第六章 秘書的社會角色與人際關系

第六章

秘書的社會角色與人際關系1

第一節(jié)秘書的社會角色一、秘書在管理層的角色（主要配角）1、作為領導下屬，2、作為領導的參謀助手3、作為領導間的媒介二、秘書在組織內的角色1、作為一般職工2、作為管理層成員3、作為上下間媒介三、秘書在社會上的角色1、作為一般勞動者2、作為組織的代表3、作為公務員角色管理層社會層組織內秘書的社會角色

領導下屬領導參謀助手

領導間媒介

一般職工

管理層成員

上下間媒介

一般勞動者

組織代表者

公務員角色1、作為領導下屬010203正常情況下，秘書對領導的支配應心服口服服從不是盲從，應從被動中爭取主動秘書應牢固樹立服務的觀念，兼以指導自己的言行服從：無條件執(zhí)行，不找任何借口，快速認真地依從領導或上級的指令完成任務盲從：對領導、上級的指示、決定，在不理解其意圖的情況下一味附和、一概聽從，一律執(zhí)行的盲目行為。服從是一種尊重、紀律、責任；服從需要辯證思考、理性判斷、客觀分析、保持主見。發(fā)現(xiàn)領導有錯，冷靜思考、權衡利弊。特別是在原則立場和大是大非面前，發(fā)現(xiàn)領導有錯或決策有問題，想方設法向領導坦誠地闡明自己的觀點，不能明知不對，有錯不糾，更不能幫“倒忙”、“添亂子”。秘書的錯位表現(xiàn)01020304不負責任地把本來應由秘書完成的事情統(tǒng)統(tǒng)推給領導去做；過于自卑，不敢辦事，處處被動，依附感強；主動失當，反客為主，把本來應由領導做的事全攬到自己身上，出現(xiàn)“秘書攬權”、“秘書當領導”；過分強調秘書參與決策，硬要領導采納自己的意見，否則不甘罷休，影響領導的正常活動。案例分析1、原北京副市長王寶森秘書閆振利，抓住時機，包攬領導“家務事”，取得領導信任，成為領導的“奴才”。2、“河北第一秘”李真，曾擔任河北省委主要領導秘書，5年間官運亨通，33歲正廳級。分享了原省委領導的權力，那位領導經(jīng)常讓李真?zhèn)鬟_自己的指示，遇到大事讓李真參與決策，對他言聽計從。領導不在場，下級官員甚至把李真當做這位領導的化身。出現(xiàn)嚴重的“秘書攬權”、“秘書當領導”。3、楊修之死年輕的小王大學畢業(yè)以后，應聘到一家規(guī)模很大的貿易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過一段時間的努力，他被分公司的李經(jīng)理看中，調到經(jīng)理辦公室當秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因為幾天后總公司的張副總經(jīng)理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機靈，李經(jīng)理點名讓他陪同一起向張副總經(jīng)理匯報工作。王秘書心想機會來了，他要精心準備一番，一定要在副總經(jīng)理面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說不定借此以后還可以調到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現(xiàn)狀到未來發(fā)展趨勢、從具體工作到宏觀評價無一遺漏。對自己了解得不太準確的情況，也能靈機一動，迅速做出匯報。對張副總經(jīng)理給公司布置的任務，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結束后，王秘書還給張副總經(jīng)理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經(jīng)理以后，王秘書對自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對頭，并沒有表揚他，只說了一句：“辛苦了?！边^了幾天，王秘書被調到銷售科當業(yè)務員去了。他怎么也沒有想到會是這個結果，郁悶極了?！景咐伎肌?．王秘書在接待工作中的表現(xiàn)合適嗎?2.王秘書在整個接待工作中應該怎么做?3．經(jīng)理事后調王秘書去銷售科當業(yè)務員，你是怎么看待這件事的?【案例評析】王秘書該郁悶，他的接待工作越位了，搶了領導的風頭，喧賓奪主。作為領導的秘書在工作中應該有積極主動的精神，輔佐自己的領導做好接待的準備工作，并在接待的過程中做好服務和補充工作。但是，秘書永遠不是主角，是領導背后的影子，對自己的工作和職權都必須有清醒和明確的界定。王秘書由于忽視對自己工作和職權的界定，“積極主動”過頭，出現(xiàn)“越位”現(xiàn)象。在接待上級領導過程中，一是匯報工作越位，本來應由領導來匯報的情況，他搶先匯報；二是表態(tài)越位，超越自己的身份，胡亂表態(tài)。在工作中，秘書熱情過高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的領導，一般還不會過于計較，但秘書必須嚴格把握好自己，因為熱情過高，表現(xiàn)欲過強而造成工作越位，往往會在不知不覺中干預領導的職權范圍，這對于領導來說，是絕對不能容忍的。如果秘書經(jīng)常犯這樣的毛病，領導就會設法來“制裁”你，最直接的做法就是請你另謀高就。2、作為領導的參謀助手0102030405善于把握每個時期的中心工作，把握主要領導每個階段每個方面的工作重點；把握領導的思維方式，準確地理解領導的意圖，了解領導的心思；努力提高自己參謀意見的命中率，恰到好處地發(fā)揮參謀的作用；有效地處理各種日常事務，使領導能集中精力處理重大問題。加強對領導的客觀分析，了解領導工作規(guī)律，把握領導的個性特點；

