店長必備工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔店長工作手冊店長工作手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的管理18、保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午（1：00~3：00）A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚（3：00~6：00）A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6、晚間（6：00~關(guān)門）A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、缺貨的管理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*賬目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過外部損耗供貨、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細(xì)點收*產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿*員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*出貨單模糊不清-訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單----單筆大訂單，必須要追蹤情況----核對送貨的出貨單----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下送貨人和店長的名字----暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄B：訓(xùn)練的項目：（1）服裝、儀容、禮儀（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)（3）溝通技巧（4）正確的職業(yè)道德（5）衛(wèi)生的理解——店面清潔（6）各類工具的使用方法（7）熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪的特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，做好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)該匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作必須正確，切不可錯輸收銀機(jī)的清零由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金數(shù)目如果和賬目不符，應(yīng)找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀須防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的POP（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1）過期的海報、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（4）有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：鼓勵往往能振奮人心對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。對于獎懲的處置，店長須及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注意人流變化和四周居民的變化D：收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等）E：收集顧客意見（1）來店次數(shù)（2）從家里到本店有多少時間光臨本店的原因（4）對本店產(chǎn)品的感覺和建議（5）對本店服務(wù)的感覺和建議（6）對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（1）產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2）收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)賬時間過久（3）營業(yè)員沒有穿工作服（4）產(chǎn)品缺貨（5）產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（6）店員態(tài)度不友善（7）產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（8）對顧客的詢問，避而不答（9）對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知（10）產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差（11）店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（1）絕對不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會失去一位顧客（2）學(xué)會傾聽，了解事件的過程（3）如果錯在己方，一定要真誠的道歉，對給顧客帶來得麻煩要將心比心（4）即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對本店的信任。