商務(wù)禮儀培訓(xùn)(講義版)

商務(wù)禮儀培訓(xùn)禮者，勿不敬?！鬃又傅氖前l(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)人的恭敬之心。儀者，準(zhǔn)則與法度。指的是約定俗成的行為規(guī)范。2021/5/92禮之用，和之貴。

——<禮經(jīng)>2021/5/93

用禮的三項(xiàng)原則

自律原則恭敬原則適度原則2021/5/94第一講商務(wù)形象禮儀

第二講商務(wù)會(huì)面禮儀

第三講商務(wù)辦公禮儀第四講商務(wù)溝通禮儀

第五講宴請(qǐng)就餐禮儀

課程大綱2021/5/95第一講商務(wù)形象禮儀shangwuxingxiangliyi2021/5/96一、儀容篇魅力從頭開(kāi)始2021/5/97發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛長(zhǎng)發(fā)須束發(fā)或者盤(pán)發(fā)妝容保持自然

揚(yáng)長(zhǎng)避短化妝避人

2021/5/98面部臉部清爽滋潤(rùn)不留胡子鬢發(fā)發(fā)型干凈整潔前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)最短不能為零2021/5/99不倦不挽二、儀表篇服飾體現(xiàn)品位2021/5/910形象塑造四大基本要求符合身份遵守慣例避短揚(yáng)長(zhǎng)區(qū)分場(chǎng)合服飾搭配基本原則典雅、大方、贏得尊重女性商務(wù)形象2021/5/912商務(wù)正裝西服套裙干凈完整尺寸合適扣好紐扣三色原則忌露兩截肉色褲襪制式皮鞋巧搭外套132021/5/9商務(wù)休閑裝干凈整潔典雅大方有領(lǐng)有袖三色原則做工精細(xì)鞋襪和諧142021/5/9晚宴裝性感保守符合氣質(zhì)彰顯身份尺寸得體色彩和諧鞋包呼應(yīng)配飾靚麗152021/5/9優(yōu)質(zhì)面料有型有款做工精細(xì)分區(qū)合理A4大小商務(wù)包162021/5/9優(yōu)質(zhì)面料、典雅精致、做工精細(xì)、大小得體商務(wù)休閑包2021/5/917款式經(jīng)典小巧雅致做工精細(xì)實(shí)用美觀合符氣質(zhì)晚宴包2021/5/918以少為佳色彩和諧款式統(tǒng)一區(qū)分場(chǎng)合飾品2021/5/919香水淡雅清新若有似無(wú)2021/5/920尊貴、優(yōu)雅、值得信賴(lài)男性商務(wù)形象2021/5/921男士的三套西裝藏藍(lán)色深灰色黑色不倦不挽干凈完整高檔面料三色原則款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒商務(wù)襯衫五原則干凈平整無(wú)破損淺色萬(wàn)能忌黑色面料加厚不露點(diǎn)袖長(zhǎng)領(lǐng)高各兩寸領(lǐng)口寬松有一指2021/5/924商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配四大原則優(yōu)質(zhì)面料圖案含蓄色彩和諧長(zhǎng)短合適四大禁忌忌黑色忌圖案繁雜忌臟、忌破忌佩戴領(lǐng)帶夾商務(wù)用品三一定律2021/5/926商務(wù)休閑裝干凈整潔；有領(lǐng)有袖。尺寸得體；三色原則；鞋襪和諧。三一定律。2021/5/927晚宴裝黑白搭配；最是經(jīng)典。平口燕尾；各有特點(diǎn)。重視細(xì)節(jié)；才有風(fēng)范。2021/5/928鋼筆書(shū)寫(xiě)男士魅力2021/5/929手表認(rèn)識(shí)男士唯一的珠寶……2021/5/930