3、作為領導間的媒介

01020304要注意領導集體的總體工作效率，使自己的工作有助于領導間的團結；秘書要按照領導的職責分工請示處理有關問題，不可草率地認為：反正都是領導，誰的指示都執(zhí)行；在具體工作中，秘書應首先服從主持全面工作的領導的指揮調遣，滿足其工作需要。對其他領導要注意同等對待，保持相對平衡；黨領導間有隔閡矛盾，出現(xiàn)尖銳沖突時，秘書應保持清醒的頭腦，除重大原則性分歧外，要嚴守“中立”，不陷入矛盾的漩渦中，要從黨性出發(fā)，用各種機會和條件促成領導間的解決矛盾、消除隔閡，促進團結。秘書正確看待領導之間的矛盾一、正確看待領導之間的矛盾實質性沖突、情感性沖突二、準確判斷領導之間的矛盾1、認識上的矛盾2、工作方法和領導風格上的矛盾3、利益上的矛盾4、感情上的矛盾三、靈活對待領導之間的矛盾1、采取溝通的方法，使矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。（積極溝通----消極溝通，“難得糊涂”）2、采取折衷的辦法，求同存異。3、采取回避的辦法，“無為而無不為”

矛盾公開化，擺正立場，知“難”而退。領導吵架，切忌當“說客”，勸架，有“越位”之嫌。領導向你了解對方情況，以巧妙回避為好。淡化沖突，（接近、熟悉的領導借故終止沖突）。不參入個人意見和態(tài)度當個別領導想通過秘書人員來了解矛盾另外一方的情況時，也盡量回避，或佯裝不知或岔開話題。如需秘書轉達意見，也不要參入個人意見和態(tài)度，或按自己的理解去解釋領導的態(tài)度觀點，甚至有意搬弄是非，或眼看一個將在矛盾中退下、失勢而落井下石，另攀高枝。宗旨就是不要在領導之間的沖突中增加不利因素。14

一語不慎，加深領導縫隙

某公司兩位領導A和B本來關系就有些緊張，因為工作上的不同意見，也因為涉及自己領導前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個領導的關系也還過得去。但是不久，正巧上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，A領導認為兩個領導中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達一下自己的看法。不料秘書在向領導B轉達領導A的意思時，卻把話說成：“A領導說啦，你去他就不去了。”B聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強去了，但是心理越發(fā)不是個滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會議不歡而散，兩個領導的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級領導出面才解決了。假設不得不介入領導之間的矛盾，必須從事業(yè)公利出發(fā)，從維護領導班子團結的角度出發(fā)。當領導之間產(chǎn)生了隔閡，缺乏交流溝通時，秘書人員盡量利用自己的特殊身份在領導之間傳遞一些有益信息。吃掉某些不利化解不利溝通的信息，只傳肯定的話，不傳否定的話，以避免矛盾尖銳化。盡力消除分歧，統(tǒng)一認識，齊心協(xié)力，也有利于創(chuàng)造適合自己的工作環(huán)境。“王主任，李副經(jīng)理看了這份文件后，說您的看法是最符合上級精神的?！?6謹遵兩條鐵的紀律：1、不可將領導間的矛盾分歧傳播出去。搬弄是非，添油加醋，四處傳播，成為“長舌婦”；2、不可把領導之間工作上的矛盾分歧隨便向上級報告，擴大、激化矛盾。當領導間矛盾分歧很大，僵持不下，下屬無所適從，秘書可以請示主要領導；如果摻雜利益角逐，權力較量，影響到工作，危及單位利益，為了組織公利，秘書可以向主要領導人匯報。案例分析丁麗是某局局長（臨近退休）秘書，深得局長信任。局里有兩位副局長：王副局長和劉副局長，最近矛盾越來越深。有時，王副局長在她面前抱怨幾句劉副局長，丁麗……有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門后發(fā)現(xiàn)，劉副局長也在，他臉色鐵青，好像二人剛才激烈地爭論什么問題。丁秘書見狀，馬上說“對不起，我一會再來”劉副局長叫住她說：“丁秘書，你等會走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理?！倍∶貢⒚貢诮M織內的角色1、作為一般職工01遵守單位各種規(guī)章制度，不搞特殊，完成相應工作要求。2、作為管理層成員010203做好管理層工作，為領導服好務。努力學習、踏實工作，經(jīng)受實踐的鍛煉、考驗，使自己在思想水平政策修養(yǎng)學時才能等方面適應到組織生活的要求；秘書工作關乎領導威信和組織的聲譽，應有清醒的角色意識，潔身自好，廉潔奉公，擺正位置，不越權，不瀆職，嚴守本分；甘當無名英雄，在公眾面前，不喧賓奪主，不搶風頭，應選擇適當位置，細致周到地做好服務工作。3、作為上下間媒介010203要成為上下間的良好媒介，應在領導和下層部門間進行雙向的信息傳遞和交流，防止信息單向流動和中斷，克服工作中“中阻?！睜顟B(tài)，使上下級之間相互了解、配合，關系順暢融洽。促使各部門之間相互通信，讓其知上級有什么重要指示，又了解其他部門有什么重要情況，做到心中有數(shù)，保持協(xié)調。傳遞信息主動及時，原原本本，不打折扣。三、秘書在社會上的角色一般勞動者組織的代表公務員角色