（如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日（6）匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本2）營業(yè)成本A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額所以，你有時必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修18、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：（1）店員是否正常出勤（2）店員是否按平日計劃預(yù)備工作（3）店員的服裝儀容是否依照規(guī)定（4）產(chǎn)品是否及時送到（5）產(chǎn)品是否陳列整齊（6）產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏（7）標(biāo)價牌是否搞錯（8）入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13）前一日報表是否做好。送出（14）產(chǎn)品盤點是否無誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內(nèi)是否有店員（19）陳列是否過多（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24）前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析2、開店中：（1）服務(wù)用語是否親切（2）地面、入口、桌面是否清潔（3）冰柜是否夠冷（4）招牌燈是否須打開（視天氣情況）（5）燈光是否充足（6）產(chǎn)品擺放是否整齊（7）暢銷產(chǎn)品是否足夠（8）店員是否有異常表情和態(tài)度（9）交接班是否正常3、關(guān)店（1）是否有顧客滯留（6）店面是否保持清潔（7）電力、水力、煤氣是否關(guān)閉（8）保安措施是否完備（9）離店前店員是否異常七、店長的考核1、營業(yè)額完成情況2、營業(yè)額上升趨勢3、店面服務(wù)質(zhì)量4、店面的清潔程度5、店員的精神狀況6、營業(yè)損耗的降低（2）收銀機(jī)是否清零（3）現(xiàn)金是否放置恰當(dāng)（4）報表是否制作（5）營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo)7、對公司的忠誠度精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔店長的8項工作重點一個好的店長要懂得自己工作的重點，善于分配以及安排自己的時間。我?？吹胶芏嗟觊L每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙，我可以看到他匆忙的腳步一整天都沒有停止過，我也可以看到他認(rèn)真負(fù)責(zé)的表情，但是到底是在忙了些什么？一整天工作結(jié)束之后我想連他自己都總結(jié)不出來！所以我也常聽店長說：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累，其它的都不知道了”。1.企業(yè)代理人專賣店老板除了是自營商老板的身份之外，在與企業(yè)合作的過程中，他的另一個身份就是企業(yè)代理人，是企業(yè)派駐在市場上沖鋒陷陣的班排長，因此他必須與企業(yè)配合，一肩扛起市場攻城掠地的責(zé)任，而非只是一個自營商或是專賣店老板這樣的單純。a.形象代言連鎖專賣跟一般自營開一家店面不同，因為連鎖專賣的意義是一個整體，也可以說是一整個團(tuán)隊。專賣店與專賣店彼此之間雖然是各自投資各自的店、各自管理各自的店，平常也少聯(lián)系，乍看之下好像是毫無關(guān)系，但其實不然，彼此不僅是有關(guān)系而且是關(guān)系密切。我常形容連鎖專賣就像是一個女子啦啦隊一樣，每個女孩都是不同的獨立個體，長相不同、身高不同、體重不同、靈敏度不同，但是他們就像專賣店的店頭形象一樣，都穿著相同的制服、做一樣的動作，甚至還有一些動作是必須幾個人合作才可以完成。舉例來說，就像區(qū)域的大型促銷可以幾個專賣店一起合辦一樣，因此任何一家專賣店沒有注意到自己的形象都會影響到其它人的利益，所以不能夠只是自私的想著自己。如果說在一支拉拉隊里有一個人的形象奇差、衣著不整、動作老是跟不上節(jié)拍，以我們是觀眾的立場來看，我們會有什么樣的想法呢？是不是也會因為一個人而對整體的分?jǐn)?shù)做出折扣呢？還是我們會自動忽略那個人的存在而重新評估？因此每一個專賣店對大系統(tǒng)而言都是一顆一顆小的螺絲釘，體積雖然小、重量雖然輕，但是功能卻是極為重要；一模一樣，終端導(dǎo)購員所代表的就是這一個品牌，所做出來的任何表現(xiàn)代表的就是總部，因此客戶滿意、市場滿意，他所代表的就不僅是個人而已，同時也代表總部；客戶如果不滿意、市場不滿意的話，他所代表的也不僅是個人，他所代表的也是總部。