三、儀態(tài)篇舉止體現(xiàn)修養(yǎng)2021/5/9311、表情親切柔和用微笑傳遞自信。2、眼神目光平視：尊重微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑注視范圍：三角區(qū)眼神交匯：3-5秒2021/5/9333、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應(yīng)略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。2021/5/9344、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話(huà)時(shí)與對(duì)方保持0.5-1.5米的距離。站立交談應(yīng)避免完全面對(duì)面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。5、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來(lái)源于中國(guó)五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學(xué)”；15度禮：視線(xiàn)落在腳前方2米處；45度禮：視線(xiàn)落在腳前方1米處；90度禮：視線(xiàn)落在自己腳尖。2021/5/9366、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為45度?？坑倚凶撸粌扇顺尚?，三人成列。注意禮讓?zhuān)|碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。2021/5/9377、手勢(shì)優(yōu)雅俗語(yǔ)云：“心有所思，手有所指”揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢(shì)有誠(chéng)懇、尊重他人的意思。遞送：雙手為敬，右手為尊。小細(xì)節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣……小動(dòng)作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當(dāng)眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。不懂得避免尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細(xì)節(jié)決定成敗學(xué)習(xí)回顧第二講商務(wù)會(huì)面禮儀shangwujiaowangliyi2021/5/941一、稱(chēng)呼無(wú)稱(chēng)呼綽號(hào)性稱(chēng)呼不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)行政職務(wù)技術(shù)職稱(chēng)職業(yè)稱(chēng)呼稱(chēng)呼姓名禁忌稱(chēng)呼恰當(dāng)稱(chēng)呼二、問(wèn)候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專(zhuān)注次序：由尊而卑，由長(zhǎng)而幼，由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針2021/5/943三、介紹自我介紹為他人做介紹被介紹3.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自信把握時(shí)間內(nèi)容清晰完整——單位名稱(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)、崗位名稱(chēng)、姓名全稱(chēng)令人印象深刻2021/5/9453.2為他人介紹禮儀誰(shuí)做介紹：主人、主接待人、認(rèn)識(shí)雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作3.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回?yīng)：介紹完畢說(shuō)“您好”！“幸會(huì)”！“久仰”！等客氣話(huà)表示友好。2021/5/947四、握手先伸手，必為尊；身體站立略前傾；看眼睛，帶微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒鐘最為宜；雙手握，有講究；支持、安慰與恭敬。五、名片名片干凈完整頭銜避免過(guò)多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長(zhǎng)2021/5/949學(xué)習(xí)回顧

