《前廳服務(wù)與管理》課件-第五章 前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)

第一節(jié)問訊服務(wù)第二節(jié)第三節(jié)商務(wù)服務(wù)總機(jī)服務(wù)小張是上海某酒店的前廳接待員。2010年國慶節(jié)期間，上海幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價(jià)飆升。10月1日11：30左右，小張?jiān)诜泵Φ墓ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？停孕埜裢庑⌒?。當(dāng)時(shí)剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)天23：00。但一直等到23：40，李先生還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23：45，小張將這最后一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。案例簡評(píng)如果按照約定，小張?jiān)阡N售中并不違規(guī)，客人李先生也是事出有因，并非故意。從預(yù)訂行為來看，協(xié)議雙方均不違約。但是，本著為客人提供高品質(zhì)服務(wù)的宗旨，小張應(yīng)當(dāng)按照飯店的操作要求，在向李先生賠禮道歉的同時(shí)，盡可能地幫助李先生解決住宿問題，如有可能，按照預(yù)訂違約的程序處理，盡力滿足客人的住店要求。一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍二、問訊處信息資料準(zhǔn)備三、問訊處要備齊的信息資料四、問訊服務(wù)的具體內(nèi)容（1）回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。（2）做好留言服務(wù)。（3）處理客人的郵件。（4）完成客人委托代辦的事情。（1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。（2）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。（3）本飯店的服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號(hào)碼。（5）本地各主要旅游觀光景點(diǎn)、商場(chǎng)、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。（6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。（7）飯店各部門的電話號(hào)碼。（8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。（9）本地主要活動(dòng)場(chǎng)所，如商業(yè)步行街、文體活動(dòng)場(chǎng)所、交易會(huì)展館等的地址及抵達(dá)方法。（10）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話。（11）世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法。（12）當(dāng)?shù)厥?、領(lǐng)館的地址及電話號(hào)碼。（13）當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。（14）當(dāng)?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。?）飛機(jī)、火車、輪船、汽車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表。（2）地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。（3）電話號(hào)碼簿：本市、全省乃至全國的電話號(hào)碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號(hào)。（4）各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。（5）交通部門對(duì)購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。（6）本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè)。（7）郵資價(jià)目表。（8）飯店當(dāng)日活動(dòng)安排，如宴會(huì)等。（9）當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒?、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)的名稱、地址及電話。（10）本地主要娛樂場(chǎng)所的特色及其地址和電話號(hào)碼等。1.查詢住客情況2.查詢飯店內(nèi)部信息3.查詢店外情況4.客人要求保密的處理5.回答賓客問詢6.住店賓客電話留言服務(wù)一、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目二、商務(wù)中心的服務(wù)程序商務(wù)中心（BusinessCenter）是飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門。1.打印服務(wù)程序2.復(fù)印服務(wù)程序3.傳真服務(wù)程序4.票務(wù)服務(wù)程序5.Internet服務(wù)程序6.翻譯服務(wù)程序7.洽談會(huì)議室出租服務(wù)程序商務(wù)中心接待任務(wù)分析：認(rèn)識(shí)商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備，了解飯店商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)程序和過程。任務(wù)實(shí)施：1.參觀前向?qū)W生布置學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求。2.參觀商務(wù)中心，認(rèn)識(shí)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)等設(shè)施設(shè)備，并通過演示了解這些設(shè)施設(shè)備的使用操作方法。3.觀察商務(wù)中心布局，注意觀察電話間、小型洽談室、IDD電話、休息區(qū)、員工工作區(qū)等的劃分，體會(huì)氛圍的營造。4.在參觀過程中，任課教師帶隊(duì)，安排商務(wù)中心員工或其他管理人員進(jìn)行適當(dāng)講解。5.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)后，學(xué)生討論，教師總結(jié)。一、總機(jī)房的設(shè)備二、總機(jī)服務(wù)的基本要求三、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（1）電話交換機(jī)。交換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。目前，較為先進(jìn)的有PABX交換機(jī)（日本制造）、EBX交換機(jī)（荷蘭制造）、PMBX交換機(jī)、PBX交換機(jī)等。（2）話務(wù)臺(tái)。（3）長途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)。（4）自動(dòng)打印機(jī)。（5）傳呼器發(fā)射臺(tái)。（6）計(jì)算機(jī)。（7）定時(shí)鐘、記事牌（白板）等。1.話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)2.總機(jī)服務(wù)基本要求1.轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)2.查詢服務(wù)3.“免電話打擾（DND）”服務(wù)4.掛撥長途電話服務(wù)5.提供叫醒服務(wù)6.充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心電話叫醒服務(wù)任務(wù)分析：飯店的客人在住店時(shí)可能會(huì)需要提供電話叫醒服務(wù)。服務(wù)員要及時(shí)做好記錄，以免自己以為或者在交接班的時(shí)候及時(shí)通知下一班人員。任務(wù)實(shí)施：1.實(shí)訓(xùn)開始前

準(zhǔn)備好計(jì)算機(jī)、范例、可行性表等。2.實(shí)訓(xùn)開始①電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，主動(dòng)向客人問好，自報(bào)崗位，若電話響過三聲及以上，應(yīng)首先向客人致歉。②接受客人叫醒要求時(shí)，問清客人房號(hào)、叫醒時(shí)間，并與客人進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確填寫叫醒記錄，內(nèi)容包括叫醒時(shí)間、房號(hào)。記錄時(shí)字跡端正，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。3.實(shí)訓(xùn)結(jié)束。一、簡答題1.問訊服務(wù)包括哪些內(nèi)容？2.模擬為客人辦理商務(wù)洽談服務(wù)。3.電話總機(jī)有哪些服務(wù)項(xiàng)目？4.傳統(tǒng)商務(wù)工作的業(yè)務(wù)范圍包括哪些？二、案例分析題2008年1月22日早班，這樣一個(gè)電話讓我記憶猶新：“我在1423房門外撿到一個(gè)錢包，里面有5000元現(xiàn)金和幾張銀行卡；我想可能是

1423房客人的?！边@是樓層服務(wù)員許加富的聲音，而正在這個(gè)時(shí)候收銀通知這間房查房。當(dāng)聽到這個(gè)情況急與客人確認(rèn)時(shí)，收銀的服務(wù)員說由于客人忙著趕飛機(jī)已經(jīng)離店。聽到服務(wù)員在電話里急促的聲音讓我想到很多可能，很多如果。后來在銷售部的協(xié)助下，聯(lián)系到客人，當(dāng)這個(gè)錢包原封不動(dòng)地交到客人手上時(shí)，客人在驚喜和感激之余抽出了200元硬塞的服務(wù)員的手中，而服務(wù)員卻微笑著對(duì)客人說是我們應(yīng)該做的而宛然拒絕。“這是我們應(yīng)該做的”，這樣樸實(shí)的一句話，卻讓我們每個(gè)人考到他內(nèi)心那顆閃亮的“心”，我看到的那顆心比今晚天空中的任何一顆都要明亮；那是一顆無法比擬的一個(gè)服務(wù)從業(yè)人員必不可少的“心”。200元和5000元之間的差距在這個(gè)時(shí)候是如此之大?？吹娇腿四欠N驚訝和不相信的表情，彷佛是在告訴我們他并不是為失而復(fù)得而欣喜若狂，而是為我們這樣一個(gè)內(nèi)心閃著光不為金