當(dāng)?shù)昀习搴雎粤俗约旱闹匾?、沒有認(rèn)清自己的角色定位時，自然就會對于專賣店整體的形象掉以輕心，可能是無意之間一個小動作的誤傷，也可能是自以為無關(guān)緊要一句話的誤傷，最后這些小小的錯誤不僅會對自己專賣店造成或大或小的損傷，也會對連鎖專賣整個大系統(tǒng)造成整體性的傷害，因此不可不慎！b.達(dá)成訂定的數(shù)值目標(biāo)在專賣店的經(jīng)營當(dāng)中有很多的數(shù)值目標(biāo)，而其中最重要的數(shù)值目標(biāo)就是營業(yè)額的數(shù)值目標(biāo)，包括月目標(biāo)、年目標(biāo)、一般促銷活動目標(biāo)、大假期間促銷目標(biāo)等等。每一個專賣店都應(yīng)該要有自己的營業(yè)目標(biāo)，而這營業(yè)目標(biāo)的訂定可以與經(jīng)銷商共同討論，根據(jù)市場的潛力、過去的業(yè)績、同行的參考值等等而將之設(shè)定出來。人說：“蛇無頭不行”，相同的道理，專賣店也不能沒有目標(biāo)。隨意的做只會有隨意做的業(yè)績，訂定清楚的目標(biāo)去執(zhí)行會有訂定目標(biāo)之后執(zhí)行的業(yè)績，希望自己的專賣店業(yè)績好，自己就得有目標(biāo)，而且是清楚的目標(biāo)。完成數(shù)值目標(biāo)并不是專賣店一個人的工作，而是專賣店與經(jīng)銷商、總部共同努力去達(dá)成，所以對于數(shù)值目標(biāo)，專賣店不需要太過于害怕，專賣店只要下定決心在自己的工作崗位上努力，在各司其職的條件下努力將自己分內(nèi)的工作做好即可，因為數(shù)值目標(biāo)訂定下來之后，總部和經(jīng)銷商都不會讓您一個人去承擔(dān)這所有的工作和壓力，您的目標(biāo)就是經(jīng)銷商的目標(biāo)，也是總部的目標(biāo)。但是專賣店也要絕對提醒自己，自己的生意要自己多用心照顧，千萬不能因為有了外援，所以從接受幫助到完全依賴。要知道數(shù)值的目標(biāo)完成與否與自己專賣店的獲利息息相關(guān)，自己才是最大的受益者，人說：“自助而后天助”，如果自己不盡心，那么任何的數(shù)值目標(biāo)都將完成不了。c.實行店頭的行動計劃l新販賣促銷活動的展開1.促銷前期宣傳的推廣：廣告媒體、平面媒體、店頭的美化、POP海報的制作、傳單的制作與派發(fā)方式、廣告牌的張貼、宣傳期的時間設(shè)定、人力的安排、文宣的制作、相關(guān)政府單位的申請與報備、備齊商品與贈品、活動當(dāng)天的行前籌備會議（一般以三次為基準(zhǔn)）、費用預(yù)估。2.促銷期間的執(zhí)行：活動內(nèi)容的執(zhí)行隨時掌握進(jìn)度和補(bǔ)漏、當(dāng)日活動的檢討訂定應(yīng)變措施、人力的靈活調(diào)配、工作職務(wù)的任命、現(xiàn)場的督導(dǎo)、貨物的盤點、文宣品的盤點、店頭美化與整潔、人員形象與談吐。3.促銷后的檢討：活動流程總檢討、優(yōu)缺點檢討并列入會議記錄、個人與總體目標(biāo)達(dá)標(biāo)率的檢討、顧客名單的分類和檢討、訂定客戶的追蹤計劃、商品銷售構(gòu)成檢討、活動費用檢討、個人自我檢討、突發(fā)事件檢討、賞罰的公布、其它建議事項。l新顧客獲得活動（除一般促銷活動之外）1.文化型活動舉辦：文化型活動與商業(yè)活動結(jié)合是未來的一種主流活動，透過大家有興趣參與的話題，將人群聚集起來以達(dá)到新客戶獲得的目的，比方說健康講座、親子講座、夫妻關(guān)系講座、個人成長系列講座等等會議的舉辦，不僅可以擴(kuò)大專賣店與品牌的知名度，也可以透過活動期間做贈品的派發(fā)以獲得市場上的新客源。2.公益活動的參與：公益活動的參與有助于品牌健康形象的提升，當(dāng)然在參與的過程中除了品牌形象的建立之外，我們還是可以透過試用包或是贈品的發(fā)放來達(dá)到新客戶獲得的目的，這些活動包括了環(huán)境綠化活動、免費健診、孤兒院或老人院的園游活動、婦女節(jié)活動、兒童節(jié)活動等等。這些活動只要我們能夠不斷的參與，那么我們就可以不斷的從中大量獲取主目標(biāo)客戶群的新客戶資料，擴(kuò)大專賣店的銷售層面。3.客戶轉(zhuǎn)介獎勵：以贈品、折扣、贈送服務(wù)的方式來增加客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)然我們也可以設(shè)定長期的會員卡制度，透過內(nèi)容的設(shè)計，從客戶希望“多賺”或是“少花”的心態(tài)上去入手、強(qiáng)化客戶為我們專賣店進(jìn)行免費宣傳或是集合客戶的動力，并且讓會員真正感受到會員卡的尊貴、享受與便利，最終達(dá)到一傳十、十傳百、百傳千的目標(biāo)。l新商品、服務(wù)的推廣要達(dá)到這項工作目標(biāo)，專賣店店長或是老板就必須透過學(xué)習(xí)強(qiáng)化自己擁有做出簡單企劃案的能力，因為當(dāng)總部所推出新商品或是新服務(wù)時，其內(nèi)容并不見得可以符合到每一個不同區(qū)域的需求；或是就商品的效果呈現(xiàn)而言，尤其是在中國這樣一個龐大的市場里，南北距離遙遠(yuǎn)、氣候迥異、還有因應(yīng)各地不同的風(fēng)土民情、區(qū)域的節(jié)慶、膚色、膚質(zhì)的同時，各個專賣店都應(yīng)該要因應(yīng)自己區(qū)域的行事歷、風(fēng)土民情、區(qū)域性商品需求不同，從總部的新商品或是新服務(wù)中抓住重點出擊，在大企劃案下再延伸出小企劃案來與之配合，這樣才能夠真正達(dá)到新商品或是新服務(wù)的推動效果！