系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范模板

UFIDAUFIDALIMITED客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范(V1.0) 本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意,不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。

修改歷史:日期版本作者修改內(nèi)容-03-23V1.0作者原始版本

目錄TOC\o"1-4"\h\z第一章文檔說明 4第二章適用范圍 52.1銷售經(jīng)理角色 52.2銷售人員角色 52.3服務(wù)人員角色 62.4市場人員角色 6第三章規(guī)范說明 73.1客戶信息維護(hù) 73.2聯(lián)系人信息維護(hù) 73.3定制產(chǎn)品商機(jī) 83.3.1流程圖 83.3.2階段及規(guī)范 9填寫說明填寫前請仔細(xì)閱讀應(yīng)用規(guī)范所列內(nèi)容,并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況指導(dǎo)客戶完成應(yīng)用規(guī)范編寫。藍(lán)色字體:仔細(xì)閱讀藍(lán)色字體所列內(nèi)容后,刪除或修改對應(yīng)內(nèi)容紅色字體:修改對應(yīng)內(nèi)容

文檔說明為配合CRM的推廣和使用,加強(qiáng)員工對客戶的管理,強(qiáng)化以客戶為中心的導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的上線目的,現(xiàn)制定本應(yīng)用規(guī)范。適用范圍本規(guī)范適用于總部和各個(gè)區(qū)域辦事處。適用崗位包括:公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售人員、服務(wù)人員、市場人員等崗位。以下角色及功能需對應(yīng)角色操作手冊填寫銷售經(jīng)理角色其中片區(qū)經(jīng)理操作功能:查詢所屬部門及下轄部門業(yè)務(wù)員的客戶、聯(lián)系人、訂單、報(bào)價(jià)單、銷售機(jī)會(huì)、客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動(dòng)、電話行動(dòng)等信息;查詢?nèi)扛偁帉κ?、競爭產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護(hù)客戶、聯(lián)系人、報(bào)價(jià)單、銷售機(jī)會(huì)、客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動(dòng)、電話行動(dòng)等信息;客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表需要每周上報(bào);分配所屬部門及下轄部門的客戶給其它業(yè)務(wù)員;分配所屬部門及下轄部門的銷售機(jī)會(huì)給其它業(yè)務(wù)員;針對銷售機(jī)會(huì)、訂單、報(bào)價(jià)單等增加一般行動(dòng)描述評審意見;銷售人員角色其中銷售人員操作功能:查詢自己的客戶、聯(lián)系人、訂單、報(bào)價(jià)單、銷售機(jī)會(huì)、客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動(dòng)、電話行動(dòng)等信息;查詢?nèi)扛偁帉κ帧⒏偁幃a(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護(hù)客戶、聯(lián)系人、報(bào)價(jià)單、銷售機(jī)會(huì)、客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動(dòng)、電話行動(dòng)等信息;客戶攻關(guān)進(jìn)度、產(chǎn)品反饋表需要每周上報(bào);針對銷售機(jī)會(huì)、訂單、報(bào)價(jià)單等增加一般行動(dòng)描述評審意見;服務(wù)人員角色其中服務(wù)人員操作功能:查詢?nèi)靠蛻?、?lián)系人、訂單、報(bào)價(jià)單、服務(wù)請求、服務(wù)計(jì)劃、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單等信息;查詢?nèi)扛偁帉κ?、競爭產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護(hù)客戶、聯(lián)系人、服務(wù)請求、服務(wù)計(jì)劃、拜訪行動(dòng)、電話行動(dòng)等信息;對服務(wù)請求、服務(wù)計(jì)劃等增加一般行動(dòng)描述評審意見;市場人員角色其中市場人員操作功能:查詢?nèi)靠蛻簟⒙?lián)系人、競爭對手、競爭產(chǎn)品、知識、市場活動(dòng)信息;新增和維護(hù)競爭對手、競爭產(chǎn)品信息;新增銷售機(jī)會(huì);分配銷售機(jī)會(huì);

