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酒店效勞禮儀培訓(xùn)酒店效勞禮儀培訓(xùn)講師錢(qián)明珠擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑;常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師,現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師。酒店效勞禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容包括酒店效勞人員理念培養(yǎng)、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)、效勞技巧、客戶溝通技巧及投訴處理等。主講老師:錢(qián)明珠預(yù)定熱線:酒店效勞禮儀培訓(xùn)課程概要一、效勞意識(shí)1、效勞何來(lái)?2、客戶體驗(yàn)感知與效勞等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告〞如此有效?4、客戶是如何從一線效勞人員那里流失掉的?二、賞心悅目的效勞形象“絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意,不是嗎?〞1、效勞形象原那么2、女性效勞人員形象女性?shī)y面及發(fā)型要求夏季套裙與褲裝穿著要求首飾佩戴禮儀3、男性效勞人員形象男性儀容禮儀襯衫穿著禮儀西裝穿著要求三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)效勞的個(gè)人舉止禮儀“有時(shí)候,最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)。〞——PaulR.timm1、效勞人員得體的站姿〔微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行〕2、迎客鞠躬與致意禮儀3、效勞人員優(yōu)雅的行姿4、效勞人員蹲姿禮儀5、效勞人員坐姿禮儀6、效勞人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接〔文件、物品、名片〕、介紹、握手、倒水7、效勞中的引導(dǎo)禮儀?行走引導(dǎo)?上下樓梯引導(dǎo)?電梯引導(dǎo)?開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo)四、客戶溝通禮儀〔一〕根本技巧1、標(biāo)準(zhǔn)的稱呼禮儀2、效勞常用文明用語(yǔ)3、表達(dá)技巧防止使用負(fù)面語(yǔ)言語(yǔ)言中表達(dá)以客為本防止三種忌諱的說(shuō)話方式——“P式〞“J式〞與“C式〞及時(shí)肯定對(duì)方綜合運(yùn)用副語(yǔ)言〔二〕如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿1、了解客戶為什么會(huì)不滿2、為什么要平息客戶的不滿3、平息不滿的策略認(rèn)真傾聽(tīng)〔及時(shí)抱歉、適時(shí)提問(wèn)〕采取行動(dòng)、跟蹤效勞〔三〕高效溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通1、伴隨微笑問(wèn)候“您好,歡送致電**客服熱錢(qián),有什么可以為您效勞的?〞“您好,我是***,您現(xiàn)在方便通話嗎?〞2、保持你的微笑和得體的舉止3、控制你的音量和語(yǔ)速4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的5、合理使用“呼叫等待〞6、重復(fù)他的問(wèn)題7、先結(jié)束通話再掛機(jī)五、效勞人員的情緒管理1、認(rèn)識(shí)情緒2、為何要進(jìn)行情緒管理3、效勞工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的?4、如何管理自己的情緒酒店效勞禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容為保證培訓(xùn)效果,特制定本制度,望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度,認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn);2、認(rèn)真聽(tīng)講,做好筆記,積極參加互動(dòng);3、保持教室衛(wèi)生,不亂扔紙屑;4、將調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉;

培訓(xùn)制度:培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物;2、培訓(xùn)是“吃飯〞而不是“吃藥〞;自我測(cè)試:以下各題,最左邊的數(shù)字表示“非常同意〞,最右邊的數(shù)字表示“強(qiáng)烈反對(duì)〞,中間數(shù)字依次表示“有些同意〞、“不知道〞、“反對(duì)〞。請(qǐng)按第一反響做出選擇。1、我個(gè)人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。123452、大家都認(rèn)為我脾氣很好。543213、有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。123454、很多時(shí)候,我必須讓別人知道:我是對(duì)的。123455、辦事就是應(yīng)該按部就班。123456、顧客是“舞臺(tái)的中心人物〞。543217、在單位里,老是有人讓我生氣。123458、心情快樂(lè)時(shí),我的態(tài)度也會(huì)很好。543219、如果受到無(wú)理指責(zé),我的態(tài)度無(wú)法好起來(lái)。1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無(wú)言是一件快樂(lè)的事。1234511、我的工作應(yīng)該引人注目1234512、顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂(lè)意幫助別人的人。5432113、我喜歡工作中的新變化。5432114、在見(jiàn)到每一個(gè)人時(shí),我都會(huì)面帶微笑。5432115、顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。1234516、我沒(méi)方法強(qiáng)迫自己去討好別人。12345最后得分:第一講:理念決定行為“理念〞是效勞的前提“禮儀〞是效勞的保證一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的根底上所表現(xiàn)出來(lái)的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