因此，不是原版照抄，直接不管三七二十一的上就可以達(dá)到新商品、新服務(wù)的推廣，用心分析和思考才能夠達(dá)成真正推廣的目的，當(dāng)然在店長與店老板能力不足以制訂小企劃案的同時，可以主動與經(jīng)銷商或是代理商共同合作，透過協(xié)助完成新商品和服務(wù)的推廣，另一方面也可以藉此機(jī)會成長自己應(yīng)具備的能力，最終完成自己有獨立作業(yè)的能力和實力，以加速專賣店的業(yè)務(wù)推廣。l從業(yè)人員商品專業(yè)知識的提升豐富的專業(yè)知識是銷售時的強(qiáng)大后盾，因此人員專業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成對專賣店而言就是一個重要工程，除了總部、經(jīng)銷商的年度培養(yǎng)訓(xùn)練計劃之外，店長也必須隨時對于人員的專業(yè)知識進(jìn)行補(bǔ)充的工作，一個人天天吃相同的菜連續(xù)吃一星期之后就會覺得食之無味了；同樣的道理，沒有成長的專業(yè)知識也會在運用上讓人產(chǎn)生疲態(tài)而毫無樂趣，所以我們都很容易在一個人學(xué)習(xí)到新鮮事物或知識的時候，感受到對方那份急著想要告訴別人的欲望，因此知識上的成長也會加大促銷人員銷售服務(wù)的熱情。而這些專業(yè)知識的來源可以從自己于企業(yè)外的學(xué)習(xí)單位里學(xué)習(xí)，也可以從書籍中獲取，甚至從前輩身上豐富的經(jīng)驗中吸收，還可以從四通八達(dá)的信息網(wǎng)絡(luò)上收集，因此學(xué)習(xí)上網(wǎng)也是店長必須培養(yǎng)的能力之一，最后將自己所有學(xué)習(xí)到的知識做出總結(jié)，隨時將這些知識透過早會、夕會、機(jī)會教育等等，一點一滴的傳達(dá)出去。像飲食一樣，其實這樣少量多餐的方式對我們的消化吸收來說可以達(dá)到最好的效果。l從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升以及指導(dǎo)教育從業(yè)人員穩(wěn)定力的提升最主要的工作是在心理輔導(dǎo)上，所以店長眾多的角色扮演中，其中的一項角色扮演就是心理輔導(dǎo)者。我們常常會看到許多優(yōu)秀的一線人員離職，但是原因不明，甚至你問當(dāng)事人原因時，不是他不說，而是連他自己都說不出來。得到的消息往往也是一些讓人摸不著邊際的說法，當(dāng)我們認(rèn)真去探討他的原因時，我們會發(fā)現(xiàn)他對公司并無不滿、人事也很和諧、業(yè)績也不錯，實在是找不出來他要離開的理由。但是如果不讓他離開，他就是不快樂！工作上產(chǎn)生莫名的壓力，我們常常會將之稱作為工作上的疲態(tài)或是“職業(yè)倦怠癥”，也就是如同橡皮圈一樣彈性疲乏了。其實長期缺乏心理輔導(dǎo)是其中一個很大的因素，尤其對一線人員來說更是如此！因為一線人員天天都在遭受拒絕和挫折，當(dāng)這些拒絕承受夠多的時候，很多人都會失去了反應(yīng)，一種是麻木了，而另一種是真正的想通，而其中以麻木的人多，真正想通的人少！真正想通的人在心理上是不會有任何負(fù)擔(dān)的，以平常心面對結(jié)果，事事但求問心無愧，透過事件不斷成長自己，因此事件在其心中是留下永遠(yuǎn)的經(jīng)驗而不是傷痕。而麻木的人表面上看起來是跟想通的人一模一樣，但是事實上那些被拒絕的陰影和畫面都一直沒有消失過，所以環(huán)境中的每一個角落都可能勾起他潛意識中負(fù)面的記憶。平常會沒有發(fā)現(xiàn)是因為它是存在潛意識當(dāng)中，而且是無聲無息的存在，但最可怕的是它會日積月累的積累下來，最后沖破臨界點時就會出現(xiàn)離職這一類的事情突然發(fā)生了，讓人措手不及！常跟一線人員聊天是個不錯的解決方法，但不是以我們的立場去告訴他什么想法是對的，而是引導(dǎo)他讓他說出心中真正的想法，而這時候的我們只要盡力做好傾聽者的角色扮演，最后再將話題總結(jié)到積極的結(jié)論上去即可。很多領(lǐng)導(dǎo)會犯的錯誤是自顧自的說著自己想要說的話，一大堆的人生道理和過去經(jīng)驗，最后不是心理輔導(dǎo)，而是一場嚴(yán)肅的訓(xùn)話，或是一場自己過去輝煌歷史的吹水史，其實許多的道理一線人員他們真的都懂，他們只需要有一段時間、一個空間、一個對象，可以讓他們把心里的話說出來就行了；就跟倒垃圾一樣，當(dāng)垃圾車來的時候，只要把垃圾提出去倒在垃圾車上，然后提個干凈的垃圾桶回家這樣就完事了，一點都不復(fù)雜，就是這樣一個簡單的流程。2.情報收集者所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝”，要給足了情報才可以做出正確的判斷，從而訂定出正確的因應(yīng)策略。因此為了得到這所有的市場信息，所以為總部站在一線上收集所有的有關(guān)情報就是店長的一項重要工作。如果我們希望總部可以跟醫(yī)生一樣的對癥下藥，那么就必須把病癥說清楚、檢查報告作完全，協(xié)助醫(yī)生做出正確的分析和判斷，最后用藥；而不是以“你是醫(yī)生，所以你必須想辦法幫助我…”這種態(tài)度來面對，否則，除了神仙之外，我相信誰都幫不到你了！一般的情報收集分成幾個方向來執(zhí)行：1.