)不是好服務(wù)，持續(xù)不下去的服務(wù)不是好服務(wù)，路遙知馬力，日久服務(wù)真，在把握住服務(wù)的內(nèi)涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的習慣后，還需立足于服務(wù)，忠心于服務(wù)，在把握的基礎(chǔ)上堅定信心，將良好的服務(wù)習慣一直貫徹持續(xù)下去，使文明服務(wù)做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉(zhuǎn)變成一種樸素的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的尊重和學習。服務(wù)是一項事業(yè)的長久立足