醫(yī)院人際關(guān)系與醫(yī)院溝通

部分科室醫(yī)患溝通舉例

2021/5/91

一、人際溝通基本原理1.溝通與人際溝通的概念溝通（communication）：我國傳播學(xué)界與公共關(guān)系學(xué)界共同的看法是：溝通是信息和觀點(diǎn)的傳遞、傳播、交流與分享。人際溝通：人與人以全方位信息交流以達(dá)到人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。2021/5/92一、人際溝通基本原理2.人際溝通的三個(gè)重點(diǎn)：（1）通常發(fā)生在兩人或兩人以上的團(tuán)體之間。（2）含信息的傳遞（3）有需要溝通的理由。2021/5/93一、人際溝通基本原理

3.人際溝通的模式和類型（1）語言溝通和非語言溝通語言溝通分為口頭語言與書面語言。非語言溝通包括面部表情、身體動(dòng)作及姿勢、氣質(zhì)、外形、衣著、隨身用品等。（2）直接溝通與間接溝通直接溝通：如談話、演講、上課。間接溝通：借助信件、電話、網(wǎng)絡(luò)等媒介。2021/5/94（3）單向溝通與雙向溝通單向溝通：一方發(fā)送，一方接收，如做報(bào)告，大型演講。雙向溝通：雙向信息流動(dòng)，交談、協(xié)商、談判等。（4）正式溝通與非正式溝通正式溝通：公函、文件、指示、通知、匯報(bào)非正式溝通：私下交換意見、議論、小道消息等。3.人際溝通的模式和類型

2021/5/95一、人際溝通基本原理4.人際溝通的要素與作用（1）溝通要素：信息背景、發(fā)送-接收者、信息、反饋、渠道、干擾、環(huán)境（2）影響溝通的個(gè)人因素信息表達(dá)和理解的能力溝通者的生理及情緒狀態(tài)個(gè)性心理特征不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?021/5/96一、人際溝通基本原理5.人際溝通的基本原則尊重：尊重自己與他人，尊重第一位，溝通成功一半。誠信：是溝通的基礎(chǔ)與前提明確：用對(duì)方能夠理解的方式，如通俗易懂連續(xù)性：時(shí)間、內(nèi)容2021/5/97一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（1）現(xiàn)代人際溝通的特征互利性廣泛性變動(dòng)性高效性2021/5/98一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（2）現(xiàn)代人際溝通的方法：修煉、培養(yǎng)、錘煉修煉溝通意識(shí)培養(yǎng)溝通能力2021/5/99一、人際溝通基本原理6.現(xiàn)代人際溝通的特征與方法（2）現(xiàn)代人際溝通的方法錘煉溝通技巧：積極傾聽、鼓勵(lì)對(duì)方先開口、少說多聽、通俗易懂、目光交流、回顧重點(diǎn)、積極反饋2021/5/910錘煉溝通技巧

A傾聽2021/5/911錘煉溝通技巧

B鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)2021/5/912錘煉溝通技巧

C少說多聽2021/5/913

錘煉溝通技巧

D通俗易懂一個(gè)神經(jīng)外科醫(yī)生向患者家屬說：這個(gè)病是腦子發(fā)育不良，相當(dāng)于包子沒熟…胸外科花費(fèi)較大，好多病人說你們也太黑啦，我們向他解釋說北京的房貴吧，您不能怨建筑工地的農(nóng)民工??！術(shù)前談輸血感染各種疾病的風(fēng)險(xiǎn)就像2塊錢買彩票中了500萬，幾率有，但很小。

2021/5/914錘煉溝通技巧

E目光交流2021/5/915錘煉溝通技巧

F重點(diǎn)突出2021/5/916錘煉溝通技巧

G積極反饋2021/5/917一、人際溝通基本原理7.溝通的人為障礙高高在上先入為主不善傾聽缺乏反饋2021/5/918二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