市場上的商品情報：新商品上市、新品牌進(jìn)入市場、其它商品的市場反應(yīng)與銷售狀態(tài)、流行話題和焦點、商品性價比，商品價格與成分、商品流通的方式、商品進(jìn)貨及退換貨方式等等。2.競爭對手的動態(tài)情報：新促銷活動的展開、新服務(wù)活動的展開、定貨會的時間安排、新策略的執(zhí)行與新訓(xùn)練系統(tǒng)建立、門市服務(wù)的滿意度調(diào)查、新門市形象調(diào)整等等。3.當(dāng)區(qū)域的商圈情報：新住宅區(qū)入伙、新商場開幕活動、專業(yè)街的集市效應(yīng)、人流動線的移轉(zhuǎn)、區(qū)域內(nèi)流行性商品、商圈的移轉(zhuǎn)、商圈內(nèi)的大型活動舉辦、新商業(yè)城招商等等。4.客戶情報：客戶所有的反饋信息、當(dāng)區(qū)域客戶的重點需求、客戶的平均消費水平、客訴的報告、退換貨的報告、定期針對性的客戶意見調(diào)查表、熱銷的商品種類等等。當(dāng)?shù)觊L對總部提出情報的報告時，我最常看到的除了市場上的事實之外，常常店長還會加上個人的抱怨與情緒在其中，又或者只是單純的把一大堆問題不斷的往上呈報，然后等著總部或是經(jīng)銷商給予解決的方案，這樣的情報收集沒有錯，但是卻不夠積極和靈活。一個積極靈活的店長會把握住向總部呈報的同時，適當(dāng)?shù)募由献约核伎贾蟮囊庖姾徒鉀Q方式，除了充分表達(dá)出與總部站在同一陣線上共同解決問題的立場之外，還可以透過市場上的種種變化來訓(xùn)練自己應(yīng)變和處理的能力。因為遠(yuǎn)水常常救不了進(jìn)火，因此訓(xùn)練和培養(yǎng)自己有處理的能力是必要的，而且擁有這樣的能力可以讓我們在市場上經(jīng)的起風(fēng)吹雨打并站的更穩(wěn)。3.調(diào)整者在專賣店的經(jīng)營中，人事上會有人事上的調(diào)整，經(jīng)營上會有經(jīng)營上的調(diào)整、而管理上也會有管理上的調(diào)整，方方面面沒有是不需要經(jīng)過調(diào)整的。因此任何人都不用懶惰的期待只要有一套的制度推行下去就可以一帆風(fēng)順，因為連制度在執(zhí)行的過程當(dāng)中也必須要經(jīng)過調(diào)整之后才會完整。不過調(diào)整并非壞事，相反說來還是一件好事，因為經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整之后，不管是在制度或是策略上，都會更加貼近實際的狀況或是因時因地制宜。但是在調(diào)整的過程當(dāng)中，主事者必須要具有不怕麻煩的精神才行，只有不怕麻煩才能夠?qū)⒄{(diào)整做到位。在專賣店的日常運作里，店長必須隨時關(guān)注并且隨時做出適當(dāng)調(diào)整的有幾個大方向：a.營業(yè)活動的管理與調(diào)整1.開店、打烊的管理與調(diào)整：開店時的零錢、包裝袋、貨架上的貨物補(bǔ)齊、店頭整潔、早會的進(jìn)行、人員的激勵以及形象檢查、工作與任務(wù)分配的布達(dá)、待辦事物的交辦、目標(biāo)的再次確認(rèn)等等。打烊前所有報表確實填寫、營業(yè)金額確認(rèn)、今日檢討與訂定明日計劃、庫存檢查與確認(rèn)、店頭整潔、安全問題檢查（燈火是否熄滅、煤氣、櫥柜或門窗上鎖、貴重物品收拾）等等。2.陳列方式的更新與調(diào)整：熱銷產(chǎn)品顯不顯眼、是不是容易選擇與容易拿取、提高商品新鮮度的陳列（豐富甚至藉由裝飾物讓商品更生動化）、消除店頭的死角（失竊、不小心碰撞）、根據(jù)商品銷售狀態(tài)調(diào)整商品擺放位置、精致促銷區(qū)的設(shè)置（位置、擺放方式、燈光）等等。3.廣告、宣傳、POP管理和調(diào)整：已過期促銷海報POP清理、新促銷海報POP設(shè)計與張貼、POP的主題設(shè)定、POP張貼的位置、定期的店頭POP更新、派發(fā)傳單的單張設(shè)計與派發(fā)等等。4.存貨的管理和調(diào)整：貨物庫存過多會造成資金的壓力過大、貨品的新鮮度不足、商品回轉(zhuǎn)比率降低、加大貨品管理上的難度等等，而貨物庫存過低又會造成經(jīng)常性的缺貨，失去客戶的信賴、營業(yè)額的損失，打擊一線人員的士氣等等，如何取得庫存的平衡是我們要作更深入探討的。5.能源、電話的管理和調(diào)整：能源節(jié)約必須訂出實行計劃而非口頭說說，店內(nèi)哪些燈光必須全亮、哪些可以分時段開關(guān)、公布燈箱開放的時間落實執(zhí)行、空調(diào)溫度的控制（尖峰和離峰的溫度設(shè)置），其它如用水、紙巾等等皆要控管與調(diào)整。電話控管可以避免公器私用所造成的經(jīng)常性忙線，制作電話記錄簿確實登記來電者姓名、電話、時間（接與掛皆要記錄）、事由、處理方式、接聽者姓名以示負(fù)責(zé)，以避免客戶電話投訴但最后死而對證的狀況出現(xiàn)，而店長也可以藉由電話記錄確實掌握客戶的問題處理進(jìn)度和狀態(tài)隨時補(bǔ)漏。6.退貨、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告的管理和調(diào)整：退貨、換貨、商品損壞、遭竊都要有處理報告，匯整成為專賣店資料，而不是處理完之后就算告一個段落，下一次再遇上時再因應(yīng)狀況處理！形成原因、理由、處理方式都要詳加記錄，讓之后同樣的事件處理都有前例可循，而不會靠一線人員臨場發(fā)揮，造成無標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)存在。