規(guī)范說明以下內(nèi)容為某項(xiàng)目案例,具體的基本對象規(guī)范及業(yè)務(wù)流程規(guī)范根據(jù)具體情況擬定,本案例內(nèi)容在此僅作參考系統(tǒng)中各對象字段均設(shè)置有必填項(xiàng)目,界面中以紅色標(biāo)記標(biāo)識,如不填寫,則不能保存該信息。必填項(xiàng)目要求必須填寫準(zhǔn)確,如發(fā)生變更需要及時(shí)(3天內(nèi))更新?？蛻粜畔⒕S護(hù)”公司全稱”需要填寫客戶完整名稱,可參照客戶營業(yè)執(zhí)照或者網(wǎng)站公布的完整名稱填寫;為方便送貨及現(xiàn)場服務(wù),地址、電話、傳真、郵編等信息需要完整填寫;得到新客戶信息或者客戶變更信息后須在3天內(nèi)錄入系統(tǒng);新增客戶信息時(shí)須先查詢系統(tǒng)是否已有該客戶信息,如存在該客戶信息,請與該客戶的業(yè)務(wù)員或者直管領(lǐng)導(dǎo)溝通;如該客戶需要做訂單,需手工填寫該客戶編碼(依據(jù)U8編碼規(guī)則)到”識別碼”字段,保存后同步到U8系統(tǒng),在U8系統(tǒng)新增訂單;銷售人員需在客戶下經(jīng)過”一般行動(dòng)”填寫重要工作記錄:”一般行動(dòng)”的”主題”需要明顯,建議如下填寫:工作性質(zhì)(出差、電話溝通)-客戶名稱-內(nèi)容概括。比如:出差拜訪-萬科王主任-洽談項(xiàng)目訂單,約定9月份下單出貨;詳細(xì)的工作記錄可填寫在”一般行動(dòng)”的”描述”部分;如果是錄入當(dāng)天已經(jīng)完成工作,可直接選擇選擇”狀態(tài)”為”完成”,手工修正”開始時(shí)間”和”結(jié)束時(shí)間”即可;備注:如果工作記錄可對應(yīng)到具體銷售機(jī)會(huì),請?jiān)阡N售機(jī)會(huì)下增加一般行動(dòng),在銷售機(jī)會(huì)下增加的行動(dòng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)到客戶信息下。聯(lián)系人信息維護(hù)如一個(gè)客戶有多個(gè)聯(lián)系人,需要分別增加多條聯(lián)系人信息,不可將多個(gè)聯(lián)系人錄入一條信息;聯(lián)系人界面信息要求盡量填寫完整;得到新聯(lián)系人信息或者聯(lián)系人變更信息后須在3天內(nèi)錄入系統(tǒng);定制產(chǎn)品商機(jī)流程圖階段及規(guī)范新建階段銷售員新建定制產(chǎn)品商機(jī)流程要點(diǎn)銷售員應(yīng)盡可能完善商機(jī)信息;本階段必須關(guān)聯(lián)一個(gè)客戶主要聯(lián)系人;銷售機(jī)會(huì)執(zhí)行失敗<關(guān)閉>,需要選擇<丟單原因>;執(zhí)行審批流”定制產(chǎn)品審批”并提交審批。信息填寫規(guī)范<主題>:填寫規(guī)則:”客戶名稱”+”定制產(chǎn)品名稱”+定制商機(jī);<預(yù)計(jì)完成日期>:銷售預(yù)期的下訂單日期;#<產(chǎn)品>:選擇定制產(chǎn)品的基礎(chǔ)產(chǎn)品并填寫<數(shù)量>及<報(bào)價(jià)>;#<客戶需求>:填寫在基礎(chǔ)產(chǎn)品上的定制需求。執(zhí)行動(dòng)作……備注:本階段完成應(yīng)由銷售員手工升遷到下一階段審批階段銷售經(jīng)理進(jìn)行定制產(chǎn)品商機(jī)初審銷售總監(jiān)進(jìn)行定制產(chǎn)品商機(jī)復(fù)審研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行審核流程要點(diǎn)即時(shí)執(zhí)行<經(jīng)過>或<駁回>其它信息填寫規(guī)