1.醫(yī)院人際關(guān)系的形成與發(fā)展（1）原始醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系（2）古代醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系（3）近代醫(yī)院的人際關(guān)系（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系2021/5/919二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（1）原始醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系

沒有專業(yè)醫(yī)生，更沒有固定的醫(yī)患關(guān)系。

人際關(guān)系主要是自救、互救;

原始的互相幫助在惡劣的條件下求得生存。2021/5/920二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

(2）古代醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系主要形式為個(gè)體醫(yī)療，醫(yī)生游歷鄉(xiāng)間為民治病，或“坐堂先生”。古代醫(yī)學(xué)主要是經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)，醫(yī)療人際關(guān)系主要是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生通過為病人治病而謀生，病人為治病而求助于醫(yī)生，是相對(duì)平等的供求交換關(guān)系。醫(yī)者間少有往來，多是通過口口相傳、著書立說為人所知。2021/5/921搖鈴行醫(yī)2021/5/922二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

3）近代醫(yī)院的人際關(guān)系

醫(yī)院成為社會(huì)醫(yī)療的主要形式。

同時(shí)還有大量個(gè)體醫(yī)療的存在，但無論從醫(yī)技水平，醫(yī)療能力和物質(zhì)條件來說，醫(yī)院都處于領(lǐng)先地位，個(gè)體醫(yī)療從此退居輔助、邊緣地位。近代醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了?？品止?，醫(yī)護(hù)分工，醫(yī)技分工，集體協(xié)作醫(yī)療。盡管分科、分工不細(xì)，但這些分工與集體協(xié)作仍是近代醫(yī)院基本特征。。2021/5/923湘雅醫(yī)院近代建筑教會(huì)醫(yī)院2021/5/9243）近代醫(yī)院的人際關(guān)系

近代醫(yī)院人際關(guān)系開始走向復(fù)雜醫(yī)生與患者之間的關(guān)系醫(yī)生與護(hù)士之間的關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)生之間的關(guān)系醫(yī)生與醫(yī)技人員之間的關(guān)系其他關(guān)系2021/5/925二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系本世紀(jì)70年代，工業(yè)、科技先進(jìn)國家率先進(jìn)入現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展階段。這是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)、文化發(fā)展的必然結(jié)果。現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系呈現(xiàn)出立體多維的結(jié)構(gòu)體系。人際交往劇增，人際關(guān)系復(fù)雜多樣，聯(lián)系廣泛，呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀，并有多向合作、互相交流溝通的特點(diǎn)。人際關(guān)系還有國際化趨勢、法規(guī)化趨勢。人際關(guān)系多種類型并存，多種形式同在。2021/5/926二、醫(yī)院人際關(guān)系與溝通

（4）現(xiàn)代醫(yī)院人際關(guān)系近三十年來，由于電子、核子、計(jì)算機(jī)等最新自然科學(xué)領(lǐng)域的重大突破，大量高新技術(shù)滲入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，使醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)向宏觀和微觀兩個(gè)方面飛速發(fā)展。醫(yī)學(xué)新興學(xué)科：如分子生物學(xué)、現(xiàn)代免疫學(xué)、遺傳工程、生物醫(yī)學(xué)工程等。2021/5/9272021/5/928

現(xiàn)代醫(yī)院最主要的醫(yī)療人際關(guān)系------醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系通常表現(xiàn)為技術(shù)層面和非技術(shù)層面，現(xiàn)階段隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物—社會(huì)—心理模式，醫(yī)患關(guān)系中的非技術(shù)層面，包含醫(yī)患雙方交往中社會(huì)、心理、法律的關(guān)系，越來越受到重視。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)在福岡宣言上指出:“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能”。

2021/5/929三、部分科室醫(yī)患溝通特點(diǎn)與舉例

1.中醫(yī)醫(yī)患溝通(1)中醫(yī)就診患者心理特征期待心理比較強(qiáng)烈：慢性疑難病輾轉(zhuǎn)慕名而來，對(duì)名老中醫(yī)產(chǎn)生神秘感和過高的心理期望值。錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：認(rèn)為中醫(yī)越老越好，不信任年輕中醫(yī)師;迷信脈診。對(duì)中醫(yī)院開展現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)存有疑慮。2021/5/9301.中醫(yī)醫(yī)患溝通