這些資料經(jīng)過匯整之后還可以作為后期新進(jìn)員工入職的訓(xùn)練內(nèi)容，讓一線人員心中清楚這一類的事件應(yīng)該如何處理，當(dāng)事件真正發(fā)生的時候就不會心中恐懼畏畏縮縮了。最怕的是心中根本不清楚標(biāo)準(zhǔn)為何卻又擔(dān)心處理錯誤，結(jié)果陷入進(jìn)退兩難的地步，而且最后也還失去客戶的信心和耐性。待客應(yīng)對、銷售技巧的管理和調(diào)整：b.下屬的管理與調(diào)整關(guān)于下屬的管理與調(diào)整有很多，在此我們只針對沖突產(chǎn)生時的解決方式進(jìn)行探討，俗話說：“舌頭、牙齒天天相處都還會有咬到的時候，人跟人相處更是如此”！而人跟人的沖突有許多種，觀念不一致時會有沖突、個性不同時會有沖突、對事情的處理方式不同時也會有沖突，但不管沖突產(chǎn)生的原因為何，重點是當(dāng)沖突產(chǎn)生時，身為店長的我們應(yīng)該如何進(jìn)行沖突處理，最后是否能夠積極的化沖突為團(tuán)隊之間更深的了解，這將是店長自身成熟度的考驗了。我們一般在簡單的沖突管理中可以分為幾個進(jìn)行的步驟：1.對事不對人的立場確認(rèn)由原本只是對事件的意見看法不同，一直到最后演變成為對人的攻擊是沖突擴(kuò)大的最主要原因，因此解決沖突的第一個步驟就是開宗明義確認(rèn)“對事不對人”的堅定立場，馬上將討論的范圍縮小到只對事情進(jìn)行單純化處理，而店長必須在處理過程中隨時堅守這個范圍，只要超出這個范圍時必須馬上將主題帶回，否則偏離主題最后會失去處理的意義。2.各自表述讓雙方各自做完整的意見表述，完全尊重雙方各自表述時的獨立自主性和完整性，千萬不要在溝通過程中因不同意見產(chǎn)生的爭執(zhí)而被不停的打斷，因為那樣將會促使雙方的情緒迅速上揚。因此當(dāng)表述被打斷時，店長必須當(dāng)機(jī)立斷的制止，并且鼓勵雙方在不同意見產(chǎn)生時用筆紀(jì)錄下來后續(xù)討論。當(dāng)雙方用筆做出紀(jì)錄時，雙方都會在自己的語言上小心謹(jǐn)慎、多加考量，因此當(dāng)焦點分散時，情緒也會逐漸下降由爭執(zhí)而到真正的對事討論上，小動作但是卻是沖突處理上的大關(guān)鍵。3.找出矛盾產(chǎn)生處，做出利弊分析找出雙方表述中產(chǎn)生意見相左、矛盾之處進(jìn)行優(yōu)缺點分析，因為大多數(shù)人在自己的思維當(dāng)中都沒有把優(yōu)缺點做可視化的處理，所以到底是利大于弊還是弊大于利，自己也不十分的清楚，因此總在自己思維的焦點上出發(fā)、延伸，最后就困死在自己的牛角尖里無法脫身。透過三方的力量、共同的智慧，將優(yōu)缺點公平而且客觀的做出分析，并且以書面的方式表現(xiàn)出來，讓爭執(zhí)的雙方在視覺上都看到自己思維的盲點并且深入了解他人的想法，進(jìn)而找到彼此之間沖突的真正原因。當(dāng)雙方互相了解到對方的思維和想法之后，“道理的出現(xiàn)”就可以慢慢化解雙方的爭執(zhí)了。4.共同尋求解決之道這時候聰明的店長應(yīng)該立刻建立共識在“整體的利益上”，然后開始共同尋求最好的解決之道。透過心平氣和的意見表述以及三方利弊的攻防，慢慢將每個部分做出小的總結(jié)，而且在每一個小的總結(jié)上都征詢雙方的意見，經(jīng)過雙方同意之后才繼續(xù)往下討論。有些人認(rèn)為這樣會很浪費時間，是的！這樣的溝通的確會浪費許多時間，但是在團(tuán)隊的帶領(lǐng)上這樣的時間浪費是一種值得的浪費，因為它可以促進(jìn)團(tuán)隊之間互相了解，也可以增加團(tuán)隊的向心力和凝聚力。如果今天成員與成員之間互有心結(jié)，彼此的焦點不是聚集在同一個點上，雖然每個人都在為專賣店盡力，大家的想法都是希望專賣店好、出發(fā)點都是對的，但是這些力量卻在意見不同的狀況下互相抵銷，豈不是一種天大的浪費嗎？5.雙方達(dá)成共識，做出總結(jié)最后將雙方達(dá)成的總結(jié)公布出來，征詢雙方最后的意見，確認(rèn)無誤之后將討論結(jié)果的功勞歸在雙方的身上給予贊美，并且就這樣的討論結(jié)果要求雙方共同負(fù)責(zé)。這時候別急著結(jié)束話題，因為這是最好的機(jī)會教育時刻，所以應(yīng)該引導(dǎo)雙方回憶爭執(zhí)的開始一直到結(jié)束討論整個過程中所有的變化，讓雙方都可以透過這個事件獲得成長，而且不管是溝通能力的成長、思維層面擴(kuò)大的成長、或是團(tuán)隊帶領(lǐng)的成長都好，最好還可以讓雙方都說說自己的感想，再次確認(rèn)自己從此次事件中所學(xué)到的經(jīng)驗。而店長也要永遠(yuǎn)記得，既然已經(jīng)花下去的時間，就要讓這一段時間的效益發(fā)揮到最大。c.業(yè)績目標(biāo)的管理與調(diào)整1.大目標(biāo)拆解當(dāng)業(yè)績目標(biāo)設(shè)定之后，店長必須對于業(yè)績的完成有正確的認(rèn)知，業(yè)績不會自然達(dá)成，業(yè)績的達(dá)成一定是在檢討、檢討、再檢討；追求、追求、再追求之后的結(jié)果，要慎重其事才會有所成就，一點都馬虎不得！而要完成目標(biāo)就必須牽涉到大目標(biāo)的拆解，將大目標(biāo)拆成小目標(biāo)然后按照進(jìn)度慢慢向前推進(jìn)。