第三講商務(wù)辦公禮儀shangwubangongliyi2021/5/951明亮整潔、氣味清新；

桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過(guò)三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。一、日常辦公禮儀2021/5/952無(wú)理寸步難行二、辦公室人際關(guān)系禮儀2021/5/9531、對(duì)上溝通注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、維護(hù)威信。做法：讓上級(jí)知道你在做什么，凡事提前主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度和狀況；跟上級(jí)溝通，要帶著答案去，要讓上級(jí)看到你不是一個(gè)光會(huì)“要”的人；給出2-3個(gè)方案，并做出優(yōu)劣對(duì)比，分析可能發(fā)生的后果。2、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問(wèn)句表示尊重，而不是命令；需要?jiǎng)e人配合的時(shí)候，記得事前確認(rèn)清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時(shí)候，記得事前詢(xún)問(wèn)清楚，事后承擔(dān)責(zé)任；2021/5/9553、對(duì)下溝通注意：尊重下屬、激勵(lì)下屬、寬待下屬。做法：主動(dòng)關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時(shí)給予鼓勵(lì)，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)；當(dāng)下屬的教練，幫助下屬成長(zhǎng)。2021/5/956三、商務(wù)接待禮儀如何做一名周到的主人2021/5/9571、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)熱情。送客原則上要體現(xiàn)重視。待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。2021/5/9582、重要接待八項(xiàng)準(zhǔn)備接待方針（總體要求和具體要求）接待日程（雙方確認(rèn)，留有余地）接待規(guī)模（與來(lái)賓人數(shù)身份相當(dāng)）接待經(jīng)費(fèi)（不鋪張浪費(fèi)）接待形式（一切從簡(jiǎn)）膳宿安排（照顧偏好，規(guī)格對(duì)等）交通工具（提前準(zhǔn)備，方便來(lái)賓）安保和宣傳（注重安全，統(tǒng)一宣傳）2021/5/9593、辦公室接待陌生接待滿(mǎn)面笑容地歡迎/確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者單位與姓名/詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)意圖/休息室請(qǐng)入座上茶/聯(lián)系相關(guān)同事/依照指示引導(dǎo)來(lái)客預(yù)約接待提前出迎/滿(mǎn)面笑容地歡迎/確認(rèn)身份后說(shuō)“是A先生吧？我們一直在等候您的到來(lái)。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系?！?與相關(guān)同事聯(lián)系，請(qǐng)求指示/依照指示待客。4、轎車(chē)座次禮儀右高左低后高前低接送禮儀駕車(chē)禮儀上下車(chē)禮儀2021/5/9615、會(huì)議座次禮儀前高后低中央高于兩側(cè)左高右低（中國(guó)政府慣例）右高左低（國(guó)際慣例）2021/5/9626、奉茶三要四忌1、奉茶三要：要講究順序、要語(yǔ)言得體、要手勢(shì)優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿(mǎn)、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。7、引領(lǐng)陪同的禮儀引導(dǎo)陪同送客進(jìn)電梯平地送客送客出電梯2021/5/964拜訪(fǎng)前提前預(yù)約遵守約定拜訪(fǎng)中遵守時(shí)間舉止有禮告辭禮儀禮貌告辭表達(dá)感謝四、商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀2021/5/965學(xué)習(xí)回顧

第四講商務(wù)溝通禮儀shangwugoutongliyi2021/5/967

溝通的品質(zhì)決定人際關(guān)系品質(zhì)一、關(guān)于溝通2021/5/968溝通，就是通過(guò)肢體語(yǔ)言、眼神表情、語(yǔ)言文字等方式，建立共同認(rèn)知，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。1、什么是溝通2、溝通的三個(gè)關(guān)鍵動(dòng)機(jī)情緒反饋善意理解對(duì)方講話(huà)動(dòng)機(jī)聽(tīng)得懂話(huà)中玄機(jī)先處理心情再處理事情最好不帶情緒溝通溝通是雙向互動(dòng)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的關(guān)鍵2021/5/970王——地位高、受尊重的人耳——非禮勿聽(tīng)，聽(tīng)之則審口——非禮勿言，言之有道聖2021/5/9711、擁有最美的耳朵——傾聽(tīng)

聽(tīng)3、傾聽(tīng)技巧集中精神；表示興趣；同理心；作出回應(yīng)；重復(fù)對(duì)方的話(huà)；不打斷，不插話(huà)；不補(bǔ)充，不糾正。有效傾聽(tīng)七項(xiàng)要求2021/5/973凡出言信為先詐與妄奚可焉話(huà)說(shuō)多不如少惟其是勿佞巧——弟子規(guī)4、表達(dá)藝術(shù)2021/5/974表達(dá)建議常出善言設(shè)身處地多用“你”，少用“我”；多用“我們”，少用“你們”掌握分寸2021/5/975愉快交流五不談不非議黨和政府的方針政策；不議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不談?wù)搰?guó)家和行業(yè)的秘密；不談?wù)摳裾{(diào)不高或隱私話(huà)題。2021/5/976