遵守社會道德、法律，不要驕傲自大熱情對待有關組織的代表和人民群眾，始終保持良好形象，提高組織在社會上的威信；主動聯(lián)系組織，接近群眾為社會、群眾服務，克服個人貪欲、私心。第二節(jié)秘書人際關系的處理

一、處理好人際關系的秘訣010203040506真誠、慷慨地關心、贊美他人理解、換位思考“感情移入”牢記別人的姓名做一個忠實的聽眾發(fā)揮樂觀、活潑、幽默的力量注意禮儀，保持微笑的魅力學會人際交往中的“留白”藝術二、如何處理好與幾類人的關系（一）與領導的關系1、對領導有深切的了解（性格、個性、處世態(tài)度、工作方式、生活習慣、交際圈、才能）毛澤東的秘書田家英（文史、詩詞歌賦、書法）、陳伯達（古代哲學）不僅有益于與領導達成默契，更是秘書工作順利開展的有力保證。不同領導風格類型專制型領導，自恃聰明能干，不愿接受下屬意見及合理有效的方案，剛愎自用。認為決策是領導層的事，下級只要執(zhí)行就行。管理風格直來直去，比較容易揣摩。要求下屬絕對服從和忠誠。你只要懂得尊重他的權威按他的意見辦事即可。民主型領導，凡事愿意聽聽下屬的意見。你不妨適當體協(xié)隊與公司、單位的意見、建議，表現(xiàn)出自己的能力。但要注意不要因為他作風民主就隨便跟他開玩笑甚至踐踏他的權威。28放任型領導，對下屬基本上不管不問，愛干什么就干什么這種領導責任心不強，馬大哈，或者暗中觀察每個人的動向。最好已做好自己工作為好，否則出了問題還得自己兜著。威懾型領導，（冷面殺手，無情打擊），不好惹。工作謹慎認真，否則工作很難順利。交易型領導，信奉你為我干活，我為你辦事。賞罰分明，按規(guī)章辦事，不講人情。一切以實力為原則。人際關系簡單明了。29模糊型領導，性格中庸，領導能力不夠，布置任務時含含糊糊，籠統(tǒng)，沒有明確具體的要求，可以有多種理解或前后矛盾，以至無法實施操作。對待這樣的領導接受任務時一定要問清具體要求，完成時間，人員落實，資金數(shù)量，質量標準等盡可能明確并記錄在案，必要的時候用語言誘導其作明確判斷，如“您的意思是”“是不是說”或進一步延伸。30牢騷滿腹型，作為秘書，可能成為他到苦水的對象。反復無常型、搖擺不定型，主意很多，但不長久。吩咐秘書計劃這個，剛剛開始準備工作，忽然又改變主意，讓秘書準備另外一個計劃。變化太快，讓人窮于應付。需要觀望與耐心。不妨工作慢半拍，保持沉默和觀望態(tài)度，保持距離。保持耐心，等他最后拿主意。愛管閑事型，少牽扯。馬虎型領導，常出笑話。必要時含笑指出其不當。健忘型領導,可裝作不懂多問幾遍，或概括一下加深領導印象，重要材料要求簽字，一般不托人轉送，或留一份底備用。多通知提醒。生活不檢點型，舉止輕佻，愛動手動腳，性騷擾。不能過分給他難看，以免惱羞成怒，避免單獨相處，保持距離，多次委婉拒絕。31