因此在業(yè)績管理上有兩個目標(biāo)是店長要瞪大眼睛盯住的，一個是專賣店總體的目標(biāo)，另外一個是個人分別應(yīng)該完成的個人業(yè)績目標(biāo)，最后將個人目標(biāo)的完成再加上每周總體目標(biāo)的完成，才能達(dá)成每一個月專賣店的大目標(biāo)。而年度目標(biāo)的完成也是以此類推，將每一個月的小目標(biāo)加總起來，最后完成專賣店所設(shè)定的年度目標(biāo)！2.隨時進(jìn)行調(diào)整所以其一的重點就是隨時因應(yīng)目標(biāo)的進(jìn)度做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，尤其是當(dāng)目標(biāo)進(jìn)度落后的時候，必須馬上制訂出因應(yīng)的對策。舉例來說：做出小的促銷案去針對半流失的客戶進(jìn)行推廣和聯(lián)系，加強(qiáng)老客戶的回訪以縮短客戶上門的周期，或是積極向外開拓新客戶的市場，即使走上街頭做陌生的問卷開發(fā)都沒有關(guān)系?？傊还軋?zhí)行的方法為何，有方法去努力都要比沒方法只能眼睜睜的看著進(jìn)度不斷落后的好，所以只要能夠多向目標(biāo)推進(jìn)一點，就應(yīng)該加大力度去執(zhí)行。其二的重點是針對個人目標(biāo)不斷的進(jìn)行討論，隨時給予完成目標(biāo)的協(xié)助，包含在專業(yè)知識上的給予、溝通技巧的提升、客戶電話回訪的技巧、老客戶名單的討論等等，而店長必須認(rèn)真面對這些工作內(nèi)容，因為一個負(fù)責(zé)任的店長會將完成目標(biāo)的責(zé)任和一線人員共同扛在肩上，而不只是天天盯著他，甚至出現(xiàn)威脅的語言。3.成就目標(biāo)設(shè)定的環(huán)境要知道一個負(fù)責(zé)任的店長不僅僅只是做到業(yè)績分配的工作而已，如果只是做完業(yè)績分配然后業(yè)績就可以完成，那么店長的角色扮演就太容易了！一個合格的店長必須跟一線人員站在同一陣線上共同為目標(biāo)努力，真正具有“促銷員的目標(biāo)就是我的目標(biāo)”這樣的精神。并且透過每一個月的目標(biāo)訂定和目標(biāo)完成，慢慢的在專賣店里培養(yǎng)出每一個人目標(biāo)訂定的習(xí)慣，讓所有人都在清楚的目標(biāo)導(dǎo)引下工作，更進(jìn)而塑造出一個善于目標(biāo)訂定的工作環(huán)境，當(dāng)然要完成這樣的工程還是必須由店長以身作則開始做起，無法假手于他人來完成！所以身為店長的您只能寄望于自己、嚴(yán)格要求于自己，成與不成操之在己。4.傳達(dá)者公司促銷案的好處需要傳達(dá)、制度上所帶來的希望需要傳達(dá)、營業(yè)目標(biāo)需要傳達(dá)、企業(yè)愿景需要傳達(dá)，下情也必須傳達(dá)才能上達(dá)天聽，傳達(dá)不到位的結(jié)果最直接的外在表現(xiàn)就是一線人員動力不足，所以才會很多店長抱怨，所以我常形容企業(yè)就是發(fā)電廠，一線員工是電冰箱、電視機(jī)、電熨斗…，發(fā)電廠有源源不絕的電力，但是這些電器卻無法透過電力而啟動運作，原因為何？因為從發(fā)電廠連接到這些電器之間的電線電纜發(fā)生嚴(yán)重短路的現(xiàn)象，因此無法發(fā)揮出連接與傳遞電力的功能。如果我們期待解決這些短路的現(xiàn)象，那就只能從提升店長溝通傳達(dá)的能力下手了。因此店長必須落實強(qiáng)化自己語言溝通的能力，有了語言溝通的能力可以達(dá)到事半功倍的效果；相反的，如果沒有語言溝通傳達(dá)的能力，那就很容易讓自己陷入事倍功半的僵局里。而放眼現(xiàn)在的門市店長，大多數(shù)的店長都不具備有優(yōu)良的語言傳達(dá)能力，因此在經(jīng)營門市上浪費了許多寶貴的時間在傳達(dá)不到位所造成的結(jié)果上，所以快速在這方面做出提升是大多數(shù)店長的當(dāng)務(wù)之急！5.培訓(xùn)者很多店長只要一提到培訓(xùn)的工作，馬上不經(jīng)大腦思考的就直接交給經(jīng)銷商或總部來負(fù)責(zé)，理由是“我不會”、“我不懂…”，其實這是一個大錯特錯的認(rèn)知，我們都知道沒有人是天生下來就會走路的，因為不會走路叫做正常，而會走路是經(jīng)過訓(xùn)練之后的結(jié)果。很多人因為各種原因而排斥學(xué)習(xí)新的事物，其中最主要的原因是因為新的事物并不是他所熟悉的領(lǐng)域，而且學(xué)習(xí)新的事物要多花精神，也可能是從零來過。并且可能會因此而占用他原有的休閑時間、破壞原有的生活規(guī)律，甚至是他過去所害怕的，因此維持原狀不學(xué)習(xí)就是他的“舒適空間”。因為不學(xué)習(xí)就不會有壓力、就不會煩、就可以維持原有的生活步調(diào)、就可以不改變，但停留在這樣的舒適空間中雖然舒適但卻不是一件正確的事。永遠(yuǎn)只做自己已經(jīng)會做的事雖然可以讓自己擁有免于改變的安全感，但卻也會讓自己停留在原地不斷的踏步、毫無進(jìn)步！大多數(shù)人會對于自己會做的事、習(xí)慣的工作內(nèi)容、專業(yè)知識產(chǎn)生習(xí)慣性的依賴，結(jié)果這份依賴就在一個人的心中產(chǎn)生了破壞性的安全感，而這種舒適環(huán)境對一個人的影響，就是讓一個人失去進(jìn)步的原動力。既然身為店長，對于培訓(xùn)就有責(zé)無旁貸的責(zé)任。