二、通訊溝通別讓隨意丟了你的分2021/5/9771.手機(jī)與短信禮儀重要場(chǎng)合應(yīng)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)；在公共場(chǎng)合應(yīng)避免大聲講電話(huà)；避免手機(jī)鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無(wú)名短信、不發(fā)錯(cuò)字短信；不在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候打擾他人；商務(wù)電話(huà)以不超過(guò)5分種最為宜.2021/5/9782、打電話(huà)的準(zhǔn)備腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚(yáng)頓挫最宜人，耐心應(yīng)對(duì)有必要，不吃東西不喝水，不開(kāi)小差不玩笑。2021/5/9793.打電話(huà)八步驟親切問(wèn)候：確認(rèn)身份：自報(bào)家門(mén)：確認(rèn)時(shí)機(jī)：說(shuō)明意圖：復(fù)述要點(diǎn)：表達(dá)感謝與祝福：把掛電話(huà)的權(quán)利交給客戶(hù)、長(zhǎng)者、尊者。2021/5/9804、接電話(huà)七步驟電話(huà)鈴響2-3聲應(yīng)接起來(lái)，超過(guò)3聲應(yīng)道歉。禮貌問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)：表達(dá)意愿：禮貌回應(yīng)：復(fù)述要點(diǎn)：表達(dá)祝福與感謝：掛電話(huà)：2021/5/9815、電子郵件禮儀標(biāo)題顯示內(nèi)容重點(diǎn)；開(kāi)頭要有尊稱(chēng)和問(wèn)候；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復(fù)請(qǐng)注明；避免發(fā)送錯(cuò)誤信息和錯(cuò)別字避免可愛(ài)卡通的表情圖像回復(fù)郵件需尊重，不要只有兩三個(gè)字。2021/5/982學(xué)習(xí)回顧2021/5/983餐桌達(dá)人的禮儀與品位第五講宴請(qǐng)餐桌禮儀yanqingcanzhuoliyi2021/5/984如果你是主人，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？2021/5/985一、宴請(qǐng)準(zhǔn)備七步驟如何做個(gè)周到主人2021/5/986第一步：明確目的、對(duì)象、范圍、形式第二步：選擇時(shí)間、地點(diǎn)一般宴會(huì)的時(shí)間都選擇晚上，比較放松地點(diǎn)要考慮3點(diǎn)：一是交通便利，方便停車(chē)；二是環(huán)境要衛(wèi)生；三是環(huán)境要安全；2021/5/987第三步：發(fā)出邀請(qǐng)正式的用請(qǐng)柬，當(dāng)面送達(dá)；非正式的可用口頭方式或者電話(huà)方式通知；最好提前3天到一個(gè)月告知；第四步：安排席位正式宴請(qǐng)要準(zhǔn)備單位桌牌或是姓名牌非正式的宴請(qǐng)，可由主人或主接待人邀請(qǐng)嘉賓落座。2021/5/988宴會(huì)座次禮儀以右為上居中為上前排為上以遠(yuǎn)為上面門(mén)為上2021/5/989第五步：擬定菜單和酒水掌握禁忌——不吃什么個(gè)人禁忌（個(gè)人不喜歡吃的）職業(yè)禁忌（如警察、司機(jī)不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃豬肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌殺生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色——本地、本民族、或是本餐廳特色菜2021/5/990第六步：安排接待細(xì)節(jié)與陪同人員比如：接待車(chē)輛、歡迎橫幅、鮮花等第七步：主人親自迎接賓客迎接的地方越遠(yuǎn)越有誠(chéng)意注意每個(gè)入口均要安排指示牌或人員2021/5/991二、赴宴禮儀如何做個(gè)有風(fēng)度的客人2021/5/992赴宴禮儀了解宴請(qǐng)目的熟悉宴請(qǐng)要求注重形象穿著掌握時(shí)間地點(diǎn)遵循提前到達(dá)避免中途離開(kāi)贊美主人安排感謝主人邀請(qǐng)2021/5/993三、餐桌上的學(xué)問(wèn)1、讓菜不夾菜2、祝酒不逼酒3、餐桌12禁忌1、讓菜不夾菜可以把菜轉(zhuǎn)動(dòng)到賓客面前，說(shuō)“請(qǐng)用菜”；特色菜品可以請(qǐng)服務(wù)員做介紹；在征得客人同意時(shí)，可以幫忙盛飯、盛湯。實(shí)在要夾菜，須使用公筷，夾菜不超過(guò)三次，不得隔人夾菜。2021/5/9952、祝酒禮節(jié)開(kāi)席主人舉杯，結(jié)束主人再舉杯；主人先祝酒完畢，賓客再回敬；要?jiǎng)窬?，但要適度，避免冷場(chǎng)或失態(tài)。中餐的“干杯”是要一飲而盡，西餐中的“干杯”是點(diǎn)到為止。中式白酒要滿(mǎn)，西式紅酒要半。酒要原味，不要勾兌?？碗S主便，賓主盡歡。2021/5/9963、餐桌12禁忌1）忌衣衫不整，要衣著整齊，不倦不挽、忌當(dāng)眾脫衣服。2）忌當(dāng)眾照鏡子，整理妝容應(yīng)去洗手間。

