客戶管理制度

客戶管理制度目的：為了進(jìn)一步規(guī)范公司對(duì)銷售客戶的管理，防備銷售風(fēng)險(xiǎn)，制訂本方法。合用范疇：我司全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶，除另有規(guī)定外，均依本制度執(zhí)行?？蛻舴旨?jí)：一、營(yíng)銷部按照市場(chǎng)規(guī)劃以及客戶的實(shí)際狀況，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)：根據(jù)客戶訂單的大小及將來發(fā)展?jié)摿?，根?jù)其銷售量，占有率，戰(zhàn)略影響等原則,在通過六個(gè)月至一年正常的商業(yè)往來后，將客戶進(jìn)行評(píng)分后分為“A”“B”“C”三類等級(jí)。1、銷售金額【重要參考客戶過去一年或六個(gè)月度實(shí)際合同金額及回款額】（1）當(dāng)年度合同金額不不大于等于600萬元，評(píng)為10分；（2）當(dāng)年度合同金額不不大于等于400萬元不大于600萬元，評(píng)為8分；（3）當(dāng)年度合同金額不不大于等于200萬元不大于400萬元，評(píng)為6分；（4）當(dāng)年度合同金額不不大于等于50萬元不大于200萬元，評(píng)為4分；（5）當(dāng)年度合同金額不大于50萬元，評(píng)為2分。2、銷售回款率【當(dāng)年回款金額占當(dāng)年銷售額比例】（1）回款率在100%以上，評(píng)為10分；（2）回款率不不大于等于80%不大于100%，評(píng)為8分；（3）回款率不不大于等于50%不大于80%，評(píng)為6分；（4）回款率不不大于等于30%不大于50%，評(píng)為4分；（5）回款率不大于30%，評(píng)為2分。3、客戶年終應(yīng)收賬款（1）年末應(yīng)收帳款不大于等于1萬元，評(píng)為10分；（2）年末應(yīng)收帳款不不大于1萬元不大于等于10萬元，評(píng)為8分；（3）年末應(yīng)收帳款不不大于10萬元不大于等于50萬元，評(píng)為6分；（4）年末應(yīng)收帳款不不大于50萬元不大于等于150萬元，評(píng)為4分；（5）年末應(yīng)收帳款不不大于150萬元，評(píng)為2分。4、戰(zhàn)略影響【指客戶對(duì)公司現(xiàn)有市場(chǎng)或目的市場(chǎng)的影響程度】（1）當(dāng)處在行業(yè)的龍頭客戶時(shí)，評(píng)為10分；（2）當(dāng)處在比較核心的地位，含有較大的影響力時(shí)評(píng)為8分；（3）當(dāng)處在重要客戶的地位，只含有一定的影響力時(shí)評(píng)為6分；（4）當(dāng)處在普通客戶的地位，只含有較小的影響力時(shí)評(píng)為4分；（5）當(dāng)處在零星客戶地位，基本不含有影響力時(shí)評(píng)為2分；注：此條款由營(yíng)銷部經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。綜合得分=銷售金額得分*30%+銷售回款率得分*25%+應(yīng)收賬款得分*30%+戰(zhàn)略影響*15%；當(dāng)客戶綜合得分不低于8分時(shí)，評(píng)為“A”級(jí)，此客戶為公司的重要客戶；當(dāng)客戶綜合得分不低于5分時(shí)，評(píng)為“B”級(jí)，此客戶為公司較重要客戶；當(dāng)客戶綜合分值低于5分時(shí)，評(píng)為“C”級(jí)，此客戶為公司普通性客戶；注：新開發(fā)的客戶，不管規(guī)模大小，一年之內(nèi)都列為C等級(jí)；二、客戶級(jí)別的評(píng)定每年末進(jìn)行一次，由營(yíng)銷部牽頭，財(cái)務(wù)部參加共同評(píng)定。信用管理一、公司根據(jù)不同的客戶等級(jí)，制訂不同的信用政策。二、公司銷售信用的政策：1、對(duì)評(píng)定為A級(jí)的重要客戶，可采用賒銷，賒銷期不得長(zhǎng)于50天，累計(jì)賒銷金額不得高于200萬元；2、對(duì)評(píng)定為B級(jí)的較重要客戶，可采用賒銷，賒銷期不得長(zhǎng)于50天，累計(jì)賒銷金額不得高于100萬元；3、對(duì)評(píng)定為C級(jí)的普通客戶，原則上不允許賒銷。三、對(duì)于特殊狀況下，需要超出客戶信用的銷售，應(yīng)嚴(yán)格按照下列審批后方可執(zhí)行：1、對(duì)A級(jí)重要客戶超出規(guī)定賒銷限額30%（含）以內(nèi)由營(yíng)銷部經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額30-50%（含）由總經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額50%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。2、對(duì)B級(jí)較重要客戶超出規(guī)定賒銷限額在20%（含）以內(nèi)由營(yíng)銷部經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額在20-30%（含）由總經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額30%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。3、對(duì)C級(jí)普通客戶，原則上不賒銷。如需賒銷，需先提出申請(qǐng)，賒銷申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理審批通過后，按賒銷額度大小進(jìn)入審批流程。賒銷金額在單項(xiàng)合同金額10%（含）以內(nèi)由營(yíng)銷部經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額在10-50%（含）由總經(jīng)理審批，超出規(guī)定賒銷限額50%以上由總經(jīng)理辦公會(huì)審議。二、對(duì)客戶評(píng)級(jí)和信用擬定后，由銷售公司編制客戶信用明細(xì)表，報(bào)主管銷售副總審核后，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行?？蛻舻木S護(hù)一、客戶拜訪是客戶維護(hù)的重要渠道，是以及時(shí)研究市場(chǎng)、理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同時(shí)強(qiáng)化與客戶的感情聯(lián)系，達(dá)成推動(dòng)開發(fā)新客戶、推廣新產(chǎn)品、提高公司產(chǎn)品的覆蓋率為目的。二、拜訪對(duì)象（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。（2）目的客戶。（3）潛在客戶。（4）同行業(yè)。三、拜訪作業(yè)1、拜訪計(jì)劃：銷售人員每月底提出拜訪計(jì)劃書，報(bào)部門經(jīng)理審核。2、客戶拜訪的準(zhǔn)備（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位獲得聯(lián)系。（3）擬定拜訪對(duì)象。（4）拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。（5）拜訪時(shí)有關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。3、拜訪注意事項(xiàng)（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)我司一流的形象．（2）盡量地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。（3）拜訪過程能夠是需要贈(zèng)予物品及進(jìn)行某些應(yīng)酬活動(dòng)（提前申請(qǐng)）。（4）拜訪是發(fā)生的公出，出差行為依有關(guān)規(guī)定管理。4、拜訪后續(xù)作業(yè)（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)將拜訪成果報(bào)告主管。（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)解決的工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤解決。四、銷售人員拜訪時(shí)應(yīng)向客戶發(fā)放《顧客滿意度