二、理念的特征1、理念間接地作用于效勞質(zhì)量。理念不直接地表現(xiàn)為效勞技能和效勞效率。理念對(duì)效勞質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成,在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后,行為才能改變。

3、理念具有自覺(jué)性。

理念是人的一種觀念和信念,具有自覺(jué)性和目的性,而不是靠規(guī)章、制度來(lái)約束的。

一旦樹(shù)立起正確的理念,就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性,以自己的行為,創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。三、效勞人員應(yīng)樹(shù)立的理念1、職業(yè)理念:職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能,還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從效勞員做起,確定自己努力的方向和目標(biāo),最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念,就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況,規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,確定目標(biāo),努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

2、效勞理念:有的員工工作態(tài)度非常好,讓干啥就干啥,可就是缺乏主動(dòng)性。說(shuō)白了“眼里沒(méi)活,心里沒(méi)數(shù)〞。原因在哪里?除了個(gè)人素質(zhì)之外,很重要的就在于效勞意識(shí)不強(qiáng),沒(méi)有自覺(jué)性。〔歌廳筆、計(jì)數(shù)器〕案例:溫莎公爵的修養(yǎng)3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)那么和標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事:做人做好了,他的世界也就是完整的。4、競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰,適者生存。要生存、要開(kāi)展,就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊,不思進(jìn)取,最后必然被淘汰。

如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己,很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高操作技能。知識(shí)和技能越來(lái)越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。逃避老虎的故事5、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,客人的需求和期望越來(lái)越高,追求多樣化、個(gè)性化;創(chuàng)新,就是從這些根本點(diǎn)出發(fā),去構(gòu)思新產(chǎn)品和新效勞,更好地滿足顧客的需要。案例:“改變一點(diǎn)點(diǎn)〞6、樂(lè)觀心態(tài)

凡事都會(huì)有兩面性,塞翁失馬,焉知非福。重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài),看向好的一面。

秀才解夢(mèng)的故事。四、效勞的根本概念1、效勞:為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)?!?〕根本目的:滿足顧客的需要〔2〕效勞形式:物質(zhì)和精神〔3〕顧客:外部和內(nèi)部2、衡量效勞質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)〔1〕功能性:效能上滿足顧客需要的程度〔2〕平安性:對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)平安的保障程度〔3〕經(jīng)濟(jì)性:費(fèi)用的合理程度〔4〕時(shí)間性:及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)〔5〕文明性:友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境〔6〕舒適性:顧客感官上感受到的舒適程度3、全員效勞的觀念效勞已不再是某一個(gè)部門(mén)的職能,它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化第二講:效勞技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1:一天中午,某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客,好似是剛剛游覽歸來(lái),顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道:“我真不想吃飯了,只想睡一覺(jué)〞,另一個(gè)說(shuō):“我也是〞。點(diǎn)菜的效勞員見(jiàn)到這種情景,便主動(dòng)建議道:“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的,吃完后,好好休息一下。〞她的建議即刻得到大家的同意。案例2:一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí),兩個(gè)小孩高喊道:“我要朱古力冰淇淋。〞“我也要。〞過(guò)了一會(huì)兒,小孩嚷道:“怎么還不來(lái)呢?〞這時(shí),爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒,上來(lái)了媽媽的果汁?!拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)?〞兩個(gè)小孩又哭又鬧,爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂,一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。

注意:觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分,像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,除非你想嫁給他。1、從以下角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求

在美國(guó)買鞋的故事,預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的效勞二:聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系案例:一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客:“小姐,剛剛你算錯(cuò)了50元……〞收銀員:“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé)。〞顧客:“那就謝謝你多給的50元了。〞收銀員:……聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn):

某路公共汽車上有28人,到了某站,上來(lái)18人下了3人;到了下一站,上了5人下了20人;又到了下一站,上了16人下了2人;又到了某站,上了4人下了18人;又到了某站,上了7人下了2人;又到了一站,上了8人,下了13人。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多,有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢?1、聽(tīng)的三大原那么和十大技巧〔1〕耐心:不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話,談的越多,越感到越愉快,就越滿意。所以,要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)〞的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。美國(guó)情場(chǎng)騙子的訣竅〔2〕關(guān)心注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話,客戶的話是一張藏寶圖,順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話,這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí),要自問(wèn):為什么會(huì)這樣說(shuō)?案例:你關(guān)心他人嗎:

一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備,然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí),考官并不只是在看介紹者,也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢?還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者?當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí),是幸災(zāi)樂(lè)禍呢?還是為他人著急?以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人?!?〕不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話,記住問(wèn)一句:“您的意思是……〞“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話,你需要……〞以印證你所聽(tīng)到的。

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。三:笑

——

一本萬(wàn)利1、微笑的三結(jié)合〔1〕與眼睛結(jié)合:眼形笑:肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑:肌肉恢復(fù)原樣,目光含笑脈脈?!?〕與語(yǔ)言的結(jié)合;〔3〕與身體的結(jié)合;2、微笑練習(xí):像空姐一樣微笑〔1〕像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣,說(shuō)“E—〞,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇?!?〕減弱“E—〞的程度,輕輕淺笑?!?〕反復(fù)以上動(dòng)作,直到感覺(jué)自然。〔4〕無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí),直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。正常的、自然的笑一般露六顆牙。3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例:某酒店,一桌客人要了一窩炒鱔糊,一位客人先喝了一口,沒(méi)想到………微笑比電廉價(jià),比燈燦爛?!K格蘭諺語(yǔ)四:說(shuō)

——

會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練:一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人,詢問(wèn)餐廳效勞人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效勞員,應(yīng)如何接待這位客人?客戶不在乎你說(shuō)什么,而在乎你怎么說(shuō)。

實(shí)際演練:如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈1、客戶更在乎你怎么說(shuō)〔1〕使“上帝〞發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任〔2〕說(shuō)“你能……嗎?〞以緩解緊張程度不要使用:應(yīng)該使用:“你必須……〞“你能……嗎?〞“你應(yīng)該……〞“請(qǐng)你……好嗎?〞“我需要你……〞“你要……〞實(shí)際演練:有圍臺(tái)的一位客人很興奮,說(shuō)話很大聲,引起其他桌的客人不滿,向效勞員投訴。如果你是這位效勞員,你將如何制止這位客人?效勞人員“六不問(wèn)〞不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)健康五:動(dòng)

——

運(yùn)用身體語(yǔ)言從他人那里獲得信息語(yǔ)言:7%

語(yǔ)氣:38%

身體語(yǔ)言:55%1、身體語(yǔ)言包括哪些局部?〔1〕頭面部:表情、眼睛、嘴

案例:林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員,林肯卻沒(méi)有用他?!?/p>

人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣,是可以熏陶和改變的,是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的,但表情不是〔2〕手勢(shì):拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等?!?〕身體的姿態(tài)和動(dòng)作:如:雙臂交叉抱在胸前〔4〕腳:案例:在美國(guó),一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開(kāi)了一次特別會(huì)議,他在會(huì)上成心污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?!瓘纳眢w語(yǔ)言上來(lái)說(shuō),要將上述局部結(jié)合起來(lái),因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式〞,才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。2、表達(dá)熱情應(yīng)適度〔1〕表達(dá)過(guò)度:握手過(guò)于用力〔除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)〕用一條胳膀摟著客戶的肩膀〔除非他快昏倒了〕拍打客戶的后背〔除非他噎住了〕摸客戶的頭〔除非你是一名理發(fā)師〕拉著客戶的手不愿松開(kāi)〔除非你想嫁給他〕〔2〕表達(dá)不充分:當(dāng)有人熱情地向你伸出手,你卻憂郁不決,輕輕地握一下。第三講:效勞禮儀一、禮貌效勞三要素1、接待三聲:來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲2、文明十字:?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)——“你好〞請(qǐng)求語(yǔ)——“請(qǐng)〞感謝語(yǔ)——“謝謝〞抱歉語(yǔ)——“對(duì)不起〞〔及時(shí)〕辭別語(yǔ)——“再見(jiàn)〞3、熱情三到〔1〕眼到:友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間〔2〕口到:講大家都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。因人而異,區(qū)分對(duì)象案例:新生入校的沖突、交罰款〔3〕意到:有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢二、禮貌效勞的主要內(nèi)容1、主動(dòng)效勞:在賓客開(kāi)口前2、熱情效勞:精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到效勞:在效勞內(nèi)容和工程上,細(xì)致入微,方便客人。三、禮貌效勞的根本要求1、效勞人員儀表的根本要求

服飾:著裝上班修飾:不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生:注意指甲、鼻毛發(fā)部:2、介紹禮儀1、介紹自己:正式自我介紹的內(nèi)容:?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名2、介紹他人:“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么3、介紹集體:“自尊而卑〞的規(guī)那么實(shí)際演練:1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi),你是華桂圓的接待小姐,應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理〔女〕相識(shí)?2、

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