3）忌含著食物說(shuō)話(huà)。4）忌當(dāng)眾咳嗽、打嗝、打哈欠、打噴嚏，若是發(fā)生了記得遮掩并向周?chē)说狼浮?）忌拿衛(wèi)生紙或餐巾擦餐具，若有狀況應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員幫忙。6）忌“埋頭苦干”，應(yīng)與其他客人適當(dāng)互動(dòng)。2021/5/9977）忌隔人聊天或兩人聊個(gè)沒(méi)完，要適當(dāng)與大家交流。8）忌侵占別人的桌面空間，應(yīng)盡量給客人或長(zhǎng)者尊者騰位置。9）忌桌面臟亂，應(yīng)保持清潔。10）忌動(dòng)靜過(guò)大，如高聲說(shuō)話(huà)、唱歌、劃拳等，要避免打擾鄰座。11）忌頻繁離座，若實(shí)在公務(wù)繁忙應(yīng)向客人表示抱歉。12）忌當(dāng)眾大聲喊服務(wù)員買(mǎi)單、當(dāng)眾搶著買(mǎi)單或是讓服務(wù)員唱單。2021/5/998四、中餐禮儀1、筷子的使用禮和忌2、杯子的使用禮儀3、濕巾的使用禮儀4、牙簽的使用禮儀2021/5/9991、筷子的使用禮和忌關(guān)公巡城韓信點(diǎn)兵淚箸遺珠品箸有聲一箭穿心長(zhǎng)手觀音顛倒乾坤頻頻光顧2、杯子的使用禮儀舉杯敬酒時(shí)，應(yīng)站立，杯子的位置以與眼睛平行為佳，最好不低于心臟的位置。碰杯時(shí)自己的杯子應(yīng)略低與尊者、長(zhǎng)者、女士。在將酒一飲而盡或喝適量后，還要手拿酒杯與對(duì)方對(duì)視一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到對(duì)方的右邊，站立后禮貌敬酒，并請(qǐng)對(duì)方入座。彼此熟悉的朋友可以坐著敬酒，對(duì)于客人、長(zhǎng)者、尊者需站立敬酒。2021/5/91013、濕巾的使用禮儀濕熱毛巾是中餐的一道風(fēng)景線(xiàn)，主要功能是用于擦手。用完之后應(yīng)疊整齊放回原位。避免把擦手毛巾拿來(lái)洗臉。2021/5/91024、牙簽的使用禮儀牙簽有剔牙或者當(dāng)水果叉的功能。女士要避免當(dāng)眾剔牙。男士剔牙也最好用手遮掩。2021/5/9103五、西餐禮儀1、正確使用餐具2、正式西餐七步驟3、座次禮儀4、吃自助西餐的風(fēng)度2021/5/91041、正確的使用餐具2021/5/91052021/5/91062、正式西餐的七步驟第一步：開(kāi)胃菜第二步：湯第三步：副菜第四步：主菜第五步：蔬菜第六步：甜品第七步：咖啡或茶2021/5/9107西餐步驟1：開(kāi)胃菜也稱(chēng)為開(kāi)胃品，有冷盤(pán)和熱頭盤(pán)之分，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高。常見(jiàn)的品種有：魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。2021/5/9108西餐步驟2：湯湯的分類(lèi)有四種：清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯。通常有牛尾清湯、各式