(2)中醫(yī)診療過程的積極溝通方法針對(duì)患方的健康教育通俗易懂的中醫(yī)基本知識(shí)中醫(yī)理論指導(dǎo)的飲食宜忌告知治療過程中的利弊：藥物治療的不良反應(yīng)，外治法的皮膚刺激，針推療法的疼痛等知情同意+簽字2021/5/9312021/5/932中醫(yī)醫(yī)患溝通

2.中醫(yī)醫(yī)患溝通舉例患者女，32歲，小學(xué)教師，大專文化，在某中醫(yī)院就診，主訴“咽部阻塞感3個(gè)月”，候診時(shí)間約1小時(shí)，首診醫(yī)師查體后診斷為“梅核氣”，給予半夏厚樸湯、越鞠丸口服，患者心事重重反復(fù)詢問病情，醫(yī)生因忙碌一口否決。一周后患者自覺病情加重，質(zhì)疑醫(yī)生未經(jīng)實(shí)驗(yàn)室檢查草率開方，經(jīng)協(xié)商做了鋇餐、食道脫落細(xì)胞，確認(rèn)無器質(zhì)性疾病后釋然。2021/5/933腫瘤科醫(yī)患溝通癌癥患者的人格特征敏感多疑，情感善波動(dòng)，認(rèn)真拘謹(jǐn)，壓抑自我，害怕競爭，逃避現(xiàn)實(shí)，表里不一等。癌癥患者的心理變化過程震驚與焦慮懷疑與否定恐懼與悔恨妥協(xié)與幻想絕望與抑郁認(rèn)可與接受2021/5/934腫瘤科醫(yī)患溝通健康教育與溝通疾病知識(shí)的教育手術(shù)與放化療的知識(shí)教育康復(fù)期的健康教育告知治療風(fēng)險(xiǎn)患方知情權(quán)2021/5/935腫瘤科醫(yī)患溝通腫瘤科醫(yī)患溝通舉例某患者78歲，癌癥晚期，病情惡化，醫(yī)生建議停止抗癌治療，家屬要求不惜一切代價(jià)治療?？拱┲委煂?duì)患者全身各個(gè)臟器的功能有很高的要求，適當(dāng)?shù)闹委煵皇亲钯F的治療，一切要從患者病情出發(fā)。2021/5/936耳鼻喉科醫(yī)患溝通耳鼻喉科患者身心特點(diǎn)不重視疾病防治：喉癌、兒童腺樣體增生、兒童聽力障礙。擅自盲目用藥：過敏性鼻炎按照“感冒”治療對(duì)檢查有恐懼感對(duì)功能恢復(fù)期望值過高：聽力、平衡、嗅覺、發(fā)聲功能障礙恢復(fù)不一定如愿。對(duì)治療手段不理解或不接受：喉癌患者全喉切除術(shù)，聽力障礙佩戴助聽器。2021/5/937耳鼻喉科醫(yī)患溝通舉例患者，男，15歲，因漸進(jìn)性左側(cè)鼻塞就診，CT檢查發(fā)現(xiàn)鼻腔腫物，首次病理報(bào)告為“”鼻腔壞死性組織，主管醫(yī)師擬再次行鼻腔活檢，遭到患者家長反對(duì)。經(jīng)解釋后同意，活檢后當(dāng)晚鼻腔出血，家長恐懼與抱怨。值班醫(yī)生解釋出血可能與鼻腔腫物的性質(zhì)有關(guān)，術(shù)后病理為“鼻咽血管纖維瘤”。2021/5/938老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人身心特點(diǎn)腦功能下降，記憶力衰退：近事記憶減退，遠(yuǎn)事記憶較好性格變化：固執(zhí)，傲慢，對(duì)立情緒變化：人生“喪失期”，社會(huì)地位、金錢、親人、健康喜歡安靜又懼怕孤獨(dú)睡眠不調(diào)希望健康長壽2021/5/939老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年人的疾病特征多系統(tǒng)疾病共存起病隱匿，緩慢發(fā)展臨床表現(xiàn)不典型病情變化快，猝死率高并發(fā)癥較多藥物不良反應(yīng)多，治療難度大2021/5/940老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通方法健康教育治療風(fēng)險(xiǎn)知情選擇引導(dǎo)患者和家屬配合2021/5/941老年醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通舉例患者男，71歲，退休工人，小學(xué)文化。因“冠心病，急性下壁心肌梗死”急診。冠脈造影結(jié)果：右冠起始段完全堵塞，左前降支狹窄50%，回旋支中遠(yuǎn)段彌漫長病變，狹窄75%-95%。右冠血管開通加植入支架后緩解。術(shù)后三天患者再次出現(xiàn)胸痛，家屬指責(zé)醫(yī)生治病不徹底，強(qiáng)調(diào)說已經(jīng)放上支架，為什么還有胸痛。經(jīng)反復(fù)交代本次治療的局限性，患方明白了再次發(fā)作為其他血管所致。2021/5/942

婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通婦產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)性別心理和特點(diǎn)：疾病與情感有關(guān)，涉及隱私社會(huì)與家庭角色生育功能疾病特點(diǎn)2021/5/943婦科醫(yī)患溝通舉例患者女，28歲，停經(jīng)50天，腹痛3小時(shí)伴陰道出血來急診?；颊咦詼y“HCG（+）”，以會(huì)影響胎兒拒絕婦科檢查與超聲檢查。經(jīng)耐心解釋，明確告知疾病診斷的重要性，經(jīng)B超診斷為“異位妊娠”并及時(shí)手術(shù)。2021/5/944婦科、產(chǎn)科醫(yī)患溝通產(chǎn)科患者身心特點(diǎn)對(duì)新生兒期望值高，不能接受意外情況對(duì)分娩的期待與擔(dān)憂的矛盾2021/5/9452021/5/946產(chǎn)科醫(yī)患溝通舉例育齡期婦女，33歲，停經(jīng)34周，血壓升高，尿蛋白（+++），診斷中度先兆子癇，已完成地塞米松促肺成熟，醫(yī)生建議剖宮產(chǎn)。患者堅(jiān)持“瓜熟蒂落”。醫(yī)生解釋:病情惡化，繼續(xù)妊娠可能會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)，手術(shù)時(shí)由兒科大夫到場，但同時(shí)存在早產(chǎn)兒風(fēng)險(xiǎn)。同意手術(shù)，新生兒2000g，評(píng)分10分，母子順利出院。2021/5/947兒科醫(yī)患溝通1.患兒疾病特征（1）起病急，變化快，臨床表現(xiàn)不典型（2）兒科疾病種類與成人不同：先天性疾病、遺傳性疾病多。（3）小兒免疫功能未完善2021/5/9482021/5/949兒科醫(yī)患溝通2.患兒的身心特點(diǎn)（1）自我表達(dá)能力差（2）情感控制能力低，檢查及治療不易配合（3）對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)（4）患病后性格改變：堅(jiān)強(qiáng)，緊張，恐懼，耍賴2021/5/950兒科醫(yī)患溝通3.家長身心特點(diǎn)（1）治療期望值高（2）醫(yī)療信息缺乏（3）全家緊張擔(dān)憂（4）對(duì)高年資醫(yī)護(hù)人員較為依從2021/5/951兒科醫(yī)患溝通4.兒科現(xiàn)狀80%的醫(yī)療資源集中在大醫(yī)院，高水平的兒科醫(yī)生集中在大醫(yī)院。新一輪的生育小高峰出現(xiàn)。我國兒童人口數(shù)與兒科醫(yī)師數(shù)比值巨大差距2021/5/952兒科醫(yī)患溝通5.兒科醫(yī)患溝通要