所以身為店長的我們眼下應(yīng)該做的工作是加緊學(xué)習(xí)的腳步，而不是浪費時間推諉或逃避，因為不會可以因?qū)W習(xí)而會、不懂可以因?qū)W習(xí)而懂，與其逃避還不如花時間讓自己成為一個真正百分百的優(yōu)秀卓越店長。在自己培訓(xùn)技能未成熟之前可以多運用討論會、讀書會或心得發(fā)表、技能演練的方式來進(jìn)行培訓(xùn)，透過共同參與，集合所有成員的智慧和經(jīng)驗在撞擊之后迸出火花，共同給予意見上的指導(dǎo)來促進(jìn)團(tuán)隊成長，而不一定只是以授課的方式來進(jìn)行培訓(xùn)，授課是培訓(xùn)形式中的一種而不是全部，所以千萬不要因為個人的培訓(xùn)技能不足而忽略了應(yīng)該做的工作，延誤了培訓(xùn)的時機(jī)。6.管理者每一個店長所統(tǒng)管的店頭面積大小不同，而在店頭里所領(lǐng)導(dǎo)的員工人數(shù)也不相同，但不管面積大小也不管人數(shù)多少，既然身為店長，就是一個專賣店最主要的管理干部，工作內(nèi)容盡心盡力的程度不應(yīng)該因為這些差異而有所改變，因為錯誤的態(tài)度直接阻礙專賣店發(fā)展，因為店小是現(xiàn)在，除非是不想做大，否則更應(yīng)該努力急起直追才是。目前市場上很多的店長都是因為在基層工作的時間比較長，對公司整體比較了解或是業(yè)績做的比較好，然后就被提升成為店長，但真正一個店長應(yīng)該具備的能力其實本身并不具備，也不曾接受過儲備與正規(guī)的培養(yǎng)，所以形成店長只是一個“領(lǐng)比較高的工資，掛比較高職級的基層員工”這樣的局面，事實上如果真正經(jīng)過考核，大多數(shù)都不足以真正擔(dān)當(dāng)?shù)觊L的職務(wù)，有專業(yè)的知識與技能，卻不一定有管理者的專業(yè)。每一個管理者可以領(lǐng)導(dǎo)的是其能力以及其能力以下的部分，因此要能夠更上一層樓唯一的途徑就是向上提升自我到另一個更高的層次，這樣可領(lǐng)導(dǎo)的層面才會因此而擴(kuò)大！要在市場上永遠(yuǎn)保持領(lǐng)先的局面就必須跑得比別人快才行，而自我革新的能力就是維持我們保持領(lǐng)先局面最重要的一項能力了。7.保全者在《巴比倫成功致富七大定律》這本書中提到其中的一項重點，要想成功致富就必須避免“不必要的損失”。什么是不必要的損失？借給別人錢結(jié)果別人不還、投資地下錢莊結(jié)果人去樓空卷款而逃、出門忘記關(guān)好門窗造成小偷光顧偷走財物、貪小便宜購買劣質(zhì)產(chǎn)品結(jié)果多花冤枉錢，這些都叫做“不必要的損失”，因為只要多花一些心思在上面，這些損失都是可避免而非不可避免的。賺錢的兩大方向一是開源，二是節(jié)流。開源可以讓營業(yè)額成長、加大獲利，這點固然重要，但卻也不能將焦點只是放在開源上，因為節(jié)流也是一樣重要的！一個每個月賺20萬但是卻通通花光的人，最終戶頭里還是不會有錢，一旦緊急事件發(fā)生，只能像熱鍋上的螞蟻一樣，手足無措；相反的，一個每個月只賺3萬塊錢的人，認(rèn)真透過節(jié)流而存下2萬元，最后滴水成河、聚沙成塔，戶頭里還是會有一大筆的錢。因此任何想透過個人理財而成功致富的人都應(yīng)該謹(jǐn)記這規(guī)則，徹底避免這一類不必要的損失產(chǎn)生；相同的，在專賣店經(jīng)營里要成功致富也要謹(jǐn)記這規(guī)則，徹底避免這一類不必要的損失產(chǎn)生，絕不因業(yè)績快速成長而將之拋諸腦后。而保全者的職責(zé)就是作為專賣店的捍衛(wèi)者，嚴(yán)格把關(guān)，全力避免所有的不必要損失在專賣店當(dāng)中產(chǎn)生。a.保全貨物在店頭里貨物所代表的就是現(xiàn)金，必須加倍重視，因此為了避免貨品損失，我們在貨物的保全里應(yīng)該做到以下的幾件事：l進(jìn)貨時的確實盤點、檢查、確認(rèn)數(shù)量以及貨品的完整l商品搬運、上架輕拿輕放l落實進(jìn)出貨的管理，大盤點以及小盤點l避免日曬、風(fēng)吹造成貨品變質(zhì)l清除店內(nèi)死角避免偷竊l擴(kuò)大信道避免碰撞造成商品的損壞l小心門窗以防止竊賊b.保全裝修、設(shè)備裝修只要一旦毀損，為了顧及店面形象，最后還是得要重新花一筆錢下去翻修，而這樣的支出也叫做虧損，舉例：l海報、POP隨意張貼，最后撕下時在粉刷墻壁或是木質(zhì)漆面上留下傷痕l小心謹(jǐn)慎不隨意碰撞，重物不隨意擺放l固定清潔打掃，做好裝修維護(hù)l木質(zhì)漆面先撢掉灰塵再做擦拭l避免日光直射櫥柜而設(shè)備除了固定的檢修以及妥善使用之外，最好還可以建立保管人制度，我們可以透過保管人制度的執(zhí)行，讓專賣店里的每一項設(shè)備都有一個直接照顧他的主人，一方面可以幫每項設(shè)備找到直接負(fù)責(zé)的人，避免員工之間互相推卸責(zé)任，一方面也可以避免大家在公物上使用的不愛惜，因為當(dāng)有人在使用一項設(shè)備時，馬上就會自動出現(xiàn)一個監(jiān)督者監(jiān)督。c.保全財務(wù)財務(wù)直接指的就是現(xiàn)金，所以沒有人會不知道它的重要性，東西不見還不見得會讓人感到非常心痛，畢竟那是東西，沒有錢這么直觀！但是如果是現(xiàn)金不見了，那感覺可就強(qiáng)烈了，即使是100塊錢都會讓人氣得直跳腳，還有人會三天三夜吃不下飯、睡不安穩(wěn)覺！因此為了避免財務(wù)的直接損失，有幾點注意事項是我們平常專賣店運作時一定要緊記謹(jǐn)守的：l收款機(jī)除了出