發(fā)現(xiàn)領導的缺點

存一顆平常心，不要毫不留情的揪住不放。把領導的弱點當成協(xié)助他的機會一再犯錯，委婉提醒，適時規(guī)勸要注意策略與方法，要了無痕跡。能不批評的盡量不批評，盡量以表揚代批評，以提醒代批評，以關心照顧代批評。批評盡可能單獨進行。四適：適時、適地、適人、適言32受到領導諸多挑剔換位思考，理解領導的心情和處境盡量保持鎮(zhèn)定，如無其事、不快不慢的走向你的辦公室或工作位置，繼續(xù)平靜地工作。從助手到知音？領導秘書成長境界談。-----鄭波《秘書工作》2019.03作為領導專職秘書，大體可經(jīng)歷四重境界的成長：做助手之責，理日常瑣事；行管家之事，分領導之憂；處高參之位，助科學決策；覓知音之境，成莫逆之交。當好領導秘書的“九字訣”

“純、誠、慎、重、細、明、實、大、清”

《秘書工作》2018、05動機要“純”。待人要“誠”。

言語要“慎”。

舉止要“重”。

謀事要“細”。

請示要“明”。

文風要“實”。

格局要“大”。

底線要“清”。

案例分析關廠長四十有五，在工作上嚴格要求是出了名的，誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會叫人受不了。然而，下級有個病痛，他忙到半夜也要親自探望楊洋是廠里新來的秘書，在她之前，已經(jīng)有3個人因為關廠長的壞脾氣而離開。楊洋聽說了別人對關廠長的看法，雖然大家都勸她不去為好，但她倒想去見識見識這個關廠長。上班的第一天，一切完全是規(guī)范化的。第一次見到關廠長，關廠長很禮貌地接待了楊洋，交代了一些工作之后，關廠長便急著去忙事情了。關廠長留給楊洋的第一印象還算不錯。

幾天后，關廠長通知楊洋隨他去與外商洽談技術合作項目，早上9．：30出發(fā)，同行的有總工和外請的翻譯。這個項目楊洋在技術科早就知道了，方案也是她在總工指導下制定的。還不到8：00的時候，她就到技術科準備一些資料。沒想到，一陣急驟的電話鈴聲響起，對方的同事轉告楊洋，說廠長找她，火氣很大。楊洋立即趕到廠長辦公室，關廠長上來就沒有好音：“上班時間串什么門?我讓你在辦公室等著，9：30出發(fā)，你到處跑什么?”楊洋也火了，不是還不到9：30嗎?但還是忍住，沉默著聽關廠長“發(fā)威”。聽到關廠長接下來的話，楊洋才知道，原來是總工住院了，翻譯也因事不能來，如果因為推遲談判，對方可能會去找新的合作伙伴。廠長為此事很著急，知道這個情況后，楊洋原諒了關廠長的發(fā)火?！澳鷮@個項目熟不熟悉?”楊洋問?！爸饕獌热萸宄?，有些細節(jié)不很熟悉?！标P廠長說?！凹毠?jié)和全部內容我都熟悉，我參加過這個方案的起草。”楊洋自信地說。關廠長眼睛一亮，但馬上又暗了下來：“可翻譯沒有來啊?！薄巴馍滩皇敲绹袉?”楊洋問。關廠長肯定以后，楊洋說道：“我認為我能行?！睏钛笥X得沒有必要謙虛。關廠長頓時驚醒萬分，也意識到了自己之前的態(tài)度不好。他立刻讓相關人員做好了準備工作和楊洋一起出發(fā)了。談判成功了，在談判當中，楊洋又當翻譯又和老外談技術合作的細節(jié)，關廠長把關決斷，配合得十分默契。由于楊洋對對方的情況十分了解，還適當?shù)胤Q贊了幾句對方的技術成就和經(jīng)濟實力，對方代表十分高興，伸著大拇指用簡單的華語說：“關先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕有為。”

回來的路上，關廠長對楊洋的表現(xiàn)非常滿意，當他在說著夸獎的話的時候，楊洋卻提醒廠長要去醫(yī)院看總工，對于關廠長要特設犒勞的邀請，楊洋也婉言謝絕了。大家聽說廠里新來的秘書把廠長制服了，都很佩服她?？墒菞钛髤s認為：領導也是人，在他為難的時候，作為秘書應該親近一點，熱情一點，盡量幫他分憂；在他成功的時候，高興地時候應該離遠一點、冷靜一點，盡量使他保持清醒。

案例分析小陳的上司是公司里負責研發(fā)工作的副總，他不僅是個典型的工作狂，而且還非常霸道，尤其體現(xiàn)在態(tài)度上，總是盛氣凌人，向小陳交代工作時經(jīng)常用一種不耐煩的命令式口吻，比如，“打印一下這份文件!”“這個復印10份!”從來不會說“請幫我把這份文件打印一下”、“勞駕幫我把這份文件復印10份”等。起初小陳非常不習慣上司的這種口氣，每次接受工作后都要在心里嘟囔一句:“我是秘書，又不是你的使喚丫頭！”有幾次情緒特別差的時候，甚至還產(chǎn)生過辭職的念頭。但是，隨著接觸的增多，小陳也發(fā)現(xiàn)這位“霸道”的上司其實并不很難打交道，上司為人很正直，盡管當面不客氣，不給人面子，但從不在背后整人。由于有了這樣的發(fā)現(xiàn)，小陳開始慢慢地理解和適應上司，對上司的霸道會予以包容，慢慢地，上司對小陳的態(tài)度也發(fā)生了變化，不再對她呼來喝去了。領導生氣時做出的決定某董事長一怒之下叫來秘書，要秘書寄信與多年的合作伙伴終止合作。秘書應該采取何種態(tài)度？01020304“是的，遵命?！边@么說著，秘書立刻走出辦公室，去打字、投郵。（照辦法）“董事長，何必為了一時之氣，得罪往來已久的代理商呢？請您三思呀！”向董事長提出這樣的建議。（建議法）認為這項在董事長盛怒下做出的決定，對公司、對董事長沒有好處，不餓擅自主張，把信“壓下來”，不必去打字，更談不上投郵。（拒絕法）當天傍晚或經(jīng)過一段時間董事長息怒后，將打好的信件，送他過目，并說：“您覺得這樣可以寄出去嗎”（緩沖法）二、與同事的關系1、了解同事2、與同事打成一片3、做好領導與同事之間的意見溝通工作秘書與同事的關系要尊重同事，能隨時重視別人的感受。勤于溝通，要重視辦公室之外的同事交往了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時化解辦公室的沖突。44尊重同事如果只有領導表揚你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個能干的個人英雄主義者，你應認識到缺乏同事的配合，個人英雄主義做不長久，年輕人很容易想到什么就說什么，想做什么就做什么，有人認為這樣很自然真實，沒有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認為莽撞、無禮、不成熟，結果好心辦壞事，好事多磨。因為年輕人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當秘書的你的特點，缺乏人際交往的經(jīng)驗，急于求成，想用簡單方式解決問題，如果沒有一個正確的方式，只是一個好的出發(fā)點，很難達到預期的效果，甚至會走向反面。45勤于溝通如飯廳食堂、生日聚會、集體旅游等，你可以接觸到不同部門平時不大容易接觸到的人員，當人們在辦公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍，在辦公室之外，人們在相對放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂，你會聽到真實的抱怨、真誠的贊譽、客觀的評價，你可以更加了解某個人和某個集體，也會發(fā)現(xiàn)誰會成為自己的朋友，誰將止于同事關系。作為秘書，與同事交往不僅能提高你的聲譽，擴大影響力，改變別人對你的誤會，也可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項政策的反饋。同時要提防“包打聽”飛短流長者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結奉承領導者，公私不分功勞獨占者。

46及時化解辦公室的沖突了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時化解辦公室的沖突。有些同事講話尖酸刻薄，把他當作無知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應該說這種話?！被蛘咧苯恿水?shù)馗嬖V他：“你這樣說冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時不要憤怒。否則只能表現(xiàn)自己的軟弱，你的毫不動氣，可以在相形之下顯示出對方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會避免沖突，使對方鎮(zhèn)定下來。

47三、與來訪者的關系010203歡迎來訪者并記住來訪者姓名善于應付難以對付的來訪者把握與記者交流的分寸一字不當，險失合作良機一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了各種安排。公司經(jīng)理拿出專門的時間，在會客室恭候，并準備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候?？蜕踢M公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對客商說：“我們經(jīng)理在那邊(指會客室)，他叫你過去。”客商一聽，當即非常生氣：他叫我去?我又不是他的下屬，憑什么叫我?你們現(xiàn)在就是這樣對待合作者的?那以后還了得?合作應當是關系平等的。于是這位客商回答說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。案例一假如你是副總經(jīng)理的秘書，工資低于總經(jīng)理的秘書，但能力較強，因此總經(jīng)理經(jīng)常交辦一些事務給你。你應該怎樣處